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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutationseptembre 2012
report
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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
Sommaire
Préface..........................................................................................................................3
Résumé..........................................................................................................................4
Chapitre.1:.les.tendances,.menaces.et.opportunités.sur.le.marché.du.crédit.à.
la.consommation.............................................................................................................5
. I..Les.évolutions.réglementaires.en.Europe.................................................................5
. II..Les.évolutions.des.attentes.des.consommateurs.......................................................6
. III..L’évolution.du.marché.et.les.impacts.sur.le.crédit.à.la.consommation........................7
. IV..Les.menaces.sur.le.modèle.économique.du.crédit.à.la.consommation.....................12
. V..Les.opportunités.du.modèle.économique.du.crédit.à.la.consommation....................12
Chapitre.2:.les.évolutions.du.modèle.économique.des.organismes.de.crédit.specialisés........13
. I..Les.leviers.stratégiques.pour.sortir.de.la.crise........................................................13
. II..Les.actions.pour.optimiser.les.modèles.économiques.............................................13
. III..Les.actions.menées.dans.une.logique.de.rupture..................................................19
. IV..Une.gouvernance.renouvelée............................................................................22
Chapitre.3:.l’accroissement.de.la.valeur.client..................................................................24
. I..L’innovation.et.le.développement.de.nouvelles.offres.pour.les.commerçants..............24
. II..L’innovation.et.le.développement.de.nouvelles.offres.pour.les.consommateurs..........26
Chapitre.4:.vers.une.plus.grande.efficience.opérationnelle.................................................30
. I..Variabiliser.et.réduire.les.coûts.en.middle.et.en.back.office.....................................30
. II..Piloter.la.performance.du.recouvrement.pour.maîtriser.le.coût.du.risque.crédit.........33
. III..Urbaniser.le.Système.d’Information.et.réduire.son.coût.de.gestion..........................36
A.propos.de.nous.........................................................................................................40
Remerciements..............................................................................................................42
Ce.que.les.membres.du.Think.Tank.ont.dit........................................................................43
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Préface
Sopra.Group.et.l’Efma.sont.fiers.de.vous.présenter.leur.analyse.intitulée.“Le.crédit.à.la.consommation.:.un.paysage.en.pleine.mutation”..qui.constitue.le.point.final.du.Think.Tank.sur.le.crédit.à.la.consommation.“Consumer.Finance”.mené.en.mai.2012.par.Sopra.Group.en.collaboration.avec.l’Efma..Cette.analyse.a.pour.objectif.d’étudier.les.évolutions.des.modèles.économiques.du.crédit.à.la.consommation,.fortement.impactés.par.la.crise.et.l’évolution.récente.de.la.réglementation,.et.les.réponses.mises.en.place.par.les.organismes.de.crédit.spécialisés.pour.continuer.à.développer.l’activité.tout.en.restaurant.les.niveaux.de.rentabilité.existants.jusqu’en.2007.
Les.contributions.des.participants.au.Think.Tank.sur.le.Crédit.à.la.Consommation.de.mai.2012.ont.été.intégrées.aux.analyses.de.Sopra.Group.Les.thèmes.traités.dans.cette.étude.sont.:..•...Les.impacts.sur.le.crédit.à.la.consommation.des.évolutions.de.la.
réglementation.et.des.comportements.des.consommateurs...•...Les.menaces.et.les.opportunités.sur.le.marché.du.crédit.à.la.consommation...•...Les.leviers.stratégiques.et.opérationnels.permettant.d’optimiser.ou.de.réinventer.
le.modèle.économique.dans.le.cadre.d’une.gouvernance.renouvelée...•..Les.actions.pour.augmenter.la.valeur.client...•...Les.actions.permettant.d’accroître.l’efficience.opérationnelle.
Ce.dernier.thème.a.été.approfondi.par.Sopra.Group.durant.la.conférence.Efma.de.Bruxelles.en.juin.2012.lors.de.son.intervention.intitulée:.“Améliorer.l’efficience.opérationnelle.-.les.prochains.défis.auxquels.devront.faire.face.les.systèmes.d’information.de.crédit.à.la.consommation.en.Europe”.
Jean-Yves BrunaDirecteur.délégué.en.charge.du.développement.stratégiqueSopra.Banking.Software
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Patrick DémarèsSecrétaire.Général.Efma
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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
Résumé
Le.crédit.à.la.consommation.a.reculé.de.3%.en.Europe.en.2010.et.en.2011..Cette.moyenne.cache.de.fortes.disparités.entre.la.plupart.des.pays.d’Europe.de.l’Est.avec.des.ménages.encore.peu.endettés.et.les.autres.pays.plus.matures..Cette.évolution.s’est.traduite.par.la.disparition.d’acteurs.locaux,.le.retrait.de.marques.internationales.de.certains.pays.et.l’émergence.de.nouveaux.acteurs.provenant.des.métiers..des.Telecom.ou.du.monde.de.l’Internet,.certains.développant.une.nouvelle.approche.du.crédit,.l’intermédiation.directe.entre.particuliers.(emprunteurs.ou.investisseurs).
Pour.faire.face.à.la.remise.en.cause.de.leur.modèle.économique.et.contrer.les.nouveaux.entrants,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.ont.cessé.leur.course.à.la.taille.et.recentrent.leurs.activités.sur.les.marchés.dans.lesquels.ils.détiennent.des.positions.stratégiques.et.significatives..Deux.logiques.sont.à.l’œuvre,.l’optimisation.du.modèle.et.la.rupture.avec.le.modèle.existant,.déclinées.selon.la.situation.propre.à.chaque.établissement..
Le.Think.Tank.de.mai.2012.a.permis.à.Sopra.Group.de.dégager.trois.leviers.utilisés.par.les.organismes.de.crédit.spécialisés.pour.optimiser.le.modèle:...1...La.création.de.valeur.avec.l’acquisition.de.nouvelles.clientèles.et.l’exploration.de.nouveaux.. ........processus.de.fidélisation...2....L’efficience.opérationnelle.avec.la.rationalisation.des.activités.par.pays,.la.recherche.de.......synergies.renforcées.avec.la.banque.de.détail.quand.la.maison.mère.est.une.banque,.et.la.......réduction.des.coûts.des.systèmes.d’information.et.des.coûts.opérationnels...3...La.maîtrise.des.risques.avec.le.développement.de.processus.de.prévention.des.défauts.et.un.. ........recouvrement.plus.efficace.et.mieux.segmenté.
Face.à.l’ampleur.de.la.dégradation.de.certains.marchés,.il.y.a.lieu.de.rompre.avec.le.modèle..traditionnel..La.mise.en.œuvre.de.ces.stratégies.de.rupture.s’effectue.selon.quatre.modalités:...1....La.diversification.de.l’offre.vers.un.modèle.de.bancassurance.permettant.d’accroitre.le.taux.
d’équipement.des.clients...2....Le.retrait.de.certains.marchés/pays.dont.le.potentiel.ou.la.position.de.place.sont.jugés.insuffisants...3.....Le.recentrage.sur.le.métier.de.distributeur.de.crédit.en.externalisant.les.back.offices.et.SI.ou.bien.
la.construction.d’usines.de.services.de.crédits.pour.compte.de.tiers...4...Le.positionnement.sur.des.marchés.de.niche.tels.que.le.crédit.communautaire.
Enfin,.quelle.que.soit.la.logique.de.transformation.adoptée,.les.critères.de.création.de.valeur.durable.pour.la.profession.(outre.les.fondamentaux.en.matière.de.gestion.des.risques.et.d’efficience.opérationnelle).devront.intégrer.les.actions.suivantes:..•...Construire.une.proposition.de.valeur.mieux.adaptée.à.un.client.devenu.mobile.et.étendue.aux.
média.sociaux...•..Tirer.pleinement.parti.du.canal.Internet,.tant.pour.la.gestion.des.partenaires.que.pour.celle...........des.consommateurs...•...Continuer.à.investir.dans.l’innovation.:.par.exemple.la.dématérialisation.sur.le.lieu.de.vente.
réduit.considérablement.le.temps.d’instruction.et.d’acceptation...•..Intégrer.l’attente.de.responsabilité.sociale.du.consommateur.et.du.régulateur,.avec.un.devoir.de......conseil.tant.au.niveau.de.l’octroi.qu’au.niveau.du.service.du.client.
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Chapitre 1: les tendances, menaces et opportunités sur le marché du crédit à la consommation
I. Les évolutions réglementaires en Europe
1. Une protection renforcée des emprunteurs
Depuis.2008,.l’environnement.réglementaire.européen.évolue.fortement.dans.le.sens.d’une.protection.accrue.aux.emprunteurs..
Les.initiatives.réglementaires.prises.par.la.Commission.Européenne.ont.abouti.aux.Directives.sur.le.Crédit.à.la.Consommation,.adoptées.le.23.avril.2008..Celles-ci.ont.permis.de…..•...réguler.la.publicité.sur.le.crédit.en.fournissant.des.explications.adéquates.aux.consommateurs;..•..renforcer.l’information.fournie.par.les.organismes.de.crédit.spécialisés.aux.consommateurs.en......proposant.un.Standard.Européen.d’Information.sur.le.Crédit.à.la.Consommation.et.un.exemple......représentatif.d’information.précontractuelle.à.fournir.aux.clients;..•...obliger.les.établissements.à.évaluer.la.solvabilité.des.emprunteurs.par.une.base.de.données.
avant.validation.de.l’offre.et.à.faire.le.lien.entre.le.contrat.de.vente.et.le.contrat.de.prêt;..•...expliquer.aux.clients.les.raisons.du.refus.d’un.prêt;..•...communiquer.sur.le.taux.d’intérêt,.les.frais,.les.règles.de.calcul.et.sur.tous.changements.tout.au.
long.du.cycle.de.vie.du.contrat;..•...renforcer.la.protection.des.consommateurs.en.améliorant.leurs.droits.(droit.de.se.retirer.d’un.contrat.
de.crédit,.droit.de.procéder.à.des.remboursements.anticipés,.etc.).et.en.formalisant.clairement.la.responsabilité.de.chacune.des.parties.prenantes;
..•...être.transparent.sur.les.intermédiaires.(charges,.responsabilités,.etc.).
La.transposition.et.l’implémentation.de.ces.directives.dans.chacun.des.pays.d’Europe.via.un.ensemble.de.lois.nationales.sont.désormais.achevées.dans.le.respect.des.spécificités.des.pays..Au.Royaume-Uni,.en.France,.en.Turquie.et.en.Italie,.la.transposition.des.directives.européennes.vise.tout.particulièrement.l’offre.de.crédit.renouvelable.
L’encadrement.de.l’octroi.de.crédit.avec.l’évaluation.de.la.solvabilité.de.l’emprunteur.a.été.globalement.renforcé.par.la.directive.européenne.aboutissant.même.à.des.réglementations.visant.les.règles.d’octroi.(par.exemple.Réglementation.T.en.Pologne)..En.France,.la.Loi.Lagarde.a.prévu.le.principe.de.constitution.et.de.consultation.par.les.offreurs.d’un.répertoire.centralisé.recensant.les.crédits.(fichier.positif)..Les.modalités.de.mise.en.œuvre.de.ce.répertoire.ont.fait.l’objet.d’un.rapport.(commission.Constans).publié.en.août.2011.mais.sa.transposition.législative.n’a.pas.été.réalisée.pour.l’instant.
Dans.certains.Etats,.une.loi.sur.les.intermédiaires.du.crédit.a.permis.de.redéfinir.et.d’encadrer.le.rôle.de.ces.intermédiaires..Deux.grandes.mesures.ont.été.décidées.pour.les.intermédiaires.de.crédit:.l’augmentation.des.responsabilités.du.marchand.concernant.la.formation.et.l’information.sur.le.lieu.de.vente.afin.de.permettre.au.consommateur.d’être.capable.de.choisir.le.crédit.correspondant.à.sa.situation.financière.personnelle.;.et.l’augmentation.de.la.responsabilité.des.intermédiaires.en.donnant.la.possibilité.aux.prêteurs.de.poursuivre.en.justice.l’intermédiaire.dans.le.cas.où.ce.dernier.ne.respecterait.pas.ses.obligations.
Pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés,.ces.nombreuses.évolutions.réglementaires.rendent.plus.complexes.la.gestion.des.emprunteurs.comme.celle.des.partenaires.distributeurs.
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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
2. Un renchérissement du coût de la liquidité
Parallèlement.en.septembre.2010.a.été.instauré.un.nouveau.cadre.réglementaire.fourni.par.le.comité.de.Bâle.sur.le.contrôle.bancaire..Bâle.III.fixe.des.exigences.plus.élevées.aux.établissements.financiers.en.matière.de.capital.et.de.liquidité.en.fournissant.des.ratios.de.liquidité.à.respecter.à.court.terme.(à.30.jours,.Liquidity.Coverage.Ratio).et.à.long.terme.(à.plus.d’un.an,.Net.Stable.Funding.Ratio)..L’implémentation.de.Bâle.III.étant.prévue.jusqu’en.2019,.les.tensions.sur.le.coût.du.crédit.à.la.consommation.devraient.augmenter.tandis.que.l’offre.de.crédit.à.la.consommation.devrait.se.réduire.durant.les.sept.années.à.venir..Par.ailleurs,.les.mesures.de.resserrement.budgétaire.destinées.à.contenir.le.risque.d’une.crise.de.la.dette.souveraine.dans.les.pays.d’Europe.auront.également.un.impact.indirect.sur.le.crédit.à.la.consommation..
En.vue.de.préserver.leur.rentabilité,.les.banques.de.certains.pays.d’Europe.font.un.arbitrage.entre.leurs.lignes.métiers.les.plus.consommatrices.de.liquidité..Les.organismes.de.crédit.spécialisés.font.eux-mêmes.un.arbitrage.entre.leurs.lignes.produits.et.ciblent.la.clientèle.la.moins.risquée.(flight.to.quality).renforçant.l’éventualité.d’une.contraction.ultérieure.des.bilans.
II. Les évolutions des attentes des consommateurs
Bien.avant.2008,.des.associations.de.consommateurs.avaient.dénoncé.les.dangers.du.crédit.renouvelable.dans.plusieurs.pays.d’Europe..En.particulier.les.consommateurs.avaient.le.sentiment…..•..d’être.mal.conseillés.dans.leurs.projets.et.«.contraints.».de.s’orienter.vers.des.crédits.renouvelables......le.plus.souvent.adossés.à.une.carte.de.crédit,.systématiquement.proposés.par.les.organismes.de......crédit.spécialisés.et.sur.les.lieux.de.ventes;..•..d’être.mal.informés.sur.les.caractéristiques.du.prêt.(coût.total,.taux.d’intérêt.etc.).
L’après.crise.devrait.se.caractériser.par.une.consommation.plus.prudente.et.plus.équilibrée.du.crédit.selon.une.étude.FICO/Efma.effectuée.en.mai.2011...•..Les.clients.se.disent.moins.enclins.à.emprunter.et.plus.intéressés.à.constituer.une.épargne...•...Les.consommateurs.sont.plus.prudents.et.souhaitent.réduire.leur.consommation.de.crédit.bien.
qu’ils.soient.sensibles.aux.efforts.des.organismes.de.crédit.spécialisés.pour.redynamiser.l’offre...•...La.gestion.des.crédits.est.mieux.maîtrisée.par.les.consommateurs.:.les.consommateurs.établissent.
désormais.une.hiérarchie.dans.leurs.paiements.et.payent.les.dettes.contractées.par.cartes.de.crédit.au.même.titre.que.les.autres.obligations,.prêts.hypothécaires.immobiliers.compris.
..•..Les.attentes.sociétales.de.responsabilité.et.de.transparence.sont.plus.élevées.tant.pour.les
......prêteurs.que.pour.les.emprunteurs.
En.conclusion,.même.si.les.évolutions.réglementaires.visaient.à.responsabiliser.l’offre.et.la.demande.dans.un.marché.élargi.(«.moins.d’excès,.plus.d’accès.»),.la.perception.globalement.négative.des.consommateurs.vis-à-vis.du.crédit.demeure.avec.notamment.une.baisse.sensible.de.l’intérêt.vis-à-vis.du.crédit.renouvelable.
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III. L’évolution du marché et les impacts sur le crédit à la consommation
1. Une baisse des encours de crédit à la consommation
La.conjoncture.économique.morose,.les.restrictions.en.matière.d’octroi.de.crédit,.les.exigences.réglementaires.accrues.et.la.rareté.de.la.liquidité.contribuent.à.la.baisse.des.encours.de.crédit.à.la.consommation.dans.l’ensemble.des.pays.européens.
.
Pour.la.deuxième.année.consécutive,.le.marché.européen.du.crédit.à.la.consommation.s’est.replié.en.2011..Le.panorama.annuel.du.Crédit.à.la.consommation.de.Sofinco.publié.en.mars.2012.montre.en.effet.que.les.encours.de.crédit.à.la.consommation.ont.diminué.de.2,9%.en.Europe.entre.fin.2010.et.fin.2011..Toutes.les.régions.européennes.sont.touchées.:.l’Europe.du.Sud.recule.de.4,9%.;.l’Europe.de.l’Est.de.3,2%..et..l’Europe.du.Nord.de.1,5%..Quelques.pays.sont.même.touchés.par.une.plus.forte.diminution.des.encours.comme.l’Espagne.à.-14%.ou.l’Irlande.à.-12%..Globalement,.20.pays.sur.27.sont.concernés.par.la.baisse.des.encours.et.donc.par.une.très.forte.contraction.de.la.production..
2. Une situation contrastée sur le marché du crédit à la consommation
a. Des disparités géographiques de détention des encoursL’Union.européenne.représente.près.du.quart.du.marché.mondial.du.crédit.à.la.consommation..Son.encours.global.s’élève.à.1.071.milliards.d’euros.en.2011.mais.sa.répartition.est.inégale.selon.les.zones..La.concentration.des.encours.est.forte.en.Europe.du.Nord.et.en.Europe.du.Sud.puisque.ces.deux.zones.regroupent.respectivement.56%.et.37%.des.encours.totaux.alors.qu’elles.comptent.41%.et.39%.de.la.population.de.l’Union.Européenne..Tandis.qu’elle.est.relativement.faible.en.Europe.de.l’Est.puisque.cette.zone.regroupe.7%.des.encours.totaux.alors.qu’elle.compte.20%.de.la.population.de.l’Union.Européenne..Cinq.pays.se.démarquent.en.Europe.du.Nord.et.en.Europe.du.Sud.:............
Europe Du Nord56% des encours de l’UE
Europe Du Sud37% des encours de l’UE
Europe De l’Est7% des encours de l’UE
2010 2011
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TaUx de CRoiSSanCe deS enCoURS de CRédiT à la ConSommaTion enTRe 2009 eT 2011
Source: aSF 2011
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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
le.Royaume-Uni,.l’Allemagne,.la.France.l’Italie.et.l’Espagne.puisqu’ils.totalisent.75%.des.encours.totaux.et.représentent.63%.de.la.population.de.l’Union.Européenne.
b. Un potentiel du crédit à la consommation supérieur dans les pays d’Europe de l’EstMalgré.d’importantes.disparités.géographiques.de.l’encours.du.crédit.à.la.consommation,.trois.indicateurs.laissent.entrevoir.un.potentiel.du.crédit.à.la.consommation.supérieur.dans.les.pays.d’Europe.de.l’Est:..•...Le.taux.de.croissance.des.encours.des.ménages.entre.2009.et.2011.(cf..graphique.2).qui.atteint.
près.de.30%.dans.les.pays.d’Europe.de.l’Est.comme.en.Turquie.tandis.qu’il.est.très.faible.(autour.de.0%).dans.les.pays.d’Europe.du.Nord.et.d’Europe.du.Sud.
..•..La.part.des.crédits.à.la.consommation.dans.l’endettement.total.des.ménages.qui.demeure.très
......faible.dans.les.pays.d’Europe.de.l’Est.alors.qu’elle.est.de.16%.dans.l’Union.Européenne.
..•...Le.ratio.«.crédit.sur.consommation.».qui.correspond.aux.encours.de.crédit.à.la.consommation.rapportés.à.la.consommation.totale.des.ménages.d’un.pays.(cf..graphique.3).qui.est.bien.inférieur.dans.les.pays.d’Europe.de.l’Est.à.la.moyenne.européenne.qui.s’élevait.à.14,6%.en.2011.
Le.crédit.à.la.consommation.bénéficie.donc.d’un.potentiel.de.développement.important.dans.les.pays.d’Europe.de.l’Est.comparativement.aux.pays.d’Europe.du.Nord.et.d’Europe.du.Sud.où.les.marchés.sont.matures..
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TCAM 2002-09 (Tx Croissance Annual Moyen) TCAM 2009-11
aUgmenTaTion de la deTTe deS ménageS
Source: iHS global insight, basé sur des informations provenant de banques centrales européennes
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3. des disparités par type de produit entre les pays européens
a. La stagnation des encours et la baisse de la production de crédit renouvelable danscertaines géographiesLe.développement.du.crédit.renouvelable,.qui.jusqu’alors.était.largement.prisé.par.les.organismes.de.crédit.spécialisés.en.raison.de.sa.rentabilité.élevée.et.de.son.pouvoir.de.fidélisation.de.la.clientèle,.est.un.modèle.progressivement.remis.en.cause.dans.l’ensemble.des.pays.européens..En.effet,.le.crédit.renouvelable.a.subi.une.forte.baisse.de.sa.production.entre.2008.et.2011.et.une.progressive.stabilisation.de.ses.encours.dans.les.pays.des.groupes.2.et.3.(cf..graphiques.4).notamment.en.France.et.en.Italie..
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160Prêts Hypothécaires Prêts à la Consommation Autres Prêts
RaTio deTTe deS ménageS SUR PRodUiT inTéRieUR BRUT en 2011 par type de crédit
Source: iHS global insight, basé sur des informations provenant de banques centrales européennes
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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
Ce.ralentissement.peut.s’expliquer.par.plusieurs.facteurs:...•.Du.point.de.vue.du.client:.....–.La.dégradation.de.la.perception.du.produit......–.La.prise.de.conscience.de.son.coût......–.L’instabilité.de.l’environnement.économique...•.Du.point.de.vue.des.organismes.de.crédit.spécialisés:.....–..La.baisse.de.rentabilité:.augmentation.du.coût.du.risque.et.évolutions.réglementaires.dans.
certains.pays.comme.la.France......–.La.mise.en.œuvre.des.principes.et.des.pratiques.du.crédit.responsable.conduisant.à.privilégier.le........crédit.amortissable.
b. Un cœur de métier des organismes de crédit spécialisés qui est attaquéDans.les.pays.matures,.le.cœur.de.métier.des.organismes.de.crédit.spécialisés,.qui.se.différencient.des.banques.par.leur.savoir-faire.spécifique.sur.le.crédit.renouvelable.et.par.des.partenariats.de.distribution,.est.donc.attaqué..Par.ailleurs,.les.possibilités.pour.ces.établissements.de.se.redéployer.sur.les.autres.produits.du.crédit.à.la.consommation.sont.limitées:...•...Le.crédit.amortissable.bénéficiant.d’un.coût.du.risque.moins.élevé.que.le.crédit.renouvelable,.est.
de.plus.en.plus.distribué.par.les.conseillers.des.réseaux.bancaires.et.subit.une.pression.accrue.sur.les.marges.depuis.2008.
..•...Le.rachat.de.crédit.nécessite.une.connaissance.client.et.une.expertise.hypothécaire.importantes..La.distribution.de.cette.offre.par.les.organismes.de.crédit.spécialisés.reste.donc.marginale..Il.était.l’apanage.d’établissements.spécialisés.distribuant.souvent.leur.offre.par.l’intermédiaire.de.courtiers..Les.grands.réseaux.bancaires,.forts.d’une.connaissance.globale.du.client,.d’une.expertise.hypothécaire.et.de.la.possibilité.de.domicilier.les.salaires,.se.positionnent.de.plus.en.plus.sur.ce.segment..Elles.bénéficient.de.perspectives.de.risque.meilleures.que.celles.des.établissements.spécialisés.
02008
50
100
150
200
2009 2010 2011
Groupe 1 Groupe 2 Groupe 3
EVOLUTION.DES.ENCOURS.DE.CRéDIT.RENOUVELABLE.ENTRE.2008.ET.2011.PAR.GROUPE.DE.PAyS.
Source: iHS global insight
groupe 1: Royaume-Uni, Pays-Bas, Turquie, Portugal; groupe 2: autriche, danemark, France, allemagne, République Tchèque, Slovaquie; groupe 3: Belgique, italie, irlande, Slovénie, espagne, Bulgarie Ukraine, Russie, Hongrie, Pologne, Roumanie
11
4. le nouveau paysage concurrentiel du marché du crédit à la consommation
Depuis.2007,.le.paysage.concurrentiel.a.évolué.en.profondeur:..•...Rachats.par.des.établissements.bancaires.de.sociétés.spécialisées.non.bancaires,.à.la.recherche.
de.liquidité.et.de.fonds.propres...•...Influence.accrue.des.actionnaires.bancaires.dans.les.co-entreprises.avec.les.distributeurs.
Disparitions.ou.retraits.d’acteurs.ou.de.filiales.spécialisés.(pure.player.de.l’Internet.ou.filiales.de.crédit.direct).pour.des.raisons.de.liquidités.et.de.risque..
..•...Dégradation.tendancielle.de.la.rentabilité.de.l’ensemble.des.acteurs.du.crédit.à.la.consommation.même.si.l’année.2010.a.été.caractérisée.par.un.rebond.de.profitabilité,.qui.reste.néanmoins.bien.inférieur.au.niveau.de.profitabilité.observé.avant.la.crise..Selon.IHS,.le.taux.de.profitabilité.devrait.se.stabiliser.entre.2012.et.2015.et.les.encours.ne.devraient.augmenter.que.légèrement..Ce.n’est.qu’à.l’horizon.2015.que.la.production.de.crédit.reviendrait..au.niveau.de.celle.de.2008..
..•...Arrêt..de.la.course.à.la.taille,.repositionnement.et.recentrage.des.acteurs.traditionnels.sur.les.marchés.dans.lesquels.ils.détiennent.des.positions.significatives.et.rentables,.voire.arrêt.de.leurs.activités.dans.les.pays.où.le.coût.du.risque.est.trop.élevé.et.où.leurs.parts.de.marché.sont.insuffisantes.
..•...Arrivée.sur.le.marché.du.crédit.à.la.consommation.de.nouveaux.entrants.(P2P,.Telco,.Utilities).
Ce.nouveau.paysage.concurrentiel.force.les.acteurs.traditionnels.du.crédit.à.repenser.leur.modèle.économique.
02006
4%
8%
12%
16%
0
€100
€200
€300
€400
2007 2008 2009 2010
Encours de crédit Résultat après taxes/ capital des actionnaires
EVOLUTION.DES.ENCOURS.DE.CRéDIT.AGRéGéS.(MDS.D’€).ET.PROFITABILITé.(%)..sur la base d’un panel sélectionné par iHs
Source: iHS global insight
12
Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
IV. Les menaces sur le modèle économique du crédit à la consommation
Trois.grandes.menaces.pèsent.sur.le.modèle.économique.du.crédit.à.la.consommation.:.la.pression.sur.les.marges,.la.pression.sur.les.frais.généraux.et.la.pression.sur.le.coût.du.risque.La.pression.sur.le.produit.net.bancaire.(volume.et.marge).est.liée.à…..•..la.diminution.de.la.consommation.de.biens.d’équipement;..•..les.restrictions.en.matière.d’octroi.conduisant.à.la.réduction.de.la.base.de.clients.éligibles.au.crédit;..•..l’accroissement.de.la.compétition.entre.les.acteurs.recherchant.les.clients.ayant.le.meilleur.profil......de.risque;..•..l’arrivée.de.nouveaux.entrants.sur.le.marché.
De.plus,.certains.pays.pourraient.continuer.à.baisser.leurs.taux.d’usure.dans.les.années.à.venir.La.tendance.à.l’alourdissement.des.frais.généraux.s’explique.par…..•...la.radicalisation.des.réglementations.locales.avec.une.protection.accrue.des.emprunteurs.qui.se.
traduit.par.une.documentation.plus.lourde.ainsi.que.davantage.de.contrôles.à.l’octroi;..•..une.stabilisation.ou.une.augmentation.des.commissions.versées.aux.réseaux.de.distribution.et......aux.prescripteurs.dans.un.contexte.de.baisse.des.taux.
Enfin,.la.maîtrise.plus.difficile.du.coût.du.risque.est.liée.à…..•.la.montée.du.surendettement.dans.les.pays.matures.et.dans.certains.pays.émergents.tels.que.....la.Pologne;..•...les.effets.durables.de.la.stagnation.économique.et.de.la.montée.du.chômage.dégradant.en.cours.
de.crédit.la.solvabilité.des.emprunteurs.(prime.to.nearprime,.near.to.subprime);..•...l’accroissement.de.la.difficulté.à.recouvrer.les.crédits.en.défaut,.conduisant.à.la.montée.des.LGD.
(Loss.Given.Defaults.ou.perte.en.cas.de.défaut).avec.un.impact.financier.défavorable.sur.les.modèles.de.calcul.des.provisions.
V. Les opportunités du modèle économique du crédit à la consommationDevant.ces.perspectives.moroses,.les.acteurs.du.marché.auraient.tort.de.ne.pas.voir.les.opportunités.qui.s’ouvrent.à.eux.s’ils.savent.s’adapter.à.de.nouvelles.attentes.et.à.de.nouveaux.besoins...•.Aller.chercher.la.demande.dans.les.pays.émergents.où.se.développe.une.classe.moyenne:......En.2012,.50%.de.la.population.des.pays.émergents.appartient.à.la.classe.moyenne..Selon.....des.projections.INSEE,.80%.de.la.population.des.pays.émergents.devraient.appartenir.à.la........classe.moyenne.en.2030..Néanmoins.le.taux.d’équipement.en.biens.durables.reste.faible...•...Adapter.l’offre.à.une.demande.qui.s’est.modifiée:.
L’enjeu.est.de.lancer.des.offres.plus.simples.et.plus.pratiques.à.partir.des.nouveaux.moyens.de.paiement.issus.du.e-commerce.et.du.m-commerce..Ces.nouvelles.offres.s’adressent.à.un.public.davantage.en.situation.de.mobilité,.souvent.plus.jeune,.également.ciblé.par.de.nouveaux.acteurs.tels.que.les.grands.acteurs.de.l’Internet.et.les.opérateurs.de.téléphonies.mobiles...
..•...Financer.de.nouveaux.besoins.pour.de.nouveaux.clients:.Les.évolutions.sociétales.de.long.terme.doivent.conduire.à.promouvoir.le.crédit.différemment.en.s’appuyant.sur.une.image.forte.de.responsabilité.des.organismes.de.crédit.spécialisés.vis-à-vis.de.leurs.clients..La.population.des.retraités,.en.forte.croissance.dans.les.pays.de.la.vieille.Europe,.pourrait.avoir.davantage.recours.au.crédit.pour.financer.ses.projets.tandis.que.les.jeunes.adultes.exercent.de.plus.en.plus.leur.activité.en.CDD.ou.à.temps.partiel.
En.conclusion,.le.modèle.économique.traditionnel.du.crédit.à.la.consommation.aux.particuliers,.fondé.sur.la.conquête.de.nouveaux.clients,.notamment.grâce.à.des.partenariats.de.distribution.en.magasin,.et.sur.une.fidélisation.par.une.carte.adossée.à.un.crédit.renouvelable,.est.menacé.depuis.2008...Les.organismes.de.crédit.spécialisés.réagissent.en.optimisant.ou.en.réinventant.leur.modèle.économique.
13
I. Les leviers stratégiques pour sortir de la crise
Quatre.grands.leviers.stratégiques.ont.été.identifiés.dans.cette.étude.pour.permettre.aux.organismes.de.crédit.spécialisés.de.renouer.avec.la.rentabilité..Les.actions.à.mener.dans.le.cadre.de.la.mise.en.œuvre.de.ces.leviers.stratégiques.sont.à.coordonner.aux.actions.devant.permettre.de.renouveler.la.gouvernance.des.établissements.
.
II. Les actions pour optimiser les modèles économiques
1. ajuster les stratégies de fidélisation
Le.modèle.économique.en.place.dans.les.organismes.de.crédit.spécialisés.se.concentrait.principalement.sur.l’acquisition.de.clients..Or.la.conjoncture.économique.morose.et.les.évolutions.réglementaires.récentes.ont.fait.augmenter.les.coûts.d’acquisition.client..Ces.coûts.étant.de.plus.en.plus.élevés,.il.devient.plus.rentable.pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés.de.déployer.des.stratégies.de.fidélisation.(depuis.le.marketing.de.masse.jusqu’au.marketing.en.one-to-one.grâce.à.une.segmentation.comportementale),.d’autant.qu’elles.sont.aujourd’hui.moins.coûteuses.avec.le.développement.des.nouvelles.technologies.et.de.l’Internet.
Chapitre 2: les évolutions du modèle économique des organismes de crédit spécialisés
deSCRiPTion de qUaTRe levieRS STRaTégiqUeS PoUR SoRTiR de la CRiSe
Source: SoPRa group
Optimisation Rupture
Ax
es d
e tr
ans
form
atio
n
evolution de la gouvernancerenforcer les cadres de contrôle et le rôle du central
transposer les questions de responsabilité sociale dans le crédit responsable
levier 1 - optimisation du modèle existant
ajuster les stratégies de fidélisation
Lutter contre la réduction tendancielle des clients éligibles au crédit
redistribuer les activités des organismes de crédit spécialisés entre le pays
levier 3 - optimisation du modèle opérationnel
créer des plateformes industrielles européennes (nearshore) et internationales (offshore)
développer des synergies entre les organismes de crédit specialisés et les banques de détail
levier 2 - nouveaux modèles d’enterprise
diversifier l’offre de crédit à la consommation
se positionner sur le crédit communautaire
tirer parti des canaux internet et mobile pour les acteurs traditionels
etudier l’oppurtunité de quitter certains pays
levier 4 - nouveaux modèles opérationnels
Variabiliser les coûts en externalisant et en adoptant le mode “software as a service”/”Business process as a service”
14
Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
Les.stratégies.de.fidélisation.requièrent.l’adaptation.du.cycle.de.vie.du.client.en…..•..multipliant.les.opportunités.de.contact.avec.le.client.grâce.à.la.vente.de.produits.additionnels;....•...améliorant.les.processus.de.prévention.avec.une.détection.plus.rapide.des.clients.susceptibles.
de.défaut.(silent risky);..•..appelant.le.client.s’il.a.un.retard.avéré.de.paiement.et.en.lui.proposant.des.solutions.pour......anticiper.toute.situation.de.surendettement.
2. lutter contre la réduction tendancielle de la base de clients éligibles au crédit
a. La réduction tendancielle de la base de clients éligibles au créditActuellement,.la.base.de.clientèle.éligible.au.crédit.diminue.dans.les.pays.matures.d’Europe.du.Nord.et.d’Europe.du.Sud.en.raison.de.trois.grandes.évolutions.sociétales:..1..........Le.vieillissement.de.la.population,.qui.devrait.inciter.les.organismes.de.crédit.spécialisés.à.
financer.plus.de.projets.de.seniors.:.le.pourcentage.de.personnes.âgées.de.60.ans.ou.plus.en.Europe.serait.de.29,5%.en.2030,.contre.actuellement.17,4%.d’après.des.projections.Eurostat.
..2.....La.fragilisation.de.la.structure.familiale,.qui.devrait.amener.les.établissements.à.reconsidérer.le.poids.grandissant.des.personnes.isolées.et.des.familles.monoparentales.:.le.nombre.de.familles.monoparentales.en.Europe.en.2011.est.compris.entre.15%.et.20%.selon.les.pays,.d’après.des.données.Eurostat.et.ce.nombre.augmente.régulièrement.
..3.....L’instabilité.croissante.sur.le.marché.du.travail.qui.touche.toutes.les.catégories.de.population..Elle.devrait.notamment.inciter.les.organismes.de.crédit.spécialisés.à.considérer.différemment.les.jeunes.:.les.contrats.à.durée.déterminée.représentent.50%.de.toutes.les.nouvelles.embauches.de.l’Union.Européenne,.selon.l’Eurostat..Cette.augmentation.des.CDD.s’accompagne.d’une.diminution.de.l’ancienneté.dans.l’emploi.ainsi.que.d’un.recul.de.l’âge.d’entrée.sur.le.marché.du.travail..Mais.la.majorité.des.jeunes.adultes.enchaînent.les.CDD.et.certains.établissements.parviennent.à.caractériser.et.segmenter.cette.clientèle.afin.d’accorder.des.prêts.adaptés.aux.situations.professionnelles.de.chacun.
Cette.baisse.de.la.clientèle.éligible.au.crédit.liée.aux.évolutions.sociétales.est.renforcée.par.la.mise.en.place.de.critères.de.sélection.des.clients.plus.sévères.en.raison.d’une.baisse.de.rentabilité.du.crédit.à.la.consommation.
b. Le nécessaire élargissement de la base de clients via la modification des critères de ciblage des populations
PRoPoSiTion de noUveaUx CRiTèReS ComPlémenTaiReS de CiBlage
Source: SoPRa group
Priorisation Paramètres retenus Paramètres à prendre Proposition d’évolution de en compte la règle de la sélection
des clients 1 ancienneté dans l’emploi Secteur dans lequel l’individu Plus le secteur est dynamique en inférieure à 1 an travaille matière de création d’emploi plus le risque lié à l’ancienneté diminue
2 Familles monoparentales Patrimoine détenu par Plus le patrimoine est élevé, plus la famille le risque de surendettement diminue
15
Afin.d’enrayer.la.diminution.du.nombre.de.clients.des.organismes.de.crédit.spécialisés,.Sopra.Group.estime.que.les.critères.de.ciblage.des.clients.éligibles.au.crédit.doivent.être.repensés.en.fonction.de.ces.évolutions.sociétales.et.des.nouveaux.enjeux.de.la.profession.
Certains.critères.jusqu’alors.discriminants.pour.l’obtention.d’un.crédit,.tels.que.la.récence.dans.l’emploi.ou.l’appartenance.à.une.famille.monoparentale,.pourraient.être.reconsidérés.grâce.à.une.connaissance.plus.fine.du.client.et.à.la.mise.en.place.d’offres.adaptées.afin.de.réintégrer.des.profils.auparavant.non.éligibles..3. Redistribuer les activités des organismes de crédit spécialisés entre les pays et créer des plateformes industrielles européennes
En.vue.d’optimiser.leur.rentabilité,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.repensent.leurs.investissements.pays.en:...•...Concentrant.des.investissements.sur.les.pays.à.fort.potentiel.et.en.sortant.des.pays.qui.ne.permettent.
pas.de.dégager.des.profits.suffisamment.importants.ou.pour.lesquels.la.taille.critique.n’est.pas.atteinte..Par.exemple.sur.le.segment.du.crédit.renouvelable,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.pourraient.être.enclins.à.développer.leurs.activités.sur.les.marchés.porteurs.d’Europe.de.l’Est.
..•...Réorganisant.voire.mutualisant.certaines.de.leurs.activités.entre.les.pays.(création.de.plateformes.industrielles.à.l’échelle.européenne).
100
10
20
30
40
50
200 300 400 600
Turkey
Czech Rep
Slovenia
PolandHungary
RussiaRomania Bulgaira
Serbia
Germany
Austria
Italy
GPD growth 2015
Mul
tiCha
nnel
read
ines
s on
line
bank
ing
usag
e Development ofmultichannel banking
Optimisationof coststructure
3 Reduction ofcost-to-serve
4 Selective growth based
on mkt attractiveness and UniCredit postitioning
1MultichannelChampion
2Step-up
multichanneloffering
500Branch density per million inhabitants
STRaTégie mUlTi-Canal, mUlTi-PayS d’UniCRediT
Source: Unicredit – driving a Pan-european multichannel Strategy
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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
..•...Mutualisant.des.éléments.de.la.chaîne.de.valeur.(CRM,.système.d’information,.recouvrement,.etc.).avec.la.banque.de.détail.du.même.pays.qui.est.souvent.la.maison.mère.de.la.société.de.crédit.à.la.consommation.
Pour.déployer.ses.activités,.Unicredit.a.pris.en.compte.les.particularités.de.chacun.des.pays.dans.lesquels.il.est.présent.en.distinguant.les.pays.permettant.un.développement.multi-canal.des.pays.permettant.une.optimisation.des.coûts..Cette.analyse.a.permis.à.Unicredit.d’affiner.sa.stratégie.globale.et.de.redistribuer.ses.activités.en.prenant.en.compte.les.spécificités.des.pays..Par.exemple,.Unicredit.a.mutualisé.ses.call.centers.dans.des.pays.à.bas.coûts.tels.que.la.Turquie.et.a.renforcé.le.poids.des.canaux.digitaux.dans.des.pays.où.la.qualité.de.l’expérience.client.est.requise.tels.que.l’Allemagne.
La.redistribution.des.activités.multi-pays.doit.conduire.les.organismes.de.crédit.spécialisés.à..s’interroger.sur.l’intérêt.de.la.création.de.plateformes.non.plus.européennes.mais.internationales.(cf..chapitre.4.:.Efficience.opérationnelle)..
Italy
1 2 3 4Example of strategy implementationMultichannel*
• Cashless spoke branches• Call center boost/upgrade• Online banking sales enablement boost• Best-in-class mobile offering
Germany • Smart banking services• Remote video sales/advice, extended opening hours• Further enablement of direct sales in multi channels
Turkey • Expand distribution smartly, introduce remote unattended branches• Leverage advanced call center• Step up Web/Online banking
Czech Rep • Boost web, social media, e-payments, self service as acquisition methods• Smart network expansion
“Branch network transformation and sales increase”
“Shift to predominantly multi-channel model”
“Fund growth from cost savings”
“Focus on Multichannel exploiting the huge internet users base”= Focus
STRaTégie mUlTi-Canal, mUlTi-PayS d’UniCRediT
* multichannels: 1 multichannel Champion; 2 Step-up multichannel offering; 3 Reduction of cost-to-service; 4 Selective physical network developmentSource: Unicredit – driving a Pan-european multichannel Strategy
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4. développer les synergies entre les organismes de crédit spécialisés et les banques de détail
La.distinction.entre.les.organismes.de.crédit.spécialisés.et.les.établissements.bancaires.devient.de.moins.en.moins.évidente..En.effet,.depuis.quelques.années.les.organismes.de.crédit.spécialisés.deviennent.également.des.fournisseurs.de.services.et.de.produits.bancaires.tandis.que.réciproquement.les.banques.distribuent.du.crédit.à.la.consommation....
Organismes.de.crédit.spécialisés.et.banques.de.détail.font.désormais.face.aux.mêmes.enjeux.:.regagner.la.confiance.des.consommateurs,.réduire.le.risque.de.surendettement.de.leurs.clients.et.maintenir.leur.rentabilité.malgré.des.contraintes.accrues.sur.les.volumes.et.les.coûts..
Certains.organismes.de.crédit.spécialisés.ont.déjà.multiplié.les.synergies.avec.leur.maison.mère.
evolUTion deS aCTiviTéS deS oRganiSmeS de CRédiT
Source: SoPRa group
Phase 1spécialistes du crédit
octroi de crédit
recouvrement contentieux
suivi du crédit(et suivi du client)
recouvrement amiable(centre d’appels, rééchelonnement de
la dette...)
services epargne
assurance
Phase 2Fournisseurs de services
Phase 3Fournisseurs de produits bancaires
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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
avanTageS dU RaPPRoCHemenT enTRe leS oRganiSmeS de CRédiT SPéCialiSéS eT leS BanqUeS de déTail
avantages pour les établissements de créditles établissements bancaires sont en mesure de fournir de la liquidité aux établissements de crédit, y compris sur les marchés locaux
les ventes croisées de crédit et de produits bancaires permettent d’élargir le réseau de partenaires, d’augmenter le portefeuille de clients et de les fidéliser
les établissements bancaires possèdent un savoir-faire spécifiques sur la gestion du risque et sur les produits bancaires clas-siques dont bénéficient de plus en plus les établissements de crédit
avantages pour les banques de détaille crédit à la consommation est une activité rentable (le Roe attendu des banques est de 10% à 15% en moyenne tandis que celui attendu des établissements financiers spécialisés est de 18% à 20%).
les établissements de crédit possèdent un savoir-faire spécifiques sur certaines activités telles que le scoring, le suivi des clients, le recouvrement, le e-crédit et possèdent des plateformes iT qui pourraient être partagées par les banques de détail
les établissements de crédit peuvent être un laboratoire d’expérimentation des nouvelles pratiques telles que le e-crédit ou la dématérialisation
les établissements de crédit ont développé de larges réseaux de partenariats et permettraient aux banques d’être présentes sur les points de vente
exemple de synergies au sein du groupe Société généraleen France, les prêts personnels de la banque de détail Société générale sont gérés par l’établissement de crédit Franfinance sous la marque Sogefinancement
en Russie, Rusfinance et Rosbank ont un système commun de contacts des commerçants pour le financement de voitures
en République Tchèque, Komercni banca et essox partagent les mêmes call centers pour le recouvrement
Source: SoPRa group
Le.développement.de.synergies.entre.les.organismes.de.crédit.spécialisés.et.les.banques.de.détail.permet.de.réduire.la.pression.sur.les.marges.avec.une.organisation.plus.agile.grâce.à.une.meilleure.distribution.des.tâches,.un.recentrage.sur.les.activités.à.valeur.ajoutée,.un.renforcement.de.la.gestion.du.risque,.l’acquisition.de.nouveaux.consommateurs,.un.meilleur.suivi.des.clients,.une.offre.de.services.plus.large,.l’accès.à.plus.de.liquidité,.l’accès.à.des.partenariats.noués.par.les.établissements.(en.particulier.sur.les.points.de.vente).et.la.baisse.des.frais.généraux.
La.bonne.mise.en.œuvre.des.synergies.entre.les.banques.de.détail.et.les.organismes.de.crédit.spécialisés.suppose.que…...•..le.rôle.de.chacun.soit.bien.défini.au.niveau.central.et.au.niveau.local;...•....l’indépendance.des.organismes.de.crédit.spécialisés.soit.assurée:.....-.–.Autonomie.financière.supposant.une.recherche.de.liquidité.grâce.à.une.offre.diversifiée.et.à........une.optimisation.de.son.portefeuille.client......-–.Possibilité.de.développer.des.synergies.hors.du.groupe.......-–..Possibilité.pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés.de.proposer.des.services.bancaires.et.de.........collecter.des.dépôts.
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III. Les actions menées dans une logique de rupture
1. diversifier l’offre de crédit à la consommation
Les.organismes.de.crédit.spécialisés.peuvent.diversifier.leur.offre.dans.diverses.directions:.
..1.....La.diversification.vers.l’épargne.bilancielle.(collecte.de.dépôts,.compte.et.livret.d’épargne.permet.d’abaisser.le.coût.de.la.liquidité.et.de.fidéliser.la.clientèle.à.l’issue.d’un.crédit..
..2.....La.diversification.vers.l’activité.de.paiement.permet.à.l’organisme.de.crédit.spécialisé.de.se.développer.vers.des.marchés.porteurs,.notamment.dans.les.pays.émergents.comme.le.m-paiement.ou.la.monétique.
..3......La.diversification.vers.l’assurance.IARD,.tels.que.l’assurance.auto.ou.l’assurance.habitation.permet.aux.organismes.de.crédit.spécialisés.à.la.consommation.de.faire.du.Cross.Selling.et.de.fidéliser.leur.clientèle.à.l’aide.de.produits.d’assurance.accompagnant.naturellement.les.financements.de.voitures.ou.de.travaux..
..4....La.diversification.sur.le.marché.du.crédit.consiste.pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés.à.étendre.leurs.activités.au.microcrédit.dans.les.pays.émergents..Le.microcrédit.n’est.pas.une.activité.traditionnelle.des.organismes.de.crédit.spécialisés.car.il.adresse.un.marché.d’entrepreneurs.et.d’individuels.mais.il.peut.être.profitable.avec.un.savoir-faire.en.matière.d’analyse.des.risques.projets.et.un.maillage.du.terrain.(distributeurs.décentralisés.des.institutions.de.micro-finance)..Cette.diversification.permet.aux.organismes.de.crédit.spécialisés.d’adresser.des.clientèles.spécifiques.dans.les.pays.émergents.et.de.participer.à.la.lutte.contre.l’exclusion.et.à.la.promotion.du.crédit.responsable.
Univers1. Diversification sur les métiers de l’épargne2. Diversification sur le paiement3. Diversification sur les métiers de l’assurance4. Diversification sur les métiers du crédit5. Diversification sur le rachat de crédit et sur le crédit immobilier
Crédit consommation
Assurance Vie
EpargnePaiement
Crédit immobilier
Maison/ Travaux
Auto
Rachat de crédit
Micro Crédit
Univers 1
Univers 2Univers 3
Univers 4 Univers 5
12
3
4
5
Cinq diReCTionS de diveRSiFiCaTion de l’oFFRe de CRédiT à la ConSommaTion
Source: SoPRa group
20
Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
5....Le.marché.de.la.consolidation.de.dette.(hypothécaire.ou.non).et.du.crédit.immobilier.devient.de.plus.en.plus.l’apanage.des.banques.qui.l’utilisent.comme.un.produit.d’appel..Dans.cette.approche,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.peuvent.adopter.un.modèle.de.distributeur.(apporteur.d’affaire).auprès.de.leur.maison.ou.de.partenaires.bancaires.
2. Se positionner sur le crédit communautaire
Le.crédit.communautaire.consiste.à.mettre.en.relation.des.emprunteurs.et.des.prêteurs.particuliers.via.une.plateforme.internet..L’intermédiaire.qui.détient.la.plateforme.internet.ne.porte.pas.l’essentiel.du.risque.(hors.abondement.des.crédits).puisque.le.risque.est.assumé.directement.par.la.communauté.des.prêteurs.particuliers.
Le.crédit.communautaire.peut.être.un.levier.d’appoint.pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés.traditionnels:..•...D’une.part,.l’offre.est.attractive..Pour.les.prêteurs,.le.crédit.communautaire.implique.un.ratio.
rendement/risque.plus.attractif.que.les.placements.du.marché.;.pour.les.emprunteurs,.le.TEG.du.crédit.communautaire.est.moins.élevé.que.celui.du.marché.
•...D’autre.part,.le.modèle.est.rentable.et.peu.risqué..La.commission.(ou.frais.de.dossier).prélevée.par.l’intermédiaire.est.directement.déduite.du.montant.prêté.à.l’emprunteur.au.moment.de.la.transaction..Les.coûts.de.liquidité.diminuent.en.raison.de.la.baisse.des.montants.prêtés.en.propre.par.l’organisme.de.crédit.spécialisé.:.le.montant.total.de.crédit.prêté.directement.par.l’organisme.de.crédit.spécialisé.
Ges
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liers
Gestion de la mise à dispositiondes fonds en fonction des ordres
d’investissement des prêteurs
Gestion des remboursementsclients selon un modèle demutualisation des risques
La chaîne de valeur traditionnelle est “double” en raison de la gestion des prêteurs
Souscriptionprêteur Acceptation Validation
Souscriptionemprunteur Acceptation Validation Utilisation Recouvrement
Souscription enligne
Evaluationsolvabilitéinstantanée
Décision finale Gestion clientsRentrée surcréance
Constitution dudossierphysique
Réponse deprincipe
Obtention etmise à dispode fonds
Remboursements(emprunteurprêteur)
Activité traditionelle Activité spécifique aux intermédiaires
PRoCeSSUS d’oCTRoi de CRédiT danS le CadRe dU CRédiT CommUnaUTaiRe
Source: SoPRa group
21
sur.la.plateforme.de.crédit.communautaire.est.déterminé.par.avance..Ce.montant.peut.être.faible.puisqu’il.est.surtout.destiné.à.rassurer.la.clientèle.sur.la.qualité.des.prêts..Le.coût.du.risque.pour.l’organisme.de.crédit.spécialisé.est.moindre.car.le.risque.est.directement.porté.par.les.prêteurs.
•.....Enfin,.le.crédit.communautaire.peut.être.rapidement.mis.en.œuvre.par.les.établissements..grâce.à.leur.grande.connaissance.des.réglementations.de.la.gestion.actif-passif.pour.les.prêteurs.et.de.la.chaîne.du.crédit.pour.les.emprunteurs.(scoring,.bureaux.de.crédit.et.critères.d’éligibilité).
La.commercialisation.du.crédit.communautaire.suppose.la.création.d’une.nouvelle.marque.(en.raison.de.la.différence.de.taux.entre.l’offre.classique.et.l’offre.de.crédit.communautaire.et.pour.éviter.la.confusion.auprès.des.consommateurs.de.crédit).et.une.distribution.exclusivement.en.ligne.pour.réduire.les.coûts..Ce.qui.implique.pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés.de.mettre.en.place.une.gestion.multimarques.et.multiproduits.et.une.parfaite.maîtrise.du.coût.d’acquisition.des.clients.et.des.prêteurs..
3. Tirer parti des opportunités des canaux internet et mobile pour les acteurs traditionnels
Contrairement.à.d’autres.industries,.le.crédit.à.la.consommation.n’a.pas.été.marqué.par.l’irruption.de.nouveaux.acteurs.proposant.des.prix.attractifs.et.peu.ou.pas.de.services..Un.pure.player.pourrait.réduire.les.coûts.de.distribution.et.les.coûts.de.management.grâce.à.son.positionnement.Internet.et.mobile..Cependant,.il.y.a.très.peu.de.chance.qu’un.nouvel.entrant.se.maintienne.avec.un.tel.modèle.car.le.coût.de.gestion.du.crédit.est.faible.par.rapport.au.coût.de.la.liquidité.et.du.risque.:.la.diminution.substantielle.du.taux.d’intérêt.annuel.perçue.par.le.client.n’est.pas.au.rendez-vous..Par.ailleurs,.un.modèle.de.distribution.Low-Cost.(full.web.ou.full.mobile).sans.interaction.humaine.avec.le.client.se.heurterait.à.des.problèmes.de.coûts.du.risque.élevé.(en.particulier.dans.les.phases.d’acceptation.du.crédit.et.de.recouvrement).
Néanmoins,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.pourraient.renforcer.leur.stratégie.multi-canal,.en.particulier.sur.le.canal.Internet.(e-crédit,.m-crédit).et.monter.des.partenariats.auprès.des.nouveaux.acteurs.du.e-commerce.et.d’une.distribution.en.pleine.révolution.(cf..Chapitre.3).
4. etudier l’opportunité de quitter certains pays
Lorsque.les.conditions.de.marché.sont.défavorables,.l’alternative.à.la.recherche.de.synergies.avec.les.banques,.à.la.baisse.des.coûts.ou.à.un.investissement.modéré.dans.les.pays.à.faible.potentiel.est.la.fermeture.de.l’établissement.
Le.principe.qui.sous-tend.cette.stratégie.est.donc.le.recentrage.des.organismes.de.crédit.spécialisés.sur.les.activités.qu’ils.réalisent.le.mieux.(“do.more.what.you.do.best”).dans.les.marchés.en.croissance..Ces.actions.sont.à.mener.en.concertation.avec.la.maison.mère.(distributeur.ou.banque).pour.laquelle.le.crédit.n’est.qu’un.élément.de.l’offre.
5. variabiliser les coûts en externalisant
Afin.de.faire.évoluer.leur.modèle.économique.et.de.réduire.leurs.coûts,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.ont.la.possibilité.d’externaliser.ou.d’industrialiser.leur.back.office.ainsi.que.leur.système.d’information..L’externalisation.permet.aux.organismes.de.crédit.spécialisés.de.se.recentrer.sur.une.activité.de.distributeur.tandis.que.l’industrialisation.leur.permet.de.rester.producteurs.voire.de.devenir.prestataires.de.services.pour.tiers.(cf..Chapitre.4).
22
Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
IV. Une gouvernance renouvelée
1. Renforcer les cadres de contrôle et le rôle du central
Le.rôle.du.central.s’est.accentué.ces.dernières.années,.avec.un.pilotage.rapproché.du.niveau.de.risque.de.crédit.acceptable,.des.contrôles.renforcés.pour.maîtriser.le.risque.opérationnel.et.plus.généralement.de.l’ensemble.des.leviers.de.la.rentabilité.
2. Transposer les questions de responsabilité sociale dans le crédit responsable le crédit responsable permet:
..•..d’améliorer.la.réputation.du.crédit.à.la.consommation.affectée.par.la.crise.des.subprimes;
..•....d’augmenter.le.marché.des.consommateurs.éligibles.au.crédit.en.modifiant.les.critères.de.segmentation.(CDD.et.seniors);
..•....de.créer.des.opportunités.de.marché.en.associant.le.financement.d’achats.de.biens.durables.et.les.offres.traditionnelles.de.crédit.(bonus.pour.l’achat.des.voitures.faiblement.émettrices.en.CO2,.etc.);
..•....d’investir.dans.la.qualité.de.la.relation.avec.le.consommateur.sur.le.long.terme.
Le.crédit.responsable.implique.pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés.de.respecter.les.processus.décrits.ci-dessous..
Rôle dU CenTRal avanT eT aPRèS la CRiSe
Source: SoPRa group
avant la crise après la crise
indépendance des établissements de crédit détenus par des banques de détail
autonomisation locale forte en matière de stratégie, de produits, de cibles client, de
système d’information et d’opération tant que les établissements de crédit étaient profitables
plus de synergies grâce à une intégration renforcée entre les banques de détails et les établissements de crédit à la consommation
contrôle opérationnel depuis la maison mère des entreprises concernant: la stratégie produit et prix, les risques de crédit, la réduction des coûts, l’efficacité opérationnelle (usines internes) et les exigences de conformité (crédit responsable…)
23
Une.politique.de.crédit.responsable.conduit.à.publier.en.toute.transparence.de.nouveaux.indicateurs.comme.le.taux.de.refus.mensuel,.à.adopter.de.nouvelles.pratiques.comme.l’explication.du.refus.de.crédit.aux.consommateurs.ou.à.définir.des.règles.d’éligibilité.élargies..
En.conclusion,.le.crédit.responsable.n’est.pas.une.révolution.mais.accompagne.la.transformation.du.modèle.quand.il.est.associé.(ou.combiné).à.des.évolutions.de.réglementation.et.à.des.évolutions.sociales..
Mettre laresponsabilité aucentre du projetde la firme
Piloter la performance selon des critères de responsabilité sociale
Dialoguer avecles clients
Dialoguer avec les parties prenantes(associations deconsommateurs)
Adapter les processus Former l’ensembledu personnelimpliqué dans lachaîne de valeur
Etre plus transparentet fournir desindicateurs tels queles taux de refus
• Piloter le client en identifiant des événements qui indiquent une faiblesse à venir• Adapter les critères de performance opérationnelle
Pour améliorer l’offrede crédit et sesacceptations surle marché
Pour offrir uneexpérience de qualité aux nouveauxconsommateurs
Passer du temps àqualifier le clientExpliquer au client lesraisons d’un refusd’octroi de crédit etlui indiquer commentil pourrait être éligible
modiFiCaTion dU modèle éConomiqUe dU CRédiT liée à la miSe en œUvRe dU CRédiT ReSPonSaBle
Source: SoPRa group
24
Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
L’augmentation.du.PNB.par.client.passe.par.l’accroissement.de.la.satisfaction.des.clients.et.des.partenaires.au.travers.d’une.expérience.client.renouvelée,.plus.adaptée.aux.nouveaux.média.et.aux.nouveaux.comportements..Les.drivers.de.l’accroissement.de.la.valeur.client.sont.abordés.ci-après:..•..L’innovation.et.le.développement.de.nouvelles.offres.pour.les.commerçants.prescripteurs;..•....L’innovation.et.le.développement.de.nouvelles.offres.pour.les.consommateurs,.notamment.la.
relation.multi-canal.et.l’offre.de.crédit.responsable.en.améliorant.la.qualité.de.l’expérience.client.
I. L’innovation et le développement de nouvelles offres pour les commerçants
1. Utiliser la dématérialisation sur le point de vente pour abaisser les coûts et gagner du temps
Les.récentes.évolutions.du.cadre.réglementaire.européen.ont.alourdi.les.processus.d’ouverture.et.d’octroi.de.crédit..La.dématérialisation.des.formalités.au.travers.du.recueil.de.la.signature.des.clients.sur.une.tablette.par.exemple.facilite.et.accélère.ce.processus.et.en.réduit.les.coûts:...•....Le.commerçant.économise.du.papier...•...L’établissement.gagne.du.temps.et.diminue.considérablement.les.coûts.de.transmission,.d’instruction.
et.d’archivage.
.
En.France,.plusieurs.prototypes.de.cette.dématérialisation.sur.le.lieu.de.vente.sont.opérationnels.et.devraient.être.généralisés.dans.les.filiales.internationales.de.ces.grands.établissements.
Chapitre 3: l’accroissement de la valeur client
démaTéRialiSaTion dU PRoCeSSUS de CRéaTion eT d’oCTRoi de CRédiT en FRanCe
Source: SoPRa group* Basé sur un échantillon de 400 détaillants produit par une banque
Processus d’instruction induit par la loi lagarde Processus simplifié après dématérialisation
Trois documents à faire signer par le
client
un document unique où le client accepte que son dossier soit dématérialisé
Front office tps d’instruction divisé environ par 2 sur le
point de vente*
middle office (Banque)temps de transmission puis d’archivage du dossier divisé environ
par 4*
gains
Fiche d’information
Fiche de dialogue
contrat
illustration en
France
25
2. Tirer parti du e-commerce et du m-commerce pour développer de nouvelles offres aux commerçants
Malgré.la.croissance.très.soutenue.du.e-commerce.entre.2009.et.2011.avec.une.progression.de.18,2%.par.rapport.à.2010.et.un.marché.européen.du.e-commerce.évalué.à.plus.de.200.milliards.d’euros.en.2011.(selon.le.Center.For.Retail.Research.de.Londres),.les.organismes.de.crédit.spécialisés.n’ont.pas.fondamentalement.modifié.leur.proposition.de.valeur.auprès.de.leurs.partenaires..En.effet,.le.e-commerçant.souhaitant.installer.un.moyen.de.paiement.adossé.à.une.offre.de.crédit.doit.contacter.l’organisme.de.crédit.spécialisé.selon.un.mode.traditionnel.(impliquant.des.rendez-vous.commerciaux).et.se.verra.offrir.une.solution.consistant.à.proposer.aux.clients.de.payer.en.n.fois.grâce.à.leur.carte.de.crédit..Les.organismes.de.crédit.spécialisés.maintiendraient.donc.des.équipes.commerciales.pour.prospecter.les.grands.et.moyens.distributeurs.mais.il.ne.serait.plus.rentable.dans.ces.conditions.de.prospecter.les.nombreux.petits.e-commerçants..
Certains.établissements.innovent.afin.de.ne.pas.passer.à.côté.des.opportunités.de.marché.exceptionnelles.qu’offre.le.e-commerce..Deux.types.de.solutions.destinées.aux.commerçants.peuvent.être.signalés:..•...Des.solutions.spécifiques.conçues.pour.les.grands.distributeurs.:.par.exemple,.Crédit.Agricole.
Consumer.Finance.a.accompagné.La.Redoute.(leader.français.du.e-commerce.faisant.l’essentiel.de.ses.ventes.sur.Internet).en.mettant.au.point.un.service.de.portefeuille.dématérialisé.qui.simplifie.et.accélère.les.paiements,.et.permet.aux.clients.de.bénéficier.de.facilités.de.paiement..Ce.portefeuille.remplace.la.traditionnelle.carte.de.crédit.physique.
..•...Des.solutions.packagées.accessibles.par.n’importe.quel.détaillant.qui.souhaite.offrir.des.facilités.de.paiements.à.ses.clients.en.ligne.et.ainsi.augmenter.significativement.son.chiffre.d’affaires..Ces.solutions.n’imposent.plus.aux.clients.de.détenir.une.carte.de.crédit.physique..Le.e-commerçant.fait.sa.demande.de.partenariat.directement.par.internet.et.reçoit.une.réponse.de.l’organisme.de.crédit.spécialisé.qui.lui.envoie.alors.la.solution.packagée.à.télécharger.et.à.installer.sur.son.site.internet..Aucun.rendez-vous.avec.l’organisme.de.crédit.spécialisé.n’est.requis,.ce.qui.induit.un.gain.de.temps.commercial.considérable.
PlaTeFoRme inTeRneT (1eURo.Com) ConçUe PaR Un oRganiSme FRançaiS de CRédiT SPéCialiSé (CoFidiS) PoUR PRoPoSeR Une SolUTion de e-CRédiT aUx e-ComeRçanTS
Source: SoPRa group
Pour l’établissement de crédit une plateforme internet de crédit lui permettant:
• d’augmenter sa visibilité via des partenariats avec le e-commerce• de capter une nouvelle clientèle, non captée par la carte de crédit, à moindre coût• de baisser les coûts commerciaux et de développer des partenariats à moindre coût
• d’adresser des grands e-marchands comme des petits
Pour les e-consommateursdes options de paiement en n-fois ne nécessitant pas
de posséder une carte de crédit revolving
Pour les e-commerçantsdes solutions de facilités de paiement et
d’autofinancement leur permettantd’accroître leurs ventes en ligne
26
Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
II. L’innovation et le développement de nouvelles offres pour les consommateurs
La.crise.économique.et.les.nouvelles.tendances.de.consommation.ont.impacté.les.attentes.des.consommateurs.
1. améliorer la qualité de l’expérience client
Les.consommateurs.souhaitent.optimiser.leur.expérience.d’achat.en…..•..ayant.à.leur.disposition.des.informations.avant.d’acheter.en.vue.de.faire.les.bons.choix;..•...ayant.la.possibilité.de.solliciter.leurs.communautés.en.vue.d’avoir.des.avis.sur.les.produits.et.les.
services.qu’ils.souhaitent.acheter;..•...ayant.à.leur.disposition.les.moyens.nécessaires.pour.effectuer.leurs.achats.où.qu’ils.se.trouvent;..•..recevant.des.conseils.appropriés.aussi.bien.sur.le.point.de.vente.qu’à.distance;..•...améliorant.l’acte.d’achat.en.lui-même.grâce.à.des.points.de.vente.physiques.mieux.conçus.
et.plus.agréables.
Les.organismes.de.crédit.spécialisés.ont.à.transformer.le.modèle.transactionnel.traditionnel.en.un.modèle.relationnel,.à.exploiter.les.canaux.digitaux.afin.d’optimiser.et.de.personnaliser.le.cycle.de.vie.du.client.(depuis.la.sollicitation.du.client.jusqu’à.l’accompagnement.du.client.dans.la.gestion.de.ses.crédits.–.cf..illustration.13).et.à.améliorer.les.structures.physiques.distribuant.leurs.produits.(cf..illustration.14)...
aTTenTeS deS ConSommaTeURS de CRédiT eT moyenS à meTTRe en œUvRe PoUR leS SaTiSFaiRe
Source: SoPRa group
attentes des consommateurs moyens
améliorer la qualité de l’expérience client
consommer de façon plus responsable
pouvoir dialoguer avec les établissements sur l’offre et contribuer à la façonner
accéder aux services quel que soit le média
• des prix plus justes• des offres transparentes et flexibles• un accès aux services simplifié et sécurisé• une proposition de valeur segmentée par
type de consommateurs prenant en compte les évolutions sociétales récentes
• des conseils adaptés et l’animation de communautés via les réseaux sociaux
• des points d’entrée en contact avec le client plus nombreux (via les réseaux sociaux, le mobile, le téléphone, l’internet, etc.)
27
Voici.comment.Metro.Bank.illustre.les.transformations.à.mener..L’analyse.de.Metro.Bank.est.partie.d’une.conviction.:.le.service.est.plus.important.aux.yeux.du.consommateur.que.le.taux.proposé..Les.piliers.de.la.stratégie.de.Metro.Bank.pour.développer.une.nouvelle.expérience.client.sont.donc…
Plan de SolliCiTaTion eT d’aCComPagnemenT ClienT oPTimiSé
leS “ConCePT-SToReS” déveloPPéS PaR meTRo BanK
Source: BnP PF - efma Conference – Changing models in the credit sector
la vente multi-canalmaintien des agences locales sur les territoires tout en renforçant l’accessibilité à travers les canaux digitaux
exploitation de toutes les opportunités de contact (mails, réseaux sociaux, visio, etc.)
Une vision client innovantedéveloppement d’un lien émotionnel entre le consommateur et sa banque en misant sur l’attachement à la marque
interconnexion de tous les canaux afin de tracer l’historique des contacts
intelligence automatisée pour action sur chaque contact canal/client
Une expérience pratique et des servicesintroduction de services simples mais persuasifs
des agences innovantesdéploiement de modèles d’agences innovants permettant de modifier la perception du client du milieu bancaire: ambiance “fun”, etc.
augmentation des interactions à valeur ajoutée du personnel d’agence en libérant du temps à la vente et au conseil
Recrutement du personnel sur la base de leur attitude face au client et non de leurs compétences dans les services financiers (les salariés sont formés par la suite)
Source: SoPRa group
@ home with family/friends @ the office
When shopping
While moving
i’m watching tV, listening to the
radio during my breakfast while
checking weather forecasts and travel
i’m watching tV, surfing on the
internet or calling friends
i’m in my convenience store
i’m in the public transportation or in
my car
i’m in the public
transportation or in my car i’m in the office and i’m
surfing on the internet during my lunch time
i’m looking for my lunch at the food corner ( lunch time)
28
Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
Le.modèle.de.croissance.de.Metro.Bank.fonctionne.avec.une.satisfaction.client.importante.
Autre.exemple.innovant.lui.aussi.basé.sur.une.proposition.multi-canal.:.l’organisme.de.crédit.spécialisé.Sherbank.(ex.Deniz.Bank),.implanté.en.Turquie,.s’est.concentré.sur.la.réactivité.à.apporter.une.réponse.à.une.demande.de.prêt.client.qu’elle.sait.accepter.en.5.ou.10.mn.à.partir.des.canaux.GAB,.SMS.et.téléphone..Cette.proposition.de.valeur.repose.sur.l’existence.d’un.fichier.positif.de.très.grande.qualité..
2. développer des offres de crédit responsable
A.tort.ou.à.raison,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.sont.blâmés.pour.avoir.plongé.une.partie.de.leur.clientèle.dans.des.situations.de.surendettement..Ce.qui.explique.que.les.organisations.de.consommateurs.et.les.pouvoirs.publics.réclament.un.usage.plus.responsable.du.crédit.de.la.part.de.ses.promoteurs..Dans.la.plupart.des.secteurs,.la.responsabilité.sociale.des.entreprises.est.orientée.sur.les.enjeux.clés.que.sont.l’environnement,.la.santé.et.le.bien-être..Dans.les.services.financiers,.ces.enjeux.sont.complétés.par.des.impératifs.d’information,.d’éducation.des.clients.et.de.prévention.de.situations.de.surendettement.
Les.initiatives.entreprises.par.les.établissements.pour.démontrer.leur.responsabilité.sont.multiples......•...Faire.évoluer.leurs.offres.pour.les.rendre.moins.risquées.et.plus.compréhensibles.pour.leurs.clients;...•...Accroître.leurs.efforts.sur.l’information,.l’éducation.financière.et.la.perception.par.leurs.clients.des.
impacts.financiers.de.leurs.crédits;..•..Accompagner.leurs.clients.tout.au.long.de.leur.cycle.de.vie;..•....Développer.de.nouvelles.offres.s’inscrivant.dans.la.lignée.des.attentes.des.consommateurs.en.
matière.de.consommation.et.d’environnement.
Pour.éduquer.leurs.clients,.plusieurs.compagnies.ont.lancé.des.cartes.de.crédit.à.taux.d’intérêt.variables.récompensant.les.performances.de.remboursement.de.leurs.clients.:.le.respect.du.plan.de.remboursement.donne.lieu.à.une.baisse.du.taux.d’intérêt.pour.le.consommateur.qui.peut.se.traduire.par.le.non.paiement.des.dernières.échéances..A.l’inverse,.en.cas.de.défaut.de.paiement.le.taux.d’intérêt.augmente.
Afin.d’intégrer.la.responsabilité.sociale.dans.son.positionnement,.ING.a.lancé.un.prêt.éco-responsable.permettant.aux.consommateurs.de.crédit.automobile.de.bénéficier.de.taux.avantageux.sous.réserve.d’acheter.des.voitures.faiblement.émettrices.en.CO2..Cette.initiative.a.pour.objectif.de.stimuler.le.marché.«.vert.».de.l’automobile,.aussi.bien.pour.les.nouvelles.que.pour.les.anciennes.voitures.
3. Tirer parti des nouveaux canaux de distribution
a. Le e-crédit et le m-crédit Si.le.e-commerce.et.le.m-commerce.sont.en.pleine.expansion.au.niveau.européen,.il.n’en.demeure.pas.moins.que.les.taux.de.pénétration.sont.très.variables.entre.pays.:.ainsi.les.ventes.en.ligne.dans.les.pays.européens.représentent.2%.du.commerce.en.Italie,.contre.11%.en.Grande-Bretagne..
Du.e-commerce.au.e-crédit,.il.n’y.a.qu’un.pas….que.les.consommateurs.ne.franchissent.pas.facilement..Le.premier.frein.au.e-crédit.est.lié.à.la.crainte.des.consommateurs.pour.les.paiements.sur.Internet..C’est.l’analyse.que.fait.l’organisme.de.crédit.spécialisé.Compass.en.Italie,.qui.l’a.amené.à.mettre.au.point.une.carte.de.crédit.physique.dotée.d’un.mini.clavier.et.d’un.écran.intégré..Ce.dispositif.va.assurer.une.sécurité.maximale.à.ses.clients.et.permettre.à.l’établissement.d’apporter.sa.garantie.même.en.cas.de.fraude..La.demande.de.financement.s’effectue.directement.sur.internet.en.accédant.à.son.espace.personnel.ou.sur.l’application.Smartphone.dédiée..Un.simulateur.de.crédit.permet.de.visualiser.automatiquement.le.plan.de.financement.correspondant.à.la.demande.de.crédit.effectuée.en.ligne..Le.
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second.frein.au.e-credit.est.lié.à.la.nature.du.crédit.(par.exemple.le.crédit.renouvelable).qui.requiert.un.niveau.de.conseil.et.d’expertise.élevé..Le.pas.n’est.pas.plus.simple.à.franchir.pour.les.sociétés.financières.:.soit.en.raison.du.niveau.de.risque.élevé.des.clients.captés,.soit.en.raison.de.la.validité.de.la.signature.électronique.pour.l’offre.de.crédit..
A.ces.freins,.chaque.pays.apporte.sa.réponse.:.mise.en.place.d’un.fichier.positif,.législation.reconnaissant.la.signature.électronique.en.ligne.et.sécurisation.des.e-paiements.avec.les.standards.de.marché..
Des.initiatives.spécifiques.à.chaque.établissement.sont.intéressantes.à.observer.....•....Faciliter.et.fluidifier.l’accès.aux.services.transactionnels.(consultation.des.soldes,.virement,.etc.).grâce.
à.des.applications.mobiles;...•...Proposer.des.produits.spécifiques.au.canal.Internet;...•...Développer.des.partenariats.avec.des.opérateurs.mobiles.virtuels.(MNVO).afin.de.combler.le.retard.
entre.le.e-crédit.et.le.m-crédit.et.faire.évoluer.le.territoire.de.marque..C’est.ainsi.qu’un.organisme.de.crédit.spécialisé.en.France,.Cofidis,.distribue.des.forfaits.mobile.simples,.économiques.et.sans.engagement,.adaptés.à.sa.clientèle...
b. Les média sociauxAujourd’hui,.près.de.75%.des.adolescents.et.des.jeunes.adultes.(18-25.ans).utilisent.les.réseaux.sociaux.en.Europe.(Facebook,.Twitter,.Linkedin,…)..Au-delà.des.réseaux.sociaux,.il.vaut.mieux.retenir.la.notion.plus.large.de.média.sociaux.qui.comprend.non.seulement.les.réseaux.sociaux,.mais.également.les.forums,.les.blogs,.les.plateformes.collaboratives.(type.Wikipédia).et.les.plateformes.multi-média.(type.youtube)..D’ici.à.2015.Gartner.prévoit.que.50%.des.ventes.Internet.seront.générées.par.la.présence.sur.les.médias.sociaux..Les.média.sociaux.sont.donc.devenus.un.enjeu.incontournable.pour.les.organismes.de.crédit.spécialisés.qui.y.voient.l’opportunité.de.....•...Dialoguer.auprès.de.clients.constamment.connectés.sur.les.services.proposés.et.la.prévention.sans.
que.l’organisme.de.crédit.spécialisé.soit.intrusif.dans.la.vie.des.consommateurs;..•...Répondre.à.la.recherche.d’une.expérience.multi-canal.prisée.par.le.consommateur;...•...Améliorer.leur.réputation.en.ligne.sous.réserve.que.le.consommateur.soit.réellement.écouté.et.puisse.
obtenir.des.réponses.adaptées.et.rapides;..•....Augmenter.la.loyauté.des.consommateurs.puisque.les.consommateurs.satisfaits.prennent.
spontanément.la.défense.de.leur.banque.lorsque.celle-ci.subit.un.commentaire.négatif.
Les.organismes.de.crédit.spécialisés.en.sont.aux.premières.étapes.d’appropriation.de.ce.canal.:.ils.écoutent.ce.qui.se.dit.sur.eux,.cherchent.à.défendre.leur.e-réputation.et.définissent.leur.stratégie.de.création.de.valeur..L’enjeu.est.l’amélioration.de.la.performance.commerciale.via.une.présence.réfléchie.et.cohérente.sur.les.différents.médias.sociaux.Pour.aller.plus.loin,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.doivent.idéalement.respecter.quelques.règles:...•...Adopter.la.même.stratégie.globale.sur.les.média.sociaux.que.sur.leurs.autres.canaux.en.essayant.de.
conserver.la.même.image.et.en.diffusant.une.information.homogène...•...Communiquer.avec.les.consommateurs.en.impliquant.les.salariés,.qui.sont.les.meilleurs.porte-paroles.
de.leur.entreprise,.et.en.les.formant.à.ces.nouveaux.média...•...Offrir.de.nouveaux.services.aux.consommateurs.(par.exemple.les.prévenir.via.Twitter.lorsque.leurs.
comptes.sont.mouvementés)...•..Impliquer.les.consommateurs.dans.la.conception.de.l’offre.
En.conclusion,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.savent.bien.qu’ils.ont.à.s’engager.davantage.sur.les.réseaux.sociaux.mais.se.demandent.encore.comment.en.faire.une.source.d’apport.d’affaires.à.part.entière..
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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
1. Variabiliser et réduire les coûts en middle et en back office
1. variabiliser les coûts en externalisant
Pour.optimiser.leur.efficience.opérationnelle,.les.organismes.de.crédit.spécialisés.amplifient.leur.mouvement.d’externalisation.ou.d’industrialisation.de.leur.back.office.et.de.leur.Système.d’information.et.d’exploitation,.selon.la.stratégie.adoptée..L’externalisation.permet.en.effet.aux.établissements.financiers.de.se.recentrer.sur.une.activité.de.distributeur.tandis.que.l’industrialisation.leur.permet.de.rester.producteurs.voire.de.devenir.prestataires.de.services.pour.compte.de.tiers.(y.compris.pour.des.concurrents),.et.d’abaisser.leur.coût.unitaire.de.gestion.des.crédits.
Par.ailleurs,.certaines.fonctions.supports.ni.spécifiques.au.métier,.ni.stratégiques.se.prêtent.bien.à.l’externalisation.:.c’est.le.cas.de.la.comptabilité,.des.moyens.généraux.(gestion.de.l’immobilier,.achats,.courrier,.etc.),.ainsi.que.des.ressources.humaines.(industrialisation.de.la.paye,…).sous.réserve.de.la.prise.en.compte.des.contraintes.réglementaires.spécifiques.aux.pays.
2. mutualiser les back office pour accroître la qualité de service en créant des plateformes industrielles internationales
a. Avantages de la mutualisation d’activités pour l’Industrie du Crédit ConsommationLe.crédit.consommation.étant.l’un.des.métiers.les.plus.industriels.du.secteur.bancaire.et.parabancaire,.est.structurellement.destiné.à.capturer.les.avantages.de.la.mutualisation.à.savoir.:.la.mobilisation.des.économies.d’échelles.grâce.à.la.centralisation.de.l’activité,.l’amélioration.de.la.productivité.et.un.partage.des.coûts.liés.aux.évolutions.(réglementaires,…)..Elle.permet.également.l’homogénéisation.de.la.qualité.de.service.grâce.à.l’alignement.sur.les.meilleures.pratiques,.l’obtention.d’une.taille.critique.des.back.offices.et.la.centralisation.de.l’expertise..Enfin.elle.permet.de.mieux.maîtriser.le.risque.opérationnel.par...
Chapitre 4: vers une plus grande efficience opérationnelle
Industrialisation
Suivi des contrats& Services
Internalisation
Souscription Politique d’octroi& de risque
Internalisation
Organisation FinanceLitige
SI Accounting
RH Administration
Externalisation
Marketing Recouvrement
Activité “métier” Fonction support
Actifsspécifiques
Actifs nonspécifiques
Activités de production & support Activités stratégiques
gRille d’analySe deS aCTiviTéS à indUSTRialiSeR oU à exTeRnaliSeR
Source: SoPRa group
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..•...Un.traitement.des.anomalies.plus.efficaces.(meilleure.qualification.et.capitalisation.des.autres.expériences,.etc.);
..•...Une.meilleure.capacité.à.mettre.en.œuvre.les.évolutions.réglementaires.et.produits;
..•...La.mise.en.œuvre.de.contrôles.approfondis.b. Avantages de la mutualisation à l’international La.mutualisation.à.l’international.concerne.le.regroupement.d’activités.cœur.de.métier.(middle.et.back-office),.le.regroupement.des.Systèmes.d’Information.dans.des.plates-formes.centralisées,.et.parfois.la.construction.de.Hubs.régionaux.pour.traiter.les.activités.support.(RH,.comptabilité,.réglementaire).
Cette.mutualisation.est.parfaitement.adaptée.aux.enjeux.des.organismes.de.crédit.spécialisés.qui.cherchent.à.abaisser.leurs.coûts.et.à.rationaliser.leurs.réseaux.à.l’international,.constitués.à.partir.de.rachats.ou.de.créations.d’entités..Néanmoins,.les.back.offices.de.crédit.à.la.consommation.restent.encore.peu.mutualisés.en.Europe.et.concerne.essentiellement.les.rapprochements.de.back.office.intra-pays.(par.exemple.gestion.et.recouvrement.des.crédits.mise.en.œuvre.par.BNP.PF.et.Société.Générale.dans.les.pays.où.coexistent.banques.de.détails.et.organismes.de.crédit.spécialisés).
Facteursfavorisant ceniveau demutualisation
Niveau nationalNiveau régional• Proximité physique • Besoin de réactivité
• Volumes importants• Coûts fixes importants• Investissements lourds• Expertise et ressources rares• Exécution possible loin:des clients, des commerciauxdes décideurs
Niveau international• Volumes importants• Coûts fixes importants• Investissements lourds• Expertise et ressources rares• Exécution possible loin, des clients, des commerciaux, des décideurs
• Complexité: – Adaptation du back-office à des offres produit variées – SI différents• Faiblesse de la réactivité
• Complexité: – Adaptation du BO à des offres produit variées – SI différents – Réglementation bancaire nationale – Protection des données des consommateurs – Langues et cultures différentes – Ecart de coûts salariaux• Faiblesse de la réactivité
Freins
Gains financiers
moTeURS eT FReinS à la mUTUaliSaTion à l’inTeRnaTional
Source: SoPRa group
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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
c. Les freins et les moteurs de la mutualisation à l’internationalL’actuel.faible.niveau.de.mutualisation.en.Europe.s’explique.par.l’importance.des.freins.auxquels.les.établissements.se.heurtent..En.effet,.la.mutualisation.à.l’international.ne.peut.pas.être.réalisée.pour.toutes.les.activités.ni.pour.tous.les.pays:...•...L’absence.d’intégration.des.législations.sur.le.crédit.au.niveau.européen.complexifie.l’opération..Si.
Bruxelles.souhaite.harmoniser.les.pratiques.des.organismes.de.crédit.spécialisés.à.la.consommation.à.un.niveau.européen,.force.est.de.constater.que.les.régulateurs.nationaux.font.évoluer.la.législation.en.fonction.des.enjeux.spécifiques.de.leurs.propres.pays.
..•....Toutes.les.activités.ne.peuvent.pas.être.mutualisées.à.la.même.échelle.géographique.en.raison.des.disparités.très.importantes.des.coûts.d’étude.et.de.développement.informatique.
...d. les activités mutualisables par les organismes de crédit spécialisés à l’internationalL’objectif.de.la.mutualisation.d’activités.à.l’international.est.d’industrialiser.en.conservant.les.spécificités.de.chacun.des.pays..Certaines.activités.sont.plus.propices.à.la.mutualisation.que.d’autres:..•...activités.cœur.de.métiers.:.ouverture.et.gestion.du.crédit,.recouvrement.amiable.via.des.call.centers.
sous.réserve.de.ne.pas.dégrader.la.relation.client.(cf..graphique.17)...•..fonctions.supports.:.assistance.réseaux,.comptabilité,.moyens.généraux.et.RH.(cf..graphique.18)..
Zoom SUR leS CaRaCTéRiSTiqUeS deS aCTiviTéS deS oRganiSmeS de CRédiT SPéCialiSéS
activités Taille industrialisation processus nécessité Sensibilité importance Contrainte critique d’expertise client stratégique nationale
octroi crédit +++ Fort moyen Fort Fort moyen
gestion crédit ++ Fort moyen moyen moyen moyen
Recouvrement amiable ++ en cours d’industrialisation forte moyen Fort Fort moyen
Recouvrement contentieux ++ Fort moyen moyen moyen Fort
epargne + Fort moyen Fort moyen moyen
activités Possibilité de mutualiser à l’international
octroi crédit oui, tout en laissant des activités à la main du pays (scoring etc.)
gestion crédit oui
Recouvrement amiable oui mais sans dégrader la relation client
Recouvrement Contentieux non préconisée en raison du besoin de proximité avec les intervenants (notaires etc.)
epargne non préconisée en raison du défaut de taille critique
Source: SoPRa group
moteur à la mutualisation
neutre Frein à la mutualisation
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La.conviction.de.Sopra.Group.est.qu’il.existe.un.potentiel.de.mutualisation.à.l’international.encore.insuffisamment.exploré..La.gestion.des.crédits.devrait.évoluer.comme.les.activités.de.paiement.et.monétique.vers.des.plateformes.régionales,.avec.des.projets.démarrant.sur.un.périmètre.restreint,.dans.le.cadre.d’une.vision.plus.ambitieuse.à.moyen.terme..
II. Piloter la performance du recouvrement pour maitriser le coût du risque crédit
1. Transformer en profondeur l’activité de recouvrement
Si.les.mesures.d’urgence.pendant.la.crise.ont.porté.sur.l’octroi,.la.diminution.durable.du.coût.du.risque.passe.en.priorité.par.une.mise.à.niveau.et.une.transformation.en.profondeur.du.recouvrement.pour.en.sécuriser.la.performance.à.court.terme.et.la.pérenniser.à.moyen.terme.
Des.différentiels.de.performance.significatifs.peuvent.exister.entre.établissements:
Zoom SUR leS CaRaCTéRiSTiqUeS deS FonCTionS SUPPoRTS deS oR-ganiSmeS de CRédiT SPéCialiSéS
assistance réseau +++ Fort Fort Fort moyen Faible
Comptabilité +++ Fort Fort moyen moyen Fort
moyens généraux ++ moyen moyen Faible moyen Faible(gestion de l’immo, achats, courrier)
RH ++ Fort moyen Faible moyen Fort pour la paye
Finances + moyen Fort Fort moyen moyen
organisation et moa + moyen Fort moyen moyen Faible
marketing + Faible moyen Fort Fort Fort
activités Possibilité de mutualiser à l’international
assistance réseau oui mais sans dégrader la relation client
Comptabilité oui sous réserve de la prise en compte des contraintes réglementaires
moyens généraux oui
RH oui sous réserve de la prise en compte des contraintes réglementaires
Finances non préconisée en raison du défaut de taille critique
organisation et moa non préconisée en raison du défaut de taille critique
marketing non préconisée en raison de l’importance stratégique et de la connaissance du marché
moteur à la mutualisation neutre Frein à la mutualisation
Source: SoPRa group
activités Taille critique
industrialisation processus nécessité d’expertise
Sensibilité client
importance stratégique
Contrainte nationale
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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
La.diminution.tendancielle.du.coût.du.risque.requiert.la.maîtrise.de.la.performance.du.recouvrement:.l’efficacité.du.recouvrement.impacte.directement.le.niveau.des.provisions.pour.risques.calculées.mensuellement.en.normes.IFRS..Cette.efficacité.conditionne.les.taux.de.passage.d’une.strate.de.retard.à.une.autre,.et.donc.le.niveau.des.encours.par.strate.de.retard,.chaque.strate.d’encours.faisant.l’objet.d’un.taux.de.provisionnement.différencié..Toute.amélioration.de.performance.se.traduit.immédiatement.par.une.baisse.des.provisions.(et.réciproquement).
La.performance.du.recouvrement.impacte.les.stratégies.de.développement.:.l’efficacité.du.recouvrement.conditionne.pour.partie.la.stratégie.d’acceptation.et.donc.le.niveau.de.production.attendu..L’efficacité.du.recouvrement.affecte.également.la.rentabilité.des.modèles.économiques.et.les.choix.de.développement.associés.à.travers.les.calculs.de.consommation.de.fonds.propres.mesurés.en.normes.Bâle.II..Si.la.probabilité.de.défaut.(PD).résulte.pour.partie.de.la.politique.d’octroi.et.pour.partie.de.l’efficacité.du.recouvrement,.l’estimation.de.la.perte.finale.des.crédits.de.défaut.(LGD).reflète.pour.l’essentiel.la.performance.du.recouvrement..
amiable 2.5 mois
75%
83%90%
précontentieux2.5 mois
contentieux 36 mois
amiable 1.5 mois
67%
phase III 2 mois
71.6%
Phase IV 1.5 mois
72.2%
contentieux 36 mois
80%
ComPaRaiSon de la PeRFoRmanCe dU ReCoUvRemenT de deUx éTaBliSSe-menTS FinanCieRS aveC deS modèleS de BUSineSS ComPaRaBleS sommes recouvrées en % des sommes dûes
Source: SoPRa group
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La.performance.du.recouvrement.passe.par.l’optimisation.de.l’ensemble.des.leviers.du..processus.recouvrement:
Cette..performance.repose.sur.une.double.exigence.d’excellence.opérationnelle.et.de.capacité.d’analyse.stratégique:•..L’excellence.opérationnelle:.......-.–..La.performance.du.recouvrement.passe.par.la.capacité.à.traiter.de.manière.industrielle.de.gros.
volumes.avec.une.exigence.quotidienne.de.qualité.et.d’efficacité.......-.–...Les.problématiques.traitées.sont..très.proches.de.celles.d’un.centre.de.contacts.ou.d’un.Back.Office..•....La.capacité.d’analyse.stratégique:......-.–..La.diversification.des.segments,.des.produits.et.des.canaux.combinée.à.l’impact.de.la.crise.
économique.nécessitent.d’avoir.des.approches.de.plus.en.plus.sophistiquées,.appuyées.par.des.capacités.de.modélisation.des.portefeuilles.de.clients.en.recouvrement;.
......-.–..Les.organismes.de.crédit.spécialisés.doivent.mettre.en.œuvre.des.actions.spécifiques,.et.en.mesurer.l’efficacité,.pour.chacun.des.«.“buckets”.de.crédit.en.retard.en.vue.d’éviter.les.effets.“diagonales.du.fou”,.c’est-à-dire.les.passages.mensuels.“systématiques”.d’un.“bucket”.au.suivant.conduisant.à.des.mises.en.recouvrement.judiciaire.six.mois.après.le.défaut;.
......-.–..Les.organismes.de.crédit.spécialisés.se.concentrent.de.plus.en.plus.sur.des.actions.préventives.de.détection.des.défaillances.liées.aux.“accidents.de.la.vie”.sur.les.clients.“sains”..L’enjeu.est.alors.d’identifier.les.signaux.faibles.précurseurs.de.défaillance.
leS levieRS d’amélioRaTion de la PeRFoRmanCe de la FonCTion ReCoUvRemenT
Source: SoPRa group
organisation Processus
Système d’information RH Profils & dimensionnement
Pilotage Contrôles
instances
PERfORmAncE EVALUAtIOn
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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
2. Couvrir l’ensemble des composantes de la chaîne de valeur
Le.plan.d’actions.type.d’une.mise.à.niveau.de.la.fonction.recouvrement.doit.couvrir.de.l’ensemble.des.composantes.de.la.chaîne.de.valeur:.
III. Urbaniser le Système d’Information et réduire son coût de gestion
1. de fortes disparités du TCo
De.fortes.disparités.du.TCO.(Total.Cost.of.Ownership,.regroupant.les.applications,.l’exploitation.et.
leS PRoBlémaTiqUeS à adReSSeR PaR le Plan de miSe à niveaU dU ReCoUvRemenTdomaines Problématiques
Stratégies de • différenciation des stratégies de recouvrement par state de retard, segment de client, produit &
Recouvrement canal d’acquisition
• evolution des scores de comportement ( détection des signaux faibles )
• mise en œuvre de plans de rééchelonnement des engagements
organisation • logique d’organisation : amiable, Pré Contentieux, Contentieux/ par niveau de retard
• organisation de la supervision et du coaching des recouvreurs
• Recours à la sous-traitance : appels sur 1ers retards, recouvrement contentieux, etc.
Processus • Traitement des sans adresses
• Processus de prise d’engagement et de rééchelonnement
• Suivi des auxiliaires de justice
• Recouvrement porte à porte
Système • mise en œuvre des stratégies de recouvrement
d’information • amélioration de la productivité et de l’efficacité des actions
• automatisation des contrôles
RH Profils & • dimensionnement des équipes par entité organisationnelle et par niveau de retard
dimensionnement • adéquation des profils aux requis des postes clés : manager de plateau, superviseurs, agents de recouvrement
• adéquation des indicateurs de performance individuelle et collective
• alignement des systèmes de rémunération sur les impératifs de performance
Pilotage • articulation entre la performance opérationnelle du recouvrement (rentrées sur créances) et les provisions pour risques calculées en normes iFRS (prévisionnel et réalisé)
• Fixation des indicateurs de performance individuelle et collective (mois, semaine, quotidien)
• elaboration du plan de charge prévisionnel: adéquation entre le volume d’activité attendu et le niveau de ressources nécessaires
• indicateurs de performance opérationnelle : Flow rates, promesses de paiement, promesses tenues, cash collecté, etc.
Contrôle • Contrôles de 1er et 2ème niveau : prises d’engagement, rééchelonnements, sous traitance, imputation des règlements clients
• Respect de la conformité : iFRS, Bâle 2, réglementation bancaire
Source: SoPRa group
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l’Infrastructure.IT).du.Système.d’Information.sont.constatés.entre.établissements,.en.fonction.du.degré.d’urbanisation.et.d’obsolescence.des.applications.d’une.part.et.du.positionnement.stratégique.de.l’activité.de.crédit.consommation.d’autre.part.(activité.spécialisée.ou.produit.de.la.banque.de.détail).
Monoline/société
financièrespécialisée
Multiline/banque de
détail
• Coeur système spécifique “in house” enrichi de briques externes nécessitant de maintenir d’importantes équipes dans les DSI internes• Hébergement interne de l’exploitation et des infrastructures• Aucune mutualisation avec le SI de la banque de détail dans le même pays
TCO moyen par crédit ou carte de ce groupe =(10€ 20€ avec les moins performants supérieurs à 20€
• Pas d’urbanisation des SI de banque de détail• Différents “legacy systems” nécessitant des travaux importants d’intégration• Réseau international constitué de “petites filiales” sans outsourcing ni mutualisation de l’infrastructure ou des applications
TCO moyen par crédit ou carte supérieur à 10€
• Progiciel spécialisé integré couvrant l’ensemble des fonctions de la chaîne avec des adaptations spécifiques réduites• Hérbergement et exploitation par la banque de détail actionnaire dans le même pays ou bien outsourcing
TCO moyen par crédit ou carte de ce groupe = 5€
avec les plus performants de l’ordre de 2€
• Usines à crédit des grandes banques regroupant les crédits des réseaux de détail et des sociétés, financières, specialisés, et utilisant des progiciels multipays, multientités et multidevises• Decouplage des SI entre les fonctions de distribution et de production
TCO moyen cible inférieur à 5€ pour les usines àcrédit en cours de construction
TCO élevé par crédit ou carte
TCO optimisé par crédit ou carte
CoûT ToTal de geSTion dU Si PaR CRédiT oU CaRTe
Source: SoPRa group
leS FonCTionS eT oBjeCTiFS dU diSTRiBUTeUR eT dU PRodUCTeUR
Source: SoPRa group
le modèle opérationnel “distributeur – Producteur”
le distributeurFocus sur le business
• relation client• marketing et distribution des offres• “time to market”• prévention et gestion des risques de crédit
le producteurréaliser des économies d’échelle et
mobiliser les gains de productivité afin de “sortir” avec un coût unitaire de gestion des
crédits et/ou carte le plus bas possible • optimiser les processus • industrialiser la gestion
• maîtriser le risque opérationnel • améliorer la qualité de service
38
Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
2. Se positionner sur le modèle “Producteur - distributeur”
Dans.le.cadre.de.leurs.stratégies.d’évolution.ou.de.rupture.de.leur.modèle.opérationnel,..les.organismes.de.crédit.spécialisés.doivent.se.positionner.dans.le.modèle.«.Producteur.versus.Distributeur.».qui.va.structurer.leur.stratégie.
L’adoption.d’un.modèle.de.producteur.ou.de.distributeur,.qui.peut.éventuellement.être.différent.pour.un.grand.établissement.bancaire.selon.les.géographies,.est.structurante.pour.l’adoption.de.stratégies.d’industrialisation.ou.d’outsourcing..Le.plan.d’affaires.correspondant.peut.être.déterminé.par.la.stratégie.de.développement,.le.positionnement.marché.et.les.actifs.immatériels.de.l’organisme.de.crédit,.résumés.dans.le.tableau.ci-dessous.
Les.usines.à.crédit.en.construction.sont.conçues.sur.le.modèle.“Producteur-.Multi-distributeurs”.et.doivent.s’appuyer.sur.un.système.d’information.urbanisé.
mUTUaliSaTion deS Si : indUSTRialiSaTion oU exTeRnaliSaTion ?
Source: SoPRa group
Construction d’une Usine à Crédits interne externalisation auprès d’opérateurs industriels du Si en mode “Software as a Service”
• Volumes et maturité suffisants de l’activité (pas de “stop and go”)
• plusieurs filiales dans des pays matures (à salaires élevés) appartenant au même groupe et partageant le même niveau élevé d’exigences en matière de conformité
• urbanisation du système d’nformation permettant le découplage des fonctions de production et de distribution
• progiciel spécialisé multidevises, multipays & multientités équipant l’usine
• stratégie de croissance externe (Build-up) ou organique
• nouvel entrant , “start-up” , acteurs non traditionnels lançant une activité crédit
• marchés émergents• activités émergentes à forte variabilité ( “stop
and go”), fililales en “run-off” ou destinées à la vente
• entreprises dont le crédit n’est pas le coeur de métier (grande distribution, telco etc.)
• Volumes faibles • Faiblesse des compétences internes en
systèmes d’information spécifiques au métiers du crédit consommation
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3..Architecturer.le.SI.sur.la.base.de.processus.métierLa.conviction.de.Sopra.Group.est.que.les.progiciels.socles.des.Systèmes.d’Information.supportant.les.Usines.à.crédits.seront.de.plus.en.plus.architecturés.et.développés.sur.la.base.de.processus.métiers.modélisés.(BPM).et.découplés.entre.eux.
Institution financièrespécialisée
Clients finaux/Partenaires Distributeur de Crédits externalisant la Gestion
Crédits en B2C
Internet Guichet Mobile AgentsInternet Guichet Mobile Agents
Crédits en B2C
Distribution
Financière de lagrande distribution
Internet Guichet Mobile Agents
Distribution
Usine à crédit d’une Institution Financière Plate-forme de processing des créditsconstruite à partir d’un SI urbanisé
Gestion des crédits; Multi-marchés, Multi-entités
SaaS
le modèle PRodUCTeUR - mUlTi-diSTRiBUTeURS
Source: SoPRa group
• Simulations• Instruction• Décision d’octroi• Liquidation des fonds
• Services courants• Services spécifiques• Services périodiques
• Recouvrement amiable• Contentieux• Sous-traitance à des tiers recouvreurs
La solution est…
Gestion des Crédits
Gestion des Risques de Crédit
Instruction & Octroi Services Recouvrement
• Gestion des garanties • Base d’engagements des clients• Calcul et gestion des provisions
• Basée sur les Processus Métiers • Supportant une Usine à Crédit multi-Distributeurs• Paramétrable
aRCHiTeCTURe d’Une SolUTion PRogiCielle PeRmeTTanT l’alignemenT “méTieR/Si”
Source: SoPRa group
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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
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Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
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Remerciements
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“.Le.durcissement.de.la.réglementation.sur.le.crédit.a.impacté.significativement.la.profitabilité.de.l’ensemble.du.crédit.à.la.consommation”
“La.croissance.du.e-commerce.est.une.opportunité”
“.L’identification.digitale.et.la.signature.électronique.doivent.évoluer,.autrement.les.organismes.de.crédit.spécialisés.ne.seront.pas.pleinement.capables.de.suivre.les.consommateurs.dans.leur.voyage.digital”
“Comment.réagir.rapidement.aux.attentes.des.consommateurs.lorsque.la.majeure.partie.des.processus.est.externalisée.?”
“Faut-il.prioriser.l’investissement.sur.le.m-commerce.par.rapport.au.e-commerce.?”
Ce que les membres du Think Tank ont dit...
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Jean-Yves BrunaDirecteur.délégué.développement.straté[email protected]+.33.1.55.91.02.32+.33.6.40.36.67.62.Philippe BourgeoisDirecteur.de.l’[email protected]+.33.1.55.91.40.91
Olivier [email protected]+.33.1.55.91.71.05+.33.6.38.70.38.77
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Karine [email protected].+33.1.47.42.69.82
Copyright.©2012.Sopra.Group.et.Efma..Tous.droits.réservés..
Ce.rapport.ne.peut.être.ni.reproduit,.ni.distribué,.que.ce.soit.dans.son.intégralité.ou.en.partie,.sans.l’autorisation.écrite.de.Sopra.Group.et.de.l’Efma..Sopra.Group.et.l’Efma.ne.pourront.pas.être.tenus.responsables.des.quelconques.agissements.d’un.tiers.n’ayant.pas.respecté.cette.obligation.
Le crédit à La consommation: un paysage en pLeine mutation
septembre 2012