Le controle des pac

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE

LE CONTRÔLE DES PLANS D’ACTIONS COMMERCIALESATMANE LEACHOURI

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Le plan d’action commercial est considéré comme étant la projection opérationnelle de la stratégie commerciale et un moyen d’assurer la pérennité de la force de vente de la firme. cette continuité est soumise à un ensemble de contraintes qui impactent l’efficience de la stratégie en vigueur d’où la nécessité de mettre en œuvre un système de contrôle performent un système de pilotage stratégique efficace

PRESENTATION & PROBLEMATIQUE

1. PRESENTATION


Comment la firme peut-elle contrôler la performance et l’efficacité du plan d’action commercial et quels sont les outils utilisés ?

PRESENTATION & PROBLEMATIQUE

2. Problématique


PLAN DE LA RECHERCHE



Partie I- Plan d’action commercial I. Définition et objectif II. Caractéristiques et Étapes de réalisation d’un plan d’action Parie II- Le contrôle du plan d’action commercial : Le tableau de bordIII. Définition d’un tableau de bord commercialIV. Les composants d’un tableau de bord commercial Partie III- Exemple d’un tableau de bord : Tableau de bord de l’activité

touristique marocaine 2014 ( cas pratique)

Plan

Un document réalisé en interne par l’équipe commerciale d’une entreprise.

Définition1


Partie I- Plan d’action commercial

Englobe toutes les actions à mettre en place pour atteindre les objectifs commerciaux d’une entreprise.

augmenter mon chiffre d’affaires (et donc vendre davantage)

Objectifs2



Fidélisation des clients

Gérer la motivation et la productivité de la force de vente

Amélioration du portefeuille client

Caractéristiques d’un PAC3



DéclinablePlanifiableMesurableCompilableTraçableOrienté client

1. Donner un cadre de référence à vos actions commerciales

Étapes4



2. Invite à mener votre propre réflexion stratégique

3. Diagnostic commercial

4. Comprendre les problèmes commerciaux rencontrés

5. La mise en ordre du mix marketing

Étapes4



6-Concrétise enfin les choses

7. Matérialise le plan d’ensemble


Parie II- Le contrôle du plan d’action commercial : Le tableau de bord

Un tableau de bord est un document rassemblant, de manière claire et synthétique, un ensemble d’informations organisé sur des variables choisies pour aider à décider, à coordonner, à contrôler les actions d’un service, d’une fonction ou d’une équipe à des moments.

Définition du tableau de bord1


Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial

Les Rôles2



Le contenu 3



Pour la mise en place d’un tableau de bord il faut savoir :

Retenir les indicateurs essentiels Personnaliser le tableau de bord pour son destinataire Abréger les informations.

Le contenu 3



Le tableau de bord contiens des indicateurs et des graphiques :Les indicateurs doivent être :

oClairs et simples.oSignificatifs et durables.oCohérents entre eux.oPersonnalisés

Les objectifs d’un TB


Les composants et les indicateurs d’un tableau de bord commercial

C’est quoi Un indicateur ?1


Les composants et les indicateurs d’un TBC

Un indicateur est un ensemble d’informations choisies, associées à un phénomène, destinées à en observer périodiquement les évolutions au regard d’objectifs préalablement définis. Toujours défini au moyen de règles et de conventions, il fournit une interprétation empirique de la réalité.

Types d’indicateurs1



Les indicateurs de pilotage :

Il permet de suivre les composantes de l’atteinte d’un résultat et d’anticiper le non atteint des objectifs et aussi c’est un outil de suivi de la qualité des actions menées à toutes les étapes du cycle de vente.

Le nombre des rendez-vous Prospect/semaineNombre des visites client/moisLe pourcentage des clients visités par année …

•Les indicateurs de pilotage :




Les indicateurs de veille :Il permet au manager d’anticiper les risques pour réagir à temps et d’avoir une vision plus globale sur le positionnement de l’entreprise vis-à-vis des concurrents.Exp:

La part de marché des principaux concurrents Actions de promotions de la concurrence Fusions, approchement ou création de nouveaux concurrents





Les indicateurs prospectifs : Ils permettent l’anticipation de l’activité très en amontExemple :

Prévision nationale concernant la construction Études publiées par les chambres de notaires, les architectes


Les étapes de choix des indicateurs intelligents1



1. identifier les FCS (facteurs clés de succès) : Les FCS déterminent les facteurs de réussite permettant à l’entreprise d’atteindre les objectifs commerciaux tracés.

Exp : Les facteurs humains La rapidité et la qualité des réponses à toutes les sortes de demandes

émanent du client.


2. lister les moyens d’action : Les moyens d’action sont liés coaching individuel, ils désignent les action déployées pour développer la force du vente de l’entreprise en se basant sur les FCS déjà déterminés.





3. choisir le paramètre permettant la mesure de l’action : En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette étapes à pour objectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.

En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.

Exemple1

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE•Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.

FCS Moyen d’action Paramètre possibleQualité de l’accueil du client au téléphone

Une personne qualifiée chargée de traiter les appels entrant

Rapidité de décroché Rapidité du traitement Qualité du traitement





4ième Étape : sélection des indicateurs les plus pertinents :

lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné. choisir l’indicateur le plus pertinent

En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.

Exemple1

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE•Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.

Paramètre Indicateur possible

Qualité du traitement de l’appel Nombre d’interlocuteurs successifs Répartition des motifs d’appel avec temps de traitement Indice de satisfaction client Temps d’attente enregistré Nombre des rappels Nombre des clients perdus (ont raccroché)

Ratios 1




Définition : Un ratio est le rapport entre deux mesures de grandeur comptables,

statistiques ou autres, pour obtenir un indicateur destiné, le plus souvent, à mieux apprécier une situation et favoriser la prise de décision.

En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.

Types de Ratios dans un TBC 1



•Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.

Ratios

Ratio du chiffre d’affaire

Ratio de marge commerciale

Ratio de frais commerciale

Ratio de clientèle

Ration de part de marché

Ratio de d’efficacité commerciale

Exemples de Ratios : Prospection 2



•Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.

Taux de qualification = nombre des appels passés pour qualification / nombre des cible

Ratio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de vente

Efficacité de prise de RDV = nombre des RDV acceptés/ nombre des appels passés de prise RDV

Le taux de concrétisation = Nombre des nouveaux clients / nombre des propositions

Efficacité des rendez vous de vente = nombre des propositions / nombre des RDV acceptés

Exemple d’un tableau de bord d’équipe



•Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.Ratio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de vente

Équipe 1

Segment 1 Segment 2 Produit 1 Produit 2

CA Segment 1 en N-1

objectif de CA segment 1 en N

Réalisation à la date

taux de réalisation à la date

proposition

en cours

CA Segment 2 en N-1

objectif de CA segment 2 en N

Réalisation à la date

taux de réalisation à la date

proposition

en cours

CA produit 1 à la date N-1

objectif produit 1

en N

réalisations à la date

CA produit 2 à la date N-1

objectif produit 2

en N

réalisations à la date

Totaux individus

Vendeur 1

vendeur 2

Vendeur 3

Vendeur n

Totaux collectifs

Partie III- Exemple d’un tableau de bord : Tableau de bord de l’activité touristique marocaine 2014 ( cas pratique)



•Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.Ratio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de vente

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