L’interview

Angelina Juret : À mon arrivée la situation était vraiment compliquée. Le fonctionnement de l’association manquait de rigueur et d’organisation. Par exemple, les fiches de paie n’étaient pas personnalisées et les intervenantes terrain ne pouvaient être identifiées comme telles, c’est-à-dire auxiliaires de vie sociale. Aujourd’hui les fiches de paie sont sous enveloppe, les intervenantes portent la même blouse qu’elles ont choisie ensemble. Les plannings sont complets et maintenus d’un mois à l’autre. Maintenant, ça va mieux et la certification est venue confirmer ce redressement.

Comment vous êtes-vous préparées à la CertifiCation nf serviCe saD ? Combien De temps Cela vous a-t-il pris ?AJ : Nous étions un peu comme

« Le bourgeois gentilhomme ». Nous étions dans une logique de qualité du service rendu sans le savoir. Quand je suis arrivée,

je ne me posais pas la question de la certification mais celle de remettre en bonne marche une association qui a une longue histoire avec une importante partie des Hauts-de-Seine. Nous avons donc commencé par la mise en place d’un véritable planning et des réunions mensuelles avec toute l’équipe pour

RepèresSERVIR :Créée à Neuilly-sur-Seine en 1958, l’association SERVIR a évolué avec son temps. Mais elle a toujours gardé le cap de venir en aide et d’accompagner les personnes âgées et/ou handicapées pour rompre leur isolement, aussi bien physique qu’économique. Membre du 1er réseau français de l’aide à domicile, l’UNA (Union Nationale de l’Aide, des Soins et des Services aux Domiciles), elle intervient à présent dans 13 communes situées dans la partie nord, dite boucle nord, du 92. Son Président, Bertrand Roux de Luze, est aussi Président de l’UNA 92. Il résume ainsi l’objet premier de SERVIR : « permettre à chacun d’être accompagné moralement et physiquement avec respect et efficacité. »

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Millième organisation à être certifiée NF Service « Services aux personnes à domicile », SERVIR est présidée depuis 2008 par Bertrand Roux de Luze, qui en confie la responsabilité administrative à Angelina Juret en 2011. Premier objectif : le redressement par la qualité du service proposé. La certification NF Service est logiquement venue constater la réussite de ce challenge le 4 juillet 2013. La principale intéressée nous raconte la genèse et le bien-fondé de cette « aventure » vers une professionnalisation affirmée des soins apportés aux plus faibles.

Proposde Angelina Juret, cadre de secteur, responsable qualité de l’association neuilléenne SERVIR.

février 2014

L’association SERVIR souligne son expérience et sa maîtrise sur le terrain de l’aide à domicile

« Nous étions dans une logique de qualité du service rendu sans le

savoir. »

L’interviewIsabelle Rongier, inspectrice générale et directrice qualité

L’interview de Angelina Juret, cadre de secteur, responsable qualité de l’association neuilléenne SERVIR.

En savoir +www.afnor.org/certification

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11, rue Francis de Pressensé - 93571 La plaine Saint-Denis Cedex - France - T. +33 (0)1 41 62 80 00 - F. +33 (0)1 49 17 90 00www.afnor.org

faire le point. Il n’était plus question d’improviser à la petite semaine le « qui fait quoi et où » ; ni non plus de laisser chaque salariée sans cohérence de groupe. Quand vous avez réussi à faire adhérer tout le monde autour d’une nouvelle organisation, vous avez posé les bases de la certification selon la norme NF X50-056. Quant au temps que ça nous a pris, je vous répondrais quelques semaines pour poser les bases et 18 mois pour être officiellement certifiés.

est-Ce que la CertifiCation est Compliquée à mettre en plaCe ?

AJ : Non ce n’est pas compliqué ; il faut être opiniâtre, c’est la clé. Durant la préparation, nous avons reçu l’aide de l’UNA nationale et de l’UNA 92 pour apprendre les bases de la certification. C’est ainsi que j’ai pris contact avec AFNOR Certifi-cation qui nous a aussi apporté son soutien. Mais c’est vrai qu’il faut se fixer comme objectif de réussir, c’est un examen qu’il faut passer pour obtenir un certificat attestant de la qualité de nos services.

qu’est-Ce que la CertifiCation vous a apporté Dans votre organisation ?

AJ : C’est incontestablement efficace puisqu’elle signale notre organisation, comme étant fiable, bien gérée et de qualité. Nous pouvons l’afficher en tant que véritable outil de communication à destination de tous les habitants de notre secteur d’intervention. Nous avons maintenant la considération

de tout ce que notre travail peut apporter. Nous n’hésitons pas à tenir un cahier des réclamations pour progresser sans cesse. La quasi-tota-lité de nos intervenantes sont diplô-mées d’État auxiliaires de vie sociale, elles bénéficient d’une mutuelle et sont régulièrement formées aux techniques de manipulation pour déplacer les personnes qui ont besoin de leur aide. En ce qui me concerne, j’ai de plus en plus développé les visites à domicile afin de parfaite-ment évaluer les besoins et aussi pour proposer les meilleurs devis dans un délai de 48h. Sans oublier la mise en place de notre site Inter-net qui, s’il n’est pas toujours vu par notre client direct, l’est par son entourage familial qui peut ainsi apprécier l’ensemble de nos presta-tions.

vous parlez un langage très marqué par l’entreprise, est-Ce un avenir que vous ne vous interDisez pas ?

AJ : Ce n’est pas du tout le but. Nous resterons toujours sur le terrain pu-blic, une association ou une Scop, car celui du lucratif tend à privilé-gier la rentabilité et exclut souvent de sa clientèle les plus démunis. En revanche, rien ne nous interdit de prendre à l’entreprise son profes-sionnalisme pour organiser notre fonctionnement. Depuis la certi-fication, nous nous devons d’être fiables et transparents auprès de nos partenaires, notamment sur le plan financier. C’est pourquoi je considère NF Service « Services aux personnes à domicile » comme une recon-naissance non seulement pour nos clients et nous, mais aussi vis-à-vis de nos principaux soutiens que sont le Conseil Général des Hauts-de-Seine et la Mairie de Neuilly-sur-Seine.

[...suite] • Nombre de salariés en 2012 : 25 personnes • Nombre de clients en 2012 : entre 110 et 160 • Budget en nombre d’heures : près de 30 000 • CA 2012 : plus de 400 000 € www.servir-92.com

« La certification est incontestablement efficace puisqu’elle

signale notre organisation comme étant fiable, bien

gérée et de qualité. »