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LACCESSIBILIT EN ONTARIO:

Norme pour les services la clientle

Hand out Disability Awareness Quiz as participants arrive.Objectif global:

Former les bnvoles dOxfam Canada sur la faon doffrir un service la clientle accessible dautres bnvoles, et au public en gnral.Bienvenue!

Objectifs spcifiques

La Loi de 2005 sur laccessibilit pour les personnes handicapes de lOntario et la Norme pour les services la clientle Les types de handicapsLes obstacles Lengagement accessible du public et des bnvoles La communication Les appareils et accessoires fonctionnelsLes animaux dassistance Les personnes de soutien Nos politiques et procdures

Review training objectivesLa loi de 2005 sur laccessibilit pour les personnes handicapes de lOntario La Norme daccessibilit pour les services la clientle sapplique toutes les personnes et organisations en Ontario qui fournissent des biens ou services et qui comptent au moins un employ. Elle concerne les secteurs priv, but non lucratif, et public. Lengagement accessible du public et des bnvoles

Information et communications

Transport

Milieu bti

La loi sur laccessibilit pour les personnes handicapes de lOntario a t adopte en 2005. Lobjectif de la loi est de rendre lOntario accessible pour les personnes handicapes dici 2025. LOntario labore des normes provinciales obligatoires pour atteindre cet objectif et amliorer laccessibilit. Des normes sont labores dans des domaines cls de la vie quotidienne, y compris: Le service des clients Le transport Linformation et les communications Le milieu bti, y compris les btiments Types de handicaps

Dficience physiquePerte auditive Perte de la visionSourdes et aveugles Troubles de la parole Maladie mentale Troubles dapprentissageDficience intellectuelle

tre capable dinteragir et de communiquer avec des personnes handicapes est une grande partie des stratgies dengagement accessible des bnvoles et du public. Parfois, la meilleure approche consiste demander une personne ayant une dficience comment vous pouvez mieux communiquer avec eux. Voici quelques astuces proposes pour interagir et communiquer avec des personnes qui ont des handicaps divers:

Des personnes qui ont une dficience physique La nature et le degr des dficiences physiques varient considrablement, et les personnes handicapes nont pas toutes besoin dun fauteuil roulant. Les personnes qui ont de larthrite, une maladie cardiaque ou pulmonaire ou bien qui a subi une amputation peut aussi prouver de la difficult se dplacer, rester en station debout ou en position assise. Si vous devez avoir une longue conversation avec une personne en fauteuil roulant, en triporteur ou en quadriporteur, pensez vous asseoir afin de pouvoir avoir un contact visuel avec elle. Ne touchez pas les appareils et accessoires fonctionnels sans permission. Si lon vous autorise dplacer une personne en fauteuil roulant, ne laissez pas la personne dans une position gnante, dangereuse ou indigne, par exemple face un mur ou dans le passage de portes qui souvrent.

Des personnes qui ont une perte auditive Parmi les personnes qui ont une perte auditive, certaines peuvent tre sourdes, sourdes oralistes, devenues sourdes ou malentendantes. Attirez lattention de la cliente ou du client avant de lui parler. En gnral, il est prfrable de lui effleurer lpaule ou de lui faire un petit signe de la main. Dplacez-vous vers un endroit bien clair, le cas chant, pour que la personne puisse voir votre visage. Si la personne utilise un appareil auditif, rduisez le bruit ambiant ou allez dans un endroit plus calme, si possible, afin que la personne puisse entendre ou mieux se concentrer. Au besoin, demandez si une autre faon de communiquer serait plus facile, par exemple en utilisant un stylo et du papier.

Des personnes qui ont une perte de la vision Vos clientes et clients qui ont une perte de la vision peuvent avoir du mal lire des criteaux, reconnatre des repres ou voir des dangers. Certains de ces clients utilisent peut-tre un chien-guide ou une canne blanche, mais dautres non. Il est parfois difficile de dire si une personne a une perte de la vision. Ne prsumez pas que la personne ne peut pas vous voir. Identifiez-vous lorsque vous approchez dune cliente ou dun client et adressez-vous directement elle ou lui, mme si une personne laccompagne. Quand vous fournissez de linformation crite, proposez de la lire ou de la rsumer. Faites preuve de clart et de prcision quand vous donnez des directives la personne, p. ex. deux pas derrire vous, un mtre votre gauche, etc. Nutilisez pas lexpression l-bas ou ne montrez pas la direction. Offrez votre coude pour guider la personne. Si elle accepte de se laisser guider, marchez lentement, mais attendez que la personne vous y autorise.

Les personnes sourdes et aveugles Les personnes sourdes et aveugles ont la fois une dficience visuelle et une perte auditive. Bien des personnes sourdes et aveugles sont accompagnes dune ou dun interprte tactile qui les aide communiquer. Quand vous vous approchez dune personne sourde et aveugle, prsentez-vous linterprte tactile, puis parlez directement votre cliente ou client comme vous le feriez avec nimporte qui dautre, ne vous adressez pas son interprte tactile. Une personne sourde et aveugle vous expliquera probablement comment communiquer avec elle ou bien vous remettra une carte dassistance ou une note expliquant la faon de le faire.

Des personnes qui ont des troubles de la parole ou du langage La paralysie crbrale, la perte auditive ou dautres tats pathologiques peuvent rendre difficile la prononciation des mots ou bien provoquer des troubles de llocution ou un bgaiement. Certaines personnes qui ont de graves difficults peuvent utiliser un tableau de communication ou bien dautres appareils et accessoires fonctionnels. Ne prsumez pas, parce quune personne a un handicap, quelle en a aussi un autre. Si possible, posez des questions auxquelles on peut rpondre par oui ou par non . Ne linterrompez pas, et ne terminez pas ses phrases. Attendez quelle ait fini de parler.

Des personnes avec une dficience mentale Une personne qui a une maladie mentale peut prouver de la difficult penser clairement, se concentrer, ou se souvenir des choses. Les dficiences mentales incluent par exemple la schizophrnie, la dpression, les phobies, ainsi que les troubles bipolaires, lanxit et les troubles de lhumeur. Manifestez le mme respect et la mme considration envers une personne qui a une dficience mentale quenvers nimporte qui dautre. Ayez confiance en vous et adoptez une attitude rassurante. coutez attentivement la personne et trouvez ensemble une faon de rpondre ses besoins. Si la personne semble tre en crise, demandez-lui de vous dire quelle est la meilleure faon de laider.

Des personnes qui ont des troubles dapprentissage Lexpression troubles dapprentissage englobe toute une gamme de dysfonctionnements au niveau du traitement de linformation pouvant avoir des rpercussions sur lacquisition, lorganisation, lexpression, la rtention, la comprhension ou lutilisation de linformation verbale ou non verbale. Il se peut que vous ne sachiez pas quune personne ait un trouble dapprentissage si on ne vous le dit pas. Accordez-lui plus de temps si ncessaire: ces personnes peuvent prendre un peu plus de temps comprendre et rpondre. Essayez de donner de linformation dune faon qui tient compte du handicap de la cliente ou du client.

Des personnes avec une dficience intellectuelle ou des troubles de dveloppement Les personnes qui ont une dficience intellectuelle ou des troubles du dveloppement peuvent avoir de la difficult faire bien des choses que la plupart dentre nous font tout naturellement. Ces handicaps peuvent lgrement ou gravement limiter la capacit de la personne apprendre, communiquer, avoir des relations sociales et satisfaire ses besoins quotidiens. Il est fort possible que vous ne sachiez pas que quelquun ait ce type de handicap, sauf si on vous le dit. Ne tirez pas de conclusions htives sur ce quune personne peut ou ne peut pas faire. Utilisez un langage clair et des phrases courtes. Donnez un seul renseignement la fois.

Quest-ce quun obstacle? Architectural ou structurelMatire dinformation et de communicationLi lattitudeLa technologieSystmique

Tout ce qui empche une personne handicape de participer pleinement tous les aspects de la vie sociale constitue un obstacle. Les obstacles peuvent tre: (see slide)

Considrer le handicap dune personne lorsque vous communiquez avec eux

Lengagement accessible du public et des bnvoles ncessite souvent que vous trouviez des moyens de contourner les obstacles rencontrs par les bnvoles ou le grand public.

Conseils: Pensez la faon dont les gens souffrant de divers handicap sefforcent de communiquer Demandez aux gens comment vous pouvez mieux communiquer avec eux Demandez-vous: comment puis-je rendre mon/notre communication plus accessible? Chaque situation est diffrente et dpend des besoins de lindividu.

Exemple: Un client qui a un trouble dapprentissage a de la difficult comprendre une partie spcifique du prospectus dinformation sur vos services et vous demande tout simplement de lire cette partie pour lui haute voix.

Un client ayant une basse vision demande linformation en braille. Vous lui expliquez tout simplement que ce nest pas disponible en braille, mais il est disponible dans un formant accessible sur votre site web sous la forme dun document Word. Cela fonctionne pour le client, car il a un lecteur dcran la maison qui lit ce qui est affich sur le site Web. Assistive Devices

Les appareils et accessoires fonctionnels

Quest-ce quun appareil ou un accessoire fonctionnel? On qualifie dappareil ou daccessoire fonctionnel un outil, une technologie ou autre mcanisme qui permet une personne handicape deffectuer ses tches et activits quotidiennes et notamment de bouger, de communiquer ou de soulever des objets. Les appareils ou accessoires fonctionnels peuvent inclurent les fauteuils roulants, les prothses auditives, les cannes blanches, les lectroniques, ou des dispositifs damplification de la parole.

La politique de sant et de scurit dOxfam Canada spcifie que les personnes handicapes peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels comme lexigent lors de laccs des biens ou des services dOxfam Canada. Il indique galement que, dans le cas o les appareils et accessoires fonctionnels prsentent un problme de scurit ou lorsque laccessibilit pourra tre un problme, dautres mesures raisonnables seront utilises pour assurer laccs. Par exemple, si les ascenseurs ne sont pas prsents et que la personne avec un handicap ncessite les appareils et accessoires fonctionnels pour la mobilit, le service peut tre fourni dans un endroit qui rpond aux besoins de la personne.

Conseils: Ne touchez pas et ne manipulez pas un appareil ou un accessoire fonctionnel sans en avoir la permission. Ne placez pas hors de la porte de la personne un appareil ou accessoire, comme une canne et une marchette. Informez la personne des amnagements accessibles situs proximit immdiate (portes automatiques, toilettes accessibles, etc.). Service Animals

Les animaux dassistance

Pensez quun animal dassistance est un animal qui fait un travail pour une personne handicape. Il peut sagir par exemple de chiens guides et danimaux dresss pour alerter une personne dune crise pileptique imminente et pour lamener dans un endroit o elle sera en scurit. La norme pour les services la clientle exige que vous laissiez les personnes handicapes utiliser leurs animaux dassistance dans les parties de vos locaux qui sont ouvertes au public ou dautres tiers, moins que la loi exclt par ailleurs lanimal des lieux.

La politique de sant et de scurit dOxfam Canada prcise quune personne handicape qui est accompagne dun chien-guide ou dun animal dassistance aura accs aux locaux dOxfam Canada.

Conseils:Souvenez-vous quun animal dassistance nest pas un animal de compagnie. vitez de toucher les animaux dassistance ou de leur parler: ils travaillent et doivent se concentrer sur leur tche en tout temps. Si vous navez pas la certitude quil sagit dun animal familier ou dun animal dassistance, posez la question votre cliente ou client. Support Person

Les personnes de soutien

Une personne de soutien est une personne embauche ou choisie par une personne handicape pour offrir des services ou de lassistance dans les domaines suivant: communication, mobilit, soins personnels, besoins mdicaux ou accs des biens ou services. La personne de soutien peut tre une prpose ou un prpos aux services de soutien la personne, une personne bnvole, une amie ou un ami ou bien un membre de la famille. Cette personne na pas ncessairement besoin davoir une formation ou des qualifications spciales.

Vous devez autoriser les clients handicaps faire appel leurs personnes de soutien quand ils accdent vos biens ou vos services sur les parties des lieux qui sont ouvertes au public ou aux tiers. Si votre organisation fait payer un droit dentre, vous devez avoir une politique concernant le montant faire payer aux personnes de soutien, le cas chant. Les clients doivent tre informs lavance du montant, le cas chant.

La politique de sant et de scurit dOxfam Canada stipule que, si une personne handicape est accompagne par une personne de soutien, Oxfam Canada veillera ce que les deux personnes aient accs aux locaux ensemble, et que la personne handicape ne soit pas empche davoir accs la personne de confiance. De plus, dans une situation o les informations confidentielles pourraient tre discutes en prsence dune personne de soutien, le consentement sera obtenu de la personne handicape avant toute conversation en cours.

Conseils: Si vous ne savez pas exactement laquelle des deux personnes est votre cliente ou client, observez qui utilise ou demande vos biens ou services, ou posez tout simplement la question. Une fois que vous avez dtermin qui est votre cliente ou client, parlez-lui directement et non pas sa personne de soutien. Soyez conscient des questions de confidentialit et, si ncessaire, envisager un accord priv ou de confidentialit

La politique de sant et de scurit dOxfam Canada

La politique de sant et de scurit dOxfam Canada sur laccessibilit pour les personnes handicapes vise rpondre aux exigences des Normes daccessibilit pour les services la clientle sous la Loi sur laccessibilit pour les personnes handicapes de lOntario et sapplique lensemble des activits dOxfam Canada au Canada.

Cette politique stipule quOxfam Canada fera tous les efforts raisonnables pour sassurer que ses politiques, pratiques et procdures soient compatibles avec les principes de la dignit, de lindpendance, de lintgration et de lgalit des chances par: Veiller ce que tous les gens reoivent la mme valeur et qualit de service Permettre aux personnes handicapes de faire les choses leur manire et leur propre rythme lors de laccs aux biens et services aussi longtemps que cela ne prsente pas un risque pour la scurit Utiliser des mthodes alternatives lorsque cela est possible afin de sassurer que les personnes handicapes aient accs aux mmes services, au mme endroit et de la mme manire Tenir compte des besoins individuels en fournissant des biens et services Communiquer dune manire qui tient compte du handicap de la personne Merci!

Pour plus dinformations, visitez le site dAccessibilit Ontario, www.accessontario.com

Ou contactez-nous par courriel groups@oxfam.ca ou campusgroups@oxfam.ca

Quiz- please complete.