La vente en ligne dans le tourisme - Marketing & Tourisme - Fev 2012

8/2/2019 La vente en ligne dans le tourisme - Marketing & Tourisme - Fev 2012

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MARKETING&

TOURISME

23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

Rservation en ligne dans le tourisme :

Quels enjeux, quelles possibilits techniques, quels outils ?La place du priv, la place de l'institutionnel ?

CopyrightMarketing&Tourisme-Tousdoitsd

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TOURISME Mathieu VADOT

Consultant Indpendantwww.marketing-tourisme.net

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Un canal de vente incontournable

Fin 2011

45 millions de Franais ontaccs Internet

Prs de 30 millions deFranais achtent

dsormais des produits

via Internet

0

5

10

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20

25

30

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2001

Fin

2002

Fin

2003

Fin

2004

Fin

2005

Fin

2006

Fin

2007

Fin

2008

Fin

2009

Fin

2010

Fin

2011 ?

15,7

18,1

21,823,7

25,8

29,932,1

34,5

38

41

45

2

5,2

8,3

10,6

13,4

17,6

1921,1

23

26,1

29

(en millions Source : Mdiamtrie 2011)Les internautes Franais

Internautes

Acheteurs en ligne
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Le Tourisme en premire ligne


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Lacte dachat en ligne est le rsultat dun processus o

de nombreux facteurs rentrent en ligne de compte...

Cest tout sauf un acte isol !

Cest au contraire, la concrtisation dun ensemble dactions quiamne linternaute acheter ou pas.

tre vu sur le web et le mobile.

Sduire et renseigner

Avoir bonne rputation RassurerEtre comptitif


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Dclenchement

(besoin, envie ...)

Recherche

(lieux, dates, typedoffre, prix ...)

Comparaison

(Prix, disponibilits,prestations, situation,image, avis clients...)

DcisionActe dachat

Evaluation

(Recommandation,bouche oreille ...)

Processus dachat

dun produittouristique
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rihtMarketin

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dere

roductionrservs

Les facteurs externes dterminants

de la vente en ligne

Audience etvisibilit e-rputation

Prsence

Multicanal

Qualit deson site

web etmobile

90 % des recherches sur Internet

passent par Google.(Source : AT Internet 2011)

66 % des internautes consultent

les avis clients avant dacheter.(Source : FEVAD Mdiamtrie - Juillet 2011)

25 % des internautes franais

consultent au moins une fois

par mois lune des 5 premiresagences en ligne(Source : FEVAD Avril Juin 2011)

78 % des htels classs sont prsents sur

Booking.com et ce site revendique 30 millions

de visiteurs uniques mensuels dans le monde.(Source : Booking 2011)

Un internaute franais

consulte en moyenne

16 sites avant de rserverun sjour. (Source : Nielsen - Google 2008)

34% des requtes lies au voyage sur

Google en France sont effectues

partir dun mobile.(Source : Google 2011)

Taux de transformation moyen

des grandes agences en ligne :

2%

56 % des internautes franais

ont dj dpos un avis.(Source : FEVAD Mdiamtrie - Juillet 2011)


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Lhtellerie :

Une dmarche spcifique pour

chaque filire.

La vente en ligne est une ralit. 54 % des ventes des chambres dhtels

sont raliss par Internet.(Source : TravelClic 3me trim 2011)

La e-distribution est un vrai mtier(multicanal, yield management).

PMS Booking engine

Channel Manager Switch

IDS

GDS

Le recours aux intermdiaires est quasi-indispensable.

Les avis client ont une influenceconsidrable sur les ventes.
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Dmarche collective des hteliers nantais pour dvelopper leur canal direct.
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Lhtellerie de plein air :


chaque filire.

La vente en ligne est une ralit. 106,8 millions de nuites en 2O11 !(+2,8 % par rapport 2010).(Source : DGCIS)

La e-distribution est assez simple.

Le site web a un rle central.

Peu dintermdiaires marchands mais denombreux annuaires.

La fidlisation est un levier important.
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Site sducteur truff de Rich Mdia : Riviera Village (HPA Haute Gamme).
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chaque filire.

Chambres dhtes :

2/3 des chambres dhtes possdent

leur propre site web. (Source : Guest Stratgie - 2010) Une offre bien reprsente sur le web.

Des pratiques de e-distribution quisapparentent de + en + lhtellerie.

La vente en ligne est peu pratique.

Le site web a un rle central et linfo sur lesdispos un vrai plus.

De nouveaux intermdiaires marchands etbeaucoup dannuaires.
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+Module daffichage des dispos

+

=Un site web pro avec

dispo et rsa

moins de 100 /an.

ou
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chaque filire.

Sites touristiques et prestataires de loisirs :

Des clients parfaitement rods lachat enligne de billetterie.

Des problmatiques de rservation diverseset parfois complexes.

Peu, voir pas dintermdiaire, mais desprescripteurs importants.

Un impact considrable des nouveaux usages mobile .


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Adaptation aux crans mobiles :

Exemples :

http://mediaqueri.es/
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chaque filire.

Restaurants:

Peu dintermdiaires marchands.

Le bouche oreille est fondamental.

La fidlisation est un levier important.

Un impact considrable des nouveaux usages mobile .

La vente en ligne est peu pratique par lesrestaurateurs et peu demand par les clients.

14% des internautes ont achet de

l'alimentation sur Internet(Source : FEVAD Mdiamtrie - Mai 2010)
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Site sducteur, carte de fidlit originale, Facebook comme outil de fidlisation :

Les Fils Papa (Restaurants).
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Un restaurant thiopien de New York a eu lide dintgrer

des QR codes sur les tables. Ainsi en attendant que le platarrive, le QR Code renvoie vers un mini-reportage sur la

culture et les traditions culinaires thiopiennes. Un autre

QR code permet galement au client mobinaute de se

rendre sur les pages Facebook, Yelp du restaurant afin de

dposer directement un avis. (Source : Marketoresto)

Les nombreuses possibilits denrichir lexprience client avec les QR Codes.
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opyr



La vente en ligne :

une problmatique complexepour les acteurs institutionnels.

Htrognit de loffre

Spcificits par filire

Impact commercial dune dmarche institutionnelle ?

Lgislation et responsabilit

Systme de rservation

Interoprabilit entre les systmes

Structuration de loffre

Taille critique

Attentes des prestataires

Attentes des lus

Audience web


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3 logiques possibles

pour un acteur institutionnel :

VENDEUR

ORGANISATEUR

AGREGATEUR


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VENDEUR
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VENDEUR

Linstitutionnel vend loffre de son territoire.

Matrise complte de la chaine :

de la qualification de loffre la vente .

Capacit crer des assemblages de produits

rservables en ligne.

Toute latitude pour nouer des partenariats

commerciaux.

Collecte des donnes clients et possibilits

dactions GRC fortes valeurs ajoutes.

Capacit dvelopper des partenariats locaux

(OT, groupements )grce aux Marques Blanches.

Couts fixes importants (masse salariale, conqute

daudience).

Responsabilit de la vente.

Lourdeur de la gestion : interface avec les

prestataires (dispos, comptabilit )interface

avec les clients (facturation, rclamations,

informations )

Limites territoriales pas toujours compatibles

avec la taille critique ncessaire au financement

du fonctionnement dun centrale.

Dpendance technologique forte.


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AGREGATEUR
http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://admin.itea.fr/site-itea/nosproduits.htmhttp://pro.tourisme64.com/14-16871-Systeme-de-reservation-ResinSoft-.phphttp://www.interface-tech.com/fr/solutions/reservit-hotel.htmlhttp://www.pegs.com/http://www.novaresa.com/http://www.hrfrance.fr/index.htmlhttp://www.ctoutvert.com/http://www.thelis.fr/http://www.visit.com/http://www.tourisme64.com/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/


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TOURISME


C


Linstitutionnel sappui sur les dmarches

existantes.

AGREGATEUR

Dpendance des partenaires sur lesquels

lagrgateur sappui (exhaustivit, reprsentativitdes diffrentes filires, modles conomiques despartenaires, etc..)

Pas de lien direct avec les prestataires.

Complexit technique (web services flux xml).

Pas de qualification des contacts clients rsa .

Ncessite un certain dynamisme des

prestataires en matire de commercialisation.Cot de mise en uvre et moyens humains

ncessaires.

Source potentielle de rmunration (si logiquedapporteurs daffaires).

Permet de donner un accs global aux dispos en

sappuyant sur les dmarches individuelles ou

collectives de commercialisation des prestataires.

Prise en compte des spcificits par filire.

Pas de responsabilit engage sur les ventes

ralises.


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ORGANISATEUR
http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.alliance-reseaux.com/fr/index.aspxhttp://www.reservation-picardie.com/http://www.marketing-tourisme.net/http://www.marketing-tourisme.net/


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TOURISME


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Linstitutionnel organise la

commercialisation de son territoire.

ORGANISATEUR

Dmarche qui place linstitutionnel comme

partenaire du dveloppement commercial des

prestataires (linstitutionnel accompagne etprofessionnalise, les prestataires vendent).

Facilite le dveloppement des partenariats locaux

(OT, groupements ) grce aux Marques Blanches.

Permet de donner un accs global aux

disponibilits par filire.

Pas de responsabilit engage sur les ventes

ralises.

Couts fixes assez importants (moyens humainspour accompagnement des prestataires, solutions

logicielles, etc. ).

Mise en uvre assez lourde les premires

annes : mobilisation, formation et assistance desprestataires indpendants sur les pratiques de vente en

ligne, mise en uvre des partenariats locaux,

dploiement des marques blanches, etc.

Dpendance technologique forte.

Retour sur investissement trs difficile.


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Quelque soit la dmarche

Ce qui compte vraiment

Cest que les prestataires remplissent leurs

tablissements !


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Merci !


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RKETING&

TOURISME Mathieu VADOTConsultant Indpendant


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23/02/2012

C


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La vente en ligne dans le tourisme - Marketing & Tourisme - Fev 2012

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