LA TECHNOLOGIE À L’ŒUVRE MEILLEURE GESTION DU TEMPS...

SMART CAR - RÉTENTION - RÉCUPÉRATION DE DONNÉES - NPS - E-SHOPS - BUREAU NUMÉRIQUE

LA TECHNOLOGIE À L’ŒUVRE

MENSUEL, SAUF JUILLET ONZIÈME ANNÉE

NUMÉRO 122 DÉCEMBRE 2011 4 EUR

www.smartbiz.be

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SUPPLÉMENT À SMART BUSINESS STRATEGIES

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- Introduction p. 04- Un nuage pour tous les logiciels p. 08- Les aspects juridiques du nuage p. 12- Travailler dans/pour le nuage p. 16- Le cloud computing en pratique p. 18

Cloud computingConseils pour la route

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INCLUS

2012?Que vous réserve

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EDITO

Titel

3SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011

RÉDACTEUR EN CHEF RÉDACTEUR EN CHEF ADJOINT TRADUCTION ONT COLLABORÉ À CE NUMÉRO

MISE EN PAGES WWW.SMARTBIZ.BE SALES MANAGER SENIOR ACCOUNT MANAGER SALES ASSISTANT

MARKETING MANAGER MARKETING ASSISTANTABONNEMENTS ÉDITEUR RESPONSABLE CONTACT AVEC LA RÉDACTION

Minoc Business Press NV Parklaan 22/10 2300 Turnhout Tél: 014/46.23.00 Fax: 014/46.23.66

ÉDITO

13.37: J’ai pris congé cet après-midi.

13.52: Quel sale temps. C’est bien ma veine.

15.02: Je passe en revue quelques anciens

numéros de Smart Business.

15.39: L’ERP est mort, lit-on sur la

couverture. Seraient-ils déjà au courant

chez Oracle?

16.12: Un petit tour sur Internet.

16.18: Je viens juste de poster quelques

chiff res sur "l’importance de Twitter pour

les mercaticiens" sur Twitter. Encore jamais

entendu parler de la source et aucune idée

si les chiff res sont exacts, mais en tout cas,

ils sonnent bien.

16.43: Microsoft voudrait reprendre Nokia.

Une rumeur.

16.48: Nous n’aurons fi nalement plus que

deux grandes entreprises TIC: Microsoft et

une entreprise qui serait plus tard achetée

par Microsoft…

17.45: Une tasse de café. Sans lait parce qu’il

n’y en a plus.

17.48: Avec un biscuit.

18.10 Je regarde une émission culinaire.

18.55 L’émission est fi nie et mon fi ls me

demande pourquoi je n’ai pas encore

cuisiné…

19.02: @wvisterin just became the major of

Frituur In & Out

19.18: Ce pays aura-t-il un gouvernement

avant Noël?

19.21: Les présidents de parti doivent à

nouveau se rendre chez le roi demain – ne

peuvent-ils pas faire du covoiturage? #nogov

19.34: Il y dix ans, nous avions Steve Jobs,

Bob Hope et Johnny Cash - Now we have no

Jobs, no Hope, no Cash and No Gov. #nogov

21.05: En zappant, je passe sur #thebachelor

21.16: J’ai appris d’une source sûre que le nez

de #thebachelor est repris dans l’itinéraire

du Tour de France 2012.

Toujours en train de twitter21.45 Je viens juste de voir une rediff usion

de Bananasplit. Rire. Qu’est-ce qu’ils lui

trouvent à cette Tanja Dexters. Elle pensait

vraiment qu’elle pouvait présenter ce

programme…

22.58 De nouveau sur Twitter…

23.12 Toujours en train de twitter…

23.39 Je vais dormir…

1.24 Je ne trouve pas le sommeil alors je me

dis… va encore twitter…

1.38 Encore un petit tweet pour la route...

1.46 Y a-t-il encore quelqu’un debout?...

2.10 Maintenant, je vais vraiment dormir.

Mais pas de panique, 929 suiveurs, demain,

je suis de retour!

P.-S.: Ce numéro de Smart Business est le couronnement

de l’année. Nous passons en revue les tendances pour

2012. Nous abordons le cloud computing dans notre

guide pratique. Nous nous intéressons en outre à une

tendance émergente sur le lieu de travail: BYOD ou

Bring Your Own Device.

A day in the lifeWILLIAM VISTERINRédacteur en chef

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Sous la rubrique ‘Vision on 2012’, nous off rons, comme cha-que année, à plusieurs faiseurs d’opinion de premier plan du sec-teur TIC, l’opportunité de partager leur vision pour l’année à venir.Cette année, les questions portent sur les tendances dans le secteur TIC, et en particulier sur le cloud computing. Cette intéressante série de questions-réponses aborde aussi le rôle de l’IT pour les clients et la manière dont elle peut les aider à faire la diff érence.

‘Vision on…’ est une initiative commerciale, qui est désormais devenue une valeur sûre dans le dernier Smart Business Strategies de l’année.

William Visterin

Rédacteur en chef de

Smart Business Strategies

CAPGEMINI

Les entreprises doivent plus que jamais anticiper avec fl exibilité les besoins

de leurs clients, fournisseurs et collaborateurs. Via divers canaux (mobiles),

ceux-ci ont accès à toutes sortes d’informations et peuvent rapidement,

simplement et de façon ciblée comparer produits et services, prendre des

décisions et régler leurs achats en ligne. Le cloud soutient pleinement ces

besoins en mobilisant avec fl exibilité les informations disponibles et la capa-

cité de traitement nécessaire. Les fournisseurs des entreprises ont également

de grands besoins en information et intégration via l’internet. Le cloud vit

sur l’internet, et donc les fournisseurs peuvent s’intégrer effi cacement et à

des coûts réduits aux entreprises clientes. Les collaborateurs disposent à la

maison d’applications dans le cloud plus nombreuses que celles off ertes par

leur entreprise. Pensez à Gmail, iCloud, DropBox, etc. et ils espèrent pouvoir

bénéfi cier des mêmes services pour leurs activités professionnelles .

Capgemini est depuis longtemps spécialisé dans l’intégration de systè-

mes, la gestion de projets et le conseil (de gestion). Nous voyons le cloud

comme le nouveau moyen par excellence pour mettre les logiciels à la

disposition des utilisateurs fi naux, en nous focalisant sur la convivialité,

l’accessibilité, la disponibilité et la sécurité. Les datacenters de Facebook,

Google, Salesforce, etc. off rent la meilleure performance, disponibilité et

sécurité au monde, meilleure que celle que n’importe quelle entreprise

non-ICT pourrait obtenir. Il va de soi que Capgemini est un précurseur

dans la mise sur le marché de ce nouveau mode de développement de

logiciels et de mise à disposition des applications.

nom: Steven Eggensteinfonction: Service Line Manager Java & Enterprise Architecture

Le cloud computing aide les entreprises à mieux réagir aux nouvelles opportunités et aux nouveaux défi s. Etes-vous d’accord et quelle est votre vision

du cloud computing?

Comment estimez-vous pouvoir faire la diff érence pour vos clients en tant qu’entreprise TIC, dans

cette période riche en défi s?

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COMBELL CEGEKA

Vu ces défi s, les entreprises se concentrent plus sur leur cœur de métier. Le

nuage est alors une bonne solution. L’ITaaS devient stratégique. Les clients

placent leurs systèmes décisifs dans un nuage privé et se contentent éven-

tuellement de solutions moins étendues dans le nuage public pour d’autres

systèmes. Ce modèle hybride off re des économies d’échelle, mais pêche par

sa complexité et le travail en régie. Cegeka veille à ce que tout reste gérable.

Forts de 20 ans d’expérience des centres de données, nous gérons les applica-

tions les plus exigeantes (ex.: banques) avec la qualité de service requise. Des

prestataires de services moyens et locaux se muent en intégrateurs systèmes

assurant le bon mix de nuages privés et publics. Il reste encore beaucoup de

travail sur mesure. Ainsi, le dialogue entre Offi ce 365 et Salesforce.com est

encore assez bancal… Malheur à vous si vous aimez tout standardiser! Hor-

mis quelques shared services, on ne peut industrialiser les processus IT.

Continuer à off rir un bon service aux clients est un défi . Cegeka a

récemment affi ché une forte croissance dans la foulée de plusieurs reprises.

Résultat: les clients ont un accès rapide et facile à bien plus d’expertises.

Pourtant, ils bénéfi cient toujours de notre proximité, rapidité et fl exibilité.

Prestataire de services local, Cegeka se fait fort de proposer des TIC en

toute proximité, de s’adapter à chaque client, une nécessité. Nos 1600

talents dégagent des synergies pour les clients entre l’infrastructure, les

applications et l’externalisation en nuage. Quelle masse critique! Nous

reconfi rmons ainsi notre présence dans le peloton de tête des plus grands

groupes TIC indépendants du pays. Cet ancrage local est précisément

l’atout de notre groupe. À l’époque du nuage, un spécialiste IT local reste

incontournable pour harmoniser tous les systèmes. Et vous ne le voulez

pas trop vaste ni trop rigide… Que diriez-vous d’une bonne dose d’agility?

Le cloud computing aide les entreprises à mieux réagir aux nouvelles opportunités et aux nouveaux défi s. Etes-vous d’accord et quelle est votre vision du cloud computing?

Comment estimez-vous pouvoir faire la diff érence pour vos clients en tant qu’entreprise TIC, dans cette période riche en défi s?

Pour Combell, le plus grand hébergeur indépendant du pays, c’est vrai. Il y a

eu durant ces dernières années d’énormes changements au sein des entre-

prises, qui transfèrent de plus en plus souvent leur infrastructure interne

vers un centre de données externe – une application du cloud computing.

Cela leur permet d’utiliser leur matériel et leurs logiciels de manière opti-

male. La bande passante, la mémoire, la puissance de calcul ou la quantité

d’espace de stockage peuvent être augmentés en un clin d’œil et leurs sites

web et applications logicielles continuent de tourner de manière optimale.

Et tout cela pour moins d’argent et moins d’investissements.

De plus, les TIC deviennent une véritable nécessité pour les entreprises. Elles

doivent être disponibles 24 h/24. L’indisponibilité d’applications peut vite

infl uencer l’entièreté de l’organisation et son chiff re d’aff aires. Les TIC sont

un facteur critique pour l’entreprise. Et dans ce cadre, le cloud computing

forme un facteur crucial.

Bien qu’avec le cloud computing tout semble automatique, le service à

la clientèle reste primordial. Avec Combell, grâce à notre expertise et nos

nombreuses années d’expérience, nous faisons clairement la diff érence avec

notre service d’assistance et d’accompagnement. Nos collaborateurs sont

experts dans diverses technologies et, de plus, nous utilisons plusieurs cen-

tres de données.

Nos Contrats de Niveau de Service sont personnalisés, off rant souvent à

nos clients plus de tranquillité d’esprit que des informaticiens internes. De

nombreux informaticiens voient l’externalisation comme une menace pour

leur emploi. Pourtant, en sous-traitant les justes tâches de manière réfl échie,

les entreprises peuvent faire en sorte que leurs propres informaticiens puis-

sent faire leur travail plus effi cacement. Les avantages d’échelle d’un héber-

geur, l’indépendance par rapport à diverses technologies et l’accès à son

réseau de spécialistes le rendent intéressant pour chaque entreprise.

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nom: Jonas Dhaenensfonction: CEO

nom: Christoph Neutfonction: Managing Director Cegeka Flandres


VISION ON 2012D

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ADVERTORIALS

KASPERSKY LAB INTEROUTE

Interoute est intimement persuadé du potentiel du cloud computing. À con-

dition qu’il soit correctement implémenté, il peut modifi er de façon fonda-

mentale la façon dont les managers IT off rent des services informatiques. Les

entreprises consacrent presque 50 % de leur budget informatique à la con-

nectivité, la communication et l’infrastructure. Nous proposons à nos clients

une infrastructure ICT critique basée sur des services cloud combinés. Nous

l’avons baptisée Unifi ed ICT car elle réunit la connectivité, la communication

et le computing d’une façon sûre et transparente. Avec notre portefeuille

IaaS, nous associons la simplicité des clouds publics à la sécurité des clouds

privés. Notre expérience avec des clients tels que les opérateurs de télécom-

munications (fi xes et mobiles), les fournisseurs de contenus et de médias

sociaux et les multinationales est la preuve que nous off rons l’évolutivité et la

fl exibilité nécessaires, que nous tenons compte des réglementations et que

nous savons ce qui est indispensable au soutien de l’infrastructure.

Interoute sait que le cloud off re de grands avantages mais que la migration

amène également son lot de défi s, notamment pour la sécurité et la con-

formité des données. Une nouvelle technologie est souvent synonyme de

vastes projets de mise à niveau, de consultants hors de prix et de risques

potentiels. Le réseau d’Interoute est la plus grande plate-forme de service

cloud privée. Il intègre des centres de données physiques dans toute

l’Europe ainsi que du hardware virtualisé. Les clients savent à tout moment

où se situent leurs données et peuvent compter sur une plate-forme

cloud gérée et protégée. Interoute prévient les problèmes de migration

avec l’Infrastructure-as-a-Service (IaaS), qui rend inutile l’acquisition par les

entreprises de serveurs, d’un réseau et d’énergie. Nous aidons nos clients

à accélérer la migration en migrant leur infrastructure cloud publique ou

privée existante vers le Virtual Data Centre d’Interoute. Ils réduisent ainsi

leurs coûts sans nuire à leurs activités.

nom: Jan Dezutterfonction: Sales Director Belux



Les entreprises se montrent encore assez réservées. Elles connaissent les

avantages en termes d’économie de coûts, de modulabilité et de fl exibilité,

mais restent inquiètes. Deux études récentes révèlent que leur principal

souci concerne la sécurisation du « nuage ». Selon notre étude Corporate

IT Security Risks, 23% des managers IT considèrent que le cloud computing

hypothèque la sécurité IT. C’est aussi la conclusion d’une étude de Deloitte,

où pas moins de 90% des CFO disent se faire du souci quant à la protection

des données. Cela s’explique par les menaces de plus en plus complexes

auxquelles les entreprises doivent faire face. Qui plus est, les données ne

sont pas stockées sur place, mais à un endroit inconnu du globe. Toutefois,

ces inquiétudes ne sont pas justifi ées car, dans la pratique, rares sont les

entreprises qui disposent du même degré de sécurisation que les fournis-

seurs de cloud computing. Il n’y a donc aucune raison de se passer des

avantages de ce système.

Kaspersky recense chaque jour 70 000 nouveaux logiciels malveillants,

chaque mois quelque 200 millions d’attaques de réseaux et chaque année

2 000 fuites de sécurité. D’autre part, les nouvelles technologies, comme la

virtualisation et le cloud computing en combinaison avec les collaborateurs

mobiles, entraînent des avantages, mais aussi des risques. Un défi colossal

pour les entreprises de toutes tailles. Pour faire face à ces risques, Kaspersky

Lab a développé des solutions antimalware qui ne sont pas seulement

performantes et faciles à gérer, mais off rent une protection rapide contre

les menaces IT grâce aux 25 millions d’échantillons collectés par jour via le

Kaspersky Security Network. Qui plus est, les solutions sont compatibles

avec une vaste gamme de plateformes, ce qui assure aux entreprises la fl exi-

bilité nécessaire et une sécurisation centralisée de leurs PC mais aussi des

portables, tablettes et smartphones. Les collaborateurs nomades sont ainsi

protégés de façon optimale.

La suite en page 15 La suite en page 24

nom: Martijn van Lomfonction: Managing Director Benelux


VISION ON 2012

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SMALS RITTAL

Tant pour notre système opérationnel PGI (progiciels de gestion intégrés) que

pour notre logiciel GRC (gestion de la relation client), Rittal NV travaille dans

le « cloud ». Un choix réfl échi tout en fonction de la stratégie de groupe sur

le plan d’organisation opérationnelle et l’ICT. Un seul système central pour

une organisation mondiale est sans doute avantageux. Par contre, une telle

stratégie ne me semble pas une condition nécessaire pour une organisation

autonome qui n’appartient pas à un groupe d’entreprises. En réalité, pour la

plupart des entreprises une solution mixte me semble plus appropriée. Afi n

de faire un choix délibéré indépendant de sa propre organisation et des con-

ditions du marché, il faut tenir compte des paramètres comme la rapidité, la

sécurité, l’indépendance et le coût de prix.

Rittal fait d’abord la diff érence comme fabricant et fournisseur grâce à son

engagement avec des partenariats et sa valeur ajoutée supplémentaire

vers ses clients. Au niveau du produit, Rittal fait la diff érence grâce à une

livraison rapide et correcte des articles standard du stock. Chaque jour,

toutes les régions en Belgique sont livrées. Ensuite, dans l’atelier de Rittal les

armoires sont faites sur mesure selon les souhaits du client. En plus, notre

propre service clients assiste les clients pendant la phase d’installation de

leurs racks et accessoires. Au niveau du projet, Rittal se targue de soutenir

le client avec la possibilité de faire appel à du personnel compétent pen-

dant le processus complet; du processus de vente, commençant par le

plan d’une centre de données, jusqu’à la phase d’off re, l’après-vente et les

service agreements pour des projets installés.

nom: Koen Goossens fonction: Team leader Sales IT



Le secteur ICT requiert des moyens humains. Le cloud computing dans

toutes ses formes nous donne l’illusion qu’il s’agit encore uniquement

d’infrastructures, de plateformes et d’applications ICT. Or, ce n’est pas le cas.

La promesse du cloud - standardisation, self-service et coût prévisible - nous

aide en revanche à organiser encore mieux cette expertise et ces services

humains en fonction de leur valeur pour l’entreprise. Smals est depuis bien

longtemps une organisation ICT « full service », qui se pose en « shared

service center » de la sécurité sociale et des soins de santé belges. Le cloud

nous oblige à adopter une réfl exion radicale axée sur les besoins de nos

membres, les organismes publics, et non plus sur les caractéristiques et limi-

tes techniques des outils ICT. Smals propose aujourd’hui une off re private

cloud à ses membres, fondée sur un self-service en ligne. Ceci permet de

baisser considérablement les seuils pratique et fi nancier pour le lancement

de projets nouveaux.

L’e-government a déjà off ert une importante valeur ajoutée aux citoyens,

aux entreprises et aux organismes publics. Grâce à une révision des proces-

sus, les déclarations électroniques à la sécurité sociale autorisent encore

chaque année une simplifi cation administrative évaluée à quelque 1,7 mil-

liard d›euros. Les services de base de la plateforme eHealth sont indispen-

sables pour off rir des soins de santé de qualité à un coût raisonnable. Smals

aide ses membres, les organismes de la sécurité sociale et des soins de santé,

à tirer davantage profi t de leurs outils ICT. Nous exploitons notre expertise

et nos eff ets d’échelle dans des domaines génériques tels que les services

de data center, la gestion d’infrastructure et le private cloud. En réduisant

les frais ICT opérationnels, nous laissons de la place à des projets ambitieux.

Grâce à notre longue expérience dans le domaine, nous sommes parfaite-

ment placés pour soutenir la révision des processus entre les organismes.

La suite en page 20, 21 La suite en page 26, 27

nom: Stefan Vanhooffonction: Directeur clients & ressources


8 SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011

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Capgemini............................................................................................4, 11

Cegeka .....................................................................................................5, 19

Centric Belgium ...................................................................................48

Combell Group ...............................................................................5, 28

HP .....................................................................................................................35

I.T. Works....................................................................................................59

IFBD ................................................................................................................61

Interoute Belgium .........................................................................6, 15

Kaspersky Lab Benelux .............................................................6, 24

Kyocera Mita .............................................................................................9

LCL Belgium ......................................................... spot couverture

MGKTechnologies .................................................................. 4C, 50

Microsoft ...................................................................................................30

Mobistar ....................................................................................................2C

Ricoh Belgium .......................................................................................17

Rittal .................................................................................................7, 20, 21

Smals ................................................................................................7, 26, 27

Index des annonceurs

12 49

RADAR12 Pages d’entreprise sur Google+ ou

Facebook: cherchez les différences

12 L’informaticien a encore trop sou-vent accès aux systèmes de son ex-employeur

13 Les cyberboutiques traitent de plus en plus de retours

13 Nouveau modèles d’affaires: les photos de gens nus

14 Vingt astuces pour gagner du temps Vous ne pouvez pas vous libérer deux heures

pour lire un fi n bouquin? Dans ce cas, ce petit

livre est peut-être fait pour vous.

18 L’auto du futur Les autos doivent surtout réagir – ou même

rouler – plus intelligemment vis-à-vis de leurs

conducteurs et de l'environnement.

BUSINESS22 BYOD: Quatre lettres qui font frisson-

ner votre manager IT Si vos employés apprécient amener leurs

propres appareils au bureau, votre manager

IT en devient dingue.

49 Induire un nouvel achat Comment amener vos clients existants

à acheter plus souvent en ligne? La

personnalisation peut apporter une réponse.

49 Finis les mauvais bénéfices Des clients qui vous encensent, des clients

qui vous maudissent et le Net Promoter Score

qui en découle: de quoi vous permettre de

calculer vos chances de survie à long terme.

TECHNOLOGIE66 Vos données ad patres Sept scénarios de catastrophes éventuelles

et nos conseils pour encore récupérer vos

données, si possible.

ET AUSSI3 6 51 Chronique: Ben

69 69 Chronique: 50 La liste: Neuf faits marquants

DOSSIER CONSULTANCE54 Le réseautage pour choisir

un consultant Les consultants vous

conseillent sur tout, mais qui

vous donne des conseils sur les

consultants? La réponse des

fournisseurs et des clients: fi ez-

vous surtout à votre réseau.

DOSSIER VISIONS ON 2012

58 Ce n’est pas la fin du monde

Smart Business est allé glaner

les prédictions qui font

mouche dans le monde des

TIC, auprès de gens qui ont les

deux pieds sur terre.

62 L’avenir, vu de Barcelone Comme chaque année, les

analystes Gartner et leurs

clients se sont réunis pour

discuter du passé, du présent

et surtout de l’avenir des TIC.

Nous les avons écoutés.

5818

29 SMART GUIDE CLOUD COMPUTING


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- Introduction p. 04

- Un nuage pour tous les logiciels p. 08

- Les aspects juridiques du nuage p. 12

- Travailler dans/pour le nuage p. 16

- Le cloud computing en pratique p. 18


Le synoptique des logiciels comptables paru dans le

numéro précédent était assez complet, mais quelques édi-

teurs manquaient à l’appel, dont Inaras avec le progiciel

Octopus. Vous trouverez un correctif de la liste de logi-

ciels sur www.smartbusiness.be/link/accountancy”

SOMMAIRE

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http://www.smartbusiness.be/link/accountancy%E2%80%9D

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10

RADAR

SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011

“Au cours des dix prochaines années, nos réseaux deviendront encore trois millions de fois plus rapides”, Dave Evans, chief futurist chez Cisco, en page 60.

“La gestion de la relation client ne fera que gagner en importance dans les années à venir”, David De Block de chez Internet Architects, en page 49.

“Le meilleur collaborateur help desk n’est pas celui qui sait tout, mais celui qui sait où se trouve chaque personne ayant une expertise précise", Michel Verwaerde, sales & marketing director chez Easynet Northern Europe, en page 56.

“Nos clients peuvent signer des documents avec la carte d’identité électronique, mais la plupart en ont oublié le code”, Marc Wijnants, CIO à la Banque Van Breda, en page 72.

COUP DE CRAYON & QUOTES

Nous sommes à la recherche d’un consultant qui nous explique ce que nous savons déjà,

mais avec de grands mots.

Cela va vous coûter cher.

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With around 115,000 people in 40 countries, Capgemini is one of the world’s foremost providers of consulting, technology and outsourcing services. The Group reported 2010 global revenues of EUR 8.7 billion. Together with its clients, Capgemini creates and delivers business and technology solutions that fi t their needs and drive the results they want.

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RADAR

IT

Selon le spécialiste en

sécurité réseau Juniper,

on a noté une hausse

de 472% de maliciels

Android en circulation

depuis juillet 2011. Les

pics concernaient sur-

tout les mois d’octobre

et de novembre.

Microsoft démarre la

commercialisation de la

seconde génération de

sa table tactile Surface

en collaboration avec

Samsung. L’appareil

coûtera 8 400 dollars et

sera disponible début

2012.

Les premières prises de

vue d’un film sur Steve

Jobs s’effectueront au

début de l’an prochain.

Parmi les candidats

pour interpréter la

légende, citons George

Clooney et Noah Wyle,

qui a déjà incarné Jobs

auparavant.

D’après les calculs de

l’analyste Gartner, le

nombre de PC vendus

en Europe a chuté de

11,4% au troisième

trimestre de 2011. Acer

a vendu un peu plus de

45% de PC en moins

que l’an dernier. HP, qui

a failli supprimer sa divi-

sion PC, a effectué les

meilleures prestations

du Top 5.

Il y a 40 ans, Intel

lançait le premier

microprocesseur, l’Intel

4004. La génération de

processeurs actuelle

est jusqu’à 350 000 fois

plus rapide et le prix

par transistor 50 000

moins cher.

Un informaticien sur dix qui a

changé d’emploi a toujours accès

aux systèmes d’entreprise de son

ex-employeur indique une enquête

réalisée à la demande de Quest

Software. Près de la moitié des

informaticiens interrogés se sont

dits inquiets de la sécurité contre les

violations internes à l’entreprise.

Les mots de passe et les données

de connexion ne sont souvent

pas modifiés. C’est l’un des maux

typiques de la sécurité IT. Il importe

en effet d’avoir une bonne politique

au niveau des mots de passe y

compris pour une utilisation

individuelle. La personne qui utilise

un seul mot de passe pour tous

ses services en ligne est souvent le

dindon de la farce dès que ce mot de

passe a été deviné ou si l’un de ces

services est piraté. Le mot d’ordre

est donc de modifier et de varier les

mots de passe.

Un bon mot de passe doit du reste

répondre à plusieurs critères. Il

compte au moins huit caractères,

même s’il n’est vraiment idéal qu’à

partir de douze. Il faut combiner les

chiffres et les lettres, les majuscules

et les minuscules et si possible des

symboles. Le spécialiste en sécurité

SplashData a récemment publié la

liste des pires mots de passe. Il a

puisé ces informations des mots de

passe que les pirates ont mis en ligne

cette année. Nous vous révélons le

Top 10 ci-dessous.

L’informaticien a encore trop souvent accès aux systèmes de son ex-employeurWILLIAM VISTERIN & PIETERJAN VAN LEEMPUTTEN

Pages d’entreprise sur Google+ ou Facebook: cherchez les différencesWILLIAM VISTERIN & PIETERJAN VAN LEEMPUTTEN

Depuis peu, Google+ accepte également les pages d’entreprise. “Nous voulons

veiller à ce que vous puissiez établir une relation avec tout ce dont vous avez

besoin, et donc aussi les commerces locaux et les grandes marques”, explique Vic

Gundotra, senior vicepresident engineering et l’homme derrière Google+. Les

pages des entreprises sont également reprises dans les résultats de recherche de

Google. Si vous effectuez par exemple une recherche sur +Toyota, vous arrivez sur

la page Google+ de Toyota.

Google+ est un concurrent pour Facebook et Twitter, deux réseaux sociaux qui ont

déjà des comptes d’entreprise depuis longtemps. Une des caractéristiques les plus

remarquables de Facebook était en effet que les entreprises pouvaient y créer leur

page. "Devenir fan" était alors le prédécesseur du bouton "J’aime".

Les pages d’entreprise sur Google+ sont donc dans un certain sens très similaires

aux pages Facebook, bien qu’il y ait des différences. Ainsi, la gestion de la page

d’entreprise Google+ et les nouvelles mises à jour en termes d’ajout de texte, liens,

photos et vidéos ne peuvent pour le moment être effectuées que par une seule

personne. Le blog Techcrunch a par ailleurs découvert que Google n’autorise ni

concours ni campagnes de promotion sur une page d’entreprise Google+.

Enfin, il y un argument qui plaide en faveur de Google+: le positionnement élevé

apprécié dans les résultats de recherche de Google. Une entreprise qui a beaucoup

d’amis Google+ a en effet beaucoup plus de chances d’être haut placée dans les

résultats de recherche organiques de ces amis.

Les pires mots de passe de 20111. password

2. 123456

3.12345678

4. qwerty

5. abc123

6. monkey

7. 1234567

8. letmein

9. trustno1

10. dragon

012_013_SBS122_Radar Shortcuts_FR.indd 12 24/11/11 16:06


EN BREF

TÉLÉCOMSSous le nom Colruyt Mobile, la chaîne de distri-

bution Colruyt lance une carte prépayée, via le

réseau Mobistar, avec laquelle le client ne paie que

ce qu’il consomme. Il s’agit d’un accord MVNO

(mobile virtual network operator).

Selon une source anonyme du magazine Business

Insider, il y avait bel et bien des projets de lancement

d’un iPhone 5, plus mince et doté d’un plus grand

écran que l’iPhone 4. Steve Jobs aurait lui-même

bloqué le lancement de cet appareil par crainte

d’une "fragmentation" de la gamme iPhone.

La prochaine génération de smartphones sous

système d’exploitation Android devra se passer de

Flash Player. Adobe a décidé de ne plus dévelop-

per ni soutenir Flash pour les appareils mobiles.

Une étude comparative de Test-Achats portant

sur huit pays européens indique que le Belge paye

deux à cinq fois plus cher que ses voisins pour

l’Internet mobile. Selon l’organisation des consom-

mateurs, le manque de concurrence freine égale-

ment la croissance de l’Internet mobile.

Selon Microsoft Belgique, sur environ 40 000 apps

pour le Windows Phone, environ 30 000 sont

disponibles dans la branche belge du Windows

Phone Marketplace. 677 d’entre elles ont été

proposées depuis la Belgique.

EN LIGNE Le système de paiement en ligne PayPal lance une

application avec laquelle les utilisateurs du site de

réseau social Facebook peuvent mutuellement

s’envoyer de l’argent, par exemple en guise de

cadeau d’anniversaire et avec ou sans carte de

vœux électronique.

YouTube lance une version belge: youtube.be.

Pour la première fois, les musiciens belges peuvent

percevoir des droits.

Le mois dernier, la police de Malines a organisé une

heure de conversation sur Twitter, durant laquelle

elle répondait directement à toutes les questions

des Malinois. La police de Malines compte environ

1 400 suiveurs sur Twitter. La prochaine heure de

conversation est prévue pour le 19 décembre.

Le site d'enchères eBay a repris le site de recom-

mandations Hunch. Hunch est spécialisé dans les

recommandations sur la base d'un profil utilisa-

teur plutôt que sur les achats. eBay espère ainsi

inciter le client à faire de nouveaux achats.

Sur les sites de réseaux sociaux, les hommes

acceptent plus de demandes d’ami, indiquent

plus vite leur localisation et protègent moins leur

compte que les femmes. C'est ce qu'indique une

étude de Bitdefender, une entreprise spécialisée

dans les solutions de sécurité.

Les cyberboutiques traitent de plus en plus de retoursWILLIAM VISTERIN

Plus d’un tiers des commandes passées sur le site

Neckermann.com sont retournées. Et ce pourcentage ne fait

qu’augmenter. Alors qu’il se situait à 24% l’an dernier, il est

passé à un peu plus de 27%.

Toutes catégories de produits confondues, le spécialiste en

fulfillment Docdata compte un retour sur 15 articles envoyés.

Un chiffre qui semble en augmentation parce que les

cyberboutiques sont de plus en plus nombreuses à proposer

le retour comme service gratuit à leurs clients, a calculé

Docdata. C’est surtout dans le secteur de l’habillement que

les retours sont habituellement nombreux. “Comme la mode

a plus de poids que l’an dernier dans notre filiale belge, le

pourcentage de retours a augmenté”, déclare Kurt Staelens,

CEO Benelux de Neckermann.com. “Les retours sont plus

nombreux dans la mode que dans le matériel.”

Il n’est pas encore question d’une

forte augmentation des retours dans

notre pays. “Si l’on devait noter une

légère augmentation du nombre de

retours, cela est certainement dû à

l’augmentation du chiffre d’affaires

dans le secteur. Des ventes plus

nombreuses et des commandes plus

conséquentes sont la cause d’une

légère augmentation du nombre de

retours”, souligne Patricia Ceysens,

porte-parole de BeCommerce, un

groupement d’intérêt belge concernant

le commerce électronique.

Nouveau modèles d’affaires: les photos de gens nusWILLIAM VISTERIN

En soi, l’idée est toute bête: mettre des photos de nu sur un

site. Le public vient de lui-même, les revenus publicitaires

aussi. Hunter Moore, un Américain de 25 ans, gagne environ

13 000 dollars par mois avec un site où il publie des photos de

nu envoyées ou provenant de fuites.

Son site, Is Anyone Up, ressemble surtout à un sanctuaire pour

des gens qui ont des photos nues de leur ex à disposition et qui

ont encore un compte à régler. Avec des résultats, car le site

génère 30 millions de pages vues par mois. Cela équivaut à un

revenu publicitaire de 13 000 dollars par mois, dont la moitié va

à l’hébergement et aux serveurs permettant de suivre le rythme

croissant du nombre de visiteurs.

Is Anyone Up n’est pas une entreprise en ligne ordinaire. Pour

embarrasser encore plus les personnes concernées, Moore

publie aussi des captures d’écran du profil Facebook des

hommes et des femmes (à demi)-nu(e)s. Histoire de pouvoir

directement faire le lien avec la "vraie" personne sur la photo.

La petite entreprise de Moore ne fait évidemment pas que

des heureux. C’est pourquoi il s’est

adjoint les services d’un avocat, par

mesure de sécurité.

Les menaces de poursuites judiciaires

sont nombreuses, mais jusqu’à présent,

le site existe toujours. Et dire que le

pirate informatique, qui a récemment

mis en ligne des photos de nu de

célébrités comme Scarlett Johansson, a

été arrêté par le FBI et risque une peine

maximale de 121 ans. Mais Hunter

Moore affirme qu’il a obtenu toutes ses

photographies de manière légale. “Je

suis très prudent avec ce que je mets

en ligne”, a-t-il récemment confié au

magazine professionnel Forbes. “Je ne

fais rien contre la loi.”

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RADAR LIVRE

Vingt astuces pour gagner du temps

2. Pas le temps de suivre un cours de

mindfulness? Essayez cet exercice.

Examinez soigneusement votre

auriculaire avec tous vos sens.

Etonnez-vous de voir votre ongle aussi

pointu, admirez le jeu des lignes. Et

constatez après trois minutes que

vous êtes complètement calme.

3. Si vous n’arrivez pas à vous

endormir, vous perdez aussi votre

temps. L’insomnie peut notamment

être provoquée par une overdose

de travail sur écran, mais la lecture

peut aussi garder votre esprit en

éveil. Si elle fait partie de votre

rituel d’endormissement et que vous

n’arrivez pas à dormir, essayez de faire

l’impasse sur votre bouquin pendant

quelques jours.

Avez-vous toujours l’impression de courir après le temps? Que tout irait beaucoup mieux si les journées comptaient deux heures de plus? Et que vous ne pouvez certainement pas vous libérer deux heures pour lire un petit livre pratique? Dans ce cas, De beste tips

tegen tijdnood est peut-être fait pour vous. STEF GYSSELS

Cet ouvrage de Martine Vecht et Leid Oudemans est un

livre étonnamment mince (seulement 138 pages), qui est en

outre modulaire et conçu de manière assez claire. L’idéal

pour s’y plonger de temps en temps puis le reposer, ce qui

doit certainement parler à la bête de stress qui est en vous.

Il est juste dommage que les conseils ne soient pas tous

toujours utiles ou innovants, ce qui vous donne malgré

tout l’impression que vous avez à nouveau perdu un peu de

votre précieux temps. Pour vous en faire gagner encore plus

(ou vous en faire perdre, à vous de juger), nous avons dressé

ci-après la liste des astuces les plus pertinentes.

1. Le stress veille à ce que l’homme, un sprinter comme

le tigre, puisse utiliser au mieux sa force explosive pour

bondir sur une proie. Mais si aucun repos n’est ensuite

prévu pour récupérer de cet effort intensif, le stress ne

sert plus à rien. Si vous devez un jour expliquer à votre

patron pourquoi vous ne vous donnez plus à 200% pour

l’entreprise, vous pourrez probablement marquer des

points avec cette vérité biologique.

De beste tips

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RADAR

4. Si vous établissez un planning

pour un projet, prévoyez une marge

de temps suffisante. Les auteurs

conseillent même 20% de la durée

totale du projet.

5. Ras-le-bol de l’indécision? Les

mauvaises décisions n’existent pas

vraiment, parce que chaque décision

est la meilleure que vous ayez pu

prendre à ce moment. Et surtout:

vous devez apprendre à prendre des

décisions. “Les habitudes sont des

traces mnésiques”, comme l’écrivent

les auteurs. Commencez donc par

quelques décisions simples et vous

parviendrez à prendre aussi des

décisions plus difficiles. N’hésitez pas

à demander conseil à d’autres, mais

suivez finalement votre instinct.

6. Tout comme la prise de décisions

peut devenir une habitude, une

trace mnésique donc, bon nombre

de nos automatismes sont aussi

enracinés dans notre mémoire. Les

briser demande attention et énergie.

Commencez dès lors avec une

motivation profonde pour rompre

un automatisme (les automatismes

peuvent parfois être bons) et

concrétisez le plus possible la

rupture de cet automatisme: ne vous

dite pas " je veux consacrer moins de

temps à mon courriel" mais " je lis

désormais mes mails uniquement à

11 h et à 16 h".

7. N’oubliez pas de vous récompenser

pour l’acquisition d’une bonne

habitude. En le faisant à haute voix,

vous libérez de la dopamine, une

substance grâce à laquelle vous allez

vous sentir physiquement mieux.

8. Dressez des listes de tâches prend

du temps, mais elles libèrent votre

esprit, ce qui vous fait gagner du

temps. Vous gardez en outre une

meilleure vue d’ensemble et vous

pouvez cocher régulièrement, ce qui

est à nouveau source de motivation.

9. Classez ces tâches par ordre

de priorité. L’ancien président

Eisenhower répartissait ces priorités

selon deux critères: l’importance

et l’urgence. Les tâches les plus

importantes et les plus urgentes

doivent évidemment être effectuées

au plus vite, mais assurez-vous de

ne pas toujours reporter les tâches

importantes sans urgence au profit

de tâches moins importantes mais

plus urgentes. Dans pareil cas, un délai-butoir établi par vos

soins fait souvent merveille.

10. Veillez à ce que votre planning reste toujours visible

et au même endroit, et mettez-le quotidiennement à jour

avant de quitter votre lieu de travail. Tenez-y également

compte des tâches récurrentes: lettres d’information,

réunions sur l’état d’avancement…

11. N’hésitez pas à utiliser la technologie: Latitude, un

système de suivi pour les GSM, est par exemple un outil

pratique pour savoir où votre partenaire se trouve pour

une réunion, de sorte que vous ne devez pas toujours vous

appelez mutuellement.

12. Mais ne vous laissez pas non plus déborder par la

technologie. Le courriel est l’exemple le plus explicite, mais

l’excès de documents (ou de photos dans la vie privée) peut

provoquer de nouvelles formes de stress. Réfléchissez-y

donc à deux fois avant de créer encore de nouveaux fichiers

ou des versions d’un document existant.

13. Créez des dossiers de messagerie en fonction des tâches:

"en attente", "peut-être", "to do", etc. Et gardez ainsi votre

boîte de réception aussi vide que possible.

14. Osez disparaître régulièrement: travaillez chez vous,

dans un parc, une bibliothèque… A condition de pouvoir de

temps en temps travailler sans être dérangé. Mais prévoyez

aussi des moments durant lesquels on peut vous déranger,

afin de ne pas alarmer inutilement vos collègues et vos

employés. Une "heure de dérangement" par jour ou par

semaine est parfois une bonne solution.

15. Si vous ne voulez ou ne pouvez pas aider quelqu’un

directement, dites-lui pourquoi et proposez des

alternatives: un collègue ou un autre moment, par exemple.

16. Tout le monde recherche volontiers la perfection. Mais

c’est à vous de choisir jusqu’où vous voulez aller et combien

de temps vous voulez y consacrer. Selon les auteurs de ce

livre, vous devez agir avec prudence lorsque vous imposez

la perfection aux autres: “Cela peut être source de frictions

et d’irritations”, préviennent-ils.

17. Il n’y a rien de mal à conserver beaucoup de fichiers,

surtout sur des supports numériques peu coûteux. Mais

veillez à ce que les dénominations soient suffisamment

claires de manière à ne pas devoir tout ouvrir avant de

savoir ce que contient précisément tel fichier.

18. Pour ce que vous conservez dans le monde "réel", vous

pouvez adopter une répartition simple: emplacements

A (maximum un mètre autour de votre lieu de travail),

emplacements B (de un à cinq mètres) et emplacements

C, pour ranger les choses dont vous vous servez

respectivement tous les jours, régulièrement et rarement.

19. Rangez votre bureau pendant que vous êtes en attente

au téléphone (en activant le haut-parleur, évidemment).

20. Et prévoyez une place sur votre bureau pour tous

les documents que vous devez encore fournir (rendre) à

quelqu’un.

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18

RADAR

SMART BUSINESS STRATEGIESDÉCEMBRE 2011

SMART CAR

L’auto du futur

En cas d’accident, un système d’alarme 112 signale

automatiquement la position exacte via le module GPS et

le smartphone. Un centre d’urgence local sait par exemple

directement si l’airbag s’est ouvert ou non. Et lorsque vous

indiquez votre destination, le GPS calcule non seulement

l’itinéraire, mais recherche aussi la place de parking la

plus proche et la réserve immédiatement pour vous. Les

véhicules peuvent même communiquer entre eux et ainsi

éviter les collisions. Les parents attentifs se voient même

remettre une clé programmable. Cette clé leur permet

de limiter la vitesse à 140 km/h lorsque leur progéniture

emprunte la voiture familiale. Il est en outre possible de

limiter le volume de l’autoradio et d’insister sur le port

de la ceinture. Les parents peuvent aussi empêcher la

désactivation de certains systèmes de sécurité. La nouvelle

Ford Focus est le premier modèle qui proposera la fonction

MyKey.

Les développeurs appréhendent toutefois de développer

leurs applications sur des plates-formes différentes. Si

chaque marque devient une île, le marché des applications

in-car n’arrivera pas à maturité de sitôt. Le délai de

développement d’une voiture est toujours beaucoup plus

long que celui d’un téléphone mobile, par exemple. En tant

que client, vous gardez facilement la même voiture pendant

cinq à dix ans, qui doit donc pouvoir être compatible avec

les applications et les normes futures. C’est pourquoi des

fabricants comme Ford et Toyota réfléchissent ensemble à

la manière d’y parvenir. Le constructeur automobile Toyota

a même récemment rejoint la Fondation Linux dans le but

d’intégrer davantage le système libre aux véhicules.

Pilotage automatiqueLe summum de la voiture du futur est évidemment celle

qui roule toute seule. Google planche depuis quelque temps

sur une voiture qui vous conduit automatiquement à votre

destination. C’est un véhicule de ce genre qui a du reste

provoqué une collision en chaîne cet été en Californie.

Google a confirmé l’accident, mais affirme qu’à ce moment,

c’était un collaborateur qui se trouvait au volant. Selon le

porte-parole, les voitures à pilotage automatique de Google

auraient déjà parcouru plus de 200 000 kilomètres sans

incidents.

Entre la technologie et l’automobile, il s'agit bien souvent d'un mariage de raison. Mais un changement semble enfin se dessiner pour 2012. Les autos doivent surtout réagir – ou même rouler – plus intelligemment vis-à-vis de leurs conducteurs et de l'environnement. ROWALD PRUYN

Lors de l’IFA 2011 à Berlin, Ford a présenté une auto

hyperintelligente qui adapte votre conduite via Internet.

La voiture reste en contact permanent aussi bien avec le

réseau domestique qu’avec le Web. Elle retarde par exemple

le réveil sur votre table de nuit lorsqu'un collègue a annulé

une réunion dans la matinée. Le système intégré suit

également les informations trafic en temps réel et adapte

l'itinéraire si nécessaire, tout en vérifiant la dangerosité

de la route actuelle. Il examine les prestations de conduite

du conducteur et adapte le moteur et la consommation

de carburant en conséquence. Autre particularité:

le cardiomètre, qui déclenche un smartphone en cas

d’accélération du rythme cardiaque, afin de garantir une

concentration maximale.

LinuxL’Evos est un concept-car et ne sera donc jamais mise

en circulation, mais Ford a bien l'intention de reprendre

bon nombre de ces caractéristiques dans son système de

communication et de divertissement Sync. Ce système

multimédia intelligent, que Ford a développé avec Microsoft,

est déjà présent dans les modèles américains de la marque

et sera disponible au Benelux à partir de l'année prochaine.

Sync reconnaît déjà un peu plus de dix mille commandes

vocales, y compris en français. Et il supporte toutes les

grandes plates-formes pour smartphones, ce qui permet la

synchronisation des médias et de vos données personnelles.

Bron: IDC, Unisys

En cas d'urgence, l'auto

appelle automatiquement les

services de secours et signale

son emplacement.

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Des racks prêts à l’emploi chez Rittal

Ready to useDes accessoires standardpratiques et prémontésRittal lance en Belgique une gamme de racks serveur et data prémontés, prêts à l’emploi et confi gurés conformément aux exigences de tout utilisateur. Un exemple représentatif de l’approche système de Rittal - ‘The System’ - qui permet de créer une fl exibilité particuliè-rement élevée pour la réalisation de tous les châssis IT.

La confi guration de base des racks ‘Ready to use’ se compose d’un châssis TS 8 avec un hublot en façade et une porte en tôle d’acier à l’arrière (dataracks) ou avec une porte ventilée à l’avant et à l’arrière (serverracks). Une série

d’accessoires standard pratiques sont pré-montés sur les racks serveurs comme data : 2 jeux de châssis de montage 19” réglables en profondeur indiquant les positions 19”, 10 étriers guide-câbles, sets de mise à la terre et un panneau de toit avec entrée de câble.

Des racks serveur et dataLes racks data sont équipés d’une prise murale pour 7 fi ches et sont livrés sur un socle ventilé muni de pieds réglables. Les racks serveur sont prémontés prêts à l’emploi pour l’intégra-tion de serveurs et sont proposés dans des profondeurs de 1000 et 1200 mm, totalement alignés sur la demande croissante de racks plus profonds.

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Une livraison rapideLes racks ‘ready to use’ se prêtent également à l’intégration par l’utilisateur de composants propres. En outre, les racks peuvent également être équipés de rails PSM, de systèmes UPS et du système de supervision CMC. Ces applica-tions sont - au choix de l’utilisateur - intégrées ou non avant la livraison.

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portable. Elle restera longtemps le

troisième appareil pour la majorité des

utilisateurs, avec le PC portable et le

smartphone. Il n’y a pour le moment

pas assez d’applications qui sont

supportées pour une tablette PC. Mais

c’est une question de temps”, pense M.

Basso. L’analyste Gartner s’attend à ce

que le PC traditionnel et la tablette se

rejoignent de plus en plus à l’avenir.

New userLa multiplication des appareils signifi e

inévitablement que vos applications

et vos données d’entreprise se

retrouvent sur de plus en plus

d’appareils. Une évolution que Jeetu

Patel, chief strategy offi cer chez EMC

IIG, décrit comme la percée du new

user. “On parle toujours de la jeune

génération pour qui la technologie

est très familière. Mais nous sommes

tous des nouveaux utilisateurs”,

dit-il. Aujourd’hui, l’utilisateur veut

un éventail d’applications pour

PC portables, tablettes, smartphones. Sur le lieu de travail, les appareils poussent comme des champignons. Votre personnel les amène en eff et de chez lui. BYOD ou bring your own device, ainsi se nomme cette tendance. Si les utilisateurs apprécient, votre manager IT en devient dingue. WILLIAM VISTERIN

BYOD Quatre lettres qui font frissonner votre manager IT

22

La concurrence se fait rude pour le PC traditionnel. L’arrivée

de l’iPad et la progression des smartphones avec écran

tactile ont introduit une nouvelle sorte d’appareils sur le

lieu de travail. “L’accent porte ici sur la consommation

des informations, nettement moins sur la production de

contenu”, explique Monica Basso, research vice president

chez Gartner Research. L’impact est grand. Les appareils

mobiles avec écran tactile donnent aujourd’hui le ton. Le

fait que Microsoft ait aligné Windows 8, son tout nouveau

système d’exploitation pour PC sur celui de Windows

Phone 7, son système d’exploitation pour smartphones, est

éloquent.

TablettePour les entreprises, il deviendra à court terme beaucoup

plus compliqué de garder une vision d’ensemble de leur parc

de PC et d’autres appareils. Il y a plus de technologies, de

nouveaux acteurs de premier plan (comme Apple et Google

avec le système d’exploitation Android) et donc aussi plus

de types d’appareils. “Le marché change en outre très vite.

Une nouvelle version d’Android sort par exemple tous les six

mois”, déclare Basso.

La percée de la tablette, et de l’iPad en particulier, au niveau

professionnel ne passe pas inaperçue. Elle s’avère populaire

auprès de très nombreux managers, même s’il s’agit surtout

d’un appareil complémentaire. “Très peu d’entreprises et

022_025_SBS122_FR_Business_Byod.indd 22 24/11/11 09:57


communiquer avec autrui. Outre le courriel, il choisit par

exemple les médias sociaux ou la messagerie instantanée.

“J’utilise moi-même six appareils diff érents”, déclare Patel.

“Un portable Windows, un Mac, un smartphone, deux iPad

et un e-reader. Je pense que l’utilisateur typique arrivera à

terme à une moyenne de trois appareils.”

Beaucoup de ces nouveaux appareils sont achetés par les

utilisateurs eux-mêmes. “La plupart des employeurs ne

vont bien sûr pas payer votre iPad. Pour la majorité de leur

personnel, ce n’est pas l’appareil principal. Cela n’émeut pas

l’utilisateur, car il emporte ses propres appareils au bureau,

suivant ainsi la tendance BYOD, un terme qui donne déjà

un demi-million de résultats sur Google. La tendance

est alimentée par le fait qu’avec leur PC, smartphone et

connexion Internet, vos collaborateurs sont souvent mieux

équipés chez eux qu’au bureau. La progression de nouveaux

appareils personnels va toutefois à l’encontre de l’approche

qui a prévalu dans les entreprises pendant des années, à

savoir la normalisation des appareils sur un nombre limité

de fabricants et de modèles, voire sur un seul. La tendance

BYOD va exactement dans le sens contraire.

DropboxLes entreprises qui soutiennent le BYOD comme fi l

conducteur sont assez rares. Plusieurs entreprises

belges, souvent issues du secteur IT, telles que Siemens

Enterprise Communications ou Mobistar, off rent à leurs

collaborateurs un montant forfaitaire, souvent dans une

gamme défi nie, avec lequel ils peuvent choisir eux-mêmes

l’appareil mobile ou la tablette PC qu’ils emmènent au

travail. “Ce n’est pas une sinécure d’un point de vue

fi scal”, note Marc Lambotte de chez Unisys. “Une telle

participation aux frais est en eff et souvent considérée

comme un avantage en nature par le fi sc”, dit-il. D’autres

entreprises tentent elles d’enrayer la tendance BYOD.

“Elles interdisent, souvent sur incitation de leur propre

département IT, l’utilisation d’autres appareils que ceux qui

sont fournis par défaut, poursuit Lambotte. “Mais sachez

que l’utilisateur fi nit toujours par gagner.”

D’autres entreprises se montrent encore assez ouvertes

vis-à-vis des appareils, comme l’iPhone ou l’iPad, que les

employés emportent de chez eux. “Nous essayons autant

que possible de soutenir les nouvelles technologies. Nous

normalisons sur un nombre limité de fabricants pour

un support complet, mais d’autres technologies sont

également possibles. En tant que manager TIC, vous pouvez

diffi cilement aller à contre-courant”, explique Harold

Ryckaert, CIO du prestataire de services RH SD Worx.

On peut donc parfaitement utiliser un iPad chez SD Worx.

“Ne serait-ce que pour le fait qu’Apple protège strictement

l’accès aux appareils. De cette manière, vous externalisez

en partie la gestion individuelle de l’appareil chez Apple.

La seule réticence de Ryckaert concerne le stockage de

données et de documents sur Internet, que les employés

eff ectuent via des applications en ligne comme Dropbox.

“Nous l’empêchons toujours volontairement au bureau. Au

fi l du temps, vous ne savez plus du tout où se trouve vos

données d’entreprise.”

AlternativeToute cette tendance liée au BYOD confi rme le changement

des rapports de force au bureau. “Contrairement à il y cinq

Le PC de bureau décroche

Davantage d’appareils soutenus par l’IT

0 10 20 30 40 50

Desktop

Laptop

iPad ou autre tablette

iPhone

Smartphone Android

Autre smartphone

aujourd’huidans 12 mois

Desktop

Laptop

iPad - tablet

smartphone - iPhone

smartphone - Blackberry

smartphone - Android

smartphone - Windows

smartphone - Nokia

aujourd’huidans 12 mois

0 20 40 60 80 100

Le PC de bureau va être rattrapé par le PC portable en tant que “principal” appareil à utiliser dans les entreprises belges. Le smart-phone et la tablette suivent loin derrière.

Outre le PC portable et le PC de bureau, les entreprises belges s’attendent à ce que d’autres appareils tels que les tablettes et les smartphones (Windows) soient aussi soutenus par l’IT.

Source: IDC, 2011

à dix ans, l’utilisateur dispose d’une

alternative. Si vous ne l’aidez pas, il se

débrouille lui-même. Les entreprises

doivent donc fournir une réponse.

Mais dans le même temps, l’IT reste

une nécessité absolue”, estime Patel.

D’ici deux ans, 90% des organisations

soutiendront au moins un type

d’appareil grand public. Cela devient

plus facile parce que de plus en plus de

données et d’applications se trouvent

dans le nuage et devraient donc aussi

être plus faciles à sécuriser. A noter ici

la progression des applications liées

au mobile device management, qui

se chargent de la gestion de tous les

appareils au sein d’une organisation.

Les managers IT disposent désormais

d’une foule d’options technologiques

pour répondre à la nouvelle tendance

BYOD. La sécurité se déplace par

exemple de plus en plus vers le réseau,


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BYOD

Tendances en service desk: économiser, diversifi er et virtualiser

Nous avons interrogé quelques prestataires de services IT au sujet des

tendances en matière de help desk, service desk et de l’impact du

BYOD. “Nous n’avons pas encore de client avec une stratégie BYOD

poussée. Nous constatons cependant qu’il y a de plus en plus de place

pour la diversification. Bien que cela se déroule encore généralement

dans le cadre d’une norme précise”, déclare Filip Werkers, unit mana-

ger IT service management chez CTG. D’après lui, une tension existe

souvent entre flexibilité et contrôle central: combien me coûte toute

mon IT et qu’en ai-je en retour. “Suite à la crise, nous constatons que

plusieurs de nos clients ont réduit les budgets du service desk. Cette

réduction est généralement en premier lieu compensée en laissant

moins de place aux mécanismes de qualité tels que la gestion des

connaissances, afin de pouvoir malgré tout fournir le service opéra-

tionnel nécessaire à l’utilisateur final.”

La tendance générale semble être que la crise a incité à économiser

sur le support IT. “Mais pour les organisations, il est important de

voir comment le service desk peut jouer un rôle central, à la fois pour

réduire les coûts et pour augmenter la satisfaction de l’utilisateur

final”, pense Gerd Devriese, manager service desk chez Cegeka. C’est

justement en se concentrant sur la valeur ajoutée que peut fournir

un service desk compétent que l’on peut résister à la pression crois-

sante de faire des économies, souligne-t-il. “Il faut en même temps se

focaliser en permanence sur la question de savoir si les plaintes sont

fréquentes et si elles sont suffisamment simples que pour être résolues

par les utilisateurs finaux eux-mêmes, ce que l’on appelle le self-service

ou level 0 support”, poursuit De Vriese. “De cette manière, l’énergie

libérée peut être injectée dans des activités qui apportent une valeur

ajoutée fondamentale à l’organisation.”

Autre tendance importante: la virtualisation de bureau, qui consiste

à placer une couche entre le matériel et l’utilisateur final. Les logiciels

en ligne brisent aussi le lien entre les PC individuels et les logiciels

qui s’y exécutent. “De cette manière, un utilisateur peut travailler sur

n’importe quel ordinateur comme si c’était son propre PC”, précise

David Temmerman, sales & marketing director chez Combell, qui

a récemment lancé une offre de logiciels en ligne. “De plus, on peut

directement bloquer l’accès aux fichiers et aux programmes à un colla-

borateur qui quitte l’entreprise. Et un système de surveillance permet

de suivre en permanence l’utilisation et la disponibilité.”

où l’accès des appareils est autorisé

sur la base de l’identité de l’utilisateur.

Certains smartphones ou d’autres

appareils disposent désormais par

exemple d’un volet privé et d’un volet

professionnel distinct, rapidement

interchangeables. Cela permet

d’eff acer des données d’entreprise à

distance quand un employé quitte la

société.

PagailleAutre option: transformer les

smartphones, PC portables et

tablettes en machines “stupides” ou

“vides”, sur lesquelles apparaissent des

applications qui s’exécutent en fait sur

un serveur dans le centre de données,

les données étant envoyées via un

réseau sécurisé. Dans le jargon, on

parle de virtualisation de bureau.

Nombreuses possibilités, mais aussi

nombreux défi s pour l’avenir. Ainsi,

beaucoup d’eau devra encore couler

sous les ponts avant qu’apparaisse un

système de gestion infaillible valable

pour tous les appareils, avance Jan

Stroombergen, solutions architect

chez InterAct. “Prenons l’iPad, par

exemple, c’est peut-être un fantastique

appareil pour les utilisateurs, mais

pour un département IT, la gestion des

appareils entraîne une gigantesque

pagaille.” Apple interdit en eff et d’y

installer soi-même des applications.

“Cela représente un sérieux problème

en termes de gestion centralisée. Il

sera certes résolu à l’avenir, mais pour

l’instant il est bel et bien là.”

Utilisez-vous votre smartphone privé au travail?

Utilisez-vous votre PC portable privé pour votre travail?

Oui, mais je ne reçois pas de support du département ITOui, et notre département IT supporte mon smartphoneNon, j’ai un smartphone de sociétéNon, je n’utilise pas de smartphone

36%37%

17% 10%

Oui, mais je ne reçois pas de support du département ITOui, et notre département IT le supporteNon, j’ai un PC portable de sociétéNon, je n’utilise pas de PC portable

25%33%

39%

3%

Source: ZDNet, Smart Business Strategies, novembre 2011, 240 répondants


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CITOYENS ET ENTREPRISES

Karine (33), en tant que chef de projet ICT, est chargée du coaching d’une

équipe de 22 personnes. « Mon équipe développe des sites web informatifs

avec des technologies modernes comme Java et Drupal. Les citoyens, les

entreprises et les indépendants peuvent ainsi retrouver tout ce qui se

rapporte aux droits et obligations sociaux sur le site portail SecuriteSociale.

be. Restructurations.be est un site qui présente aux entreprises en diffi cultés

quelles mesures de crise peuvent être intéressantes pour elles. De manière

indirecte, nous essayons d’éviter à des gens de perdre leur emploi. »

Karel, Cédric et Karine :

« Chez Smals, nous

travaillons à des projets ICT

d’envergure qui ont une réelle

signifi cation pour

notre société »

L’ICT POUR LE TRAVAIL, LA FAMILLE ET LA SANTÉ

Travailler chez Smals : un équilibre parfait

Le travail et la vie privée sont deux choses qu’il est de plus en plus diffi cile à

séparer. Il est donc crucial de trouver un bon équilibre entre les deux. Smals

investit beaucoup dans l’accessibilité en établissant son siège social juste en

face de la gare de Bruxelles Midi et des bureaux satellites à Gand et Charleroi.

Des heures fl exibles permettent d’alterner des jours ouvrables plus longs

ou plus courts en fonction de ses tâches et de sa vie privée. La formation,

le coaching et des projets d’envergure et ambitieux garantissent des

possibilités de carrière excellentes. Et soyez tranquilles, les conditions

salariales sont aussi très intéressantes.

Cédric : « Je vois mes deux enfants le matin et le soir. Je vais au sport trois fois par semaine. Chez mon employeur précédent, ceci était impossible. »

Karel : « Smals est super accessible. En 30 minutes, je suis au siège social à Bruxelles, ou alors je travaille depuis la ville où j’habite, Gand. »

Karine : « L’ambiance est amicale, sans concurrence interne. Une chose essentielle pour surmonter ensemble des moments de stress. »

Smals est synonyme de projets ICT ambitieux, ayant un réel impact

sur nos concitoyens, entreprises et institutions publiques. Les fl ux

d’information digitaux rendent possible une administration moins

lourde, des allocations attribuées plus effi cacement, une amélioration

de la pratique médicale,… Plus de 1600 professionnels talentueux et

motivés participent ainsi à la construction de notre avenir.

La sécurité sociale et les soins de santé sont des thèmes clés autour desquels

Smals off re des services ICT. Ainsi, les fl ux d’information digitaux calculent

automatiquement votre droit aux vacances, votre pension, vos allocations

familiales ou indemnités. Les témoignages de quelques collègues.

DÉCLARATION DIMONAKarel (33) est analyste business et a été impliqué dès le début dans une

innovation importante du service ICT Dimona. « En Belgique, lorsque vous

commencez à travailler ou que vous quittez votre emploi, votre employeur

transmet ces données par le biais de cette application. Vos droits sociaux

sont ainsi garantis dès le premier jour et l’employeur est délivré de bien

des paperasseries. On en oublierait presque à quelles tracasseries nous

étions confrontés lorsque tous les employeurs devaient tenir à jour des

listes salariales sur papier et eff ectuer des déclarations auprès de dizaines

d’institutions. »

« Je reste en contact étroit avec nos clients, de la préétude au déploiement.

Nous essayons de tenir compte le plus possible des besoins des institutions

comme l’ONSS, des employeurs et des secrétariats sociaux. En quatre ans, j’ai

énormément évolué dans ma fonction, en partie grâce à un encadrement,

une méthodologie et des formations excellentes chez Smals. Travailler à

un projet qui a un impact si important et qui joue un rôle social positif est

passionnant et constitue un réel défi . »

SOINS DE SANTÉ DIGITAUX

Cédric (33) travaille depuis 7 ans chez Smals comme analyste, analyste en

chef et maintenant comme chef de projet. Il participe à des projets ICT

importants dans le secteur des soins de santé et des soins aux personnes

âgées. « Grâce à un service ICT que nous avons développé pour l’INAMI, les

spécialistes peuvent suivre de mieux en mieux les eff ets de médicaments

pour l’arthrite. L’année passée, le SPF Santé publique a pu, en partie grâce à

nous, suivre la propagation de la grippe mexicaine au jour le jour. » « C’est

un peu par hasard que je suis arrivé chez Smals, mais j’y suis resté en raison

des projets très intéressants ainsi que l’équilibre entre travail et vie privée

que l’on y trouve. L’ambiance y est excellente et la charge de travail saine. »

ADVERTORIAL

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- Introduction p. 04

- Un nuage pour tous les logiciels p. 08

- Les aspects juridiques du nuage p. 12

- Travailler dans/pour le nuage p. 16

- Le cloud computing en pratique p. 18


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ColophonRédacteur en chef: William Visterin Rédacteur en

chef adjoint: Stef Gyssels Traduction: Véronique George

Collaborateurs rédactionnels: Mise en pages:

Nadruk, Dian Geerts

Publicité: Johan Nys, sales manager, [email protected] - Ingrid Loyaerts,

senior account manager, [email protected] - Michel Mol, senior

account manager, [email protected] - Yuang-Men Tang, sales assistant,

[email protected] - [email protected]

Marketing: Johan Vandecasteele, marketing manager,

[email protected]

Éditeur responsable: Diederik Vandewouer

Directeur général: Raimon Gort

Abonnements: [email protected]

Aucune partie du présent numéro ne peut être reproduite sans l'accord écrit

préalable de l'éditeur. Tous droits réservés © Minoc Business Press N.V.

Petite enfance

Cela ressemble à une mauvaise question d’un

quizz: «Qui a inventé le terme cloud compu-

ting?» La question est mauvaise parce qu’il existe

plusieurs réponses possibles. Des documents

mentionnent que l’entreprise NetCentric aurait voulu

faire breveter le terme en 1997, mais quelle a ensuite retiré

cette demande. Et l’utilisation du mot nuage pour décrire

l’Internet remonte encore beaucoup plus loin.

Mais le cloud computing dans sa signifi cation actuelle

– élastique, paiement par utilisation, virtualisé… – n’est

utilisé que depuis cinq ans. Eric Schmidt de Google fut

probablement l’un des premiers. En termes humains, le

cloud computing est donc un bambin. Il n’a plus besoin

d’aide pour avancer, mais il nécessite encore quelques

mots d’explication. Et il n’est pas toujours fi able, comme en

témoignent par exemple les pannes rencontrées par Ama-

zon au printemps dernier.

Mais ce bambin a devant lui un bel avenir. Tout le monde

est prêt à investir dans ce jeune individu, et à lier son

propre avenir au cloud computing. Et vous pouvez être sûr

que vous aurez vous aussi aff aire à ce bambin, si ce n’est

pas déjà le cas.

Et si vous pouviez demander au cloud computing: «Qu’est-

ce que tu feras quand tu seras grand? «, il vous répondrait:

«Je me glisserai dans ta tête». Tel est eff ectivement l’avenir

du cloud computing: relier votre propre corps et vos pen-

sées au nuage, pour une effi cacité encore plus grande. Du

moins aux yeux de Nicholas Carr dans son livre à succès

Th e Shallows: What the Internet Is Doing to Our Brains.

Les commissions vie privée et autres auront certainement

un gros morceau à se mettre sous la dent. Il y a entre-

temps encore d’autres problèmes juridiques à fouetter,

comme vous pouvez le lire dans l’article de notre invité

(p. 12). L’intégration avec les logiciels internes reste aussi

un gros souci, même si l’on note de sérieux progrès à ce

niveau (p. 8). Et vous pouvez également vous attendre à

d’énormes changements en termes d’emplois (p. 16).

Une petite prédiction de notre cru en guise de bouquet

fi nal? Allons-y: avant que le cloud computing ne soit

vraiment adulte, le terme ne sera plus utilisé depuis long-

temps. Mais avant d’en arriver là, nous devons encore

passer par les aff res de la puberté. Nous sommes donc

encore loin d’avoir écrit le dernier mot au sujet du cloud

computing. Bonne lecture!

04 Le soleil luit toujours derrière les nuagesLe cloud computing résumé en six expressions

populaires.

08 Le nuage attire aussi les grandsLes gros logiciels intégrés sont de plus en plus souvent

proposés à partir du nuage.

12 Les aspects juridiques du nuageSmart Business Strategies passe en revue les obstacles

juridiques liés à l'infonuagique.

16 Le nuage pourvoyeur d'emploisQue représente le cloud computing en termes d'emploi?

18 En pratiqueDeux témoignages d'entreprises qui ont déjà fait leurs

premiers pas dans le nuage.

Sommaire

3SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBRE 2011

STEF GYSSELS

Rédacteur en chef adjoint de

Smart Business Strategies

031_031_SG06_Edito_FR.indd 3 24/11/11 12:31








4 SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBRE 2011

LE SOLEIL BRILLE TOUJOURS DERRIÈRE LES NUAGES

Le cloud computing est assurément la tendance technologique la plus importante du moment. Et elle nous promet des montagnes d’or, parce que le soleil brille toujours derrière les nuages. C’est l’une des six expressions le concernant. Quelle peut-être leur signification pour vous? WILLIAM VISTERIN

Si vous tapez "cloud computing" sur Google, vous obtenez

plus de 50 millions de résultats. Tout le monde a en effet une

interprétation différente du nuage. Nous touchons la mode

du doigt par le biais de six expressions qui lui vont comme

un gant.

Faire du neuf avec du vieuxEn généralisant quelque peu, nous pouvons décrire le

cloud computing comme suit: la puissance informatique

où les logiciels ne se trouvent plus en un endroit bien défini

mais quelque part ailleurs, “dans le nuage”. Une définition

dans laquelle pratiquement chaque fournisseur IT peut

se retrouver vu le grand nombre de sujets liés au cloud

computing que nous rencontrons chaque jour dans notre

boîte de messagerie.

L’idée qui sous-tend le cloud computing n’est cependant

pas nouvelle. “Nous utilisions déjà des solutions semblables

il y a dix ans d’ici. Bien avant l’apparition du terme cloud”,

explique Luc Tack, manager ICT chez De Lijn. Si le concept

n’est pas nouveau, les applications et la technologie sont

à maturité. Les réseaux et les systèmes informatiques ont

nettement plus de capacité et sont plus fiables que jadis.

Aujourd’hui, les applications dans le nuage sont souvent

une alternative valable aux applications internes, ce qui

était loin d’être le cas auparavant.

Le soleil brille toujours derrière les nuagesLes avantages du cloud computing que les fournisseurs

nous font miroiter font plaisir à entendre. Le cloud

computing crée l’attente d’une capacité flexible et

théoriquement sans limite. Vous

évitez de devoir faire de grands

investissements au préalable, et

vous ventilez les coûts sur la durée

d’utilisation. Ou pour le dire en

termes comptables: vous passez du

capex à l’opex. Vous pouvez donc en

principe assez rapidement utiliser les

applications, au lieu de devoir parfois

attendre de nombreuses semaines,

voire des mois dans le cas de mises

en œuvre internes semblables. Vous

ne devez en outre pas vous soucier

de la gestion ni de la maintenance

des applications. Vous pouvez

ainsi réagir plus rapidement en cas

d’augmentation ou de diminution

soudaine du nombre d’utilisateurs ou

de la capacité.

“Le soleil brille toujours derrière

les nuages mais aussi devant”,

déclare Kris Schoemans, business

development manager chez HP Belux

pour résumer le ton général. Il subsiste

cependant encore bon nombre de

questions, souligne-t-il. “Quid de la

sécurité, par exemple? La plupart des

applications passent par l’Internet, qui

n’est pas vraiment l’environnement le

plus sûr que vous puissiez imaginer”,

constate-t-il. Par ailleurs, les garanties

de service dont vous convenez avec

032_034_SG06_Cloud Inleiding FR.indd 4 24/11/11 12:30


INTRODUCTION

votre fournisseur sont capitales et encore souvent matière

à discussions. Et il subsiste toujours le risque du vendor

lockin. En eff et, si vous mettez tous vos œufs dans le même

panier, vous vous rendez dépendant de celui à qui vous le

confi ez.

Beaucoup d’appelés, peu d’élus Aujourd’hui, tout le monde s’occupe d’infonuagique,

de sorte que tout le monde devient plus rapidement un

concurrent potentiel. L’époque où Amazon était une

librairie, Google un moteur de recherche et Microsoft

presque exclusivement un éditeur de logiciels pour PC est

révolue depuis quelque temps. Ils se marchent à présent

sur les pieds dans ce que l’on appelle le nuage public et

proposent en partie leur propre infrastructure. “Les autres

fournisseurs traditionnels d’appareils informatiques ne

voient bien sûr pas d’un bon œil que des tiers soient en fait

en grande partie responsables de leur propre équipement”,

déclare Laurens van Reijen du fournisseur en centres

de données LCL. “Dans leur communication, ils mettent

l’accent sur ce que l’on appelle le nuage privé, que les

entreprises – souvent les grandes – installent elles-mêmes.

Sur la base de leur matériel informatique”, ajoute-t-il.

En d’autres termes, le cloud computing pose aussi

de nombreux défi s. Beaucoup d’entreprises se font

concurrence, tout en étant des partenaires ou des sous-

traitants potentiels. “Tout le monde s’agite sur ce marché,

mais certains fournisseurs devront fi nalement céder du

terrain ou abandonner”, constate Marc Degryse, product

strategy manager chez Savaco, qui compare cela à la

bataille tristement célèbre entre le VHS et le Betamax en

matière de norme vidéo. Beaucoup considéraient cette

dernière comme techniquement supérieure, mais elle a

fi nalement eu le dessous.

Tout les hommes sont égaux, mais certains le sont plus que d’autresSi l’infonuagique change les règles du jeu pour les

fournisseurs, le discours n’est pas non plus univoque pour

les clients, à savoir vous. Vous devez ainsi faire votre choix

vous-même et, le cas échéant, payer

(beaucoup) plus. “Le cloud computing

n’est par défi nition ni high performant

ni high available, comme on le dit

souvent d’un trait. C’est possible, mais

c’est alors plus cher. M. Degryse veut

également lever un autre malentendu.

“En infonuagique, on parle souvent

d’un tarif fi xe par utilisateur. Mais

ce n’est pas vrai non plus, parce qu’il

s’agit d’un tarif par utilisation”, fait-il

remarquer. “A la maison, vous ne

recevez pas une facture de gaz ou

d’électricité pour chaque membre de

la famille, mais bien sur la base de la

consommation globale, non?”

Rome ne s’est pas faite en un jourIl faudra encore deux à cinq ans avant

que le concept ne perce. Une récente

L’infonuagique en Belgique

Bien que la plupart des responsables IT considèrent l’infonuagique comme la tendance du

moment, seul un nombre limité d’entre eux s’y attèle. C’est ce qu’indique une enquête menée

auprès de 400 entreprises dans notre pays.

Quand votre entreprise commencera-t-elle à utiliser l’infonuagique?

Mon entreprise y est déjà passée 8%

D’ici un an 6%

Au cours des prochaines années 19%

Pas dans l’immédiat 67%

Source: InSites Consulting, Smart Business Strategies, 2011

L’infonuagique en cinq conditionsIl y a grosso modo cinq conditions pour que l’on puisse parler de services

infonuagiques, à savoir:

1. Sur demande et selon une formule self-service;

2. Accès au réseau haut débit;

3. Mise en commun des ressources;

4. Fourniture rapide et flexible;

5. Le service est automatiquement mesuré et contrôlé.

Infonuagique: la mode est passée

L’infonuagique est une mode. Qui plus est, si l’on en croit le bureau

Gartner, elle vient juste de connaître son apogée. Selon ce Hype cycle for

emerging technologies 2011 de Gartner, l’infonuagique est proche de la

phase de la désillusion.

Technology Trigger

Peak of inflatedexpectations

Trough ofdisillusionment

Slope of enlightenment

expectations

time

3D bioprintingHuman Augmentation

Quantum Computing

Computer-Brain Interface

Video Analytics for Customer Service

Social TV

Processing and Management‘Big Data’ and Extreme Information

Mobile Robots

Hosted Virtual Desktops

Virtual Words

less than 2 years 2 to 5 years

more then 10 years5 to10 years

E-Book Readers

Natural Language Question AnsweringInternet of Things

Speech-to-Speech TranslationContext-Enriched Services

Image Recognition3D PrintingGamificationGroup BuyingSocial Analytics

Wireless PowerActivity Streams

Internet TVNFC Payment

Private Cloud ComputingAugmented RealityCloud ComputingMedia TabletVirtual Assistants

In-Memory Database Management SystemsGesture RecognitionMachine-to-Machine Communication Services

Mesh Networks: Sensor Location-Aware Applications

Cloud/Web Platforms

ConsumerizationQR/Color Code

Idea ManagementBiometric Authentication Methods

Mobile Application Stores

Predictive AnalyticsSpreech Recognition



Trois grands modèles

Un aspect crucial de l’infonuagique est la délimitation des responsabilités en fonction des modèles

utilisés. Si tout se trouve chez vous (on-premises), vous êtes en principe seul responsable. Dans le

cadre du Saas, ce sont les prestataires de services qui fournissent tout. En ce qui concerne le PaaS et

l’IaaS, les responsabilités se situent quelque part entre les deux.

étude de Smart Business Strategies (voir encadré) confi rme

une timide adoption. Près de 8% des entreprises disent

qu'elles sont passées à l'infonuagique et 6% ont l'intention

de le faire rapidement. La raison de cette lente transition est

que pratiquement personne ne part d'une feuille blanche.

“Même si nous sommes à l'ère de l'infonuagique, tous nos

clients ont un centre de données”, déclare Tom Vallon,

reseller manager chez VMWare. “Ils ne vont pas subitement

tout transférer dans le nuage. À moins d'être une petite

PME ou une jeune pousse.”

D'autres aspects entrent aussi en ligne de compte. L'aspect

juridique vient parfois tout gâcher, avance L. Tack (De Lijn)

On-premises

Cloud Computing

Res

ou

rce

ow

ner

s

Infrastructure(as a service)

Applications

Data

Runtime

Middleware

O/S

Virtualisation

Server

Storage

Networking

Applications

Data

Runtime

Middleware

O/S

Virtualisation

Server

Storage

Networking

Applications

Data

Runtime

Middleware

O/S

Virtualisation

Server

Storage

Networking

Applications

Data

Runtime

Middleware

O/S

Virtualisation

Server

Storage

Networking

Platform(as a service)

Software(as a service)

Separations of responsibilities

sub

scri

ber su

bsc

rib

er

service pro

du

cts

service pro

du

cts

service pro

du

cts

en faisant référence au respect de la

vie privée, au délai de conservation

et à d'autres aspects. Ou il ralentit

tout. “Nous collaborons par exemple

avec Google qui propose aussi un

planifi cateur d’itinéraire pour les

transports publics via Google Maps.

Nous fournissons nos données qui

sont utilisées dans leur application.

Chez nous, il a fallu un an avant que

tout cela soit juridiquement réglé.”

Ce n’est qu’en nageant à contre-courant que l’on atteint la sourceUn dicton chinois en guise de

conclusion générale, parce que même

si de nombreuses entreprises restent

encore à quai, l'infonuagique fait

néanmoins partie de leurs priorités.

“Chaque fois que nous devons prendre

une nouvelle décision concernant

l'informatique, nous examinons

s'il existe une option infonuagique.

Ce n'était absolument pas le cas

auparavant”, souligne L. Tack.

Et pour terminer sur une note positive:

l'infonuagique off re des possibilités,

ne serait-ce déjà que comme outil

supplémentaire dans votre lutte

concurrentielle. “Votre entreprise et

vos employés peuvent atteindre la

meilleure productivité en combinant

des dispositifs et en associant le nuage

aux logiciels on-premises, à savoir

la forme traditionnelle de logiciels

installés sur un ordinateur”, déclare

Annelies Bulkens, product marketing

manager chez Microsoft. D'autres

fabricants insistent également sur ce

point. “Avec la percée de l'infonuagique,

une entreprise – et en particulier

son responsable IT – peut composer

son IT et choisir parmi diff érentes

solutions, internes ou externes, privées

ou publiques”, souligne K. Schoemans

(HP Belux). Le manager IT ou CIO

n’est donc selon lui plus uniquement

un constructeur ou un acheteur d’IT,

mais un broker ou courtier. “Et ça c’est

nouveau”, conclut-il.

SaaS (Software as a Service):

la forme d’infonuagique la plus

simple et la plus utilisée. Un

progiciel ne tourne plus au sein

de l’entreprise, mais est proposé

sous la forme de service par

un tiers.

PaaS(Platform as a Service):

le nuage sert ici de plate-

forme pour développer des

logiciels SaaS ou même des

applications internes.

IaaS (Infrastructure as a Service):

toute l’infrastructure TIC est ici

proposée sous la forme d’un

service, dans le prolongement

ou non de votre propre infra-

structure TIC.


HP BelgiumHermeslaan 1aB-1831 DiegemTel.: +32(0)2/729.71.11Fax: +32(0)2/290.15.29www.hp.be

Les règles du nuage

Êtes-vous déjà actif dans le nuage ? Si la réponse est "non", vous faites erreur. Aujourd'hui, votre entreprise ne peut plus rester en dehors du nuage. Qui plus est, ignorer le nuage est coûteux et dangereux.

Le mot “nuage” est un terme générique dési-

gnant un éventail de services de stockage,

de puissance de calcul et d'autres services

qui sont proposés sur le Web. L'e-mail et les

fi chiers, mais aussi des applications et des services

complets sont aujourd'hui proposés selon un modèle

cloud. Les chances que votre entreprise n’utilise

actuellement aucun service cloud sont donc parti-

culièrement minces. “Si vous ignorez le nuage, vous

exposez votre entreprise à de nombreux dangers et

vous ratez en outre une série d'opportunités”, déclare

Christian Verstraete, Chief Technologist en Cloud

Strategy chez HP.

Utilisez-vous déjà Gmail, Windows Live ou la version

en ligne de Microsoft Exchange ? Félicitations, vous

êtes actif dans le nuage ! Votre trafi c e-mail est en

eff et pris en charge par un tiers, en un endroit que

vous ne connaissez pas et sur lequel vous n'avez au-

cune emprise. Cela ne va pas sans un certain nombre

d'implications juridiques, pour ne citer que l'une des

vulnérabilités. Christian Verstraete cite l'exemple d'un

fournisseur de services américain qui gérait le trafi c

e-mail d'une centaine de petites entreprises dans son

centre de données. Lorsque le FBI est venu réquisi-

tionner le trafi c mail de l'une de ces entreprises, il a

emporté le serveur (physical evidence), qui compor-

tait les mails de toutes ces entreprises. Le fournis-

seur de services a fait faillite peu de temps après. “Si

l'entreprise ignore l'existence de telles activités dans

le nuage, elle ne pense pas non plus aux implications.

Je conseillerais à toute entreprise qui utilise une

forme de webmail d'au moins prendre contact avec

son service juridique ou son avocat.”

Cela peut aussi se produire plus discrètement. Dans

de nombreuses entreprises, le personnel est actif

dans le nuage à l'insu du département IT, ce que

Verstraete appelle la 'Shadow IT'. “Le département IT

maintient le nuage à distance, mais en attendant, en

l’absence de lignes directrices, d'autres départements

ou individus utilisent des services cloud personnels.

Des fi chiers sont partagés via Dropbox, des sites

Web apparaissent sur Amazon Web Services et la

gestion des relations repose en partie sur les épaules

de LinkedIn. Le problème est ici que les utilisateurs

ne perçoivent pas les dangers qu’ils font subrepti-

cement courir à l'entreprise. Des données critiques

sont sauvegardées dans des endroits aléatoires, sans

tenir compte de la réglementation liée au respect de

la vie privée, par exemple. “Une manière astucieuse

de cartographier l'utilisation de tels services au sein

de votre organisation consiste à analyser les notes

de frais via les cartes de crédit. Vous saurez non seu-

lement qui paie les services cloud, mais aussi quels

sont les besoins actuels de votre entreprise.

Si vous abordez correctement le nuage, il vous off re

de fantastiques opportunités. Chez HP, on appelle

cela le Cloud Eco System. Proposer tous les avantages

et la puissance d'une solution cloud, mais sous la

forme d'un package facile à gérer, assorti de tous les

SLA et de toutes les garanties que vous attendez d'un

partenaire ICT. Dans le meilleur des cas, ce package

ouvre la porte à de nouvelles opportunités insoup-

çonnées, qui ont souvent un rapport avec des pro-

duits auxquels vous n’auriez pas directement pensé.

Verstraete cite la nouvelle Ford Evos, une voiture qui

gère votre agenda et vos rendez-vous en communi-

quant avec le nuage. Mais cela peut se faire à n’importe

quel niveau. “Les entreprises s’associent souvent pour

développer un produit. Les solutions cloud sont idéales

pour lancer rapidement des projets communs, mais

sur la base d’une bonne compréhension des possibili-

tés et des risques du cloud computing.”

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LE NUAGE ATTIRE AUSSI LES GRANDS

Si les éditeurs de petits progiciels indépendants ont trouvé le chemin du nuage, les logiciels plus vastes et intégrés sont eux aussi de plus en plus souvent proposés à partir du nuage. IBM, Oracle, Teradata, SAS, Progress Software: tous ont déjà une solide offre infonuagique, composée tant de produits existants que de nouveaux, et qui s’élargit de jour en jour. FRANS GODDEN

Le cloud computing est-il un nouveau phénomène? Non,

pas vraiment. La location de capacité informatique et

le paiement par utilisation remontent déjà à l'ère du

mainframe, sauf que l’on parlait à l’époque de time sharing.

Mais tout comme IBM a déclenché une véritable révolution

il y a quarante ans au sein des entreprises qui ne pouvaient

pas s'offrir de mainframe, le cloud computing vient à son

tour tout bouleverser en mettant à la disposition de toute

entreprise, grande ou petite, une capacité illimitée à des

prix démocratiques. Le choix entre la solution maison ou

l’achat s’enrichit maintenant d'une troisième option: la

location, et ce via trois grands modèles de services: le SaaS

(software as a service), le PaaS (platform as a service), et

l’IaaS (infrastructure as a service). Les entreprises doivent

par ailleurs également faire un choix supplémentaire

entre les nuages publics, où le matériel est hébergé chez

des prestataires de services et où

l’utilisateur paie par heure de temps

CPU (ou une formule semblable), et

les nuages privés, où le matériel et

les logiciels restent habituellement

au sein de l’entreprise (lisez: dans

le centre de données interne) et

sont maintenus par le département

IT de l’entreprise. Mais quelle que

soit la formule choisie, la plupart

des avantages du nuage sont

identiques: flexibilité, extensibilité, et

généralement moins cher (pas de gros

investissements, pas de mises à jour

coûteuses, pas de coûts d'énergie dans

le centre de données, etc.).

036_038_SG06_Cloud Wordt Groter FR.indd 8 24/11/11 12:36


LOGICIELS

Même l’ERPLes entreprises qui sont passées au nuage en sont entre-

temps déjà venues à la conclusion que vous ne pouvez pas

mettre toutes les applications dans le nuage. Prenez l’ERP

(enterprise resource planning), le cœur logiciel de chaque

entreprise de production depuis des décennies. Un vif

débat a eu lieu aux Etats-Unis ces derniers mois suite à un

article dans Forbes Magazine affirmant que s’en était fini

de l’hégémonie de SAP dans le paysage ERP et que l’avenir

était maintenant aux éditeurs ERP plus innovants avec

une offre cloud. Le raisonnement était que SAP avait trop

longtemps maintenu ses clients dans une camisole de force,

freinant ainsi toute innovation et affaiblissant de ce fait la

compétitivité des entreprises. Il faut donc abandonner la

plate-forme SAP de toute urgence et passer à l’ERP dans le

nuage, ajoutait l’article.

Les réactions ne se sont pas fait attendre, principalement

parce que SAP a depuis longtemps prouvé qu’il se

préoccupait sérieusement du nuage depuis le lancement

de Business ByDesign, une solution complète de gestion

d’entreprise qui est fournie à la demande depuis le nuage

à un montant mensuel fixe. Cette solution offre donc la

flexibilité et l’évolutivité caractéristiques des mises en

œuvre infonuagiques et le maintien des fonctionnalités

clés d’un logiciel ERP, à savoir la gestion des ventes, des

commandes, de la production, de la comptabilité, de la

facturation, etc. Le lancement s’est effectivement déroulé

plus lentement que prévu, mais ByDesign devrait aussi être

disponible en Belgique à partir de 2013.

Big data analyticsSAP n’est évidemment pas le seul grand éditeur de logiciels

à avoir compris l’intérêt du nuage: IBM, Google, Microsoft

et Oracle, pour n’en citer que quelques-uns, ont tous sauté

dans le train. Et ils se sont aussi lancés dans un nouveau

défi: les données volumineuses (big data). Que le monde

des entreprises soit inondé d'informations n'est un secret

pour personne. Nous n'avions encore jamais généré autant

de données qu’aujourd’hui, en provenance de toutes les

sources possibles: ordinateurs, smartphones, capteurs,

photos, vidéos, courriels, médias sociaux, etc. Garder le

contrôle de toutes ces données tout en en distillant des

informations utiles représente donc un véritable défi pour

chaque entreprise et pour chaque éditeur de logiciels.

Avec ses récents communiqués concernant la big data

analytics, IBM surfe non seulement sur la vague, mais

a aussi damé le pion à ses concurrents. Microsoft avait

déjà précédemment annoncé le lancement d'une solution

semblable pour Windows Azure à la fin de cette année ou

au début de 2012, sur la base du framework open source

Hadoop. Lors de sa récente conférence OpenWorld, Oracle

avait promis une Big Data Appliance pour le début de

l’année prochaine, mais durant son

congrès sur l’Information On Demand

fin octobre, IBM a créé la surprise

en dévoilant InfoSphere BigInsights

sur son infrastructure SmartCloud

Enterprise, ce qui permet à tous

les utilisateurs d’une organisation

de disposer immédiatement de la

big data analytics, quel que soit

l’endroit où ils se trouvent. Avec le

grand avantage que les entreprises

peuvent obtenir toutes les données

et les analyser sans devoir disposer

de spécialistes Hadoop, ni installer

et gérer du matériel ou des logiciels

spéciaux. Tout tourne dans le

nuage et est géré par le fournisseur

infonuagique. Par ailleurs, le fait que

tous les grands éditeurs de logiciels

optent pour Apache Hadoop n’a rien

de surprenant car il s’agit d’un cadre-

logiciel convenant parfaitement aux

solutions décentralisées pour de gros

volumes de données, qui peuvent être

réparties sur des milliers de nœuds de

serveurs dans le nuage offrant de ce

fait un environnement très flexible et

évolutif mais néanmoins parfaitement

gérable.

Analytics on the goBig Blue a dans le même temps

lancé IBM Cognos Mobile, une app

gratuite pour l’iPad permettant

aux utilisateurs mobiles d’accéder à

tout moment et en tout lieu à leurs

applications de business analytics,

en ligne ou hors ligne. Avec cette app,

IBM cible en premier lieu des secteurs

tels que les services financiers,

les soins de santé, les institutions

publiques, les communications, le

commerce de détail, les voyages

et le transport, soit des secteurs

auxquels l’analytics on the go peut le

plus profiter. Autre fait intéressant:

IBM a également annoncé lors de sa

conférence IOD une nouvelle solution

pour le secteur des soins de santé

qui utilise aussi la technologie de

son ordinateur Watson. Grâce à la

technologie du traitement du langage

naturel, IBM Content and Predictive



LOGICIELS

Analytics for Healthcare est en effet capable de traduire des

masses de données brutes en informations exploitables qui

révèlent des tendances, des modèles et des anomalies, et

peut donc prédire des comportements et des évolutions en

quelques minutes plutôt qu’en plusieurs semaines ou mois.

Teradata, le grand fournisseur d'entrepôts de données et

de business intelligence, s'implique lui aussi à fond dans

l'analytique. Il a clairement renforcé sa position dans

le nuage et dans l'analytique au cours de cette année. Il

a d'abord racheté Aprimo, un fournisseur de solutions

de marketing intégrées via le SaaS et le cloud comptant

pas moins de 150 000 utilisateurs dans le monde entier,

dont un tiers des entreprises du Fortune 100. Et en mars,

Teradata a encore absorbé Aster Data, éditeur de logiciels

d’analyse capables d’analyser de grandes quantités de

données structurées et non structurées à l’aide du nuage.

Tous deux forment un excellent complément à l’Enterprise

Analytics Cloud de Teradata, dont l’entreprise disposait

déjà depuis un petit temps et qui peut aussi bien tourner

dans un environnement infonuagique privé ou public. Cette

solution permet aux entreprises de construire rapidement

des prototypes, d’analyser des données sous d’autres

angles et de réagir directement à de nouvelles opportunités

lorsqu’elles se présentent sur le marché.

Oubliez le rétroviseurVoilà qui apporte aussi de l’eau au moulin de Progress

Software qui, lors de sa récente conférence Progress

Revolution, a fortement mis l’accent sur son RPM ou

responsive business management, où l’analytique sert à

réagir plus vite à des événements soudains. “Beaucoup

d’entreprises utilisent encore des solutions de business

intelligence classiques, mais celles-ci n’offrent qu’un coup

d’œil dans le rétroviseur et tentent de prévoir l’avenir

sur la base des données du passé”, a déclaré John Bates,

CTO de Progress Software. “Nous avons donc développé

une solution qui vous donne constamment un aperçu

de la situation actuelle, en temps réel, afin que vous

puissiez réagir immédiatement aux opportunités ou aux

menaces. RPM est une suite intégrée dans laquelle le BPM

(business process management) et le CEP (complex event

processing) jouent un rôle crucial pour évaluer l’impact

d’événements extérieurs et le compenser. A cela s’ajoutent

le BTM (business transaction management) pour suivre

tous les changements et la business analytics, qui associe

les données historiques et en temps réel afin de mieux

comprendre les évolutions futures possibles.”

Pour faciliter la migration des applications dans le

nuage, Progress Software a également annoncé le portail

Progress Arcade, un nouvel environnement cloud où des

éditeurs de logiciels et des intégrateurs systèmes peuvent

créer, installer et tester des applications SaaS, et ensuite

les mettre en œuvre et les gérer dans le nuage. L’accent

porte ici sur des outils et des moyens faciles à utiliser,

permettant d’expérimenter à cœur joie pendant la phase

de développement avant de mettre une application à

disposition des utilisateurs partout dans le monde en

quelques clics de souris via l’infrastructure sécurisée et

évolutive d’Amazon Web Services, surmontée d’une couche

de gestion de RightScale.

De toute évidence, le nuage n'est plus uniquement le terrain

de jeu des fournisseurs d'infrastructure et des éditeurs

de petits progiciels. Les grosses applications intégrées et

traitant beaucoup de données se frayent elles aussi un

chemin vers le nuage. Un nuage qui peut encore prendre

différentes formes, mais une chose est sûre: sa croissance

est loin d'être finie.

JOHN BATES,

CTO de Progress Software:

"Les solutions de business intelligence classiques tentent de prévoir l'avenir

sur la base des données du passé."

SCOTT GNAU,

VP R&D de Teradata:

"Même l'entreposage de données et l'analytique intensive sont possibles

dans le nuage."


SMART BUSINESS STRATEGIES: AUSSI AU FORMAT NUMERIQUE

Smart Business Strategies est le seul magazine belge qui relie

avec succès technologie et management. Pas un magazine IT pur,

mais un magazine de management avec une colonne vertébrale

technologique qui explique de manière claire et lisible comment

la bonne implémentation de la technologie peut mener à une

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LES ASPECTS JURIDIQUES DU NUAGE

C’est notamment grâce à des applications populaires

de Google, Amazon et Microsoft que l’infonuagique

progresse rapidement, en tant que successeur du

modèle application service provider (ASP) de la fin des

années ‘90. Le phénomène du nuage surfe en outre sur

la demande croissante des clients IT portant sur la

flexibilité et la globalisation de l’infrastructure et des

services IT. Le modèle permet au client de disposer à

sa demande, via un réseau, de moyens informatiques

(tels que réseaux, serveurs, applications et stockage)

partagés et configurables à distance, qui exigent une

gestion ou une interaction minimale vu la présence

du fournisseur infonuagique. Un moteur important

à la réussite de l’infonuagique est la possibilité de

virtualiser l’environnement de serveurs et de n’avoir de

ce fait à payer que l’utilisation réelle. Voilà qui ouvre de

nouvelles perspectives pour les entreprises en termes de

compétitivité sur le marché.

Négocier des contrats infonuagiquesLes contrats de cloud computing sont

plutôt des contrats de service que de

pures licences logicielles. La plupart

des fournisseurs cloud s’inspirent

d’un modèle de revenus 'longue

traîne': frais de licence prépayés en

échange de paiements de service

périodiques. Ils demandent un forfait

d’utilisation relativement limité, mais

qui est réparti sur un grand nombre

de clients qui utilisent leurs services

sur une longue période de temps. Le

fait que ces contrats soient conclus

pour un montant inférieur ne signifie

cependant pas qu’ils comportent

moins de risques pour le client et son

organisation, par exemple en termes

de limitation des utilisateurs ou du

stockage de données.

Le contenu des contrats cloud variera

fondamentalement en fonction des

Le cloud computing vous débarrasse de nombreux tracas liés à la gestion et à la maintenance des logiciels et du matériel. Mais si vous n’êtes pas prudent, vous pourriez avoir d’autres problèmes. Nous passons en revue les obstacles juridiques liés à l’infonuagique. PATRICK MICHIELSEN

040_043_SG06_Cloud Juridische Aspecten FR.indd 12 24/11/11 12:35


ASPECTS JURIDIQUES

services infonuagiques choisis et de la manière dont ils

sont fournis. Il est essentiel que la qualité des services

soit contrôlée à l’aide de niveaux de service (service level

agreements ou SLA) prévoyant des mécanismes de pénalités

et de crédit adéquats. Les niveaux de service fournissent

une évaluation objective et quantifiable des éléments clés

des services infonuagiques. En outre, une forte dépendance

aux fournisseurs cloud peut poser problème. Dans le

cadre d’accords multi-tenancy, une seule erreur peut

même créer un effet boule de neige d’obligations entre

plusieurs contrats clients. Les fournisseurs sont dès lors

particulièrement réticents à offrir des indemnisations

élevées ou à consentir des restrictions sur la responsabilité.

Les contrats cloud sont donc d’ordinaire des contrats

d’adhésion avec des restrictions extrêmes en ce qui

concerne la responsabilité du prestataire de services, et

avec des garanties et des indemnités limitées. Selon leur

position dans les négociations, les clients ne pourront

donc généralement imposer que peu ou pas de clauses

de dédommagement (comme perte de chiffre d’affaires,

perte ou endommagement des données d’entreprise au

fournisseur, etc.). Les crédits de service sont souvent les

seuls dédommagements forfaitaires.

Par ailleurs, un fournisseur cloud ne sera pas toujours

lui-même détenteur des droits de propriété intellectuelle

(DPI) du logiciel compris dans le service cloud. Dans ce cas,

le fournisseur doit veiller à ce que ses clients aient droit

à une sous-licence du logiciel, ou une licence directe doit

être conclue entre le client et le tiers pourvoyeur de licence.

Il est aussi habituel de prévoir une clause de garantie des

DPI à l'avantage du client au cas où un tiers viendrait à

affirmer que l'utilisation du logiciel par le client représente

une violation des DPI de ce tiers. Le dédommagement

proposé pour les DPI doit donc être suffisamment large

que pour protéger tous les clients des services cloud dans

toutes les juridictions dans lesquelles le logiciel est utilisé.

Dans le contexte du cloud computing, l'utilisation de

logiciels libres peut aussi entraîner des problèmes. Les

licences libres accordent aux utilisateurs le droit de copier,

d'adapter et de redistribuer le code source ou le contenu

dans le nuage comme c'est déjà le cas en dehors de celui-ci.

Certains fournisseurs qui conçoivent leurs services cloud à

l'aide de logiciels libres parce que cela revient moins cher,

préfèrent ne pas divulguer le code source de leurs solutions

à leurs utilisateurs. Les licences logicielles libres varient

toutefois considérablement dans la mesure où elles exigent

ou pas que des licences ultérieures du code source soient

transmises lorsque le logiciel libre est repris dans d'autres

logiciels ou intégré dans un environnement hébergé. Toute

utilisation dans le nuage doit en tout cas continuer à se

dérouler en tenant compte du modèle de licence logicielle

libre en vigueur.

D’autres critères importants lors de la négociation

de contrats infonuagiques sont la définition des

responsabilités des tiers à la lumière des différentes

réglementations, la continuité de la prestation de service et

le traitement sûr des données (personnelles).

Réglementation en vigueur et mise en application des droits dans le nuageOn peut tout d’abord se demander si

les services cloud sont légaux dans

tous les pays où ils sont fournis. Il

convient par exemple de respecter

des restrictions commerciales dans

certains pays. De plus, des problèmes

juridiques surviennent inévitablement

lors de l’interprétation et de

l’application des droits. Si, comme

cela arrive souvent, les fournisseurs

infonuagiques et leurs clients se

trouvent dans des juridictions

différentes, il faut tenir compte de

la loi applicable et de la juridiction

compétente, qui sont généralement

définies dans le contrat. Les clients

pensent souvent que le contrat doit

être soumis à leur ordre juridique

local étant donné que c’est celui qu’ils

connaissent le mieux. Cependant,

ce sera généralement la loi du lieu

où le fournisseur cloud exerce ses

activités principales qui servira de

point de départ. La prudence est donc

recommandée lors de transactions

transfrontalières afin de veiller à

ce que le droit étranger n’entraîne

pas des obligations inattendues.

Malgré les clauses convenues dans

le contrat, des règles impératives

prioritaires concernant le droit

applicable et la compétence peuvent

être d’application. Ainsi, pour définir

le droit qui s’applique à la protection

des données personnelles, ce n’est

pas l’endroit exact où celles-ci se

trouvent qui est déterminant, d’autant

que l’on ne connaît aujourd’hui plus

toujours exactement leur localisation

et que cela peut même changer au

fil du temps. Il suffit toutefois que

le responsable dans le cadre du

traitement des données personnelles

ait un établissement au sein de l’UE ou

utilise une infrastructure technique

sur le territoire de l’UE pour que

la législation nationale en vigueur

concernant le respect de la vie privée



au sein de l’UE soit obligatoirement d’application.

En cas de règlement d’un litige, un fournisseur

infonuagique établi dans l’UE peut être assigné dans

toutes les juridictions où il fournit les services à ses

clients, conformément au droit commun. Si le fournisseur

est établi en dehors de l’UE, la compétence dépendra de

règles complexes. Le fournisseur cloud insistera souvent

pour choisir contractuellement le tribunal compétent

dans son pays d’origine, indépendamment du lieu où les

données du client sont stockées. Cela peut s’avérer diffi cile

pour certains clients. Si ce client est un consommateur

(B2C), on ne peut pas renoncer aux règles de protection

obligatoires de la loi du pays où le consommateur a sa

résidence habituelle. Si le fournisseur cloud ne dispose pas

d’une présence signifi cative dans la juridiction du client,

une ordonnance du tribunal sera diffi cile à appliquer dans

le pays du fournisseur. Cette restriction vaut en particulier

entre l’UE et les Etats-Unis. Certes, si un client veut prendre

d’urgence des mesures coercitives contre un fournisseur

infonuagique (lorsque le client estime que ses données sont

utilisées à mauvais escient, par exemple), leur application

sera plus facile si le droit applicable défi ni par le contrat est

la législation locale du fournisseur en question.

Par ailleurs, des questions concernant la licence et la

responsabilité du contenu qui est placé dans le nuage

peuvent également se poser. Les conditions standard

de nombreux fournisseurs cloud sur le marché B2C

comportent notamment une licence large accordée

par le client au fournisseur autorisant celui-ci à utiliser

tout contenu stocké sur ses serveurs, parfois même

éternellement et de manière irrévocable! L’utilisation

que le prestataire de services peut faire du contenu est

en général limitée, mais celui-ci est parfois transmis à

des tiers. Ce n’est évidemment pas souhaitable pour une

partie des informations clients, comme des informations

confi dentielles, relatives à la propriété intellectuelle ou

personnelles. Les clients doivent donc d’abord accepter

explicitement la cession de ces données au fournisseur

cloud ou à des tiers. Enfi n, le fournisseur cloud tentera

d’exclure toute responsabilité pour le contenu stocké ou

publié sur son infrastructure. Il fera ainsi généralement

stipuler qu’il a le droit de supprimer de ses serveurs toutes

les données (en violation). Selon la directive portant sur

les droits d’auteur (2001/29/CE) et la directive concernant

le commerce électronique (2000/31/CE), les fournisseurs

d’accès Internet peuvent en eff et être tenus responsables

de ne pas avoir supprimé à temps du contenu off ensant

pouvant entraîner des poursuites pénales (comme

diff amation ou plagiat). Cependant on ne sait pas toujours

très clairement si les fournisseurs cloud doivent eux-mêmes

donner suite aux procédures de notifi cation et retrait.

Business continuity Pour protéger toutes les données saisies

dans une application infonuagique

ou générées par celle-ci, les clients

peuvent à la fois eff ectuer eux-

mêmes des sauvegardes ou utiliser

un service d’archivage en ligne d’un

tiers. Toutefois, si une entreprise doit

elle-même s’assurer que ces données

restent accessibles quand les services

infonuagiques sont interrompus ou

résiliés, cela annulerait en grande partie

les avantages du cloud computing.

Même si des normes ouvertes sont

prévues pour le transfert de données,

transférer de gros fi chiers reste

encore souvent une tâche risquée. Un

fournisseur cloud doit donc mettre

à disposition des infrastructures

alternatives sur un site distant où les

données sont conservées en cas de force

majeure ou de résiliation du contrat. Les

gros clients peuvent exiger des droits de

contrôle afi n de tester ces installations,

notamment en vue de satisfaire leurs

propres obligations de conformité

aux réglementations, telles que SOX

et MiFiD. Les fournisseurs cloud

doivent donc se conformer aux normes

minimales et disposer des approbations

nécessaires pour rassurer leurs clients.

Ces normes et certifi cations ne sont

actuellement pas encore très au point

et font l’objet d’un débat ultérieur. Afi n

de faciliter l’échange de données entre

les fournisseurs et/ou les clients, des

règles partagées sont indispensables

dans ce secteur. Heureusement,

certains prestataires de services

indépendants proposent déjà des

services d’entiercement adaptés aux

fournisseurs infonuagiques et

aux clients.

Protection des données personnellesDans le nuage, des confl its de loi

complexes peuvent facilement

apparaître en ce qui concerne les

données stockées. Par exemple entre

d’une part une législation locale dans

une juridiction où les informations

peuvent être réquisitionnées par les

instances gouvernementales (ex. sous

le coup du Patriot Act américain) et

d’autre part la loi vie privée dans une

autre juridiction. En eff et, lorsque le

service infonuagique comporte aussi le

traitement des données personnelles,

ce qui est pratiquement toujours le

cas, ce service doit alors satisfaire aux

Les principaux risques juridiques

Complexité des contrats et gestion des accords multisourcing

Manque de contrôle sur les données et le contenu

Risque que le client omette de contrôler l’utilisation ou le volume sauvegardé

(aspect négatif du pay-for-use)

Problèmes de conformité: la protection des données et le cryptage

Risque de lock-in en cas de sortie du contrat


15SMART GUIDE CLOUDDÉCEMBER 2011

ASPECTS JURIDIQUES

exigences de la directive relative à la protection des données

personnelles (95/46/CE) dès que des données personnelles

du client sont traitées dans un Etat membre de l’UE. Le

cadre actuel n’est cependant pas suffisamment adapté aux

services infonuagiques. Les problèmes de conformité sont

encore aggravés par les différences dans la transposition

et l’exécution de la directive dans les 27 Etats membres

de l’UE, de sorte que des solutions qui fonctionnent dans

un seul pays peuvent être problématiques ailleurs. Dans

le cadre de l’infonuagique, vous pouvez rencontrer les

trois obstacles suivants. Premièrement, il y a débat sur la

distinction entre le rôle de “responsable du traitement”

(la personne qui détermine pourquoi et comment les

informations doivent être traitées) et de “processeur” (celui

qui traite les données au profit du responsable moyennant

l’application de consignes de sécurité efficaces). Une plus

grande harmonisation de ces concepts et des obligations

procédurales dans la directive serait la bienvenue. Les

fournisseurs cloud n’ont en effet que peu ou pas de contrôle

sur la nature des données traitées sur leurs serveurs et sont

souvent plutôt considérés comme de simples “processeurs”.

Ils ne seront donc pas en mesure d'endosser la responsabilité

pour la qualité des données, pour la conformité de certains

droits ou pour l'obtention d'un consentement individuel

pour le traitement des données personnelles. Cette approche

oblige le client à assumer la totalité des risques concernant

le respect de la réglementation portant sur la protection des

données personnelles des clients. Cela peut être tout aussi

difficile à mettre en pratique pour le client, qui n'a lui-même

que peu ou pas de contrôle sur la transmission internationale

et la sécurité de ses données. Le deuxième obstacle concerne

donc les restrictions en vigueur au sujet du transfert

international des données personnelles en provenance de

l’UE vers des pays tiers. En guise de solution, les fournisseurs

cloud proposent pour l'instant des

options qui garantissent l'utilisation

exclusive d'installations de stockage

situées dans un pays de l’UE. Cette

solution va à l’encontre du modèle

infonuagique, qui est par nature sans

frontières. Le troisième obstacle sont

les conditions de sécurité requises

d’un point de vue organisationnel et

technique lors du traitement, y compris

si une infrastructure infonuagique en

dehors de l’UE peut être utilisée pour

stocker des données personnelles en

provenance de l’UE. La Commission

européenne est actuellement en train

de revoir la directive. La sécurité des

informations doit ici rester la priorité

absolue, mais dans certains cas, elle

doit aller de pair avec une approche

plus axée sur les résultats que sur le

droit absolu. On a ainsi tout intérêt

à diminuer l’importance du critère

restrictif du ou des lieu(x) où se

trouve physiquement le fournisseur.

Les instances législatives doivent

également reconnaître le fait que les

concepts infonuagiques, à condition

qu'ils répondent intrinsèquement à

des normes très strictes, ont aussi

pour intention de se conformer à une

protection adéquate des données.

PATRICK MICHIELSEN est avocat spécialisé en droit informatique chez Bird & Bird.



Le nuage pourvoyeur d’emplois Le nuage fournit-il plus d’opportunités d’emploi ou moins?

Chaque informaticien devra-t-il désormais travailler dans le nuage ou y a-t-il encore d’autres possibilités? Et combien d’offres d’emploi dans le nuage trouve-t-on en ligne? C’est ce que nous avons cherché à savoir. STEF GYSSELS

"Recherche: cloud guru". Nous avons trouvé cette offre

d’emploi sur le site de Vacature. La description du poste

comporte notamment la mise en œuvre et le support

d’installations Office365, mais aussi le déploiement de

nouvelles infrastructures chez les clients (à la fois serveurs

et clients), et des interventions périodiques chez des clients

fixes. C’est l’un des six résultats obtenus lorsque vous

effectuez une recherche d’emploi avec le terme cloud.

Que peut-on en déduire? D’une part que pour certains, un

cloud guru ne doit pour l’instant que savoir installer Office

365, et d’autre part que le nombre d’emplois réellement

orientés cloud ne se compte plus sur une seule main. Le

site concurrent jobat.be comptait juste une offre de plus

comportant le mot cloud. Elle ne pouvait malheureusement

pas entrer en ligne de compte parce qu’il s’agissait de la ville

française de Saint-Cloud.

Il semble donc que le cloud computing ne soit actuellement

pas du tout un critère pour trouver un emploi dans les TIC.

Des chiffres récents provenant d’une enquête d’IBM disent

pourtant le contraire: 71% des entreprises interrogées

pensent qu’il est essentiel que l’informaticien qu’elles

engagent ait des connaissances en cloud computing et en

SaaS (software as a service). Le cloud computing est en effet

là pour rester et tout le monde y aura tôt ou tard affaire.

GlissementL’informaticien sera-t-il mis à la

porte avec l’infrastructure? Tous les

postes informatiques disparaîtront-

ils d’une entreprise ayant un autre

cœur de métier que l’IT? Cela n’ira pas

jusque-là. Au cours des dix prochaines

années, nous assisteront certainement

à un glissement progressif des

éléments de l’infrastructure TIC

interne vers le nuage, mais le nombre

d’entreprises qui feront glisser

l’entièreté de leur infrastructure dans

le nuage restera relativement faible à

la fin de cette décennie. Des prévisions

directes à ce sujet sont difficiles à

trouver, mais l’on peut déjà se faire une

idée en procédant à un petit détour:

selon Forrester Research, le marché

mondial du cloud computing pèsera

241 milliards de dollars en 2020.

Quand on sait que le chiffre d’affaires

d’IBM et de HP réunis approche déjà

044_045_SG06_HR_FR.indd 16 24/11/11 12:34


EMPLOIS

42 milliards de dollarsLe montant total qui sera consacré aux services

infonuagiques dans le monde entier en 2012.

Source: IDC 2009

JOSEPH REGER,

CTO chez Fujitsu Technology Solutions:

"Si vous voulez rester dans les TIC, vous avez intérêt à aller

voir ausommet de la chaîne de valeur."

ce montant aujourd’hui, on peut facilement en conclure que

les entreprises garderont toujours une partie importante de

leur infrastructure en interne et/ou en gestion propre.

On assistera par ailleurs probablement à un glissement

d’une grande partie des emplois: les administrateurs de

systèmes trouveront plutôt un poste chez le fournisseur

infonuagique que dans les entreprises elles-mêmes. Il a

besoin de moins de personnel pour plus d’infrastructure

(mieux vaut déployer le cloud computing sur une grande

échelle) mais d’autres fonctions et de nouvelles possibilités

feront leur apparition. Le cloud computing ne sera donc

pas responsable d’un carnage social, comme on le prétend

parfois. “Cela me rappelle l’époque où le traitement des

données était encore une tâche manuelle”, déclare Joseph

Reger, CTO chez Fujitsu Technology Solutions, “lorsque

cette tâche a été automatisée, des millions d’emplois

ont aussi été perdus, mais des millions d’autres ont été

créés simultanément. Les fonctions étaient seulement

complètement diff érentes.”

La conclusion de J. Reger est claire: “Si vous voulez rester

dans les TIC, vous avez intérêt à aller voir au sommet

de la chaîne de valeur: moins vers l’infrastructure, plus

vers des applications orientées solution, verticales ou

radicalement innovantes pour les TIC.” Il prend notamment

pour exemple l’agriculture, un secteur où l’on a pour le

moment particulièrement peu recours aux TIC. “Pourtant,

un agriculteur disposant d’une analyse couleur de ses

cultures sur son tracteur peut décider quel est le meilleur

endroit pour eff ectuer la récolte du jour”, explique-t-il.

Mais des secteurs comme la circulation, le transport et les

soins aux personnes âgées ont encore besoin de beaucoup

d’innovations, argumente encore Reger.

Nouvelles compétencesDeux choix s’off rent donc à l’informaticien: soit choisir

des applications spécifi ques comme décrites ci-dessus,

soit se spécialiser dans l’interaction entre l’entreprise et

le fournisseur infonuagique. S’il opte pour cette dernière

solution, il sera probablement très recherché par les

fournisseurs infonuagiques et par leurs clients. Mais cela

demande de nouvelles compétences que l’on n’attendait

auparavant pas d’un informaticien: gestion des clients et

des fournisseurs, sens de la négociation, connaissance de

base des aspects juridiques, etc. On peut aussi parler d’une

progression dans la chaîne de valeur à ce sujet.

Des compétences techniques resteront aussi nécessaires,

mais on assistera à un glissement progressif. Certains

observateurs prédisent par exemple que la fonction

d’intégrateur système disparaîtra complètement . Ou

pour reprendre les termes du partenaire IT néerlandais

Kmebit: l’intégrateur système va gérer des services au lieu

de gérer des systèmes. Mais les entreprises auront elles

aussi toujours besoin d’expertise technique en interne,

par exemple pour savoir comment relier un logiciel

in-house au SaaS. Cela crée aussi de nouvelles références

qui peuvent aider les informaticiens à trouver un emploi, a

constaté Mark McDonald, analyste chez Gartner: “Nous

voyons déjà ce que l’on appelle des profi ls d’emploi ‘Force-

certifi ed’, pour les informaticiens expérimentés dans le

développement pour le logiciel CRM SaaS Salesforce.com.”

Du côté du fournisseur infonuagique,

ce sont d’autres compétences qui

seront fortement appréciées. Des

gens qui ont l’expérience de l’IT à

l’échelle industrielle, par exemple,

précise Ted Schadler, analyste

chez dans Computerworld: “Les

fournisseurs infonuagiques pourront

utiliser des gens vraiment compétents

qui comprennent parfaitement

l’automatisation et les processus

normalisés.”

Une solide compréhension des tâches

complexes que sont la planifi cation

de la capacité et du schéma de

comportement d’une grande quantité

de clients sera aussi un talent que

les fournisseurs infonuagiques

apprécieront qui, pour une croissance

optimale, doivent pouvoir compter sur

des gens qui activent et désactivent

des serveurs au bon moment. Cela

signifi e que les serveurs ne tournent

pas trop longtemps sans être utilisés

– parce que cela consomme des

tonnes d’énergie – mais aussi qu’il

y a toujours assez de serveurs qui

tournent pour satisfaire la demande

des utilisateurs – car l’indisponibilité

est non seulement fi nancièrement

sanctionnée, mais peut aussi faire

perdre des clients. “Les personnes qui

ont ce genre d’expérience seront donc

très recherchées par les fournisseurs

infonuagiques”, garantit McDonald.

044_045_SG06_HR_FR.indd 17 24/11/11 12:34

18 SMART GUIDE CLOUDdécembre 2011

ICE MOUNTAIN: Miser sur les chiff res, pas sur le matériel

L’histoire d’Ice Mountain illustre l’importance de

l’externalisation stratégique. En reprenant à son compte la

comptabilité, mais en hébergeant chez un tiers le logiciel sous-

jacent, l’entreprise bénéfi cie du meilleur des deux mondes.

Ice Mountain vit de sa piste de ski et de ses terrains

de paintball, mais off re également des infrastructures

pour séminaires, incentives, team building, réunions et

événements d’entreprise, et ce uniquement avec quelques

dizaines de collaborateurs. Cette entreprise familiale

compte plus de 400 000 visiteurs par an, une piste pouvant

accueillir 250 skieurs et/ou snowboarders, 650 places

assises dans le restaurant, et parfois jusqu’à 2 000 couverts

par week-end, et ce avec un vaste éventail de formules.

La forte croissance et la diversité des services ont fi ni par

brouiller la vision que le propriétaire, Stephane Fievez,

avait de la situation fi nancière de la société. Il sentait que la

seule façon de reprendre le contrôle de son entreprise était

d’eff ectuer de nouveau la comptabilité en interne au lieu de

la sous-traiter complètement à un bureau comptable. Mais

cela promettait d’être un travail titanesque, avec parfois

2 000 couverts en un week-end, et autant de réservations,

avec des paiements aussi bien électroniques qu’au

comptant. “Vous ne pouvez donc pas vous permettre de

laisser les choses s’entasser. Chez nous, la comptabilité est

une tâche permanente qui exige beaucoup de discipline et

qui se déroule 7 jours sur 7.”

S. Fievez a découvert Exact Online et a été directement

séduit par la formule en ligne: “Le fait

de pouvoir consulter ma comptabilité

ou de saisir des données de n’importe

quel endroit est pour moi un énorme

avantage. Mes journées de travail sont

longues et j’apprécie donc de pouvoir

mettre à jour ma comptabilité – que

j’essaye de suivre quotidiennement –

depuis mon domicile.”

La décision de ne plus confi er que les

déclarations et l’optimalisation au

bureau comptable a déjà représenté

une grande économie à elle seule.

Mais les avantages ont également été

ressentis ailleurs, confi e S. Fievez:

“En saisissant les données relatives

à la TVA, j’ai découvert que cela

faisait des années que je payais trop:

je payais 21% pour un arrangement

alors que je n’aurais dû payer que

l’exploitation du restaurant au tarif

le plus élevé et pas le reste. J’ai pu

introduire un recouvrement de l’indu

avec eff et rétroactif sur trois ans

auprès du bureau de TVA, ce qui m’a

immédiatement permis de récupérer

plusieurs milliers d’euros.”

CASES

La famille Callewaert vend des matériaux de construction

tels que des briques et des blocs de béton, des revêtements

de toit et du Gyproc. Elle possède deux ateliers pour le travail

sur mesure. L’entreprise compte 43 employés, sur deux sites

diff érents, et à peu près autant de travailleurs. Le logiciel de

gestion qu’elle utilise a été spécialement conçu pour les métiers

de la construction sur la base de Microsoft Dynamics NAV.

Les serveurs sur lesquels ce logiciel s’exécutait se trouvaient à

Kuurne. L’équipe commerciale à Roulers devait se connecter

via une ligne données de Belgacom. Ce n’était pas une

situation idéale. En 2010, lorsqu’une mise à niveau du logiciel

de gestion s’est avérée nécessaire, un audit TIC a aussi

démontre qu’il était temps de remplacer l’environnement de

serveurs.

Callewaert a demandé à trois fournisseurs de matériel de

remettre une off re pour de nouveaux serveurs et d’établir

aussi un devis comparatif pour une solution infonuagique.

L’off re la plus intéressante provenait de son éditeur de logiciel

SDE, en collaboration avec l’hébergeur Aspex. “En avril 2011,

les préparatifs étaient terminés et nous sommes vraiment

lancés dans les nuages. Les avantages ont vite été évidents”,

explique le CEO Wim Callewaert. “L’hébergement à distance

garantit une meilleure sécurité. Moins de risques au niveau

des virus et il n’y a plus de serveurs physiques qui risqueraient

d’être endommagés en cas d’incendie dans nos bâtiments.

Nous avons également fortement

progressé en termes d’uniformité. Et

notre responsable IT ne sert plus de

help desk interne et ne doit plus faire

d’installation sur chaque ordinateur

séparément. Toutes ces tâches sont

désormais sous-traitées.” L’aspect

fi nancier est un solide argument en

faveur de l’infonuagique, poursuit

W. Callewaert: “Le coût fi xe par mois

inhérent à une solution infonuagique

a certainement été un facteur décisif.

Cette transparence au niveau du coût

et la ventilation de l’investissement

rendent le projet fi nancièrement

intéressant.”

Quelques problèmes sont apparus dans

les premières semaines qui ont suivi la

mise en œuvre, surtout au niveau de

l’impression, mais après quelque temps,

il n’y a plus eu aucune plainte. Avec la

connexion rapide via Telenet Corporate

Fibernet – et une ligne de sauvegarde

de Belgacom par sécurité – la vitesse à

Roulers a même été améliorée.”

CALLEWAERT: Deux sites, un seul nuage

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RÉTENTION

Les clients existants achètent souvent plus vite et plus, parce qu’ils ont déjà fait confiance auparavant. Ou pour le dire en termes techniques: leur conversion est meilleure. Pourtant, les entreprises, et en particulier les boutiques en ligne, ratent justement de nombreuses opportunités au niveau de ce groupe. La personnalisation peut apporter une réponse. BART NAGEL & WILLIAM VISTERIN

Induire un nouvel achat

de rétention, mais les entreprises préfèrent investir dans

de nouvelles affaires. Le manque d’attention, comme le

fait de remercier les clients pour leur achat et la confiance

témoignée à votre entreprise en tant que fournisseur, est ici

souvent significative.

Une des raisons pour lesquelles les clients récurrents

n’achètent pas est le manque de pertinence. La plupart

des boutiques en ligne sont conçues pour convertir les

nouveaux arrivants. Il n’est donc pas si étonnant que les

clients fidèles ne trouvent pas ce qui leur convient. Or, plus

la pertinence est élevée, plus un client revient souvent.

Les clients existants doivent en fait se voir proposer

directement un environnement personnalisé, comme le fait

par exemple déjà Amazon.com. Lorsque vous arrivez sur

Amazon, le site vous accueille directement par: "Bonjour

Bernard Dupont. Découvrez nos conseils personnalisés."

Et outre ces conseils personnalisés, vous obtenez aussi un

éventail d’articles basé sur vos achats et visites antérieurs.

C’est précisément de cette pertinence dont ont besoin les

clients qui reviennent pour effectuer à nouveau un achat,

ou tout au moins être suffisamment tentés de regarder les

articles suggérés.

L’environnement personnalisé est en plein essor. “La

tendance à une segmentation et une personnalisation

de plus en plus poussées est également présente dans le

monde du commerce électronique. Le consommateur ne

se contente plus d’un message général”, déclare David

De Block de chez Internet Architects. “La gestion de la

relation client ne fera que gagner en importance dans les

années à venir.”

Les banques et les assureurs sont particulièrement prompts

à utiliser la personnalisation sur leurs sites Web, même

si c'est essentiellement pour réduire les coûts. Les clients

qui accèdent en effet directement à leurs informations

personnelles et peuvent se débrouiller seuls ne doivent

plus contacter l’entreprise. Les entreprises de commerce

en ligne sont heureusement de plus en plus conscientes

de cette valeur. Les environnements personnalisés

Nombreux sont les magasins en ligne

à se focaliser uniquement sur les

visiteurs et leur conversion, alors qu’il

est beaucoup plus rentable de relancer

d’anciens clients. Cela demande

toutefois une autre approche. Vous

devez veiller à être pertinent pour

un public qui connait déjà le site et

la gamme.

La constatation est évidemment

amère en soi: les boutiques en ligne

ne sont guère équipées pour bien

servir les clients existants. Et ce alors

qu’elles apprécient tellement les voir

revenir. Une étude indique que la

conversion des visiteurs récurrents

est huit fois supérieure à celle des

nouveaux visiteurs. Les clients qui

ont récemment effectué un achat font

plus rapidement un nouvel achat que

ceux dont le dernier achat remonte

à quelque temps. Les clients qui

achètent régulièrement attendront

moins longtemps pour faire un nouvel

achat que ceux qui n’achètent qu'une

ou deux fois. Et pour enfoncer le

clou: les clients qui ont globalement

dépensé le plus dans votre boutique

seront plus enclins à acheter à

nouveau.

PersonnalisationL’utilité d'une politique de rétention

est donc évidente. Toute une armada

de boutiques en ligne se préoccupe

pourtant davantage de convaincre

les nouveaux visiteurs de remplir leur

panier et de les guider ensuite vers

la caisse. Pour les laisser choir après

le paiement. Toute boutique en ligne

devrait avoir un bon environnement

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RÉTENTION

BEN CAUDRON est sociologue et pionnier de l’Internet. Il conseille les

entreprises en matière de stratégie et d’innovation.

BEN CAUDRONFlots de musiqueQuiconque est réfractaire au changement a ces jours-ci

intérêt à se tenir à bonne distance de l’industrie

musicale. Une décennie après que Shawn Fanning –

l’homme de Napster – ait prématurément mis un terme

à la domination des acteurs traditionnels et qu’iTunes

ait montré que la majorité des amateurs de musique ne

sont pas des criminels aussi voleurs qu’une pie, plusieurs

acteurs (relativement) nouveaux obtiennent voix au

chapitre et des alliances remarquables sont scellées.

Et pour une fois, l’innovation ne vient pas de la Silicon

Valley, mais d’Europe.

Trois ans après son lancement, le suédois Spotify voit

s’amplifi er l’engouement pour ses services. L’accord

que le service de streaming a conclu avec Facebook a

solidement positionné la marque sur la carte.

Il existe déjà une grande diff érence entre Spotify et

disons l’iTunes Store: alors que ce dernier a encore une

certaine similitude avec Music Man et autres disquaires

défunts (vous payez et vous obtenez en échange quelque

chose que vous pouvez garder), Spotify ressemble plus à

une radio, mais qui vous permet d’établir votre propre

playlist. Les morceaux joués ne laissent aucune trace sur

l’appareil sur lequel vous les écoutez (si vous n’y prêtez

pas attention, vous verrez toutefois les titres étalés sur

Facebook). Pour les grands pontes de l’industrie du

disque, c’est déjà une bonne nouvelle.

Reste encore à voir si Deezer, un autre service de fl ux

musical européen, suivra le même chemin. Belgacom

n’est pas Facebook. Cela ne l’a cependant pas empêché

d’annoncer la collaboration avec de gros roulements de

tambours.

Pour une fois, les entreprises européennes profi tent

du morcellement qui caractérise le marché local de la

musique. Essayer des modèles de rentabilité innovants

sur de vastes marchés signifi e en eff et prendre d’énormes

risques. L’entreprise qui sait limiter ces risques a un

avantage concurrentiel immédiat et peut plus facilement

conclure des contrats de licence.

Nul ne sait encore où nous mènera tout ce fl ux de

musique. Le fait est que les amateurs de musique dont les

goûts ne sortent pas de l’ordinaire ont plus que jamais le

choix pour consommer leur titre favori.

pour le commerce électronique ont donc de plus en plus

souvent pour but d'augmenter le chiff re d'aff aires. Ils

sont également utilisés pour off rir un service. Pensez par

exemple à la fonction tracking & tracing d’une commande,

grâce à laquelle ils ne doivent plus téléphoner au centre

d’appels.

CourrielSi les environnements Web personnalisés sont parfois

un peu trop complexes pour beaucoup d’entreprises, il

existe un autre outil à la portée de toutes: le courriel.

Avec le marketing par courriel – qui reste par excellence

un puissant outil en cette ère des médias sociaux – vous

stimulez le client existant à se rendre à nouveau sur votre

site. Vous pouvez également eff ectuer une segmentation et

lui proposer une off re sur mesure. Ou vous l’incitez à venir

jeter un coup d’œil sur "mon environnement". Cela vous sert

de base pour encore mieux apprendre à le connaître.

Après une vente, le client est plus réceptif aux nouveaux

messages, à condition qu’ils soient appropriés, évidemment.

Si tout va bien, vous avez recueilli des informations le

concernant grâce à son comportement de surf et d’achat,

ce qui devrait vous permettre de lui faire des suggestions

pertinentes. La personnalisation ne nécessite du reste pas

toujours un login avec courriel et mot de passe. Des formes

plus accessibles sont aussi parfaitement utilisables. En eff et,

bien que "mon environnement" soit un outil pratique, vous

pouvez auparavant passer par quelques étapes importantes.

Les cookies et le courriel sont des outils intéressants.

Un cookie vous permet par exemple de mémoriser les

produits que le client a récemment examinés et de lui faire

des suggestions en fonction de ceux-ci. Ou pensez à des

possibilités telles que: "Quels sont les autres articles que les

clients achètent après avoir regardé cet article?"

Après-venteOutre tous ces outils, encore faut-il évidemment que

votre service de base soit parfaitement huilé. Un nouveau

processus d’achat se déroule lorsque le premier s’est bien

passé et que l’expérience a été concluante. Il faut par

exemple dûment remercier le client pour sa confi ance.

Un service après-vente de haut niveau jette les bases d’un

prochain achat, parce que la rétention commence de toute

évidence par un premier achat sans bavure.

Rétention: la recette

1. Service exceptionnelUn service exceptionnel et un bon service après-vente. Cela semble évident, mais une premi-

ère expérience positive est évidemment cruciale pour envisager un autre achat.

2. Motivez le client à revenir via une lettre d’information Tout le monde est très occupé et la conversion reste difficile à atteindre sans incitation. Par

le biais d’une lettre d’information, rappelez à vos clients combien il est agréable de faire ses

emplettes dans votre boutique et attirez son attention sur des articles appropriés.

3. Apprenez à connaître votre client La pertinence est cruciale pour les clients existants. Vous ne pourrez leur faire de recomman-

dations judicieuses que sur la base de leur comportement d’achat et de surf.

4. Récompensez le clientRécompenser les clients les incite à acheter de nouveau. Notamment lorsque la récompense

fait partie d'une action d'épargne qui nécessite d’emblée plusieurs achats pour l’obtenir.

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BUSINESS

4. Pourquoi ce NPS est-il si important?

Parce que le NPS vous aide à faire la

diff érence entre le “bon bénéfi ce” et le

“mauvais bénéfi ce”.

5. Quel est alors précisément la diff érence entre le bon et le mauvais bénéfi ce?

Le mauvais bénéfi ce est celui

qui découle d’actions uniques –

campagnes publicitaires trompeuses,

réductions de prix agressives,

dégradation du service à la clientèle…

– qui génèrent eff ectivement un

chiff re d’aff aires et un bénéfi ce

supplémentaires à court terme

mais qui préfi gurent en fait déjà les

problèmes à long terme. Il est en eff et

très probable que les clients attirés de

cette façon deviennent à l’avenir les

détracteurs.

Le bon bénéfi ce est celui qui découle

d'une croissance organique. Cette

croissance provient habituellement

des clients satisfaits qui achètent plus

Quel est le vrai critère pour mesurer la réussite de votre entreprise à long terme? Le chiff re d’aff aires actuel ou le bénéfi ce? La vision du CEO ou celle du conseil d’administration? D’après Fred Reichheld, la réponse tient en trois lettres. Découvrez le NPS. STEF GYSSELS

Finis les mauvais bénéfi ces

Fred Reichheld, qui est notamment l’auteur de Th e Loyalty

Eff ect, a présenté et décrit le NPS comme un excellent critère

pour mesurer la probabilité qu’une entreprise reste bien

portante à long terme. Il établit ici notamment une diff érence

entre les bons et les mauvais bénéfi ces. Et il révèle le secret de

la question ultime que vous devez selon lui vous poser pour

découvrir vos propres chances de survie.

1. Quelle est la “question ultime”?

“Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre

entreprise à un ami ou un collègue?”

2. Qu’est-ce que le NPS?NPS signifi e Net Promoter Score. Il s’agit de la diff érence

entre d’une part le pourcentage de clients qui choisissent

votre entreprise par loyauté et enthousiasme et qui

la recommandent aussi à leurs connaissances (les

promoteurs), et d’autre part le pourcentage de clients qui

sont réellement mécontents de votre entreprise et de vos

produits et qui la déconseillent activement (les détracteurs).

3. Comment calculez-vous le NPS?

NPS = P – D. Le Net Promoter Score est donc le pourcentage

de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.

Reichheld défi nit les promoteurs comme les clients qui

répondent 9 ou 10 à la question ultime sur une échelle

de 0 à 10. Les détracteurs se situent parmi ceux dont la

réponse à la question ultime va de 0 à 6. Entre les deux, on

trouve les passifs, les clients (généralement majoritaires)

qui ne scanderont pas votre nom haut et fort, mais qui

n'exprimeront pas non plus de mécontentement.

NPS

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de produits chez vous, ou de l’élargissement de votre fichier

clientèle, que vous devez à ces mêmes clients satisfaits, ne

tarissant pas d’éloges à votre sujet. Les promoteurs, en fait.

6. Ce NPS est-il vraiment fiable?

L’entreprise de Reichheld, le bureau Bain & Company, a

mesuré la relation entre le NPS et la croissance sur quelques

années de temps pour différentes entreprises. Toutes

celles dont le score NPS est significativement plus élevé

présentent une croissance sensiblement supérieure à celles

dont le score NPS est moyen.

7. Dans ce cas, pourquoi tout le monde ne s'en sert-il pas?

Premièrement parce que ce chiffre n’est pas si facile à

calculer. Vous devez effectuer l’enquête sur une échelle

suffisamment grande et dans des conditions correctes

(les répondants ne doivent par exemple pas craindre que

le service devienne encore plus mauvais parce qu’ils vous

attribuent un score négatif), elle doit ensuite être répétée

souvent et dans les mêmes conditions, et ainsi de suite.

Obtenir des statistiques fiables reste un métier en soi dans

lequel on doit investir suffisamment. Et cela n’arrive que si

tout le monde, et en particulier la direction, y croit. Et vous

devez bien sûr aussi utiliser vos résultats.

8. Nous avons établi notre score. Et après?

Il s'agit maintenant de l'améliorer. L'idéal serait de

transformer chaque client en un promoteur qui dépense

encore une fois beaucoup d'argent dans votre société. Mais

si vous parvenez déjà à faire en sorte que les promoteurs

investissent, vous êtes sur le bon chemin. Logique, dites-

vous? Regardez un peu comment procèdent habituellement

beaucoup de banques ou d'opérateurs télécoms: tous les

investissements servent à attirer de nouveaux clients, pas

à gâter les clients existants. En procédant de la sorte, vous

perdez à terme énormément de promoteurs et vous obtenez

à la place des détracteurs indésirables. Alors que des

mesures simples suffisent déjà à maintenir l'enthousiasme

des clients existants: décider spontanément d'abaisser

le prix de production et le prix de vente, par exemple, va

à l'encontre de l'intuition de nombreux managers. Vous

pouvez aussi choisir d'investir des marges plus élevées dans

l'amélioration de l'expérience client, mais vous devez le faire

sur de bonnes bases.

9. Quelle est alors la base d'une bonne expérience client?

Votre employé bien sûr. S'il n'arrive pas à faire preuve

d'enthousiasme pour votre produit ou votre entreprise,

comment voulez-vous que le client s'y intéresse? Et d'après

Reichheld, c'est ici que le bât blesse: par le passé, des études

ont déjà montré que sur les employés qui ont déjà 10 ans

d'ancienneté ou plus dans la même entreprise seuls 19%

peuvent être considérés comme de vrais promoteurs. Il y a

plus grave: parmi ces employés, le NPS atteint - 29%, ce qui

est donc extrêmement négatif.

Plusieurs mesures peuvent vous aider à transformer des

employés qui se plaignent en promoteurs enthousiastes.

Expliquez clairement que les employés sont payés en

fonction de l’expérience clientèle, pas uniquement en

fonction des résultats financiers. Utilisez aussi cet

argument comme point de départ pour votre recrutement

et votre stratégie RH. “Nous ne voulons pas de candidats

qui peuvent donner aux clients l’impression qu’ils sont

importants, nous voulons des candidats qui croient

vraiment que le client est important”, déclare John Young,

directeur RH de la chaîne d’hôtels Four Seasons, pour

expliquer sa politique.

Payez suffisamment. Les entreprises qui ont des scores

NPS élevés ont des collaborateurs de première ligne dont

les salaires sont parfois exceptionnellement hauts, qu’ils

gagnent sur la base de leur interaction personnelle avec

le client.

Investissez dans la formation. Prévoyez assez de temps

pour la formation lors de l’embauche, afin que les employés

sachent dès le premier jour ce que le client attend d’eux et

comment ils peuvent en faire un promoteur.

Récompensez vos employés et vos départements par

un score NPS élevé. L'institution financière américaine

HomeBanc récompense chaque mois un employé pour

ses services exceptionnels et lors de la fête d'entreprise

annuelle douze gagnants peuvent encore remporter des

prix supplémentaires à la loterie. Cela coûte chaque année

10 000 dollars, mais cet investissement est largement

rentabilisé par l'enthousiasme et le sens du service dont

font preuve ses employés.

Last but not least: écoutez le client. Si vous voulez savoir

comment vous et vos employés pouvez satisfaire au mieux

les clients, il vous suffit de le leur demander. Beaucoup de

cadres supérieurs dont les entreprises ont un score NPS

élevé se donnent encore régulièrement la peine de venir

s'asseoir eux-mêmes en première ligne pour entendre

les souhaits précis du client, ce qui manque encore à un

produit ou un service, etc. Forts de ces informations,

ils peuvent aider leur personnel à marquer encore plus

facilement des points auprès du client.

10. Le NPS est-il la panacée?Probablement pas. Si le NPS est bien appliqué dans

plusieurs grandes entreprises comme General Electrics et

American Express, il connaît aussi des fervents opposants,

qui ne considère par exemple par la "probabilité de

recommandation" comme critère plus solide que la

probabilité de faire un nouvel achat pour atteindre

la réussite.

Mais la logique qui sous-tend le concept NPS tient debout:

l'entreprise qui parvient à bâtir sa croissance sur des

clients fidèles et enthousiastes pourra probablement

compter sur une courbe de croissance plus longue que

celle qui opte pour des reprises agressives de concurrents

et de clients. Même s'il y a toujours des exceptions qui

confirment la règle.

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DOSSIER


CONSULTANCE

Les consultants vous conseillent et vous guident lors d'un nouveau projet. Mais où pouvez-vous trouver vous-même un conseil neutre et objectif pour choisir un tel consultant? Nulle part en fait, si ce n'est auprès de votre réseau de collègues et connaissances. Telle est la conclusion d'une table ronde avec des utilisateurs et des fournisseurs. FRANS GODDEN

LE RÉSEAUTAGE POUR CHOISIR UN CONSULTANT

“Je crois toujours dans le slogan people

buy from people”, affirme d'emblée

Michel Verwaerde d’Easynet.

“Faire appel à la consultance, que

ce soit pour des projets d'affaires

ou des projets IT, représente une

étape importante, un investissement

conséquent, un éventuel changement

de cap pour votre entreprise, de sorte

que vous allez donc en premier lieu

vous renseigner sur les capacités

de l'autre partie, demander des

références. Dans ce cas, je me tourne

automatiquement vers mon réseau:

qui en a déjà fait l’expérience,

me sentirais-je à l'aise avec cette

entreprise et sa culture?”. Selon lui, des

réseaux comme ADM, par exemple,

sont très utiles car vous pouvez y

discuter avec vos pairs, apprendre à

vous connaître et ensuite utiliser ce

réseau pour tester votre expérience ou

votre opinion.

Luc Denayer de chez Xylos cite

encore une autre facette: “Lorsque

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RÉSEAUTAGE

les entreprises choisissent certaines

autres entreprises, elles se basent

toujours en partie sur leur intuition,

outre l'expérience et la connaissance

du marché. C'est sur la base de tous

ces paramètres réunis que vous optez

pour tel partenaire ou non. Nous

constatons aussi que l'on demande

souvent l'avis des fournisseurs:

les entreprises vont s'adresser à

un Microsoft ou un HP pour leur

demander conseil, pour savoir qui

ils leur recommanderaient pour une

technologie précise.”

Plus diffi cile“Je pense qu'il était plus facile de

répondre à la question auparavant

que maintenant”, déclare Didier

Loomans de chez Keytrade Bank.

“Avant, il s'agissait surtout de

consultance IT, de mise en œuvre

technique, mais aujourd'hui, nous

allons davantage vers le business

consulting, le management consulting,

le strategic consulting, un niveau

beaucoup plus élevé que l’IT seule.

Il devient donc plus diffi cile de

recommander un tiers avec qui vous

devez collaborer parce que cela

représente fi nalement toujours un

grand risque: vous faites monter

à bord un tiers externe qui va

déterminer votre stratégie.”

Cela a-t-il encore un sens de faire une

diff érence entre un consultant IT

et un consultant en aff aires? Koen

Aeyels de chez Aquafi n: “Cela dépend

de la manière dont vous interprétez la

consultance. Si vous visez un niveau

élevé, qui concerne le business, il est

logique qu'il s'agisse d'un consultant

en aff aires qui réfl échit toujours plus

longuement avec le client, mais il

arrive parfois que l'on parle aussi de

consulting pour une mise en œuvre

technique, et il s'agit alors en eff et bien

de consulting IT. Cela tient souvent

aussi des deux, cela dépend vraiment

de la mission”.

L. Denayer ne mâche pas ses mots:

“On constate en tout cas que

chacun essaye de se hisser ‘ higher

up in the food chain’, ce qui fait

automatiquement pencher la balance

pour le business consulting. Au

sein de Xylos, j’essaie toujours de

maintenir l'équilibre: nous évoluons

eff ectivement de plus en plus vers

Participants à la table ronde

Koen Aeyels, responsable TIC chez Aquafin. Aquafin construit, gère, et exploite

l'infrastructure de traitement des eaux intercommunale en Flandre. Elle récolte les

eaux domestiques usées provenant des égoûts communaux et les achemine vers

les stations d'épuration.

Didier Loomans, head of IT development chez Keytrade Bank, une des

pionnières des opérations bancaires en ligne en Belgique et une filiale autonome

du groupe Crédit Agricole, un des principaux groupes bancaires en Europe.

Michel Verwaerde, sales and marketing director Northern Europe chez

Easynet, un fournisseur mondial de services de réseaux gérés, d'hébergement et

d'intégration comptant des clients dans plus de 50 pays à travers le monde.

Luc Denayer, managing director de Xylos, fournisseur belge de services TIC

spécialisé dans l'intégration de systèmes, la gestion de systèmes et les solutions

business et qui met l'accent sur la productivité de l'utilisateur final.

Ingrid Hoffman, general manager d’ADM, une plate-forme d'entreprises

réunissant utilisateurs et fournisseurs, dont le but est le réseautage professionnel

entre les membres.

le business, mais nous ne voulons cependant pas renier

nos racines technologiques. Nos commerciaux n’ont

eff ectivement plus un bagage technique, mais nous ne

pouvons pas non plus nous passer du nerd IT, qui reçoit

alors le soutien de collègues ayant une grande expérience

du business”.

Plus d’IT for IT’s sakeTout le monde est d'accord sur le fait qu'aujourd'hui

pratiquement tous les projets sont initiés par le business.

“Soyons honnêtes, l'IT for IT’s sake n'existe plus depuis

déjà quelque temps. Aujourd'hui, les projets doivent être

rentables à court terme, un ROI sur trois ou quatre ans est

inadmissible, on veut un retour sur investissement rapide,

le business alignment, l’agility, pouvoir évoluer rapidement.

Il s'agit toujours d'une solution hybride, le consultant

IT soutient le consultant business et inversement”,

affi rme L. Denayer.

Mais cela ne signifi e pas que les consultants IT purs sont

voués à disparaître, pense K. Aeyels: “S'il s'agit par exemple

de l'impact d'une solution sur votre réseau, vous obtiendrez

peu d'information des gens du business, cela reste une

question liée à l’informatique, du ressort de la consultance

IT”. M. Verwaerden pense lui aussi que les consultants IT

ont toujours leur place: “Le fl ot de nouvelles technologies

qui s’abat sur nous aura un impact énorme sur le business,

qui sera dès lors obligé de considérer l’IT diff éremment.

Ils veulent en eff et que cela aille plus vite, davantage de

service, une évolutivité avec le business. La consultance

IT est alors nécessaire pour pouvoir fournir au business

l'accroissement de la productivité qu'il demande”.

D. Loomans n'y va pas par quatre chemins: “Si nous

engageons un consultant externe, ce que nous faisons

très rarement, nous nous attendons à ce qu'il ait une


DOSSIER


CONSULTANCE

formation technique et non plus informatique. Il ne doit pas

venir déterminer notre activité, nous avons déjà effectué

l'analyse et nous savons précisément ce qu'il nous faut.”

Ingrid Hoffman de chez ADM nuance quelque peu ces

propos. “Il y a des projets qui nécessitent à la fois de solides

compétences IT et business, et il y a aussi le soutien pur. Au

fur et à mesure que votre impact sur le business augmente,

vous allez spontanément évoluer du support à l’enabler puis

au driver. Il y a dix ans d'ici, nous avons tracé une ligne entre

fournisseurs et consultant: vous aviez quelques consultants

du type McKinsey et tout le reste était des fournisseurs.

Aujourd'hui, je ne fais au fond plus cette distinction parce

que pratiquement tout le monde est en partie devenu un

consultant – qui fait cependant encore appel aux purs

informaticiens en vue d'une collaboration en raison de la

forte interaction qui existe entre eux”.

Le mouton à cinq pattesMais ne vous faites pas d'illusions, prévient L. Denayer,

un consultant en affaires n'est par définition pas un

expert IT, vous cherchez là un mouton à cinq pattes. “Pas

nécessairement”, déclare I. Hoffman, “un consultant IT

ne doit pas toujours être un nerd. Au sein d’ADM nous

connaissons une série de gens qui ont une connaissance

approfondie de leur activité et qui sont dans le même

temps suffisamment au courant des outils techniques que

pour être en mesure d'estimer de quelle manière ces outils

peuvent être utilisés, sans nécessairement connaître toutes

les ficelles de SAP ou d'un progiciel semblable. Leur bagage

technique est suffisant, mais ils comprennent aussi les

objectifs du business et peuvent l'aider à passer à l'étape

suivante à l'aide de ces outils. Ce sont des gens d'expérience,

pas de jeunes diplômés. C'est d'ailleurs l'éternel débat avec

les hautes écoles: en général, ces gens optent pour un cursus

technique dans la haute école ou pour un cursus business à

l'université, mais il n'est pas évident de convaincre les deux

parties qu'elles doivent aussi apprendre l'une de l'autre.”

M. Verwaerde adopte un principe simple: “Le meilleur

collaborateur help desk n'est pas celui qui sait tout,

mais celui qui sait où se trouve chaque personne ayant

une expertise précise. En tant qu'organisation, nous

devons veiller à ce que toute cette

connaissance soit regroupée au

profit de nos clients, et pouvoir alors

fournir aussi bien des conseils en

affaires qu'en IT. Mais il faut rester

réaliste, ce type de consultant est

extrêmement difficile à trouver. Votre

premier réflexe sera de vous tourner

d'abord vers votre propre réseau, mais

si l'étang est à sec, vous allez devoir

chercher qui connaît bien son monde

dans ce domaine spécifique et sait

localiser les bonnes personnes. Et

n’oublions pas qu’il est non seulement

question d’avoir les bonnes aptitudes,

mais aussi la culture appropriée, parce

que vous ne pouvez pas sacrifier votre

propre culture”.

Nos interlocuteurs semblent aussi

se tourner de plus en plus vers les

médias sociaux pour recueillir des

informations sur les consultants. I.

Hoffman: “Nous voyons régulièrement

des questions très ouvertes sur les

médias sociaux: qui connaît X ou Y

ou une entreprise qui peut faire telle

ou telle chose? En procédant ainsi,

vous pouvez effectivement obtenir des

informations beaucoup plus vite qu’en

interrogeant chacun séparément”.

Xylos et Easynet prêtent de plus

en plus attentivement l’oreille aux

réseaux sociaux, confirme-t-elle.

Sans les grands?Certains participants se montrent

assez méfiants vis-à-vis des grandes

firmes de consultance. “Peut-être”,

dit K. Aeyels, “le fait de faire appel

ou non à ces grande firmes dépend

finalement du type de mission. S’il

LUK DENAYER,

Xylos

"Aujourd'hui, les projets doivent être rentables à court terme, un ROI sur

trois ou quatre ans est inadmissible."

INGRID HOFFMAN,

ADM

"Donc, un jeune d'une vingtaine d'années ne peut jamais être

un bon consultant?"



RÉSEAUTAGE

s’agit vraiment d’un business de

haut vol, des consultants comme un

Accenture ou un McKinsey peuvent

fournir de très bons conseils. Si nous

recherchons l’expertise dans la sphère

IT, je ne pense pas que nous nous

empresserions d’aller frapper à leur

porte, leur business est différent, il

porte davantage sur les processus, la

collaboration et les bonnes pratiques

– qui peuvent à un stade suivant être à

l’origine de projets IT”.

Tout est devenu plus facile pour

l’utilisateur final, estime M.

Verwaerden. “Si vous décidiez par le

passé de tout externaliser, vous n’aviez

pas le choix, vous deviez vous adresser

à l’un des grands acteurs, et ce n’était

pas toujours une réussite. Le nuage

vous permet aujourd’hui d’adopter en

partie une approche best of breed et de

décider ce que vous confier à qui et de

faire appel à votre réseau pour savoir

avec qui vous devez collaborer, de

manière sélective”.

“Si vous vous adressez à une grosse

agence de consultance, vous achetez

aussi une certaine sécurité par

rapport à votre direction, vous

ne prenez aucun risque”, nuance

toutefois L. Denayer. Il pense que

vous devez rester honnête en tant

que consultant - “nous voulons agir

comme un trusted advisor pour

nos clients, mais nous n'allons

les conseiller que dans certains

domaines, nous ne pouvons

pas tout faire. Nous allons donc

collaborer avec des tiers en qui

nous avons confiance.” D. Loomans

approuve: “Nous avons aussi davantage confiance dans

des consultants qui reconnaissent que ce n'est pas leur

domaine d'expertise, qui s'abstiennent plutôt que dans des

entreprises qui disent pouvoir tout faire.”

Université de la vie“Un consultant doit établir sa crédibilité projet après

projet”, déclare K. Aeyels. “Il doit montrer à son client ou

prospect qu'il réfléchit avec lui, tant pour l’IT que pour le

business. Il doit surtout choisir un domaine dans lequel

il est bon, a de l'expérience et le faire savoir. Mais il doit

avant tout toujours rester crédible, car la consultance reste

finalement un people business, très personnel.”

C'est précisément pour cette raison que tous nos

interlocuteurs pensent que la formation et l’expertise sont

aussi importantes. “Il y a dix ans d'ici, avec Agoria, nous

avons souvent discuté d'une formation qui porterait à la

fois sur le business et l’IT, mais cela ne s'est jamais fait. La

majorité des gens qui suivent aujourd'hui une formation

IT le font pour la technicité”, déclare I. Hoffman. Pour

L. Denayer, c'est très simple: “Un bon consultant a aussi

suivi l’université de la vie”. Et I. Hoffman de réagir: “Donc

un jeune d’une vingtaine d’années ne peut jamais être un

bon consultant?” Non, répond l’assemblée, car c’est grâce

à l’expérience que vous devenez bon, c’est un processus de

développement naturel par lequel le consultant doit passer.

M. Verwaerde: “Il y a dix ans d’ici, vous deviez surtout bien

maîtriser l’IT. A présent, vous devez aussi comprendre

le business si vous voulez mettre en œuvre des choses

précises telles que les médias sociaux. C’est comme pour un

architecte: si sa connaissance des matériaux avec lesquels

votre maison est construite est insuffisante, elle finira tôt

ou tard par s’effondrer.”

La conclusion de nos interlocuteurs est qu’aujourd’hui,

vous ne pouvez plus y arriver sans consultants: tout change

tellement, la pression est si forte, les cycles sont si courts et

vous devez aussi vous occuper de votre cœur de métier. Leur

conseil: suivre votre intuition et surtout faire beaucoup de

réseautage avant de choisir un consultant...

MICHEL VERWAERDE,

Easynet

"Le meilleur collaborateur help desk n'est pas celui qui

sait tout, mais celui qui sait où se trouve chaque per-

sonne ayant une expertise précise."

KOEN AEYELS,

Aquafin

"Il arrive parfois que l'on parle aussi de consulting pour

une mise en œuvre technique, et il s'agit alors en effet

bien de consulting IT."

DIDIER LOOMANS,

Keytrade Bank

"Cela représente finalement toujours un grand risque:

vous faites monter à bord un tiers externe qui va déter-

miner votre stratégie."


DOSSIER


VISIONS ON 2012

2012 ne marquera pas la fin du monde, comme le supposaient le calendrier Maya et certains films catastrophes. Mais que pouvons-nous attendre de l’année à venir? Smart Business est allé glaner des prédictions qui font mouche dans le monde des TIC, auprès de gens qui ont les deux pieds sur terre. STEF GYSSELS

CE N’EST PAS LA FIN DU MONDE

Les médias sociaux fleurissentComme on pouvait s’y attendre, l’importance des médias

sociaux dans la gestion d’entreprise ira toujours croissante

en 2012.

Les médias sociaux joueront aussi un rôle important dans

le secteur financier, pense Jeroen Dossche, partenaire et

responsable chez Capco Belux: “Le secteur financier doit se

rapprocher de ses clients. Par conséquent, la communication

en ligne et les médias sociaux deviendront très importants

dans le secteur des services financiers en 2012.”

058_061_SBS122_Dossier Visions Vendors FR.indd 58 24/11/11 10:06


VENDORS

2012 sera encore plus mobile (mais sera-t-elle aussi plus sûre?) Les smartphones et les tablettes seront de plus en plus la

plate-forme de prédilection pour la communication,

mais aussi pour d’autres applications: la banque et les

paiements en ligne, la communication avec les

services gouvernementaux et des services comme les

transports publics.

Pour que l’on puisse utiliser ces applications en toute

sécurité, il faut une protection forte, mais qui ne complique

pas inutilement la vie de l’utilisateur final, pense Jan

Valcke, COO de Vasco Data Security: “Nous avons donc

développé Digipass for Mobile, qui vous permet de générer

un OTP (one-time password, ou mot de passe unique) sur un

appareil mobile.”

Les employés voudront de plus en plus utiliser leurs

applications d’entreprise à partir de leurs appareils mobiles.

Les éditeurs de logiciels devront désormais en tenir

compte. Et cela peut aller plus loin que vous ne le pensez,

dit Geert Van Peteghem, Belux manager chez EMC: “Une

bonne expérience mobile ne se limite pas au rétrécissement

des interfaces utilisateurs, ni au support des navigateurs

mobiles. Vous devez aussi penser à la disponibilité d’un

signal réseau, savoir comment mettre les informations en

cache et les sécuriser, comment gérer les flux de travail des

entreprises tant sur les appareils mobiles que traditionnels.”

La vie du développeur va donc fortement évoluer en 2012,

surtout dans la manière de penser le développement.

Et les développeurs ne seront pas les seuls mis au défi,

car l’intégration de système deviendra elle aussi plus

compliquée, affirme Ricardo Passchier, business

development manager chez Software AG: “Pour que le

transfert de messages entre les appareils mobiles et les

systèmes back-end se déroule sans heurts, les logiciels

d’intégration ont un rôle important à jouer.”

La Belgique a un gouvernement (visionnaire?)Lors de la mise sous presse de ce numéro, le gouvernement

fédéral belge n’était pas encore formé. Mais d’ici fin 2011

ou (espérons-le) au plus tard début 2012, nous devrions

probablement avoir un gouvernement apte à prendre des

décisions à part entière. Peut-être devra-t-il être rapidement

informé des possibilités du nuage. Il peut en effet être

source d’emplois nouveaux, si le cadre légal le permet.

“Avec le nuage, nous disposons d’une vraie technologie

transfrontalière qui peut faire apparaître la Belgique sur la

carte”, déclare G. Van Peteghem, “mais les investissements

et le soutien du gouvernement et des entreprises est

insuffisant. Au Luxembourg, ils ont déjà compris. Le

gouvernement offre des facilités pour la construction de

centres de données, mais il conçoit aussi le cadre juridique

approprié pour attirer les entreprises. Avec succès, car

Skype y a établi son quartier général européen.”

L’économie stagneAlors que des technologies comme l’infonuagique et les

médias sociaux incitent à réinventer la gestion d’entreprise @itworksWWW.ITWORKS.BE

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JURIDISCHE ASPECTEN VAN IT1 December 2011 in Diegem

Presented by Patrick Van Eecke

MODERNE DATABASETECHNOLOGIE14 December 2011 in DiegemPresented by Rick van der Lans

BPMN 2.0 SYNTAX EN POSITIONERING14 December 2011 in DiegemPresented by Christian Gijsels

BPMN 2.0 IN DE PRAKTIJK (WORKSHOP)

15 December 2011 in DiegemPresented by Christian Gijsels

BUSINESS MODEL MANAGEMENT (SEMIWORKSHOP)

15 December 2011 in DiegemPresented by Remco Blom

(BiZZdesign)

SOCIAL BUSINESS ALIGNMENT19 January 2012

Presented by Jo Caudron and Steven Warmoes

MASTERING THEREQUIREMENTS PROCESSPART 130 January-1 February 2012Presented by James Robertson

ENTERPRISE ARCHITECTUREWORKSHOP SERIES:

Fundamentals of EA15-17 February 2012

Applied EA - 20-23 March 2012Advanced EA - 18-20 April 2012

Presented by John Gotze

INTEGRATIE-OPLOSSINGEN29 March 2012

Presented by Rick van der Lans


DOSSIER


VISIONS ON 2012

et redéfinissent le rôle des TIC, la mise en œuvre de la

technologie ne se fera pas à toute allure, prévoit Kris Poté,

VP marketing & communication chez CapGemini: “Toutes

les prévisions indiquent une croissance très limitée de

notre économie. L’expérience montre que durant de telles

périodes, les budgets TIC restent en général statu quo, voire

diminuent. C’est donc aux prestataires de services IT de

trouver l’équilibre entre l’enthousiasme que suscitent les

nouvelles technologies et la réalité économique. Il est ici

primordial de ne pas vivre au-dessus de ses moyens. À ce

niveau, 2012 sera donc une année pleine de défis.”

Une situation que confirment aussi Oracle et PWC

suite à une enquête auprès d’une dizaine d’opérateurs

télécoms dans la zone EMEA. “Nous voyons un double

défi pour les CIO en 2012”, déclare David Russell, UK

telecommunications leader chez PwC: “On leur met de

plus en plus la pression pour qu’ils réduisent les coûts

opérationnels et les investissements alors que leur

organisation veut accroître la satisfaction client. Vu la

pression sur les prix, la réduction des coûts opérationnels,

la simplification de l’IT et la concurrence accrue, la

satisfaction client est le facteur distinctif sur lequel

les entreprises veulent jouer.” Cela ira de pair avec une

externalisation croissante – dans le nuage ou non – de

tout ce qui n’est pas considéré comme le cœur de métier,

comme la gestion de réseau et dans de nombreux cas aussi

la gestion des stocks et des commandes.

L’ère zetta commencePour être honnête, elle a en fait déjà commencé. Selon

Dave Evans, chief futurist chez Cisco, c’est en 2011

que nous avons franchi le cap de plus d’un zettaoctet

d’informations nouvelles en un an: “Cela équivaut à la taille

du fichier de votre émission TV préférée si on la diffusait

pendant 125 millions d’années.” La comparaison n’est pas

choisie au hasard, parce que les informations proviennent

essentiellement de la vidéo: “D’ici 2015, les fichiers vidéo

représenteront plus de 90% du trafic Internet”, estime

Evans. Il est évident que cela pose de nouveaux défis

pour vous et pour tous les autres réseaux. Heureusement,

les réseaux évoluent vite, constate Evans: entre 1990 et

aujourd’hui, les réseaux domestiques sont devenus 170 000

fois plus rapides, “ils le deviendront encore 3 millions de

fois plus au cours des dix prochaines années.” La vitesse

progresse donc pour l’instant à un rythme plus élevé que la

quantité d’informations.

Qui plus est…… K. Poté (CapGemini) voit la chasse aux talents se faire encore

plus rude en 2012: “De plus en plus d’entreprises IT devront se

demander ce qui est prioritaire: la marque de l’employeur ou

la marque commerciale. Si vous ne trouvez pas de personnel

pour fournir vos services, cela n’a évidemment pas beaucoup

de sens d’avoir une marque commerciale forte.” K. Poté voit la

même imbrication des intérêts dans la focalisation croissante

sur la responsabilité sociale des entreprises (RSE): “Pour

différentes raisons – conscience sociale, pensée écologique,

opinion publique, économies – les entreprises s’intéresseront

davantage à la RSE et à toutes ses facettes. Et cela aura aussi

un impact sur l’IT.”

… G. Van Peteghem (EMC) prévoit encore quelques autres

tendances en 2012. Selon lui, la nouvelle killer app sera par

exemple la ‘simplicité’: “Les développeurs d’applications

doivent maintenant commercialiser des apps qui sont

conviviales et intuitives, mais aussi faciles à trouver et à

installer. Plus une application sera simple, plus de gens

l’utiliseront et plus elle aura de valeur. Nous pouvons donc

nous attendre à voir arriver des applications d’entreprise

single function dans différents enterprise app stores.

Elles devront aussi pouvoir facilement collaborer avec

les apps similaires que vous utilisez pour travailler.” Et

Van Peteghem prévoit qu’en 2012, la nouvelle question

stratégique sera ‘Quel est votre modèle d’affaires

numérique’: “Les entreprises qui disposent d’un tel modèle

sont plus florissantes que celles qui n’en ont pas. Il suffit de

penser à Amazon, Apple et Google. Ce modèle repose sur

trois piliers principaux: un contenu qui a de la valeur et

qui assure l’implication des clients; une riche expérience

sociale qui augmente l’implication et le sentiment de

valeur; et une plate-forme qui génère un flux continu de

contenu et d’expérience.”

… D. Evans (Cisco) se projette encore un peu plus loin dans

l’avenir et aperçoit quelques tendances qui seront déjà à

l’ordre du jour en 2012, mais qui ne perceront que dans les

dix prochaines années. ‘The Internet of things’, par exemple,

où tout peut littéralement être raccroché à l’Internet ce qui

ne fait que rendre l’homme plus heureux. “Sparked, une

jeune pousse néerlandaise, implante des capteurs dans

les oreilles des vaches pour surveiller leur santé et suivre

leur schéma de déplacement. Cela améliore la santé du

bétail, qui fournit à son tour une viande plus saine pour

l’homme”, donne-t-il comme exemple. Terminons par une

prévision moins technologique selon Evans, l’énergie solaire

sera à terme suffisante pour satisfaire tous les besoins

énergétiques: “Pour répondre à la demande mondiale

actuelle en énergie, il suffit de construire 25 ‘solar super

sites’ de 36 miles carrés chacun (environ 93 km², ndlr). À

titre de comparaison: on détruit chaque année 170 000 km²

de forêt. Si nous construisons ces sites au même rythme,

ils seraient prêts en trois ans.” Evans souligne également

le progrès qui a été effectué cette année à l’Oregon State

University: ils ont construit des cellules solaires à l’aide

d’une imprimante. Cette méthode de production générerait

90% de déchets en moins.

Ainsi, 2012 ne sera peut-être pas encore une année grand

cru, mais elle laisse au moins présager quelques futures

années exceptionnelles.

DAVE EVANS,

chief futurist chez Cisco:

"D'ici 2015, les fichiers vidéo représenteront plus de 90% du trafic Internet."


DOSSIER


VISIONS ON 2012

Philosopher sur l’avenir de l’IT tout en ayant vue sur la Méditerranée. C’est cela, le Gartner Symposium. Cette année, il ne s’est cependant pas déroulé à Cannes, la mondaine, mais à Barcelone, la ville en vogue, où l’ancien et le moderne s’entremêlent parfaitement. Bref, l’endroit idéal pour réfléchir au passé, au présent et surtout à l’avenir de l’IT. JOSÉ DELAMEILLEURE

L’AVENIR, VU DE BARCELONE

intelligence (BI) nous a donné la

possibilité d’analyser l’histoire. La

nouvelle génération d’outils et de

techniques va plus loin. Selon Gartner,

la next-generation analytics pourra

aussi prédire l’avenir, en se basant

sur la reconnaissance de modèles.

Dans un environnement de vente au

détail, par exemple, on examinera non

seulement ce qui est vendu, mais on

analysera aussi pourquoi un produit

est vendu, ce qui est en train de se

vendre et ce qui sera bientôt pris dans

un rayon. L’entreprise qui dispose

d’une telle puissance prédictive peut

indubitablement optimiser sa chaîne

d’approvisionnement.

La BI continuera du reste encore à

évoluer, notamment parce que de plus

en plus d’appareils mobiles disposeront

d’outils d’analyse et auront accès à de

plus en plus de données.

The Internet of thingsAutre tendance connexe au thème

de la grande quantité de données,

celle que Gartner décrit comme ‘The

Internet of things’: plus de 35 milliards

d'appareils sont connectés à Internet

Lors du Gartner Symposium/ITxpo, assez bien de

présentations se sont penchées sur les tendances que le

CIO peut s’attendre à voir venir en 2012 et après. Passons en

revue quelques-unes d'entre elles.

Big dataOu disons plutôt extreme information management pour

aller directement droit au but. Bien que le big data soit

un terme relativement récent, une requête à ce sujet sur

Google donne des millions de résultats. La meilleure preuve

que la quantité d’informations ne va que grandissant et

qu’elle est encore à peine gérable. Ce terme réfère aux

montagnes d’informations dont les entreprises veulent

distiller une valeur. Il s’agit non seulement de données

structurées, mais aussi de données non structurées telles

que les photos, les vidéos, les flux des médias sociaux…

Les techniques traditionnelles et les logiciels sont pour le

coup complètement dépassés, d’où l’arrivée de Hadoop,

un outil all-round open source qui comporte à la fois une

base de données, un système de fichiers et des outils de

développement. Gartner met en garde contre le grand

nombre de petites sociétés peu stables qui se positionnent

sur le marché des données volumineuses, mais Hadoop est

aujourd’hui largement vénéré (et espérons-le pas pourri

gâté) par les grands éditeurs traditionnels.

Predictive analyticsLa tendance à l’analyse prédictive est étroitement liée au

big data. Jusqu’il y a peu, nous étions déjà tout heureux

lorsque nous pouvions savoir quel impact une certaine

action marketing avait eu sur les ventes. La business

062_063_SBS122_Dossier Visions Gartner FR.indd 62 24/11/11 10:07


ANALYSTES

dans le monde entier et il y en aura

six fois plus d'ici 2020. Cela provoque

un élargissement gigantesque du

concept Internet. D'une manière

ou d'une autre, tous ces appareils

communiquent constamment les uns

avec les autres, ce qui génère des fl ux

d'informations gigantesques. En quoi

cela concerne-t-il le CIO? Le grand

défi réside dans l'apparition de toutes

sortes de nouvelles applications.

Les appareils devront être traités

comme des utilisateurs, parce que

tel appareil pilotera tel autre. Il suffi t

de penser à un robot qui, dans un

espace de stockage, transmet les

ordres de production au système ERP

de manière à compléter le stock sans

intervention humaine. Quelqu'un

devra garder le contrôle sur toutes ces

communications.

Media TabletsPour David Cearly, analyste chez

Gartner, la tendance bring your own

device (BYOD) devient la norme. L’ère

post-PC a commencé, maintenant

que la tablette informatique change la

manière dont l’information est créée

et consommée. Gartner pense qu’il n’y

aura pas de plate-forme dominante,

ce qui compliquera d’autant plus la

tâche du CIO pour soutenir toutes

les diff érentes plates-formes au sein

d’une stratégie BYOD. Et surtout

pour les sécuriser. On attendra du

CIO non seulement qu’il esquisse

une stratégie pour les appareils

mobiles de l’entreprise et de ses

employés, mais aussi pour les données

qui seront mises à disposition des

consommateurs.

Dans cette optique, Gartner estime

que les app stores vont devenir de

plus en plus populaires, et que les

entreprises s’empresseront d'en créer

pour fournir les applications à leurs

utilisateurs mobiles. Voilà qui va

modifi er le rôle du département IT: il

L’imagination au pouvoir

A quoi ressemblera le rôle du CIO dans un proche avenir? Lors de son symposium

2010, Gartner lançait le slogan du ‘money-making CIO’. Cette année, Gartner a

appelé les participants à laisser libre cours à leur créativité. Au cours des quatre

prochaines années, la majorité des CIO vont faire migrer la majeure partie des

applications dans le nuage. Cela représente un grand changement, que le CIO

doit digérer afin de révolutionner sa façon de penser. Marc McDonald, analyste

chez Gartner, parlait en ce sens de la philosophie de la ‘creative destruction’ (selon

Schumpeter): le CIO devra détruire les vieilles structures et en construire de nou-

velles. Ce faisant, il devra évidemment toujours tenir compte du rôle de l’IT au sein

de l'organisation et de la valeur qu'elle lui apporte.

McDonald veut que les CIO prennent exemple sur l'industrie du divertissement,

où les scénaristes de feuilletons se demandent constamment "qu’arriverait-il si

nous étions…". Le CIO ne doit pas chercher de nouvelles réponses aux vieilles

questions, parce qu’il n’obtiendrait alors qu’un remake. Le CIO doit poser de

nouvelles questions et y apporter de nouvelles réponses. C’est ainsi qu’il

réinventera l’IT.

devient de plus en plus un courtier qui guide les utilisateurs

vers le bon app store et l’assiste dans le choix de la bonne

app. Le rôle de courtier du CIO deviendra aussi important

que son rôle de concepteur d’applications.

JeuxGartner aime prédire ce qui va arriver (et nie ensuite ces

prédictions lorsqu'elles ne se réalisent pas, raison pour

laquelle vous entendez peu Gartner s'exprimer au sujet

de tendances disparues), mais celle-ci est tout de même

à retenir: d'ici 2014, chaque grande organisation aura au

moins une application qui utilise la technologie du jeu. Le

terme consacré est ‘gamifi cation’. Selon le research vice

president Brian Burke, elle peut devenir aussi importante

que Facebook, eBay ou Amazon. Les entreprises peuvent

utiliser la technologie du jeu pour motiver et fi déliser clients

et employés. Si des entreprises sont d'ores et déjà en train de

faire des expérimentations, la majorité de ces applications

sont boiteuses, d'après Burke. Ces manquements seront

apparemment résolus d'ici trois ans. Toutes ces tendances

perceront-elles? Toutes ces innovations deviendront-elles

réalité dans le délai postulé par Gartner? Nul ne peut

le dire. Il y a beaucoup de bonnes raisons de mettre en

œuvre ces tendances, mais tout autant d'obstacles qui

en empêchent la percée. Les préoccupations budgétaires

viennent s'immiscer entre le rêve et la réalité, tout

comme un conservatisme qui colle à la peau de beaucoup

d'organisations.

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CLOUD COMPUTING & SECURITYSecuring the Cloud

20 DÉCEMBRE 2011

DATE:20 décembre 2011de 9h30 à 13h00

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Inscrivez-vous dès aujourd’hui! Dans les cinq prochaines années, le cloud computing devrait être le moteur de la croissance du secteur IT. D’après les récents chiffres d’IDC, le marché du cloud computing devrait croître de 25% d’ici 2015. Dans

les prochaines années, des termes comme ‘Software-as-a-Service,’ ‘Infrastructure-as-a-Service’ et autres XaaS devraient être à la mode. Le cloud computing offre de nombreux avantages, notamment au niveau de la flexibilité et de la transparence des coûts.

Le cloud computing pourrait même croître plus vite que les prévisions d’IDC si un certain nombre de questions sur la sécurité des applications cloud étaient résolues: quelle est la sécurité des données dans le cloud? Où se trouvent exactement ces données? Comment pourrais-je récupérer mes données si je cesse ma collaboration avec un fournisseur cloud?

Le 20 décembre 2011, Minoc Business Press organise un séminaire ‘Business Meets IT’ qui combine ces deux sujets brûlants. Nous ferons le point sur le cloud computing et sur la sécurité, et nous examinerons comment les deux peuvent collaborer au mieux. Nous examinerons tant la sécurité des applications dans le cloud que le surcroît de sécurité que peuvent apporter aux entreprises les applications cloud. Nous vous proposerons également un aperçu des derniers résultats d’études sur ces thèmes. Une série de cas d’entreprise permettront de mettre en lumière les avantages et les écueils que vous pouvez rencontrer.

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08.45 Accueil

09.30 Introduction par le président du jour William Visterin, rédacteur en chef de Smart Business Strategies.

10.00 Hot topic: Security in the cloud - Securing the cloud: Erwin Geirnaert, Zion Security.

10.30 Pause

11.00 Customer-case: FedICT (Jan Colpaert, Network Architect)

11.30 Customer-case: Atos International (Peter Hellemans, Head of

Managed Services)

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TECHNOLOGIE

RÉCUPÉRATION DE DONNÉES

Vos données ad patres

Les données sont le bien le plus précieux de votre entreprise. Mais dans ce domaine, Murphy se montre très créatif. Vous permet-il d’effacer des fichiers par erreur? Et que dire des fichiers corrompus ou d’un disque dur qui commence subitement à faire un bruit de crécelle sinistre? Dans chacun de ces scénarios, une seule pensée vous traverse l’esprit: puis-je encore accéder à mes données? TOON VAN DAELE

Une étude réalisée pour le compte

de CA Technologies montre que 9

entreprises belges sur 10 ont déjà dû

faire face à une perte de données. Une

enquête de Kroll Ontrack auprès de

professionnels IT montre à nouveau

que 65% des organisations sont

régulièrement confrontées à la perte

de données dans les environnements

virtuels. Cela représente une hausse

de 140% par rapport à l’enquête de l’an

dernier.

Dans cet article, nous abordons

essentiellement la perte de données

sur les PC individuels de vos

collaborateurs. La bonne nouvelle,

c’est que vous pouvez en général

encore accéder à vos données (mais

pas toujours). La moins bonne, c’est

que dans certains cas, cela vous

demandera beaucoup de temps et

d’énergie et vous coûtera parfois

beaucoup d’argent. Une perte de

données peut en effet avoir plusieurs

causes:

Scénario 1Disque mort Un worst case Scénario: vous démarrez

le PC, mais au lieu d'un léger

bourdonnement du disque, vous n'entendez rien ou un tic-

tac suspect. Si vous n'arrivez absolument pas à avoir accès

à votre disque – même quand vous le connectez à un autre

PC – il est alors très probable que vous ayez affaire à une

défaillance matérielle. Ouvrir précipitamment le boîtier

du disque n'est pas une option. Un disque ne peut en effet

être ouvert que dans une salle blanche, où pratiquement

aucune poussière ne peut venir s’y déposer. Les spécialistes

de récupération de données ont en outre conclu des accords

avec les fabricants de disques: s’ils ouvrent le boîtier d'un

disque, la garantie reste valable.

La plupart des entreprises procèdent comme suit: vous

envoyez le disque (ou un courrier vient le chercher) et la

société effectue ensuite une analyse à un prix convenu

à l'avance. Vous saurez alors quelles données peuvent

normalement encore être sauvées et quel sera le prix final

pour leur récupération – en supposant que vous marquiez

votre accord. Les prix peuvent du reste fortement varier.

Pour des problèmes matériels, comptez en tout cas au

moins 1 000 euros, mais sachez qu’il peut facilement vous

en coûter le double et même plus. Parmi les spécialistes

dans ce domaine, citons Ontrack Data Recovery et Stellar

Data Recovery.

Scénario 2Disque à l’agonieNous restons toujours dans cette atmosphère de

malédiction: votre disque tourne encore – et est même

accessible par Windows – mais ce bruit de frottement

ou de crécelle n’augure de toute façon rien de bon. La

066_068_SBS122_Technologie Dataherstel FR.indd 66 24/11/11 10:08



solution la plus raisonnable est de confier le disque à un

service professionnel de récupération des données, bien

qu’il existe dans ce cas aussi des alternatives pour votre

département IT. Pensez à un outil comme Acronis Drive

Monitor, qui peut afficher le statut réel de votre disque.

Tout disque moderne embarque en effet plusieurs capteurs

qui surveillent certaines caractéristiques (comme la

température et le taux d’erreur d’écriture). Sur la base de ce

diagnostic, vous pouvez déjà souvent obtenir une meilleure

idée de la viabilité de votre disque.

S’il semble à l’article de la mort, la réaction logique est

alors d'effectuer une sauvegarde de toutes les données le

plus rapidement possible. N'oubliez cependant pas qu'un

gros effort (de lecture) peut peut-être être fatal pour votre

disque à l'agonie. À vous de décider si vous voulez prendre

ce risque. Si vous envisagez néanmoins une sauvegarde,

vous trouverez sur le Web tout un arsenal d'outils utiles.

Ou, encore mieux, vous accédez à la partition à partir d’un

CD autonome (voir scénario 3) ou d’une clé USB.

Scénario 3Windows ne démarre plusUn scénario complètement différent, mais qui rend lui

aussi vos données inaccessibles (en supposant qu'elles se

trouvent sur la même partition que Windows): Windows

refuse systématiquement de démarrer. Vous connaissez

bien sûr l'éventail de tentatives de sauvetage, telles que

le démarrage en mode sans échec et la récupération

du système, la sélection de l'option "dernière bonne

configuration connue" dans le menu de démarrage spécial

(via la touche F8), la réinstallation de Windows à partir du

DVD, etc. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème

malgré toutes ces tentatives, il est effectivement temps de

procéder à la récupération des données.

Il s'agit donc d'accéder aux données sur cette partition

capricieuse. Vous pouvez en principe le faire à partir de

ce que l'on appelle un CD autonome (live CD): un CD qui

comporte un système d'exploitation prêt à l'emploi. Un

exemple connu est Ubuntu, à télécharger gratuitement sur

www.ubuntu.com. Une fois qu’Ubuntu a démarré, vous

pouvez transférer en toute sécurité vos données sur un

autre support via le navigateur de fichiers intégré. Une clé

USB bootable, telle que Yumi Multiboot USB Creator, est

encore plus pratique. Vous ne devrez en tout cas pas faire

beaucoup d'efforts pour préparer une telle clé. Il vous suffit

de sélectionner la lettre de votre clé et d'indiquer dans la

liste la ou les distribution(s) Linux souhaitée(s).

Scénario 4Fichiers supprimésUne situation que beaucoup

connaissent: vous supprimez

accidentellement les mauvais fichiers

ou dossiers et, allez savoir pourquoi,

vous ne les retrouvez nulle part dans

la corbeille. Il n'y a encore aucune

raison de paniquer. Il faut savoir

que les grappes de données restent

en fait intactes, et que Windows

ne supprime que les modifications

apportées à ces fichiers.

Sans plonger en détail dans la

technologie: avec des PC modernes,

vous avez beaucoup plus de chances

de récupérer des fichiers éparpillés.

Du moins tant qu'aucune donnée

n'a été écrasée entre-temps. Vous

ne devriez donc jamais installer un

outil de récupération sur la partition

où vous cherchez à récupérer les

données. Recuva est un outil (gratuit)

bien connu pour récupérer les fichiers

effacés. Une fois le balayage terminé,

pour lequel vous aurez au préalable

indiqué à quel endroit l'outil doit

effectuer la recherche, vous voyez

apparaître les fichiers récupérés: les

codes couleur qui accompagnent

chaque fichier indiquent clairement à

quel niveau Recuva estime les chances

de restauration.

Scénario 5Fichiers écrasés et corrompusIl s'agit sans aucun doute de l'un des

scénarios les plus ennuyeux et vous ne

devez pas vous faire trop d'illusions:

vous ne récupérerez en aucun cas

les octets écrasés. Avec un peu de

chance – et un peu d'aide – vous

pouvez cependant glaner les parties

intactes de vos fichiers de données et

les rassembler ou peut-être récupérer


http://www.ubuntu.com


TECHNOLOGIE


malgré tout des fichiers corrompus

dans le lot.

Mais avant d'aborder le travail

sérieux, prenez d'abord la peine de

vérifier si le système d'exploitation

(Windows Vista ou 7) n'a par hasard

pas effectué une copie de sécurité

du fichier écrasé ou corrompu. Vous

pouvez en effet remonter aux "versions

précédentes" dans les propriétés de

chaque fichier. Supposons que vous

n'ayez pas écrasé le fichier, mais qu'il

refuse néanmoins de s'ouvrir dans le

programme adéquat (un fichier docx

vous résiste dans Word, par exemple,

ou vous n’arrivez plus à décompresser

un fichier zip). Un tel scénario réclame

une aide extérieure.

Pour les fichiers doc, vous pouvez vous

adresser à Repair My Word (www.

repairmyword.com). Recovery Toolbox

for Word (www.recoverytoolbox.com)

est un outil commercial. Les fichiers

zip corrompus peuvent quant à eux

être transmis à Diskinternals Zip

Repair (www.diskinternals.com/zip-

repair), un petit outil gratuit qui peut

aussi traiter les fichiers zip fragmentés

et même les fichiers docx, xlsx et pptx

(ce qui n’est pas si étonnant parce qu’il

s’agit en fait d’archives zip déguisées).

Scénario 6Partition formatée ou suppriméeWindows est alerte au point de

vous protéger d’un formatage de

la partition système, parce qu’elle

comporte des fichiers qui indiquent

à l’ordinateur où chercher lorsqu’il

faut démarrer Windows. Mais dans le

cas de fichiers “ordinaires”, Windows

ne vous fera pas la moindre difficulté

si vous formatez ou supprimez par exemple la partition F:

au lieu de la partition G:. Cela semble être une catastrophe

de taille, mais la réalité se montre heureusement souvent

plus indulgente. Windows ne supprime en effet que l’index

des données, pas les données elles-mêmes. Vous pourriez

comparer cela à une (ancienne) bibliothèque: tous les

bacs de fiches ont disparu, mais les étagères de livres sont

restées intactes.

Quoi qu’il en soit, un tel scénario demande une aide

spécialisée. EaseUS propose notamment quelques outils

gratuits, à savoir Data Recovery et Partition Recovery.

Le fonctionnement est simple: vous indiquez le disque

physique avec la partition “disparue”, vous précisez quel

espace vous voulez faire analyser, par exemple uniquement

l’espace disque non alloué.

Scénario 7Cartes mémoire problématiquesQue votre appareil photo soit tombé dans le sable ou ait fait

un plongeon dans l’eau, ou que votre carte mémoire fasse des

caprices pour une quelconque raison, vous auriez vraiment

bien aimé récupérer ces clichés importants. Des photos

peuvent en effet aussi être primordiales dans un cadre

professionnel. A moins que le support ne soit physiquement

endommagé, vous pouvez toujours récupérer vos photos

avec un restaurateur de fichiers “générique” tel que Recuva

ou EaseUS Data Recovery Wizard. Mais la situation se corse

lorsqu’il s’avère que les photos ont été fragmentées.

Si vous ne réussissez pas à sauver vos photos de la noyade

avec de tels outils, vous pouvez encore essayer avec des

applications commerciales telles qu’Adroit Photo Recovery.

Vous pouvez recoller tous les morceaux grâce à la technique

SmartCarving, qui cible aussi les photos fragmentées

(dont les données sont sauvegardées dans des grappes non

contiguës). Pour ce faire, l’outil analyse les données brutes

et identifie les grappes qui vont le mieux ensemble.

"DES PHOTOS PEUVENT AUSSI ÊTRE PRIMORDIALES DANS UN CADRE

PROFESSIONNEL."


http://www.repairmyword.com

http://www.repairmyword.com

http://www.recoverytoolbox.com

http://www.diskinternals.com/zip-repair

http://www.diskinternals.com/zip-repair


CHRONIQUES

MIC ADAM est Social Media Policy Creator et directeur de Vanguard Leader-ship. Il a écrit cet article en son propre nom.

Le CIO social n’existe pas!Maintenant que de plus en

plus de membres du conseil

d'administration ont compris

que les médias sociaux sont une application

infonuagique, ils se tournent vers le CIO pour avoir des

conseils, mais obtiennent souvent un regard vide en

guise de réponse. En Belgique, rares sont les CIO connus

pour s'essayer activement aux médias sociaux. Le CIO

social existe-t-il vraiment? Les médias sociaux sont un

puissant outil de collaboration et de communication,

mais pourquoi les CIO ne s’en servent-ils pas? Peut-

être est-ce dû au fait que les médias sociaux sont des

applications infonuagiques et que le CIO semble donc

toujours ne pas s'y entendre dans ce domaine. Une

étude menée par Vanguard Leadership concernant la

présence sociale des CIO et des managers IT (taille de

l'échantillon: 350) indique que la majorité d'entre eux

ont bien un profi l (passif) sur LinkedIn (97%). Seuls

33% ont un compte Twitter, dont 12% seulement sont

actifs. Enfi n, il n'y a que quelques exceptions qui ont

un blog. Une autre étude indique que les CIO ne sont

pas du tout "portés sur la conversation". Il suffi t d'aller

sur CIO.com ou CIOindex pour constater que même au

niveau mondial, pratiquement aucun CIO ne lance de

discussions et ne poste de commentaires. La principale

raison de cette absence semble être le manque de temps.

La confi dentialité et la sécurité sont également citées

comme raisons de se tenir à l'écart.

Les médias sociaux off rent cependant aux CIO et aux

managers IT une plate-forme idéale pour sortir de leur

anonymat et agir de manière constructive pour le bien

de l'entreprise. Le CIO dispose du profi l idéal pour être

un champion de la collaboration et pour diriger "par

l'exemple", comme on dit.

Je lui donnerais volontiers cinq conseils:

- Embrassez les médias sociaux et comprenez-en l'utilité

pour votre organisation ;

- Participez à l'élaboration d'une bonne politique

concernant les médias sociaux ;

- Utilisez les médias sociaux pour votre département IT et

pour votre communication interne ;

- Prenez vous-même part aux conversations via les médias

sociaux pour acquérir de l'expérience ;

- Intégrez les médias sociaux dans toutes les applications

que vous développez en gardant toujours le client à l'esprit.

Pour les CIO, le défi est le suivant: si vous n'avez pas

encore réfl échi aux médias sociaux, vous devez le faire

immédiatement. Sachez que les médias sociaux peuvent

vous servir de levier dans vos aff aires en réfl échissant à la

manière de rapprocher les clients et les conversations de

l'entreprise et apporter ainsi un avantage concurrentiel.

Conclusion: devenez social.

STIJN VIAENE est professeur à la KULeuven et partenaire de la Vlerick Management School.

Miroir, miroirVous pouvez en apprendre

beaucoup d’une étude

d’organisations fl orissantes qui

portent haut l’étendard de la créativité collective et de

l’innovation ouverte. Et nous avons quelques gazelles de

ce type en Belgique. Cela vous surprend-il de lire qu’elles

embrassent Internet pour la cocréation de valeur? Elles

représentent le "Web x.0".

Voulez-vous vous aussi parier sur un business process

reengineering fondamental basé sur l’interaction sociale

et une forte dose de partage des connaissances avec un

œil sur la cocréation? Je vous conseille alors fortement

de vous regarder dans un miroir et de comparer votre

manière de travailler à celle de l’élite Web x.0. Considérez

cela comme une visite chez le médecin. Voici ma lettre de

recommandation. Peut-être êtes-vous accro à une recette

funeste et avez-vous besoin d’un sevrage?

Que font-elles différemment?Contrairement à ce qui se passe chez vous, dans ces

entreprises, tout tourne autour de "l’émergence". C'est

de la pratique que naissent les schémas de travail et

d'interaction souhaités. Si quelque chose fonctionne,

faites-le savoir et stimulez en la reproduction dans

la communauté. Vous stimulez au lieu de dicter.

Quel que soit le schéma que vous reproduisiez, il est

continuellement soumis au test d'effi cacité par la

communauté des travailleurs. Cela s'applique non

seulement au travail opérationnel mais aussi au

processus de gestion. Que ce soit au niveau tactique

ou au niveau stratégique. Le leadership est une qualité

largement répandue. Les équipes sont ouvertes à la

contribution de chacun, jusqu'à preuve du contraire.

Vous voyez comment cela se passe? Examinez

maintenant votre cadre de décision IT à la loupe.

Stimule-t-il réellement l’introduction de processus

d’entreprise faciles et simples à reconfi gurer? Aide-t-il

réellement les équipes libres et autogérées à se servir des

informations nécessaires? Mais avant tout, favorise-t-il

une culture axée sur le "vouloir" et non sur le "pouvoir"?

Telles sont les questions que vous devriez poser à votre

refl et dans le miroir.

STIJN VIAENE

MIC ADAM

069_069_SBS122_Views FR.indd 69 24/11/11 10:10


EVENTREPORT

Ce magazine était notamment en charge de l’organisation

du séminaire au sujet du "bureau numérique" qui a

remporté un franc succès. Si chaque entreprise est, d’une

manière ou d’une autre, déjà en train de numériser, cela se

déroule dans la plupart des cas à des vitesses différentes.

Des applications comme le courriel et les opérations

bancaires en ligne sont déjà bien intégrées dans leur format

numérique, ce qui n’est pas encore le cas de la facturation et

des livres électroniques.

On note cependant plusieurs phénomènes récurrents. “La

quantité de données stockées numériquement augmente

fortement chaque année. Au cours des cinq prochaines

années, cette quantité totale sera multipliée par six. En

outre, ces données sont de plus en plus accessibles via

les divers appareils tels que PC portables, tablettes et

smartphones”, déclare Wim Putzeys, consultant en gestion

de contenu chez Panoptic. “Lorsqu'il était question de

gestion des informations dans les entreprises, il s'agissait

habituellement de “gestion de contenu transactionnelle”

engendrée par les documents. L'accroissement de la

productivité et le respect de la législation était ici des

facteurs primordiaux. Cette approche est toujours valable,

mais la nouvelle tendance va à la dimension sociale de

la gestion de contenu. L'accent porte ici davantage sur la

collaboration que sur les documents. “On constate par

ailleurs que la gestion de contenu traditionnelle pour

l'utilisateur est quelque peu reléguée à l’arrière-plan. On

consulte en effet de plus en plus de

contenu à partir d'autres applications

d'entreprise telles que l’ERP et le

CRM”, cite Putzeys comme l'une des

tendances.

ChiffresLe bureau numérique et la gestion

numérique des documents font

immédiatement penser aux

entreprises qui travaillent avec

beaucoup de documents. “Chez

Randstad, nous établissons

160 000 documents par semaine, soit

un demi-million de pages. En trois

langues et sur la base de plus de cent

modèles”, explique Guido De Cokere,

responsable des applications back-

office chez Randstad. “Il est logique

que nous devions garder le contrôle.

L’entreprise a développé, via son

shared service center, un système de

gestion de contenu qui se base sur la

combinaison de documents papier

et de documents électroniques. Le

support du flux des documents, fiches

de paie et factures a été confié à un

prestataire de services externe.

Clean desk pour votre bureau numérique

Réduire les coûts, mieux collaborer, travailler de façon mobile, satisfaire les clients ou pallier le vieillissement de la population. Les raisons de numériser votre organisation là où cela s'avère possible sont multiples. Nous vous donnons un aperçu de la pratique suite à un récent séminaire Business Meets IT sur le bureau numérique. WILLIAM VISTERIN

070_073_SBS122_Event Digitaal Kantoor FR.indd 70 24/11/11 12:28


LE BUREAU NUMÉRIQUE



EVENTREPORT

Qui plus est, il existe plusieurs autres incitants à la

numérisation. “Au cours des cinq prochaines années,

nous allons perdre 38% de nos employés qui prennent leur

retraite. La numérisation peut atténuer cet exode”, constate

Frank Baelus, manager ICT operation au SPF Finances.

Et comme souvent avec les projets IT, un déménagement

imminent joue aussi un rôle important. “Nous avons

fermé plusieurs petits bureaux régionaux et nous sommes

revenus à des sites moins nombreux, mais plus grands. Il

était cependant clair que nous ne voulions pas déménager

trop de papier. Dans le même temps, les imprimantes

individuelles ont été supprimées et l’organisation tente

d’arriver à une imprimante multifonction pour 20 à 25

personnes. Bien que nous limitions autant que possible

l’impression papier pour les services internes.”

Au SPF Finances, la numérisation porte ses fruits. “Là où

nous passions jadis un an sur une déclaration, nous parlons

maintenant en semaines. Cela veut dire que nous pouvons

aujourd’hui rembourser le contribuable un semestre plus

tôt par rapport à il y a quatre ans”, déclare Baelus. Autre

atout: la diminution de la marge d’erreur. “Comme les

déclarations papier sont scannées et que plus de la moitié

des déclarations arrive directement au format numérique

via Tax on Web, le nombre de litiges

diminue.”

ProcessusLa numérisation ne se limite pas à

fournir une version numérique des

documents papier. Elle a souvent

aussi un énorme impact sur le

fonctionnement de votre organisation.

La Banque Van Breda, une petite

banque pour les PME et les professions

libérales, a ainsi choisi de baser

ses processus sur les documents

numériques. “Plus de la moitié de

nos contacts client se déroule en

déplacement. Nous ne voulions donc

pas de méthodes de travail complexes,

qui auraient par exemple impliqué

de se trimballer en permanence avec

une imprimante”, explique Marc

Wijnants, CIO à la Banque Van Breda.

Van Breda permet depuis peu à ses

clients de signer des documents

sur une tablette PC. “Ce qui est

parfaitement admissible d’un point

de vue juridique”, souligne Wijnants.

“Et il est également possible de signer

avec la carte d’identité électronique,

mais la plupart des client en ont oublié

le code.” Tout cela a complètement

changé le processus d’inscription

pour les nouveaux clients: au lieu

du back-offi ce administratif, c'est

l’account manager chez Van Breda qui

eff ectue lui-même toute la procédure

par le biais d’une application en ligne.

“Finalement, le travail porte plus sur

des processus que sur des documents”.

Facilité d’utilisation et formation

étaient au cœur de la mise en œuvre

et du développement, dont la banque

s'est en grande partie chargée elle-

même. Le résultat est que le nombre

de collaborateurs administratifs a pu

être réduit d’une dizaine, et que les

account managers peuvent consacrer

10% de leur temps en plus aux clients.

Aujourd’hui, tout ne se déroule du

reste pas encore via la procédure

électronique. “C’est le cas dans 70%

des situations”, déclare Wijnants.

“Nous utilisons encore le papier

pour les 30% restants parce que la

connexion Internet mobile n’est pas

encore optimale. C’est encore assez

souvent le cas en Wallonie, une région

un peu plus étendue.”

Chiff res: logiciels pour le bureau numérique

Selon une étude de Smart Business Strategies, les applications de gestion de documents

et la collaboration sont en progression. Près d’une entreprise belge sur cinq veut investir

dans la gestion de contenu dans les douze prochains mois. Un résultat pratiquement

identique à celui de l’an dernier mais, avec les logiciels pour la gestion de la relation

client ou CRM, le plus élevé de toutes les catégories de logiciels.

Dans cette étude, nous considérons la gestion de contenu dans un sens assez large:

de la gestion de documents à la gestion de sites Web. Si l’on demande aux entreprises

quel fournisseur elles choisiraient, Microsoft obtient de loin le meilleur score. Mais l’on

constate aussi la progression des logiciels libres comme Drupal.

Possession d’un logiciel de gestion de contenu selon la taille de l’entreprise

> 500 salariés: 58%

50-500 salariés: 44%

moyenne: 32%

< 50 salariés: 16%

Projets d'investissement en gestion de contenu d’ici 12 mois

certainement pas: 28%

probablement pas: 32%

neutre: 19%

probablement: 13%

certainement: 7%

Source: Smart Business Strategies, 2011



LE BUREAU NUMÉRIQUE

BTR Services est reconnu comme le spécialiste dans la prestation de

Services et de Solutions IT dans le domaine bancaire et de l’assurance.

Nos 120 consultants sont très appréciés pour leur engagement à

contribuer dans de nombreux projets fructueux. L’expertise de BTR

Services est construite autour d’un ensemble de domaines d’activités

ciblés, de plateformes techniques, de software (packages) et de normes

méthodologiques internationales. Notre solution phare est la banque sans

papier.

PFU Limited, une société du groupe Fujitsu, fabrique les scanners de

documents Fujitsu, connus pour être professionnels, solides et intuitifs.

La large gamme de produits est divisée en deux familles. Les fi -series

sont idéaux pour les processus gourmands en papier. Quant au ScanSnap,

il off re une solution complète facile d’utilisation pour le travailleur

individuel.

Iron Mountain fournit des services de gestion des informations qui

aident les organisations à réduire les coûts en les risques de leurs

données physiques et numériques. Nous permettons à nos clients de

protéger et de mieux utiliser leurs informations, afi n de garantir une

mise en conformité et une découverte rapides des données.

Nos sponsors pour ce séminaire ‘Le bureau numérique’

BTR-SERVICES NV

[email protected]

Groene Hofstraat 31, 2850 Boom

http://www.btr-services.be

Fujitsu Scanners

(PFU Imaging Solutions)

[email protected]

Sint-Annadreef 68B - 1020 Brussel

http://www.fujitsu.com/emea/

products/scanners/

Iron Mountain Belgium

[email protected]

Verbrande Brugsesteenweg 58,

1850 Grimbergen

http://www.ironmountain.be

KYOCERA MITA est fabriquant d’imprimantes laser, des multifonctions

et de solutions logicielles et est une des premières entreprises de ‘Managed

Document Services’, pour l’optimisation du processus de gestion

documentaire de votre entreprise.

“Teknologic: Powered by Services" est une société de connaissance

avec un accent fort sur best in class services & solutions pour les

revendeurs et partenaires Samsung en Belgique et au Luxembourg que

nous proposons en trois unités d'aff aires: Teknologic Service Center,

Teknologic Managed Print Services, Teknologic document solutions.

KYOCERA MITA Belgium

[email protected]

Sint-Martinusweg 199-201,

1930 Zaventem

http://www.kyoceramita.be

Teknologic

[email protected]

Katwilgweg 2, 2050 Antwerpen

http://www.teknologic.eu



http://www.btr-services.be


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LA LISTE MYSTÈRES

Combien de mégapixels compte votre œil?

Le journal néerlandais nrc.next répond chaque jour aux

questions les plus originales et intéressantes. C’est la

rubrique la plus lue, qui propose des anecdotes bizarres et

des faits utiles. Nous en avons sélectionné neuf.

1. Combien de mégapixels compte votre œil?

Les radiations optiques comptent deux millions de

neurones qui transmettent à vos nerfs l’image qui se

forme sur votre rétine. Si l’on compare cela aux pixels, l’œil

comporte donc 2 millions de pixels. Autant que l’iPhone.

2. Les aveugles ont-ils le vertige?Les aveugles peuvent avoir le vertige. Si quelqu’un a un

bon sens de l’orientation et peut bien évaluer l’espace à

l’aide d’autres sens, l’expérience de grandes hauteurs ou

profondeurs peut être angoissante.

3. Pourquoi les caravanes sont-elles généralement blanches?

Il semble que cela soit surtout une question de goût. Une

caravane peut souvent être peinte de toutes les couleurs.

Les acheteurs potentiels trouvent cela amusant, mais

finissent presque tous par choisir une blanche. Il fait en

outre moins chaud dans une caravane ou un camping-car

blanc.

4. Pourquoi le jus de tomate est-il tellement apprécié en avion?

La compagnie aérienne Lufthansa est le plus gros acheteur

de jus de tomate en Allemagne. Il n’y a pas d’explication.

Certains parlent de l’effet domino (quand quelqu’un

commande, les autres l’imitent). Les passagers semblent

en outre boire du jus de tomate parce que sinon, ils n’en

boivent pratiquement jamais.

5. Que signifie wiki?Le mot wiki vient du hawaïen “wikiwiki”, qui signifie

ultrarapide. A l’aéroport, il y a un bus wikiwiki qui conduit

rapidement les touristes aux terminaux de l’aéroport. D’où

le nom donné à la technologie: elle permet la collaboration

entre les individus.

6. Quel modèle d’auto reçoit le plus souvent une amende?

Ce sont les conducteurs du Volkswagen Transporter qui en

reçoivent le plus souvent, suivis par ceux de la Mercedes

Benz Classe E et de l’Audi A6. En chiffres absolus, c’est la

Volkswagen Golf qui reçoit le plus d’amendes, mais il y en a

beaucoup en circulation.

7. Un interprète en langue des signes peut-il être compris dans le monde entier?

C’est pratiquement la première question que posent les

gens qui entendent. Mais chaque pays a sa propre langue

des signes et il existe en outre des variantes régionales. Aux

Pays-Bas, par exemple, seuls 60% des gestes sont identiques

pour tout le pays.

8. Pourquoi les mannequins ont-elles l’air si fâché lorsqu’elles défilent?

Elles ont ce regard parce qu’on leur a demandé en coulisses

de jouer les fortes ou les indifférentes et de peu sourire. Il y a

même souvent un panneau suspendu au-dessus du catwalk

(sur lequel il est par exemple écrit ‘be strong’), qui leur

rappelle la ‘vibe’ souhaitée.

9. Avalons-nous des araignées pendant notre sommeil?

Les scientifiques n’excluent pas que cela puisse parfois

arriver, mais nous n’avalons jamais huit araignées par

an, comme on le dit souvent. “C’est un mythe”, déclare

l’arachnologue belge Koen Van Keer. “Les araignées ne

viennent pas vraiment sur nous pour le plaisir.”

Le livre Kunnen muggen dronken worden apporte une réponse à une centaine de mystères actuels. Nous avons retenu les plus remarquables. WILLIAM VISTERIN

Kunnen muggen

dronken worden –

100 alledaagse

mysteries, Nieuw

Amsterdam & nrc.

next, 2011,

ISBN: 978-9046811450,

224 pages.

074_074_SBS122_DeLijst FR.indd 74 24/11/11 10:11

b.com

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LA TECHNOLOGIE À L’ŒUVRE MEILLEURE GESTION DU TEMPS...

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