La Révolution Digitale

Par Christian Boireau

Conseiller auprès du Président d’Air France / KLM

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I – Quelque chiffres clés

II- Toujours et encore de nouvelles applications

III- Les changements de modèle

IV- … et de consommateurs

V- L’industrie du voyage

VI- Et demain ?

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Quelques chiffres

- 1998 : * 1er billet électronique* Fondation de Google

- 2004 : * Création de Facebook* Blablacar

- 2006 : * Twitter

- 2008 : * Waze* Air BNB

- 2009 : * Uber

- 2011 : * Autolib

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Toujours et encore de nouvelles applications

- I-Pad des navigants techniques

- I-Pad des PNC

- Tablette des escales

- Presse digitale

- AF connect, KLM connect

- Baggage drop self service

- Recettes annexes

- E-Flying Blue

- Wi-fi

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Les enjeux du Digital pour Air France

Mieux vendre, mieux servir, mieux communiquer• Des points de contact digitaux

tout au long de l’expérienceAir France

• Quelques chiffres :

• ventes directes online

• 2.8 milliards €

• 25% des billets

• self check-in : 75%

• 200 millions de visites

airfrance.com par an

• 200 millions e-mails

envoyés par an

Les changements de modèles

Quelques exemples :

- La banque en ligne

- La santé « connectée »

- Le « live streaming » en audio et video

- Uber et les VPC

- I-Tunes et les cours de Stanford ou de Yale

- La presse et les livres

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1995 2005 2015

Intermédiaires experts Complexité reproduite online Offre conçue pour le Digital

Usage digital

Concevoir l’offre pour le DigitalMieux vendre

Une transformation numérique « révolutionnaire » :

1- Dans l’IT, l’acteur dominant est l’entreprise. Dans le numérique, l’acteur dominant est la personne;

2- de nouveaux business models qui remettent en cause les rentes de situation et les manières d’interagir;

3- Un peloton de tête de start-ups derrière lequel courent toutes les organisations;

4- Automatisation, dématérisalisation, désintermédiation/réintermédiation;

5- L’avènement du « big data »;

6- Un impact fort sur l’organisation des grandes entreprises et institutions financières.

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… et de consommateurs

- Nouvelles attentes : « A user interface is like a joke. If you have to explain it, it’s not that good » (star-up vitamines)* Immédiateté;* Facilité d’accès et autonomie;* Fiabilité (e-sécurité des paiements);* Information continue;* Choix;* Confiance dans l’assistance et l’après-vente;* Suggestions opportunes mais pas « intrusives »

- Selon l’enquête sur les acheteurs en ligne en 2015 publiée récemment par voyagesncf.com et CSA, les principaux critères de choix pour le e-voyage sont : la sécurité des paiements (82%), la confiance (78%), l’accès aux meilleurs prix (54%) et la relation client (51%).

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Nouvelles pratiques :

* Mobile first;

* Une source d’information privilégiée : les réseaux sociaux;

* Une consommation « cross-canal » selon les objectifs et les moments;

* Une nécessité de continuité de l’information et de la prestation;

* Une logique « service »: plus qu’une simple logique « prix »de la notion de « possession » à la notion de « valeur d’usage »

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L’industrie du voyage

- Le transport : * un voyageur toujours connecté;* La géolocalisation;* Le wi-fi à bord;* Les distractions à bord.

- Le voyage :* La préparation;* L’achat et le nouveau contexte de la distribution;* Le nouveau marketing.

- L’après-vente et la fidélisation :* Les bagages;* les « réclamations »;* La fidélisation.

- La gouvernance digitale.

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Enregistrement au comptoir aéroport

Enregistrement sur Borne Libre Service

2003

Enregistrement en ligne

2006

Enregistrement

Mobile

2010

Faciliter le parcours en aéroportMieux servir nos clients

Enregistrement automatique

Impression des étiquettes bagage à la maison

2014

Dépose bagage automatisée

2014Self Boarding

Informations personnalisées en temps réel (emails, SMS, notifications mobiles…)

Faciliter le parcours aéroportMieux servir nos clients

Accompagner les clients en mobilité

Mieux servir nos clientsAcheter un billet Embarquer Gérer ses milesChoisir son siège

La presse sur tablette pour tous les clients Air France

• Avant (24h), pendant, après le vol• Plus de 40 titres

Les prochaines étapes

• Disponible sur smartphones• Nouveaux contenus : musiques, jeux, vidéos

De nouveaux service en mobilitéMieux servir nos clients

Et demain ?

- En moins de 10 ans, une digitalisation mondiale, mobile, collaborative, connectée aux objets et surabondante en information (risque « d’infobésité » !);

- Une demande en rupture :

* Gamme d’offres et de suggestions ultra-personnalisées proposées en temps réel, encore démultipliée demain grâce à la réalité augmentée et aux objets connectés;

* Exigence inédite et sensibilité aux prix accrue;

* Evolution permanente des parcours d’achat et de l’expérience client;

* Accélération des cycles d’adoption.

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Et demain ?

- Trois technologies de rupture d’ici 2020 (sondage Cap Gemini Consulting – Mai 2014) :

* Internet des objets (64%) + balises BLE (« beacons ») + puces NFC* Impression 3D (53%)* Réalité augmentée (42%)

- Des investissements massifs des grands acteurs (Google Apple Facebook Amazon)et de la SNCF (conférence de presse février 2015)

- Expedia (6 milliards $USD, 400 millions de bénéfices + 71%) vient d’annoncer le rachat de 2 de ses principaux concurrents : Travelocity le 23/01/2015 et Orbitz le 11/02/2015.Priceline (8 milliards $USD, 3 milliards $USD de bénéfices) achète chaque année pour plus de 2 milliards de marketing on-line)

- NDC (New Distribution Concept) de IATA

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Cinq grandes tendances structureront la mobilité des personnes à horizon 10 ans :

• Une plus grande fluidification du parcours des usagers;

• La généralisation des usages collaboratifs en matière de mobilité;

• L’émergence d’un nouveau modèle de mobilité domicile-travail;

• L’enrichissement de l’expérience touristique;

• Des infrastructures routières intelligentes et une généralisation des véhicules connectés.

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Les RH face aux tendances du numérique

- Enquête TNS : Sofres / Abilways publiée en janvier 2015 :

* Plus d’un salarié sur 2 pense que le Digital a un impact fort sur leur fonction, leur manière de travailler et leur business model;

*… mais seulement 1 sur 4 se sent à l’aise avec les nouvelles pratiques digitales;

*7 salariés sur 10 sont impatients de participer à la transformation digitale;

* Plus de 9 sur 10 pensent qu’adapter le plan de formation de leur entreprise est important ou prioritaire.… mais 6 sur 10 ne pensent pas que cela existe dans leur entreprise et ne sont pas convaincus de la capacité des RH à accompagner cette transformation !

* Seuls 50% des salariés et des RH considèrent leurs dirigeants comme des modèlesinspirants dans leur manière de gérer la transformation digitale.

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- Les personnes portent la révolution digitale beaucoup plus que l’entreprise :

* Bouleversement des process et des façons de travailler;

* d’une logique de stockage des informations, à une logique de flux permanent;

* Tout individu devient producteur d’information;La notion de pouvoir est bouleversée

- L’informatique et le marketing ont une longueur d’avance mais doivent être rejoints par les RH pour reprendre la main :

* Référentiels métiers, compétences, formation, recrutement, évaluation…* Soutien et accompagnement des métiers* Intégrer les nouvelles attentes des salariés.

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Le défi des D.G.

* Construire la vision digitale de leur entreprise;

* Mettre en place une gouvernance structurée;

* Veiller à la diffusion de la culture numérique, au développement des compétences, à l’adaptation des méthodes;

* Supprimer les « silos » de production pour recentrer l’entreprise sur les attentes clients.

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Improve Customer Experience: new touch pointsKL app for Android Smart Watch – live since Mar 6th