La réputation des Entreprises se joue-t-elle sur les Réseaux Sociaux ? par TNS Sofres

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La réputation des entreprises se joue-t-elle sur les réseaux sociaux ? Principaux résultats de l’étude TNS SOFRES Top Com [email protected]

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La réputation des Entreprises se joue-t-elle sur les Réseaux Sociaux ? par TNS SofresPour les Topcom 2011

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La réputation des entreprises se joue-t-elle sur les réseaux sociaux ?

Principaux résultats de l’étude TNS SOFRES – Top Com

[email protected]

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Réseaux Sociaux vs. Real Life …

3 sources

La twittosphère Internautes FrançaisEnquête exclusive Top COM

Début janvier 2001

Echantillon national de 1250 internautes français de +15 ans

Ce qu’ils pensent des entreprises (cote de confiance)

Ce qu’ils ont remarqué sur les réseaux sociaux …

La plus large étude jamais conduite sur le citoyen et le consommateur Digital

46 pays couverts en 2010

Observation par notre partenaire SEMIOCAST des tweets échangés sur les entreprises du CAC 40 (+ La Poste, la SNCF)

4° trimestre 2010

Echelle mondiale

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Quelques éléments de cadrage …

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Il y a 10 ans, personne ne

connaissait

Il y a 5 ans, personne ne

connaissait

Il y a 2 ans, personne ne connaissait

Aujourd’hui …

Les réseaux sociaux : réservés au Digital Natives ?

Janvier 2011 : 20 millions de Français sur

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Les réseaux sociaux : réservés au Digital Natives ?

72 % d’internautes dans la population française

80% sont allés au moins une fois sur un réseau social*

dont

46% le font chaque jour*et

* Source :

des internautes français se connectent quotidiennement.C’est le plus fort taux au monde *92 %

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Les réseaux sociaux : réservés au Digital Natives ?

19 millions de personnes en France ont mis en ligne des informations sur des réseaux sociaux en 2010*

+7 millions de personnes en un an*

* Source : Credoc

20 Janvier 2011 : 20 millions de Français sur

50millions de messages chaque jour surPrès d’1 million en France

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La nouvelle

donne pour les

entreprises

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Un profond changement de la relation àl'entreprise

67%

44%

Pensent qu’Internet a profondément changéla manière dont ils S'INFORMENT sur les entreprises

AIMENT utiliser Internet pour tenter de PESER sur le comportement des entreprises

Base : Utilisateurs des réseaux sociaux – n = 962

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Les entreprises subissent plus qu’elles ne peuvent agir …

De glorieuses exceptions …

34% des internautes français sont RÉFRACTAIRES àla présence des marques sur Internet, davantage encore à l’occasion de leurs activités de communication.

Sur 100 « amis » environ, 4 seulement sont des marques.

MAIS

* Source :

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10

34%

21%

9%

7%

7%

Le souhait de PESER, plus seulement en tant que client

Des employeurs potentiels

Des entreprises dont on est actionnaire

Sa propre entreprise

Des entreprises ayant mal agi

Des entreprises ou marques dont on est client

Avis donné en ligne sur :

Base : Internautes

/ 2008

NA

+ 1

+ 2

+ 4

+ 3

12 % des salariés

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11

74%

18%

13%

Une nouvelle façon de s'informer : l’extension à la marque corporate

L'avis d'autres actionnairesavant d'investir dans des actions

L'avis de salariés d'une entreprise dans laquelle vous envisagiez de travailler

L'avis d'autres clients avant de choisir un produit

+ 7 / 2008

+ 6 / 2008

Base : Internautes

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12

Les dirigeants directement interpellés

9%

13%

Ont critiqué un patron ou un dirigeant sur les réseaux sociaux

Ont entendu parler de dirigeants d’entreprises sur les réseaux sociaux

Base : Utilisateurs des réseaux sociaux – n = 962

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Quel impact IRL pour les entreprises ?Le buzz et le mood …

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Le BUZZ émis sur Twitter concernant les entreprises : ni massif, ni négligeable …

CAC 40 : 8 entreprisesont dépassé, sur le dernier trimestre 2010, une moyenne de 350 Tweets quotidiens

Renault 1900FT Orange 1400Carrefour 1300PSA 1000

19 entreprises : entre 100 et 300 Tweets

Accor 120 Bouygues 120 Publicis 120Cap Gemini 110GDF Suez 110Arcelor Mittal 110

Alcatel Lucent 300EDF 250AXA 250Sanofi Aventis 250Total 250Société Générale 200

LVMH 200SNCF 200 (900 après les « 24 heures de Port Bou ») La Poste 150Veolia Environnement 150Alstom 200

L’Oréal 800Michelin 600Danone 450BNP Paribas 350

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Le buzz émis sur Twitter concernant les entreprises : de quoi parle-t-on ?

Renault 1900FT Orange 1400Carrefour 1300PSA 1000

L’Oréal 800Michelin 600Danone 450BNP Paribas 350

Produits, F1

Malaise social, offre

magasinsproduits

Produits, publicité, women in Science, affaire Bettencourt

Guide

Produits, actu corporate

Offre, actu corporate, BNPP

Masters

Des angles variés.

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Qu’en reste-t-il dans l’esprit des internautes ?

Dans 17 cas, le buzz a laissédes traces dans l’esprit de plus de 10 % des internautes français fréquentant les réseaux sociaux

+ 2 millions de personnes

26 24202019181615151413131312111110

SNCF France Télécom Orange La Poste L’Oréal Carrefour EDF Renault Bouygues Total Danone PSA Peugeot CitroënGDF Suez BNP Paribas Société Générale Michelin Crédit Agricole AXA

% d’internautes ayant entendu parler de l’entreprise sur les réseaux sociaux

Par rapport aux grands medias, relativisons …

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Le MOOD …

En moyenne sur les 42 entreprises testées …

Différentiel : + 6

26 % des internautes en ont entendu parler en bien

20 % en mal

et 52 % de façon neutre

Pas de parano …

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Cas d’école …

BNP Paribas et Société Générale

4245Cote de confiance

-21-1Mood

12 %13 %Traces(mémo)

Effet procès KERVIEL

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Cas d’école …

France Télécom Orange et Bouygues

5257Cote de confiance

+ 8- 20Mood

15 %24 %Traces(mémo)

FTO : crise des suicides

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Cas d’école …

Michelin et Danone

7178Cote de confiance

+ 21+ 35Mood

14 %11 %Traces(mémo)

En apparence,

cohérence de deux

marques fortes,

suscitant un buzz

positif et une forte

confiance …

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En guise de

conclusion

(provisoire …)

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En conclusion…2010 : l’année des réseaux sociaux

Le territoire de la marque corporate s’y élargit, au-delà des simples dimensions commerciales (qui restent prééminentes)

Le lien entre la marque corporate et la marque commerciale va se renforcer sous l’effet des réseaux sociaux

Mais l’influence des réseaux sociaux sur la réputation IRL n’est pas linéaire. Des effets variables.

Les crises d’e-reputation, nées sur le web, restent marginales.

les réseaux sociaux AMPLIFIENT, SÉDIMENTENT, AMORTISSENT, plus qu’ils ne révèlent …

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En conclusion…AMPLIFICATION de crises médiatiques (France Télécom, Société Générale …) ► érosion de la réputation liée à la nature du buzz et à la qualité de l’image préexistante

SÉDIMENTATION : structuration latente de l’image avec la possibilité d’effets de déport, liés aux centres d’intérêt des internautes (Michelin)

AMORTISSEUR : lorsque les mises en cause émanant de minorités actives sont au total peu reprises sur les réseaux sociaux et impactent peu la confiance (Danone)

Chaque cas est particulier, toujours mettre en relation ce qui se passe sur les réseaux sociaux et la réputation IRL.