Démarche qualité en Office de tourisme

Rencontres Val de GaronneMercredi 13 novembre 2013

Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine

Vous connaissez tous votre Office de tourisme?

Mais derrière tout ça, qui y a-t-il?

Des missions définies par le code du

tourisme

Articles L133-3 et L133-9 7 du Code du tourisme

PROMOTION

ACCUEIL / INFORMATION

COORDINATION DES ACTEURS

DES MISSIONS OBLIGATOIRES...

GESTION D’UNE BOUTIQUE

COMMERCIALISATION

... ET DES MISSIONS FACULTATIVES

GESTION D’UN EQUIPEMENT

Un classementvalidé par arrêté préfectoral

Le classement d’un office de tourisme n’est pas obligatoire

Il permet de définir:•Le fonctionnement de l’Office de tourisme vis-à-vis des financeurs et des partenaires•Les services et engagements de l’Office de tourisme à l’égard de sa clientèle

Démarche qualité / Qualité Tourisme

quésaco?

→ Mode un fonctionnement→Dispositif d’amélioration continue

Objectifs: Satisfaire le clientAméliorer l'image de l'établissement Mettre en œuvre une gestion plus efficace pour pallier à tout dysfonctionnement

Qu’est-ce qu’une démarche qualité?

La marqueQUALITE TOURISMETM

Marque créée en 2005 par le Ministère chargé du Tourisme -> améliorer l’image de la France-> garantir la qualité des prestations touristiques en France

On retrouve cette marque pour :

QUALITE TOURISMETM

Pourquoi obtenir la marque QUALITE TOURISME™

pour un office de tourisme?

MOYEN POUR ACCROITRE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE: → Accueil d’Excellence

Accueil et accessibilité de l’Office de tourismeServices rendus à la clientèleStratégie de promotion touristique

MOYEN POUR RENFORCER L’IMAGE DE PROFESSIONNEL DU TOURISME:Renforcer les liens avec les prestatairesContribuer à l’augmentation de la fréquentation touristique et donc des

retombées économiquesMontrer l’exemple par rapport aux acteurs touristiques locaux

Les enjeux au niveau externe

OUTIL DE MANAGEMENT:Meilleure organisation pour faciliter le travail quotidienOutil de professionnalisation au service de l’équipeOutil permanent d’évaluation et de progrès

OUTIL D’AIDE A L’ANIMATION DU TERRITOIRE:Moyen pour valoriser les actionsOutil pour une meilleure connaissance du territoire Outil d’aide à la décision pour les collectivités

Les enjeux au niveau interne

Le référentiel – 6 chapitres obligatoires

1 Engagement envers la collectivité Convention entre l’OT et la collectivité

2 Engagement en interneRessources humaines,

communication interne, évaluation, plan d’actions...

3 Promotion Plan de promotion: Brochures, site internet...

4 Engagements envers les réseaux institutionnels du tourisme Liens avec le CDT, CRT

5 Engagements envers les socio professionnels

Communication, actions avec les prestataires

6 Engagements envers les visiteurs Qualité de l’accueil, confort des lieux, satisfaction des clients

Le référentiel – 3 chapitres optionnels

1 Boutique Procédures de vente, gestion des stocks...

2 Organisation d’évènementOrganisation, communication, commercialisation, accueil des

intervenants...

3 Commercialisation

Définition d’une stratégie commerciale, modalités de

fonctionnement avec les fournisseurs, suivi des dossiers

clients, satisfactions...

1. Accompagnement de l’OT par le relais territorial

2. Mise en place de la démarche au sein de l’office

3. Dossier de candidature envoyé à Offices de Tourisme de France

4. Audit qualité par un cabinet externe

Procédure pour obtenir QUALITE TOURISMETM

Obtention de la marque si respect de :100% des critères obligatoires70% des critères facultatifs

Et en Aquitaine?

QUALITE TOURISMETM en Aquitaine

32 OT marqués en Aquitaine

1 seul en Lot et Garonne

« Petits et gros OT concernés:

Bordeaux, Périgueux, Biscarrosse mais également Fumel, Ste Foy la Grande, Amou...

La démarche qualité n’est pas que pour les « gros »,

c’est un mode de fonctionnement accessible à toutes structures...

alors pourquoi pas vous?

Merci de votre attention