La qualité dans les offices de tourisme - CCI de Toulouse · Les touristes étrangers ne parlent...
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La qualité dans les offices de tourisme Exemple de l’office de tourisme de Toulouse
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La qualité dans les offices de tourisme
Exemple de l’office de tourisme de
Toulouse
La qualité, c’est quoi?
Il est difficile de définir précisément le terme de la Qualité.
R.Hale affirmait dans son ouvrage « Quest for Quality » :
«Comme tous les concepts importants la Qualité est d’une grande
simplicité a tel point que les gens ont beaucoup de mal a comprendre
ce qu’elle signifie ».
L’office de tourisme de Toulouse a entamé sa démarche Qualité en
2000, sous la norme NF X 50-730, régie par AFNOR.
Le premier label qualité Afnor a été obtenu en 2001.
L'Office de tourisme a reçu le 21 juin 2012 la marque nationale Qualité
TourismeTM conformément à la démarche qualité NF SERVICES NORME
NF X 50-730.
Le 24 octobre 2014, suite à un audit réalisé en accord avec les
procédures d’audit Qualité d’Offices de tourisme de France®, l’avis
favorable pour la marque Qualité Tourisme a été accordé pour une
période de trois ans.
Anciennement classé 4 étoiles, l’office de tourisme est en cours de
classement Catégorie 1.
http://www.entreprises.gouv.fr/tourisme/classement-des-offices-
tourisme
http://aquitaine-mopa.fr/organisation-touristique/classement-des-
offices-de-tourisme/les-criteres-du-nouveau-classement
Le prochain audit aura lieu en 2017
Historique
La qualité, c’est quoi?
La qualité, c’est quoi?
Pourquoi une démarche de progrès?
La satisfaction client
1.La satisfaction client
Qui sont nos clients?
1.La satisfaction client
1.La satisfaction client
Les engagements
Il est nécessaire donc de les cerner et de les adapter.
Une fois définis, il faut écrire ces engagements, s’y tenir et les
afficher.
Il s’agit de s’ENGAGER à respecter un niveau de service défini vis à
vis du client.
engagements qualite clients.doc
1.La satisfaction client
Les offices de tourisme qui ont obtenu la marque QUALITE
TOURISME™ s’engagent sur :
•La qualité de l’accueil
•Le confort des lieux
•L’information et la communication
•La compétence du personnel
•La valorisation des ressources locales
•La satisfaction client
http://www.entreprises.gouv.fr/marques-nationales-
tourisme/presentation-la-marque-qualite-tourisme
1.La satisfaction client
1.La satisfaction client
L’évaluation de la satisfaction
Les enquêtes de satisfaction sont
indispensables à l’analyse du degré de
satisfaction.
Il est également primordial de se fixer un seuil
d’analyse et de le comparer d’années en
années.
Le service est il bien rendu lorsque 80, 85, 90%
des clients sont contents?
Les offices de tourisme tendent aujourd’hui généralement plus vers
l’évaluation du séjour dans sa globalité
1.La satisfaction client
Les enquêtes en ligne sont envoyées
systématiquement
• après chaque demande traitée par téléphone /
• Après chaque visite de groupe
Les enquêtes papier sont effectuées
• en fin de visite pour les individuels
• Ponctuellement à l’accueil sur des périodes
choisies
I PAD dans le hall mesurant la qualité d’accueil en accès
libre
L’office de tourisme de Toulouse dispose de plusieurs
outils d’analyse:
• L’avis client, qu’il soit indirect (avis sur le prestataire)
ou direct , comme c’est le cas à l’office de tourisme avec
la centrale de réservation
Trois types de réclamations:
• Celles qui concernent directement l’Office de tourisme
Réponse directe
• Celles qui concernent un prestataire
Retour au prestataire et réponse exigée
• Celles qui concernent la collectivité
Retour à la collectivité et retour exigé
L’office de tourisme prends aussi les remarques orales (retranscrites
Par un conseiller en séjour) ainsi que les suggestions.
Ceci dans une perspective d’analyse des dysfonctionnements et mise
en œuvre d’actions correctives.
MOD OP ACC ADM 04 TRAITEMENT DES RECLAMATIONS.doc
1.La satisfaction client
La gestion des réclamations
La qualité comme outil de pilotage
interne
2.Le pilotage interne
2.Le pilotage interne
Planifier
Elaborer une stratégie
Monter un plan d’actions qui soit partagé: l’échange est essentiel
Former régulièrement son personnel en interne
Former correctement les nouveaux entrants
2.Le pilotage interne
Mettre en oeuvre
Rédiger le Manuel Qualité, qui est le
« mode d’emploi » de l’entreprise
MANUEL QUALITE
2.Le pilotage interne
Contrôler
2.Le pilotage interne
Améliorer
2.Le pilotage interne
Pourquoi obtenir la marque, le
classement ?
La marque Qualité tourisme
Depuis 2005, Offices de Tourisme de France® a délégation du Ministère pour
l’attribution de la marque QUALITE TOURISME aux offices de tourisme désireux de
s’engager dans la démarche.
Pourquoi obtenir une marque? De façon exogène,
La qualité externe correspond a la satisfaction des clients.
Il s’agit de fournir un produit ou service conforme aux attentes des consommateurs
afin de les fidéliser et par la même occasion, améliorer sa part de marche.
D’un point de vue endogène,
La qualité interne passe généralement par une étape d’identification et de
formalisation de processus internes réalises grâce a une méthode participative.
La qualité ne doit plus se contenter de satisfaire le client. Désormais, il est
nécessaire que les entreprises soient a la recherche d’une excellence présente dans
toutes les fonctions.
Le choix de la marque ou de la norme va dépendre de l’objectif de communication
de la structure autour de l’engagement client ou du besoin de reconnaissance
3.Pourquoi vouloir une marque?
3.Pourquoi vouloir une marque?
Merci de votre attention !
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I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY
II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY
III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY
VRAI OU FAUX ?
Améliorer la fidélité de mes clients
c’est avant tout développer mon
chiffre d’affaires.
I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Améliorer la fidélité de mes clients, c’est avant tout développer mon chiffre d’affaires.
VRAI !
Pour une augmentation de 5% du taux de fidélisation, l’entreprise peut
faire jusqu’à 30% de profits.
Et retenir un client coûte jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir de
nouveaux.
AFNOR, Développer la fidélisation client, fidélité et comportement du client REICHHELD F. [1996], The loyalty effect, the hidden force behind growth, profits and lasting value
I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Dans le tourisme, penser l’expérience client c’est avant tout penser fidélité… pour
développer votre activité!
VRAI OU FAUX ?
Mon style de management
influence l’expérience de mes
clients.
I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Mon style de management influence l’expérience de mes clients.
VRAI !
Des salariés qui se sentent écoutés ne seront que plus motivés et
auront envie de bien faire.
Avoir des salariés épanouis est une des conditions gagnantes pour bien
accueillir vos clients.
I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Ne pas négliger son management, pour améliorer la satisfaction
client…
VRAI OU FAUX ?
La plupart des touristes
internationaux savent parler
français.
I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY
La plupart des touristes internationaux savent parler français.
FAUX !
Les touristes étrangers ne parlent pas tous le français. L’Organisation
Mondiale du Tourisme prévoit une forte augmentation des clientèles
venant des BRIC (Brésil, Russie, Inde, Chine) sur les prochaines
années.
Quelques mots dans leur langue fera souvent très bon effet et permettra
de les rassurer. Ou a minima en anglais…
I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Un accueil personnalisé, une des clés pour booster vos ventes… qui ne demande
parfois que de petites attentions.
VRAI OU FAUX ?
Le tourisme durable correspond à
un marché de niche.
I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Le tourisme durable correspond à un marché de niche.
FAUX !
En France, 86% des personnes pensent avoir un rôle à jouer dans la
protection de l’environnement. Ils sont encore plus nombreux en
Allemagne (90%), en Grande-Bretagne (92%) et aux Pays-Bas (97%).
Des petites actions allant dans le sens du développement durable vous
permettront de satisfaire vos clients tout en faisant des économies.
I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Le tourisme durable commence par de petites actions pour améliorer vos procédures… et
c’est un atout pour communiquer envers vos clients…
Atout France – Tourisme et développement durable
VRAI OU FAUX ?
Les consommateurs estiment que
le bouche-à-oreille est la source
d’information la plus crédible.
I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Les consommateurs estiment que le bouche-à-oreille est la source
d’information la plus crédible.
VRAI !
40% du choix d’une destination se fonde sur le bouche à oreille ou
la recommandation de l’entourage.
Grâce aux nouvelles technologies, il devient de plus en plus facile de
donner son avis et de prendre connaissance de ce qu’ont pensé les
clients précédents… Mieux vaut surveiller sa e-réputation !
Résultats enquête TCI Research
I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Un client bien accueilli, c’est un bon vecteur de communication
(et même en ligne…)
VRAI OU FAUX ?
Le tourisme est le 3ème secteur de
vente en ligne en Europe.
I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Le tourisme est le 3ème secteur de vente en ligne en Europe.
FAUX !
Avec 44% du marché, le tourisme est le PREMIER secteur de ventes en
ligne !
Améliorer sa visibilité en ligne est devenu primordial.
I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY
L’accueil des clients se prépare bien avant leur arrivée…
www.economie.gouv.fr
I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY
II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY
III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY
La destination France 1ère destination mondiale en nombre de touristes avec 84,7 millions de visiteurs étrangers (en 2013).
3ème destination mondiale en terme de recettes touristiques.
L’économie du tourisme représente plus de 7% du PIB français.
2 millions d’emplois directs et indirects.
Travailler ensemble et s’adapter aux nouvelles tendances c’est pour :
Gagner en compétitivité
Capter de nouvelles clientèles
Améliorer les retombées économiques directes et indirectes… et créer de l’emploi
II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Atout France – DGCIS - OMT
Les tendances actuelles
• Les consommateurs d’aujourd’hui changent : • Ils sont plus exigeants et leurs attentes en matière de services sont plus élevées
• Ils sont mieux informés et communiquent entre eux
• Ils réalisent des achats en fonction de leurs valeurs
• Les touristes ont de nouvelles envies : • Ils privilégient le vécu et l’expérience du voyage
• Beaucoup souhaitent sortir des sentiers battus et s’immerger dans la culture locale
• Leurs spécificités culturelles et linguistiques sont à prendre en compte pour mieux les
satisfaire
• Les conditions gagnantes : savoir être à l’écoute et personnaliser les
services !
II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Pourquoi ne pas faire de l’Art de Vivre à la Française
notre atout principal ?
Le programme High
Hospitality Academy
Les enjeux pour les territoires :
Revaloriser les métiers de service et permettre à l’ensemble des
professionnels de gagner en compétences
Renforcer la compétitivité des établissements et améliorer
l’image du territoire
Offrir au client une qualité d’accueil de haut niveau tout au long de
son parcours touristique pour maximiser les retombées économiques
de la destination
15/12/2016 42
II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Les enjeux pour les entreprises :
Augmenter la satisfaction de vos clientèles pour mieux les
fidéliser
Motiver son personnel
Développer une culture de service au sein des entreprises
Se démarquer de la concurrence
Intégrer certains principes du développement durable
Faire le point en matière d’hospitalité
15/12/2016 43
II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY
HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Une autre idée du service http://www.dailymotion.com/video/x2ndxef_la-high-hospitality-academy-hotel_news
Un programme dédié aux premiers ambassadeurs de la destination
France
Pour améliorer
la qualité de l’accueil et de service
II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY
ACCUEILLIR – PERSONNALISER - SE DIFFERENCIER
I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY
II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY
III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Pourquoi adopter
une approche de la qualité dans le
tourisme ?
En tant que professionnels du tourisme,
l’approche de la qualité peut vous aider à atteindre vos objectifs !
Vous souhaitez par exemple :
• Augmenter la satisfaction de vos clientèles pour mieux les fidéliser ?
• Motiver votre personnel ?
• Développer une culture de service au sein de votre entreprise ?
• Vous démarquer de la concurrence ?
• Améliorer vos procédures ?
• Intégrer certains principes du développement durable à vos actions ?
• Gérer plus efficacement certains postes budgétaires ?
• …Ou tout simplement faire le point en matière d’hospitalité ?
Une approche collective de la qualité, c’est travailler ensemble sur les différents leviers de la compétitivité de nos entreprises… pour rendre notre destination plus attractive !
III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Un programme conçu pour vous
• La participation au programme HHA est volontaire.
• Allez-y à votre rythme et selon vos besoins !
III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY
High Hospitality Academy
Le labels de qualité
Adopter une approche de la qualité de l’accueil et des services
S’engager dans une démarche progrès
Un programme dédié aux
premiers ambassadeurs de la
destination France
Transporteurs
Commerçants
Gestionnaires de sites
touristiques Hôteliers
Restaurateurs
III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Le kit de l’ambassadeur
touristique Fiches et guides pratiques
III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Le kit de l’ambassadeur
touristique 6 thématiques prioritaires • Savoir accueillir en toute situation
• Connaître mes clientèles
• Renforcer ma compétitivité
• Réussir mon accueil en ligne
• Connaître ma destination touristique
• Intégrer la culture de l’accueil dans mon
management
III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY
15/12/2016 51
Plusieurs leviers de l’accueil Le parcours
Les ateliers :
• Renforcer ces connaissances,
• Améliorer la qualité de service et de l’accueil de votre établissement,
Le lexique de traduction :
• Acquérir le vocabulaire spécifique à votre métier,
• Améliorer la qualité des échanges avec vos clientèles internationales.
Tourisdiag :
• Améliorer son accueil en ligne,
• Evaluer en 20 minutes les performances numériques de votre établissement.
III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Un programme de la CCI de Toulouse, soutenu par CCI France et
le ministère en charge du tourisme et la direction générale des
entreprises.
MERCI !
Les démarches qualité comme levier de progrès
20 juin 2016
56
57
Améliorer la
qualité de l’accueil
et des services
touristiques
Fédérer les acteurs
du tourisme
territorial
renforcer la
compétitivité de la
destination France
et des territoires
Structurer l’offre
d’un territoire
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La Marque Qualité Tourisme™ est le label d’Etat
attribué aux professionnels du tourisme pour la
qualité de leur accueil et de leur service sur
l’ensemble du parcours client.
Les étapes du parcours client sont identiques sur l’ensemble des filières
Avant Pendant Après
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Information
Outils de
communication
Réservation
Accès, signalétique,
prise en charge,
équipements, lien avec
le territoire, services
annexes
Suivi de la
satisfaction,
réclamations
Engagements
spécifiques à la filière
Personnalisation des
référentiels
L
60
Information
Communication
10%
Qualité de la
prestation
20%
Confort et
propreté
25% Savoir-faire et
savoir-être du
personnel
35% Développement
durable et
valorisation du
territoire
10%
61
5900 établissements
en France
1170 établissements
en Languedoc-Rousillon-Midi-Pyrénées
257 dans l’ex-région Midi-Pyrénées
913 dans l’ex-région Languedoc-Roussillon
- 264 1ère voie réseau national
- 649 2ème voie DQT Sud de France
62
La chaîne d’accueil touristique
- Hébergements
- Restauration,
- Offices de tourisme,
- Lieux de visite,
- Activités sportives et de loisir.
63
64
21%
22%
22%
13%
9%
6% 7%
Hotel-restaurant
Restaurant
Camping
Hôtel
Lieu de visite
Office de tourisme
Autres
65
25%
22%
17%
15%
10%
6% 5%
Hotel-restaurant
Restaurant
Camping
Hôtel
Lieu de visite
Office de tourisme
Autres
Les réseaux nationaux Accor (Ibis, Mercure, Novotel), Brit hotel, Camping Qualité, Chateaux et Hôtels Collections, Contact Hôtel, Citotel,
Cuisineries Gourmandes, Destination entreprise, FNAIM, Offices de tourisme de France,Hotelcert, Interhotel, Louvre
Hôtels (Kyriad, Campanile, Première Classe), RandoAccueil, Relais du silence, Restoleil, Sunelia, Yelloh village,
Suivez le Trèfle, France 4 naturisme, Tables et Auberges de France, Service en tête, Qualinat, Fédération
Internationale des Logis, Française de Surf…
Les Démarches territoriales
o Dispositifs Qualité Territoriaux (marques régionales) Normandie Qualité Tourisme, Engagement Qualité Rhône-Alpes, Engagement Qualité PACA, Qualité Auvergne,
Qualité Site Val de Loire, Qualité Sud de France, Réunion Qualité Tourisme, Franche-Comté Qualité, Qualité Tourisme
Martinique, Guadeloupe Destination Qualité, Qualité Tourisme en Nord Pas de Calais, Qualité Visite Pays de la Loire,
Qualité Tourisme en Bretagne.
La « troisième voie » depuis janvier 2015 CDT : CDT de Charente Maritime, de Charente des Deux Sèvres, du Haut Rhin , du Bas Rhin
CCI : Haut Rhin , du Bas Rhin
Partenaire Thématique : FEMS, Fédération des maisons d’écrivains et des patrimoines littéraires,
Pole international de la préhistoire, SNELAC
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Comment déployer la marque Qualité Tourisme
sur votre territoire ?
67
68
69
La DGE met à disposition des outils pour déployer la marque
Qualité Tourisme™ facilement
70
• Référentiels-type
• Auto-évaluateurs
• Procédure simplifiée
• Site internet
professionnel
• Base de données
• Supports de
communication
• Nouvelle interface
de recherche
• Module d’écoute
client
dématérialisé
• Valorisation de la
marque par Atout
France et OTF
Pourquoi s’engager dans une démarche qualité
Qualité Tourisme™?
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Pour le professionnel
Un outil d’amélioration continue
Un outil de management
Un outil de suivi de la satisfaction des clientèles et de fidélisation
Une reconnaissance par les acteurs du tourisme local (OT, CDT)
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Pour le Porteur de démarche
Un outil de suivi des professionnels
Un outil d’observation et d’adaptation aux évolutions de
la demande
Un outil de pilotage du réseau ou du territoire
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Pour les territoires
Un outil de coordination des acteurs institutionnels locaux
La mise en réseau des professionnels sur l’ensemble de la chaîne touristique
Une intention de revisite de la destination qui augmente de 12% quand un client a fréquenté un hébergement Qualité Tourisme™
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http://www.entreprises.gouv.fr/marques-nationales-tourisme
http://www.entreprises.gouv.fr/qualite-tourisme
Henri Iniesta [email protected]
![Et puis les touristes - Goethe-Institut puis les touristes doss scolaires.pdf · Et puis les touristes [Am Ende kommen Touristen] film de Robert Thalheim Projections scolaires À](https://static.fdocuments.fr/doc/165x107/5d4d901088c993af638bc041/et-puis-les-touristes-goethe-puis-les-touristes-doss-scolairespdf-et-puis.jpg)
