La planification stratégique au service de...- La manière de réaliser l’évaluation de la...

La planification stratégique au service de

votre contrat d’objectif

Décembre 2019 – janvier 2020

Programme de la journée

I. Principes de base

II. Etapes de construction de votre contrat d’objectif

III. Pilotage et Evolution du contrat d’objectif

IV. Contenu du projet de service et du contrat d’objectif

V. Grille de lecture et suivi par l’Agence

Questions générales

I. Principes de base : introduction

Formateur en matière de contrat d’objectif

Et

Information sur planification stratégique

- Un contrat avec l’Agence qui se veut :- Souple - Évolutif - Réaliste- Fédérateur, implication de l’ensemble du personnel des services aux

projets de l’institution

I. Principes de base : Contrat d’objectif et planification

stratégique

« Le contrat d’objectif»

Quels sont nos objectifs à 6 ans ?

Comment traduire notre vision en actions

Savoir ce que l’on veut, peut et doit faire

Amélioration permanenteForme d’agilitéOrientation « bénéficiaire »Satisfaction des parties prenantes clés


stratégique

Dynamique managériale


stratégique

« Un processus d’amélioration continue qui… »

REQUIERT UNE COMPREHENSION COMMUNE

S’APPUIE SUR UN COLLECTIF

RECONNAIT LA QUALITE D’UNE EQUIPE

PENSE L’EVALUATION COMME BASE D’AMELIORATION

S’ACCOMODE D’UNE PERCEPTION PERSONNELLE

EST L’ŒUVRE D’UN SEUL

OCTROIE DU POUVOIR A L’INDIVIDU

VOIT L’EVALUATION COMME OUTIL DE SANCTION

><


stratégique


1. Etapes préalables 2. Contrat d’objectif =Planification stratégique

3. Pilotage

• Missions• Valeurs• Vision• Parties Prenantes• Diagnostic stratégique

• Axe stratégique• Objectif opérationnel• Plan action• Choix des indicateurs• Choix des pilotes

• Monitoring des plansactions

• Planning• Tableau de bord

INVENTAIRECARTOGRAPHIE PARTIES PRENANTESSWOT

DIAGRAMME DES AFFINITESMATRICE DE DECISION (analyse 360°)SMARTFICHE ACTIONPLANNING

PLANNING SUIVI (GANTT)TABLEAU DE BORD

Exemple d’outils pour la

planification stratégique

II.1. Etapes préalables

Mission Valeurs VisionParties

prenantesDiagnosticstratégique

Qui

sommes-

nous ?

A quels

besoins

répondons-

nous ?

Notre ADN

Manières d'être et

d'agir idéales =>

à orienter les

actions

À partager et à

faire vivre.

Définies par les

intervenants

directs de

l’association

Que voulons-

nous représenter

pour notre

environnement et

nos parties

prenantes dans

un avenir à 10

ans ? »

Quels sont nos partenaires ?

Quels sont les partenaires clés porteurs pour notre association ?

Quels sont les éléments de l’environnement externe favorables ou défavorables au développement de projets de l’association ?

Quels sont nos

forces pour nous

développer, les

faiblesses que nous

devons « combler »,

les risques

encourus

Contrat d’objectifs

I. Etapes Préalables

Mission, vision, valeurs

Parties Prenantes

Diagnostic stratégique

interne

* Les parties prenantes et les

partenaires clés (interne)

* Eléments favorables ou

défavorables de

l’environnement (externe)

Cartographie des parties

prenantes - exemple

Mission Valeurs

Le diagnostic stratégique consiste à s’interroger sur ce qui aujourd’hui,

constitue pour l’organisation :

Les facteurs de développement, les facteurs de risques, les besoins-

actions prioritaires

Contrat d’objectifs

I. Etapes Préalables


Parties Prenantes


interneInventaire de ressources

Analyse par une

Auto-évaluation

Le Référentiel « qualité » combine

« inventaire et auto-évaluation »

dans 5 composantes

organisationnelles

prépondérantes.

Il convient d’y ajouter une

réflexion sur les ressources

financières

A B

DIAGNOSTIC STRATEGIQUE : INVENTAIRE DES RESSOURCES SUIVANT LES 5 DOMAINES

Politique d’accompagnement

• Analyse des besoins, admissions et réorientations

• Convention d’accueil ou contrat d’accompagnement

• Gestion des biens dans le cadre du soutien en lieux d’accueil et d’hébergement

• Conseil des usagers dans le cadre du soutien en lieux d’accueil et d’hébergement

• Traitement des réclamations

• Horaires d’ouverture du service, ROI,…

Resso

urces fin

ancières –

Les réserves

A

Implication de la personne

•Mode d’élaboration et suivi des projets personnalisés

•Partenariat avec la famille

•Dossiers individuel

Fonctionnement et organisation

• Procédures de coordination et de concertation avec les travailleurs, avec les partenaires extérieurs, avec les usagers et avec les parents.

• Processus d’auto-évaluation et d’évaluation de la satisfaction des usagers

• Stratégie de communication (publicité, implantation dans le réseau et sensibilisation de la communauté)

Personnel

• Organigramme fonctionnel et hiérarchique.

• Volume d’emploi par fonction.

• Définition de fonctions.

• Politique de recrutement: niveau de qualification, diversité des ressources (pluridisciplinarité), équilibre hommes/femmes, ...

• Politique de formation (interne et externe): choix des thématiques, personnes concernées, retours en équipes …?

• Gestion de la compétence

Infrastructure et ressources matérielles

• Infrastructure :

Lieu d’implantation Type d’environnement Structuration de

l’espace dans les lieux d’accueil et d’hébergement (unités de vie, locaux réservés à l’hébergement, aux activités,...),

Ressources extérieures (Commerces, services, centres Sportifs, Culturels),

Collaborations avec d’autres services généralistes ou non

•Autres actifs (véhicules, stock, …)

L’analyse des ressources doit être rigoureuse et la plus exhaustive possible.

On peut se « comparer » :

- A soi-même (tous facteurs envisagés) dans le temps

- Par rapport aux autres acteurs d’un même secteur

DIAGNOSTIC STRATEGIQUE : ANALYSE DES RESSOURCESA

POSITIF NEGATIF

ORIGINE INTERNE FORCESStrenghts

FAIBLESSESweaknesses

ORIGINE EXTERNE OPPORTUNITESopportunities

MENACESThreats

Contrat d’objectifs I. Etapes Préalables


Parties Prenantes


La matrice SWOT est un exemple d’outil qui peut être utilisé :

Autre possibilité l’outil « référentiel qualité » B

…prioritaire

…important

…développement

DIAGNOSTIC STRATEGIQUE : REFERENTIEL QUALITE

Domaines abordés dans le référentiel qualité

- Implication de la personne: le projet personnalisé, le partenariat avec les familles, …- Organisation et fonctionnement: les activités, la gestion journalière, le projet de service, l’auto-évaluation…- Politique d’accueil: conseil des usagers, l’admission, la convention, la gestion des réclamations…- Personnel: la qualification, la formation, le recrutement…- Infrastructure

Contrat d’objectifs I. Etapes Préalables


Parties Prenantes


B

Visualisons à partir d’un exempleDIAGNOSTIC STRATEGIQUE : REFERENTIEL QUALITE

Visualisons à partir d’un exemple


Ne pas oublier…


• Les ressources financières (réserves, Potentiel d’investissement et politique, stabilité, organisation, …)

Les rapports de gestion et les audits financiers sont des références d’analyse privilégiés

• Les ressources immatérielles : votre « aura », vos soutiens, la « motivation interne », le leadership, votre approche qualité, …

Pour conclure…

=> Analyser vos « résultats » et retenez les éléments les plus influents positivement ou négativement. Ils vont orienter vos réflexions stratégiques.

Ce sont les « facteurs clés de succès, les facteurs de risques, les leviers de développement et les besoins prioritaires »

Politique d’accompagnement

Pouvoir de décision des bénéficiaires Pas de processus de gestion des réclamations

Implication de la personne

Concertation avec les familles Pas de participation des bénéficiaires aux réunions « Projet Individuel »

Fonctionnement et organisation

Large panel d’activités proposé Pas de processus d’auto-évaluation

Personnel

Personnel hautement qualifié Norme d’encadrement non respectée

Infrastructure

Matériel adapté aux polyhandicaps Bâtiments vétustes

Finances

Situation de court terme saine Manque de moyen pour investissement et politique de long terme

Ressources immatérielles

Soutien par des Bénévoles Climat social compliqué

DIAGNOSTIC STRATEGIQUE

EXEMPLE

II.1. Etapes préalables : Synthèse

1. Identifier les parties prenantes

2. Faire l’inventaire des ressources

3. Identifier les forces et les besoins et les attentes internes et externes

- Donner une image la plus fidèle possible du potentiel de l’organisation- Identifier les besoins parmi lesquels les mises en conformités

(identifiées lors des audits) sont incontournables et prioritaires

Permettra d’identifier et de hiérarchiser les objectifs prioritaires et de mettre en place les actions prioritaires


Exemple

d’outils pour la

planification

stratégique


3. Pilotage



• Monitoring des plansactions

• Planning• Tableau de bord

INVENTAIRECARTOGRAPHIE PARTIES PRENANTESWOT



II.2. contrat d’objectif : la planification stratégique

• VISION

• AXE STRATEGIQUE prioritaire : « Bientraitance »

• OBJECTIFS PRIORITAIRES

• ACTIONS PRIORITAIRES

La Mission de AVIQ, déléguée aux services :

Promotion de la bientraitance et prévention de la maltraitance au

travers des critères prioritaires suivants :

• Respect : de la vie privée, de l’intimité, …

• Inclusion

• Autonomie

• Autodétermination

• Communication

• Valorisation des rôles sociaux : image de soi, participation à la société…

• Prise en compte de la spécificité de la personne et de son environnement

• Handicap (double diagnostic, cérébrolésion, autisme…)

• Précarité financière (emploi et logement par exemple)

• Le vieillissement et la fin de vie (l’après-parent)

• Vie relationnelle et affective (et sexuelle)

• Les moments de détresse

• La mobilité

• ….

• Soutien à la parentalité

• Travail en réseau et solidarité du réseau social et collaboration avec la famille (réseau)

• Accès prioritairement aux services généralistes (crèches, école, emploi, bénévolat, loisirs, prestataires de santé…)

Dans le cadre du soutien en lieux

d’accueil et d’hébergement :

- La politique de sanctions

- La contention

- La qualité des repas

- Le confort et la sécurité


Exemple : l’analyse par le référentiel met en évidence : - un besoin de répondre au respect de l’intimité des bénéficiaires vivant dans leurs

relations de couple. Une réflexion plus globale devrait être menée à l’interne sur la VRAS.

- La manière de réaliser l’évaluation de la satisfaction globale des bénéficiaires est obsolète car n’a plus été revue depuis 5 ans. Il faudrait l’actualiser dans la forme (picto / interactivité)

- Le service devrait veiller à mieux impliquer les acteurs locaux dans son projet de service

- Les PPI ne sont pas réalisés correctement

Y a-t-il

- une urgence ?

- une action prioritaire ?

- des choses qui peuvent se faire « ensemble » ?

….

Comment peut-on agencer au mieux, en impliquant dans la

réflexion ?

II.2. contrat d’objectif : Comment identifier les objectifs ?

Exemple: Diagramme des affinités : méthode des post-it 1. identifier des idées

•VISION

•AXE STRATEGIQUE prioritaire : « Bientraitance »

•OBJECTIFS PRIORITAIRES

•ACTIONS PRIORITAIRES

II.2. contrat d’objectif : Comment identifier les objectifs ?

Idée 1 Idée 2

Idée 3 Idée 4

Idée 6

Idée 5

Idée 7

Urgence Prioritaire

1

Diagramme des affinités : 2. Regrouper

Prioritaire

2

Idée 8

OBJECTIFS

PRIORITAIRES

II.2. contrat d’objectif : Comment identifier les objectifs ?Diagramme des affinités : 3. Cartographier

Idée 1 Idée 2

Idée 3

Idée 6

Idée 5

Idée 7

Urgence 1PRIORITAIRE

1

OBJECTIFS

PRIORITAIRES

Ces idées sont-elles réalisables et devenir des

actions ?

PRIORITAIRE

2 Reporté

II.2. contrat d’objectif : Comment valider les objectifs ?Exemple: Matrice de décision – « Matrice 360° »

OBJECTIFS Forces Faiblesses Menaces Opportunités Risques Maîtrise

possible

Coût Bénéfice

(RSI)

Temps

(urgence)

Agencement

Idée1

Idée2

Idée3

…

Idée => Action

L’objectif prioritaire est validé

II.2. contrat d’objectif : Comment confirmer et exprimer

les objectifs ?

Pour assurer cohérence et qualité, la

définition « SMART » est conseillée pour un

objectif à « 3 ans » :

• Spécifique

• Mesurable

• Attractif

• Réalisable

• Temporellement défini

•VISION




Urgence 1

PRIORITAIRE

1

Axe stratégique Objectif prioritaire

Exemple (E)VRAS

Année

1

Année

2

Année

3

Années 4 à 6 Pilote du GT Outils /moyens

prévention de la

maltraitance et la

promotion d’une

culture de la

bientraitance

En infrastructure

Vers les

actions

concrètes

Pour l’implication

de la personne

Pour la politique

d’accueil

Pour le

fonctionnement et

l’organisation

Pour le personnel


Les moyens financiers ne

sont contraignants que s’ils sont

issus de la réserve pour

contrat d’objectif

Processus modulable

II.2. contrat d’objectif : Les actions prioritaires

QuiResponsable du plan et

l’équipe

Quoi Résultats attendus

Quelles actions

Comment

Quand Timing précis

Résultats

Les années 1 et 2 : Traduire concrètement l’objectif

opérationnel prioritaire

FICHE ACTION ACTION 1.1.1

AXE STRATEGIQUE : 1 Resp :

OBJECTIF OPERATIONNEL : 1.1 Resp :

RESPONSABLE ACTION :

MEMBRE DE L’EQUIPE :

PHASAGE ET RESULTAT ATTENDU:

DESCRIPTION = PROCESSUS

Un outil : la fiche « action »

•VISION




III. Pilotage et Evolution du contrat d’objectif

Exemple

d’outils pour la

planification

stratégique


3. Pilotage



• Monitoring des plans actions• Planning• Tableau de bord

INVENTAIRECARTOGRAPHIE PARTIES PRENANTESWOT



III. Pilotage et évolution du contrat d’objectif

Le planning -exemple diagramme de Gantt

Obj 1. Action 1 Alain +Jennifer

Obj 1. Action 2 Jennifer + Linda

Obj 1. Action 3 Jennifer + Alain + Linda

Obj 1. Action 4

Obj 1. Action 5 Robert

Obj 1. Action 6 Equipe 2

Obj 2. Action 1 Equipe 1

Obj 2. Action 2 Cynthia + Alain + Jennifer

Obj 2. Action 3 Alain

Obj 2. Action 4 Alain

Obj 2. Action 5 Robert

SEM 1 SEM 2 SEM 3 SEM 4 SEM 5 SEM 6 SEM 7

III. Pilotage et évolution du contrat d’objectif

Les indicateurs = représentation chiffrée objective grâce à laquelle on va pouvoir mesurer une situation ou une tendance à un instant donné et/ou dans un espace donné.

OBJECTIF INDICATEUR SMART COMBINER ANALYSER REAGIR

Mesurer =

Choisir une

valeur-cible

« Quand

estimons-nous

avoir satisfait le

besoin ? » et le

suivre dans le

temps de

l’action

Osez

l’innovation

Créez les

indicateurs qui

vous

conviennent si

nécessaire

Imaginez vos outils pour agencer les informations

En équipe projet

Adapter les plan d’action si nécessaire

MISSION

VISION

Valeurs

Valeurs Valeurs

Valeurs

ANNEE 1

PLAN

ACTION 1

ANNEE 2

PLAN

ACTION 2

ANNEE 3

PLAN

ACTION 3

ANNEE 4 à 6

PLAN OPERATIONNEL

Action

concrète

Action

concrète

Plan

d’action

prévu

Objectif à atteindre de l’année 4 à 6

SMARTPas d’actions précises à prévoir avant l’année 3

Timing Timing Timing

Résultats

Evaluation

Résultats

Evaluation

Résultats

Evaluation

Le contrat d’objectif : Proposition de carte stratégique

AXE BIENTRAITANCE

INDICATEURS de SUIVI

IV. Contenu du projet de service et du contrat d’objectif

PROCESSUS

DYNAMIQUE

Le Projet de service Le contrat d’objectif

Quand

Envoyé 6 mois avant le renouvellement de l’agrémentAttention : envoi du projet de service en juin 2020 pour tous

Envoyé pour le 30/06/2020 au plus tard sur une plate-forme

dédiée et ensuite 6 mois avant l’échéance (5 ans ½)

Quoi,

Comment

Mission, vision, valeurHistoirePopulation accueillieEnvironnementLe contrat d’objectif actualisé à la date d’envoi.

Si la date de renouvellement de l’agrément se situe dans la première année du contrat d’objectif, celui-ci ne doit pas être envoyé à moins d’avoir été revu.Rem : en juin 2020, envoi du premier CO pour tous

Mission, vision, valeur (max 1 A4 R/V)

Les parties prenantes clés (MAX 1 A4)

Le plan stratégique :

La carte stratégique (1 A4)

Pour chaque objectif prioritaire retenu : (MAX 2A4 R/V/obj)

La description (SMART) et les indicateurs

Les plans action (fiches actions) – années 1,2,3

Le plan opérationnel– année 4-6 (si nécessaires)

Le planning

Une description de l’outil prévu pour le monitoring

Annexe : méthodologie de mise en œuvre du contrat

d’objectif (max 1 A4 R/V)

Rôle

de

l’audit

• Contrôle du respect des normes =>

délivrance de l’agrément

• Evaluation de la qualité du service =>

recommandations

• - Suivi du contrat d’objectif : partage avec le

service sur les documents de suivi (timing,

tableau de bord, adaptations internes,…)

• Monitoring sur base annuelle lors de l’audit financier :

partage sur le suivi du contrat d’objectif (timing,

tableau de bord, adaptations internes,…)

• Validation de l’affectation des réserves au terme par

un audit conjoint financier / qualité

Le contrat d’objectif Nos critères d’analyse

Envoyé pour le 30/06/2020 au plus tard Respect des timings

Mission, vision, valeur (max 1 A4 R/V) En accord avec les textes de références sectoriels

Les parties prenantes clés (MAX 1 A4)

Le service

s’est posé dans son environnement proche et éloigné.

Il a déterminé les partenaires clés

Il a évalué l’impact positif ou négatif de l’environnement externe sur

son développement potentiel

V. Grille de lecture et suivi par l’agence



La carte stratégique (1 A4)

Pour chaque objectif prioritaire

retenu : (MAX 2A4 R/V)

La description (SMART) et

les indicateurs

Les plans d’action (fiches

actions) – années 1,2,3

Les objectifs opérationnels

– année 4-6 (si

nécessaires)

Le planning

Le pilotage


Suit les textes de références légaux (axe et objectifs prioritaires)

Présente une suite logique et ordonnée dans le choix des objectifs

prioritaires, des fiches actions et du plan opérationnel (carte stratégique)

Présente un timing réaliste (planning général)

Propose une description claire des objectifs prioritaires assortie pour chacun d’eux : D’indicateurs de suivis pertinents et réalistes De descriptions claires des actions à mener (fiche-action) et des

résultats finaux à atteindre. Plan affectation et utilisation des réserves

Contient une présentation succincte des outils prévus pour le pilotage pour les objectifs prioritaires et les plans-actions


Retour vers les

services pour la fin

2020

Si nécessaire échange

pour validation

Application au

01/01/2021

Annexe : méthodologie de mise en

œuvre du contrat d’objectif (max 1 A4

R/V)

Le service :- A impliqué tous les acteurs concernés- A organisé le processus de réflexion- A communiqué le plan à tous les acteurs concernés- A mis en évidence ses facteurs clés de développements, les facteurs de

risques et les besoins auxquels il devait répondre (diagnostic stratégique)

Les auditeurs prendront connaissance des documents de travail (PV des réunions, inventaires et analyses des ressources, communications internes, ….) lors de leurs visites sur site. Il convient ici de faire une synthèse des éléments clés du processus de réflexion et de production.

La forme7

Respect du volume d’informations transmises et de la forme demandée

Adresses Utiles

Référentiel qualité

https://genform.aviq.be

Outils auto-évaluation

https://www.aviq.be/handicap/professionnels/qualite/index.html

Informations sur le Contrat d’objectif

https://www.aviq.be/handicap/professionnels/index.html

https://genform.aviq.be/

https://www.aviq.be/handicap/professionnels/qualite/index.html

https://www.aviq.be/handicap/professionnels/index.html

Questions générales

Merci pour votre attention

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