La nouvelle Aérogare Mesurer la satisfaction des passagers et la qualité des services et...

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La nouvelle Aérogare Mesurer la satisfaction des passagers et la qualité des services et infrastructures Conférence de presse – 24.11.2008

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La nouvelle Aérogare

Mesurer la satisfaction des passagers et la qualité des services et infrastructures

Conférence de presse – 24.11.2008

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Présentation de l’étude

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La nouvelle aérogare est opérationnelle depuis le 21 mai 2008. 13 compagnies aériennes prennent départ au Findel pour des destinations dans 24 pays, au total 70 aéroports sont desservis. Le trafic aérien est d’environ 1000 vols par semaine.

L’aérogare du Findel poursuit cinq buts stratégiques. Devenir l’aéroport de référence dans la Grande Région, offrir des services de qualité à des prix compétitifs, développer les activités logistiques, améliorer les standards de sécurité et de sûreté et parfaire la protection de l’environnement humain et naturel.

Après six mois de service lux-Airport a chargé TNS ILRES d’élaborer une enquête de satisfaction auprès des passagers de la nouvelle aérogare. Les passagers au cœur des démarches, lux-Airport veut mesurer l’attractivité de l’aéroport en termes d’infrastructures et de services offerts.

La solution TNS ILRES proposée est résolument tourné vers l’action. L’enquête permettra d’optimiser le confort des passagers et la qualité des services offerts.

Elle donnera entre autres les « insights » suivants: la satisfaction des passagers, les attentes envers l’aérogare, la performance de l’aérogare, l’identification de leviers stratégiques pour l’amélioration et l’optimisation des services et les priorités d’actions.

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Contexte et enjeux

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Evaluation du parking à longue durée

Evaluation Kiss & Fly

La voix du

passager

ParkingGrand Hallde départ

Check-In

Contrôle de sureté

Salle d’embarqueme

nt

VIP Lounge

Restauration

Commerces

Boarding

Récupération des bagages

Autres aspects

abordés dans le

questionnaire

Accès à l’aérogare

Raison principale du voyageMode de Check-in utiliséComparaison ancien et nouvel aéroportEvaluation choix des destinationsParking utiliséInformation demandée auprès lux-AirportUtilisation WIFIRapport prix/performance du voyageQuestion ouverte pour s’adresser aux responsables de l’aéroport

Evaluation du grand hall

Services et infrastructures utilisées

Evaluation info lux-Airport

Evaluation restaurant panoramique

Evaluation Check-in

Evaluation Check-in automatique

Evaluation Check-in à la veille

Evaluation de la procédure

Evaluation de la salle d’embarquement

Services et infrastructures utilisés

Evaluation de la VIP lounge

Evaluation du Looping Bar

Horaires d’ouverture

Evaluation Boarding

Evaluation Transfert d’avion

Evaluation récupération bagages

Evaluation service bagages perdus

Moyen de transport utilisé

Evaluation de l’accès

Principaux critères d’évaluation de

l’aérogare

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Mise en œuvre

Un échantillon de 1 619 interviews réalisées dans l’enceinte du nouvel aéroport

Réalisé du 27 octobre

au 10 Novembre 2008

Un questionnaire auto-administré, complété par les voyageurs sur ordinateur

3 enquêteurs présents de 5H à 19H pour les inciter à participer

8 portables disponibles en « libre service »

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Echantillon interrogé

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Profil des répondantsEffectif %

TOTAL 1619 100%

SEXEHomme 1087 67%Femme 532 33%

AGEMoins de 18 ans 40 2%18 - 24 ans 93 6%25 - 34 ans 387 24%35 - 44 ans 466 29%45 - 54 ans 381 24%55 - 64 ans 179 11%65 ans et plus 73 5%

NATIONALITELuxembourgeoise 336 21%Française 382 24%Allemande 137 8%Belge 77 5%Portugaise 41 3%Italienne 91 6%Anglaise 142 9%Néerlandaise 26 2%Autre nationalité 421 26%

PAYS DE RESIDENCELuxembourg 640 40%France 304 19%Allemagne 117 7%Belgique 56 3%Portugal 7 0%Italie 53 3%Angleterre 124 8%Pays-Bas 16 1%Autre pays 302 19%

ACTIVITE PROFESSIONNELLEactif 1431 88%inactif 188 12%

Effectif %TOTAL 1619 100%

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Situations de voyage

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Qualification du voyage en cours

4847

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professionnelprivéles deux

Motif principal de déplacement

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Moyen de transport utilisé pour se

rendre à l’aéroport

1 14

23

45

12 12

2

0

10

20

30

40

50

Voiture privée Taxi Autobus Quelqu'unvous a

déposé envoiture

Navette del'hôtel

Covoiturage Navettegratuite del'agence de

voyage

Autre

Base : total (1619)

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Qualification du voyage en cours

14

78

3 3 20

20

40

60

80

100

Check- in

standard (classe

économique)

Business Check-

in

Check- in

automatique

(self Check- in)

Check- in à la

veille

NSP, ne se

souvient pas

Classe du voyage Check-In utilisé

Base : total (1619)

13

87

Classe Affaires

ClasseEconomique

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Utilisation préalable du nouvel et de l’ancien aéroport

Nombre de départ pris

depuis le nouvel aéroport

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22

68

9

48

51

A plusieurs reprises

Première fois

Nombre de départ pris depuis

l’ancien aéroport

A plusieurs reprises

Une fois

Non, jamais

Base : total (1619)

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Raisons de meilleure

évaluation

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Comparaison de la qualité de services / infrastructures du nouvel aéroport vs ancien

55 35 6 1

IdentiqueMeilleureBien meilleurePlus

mauvaise

Beaucoup plus

mauvaisePLUS

MAUVAISMEILLEUR

90 2

NSP

2

MEILLEURE AMBIANCE 89 MEILLEURE INFRASTRUCTURE 21Plus d'espace 26 Meilleures infrastructures 6Plus grand 15 Meilleurs offres de magasins/restaurants 6Plus moderne 15 Plus de comptoirs Check-in 5Plus de c larté 7 Meilleure Lounge 2

Plus propre 7

Plus beau 4 MEILLEUR PARKING 17Nouveau 4 Meilleure parking 10Plus confortable 3 Meilleure accès par /vers le parking 3Design 3 Parking couvert 2

MEILLEURE ORGANISATION 47 MEILLEUR SERVICE 8Check-in plus rapide 14 Meilleure service 5Meilleur organisation 9 Meilleures offre de services 3

Bonne signalisation 6Meilleur accueil 5Plus rapide 5Accèssibilité simple 4Plus pratique 3Pas de file d'attente 2

Base : A déjà voyagé au départ de l’ancien aéroport (1252)

Base : Meilleur évaluation – au moins une réponse positive (1128)

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Etat des lieux de la satisfaction

et fidélité des voyageurs

PROJECTEUR SUR LE NOUVEL AEROPORT

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Niveau global d’attachement des voyageurs au nouvel

aéroport

(3,7) (4,0)

(4,1) (3,2)

1. Performance Globale

3,996%

4%

Moyenne

Bonne

Mauvaise

24%Excellent=5

50%Très bon=4

22%Bon=3

3%Passable=2

0%Mauvais=1

2. Intention de recommander

4,497%

3%

Moyenne

Positive

Négative

54%Certainement=5

33%Probablement=4

9%Peut être=3

2%Probablement pas=2

0%Certainement pas=1

3. Ré-achat

4,699%

1%

Moyenne

Positive

Négative

67%=5

27%=4

5%=3

1%=2

0%=1

4. Avantage concurrentiel

3,482%

14%

Moyenne

Avantage

Peu / pas d’avantage

12% Très grand avantage=5

40% Un grand avantage=4

30% Un avantage sans plus=3

7% Plutôt un faible avantage=2

7% Pas d’avantage du tout=1

Certainement

Probablement

Peut être

Probablement pas

Certainement pas

Une évaluation globale très homogène : peu de différences observées selon le sexe, l’âge,

l’activité professionnelle, la classe de voyage, la période – semaine vs WE, le nombre de voyages

effectués à partir de l’aéroport

Base : total (1619)

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38

42

41

44

46

40

28

30

27

21

29

27

11

5

8

4

4

5

6

1

3

1

1

2

BienTrès bienExcellent Passable Mauvais

94

BOTTOM 2 BOX

TOP 3 BOX

88

86

82

S21. Grand Hall de départ

S41. Procédure de contrôle de sureté

S31. Procédure de Check-In

S51. Salle d’embarquement

S82. Récupération des bagages

91

94

S11. Accès à l’aéroport

5

11

6

17

7

5

Performance globale de chaque grande étape du parcours voyageur au sein de l’aéroport

NSP

2

1

1

1

8

1

Base : total (1619)

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SYNTHESE DES FORCES ET AXES D’AMELIORATION (1)

Agencement du parking

Possibilité de paiement du parking

Accès vers le grand hall de départ

Durée de stationnement gratuit

Station de chariot à bagages

Système de repère de stationnement dans le parking

GRAND HALL DE DEPART

PARKING

ACCES A L’AEROPORT

Amabilité du personnel

Qualité d’information

Professionnalisme du personnel

INFORMATION LUX-AIRPORT

Professionnalisme du personnel

Qualité des produits

Service

Choix des plats et boissons

Amabilité du personnelRESTAURANT PANORAMIQUE

CHECK-IN STANDARD

PROCEDURE CHECK-IN

Amabilité du personnel

Guidage des queues

Temps d’attente

Professionnalisme du personnel

CHECK-IN

AUTOMATIQUE

Maniement facile

Gain de tempsInstructions claires et simples

Moins de 10% d’insatisfaction Entre 10% et 20% d’insatisfaction Plus de 20% d’insatisfaction

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SYNTHESE DES FORCES ET AXES D’AMELIORATION (2)

SALLE D’EMBARQUEMENT

PROCEDURE CONTRÔLE ET SECURITE

CONTRÔLE / SECURITE

SALLE

LOOPING BAR

VIP LOUNGE

Professionnalisme du personnel

Niveau des contrôle de sûreté

Qualité des contrôle de sûreté

Respect de l’intimité

Amabilité du personnelTemps d’attente

Orientation

Aménagement (en général)Atmosphère (en général)

Places assises

Propreté

Professionnalisme du personnelQualité des produits Service

Choix des plats et boissonsAmabilité du personnel

Propreté, Aménagement, Amabilité, professionnalisme, Atmosphère, places assises, choix des plats et boissons, choix des journaux et mag.

Moins de 10% d’insatisfaction Entre 10% et 20% d’insatisfaction Plus de 20% d’insatisfaction

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SYNTHESE DES FORCES ET AXES D’AMELIORATION (3)

BOARDING

Amabilité du personnel

Annonces d’embarquement

Procédure d’embarquement (en général)

Passerelle d’embarquement

Annonces sur les retards éventuels

Transfert à l’avion en autobusProfessionnalisme du personnel

BAGAGES

Amabilité du personnelRapidité du service

Qualité du service

Procédure de déclaration de bagages perdus

Professionnalisme du personnelBAGAGES PERDUS

De manière générale

Moins de 10% d’insatisfaction Entre 10% et 20% d’insatisfaction Plus de 20% d’insatisfaction

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Evaluation du choix des destinations disponibles à partir de

l'aéroport de Luxembourg

6 22 37 19 7

BienTrès bienExcellent Passable Mauvais BOTTOM 2 BOX

TOP 3 BOX

65 26

NSP

9

Base : total (1619)

7 24 39 18 7

BienTrès bienExcellent Passable Mauvais BOTTOM 2 BOX

TOP 3 BOX

70 25

NSP

5

Rapport Prix / Performance

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Services & Infrastructures

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Evaluation de l’accès à l’aéroport avec l’autobus

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L’accès à l’aéroport en autobus / en voiture

Evaluation des possibilités de stationnement à l’aéroport

41 38 16 3 2

BonTrès bonExcellent Passable Mauvais

35 34 19 5 1

BonTrès bonExcellent Passable Mauvais

BOTTOM 2 BOX

TOP 3 BOX

95 5

BOTTOM 2 BOX

TOP 3 BOX

89 6

NSP

-

5

Rappel performance globale

Base : A pris l’autobus (194)

Base : venu en voiture privée, covoiturage, ou s’est fait déposé (943)

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26

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40

36

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18

26

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17

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14

10

10

6

5

5

9

5

2

3

4

1

BienTrès bienExcellent Passable Mauvais

91

BOTTOM 2 BOX

TOP 3 BOX

72

55

Agencement du parking

Possibilité de paiement du parking

Accès vers le grand hall de départ

Durée de stationnement gratuit

Station de chariot à bagages

90

60

93

Système de repère de stationnement dans le parking

9

13

22

9

15

5

Evaluation des critères relatifs aux parkings longue durée

NSP

1

2

0

15

23

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Rappel performance globale

Base : a utilisé le parking A ou B (492)

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41

21

24

21

29

17

6

6

13

7

4

4

8

3

1

BienTrès bienExcellent Passable Mauvais

81

BOTTOM 2 BOX

TOP 3 BOX

73

Durée du stationnement gratuit

Stations de chariots à bagages

Agencement du parking

Possibilité de paiementdu parking

91

67

73

Accès vers le grand hall de départ

10

6

5

9

21

Evaluation des critères relatifs au parking Kiss & Fly

NSP

4

6

9

21

24

Rappel performance globale

Base : a utilisé le parking Kiss & Fly (141)

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Evaluation des critères relatifs au Check-InRappel performance globale

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35

40

42

25

21

18

19

5

4

5

3

1

1

1

1

BienTrès bienExcellent Passable Mauvais

93

BOTTOM 2 BOX

TOP 3 BOX

89

Amabilité du personnel

Guidage des queues

Temps d’attente

95

93

Professionnalisme du personnel

5

6

4

6

NSP

1

1

2

5

Base : s’est enregistré au comptoir check-In (1529)

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27

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28

27

27

11

7

7

5

5

7

4

2

3

1

2

2

BienTrès bienExcellent Passable Mauvais

90

BOTTOM 2 BOX

TOP 3 BOX

90

88

Professionnalisme du personnel

Niveau des contrôle de sûreté

Qualité des contrôle de sûreté

Respect de l’intimité

Amabilité du personnel

89

84

90

Temps d’attente

7

6

9

10

15

9

Evaluation des critères relatifs à la procédure de contrôle de sûreté

NSP

1

1

3

4

3

1

Rappel performance globale

Base : total (1619)

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Evaluation des critères relatifs à la salle d’embarquementRappel performance globale

16

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34

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38

39

42

30

30

28

31

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5

5

5

2

2

1

1

1

0

BienTrès bienExcellent Passable Mauvais

88

BOTTOM 2 BOX

TOP 3 BOX

86

Orientation

Aménagement (en général)

Atmosphère (en général)

Places assises

98

78

86

Propreté

5

5

2

11

6

NSP

0

8

7

9

11

Base : total (1619)

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41

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46

46

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18

18

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21

16

5

6

4

3

3

1

2

2

2

1

1

1

1

1

1

0

BienTrès bienExcellent Passable Mauvais

97

BOTTOM 2 BOX

TOP 3 BOX

95

98

92

Aménagement (en général)

Professionnalisme du personnel

Amabilité du personnel

Atmosphère (en général)

Choix des plats et boissons

Choix des journaux

et magazines

98

91

96

Propreté

Evaluation des critères relatifs à la VIP Lounge

NSP

0

0

1

1

0

0

1

95Places assises

2

4

2

7

2

8

4

5

1

Personnes s’étant déjà rendues à la VIP Lounge

17% (soit 281)

Rappel performance globale

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40

40

41

34

30

31

34

34

32

31

12

8

6

6

6

6

5

8

4

1

2

2

1

1

BienTrès bienExcellent Passable Mauvais

89

BOTTOM 2 BOX

TOP 3 BOX

88

80

73

Amabilité du personnel

Annonces d’embarquement

Procédure d’embarquement (en général)

Passerelle d’embarquement

Annonces sur les retards éventuels

Transfert à l’avion en

autobus

91

73

90

Professionnalisme du personnel

8

8

8

13

6

20

7

Evaluation des critères relatifs au Boarding

NSP

3

3

3

4

12

14

7

Base : avait déjà pris l’avion en partance du nouvel aéroport auparavant (784)

Rappel performance globale

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29

28

15

59

7 4 4

0

20

40

60

Récupérationbagages

Service bagagesperdus

Location devoiture

Récupération horsformat

Informationtouristique

Aucun

ilres

Services utilisés à votre retour à l'aéroport de Luxembourg

16 38 28 11 6

BienTrès bienExcellent Passable Mauvais BOTTOM 2 BOX

TOP 3 BOX

82 17

NSP

1

Récupération des bagagesBase : a déjà récupéré des bagages (462)

Base : a déjà voyagé plusieurs fois à partir de l’aéroport (784)

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POINTS FORTS

ilres

POINTS FAIBLES

Récupération des bagages

RAPIDITE 59Rapide 53Temps d'attente raisonnable 6

ORIENTATION 10Orientation 3Bonne signalisation 3Clairement organisé 2Facilités d'accès 1

EVALUATION DU SERVICE 9Bien 5Efficace 4Propre 1

DEROULEMENT DE LA RECUPERATION 5Bagages pas endommagés/pas perdus 3Normale 2Respect de la priorité 1

INFRASTRUCTURE 5Espace 3Beaucoup d'espace 2

LENTEUR 79Plus lent 50Temps d'attente pas raisonnable 29

ORGANISATION 9Seulement une ligne de sortie de bagages 3Pas d'informations resp. explication sur le

retards 3Bagages pas arrivés 3Bagages distribuées sur deux lignes 1

DEROULEMENT DE LA RECUPERATION 5Bagages cassés 5

AUTRES 9Personnel pas professionnel 4Contrôle des bagages par la douane 1

Base : Trouve la récupération des bagages bonne (377)

Base : Trouve la récupération des bagages mauvaise (80)

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CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS

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Conclusions Le nouvel aéroport fait l’unanimité !

Un niveau de satisfaction et de fidélité globale hors du commun et ce quel que soit le profil des voyageurs

La quasi-totalité des voyageurs le juge meilleur que l’ancien dont plus de la moitié « bien meilleur »

Les Services et Infrastructures à la loupe Un plébiscite sur la performance délivrée à chacune des étapes du parcours voyageurs …

Seul réel point de faiblesse, les problèmes rencontrés lors de la récupération des bagages … tout problème de cette nature génère une forte insatisfaction et impacte directement la perception globale

La résolution des problèmes de récupération des bagages constitue clairement le premier axe de travail pour lux-Airport

Quelques enseignements voyageurs complémentaires sur le transport aérien au Luxembourg ¼ des voyageurs jugent passable ou mauvais le choix dans les destinations offertes.

Evaluer avec les autres acteurs du transport aérien – Ministère des transports, LUXAIR - la possibilité d’étendre ce choix pour répondre davantage aux attentes des voyageurs

L’évaluation du rapport prix / performance apparait en retrait : ¼ des voyageurs le trouve passable voir mauvais.

Cette dimension est systématiquement en retrait quelque soit l’enquête de satisfaction… dans le cas de lux-Airport, elle n’a que peu d’effet sur la perception globale. Dans cette proportion, pas d’action prioritaire à mener.

Page 33: La nouvelle Aérogare Mesurer la satisfaction des passagers et la qualité des services et infrastructures Conférence de presse – 24.11.2008.

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Link between Employee Commitment and Customer Retention

"The secret of success is to do thecommon things uncommonly well.“

John D. Rockefeller

Customer Satisfaction&

Stakeholder Management

Luc Biever – Directeur d’études TNS ILRES