LA GESTION DES PLAINTES À LA SIQ

UNE NOUVELLE APPROCHE

MISE EN CONTEXTE

• Un engagement du plan stratégique 2009-2012 de la SIQ:

Établir un canal de communication simple et direct.

Assurer un traitement uniforme.

• Une composante essentielle pour toute entreprise de service:

Disposer d’un outil de feedback et d’amélioration continue.

L’APPROCHE MISE EN PLACE

Depuis le 3 octobre 2011, la SIQ a mis en place un processus centralisé pour gérer les plaintes qu’elle reçoit.

• Conviviale• Efficace• Transparente• Rigoureuse

LES OBJECTIFS VISÉS• Accroître la satisfaction des clients de la

SIQ en:• assurant un traitement des plaintes

prompt et de niveau approprié.

• Diminuer le nombre et la gravité des plaintes en:

• identifiant les causes communes ou récurrentes,

• déterminant les actions d’amélioration et les correctifs.

QU’EST-CE QU’UNE PLAINTE?Une plainte ce n’est pas:

• Un appel de service

Le centre d’appels de la SIQ est là pour prendre en charge les bris de service et rétablir les situations anormales.

QU’EST-CE QU’UNE PLAINTE?

L’expression verbale ou écrite d’une insatisfaction, justifiée ou non, à l’égard de la SIQ par rapport:

• à un service rendu ou non rendu,• à la façon de rendre ce service,• à un comportement d’un membre du

personnel,• à une décision d’affaires de la SIQ.

QUI PEUT FORMULER UNE PLAINTE?

• Un client: un interlocuteur, un occupant, un dirigeant,

• un fournisseur,

• un corps public,

• un citoyen,

• un groupe de pression.

LES PORTES D’ENTRÉE DES PLAINTES

• Les directions immobilières: conseiller

immobilier, ingénieur en exploitation,

technicien en exploitation d’immeubles.

• courrier@siq.gouv.qc.ca

• Le Bureau des plaintes.

NOTRE ENGAGEMENT

• Un accusé réception sera envoyé dans les 24 heures de la réception de la plainte.

• Le traitement de la plainte sera complété dans les 30 jours de sa réception.

LE BUREAU DES PLAINTES

• Les plaintes peuvent être transmises par:

Courriel: plainte@siq.gouv.qc.caTéléphone: (418)644-4542Télécopieur: (418)528-2999

Courrier: Société Immobilière du Québeca/s conseiller service à la clientèle1075, rue de l'Amérique-FrançaiseQuébec (Québec) G1R 5P8

Chaque plainte est considérée comme une

occasion de nous améliorer.

Merci de votre attention

Des questions?