La Gestion des Conflits

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La notion de conflits

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La notion de conflits

Le conflit est une divergence entre des

acteurs en relation. Cette divergence

porte sur des objectifs, des valeurs, des

intérêts en jeu, des méthodes, des rôles,

le partage du pouvoir, etc.

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Aspects négatifs et positifs des conflits

• Les aspects destructifs du conflit

– Dépense de temps

– Violation entre les personnes

– Détérioration rupture des relations

– Rupture des communications

– Perceptions négatives envers l’autre

– Inflation du conflit

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Aspects négatifs et positifs des conflits

• Les aspects productifs du conflit

– Permet la créativité

– Renforce l’image de soi

– Améliorer la cohésion d’un groupe

– Responsabilise l’individu

– Fait avancer la société dans ses valeurs

– Stimule l’innovation

– Encourage la recherche d’une meilleure

solution

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Le cycle de vie du conflit

Action/geste/parole

Perception

Poser des questions

Confirmation

Ou renforcementConflit

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Les réactions au conflit

• Les modèles décrivent différentes façons de

gérer un conflit selon l’ampleur de la volonté

d’une des parties à satisfaire ses propres

besoins (affirmation) ou ceux des autres parties

(coopération)

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Les réactions au conflitCinq réactions possibles:

– Rivaliser

Comportement très fort en affirmation et très faible en coopération.

– Céder

Comportement très faible en affirmation et très fort en coopération.

– Éviter

Comportement très faible en affirmation et en coopération.

– Collaborer

Comportement très fort en affirmation et en coopération.

– Compromis

Comportement intermédiaire en affirmation et en coopération.

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Les différents types de conflits et leur

mode de résolution

• les conflits personnels

• les conflits intra personnels

• les conflits interpersonnels

• les conflits entre groupes.

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Conflits personnels

• Ce conflit a lieu lorsqu'un patron donne

des directives contradictoire à son

employé.

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Conflit intra personnel

• Ce conflit a lieu lorsqu’un individu est poussé par ses

propres préférences et motivations lorsqu’il doit décider

entre deux choses.

• Prenons l’exemple d’un gestionnaire qui doit travailler

sur deux dossiers. L’un est plus intéressant que l’autre,

mais pourtant il est moins important pour l’entreprise.

Lequel de ces dossiers prendra-t-il? Ceci dépend de ses

valeurs – juge-t-il plus important qu’il soit lui-même

intéressé dans son travail ou bien que l’entreprise vient

avant ses propres désirs?

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Conflits interpersonnels

• lorsqu’il est question de conflits à l’intérieur d’une même

entreprise, on peut définir deux types de conflits reliés à

la position hiérarchique des groupes ou des individus:

Conflit vertical

Conflit horizontal

• Ces différends peuvent survenir suite à un manque de

communication, de différence de valeurs, d'opinions,

d'idées et de croyances.

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Conflit vertical

• Le conflit vertical est un malentendu ou un désaccord se

produisant entre des individus ou des groupes provenant

de différents niveaux hiérarchiques dans une

organisation. Un contrôle exagéré des activités des

subordonnés par un supérieur peut être la source d’un

conflit vertical entre ces personnes.

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Conflit horizontal

• Le conflit horizontal est un différend se produisant entre

des individus ou des groupes de personnes provenant

du même niveau hiérarchique. Une différence d’opinion

quant à la façon de faire les choses.

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Conflits intergroupes

• Les conflits intergroupes sont le résultat d’un manque de

cohésion entre différentes unités organisationnelles. Par

exemple, un conflit pourrait exister entre différents

départements : la direction de haut niveau et l’équipe

des ventes au sujet des prix des produits.

• L’expérience et la formation peuvent causer des conflits,

parce que les gens ont des opinions différentes.

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Résoudre les conflits

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les étapes à la résolution des

conflits

1.Avant le conflit

• Choisir le moment opportun

• Choisir le bon endroit

• Se préparer à collaborer

• Se préparer à contrôler ses émotions

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• S’attaquer au problème et non aux personnes

• Définir le conflit d’une façon explicite

• Décrire ses sentiments

• Savoir argumenter

• Savoir écouter l’autre

2.Pendant le conflit

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3.Rechercher une solution

gagnant-gagnant

• Faire des propositions favorisant des gains mutuels

• Chercher des Solutions nouvelles

• Éviter les situations gagnant-perdant

• Trouvez les zones communes

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4.Analyser les solutions possibles

Clarifier et évaluer les solutions l’esprit ouvert:

• ouverture à l’autre

• ouverture aux changements

• ouverture de soi

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5.Accepter ou rejeter la solution

• Accepter: Dans ce cas, la solution est

appliquée de Façon définitive…

• Rejeter: Dans ce cas, il y a deux possibilités:

• essayer une autre solution

• redéfinir à nouveau le conflit

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6.Après le conflit

• Savoir en tirer une leçon

• Savoir ramener le conflit à sa juste valeur

• Éviter d’entretenir des sentiments négatifs

• Savoir exprimer nos sentiments positifs

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Conclusion

• Le conflit a une vie…

• Ne pas chercher à trouver qui a tort et qui a raison

• Se centrer sur les intérêts et les besoins des personnes

• Choisir les moments pour résoudre les conflits

• Négocier à l’extérieur du lieu ou du milieu de travail

• Demander de l’aide, de l’assistance

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