La gestion de crise : cas de Toyota - · PDF fileQu'est-ce que la gestion de crise? ... Les...

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  • UNIVERSIT DU QUBEC MONTRAL

    LA GESTION DE CRISE: CAS DE TOYOTA

    MMOIRE

    PRSENT COMME EXIGENCE PARTIELLE

    DE LAMATRISE EN ADMINISTRATION DES AFF AIRES

    PAR

    OMAR HAFY ANE

    DECEMBRE 201 2

  • UNIVERSIT DU QUBEC MONTRAL Service des bibliothques

    Avertlssenient

    La diffusion de ce mmoire se fait dans le' respect des droits de son auteur, qui a sign le formulaire Autorisation de repioduire. et de diffuser un travail de recherche de cycles suptrleurs (SDU-522- Rv.01-2006). Cette autorisatlon .stipule que ccconformment l'article 11 du Rglement no 8 dea tudes de cycles suprieurs, [l'auteur] concde l'Universit du Qubec Montral une llc~nce non exclusive d'utilisation et de . publication ~e la totalit ou d'une partie importante de [son] travail d_, recherche pour des fins pdagogiques et non commerciales. Plus prcisment, [l'auteur] autorise l'Universit du Qubec Montral reproduire, diffuser, prter, distribuer ou vendre dea . copies de. [son] travail de recherche des flns non commerciales sur quelque support que ce soit, y compris l'Internet. Cette licence et cette autorisation n'entrainent pas une renonciation de [la] part [de l'auteur] [ses] droits moraux ni [ses] droits de proprit intellectuelle. Sauf entent contraire, [l'auteur] conserve la libert de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [ill possde un exemplaire ..

  • REMERCIEMENTS

    La ralisation de ce mmoire a t possible grce au concours de plusieurs personnes

    qui je voudrais tmoigner toute ma reconnaissance.

    Je tiens remercier en premier lieu mon directeur de recherche, M. Prosper Bernard,

    Professeur au dpartement de Management et Technologie 1 'Universit du. Qubec

    Montral, pour sa grande ptience, sa comprhension, ses conseils judicieux, ainsi

    que l'excellence de son encadrement. C'est une vritable chance de travailler aux

    cts d'une personne aussi gnreuse et bienveillante.

    Je tiens remercier aussi M. Michel Plaisant, Professeur au mme dpartement, qui a

    t l tout au long de la ralisation de ce travail , avec un intrt particulier et un souci

    d'amlioration continue. Sa contribution et ses prcieux conseils m'ont permis

    d'lever considrablement la qualit de mon mmoire.

    Je dsire aussi remercier tous les professeurs du programme de Maitrise en

    administration des affaires, pour le savoir qu ' ils m'ont transmis.

    J'aimerais galement prsenter ma gratitude Yanick Jomphe, consultante auprs de

    concessionnaires automobiles, ainsi qu ' aux responsables de Toyota au Qubec pour

    leur collaboration et leur accueil.

    J'ai aussi une pense envers mes chers amis, pour leurs encouragements et leur

    soutien constant au cours des diffrentes phases de la rdaction de mon mmoire.

    Enfin, je voudrais exprimer ma gratitude ma famille sans laquelle ma prsence

    l' universit n'aurait t possible. Leurs encouragements ont toujours t un important

    levier de motivation et le sera toujours.

  • TABLE DES MATIRES

    REMERCIEMENTS .... .......................... ............................................ ........................ ... ii

    LISTE DES TABLEAUX ...... .. ..... .. .... ................. ................ ............... .... .. ....... .. ......... vii

    LISTE DES FIGURES .. ..... ....... ... ...... ...... ... .... ... ..... ... ... .. ....... ...... ....... ... .... ....... ... ... . vi iii

    LISTE DES ABREVIATIONS ........ .. ...... .. ...... .. .... .. ...... .. .......... .. .... .. ............... .. ..... vi iii

    RSUM .. .... ... .. ... ...................... .. ........................... ... ....... .. .............. .... .. ........... ......... . ix

    INTRODUCTION ...... ........... .. .............. .. ... ......................................................... ......... . 1

    CHAPITRE I

    REVUE DE LITTRATURE .......... .. ... .. ... .. ... .... ........ ........ ....... ....... ..... .... .. ... .... ..... ..... 1

    1. Qu'est-ce que la gestion de crise? .... ........................... .. .. ... ........ .. ................... .. 1

    1.1. Particularits de la gestion de crise ........ .. .............. .... .... .. ................... .. ...... 1

    1.2. Dfinition d'une crise ... .... ...... .. ...... .. ...... .... .... .. ...... ... ... .... .......... ... ... .. ...... ... 4

    1.3 . Anatomie d'une crise ................ ......... .. ........ ........ .. ... .......... ... ........ .. .. .. .. .... .. 5

    1.4. Rle du leadership ......... ............. .. ... .. .. .. ..... .......... ...... .... ......... .. .. ........... ..... 7

    2. La communication de crise ... ... ... : ......... ......... ... ....... .......................... ......... .... ... . 8

    2.1. Particularits de la communication de crise .. .. .. .... .. .... .. ....... .... .... .. ........... .. 8

    2.2. Organisation de la communication de crise ...... .. .......... .. .......................... 11

    2.3 . Les stratgies de la communication de crise .... .. .. .. .. .... .... ...... .. ................. 13

    3. Dynamique du march automobile US (Avant les rappels) .. .... ....................... 14

    3 .1 . Dynamique du march .. .......... ............ .......... ... .. ........ ... ....... ... .. ...... .... ... .. . 14

    3 .2. Les constructeurs trangers ...... .. ........ .... ....................... ............ ....... .. .. ... .. 17

  • iv

    4. Toyota (contexte d'avant crise) ....................................................................... 20

    4.1. TheToyotaway2001 ................................................................................ 20

    4.2. Le standard Toyota .................................................................................... 21

    5. La crise de rappels de Toyota ........................................................................... 27

    5.1. Chronologie des vnements ..................................................................... 27

    5.2. Causes de la crise ............................................. ................ ... .. ... ...... ......... .. 31

    5.3. Gestion de la crise par Toyota ................................ ................................... 36

    6. Impacts de la crise .............................. ...... .... ...... .... .................... .. .. ....... ..... .. .... 43

    6.1. Au niveau financier ................................................................................... 43

    6.2. Au niveau de l'image de marque .... ................................................ .... ....... 45

    CHAPITRE II

    MTHODOLOGIE ..... ... ... .. ...... .. ................. .... .................. ...... .. ........... .. ..... .... ......... .. 48

    1. Choix de la mthode ............................ .. .......................................................... . 4 7

    2. Description de la mthode ................ ...... ...... .. ... .... ...... .. ...... ....... ..... ... .... .......... 48

    2.1. La population ......... .. ......... .. ..... .... ........... ........ ....... ...... .... ..... ... ... ............ .. 48

    2.2. Le questionnaire ...... ............................................ .......... .. .... .. ................... 49

    2.3. Administration du questionnaire et collecte de donnes ............... ............ 49

    CHAPITRE III

    PRSENT A TION DES RSULTATS ........ .. .............. ........ ...... .... ..... ...... .. ................ 50

    1. Rsultats bruts de 1 ' enqute .... ...... ... ..... ..... .... ..... .... ......... .. .... .............. ..... ....... . 50

    2. Filtrage des donnes ....... ............. ... .. ... .. ........................................................... 53

    3. Analyse et interprtation des rsultats ........ .. .................................. .... .............. 53

  • v

    CONCLUSION ..... ....................... ... ..................... .. ...... ....... .... .......... .. ...... .. .. ... .. .... ..... 62

    RFRENCES ............. .... .. ....... ........ ... ... ... .. ........ .... .... ... ... ....... .. .. .. .. .. ..... ...... .. ........... 63

    Annexe 1 (Questionnaire) ... .... .. .............. ..... .... .. .... .......... .. .... .. .. ... .. .. .. ... ... ... .. .. .. .......... 69

  • LISTE DES TABLEAUX

    Tableau Page

    1.1 Parts de march US en termes de valeur ajoute (20 1 0) .. .... .. ........ ........ ......... ... 14

    1.2 Dclin de la production automobile U.S (2008 vs 2009) ... .... .. ........ ... .. .... ... ........ 16

    1.3 Vente automobile par constructeur (1988 vs 2008) March U.S .... .... .. ............ ... 18

    1.4 Prsence mondiale (Toyota vs GM) ... ........ ... .... ....... ........ .. .... .. ........... .. .. .. ..... .. .... 34

  • LISTE DES FIGURES

    Figure Page

    1.1 Les quatre phases constituant le cycle d' une crise ..... ................... ... ...... ................ 6

    1.2 Les cycles d 'une crise et la couverture mdiatique ...... .. .. .. .. .. ........ .. .... .. .. .......... .. 10

    1.3 Parts de march automobile U.S. (Locaux vs trangers) .. .... .. .. .. .... ..... .. .... .. .. ...... 17

    1.4 volution du rseau de fournisseurs de Toyota .. ... .. .... .. ... ...... .. .. ..... .. .. ..... .. .. ........ 24

    1.5 Les parts de march automobile U.S. en 2003 .. .... .. .. .. .......... .... ..... ...................... 25

    1.6 Les parts de march automobile U.S. en 2006 ...... .. ... .. ........ ... .. .. ... ........... .. .. .. .... . 33

    1.7 volution des parts de march U.S. (2010-2011) .. ........ ... .. ....... .... ............. .. .. ...... 45

    3