LA FIDÉLISATION CLIENT, UNE ARME CONCURRENTIELLE ?

06/05/2021 1

Alice Monier Torrente – le 06 Mai 2021

2

1.Introduction : Qu’est ce que

la fidélité client ?

2. Pour quelles raisons

chercher à fidéliser ?

3. Comment obtenir plus de

fidélité client ?

4.La conclusion : La fidélité,

une arme concurrentielle

5. Ce qu’il faut retenir

06/05/2021

©Horse Development

06/05/2021

1. Introduction Qu’est ce que la fidélité client ?

3

©Horse Development

4

1. Introduction

Qu’est ce que la fidélité client ?

• Conquérir de nouveaux

clients VS. Fidéliser ?

• La fidélité en Marketing ?

• Crédibilité, confiance…

Relations interpersonnelles,

variables affectives…

• Vous avez dit fidélité passive

ou fidélité active ? …

• Risque perçu ?

• Inertie ?

• Fidélité forcée ?

Introduction / Qu’est ce que la fidélité client ?

06/05/2021

©Horse Development

©Horse Development

©Horse Development

06/05/2021

2. Pour quelles raisons chercher à fidéliser ?

5

©Horse Development

606/05/2021

2. Pour quelles raisons chercher à fidéliser ?

Pour quelles raisons chercher à fidéliser ?

i. Il est moins couteux de

conserver un client que

d’acquérir un client

nouveau.

➢ Coût d’acquisition –

ii. Les clients fidèles peuvent

être plus rentables que les

clients occasionnels.

➢ Réachat©Horse Development

706/05/2021

2. Pour quelles raisons chercher à fidéliser ?

Pour quelles raisons chercher à fidéliser ?

iii. Les clients fidèles d’une

entreprise sont un gage de

stabilité.

➢ Stabilisation du chiffre d’affaires

➢ Stabilité en cas de crise

iv. Les clients fidèles sont la source

d’un bouche-à-oreille positif.

➢ Désintéressés

➢ Crédibles

www.horse-ball-team.com

©Horse Development

06/05/2021

3. Obtenir plus de fidélité client ?

8

©Horse Development

906/05/2021

3. Comment obtenir plus de fidélité client ?

Comment obtenir plus de fidélité client ?

La satisfaction client … mais cela ne suffit pas…

➢ Concurrence +++

➢ Recherche de variété

➢ Préférence pour autre chose

➢ Comportement pas forcement rationnel

Paradoxe du client insatisfait correctement géré.

©Horse Development

©Horse Development

1006/05/2021

3. Comment obtenir plus de fidélité client ?

Comment obtenir plus de fidélité client ?

Mettre en place des outils de fidélisations

➢ Programme accueil nouveau client

➢ Lettre d’information régulière

➢ Programme fidélité

➢ Invitation à des évènements particuliers

Instaurer une véritable politique relationnelle :

➢ Se spécialiser

➢ Apporter plus de services au client

➢ Apporte plus de « matériel »

➢ Profiter de la force d’être une PME

➢ Segmenter et cibler pour offrir le meilleur service à la cible la plus pertinente

➢ Mettre en place un « contrat relationnel »

confiance

relation

information

convivialité

adaptation

bienveillance

06/05/2021

4.La Conclusion

11

©Horse Development

1206/05/2021

4. La conclusion : La fidélité, une arme concurrentielle

La conclusion : La fidélité, une arme concurrentielle

Aujourd’hui devant la difficulté de

conquérir des clients chez les concurrents

et sous la pression de l’hyper compétition,

les entreprises découvrent l’importance

de préserver les marchés acquis.

➢ Se focaliser sur la « part de dépense

client » plutôt que sur la « part de

marché »

©Horse Development

06/05/2021

Ce qu’il faut retenir…

13

©Horse Development

1406/05/2021

Ce qu’il faut retenir

La fidélité client …

• Est une véritable arme concurrentielle

• À utiliser en parallèle d’une stratégie de conquête

client et sans rechercher une fidélité absolue

• S’acquiert en apportant :

• Un relationnel de qualité, un travail de chaque instant et à tous

les niveaux dans l’entreprise.

• Plus de service, de compétences, parfois une spécialisation

ou encore plus d’infrastructures / de matériels.

• Plus d’informations de qualité / des contacts réguliers.

• Plus de preuves de remerciements (événements, remises,

cadeaux…).

©Horse Development

©Horse Development

©Horse Development

Les prochaines webconférences :

-

-

-

+ Rajouter les liens ou infos sur les autres outils, fiches formations, ouvrages sur la même

thématique.

https://equipedia.ifce.fr/

1506/05/2021

horse-development.com+ Facebook + Linkedin

Les prochaines webconférences :

• Le 11 Mai 2021 à 11h30 : Coquelicot /autres messicoles toxiques

• Le 18 Mai 2021 à 11h30 : Robes tachetées, comment s’y retrouver ?

• Le 27 Mai 2021 à 11h30 : Optimiser le travail à l'écurie 1/2 : les soins

• Le 3 Juin 2021 à 11h30 : Optimiser le travail à l'écurie 2/2 :préserver sa santé

Sur le même thème, en replay : Ifce.fr

• Etablissements équestres : Critères de fidélisation

• L’enseignant : un rôle central dans la fidélité au club

• Améliorer son revenu en optimisant le volume clientèle

• Concevoir sa stratégie d’entreprise en Filière équine

• Communiquer et vendre mon service autour du cheval