La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ? Christophe Ramel – Kriisiis.fr - @Kriisiis 17/04/2013

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ? Quels sont les bons indicateurs ? Quels sont les outils permettant de les tracker ?

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Comment mesurer sa performance sur lesréseaux sociaux ?

Christophe Ramel – Kriisiis.fr - @Kriisiis17/04/2013

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

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Nombre de fans

Nombre de

followers

+ =

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Stratégie d’entreprise

Stratégie digitale

Stratégie conversationnelle

Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

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Page 5: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

Indicateurs de performance

Indicateurs conversationnels

Données quantitativesCe que l’on parvient à

mesurer

Indicateurs stratégiques

Données qualitativesCe que l’on cherche à mesurer

Objectifs conversationnels

Objectifs stratégiques

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

Page 6: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

Indicateurs de performance

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Mesure« court terme »

Pour qui ?Le Community

Manager

Quoi ?Des indicateurs court

terme :le nombre

d’interactions, la portée des

publications, etc.

Mesure« moyen terme »

Pour qui ?Marketing / Com’

Quoi ?Des indicateurs moyen terme :

l’engagement, le trafic généré, le

nombre de feedbacks, etc.

Mesure« long terme »

Pour qui ?La Direction

Quoi ?Des indicateurs long

terme :le ROI, le RONI, les

ressources économisées, etc.

Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

1. Objectifs2. Indicateurs

3. Outils

4. Actions

Méthodologie

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Page 8: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

Objectifs stratégiques

Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

Améliorer sa notoriété

Améliorer sa relation client

Collaborer avec ses parties prenantes

Allouer le budget adéquat

Améliorer sa visibilité

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Objectifs conversationnels

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

Améliorer sa visibilité

Améliorer sa notoriété

Améliorer sa relation client

Allouer le budget adéquat

Simplifier les interactions

Communiquer auprès de ses cibles

Valoriser son activité

Collaborer avec ses parties prenantes

Engager la conversation

Déterminer le ROI

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I°/ Visibilité : Indicateurs de performance

Objectif stratégique : Améliorer sa visibilitéObjectif conversationnel : Communiquer auprès de ses cibles

Indicateurs conversationne

l

Mentions,

interactions (Commentaires, Partages, J’aime, Retweets, etc.),

Reach (impressions)

Indicateurs stratégiques

Part de voix, degré d’amplification

(viralité, bouche à oreille, etc.)

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

Page 11: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

I°/ Visibilité : Les outils de mesure : Facebook

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

Indicateurs : - Fans- Portée- Viralité- Interactio

ns- etc.

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

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« Mentions J’aime » = membre type« Personnes qui en parlent » = partageur type

vs.

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I°/ Visibilité : Les outils de mesure : Pinterest

Indicateurs clés :

- Nombre de clics

- J’aime- Partages

(Repins)- Reach

(visibilité estimée)

- Degré de viralité

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

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Page 15: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

I°/ Visibilité : Les outils de mesure : Google Analytics

Créer un segment avancé

Inclure des sources sociales

Comparer trafic spécifique / total

Suivre l’évolution du rapport

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

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II°/ Notoriété : Indicateurs de performance Objectif stratégique : Améliorer sa notoriétéObjectif conversationnel : Valoriser son activité

Indicateurs conversationne

ls

Nombre et taux

d’ambassadeurs, taux

d’engagement, taux de clics, tonalité des mentions

Indicateurs stratégiques

Fidélité, crédibilité, influence (« capital

sympathie »)

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Page 17: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

II°/ Notoriété : Les outils de mesure : Facebook

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Page 18: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

II°/ Notoriété : Les outils de mesure : Twitter

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

« Mention » = capital sympathie« Retweet » = capital intérêt

Page 19: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

II°/ Notoriété : Les outils de mesure : Twitter

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Une question de timing

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II°/ Notoriété : Les outils de mesure : Instagram

Indicateurs clés :

- Récapitulatif

- Flux d’abonnés

- Taux de J’aime

- Taux de commentaires

- Degré de viralité

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

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Page 21: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

III°/ Relation Clients : Indicateurs de performance

Objectif stratégique : Améliorer sa relation avec les consommateursObjectif conversationnel : Simplifier les interactions

Indicateurs conversationne

ls

Rapport pour taux,

vitesse, coût et degré de réponse,

degré de satisfaction (tonalité des

retours)

Indicateurs stratégiques

Rapport entre la qualité des

relations « Médias sociaux » et celles

des relations « Traditionnelles »

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

Page 22: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

III°/ Relation Clients : Indicateurs de performance : Twitter & Facebook

Dévoué Socialement ?

Taux de réponse de 65% minimum

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

Page 23: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

IV°/ Engagement : Indicateurs de performance Objectif stratégique : Collaborer avec ses parties prenantesObjectif conversationnel : Engager la conversation

Indicateurs conversationne

ls

Nombre et sincérité

des feedbacks et des suggestions (commentaires, mentions, etc.)

Indicateurs stratégiques

Proximité, confiance, degré de

collaboration

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

Page 24: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

IV°/ Engagement : Les outils de mesure : Twitter

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

« Retweets » = considérer l’intérêt accordé à l’idée« Mentions » = considérer les suggestions des

internautes

Page 25: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

V°/ Valeur : Indicateurs de performance Objectif stratégique : Allouer le budget adéquatObjectif conversationnel : Déterminer le ROI

Indicateurs conversationne

ls

Acquisition de leads

qualifiés, ventes générées, etc.

Indicateurs stratégiques

Retour sur investissement et

sur non-investissement,

ressources économisées

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Page 26: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

V°/ Valeur : Indicateurs de performance

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Retour sur Investissement

mesurable (ROI)

Retour sur Non Investissement

(RONI)

Ressources Économisées

(RE)

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Page 27: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

V°/ Valeur : Les outils de mesure : Wisemetrics

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Page 28: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

V°/ Valeur : Les outils de mesure : TrueSocialMetrics

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

Page 29: La Cordée - Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

V°/ Valeur : Les outils de mesure : Google Analytics

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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?

Définir un objectif pertinent

Valoriser l’objectif et le sauvegarder

Mesurer la valeur des actions

Confronter les différents objectifs

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Place aux questions !(merci)

Christophe [email protected]

Kriisiis.fr - @Kriisiis