La communication avec le client

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    18-Jul-2015
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    Sales

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  • Pr. Badra ABKARYLa communication avec le client

  • Plan Introduction Les profils de clients1- la personnalit2- Les dominantes comportementales3- Les styles dachat les bases de communication1-La communication verbale2- La communication non verbale Les freins la communication1-Obstacles lis aux personnes2-Obstacles lis au contexte environnemental Favoriser la communication interpersonnelle Les composantes de la communication avec le client1- Lcoute2- Le questionnement

  • IntroductionLentreprise est un lieu de communication par excellence. On y rencontre plusieurs types et profils de communicants (collgues, prospect, clients). Le contact avec le client peut avoir diffrents motifs : demande dinformation, recherche de conseils, rclamation, commande, acheter un produit

    Aussi, lentreprise doit-elle savoir grer sa relation avec sa clientle, consolider les liens qui lunissent elle. Car, un client satisfait est la base du dveloppement dun march.

  • le commercial privilgie leurs relationsContact agrable, service personnalisle commercial Traite ceux-l par la routinele commercial les vite, les rejette ou les limine

    25% perus positivement

    50% indiffrents

    25% perus ngativement

  • En effet, les ventes de lentreprise dpendent tout moment de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels. La relation client est ainsi devenue un axe majeur de structuration et de pilotage de l'entreprise.

    Comment grer cette relation avec le client? Comment le satisfaire, rpondre ses besoins, lui proposer des solutions adaptes? Quels comportements adopter avec chaque profil de client?

  • Les profils de clientsSelon la nature et lobjet du contact avec le client, il faut savoir sadapter son interlocuteur et son temprament du moment, quels que soient sa personnalit, son humeur et son niveau dinstruction.Le client est roi et doit tre bien reu. Notons au passage quun un client mcontent communique une mauvaise image de lentreprise et fait perdre celle-ci dautres clients ou prospects. Avant de cerner les profils psychologiques, faisons un petit rappel des axes qui rgissent la relation entreprise/client :

  • Techniques de communicationRponse aux besoinsObservationcouteAttitudeVocabulaire

  • Profils de clients

    1-La personnalit2- Les dominantes comportementales3- Les styles dachat

  • 1- La personnalit

    Retenons quatre profils de clients : lintroverti actif, lintroverti passif, l extraverti actif et lextraverti passif.

    Prcisons quand mme que les profils susmentionns ne doivent pas tre pris la lettre. Noublions pas, toutefois, que le contexte influence les traits dominants dune personnalit.

    Pour attribuer un client telle caractristique ou telle autre, il faut tre trs attentif sa gestuelle, son regard, prter attention son vocabulaire au ton de sa voix, ne pas ngliger son apparence, son mode de vie, sa conception des rapports humains.

  • Introverti/Passif

  • Extraverti/Passif

  • Introverti/Actif

  • Extraverti/Actif

  • 2- Dominantes comportementales

    Il existe 3 catgories de dominantes comportementales :

    1- Client Dominant :Distant, froid, dtourne le regard pour dcourager toute approche. Ne fait pas confiance car il a peur dtre exploit. Il est ncessaire de ne pas laborder trop vite. Il faut essayer de le servir chaque fois quil se prsente pour gagner sa confiance. Une fois cette tape franchie, on pourra lui faire une proposition commerciale attrayante. Cependant, il est stimul par laffrontement, malmnera les dpendants.

  • Ses caractristiques : a du mal accepter des ordres, des conseils, des procdures, sentoure des gens quil domine, aime la comptition, a peur de perdre, aime tre meilleur que les autres.Sa question secrte : tes-vous assez fort pour que je passe commande?

    2- Le client Dtach : Cest un client qui affiche son dsintrt. Il peut couter poliment mais ne conclura aucune vente. Celle-ci est pour lui une contrainte. Il pense pouvoir dcider tout seul et dteste la pression des dominants.

  • Ses caractristiques : a peur de limprvisible, vite les motions car il ne les comprend pas, aime lordre, la routine, accepte lautorit des procdures et des rgles, mais pas les gens qui exercent un contrle sur lui, mprise les dominants car illogiques et motifs.Sa question secrte : tes-vous logique et objectif? Renseignez-moi, je dciderai seul.

    3- Le client Dpendant :Il est souvent sympathique et souriant, ouvert pour toute discussion. Il est le plus facile reprer, il a besoin dtre pouss pour conclure une vente.

  • Ses caractristiques : sait couter, chaleureux, amical, populaire, aide facilement, peut tre exploit et manipul, fuit les conflits,A de bon rapport avec les dominants, mais peut tre destructeur sil se sent exploit par eux.Sa question secrte : vous souciez-vous de moi?

  • 3- Les styles dachat

    Il y a trois types dacheteurs : le compulsif avis, lexpansif et lignorant. -Le compulsif avis :Ce type dacheteur connat parfaitement le produit. Il cherche laperfection, le meilleur rapport qualit/prix. Avec ce genre declient, vous devez vous munir darguments solides etconvaincants pour dfendre vos produits et faire face toutes sesObjections.

  • -Lexpansif :Il aime parler, abordera divers sujets en situation dachat. Avecce genre de client, il faut tre patient, porter de lintrt sespropos. Il est fondamental dapprivoiser le client, de nouer desliens de sympathie. Et au moindre blanc dans la conversation,Vous enclencher le processus de vente. Vous devez tre prcis etconcis.

  • -Lignorant :Ce client, une fois la confiance installe, est le plus facile accrocher, car il ne connat rien vos produits, ni ceux de vosconcurrents. Mais si vous lui vendez un produit inutile, ilreviendra mcontent, deviendra mfiant et risquez de le perdrecompltement.

  • Les bases de la communication

    Les bases de la communication sont : La communication non verbaleLa communication verbale-Le registre de langue-La voix-Llocution-Le ton-Le dbit

    -Lapparence-La mimique-La gestuelle- La posture-Le regard

  • 1- La communication verbale Elle sert faire passer un message partir dun change verbal (avec des mots). Elle joue un rle dterminant dans ladhsion ou pas de linterlocuteur (le client).Ses formes sont les suivantes :

    cest le niveau de langage utilis par les interlocuteurs. Il peut tre familier, courant ou soutenu. Choisir lun ou lautre niveau dpendra de celui du client.

    Le registre de langue :

  • Elle doit tre stimulante et tonique. Elle doit rvler votre dynamisme. Il faut ladapter du dbut jusqu la fin de votre discours.

    Larticulation des mots doit tre soigne, comprhensible pour le client pour quil puisse facilement comprendre ce que vous lui dites.

    La voix :Llocution :

  • Il change dun client un autre. Il doit donner un sens votre discours et peut varier selon le message que lon veut faire passer.

    Il doit tre mesur, calme, en adquation avec celui du client, afin de permettre celui-ci dintervenir sil le souhaite. Le ton :Le dbit

  • 2- La communication non verbaleAvec la communication verbale quelle accompagne, elle doit donner confiance au client. La communication non verbale peut rvler des informations importantes. Elle inclut :

    La tenue doit tre soigne, elle reflte votre image et celle de votre entreprise.

    Lapparence :

  • Il permet dtablir le contact, traduit la sincrit du message que vous voulez passer. Regardez votre client en face sans le fixer pour ne pas le mettre mal laise.

    Ce sont les expressions que peut prendre le visage et qui traduisent ce que lautre pense. Avoir un visage dtendu et souriant permet de donner une impression douverture votre client.

    Le regard : Les mimiques :

  • Elle donne plus de poids au langage verbal et laccentue. Les gestes doivent tre en adquation avec les mots. Ils doivent tre contrls.

    Elle doit tre droite (mais pas raide). Elle souligne votre disponibilit et votre dynamisme, trs importants pour le client.

    La gestuelle :La posture :

  • Vecteurs de communication en face face :

    7% sur les mots38% sur llocution (rythme et ton de la voix)55% sur les expressions visuelles (expression du visage, gestuelle du corps)

  • 1- Obstacles lis aux personnes lmetteur emploie un vocabulaire qui nest pas adapt au rcepteur le rcepteur manque dcoute ou dattention lmetteur ou le rcepteur prouvent des sentiments qui peuvent nuire la comprhension du message (influence du comportement non verbal inconscient)

    Les freins la communication

  • 2- Obstacles lis au contexte environnemental il y a des bruits perturbants (musique, sonneries, conversations, ) il y a des intervenants extrieurs qui interfrent (clients, collgues, ) il y a des supports de communication (ordinateur, TV, messages crits, ) qui attirent lattention mais qui ne font pas partie du message initial les supports de communication utiliss fonctionnent mal.

  • Favoriser la communication interpersonnellePour favoriser la communication interpersonnelleLmetteur : doit adapter son langage celui de son interlocuteur doit sassurer par un questionnement et une reformulation la bonne comprhension du rcepteur doit avoir conscience de linfluence de son comportement non verbal

  • Le lieu : doit tre adapt afin que les obstacles lis lenvironnement soient les plus rduits possibles

    Le rcepteur : doit faire preuve dattention et poser des questions si besoin doit reformuler le message pour sassurer de sa bonne comprhension auprs de lmetteur.

  • Les composantes de la communication avec le clientPour que la communication avec le clie