La communication avec le client

Pr. Badra ABKARYPr. Badra ABKARY

La communication La communication avec le clientavec le client

PlanPlan♣♣ IntroductionIntroduction

♣♣ Les profils de clientsLes profils de clients1- la personnalité

22- - Les dominantes comportementalesLes dominantes comportementales33- - Les styles d’achatLes styles d’achat

♣♣ les bases de communicationles bases de communication11--La communication verbaleLa communication verbale

22- - La communication non verbaleLa communication non verbale♣♣ Les freins à la communicationLes freins à la communication

11--Obstacles liés aux personnesObstacles liés aux personnes22--Obstacles liés au contexte environnementalObstacles liés au contexte environnemental ♣♣ Favoriser la communication interpersonnelleFavoriser la communication interpersonnelle

♣♣ Les composantes de la communication avec le clientLes composantes de la communication avec le client11- - L’écouteL’écoute

22- - Le questionnementLe questionnement

IntroductionIntroduction L’entreprise est un lieu de communication par excellence. On L’entreprise est un lieu de communication par excellence. On

y rencontre plusieurs types et profils de communicants y rencontre plusieurs types et profils de communicants (collègues, prospect, clients…).(collègues, prospect, clients…).

Le contact avec le client peut avoir différents motifs : Le contact avec le client peut avoir différents motifs :

demande d’information, recherche de conseils, réclamation, demande d’information, recherche de conseils, réclamation, commande, acheter un produit…commande, acheter un produit…

Aussi, l’entreprise doit-elle savoir gérer sa relation avec sa Aussi, l’entreprise doit-elle savoir gérer sa relation avec sa clientèle, consolider les liens qui l’unissent à elle. Car, un clientèle, consolider les liens qui l’unissent à elle. Car, un client satisfait est à la base du développement d’un marché. client satisfait est à la base du développement d’un marché.

25% perçus positivement

50% indifférents

25% perçus négativement

le commercial privilégie le commercial privilégie leurs relationsleurs relations

Contact agréable, service personnaliséContact agréable, service personnalisé

le commercial Traite ceux-le commercial Traite ceux-là par la routinelà par la routine

le commercial les évite, les le commercial les évite, les rejette ou les éliminerejette ou les élimine

En effet, les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment de En effet, les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels. deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels.

La relation client est ainsi devenue un axe majeur de La relation client est ainsi devenue un axe majeur de structuration et de pilotage de l'entreprise.structuration et de pilotage de l'entreprise.

Comment gérer cette relation avec le client? Comment le Comment gérer cette relation avec le client? Comment le satisfaire, répondre à ses besoins, lui proposer des solutions satisfaire, répondre à ses besoins, lui proposer des solutions adaptées? Quels comportements adopter avec chaque profil de adaptées? Quels comportements adopter avec chaque profil de client? client?

Les profils de clientsLes profils de clients Selon la nature et l’objet du contact avec le client, il faut Selon la nature et l’objet du contact avec le client, il faut

savoir s’adapter à son interlocuteur et à son tempérament du savoir s’adapter à son interlocuteur et à son tempérament du moment, quels que soient sa personnalité, son humeur et son moment, quels que soient sa personnalité, son humeur et son niveau d’instruction.niveau d’instruction.

Le client est roi et doit être bien reçu. Notons au passage Le client est roi et doit être bien reçu. Notons au passage qu’un un client mécontent communique une mauvaise image qu’un un client mécontent communique une mauvaise image de l’entreprise et fait perdre à celle-ci d’autres clients ou de l’entreprise et fait perdre à celle-ci d’autres clients ou prospects. prospects.

Avant de cerner les profils psychologiques, faisons un petit Avant de cerner les profils psychologiques, faisons un petit rappel des axes qui régissent la relation entreprise/client : rappel des axes qui régissent la relation entreprise/client :

Techniques de communicationTechniques de communication

Réponse aux besoins

Observation

Écoute

Attitude

Vocabulaire

Profils de clientsProfils de clients

1-La personnalité1-La personnalité 2- Les dominantes comportementales2- Les dominantes comportementales 3- Les styles d’achat 3- Les styles d’achat

1- La personnalité1- La personnalité Retenons quatre profils de clients : l’introverti actif, Retenons quatre profils de clients : l’introverti actif,

l’introverti passif, l’ extraverti actif et l’extraverti passif.l’introverti passif, l’ extraverti actif et l’extraverti passif.

Précisons quand même que les profils susmentionnés ne Précisons quand même que les profils susmentionnés ne doivent pas être pris à la lettre. N’oublions pas, toutefois, que doivent pas être pris à la lettre. N’oublions pas, toutefois, que le contexte influence les traits dominants d’une personnalité.le contexte influence les traits dominants d’une personnalité.

Pour attribuer à un client telle caractéristique ou telle autre, il Pour attribuer à un client telle caractéristique ou telle autre, il faut être très attentif à sa gestuelle, son regard, prêter attention faut être très attentif à sa gestuelle, son regard, prêter attention à son vocabulaire au ton de sa voix, ne pas négliger son à son vocabulaire au ton de sa voix, ne pas négliger son apparence, son mode de vie, sa conception des rapports apparence, son mode de vie, sa conception des rapports humains.humains.

Introverti/PassifIntroverti/PassifLe RegardLe Regard La GestuelleLa Gestuelle Les MotsLes Mots Le TonLe Ton

Peu expressif, fuyant, Peu expressif, fuyant, presque absent, presque absent, n’aime pas se faire n’aime pas se faire remarquerremarquer

Absence de geste ou Absence de geste ou presque, peu présent, presque, peu présent, sa poignée de main est sa poignée de main est mollemolle

Vocabulaire précis. En Vocabulaire précis. En relation avec sa relation avec sa spécialité scientifique, spécialité scientifique, juridique, technique, juridique, technique, souvent abstraitsouvent abstrait

Monocorde et hésitant. Monocorde et hésitant. Fait preuve d’une Fait preuve d’une grande prudence et de grande prudence et de méfianceméfiance..

Le Mode de vieLe Mode de vie Les rapports humainsLes rapports humains

Économe : tout est calculé et programmé.Économe : tout est calculé et programmé.

N’aime pas le gâchis.N’aime pas le gâchis.

Très sensible au rapport qualité/prixTrès sensible au rapport qualité/prix

Pour lui, les autres sont de véritables Pour lui, les autres sont de véritables fournisseurs de données.fournisseurs de données.

Quelles sont ses attentesQuelles sont ses attentes?? Sécurité, fiabilité ; Sécurité, fiabilité ; Sérieux, rigueur ;Sérieux, rigueur ;Meilleur rapport qualité/prix ;Meilleur rapport qualité/prix ;Organisation et régularité.Organisation et régularité.

Extraverti/PassifExtraverti/PassifLe RegardLe Regard La GestuelleLa Gestuelle Les MotsLes Mots Le TonLe Ton

Reflète une Reflète une prédisposition à prédisposition à communiquer et de communiquer et de complicitécomplicité

Toute en rondeur. Il se Toute en rondeur. Il se sent à l’aise, « relax », sent à l’aise, « relax », tranquilletranquille

Vocabulaire affectif, Vocabulaire affectif, amical.amical.

Il laisse apparaître un Il laisse apparaître un air rassurant de air rassurant de sympathiesympathie

Rassurant, Rassurant,

enveloppantenveloppant


Très impliqué dans la vie associative. Il aime la Très impliqué dans la vie associative. Il aime la présence des autres : équipe, groupe. Pour lui, la présence des autres : équipe, groupe. Pour lui, la qualité de vie prime. Il est honnête et aime la qualité de vie prime. Il est honnête et aime la nature.nature.

Pour lui, les autres sont des amis, les membres Pour lui, les autres sont des amis, les membres d’une équipe, ou d’un groupe.d’une équipe, ou d’un groupe.

Quelles sont ses attentesQuelles sont ses attentes??

Un suivi relationnel amical; Un suivi relationnel amical; Un esprit de partenariat au vrai sens du mot;Un esprit de partenariat au vrai sens du mot;La confiance et la compréhension;La confiance et la compréhension;L’écoute et le dialogue.L’écoute et le dialogue.

Introverti/ActifIntroverti/ActifLe RegardLe Regard La GestuelleLa Gestuelle Les MotsLes Mots Le TonLe Ton

Il regarde droit dans Il regarde droit dans les yeux. Son regard les yeux. Son regard est peu ou pas est peu ou pas communicateur, mais communicateur, mais perçant.perçant.

Il a une gestuelle Il a une gestuelle rythmée. La posture est rythmée. La posture est droite. Sa poignée de droite. Sa poignée de main est rigoureuse.main est rigoureuse.

Il use d’un vocabulaire Il use d’un vocabulaire pauvre, reflétant un pauvre, reflétant un esprit de esprit de commandement.commandement.

Sec, autoritaire.Sec, autoritaire.

DDéégage un air gage un air dd’’assurance.assurance.


Cherche à faire de son style de vie l’image de la Cherche à faire de son style de vie l’image de la réussite. Très attaché à tout ce qui reflétera sa réussite. Très attaché à tout ce qui reflétera sa réussite : voiture de grande marque, sport réussite : voiture de grande marque, sport distingué (golf, tennis…)distingué (golf, tennis…)

Pour lui,les autres ne sont là que pour exécuter Pour lui,les autres ne sont là que pour exécuter les ordres..les ordres..


Une disponibilité sans limite. Une disponibilité sans limite.

Extraverti/ActifExtraverti/ActifLe RegardLe Regard La GestuelleLa Gestuelle Les MotsLes Mots Le TonLe Ton

Son regard est trSon regard est trèès s communicatif et communicatif et chaleureux.chaleureux.

Il bouge beaucoup, il Il bouge beaucoup, il est très décontracté. Sa est très décontracté. Sa poignée de main est poignée de main est chaleureuse.chaleureuse.

Très riche, passionné Très riche, passionné et enthousiaste.et enthousiaste.

Chaleureux, théâtral, Chaleureux, théâtral, moqueur. moqueur.


Il se passionne pour les nouveautés. C’est la Il se passionne pour les nouveautés. C’est la raison pour laquelle il est sensible à la mode. raison pour laquelle il est sensible à la mode.

Vu son aspect de comédien, pour lui, les autres Vu son aspect de comédien, pour lui, les autres sont considérés comme son public.sont considérés comme son public.


Considération; Considération; Il faut s’adapter à lui.Il faut s’adapter à lui.

2- Dominantes comportementales2- Dominantes comportementales

Il existe 3 catégories de dominantes comportementales :Il existe 3 catégories de dominantes comportementales :

1- Client 1- Client Dominant :Dominant :Distant, froid, détourne le regard pour décourager toute Distant, froid, détourne le regard pour décourager toute approche. Ne fait pas confiance car il a peur d’être exploité. approche. Ne fait pas confiance car il a peur d’être exploité. Il est nécessaire de ne pas l’aborder trop vite. Il faut essayer Il est nécessaire de ne pas l’aborder trop vite. Il faut essayer de le servir à chaque fois qu’il se présente pour gagner sa de le servir à chaque fois qu’il se présente pour gagner sa confiance. Une fois cette étape franchie, on pourra lui faire confiance. Une fois cette étape franchie, on pourra lui faire une proposition commerciale attrayante. Cependant, il est une proposition commerciale attrayante. Cependant, il est stimulé par l’affrontement, malmènera les dépendants. stimulé par l’affrontement, malmènera les dépendants.

Ses caractéristiques : a du mal à accepter des ordres, des Ses caractéristiques : a du mal à accepter des ordres, des conseils, des procédures, s’entoure des gens qu’il domine, conseils, des procédures, s’entoure des gens qu’il domine, aime la compétition, a peur de perdre, aime être meilleur que aime la compétition, a peur de perdre, aime être meilleur que les autres….les autres….Sa question secrète : «Êtes-vous assez fort pour que je passe Sa question secrète : «Êtes-vous assez fort pour que je passe commande? »commande? »

2- Le client 2- Le client Détaché : Détaché : C’est un client qui affiche son désintérêt. Il peut écouter C’est un client qui affiche son désintérêt. Il peut écouter poliment mais ne conclura aucune vente. Celle-ci est pour lui poliment mais ne conclura aucune vente. Celle-ci est pour lui une contrainte. Il pense pouvoir décider tout seul et déteste la une contrainte. Il pense pouvoir décider tout seul et déteste la pression des dominants.pression des dominants.

Ses caractéristiques : a peur de l’imprévisible, Évite les Ses caractéristiques : a peur de l’imprévisible, Évite les émotions car il ne les comprend pas, aime l’ordre, la routine, émotions car il ne les comprend pas, aime l’ordre, la routine, accepte l’autorité des procédures et des règles, mais pas les accepte l’autorité des procédures et des règles, mais pas les gens qui exercent un contrôle sur lui, méprise les dominants gens qui exercent un contrôle sur lui, méprise les dominants car illogiques et émotifs….car illogiques et émotifs….Sa question secrète : êtes-vous logique et objectif? Sa question secrète : êtes-vous logique et objectif? Renseignez-moi, je déciderai seul.Renseignez-moi, je déciderai seul.

3- Le client 3- Le client Dépendant Dépendant ::Il est souvent sympathique et souriant, ouvert pour toute Il est souvent sympathique et souriant, ouvert pour toute

discussion. Il est le plus facile à repérer, il a besoin d’être discussion. Il est le plus facile à repérer, il a besoin d’être poussé pour conclure une vente.poussé pour conclure une vente.

Ses caractéristiques : sait écouter, chaleureux, amical, populaire, Ses caractéristiques : sait écouter, chaleureux, amical, populaire, aide facilement, peut être exploité et manipulé, fuit les aide facilement, peut être exploité et manipulé, fuit les conflits,conflits,

A de bon rapport avec les dominants, mais peut être destructeur A de bon rapport avec les dominants, mais peut être destructeur s’il se sent exploité par eux.s’il se sent exploité par eux.

Sa question secrète : vous souciez-vous de moi?Sa question secrète : vous souciez-vous de moi?

3- Les styles d’achat3- Les styles d’achat

Il y a trois types d’acheteurs : le compulsif avisé, l’expansif et Il y a trois types d’acheteurs : le compulsif avisé, l’expansif et l’ignorant. l’ignorant.

-Le compulsif avisé :-Le compulsif avisé :Ce type d’acheteur connaît parfaitement le produit. Il cherche laCe type d’acheteur connaît parfaitement le produit. Il cherche laperfection, le meilleur rapport qualité/prix. Avec ce genre deperfection, le meilleur rapport qualité/prix. Avec ce genre declient, vous devez vous munir d’arguments solides etclient, vous devez vous munir d’arguments solides etconvaincants pour défendre vos produits et faire face à toutes sesconvaincants pour défendre vos produits et faire face à toutes sesObjections.Objections.

-L’expansif :-L’expansif :

Il aime parler, abordera divers sujets en situation d’achat. AvecIl aime parler, abordera divers sujets en situation d’achat. Avec

ce genre de client, il faut être patient, porter de l’intérêt à sesce genre de client, il faut être patient, porter de l’intérêt à ses

propos. Il est fondamental d’apprivoiser le client, de nouer despropos. Il est fondamental d’apprivoiser le client, de nouer des

liens de sympathie. Et au moindre blanc dans la conversation,liens de sympathie. Et au moindre blanc dans la conversation,

Vous enclencher le processus de vente. Vous devez être précis etVous enclencher le processus de vente. Vous devez être précis et

concis.concis.

-L’ignorant :-L’ignorant :

Ce client, une fois la confiance installée, est le plus facile àCe client, une fois la confiance installée, est le plus facile à

accrocher, car il ne connaît rien à vos produits, ni à ceux de vosaccrocher, car il ne connaît rien à vos produits, ni à ceux de vos

concurrents. Mais si vous lui vendez un produit inutile, ilconcurrents. Mais si vous lui vendez un produit inutile, il

reviendra mécontent, deviendra méfiant et risquez de le perdrereviendra mécontent, deviendra méfiant et risquez de le perdre

complètement.complètement.

Les bases de la communicationLes bases de la communication

Les bases de la communication sontLes bases de la communication sont : :

La communication non verbaleLa communication non verbaleLa communication verbaleLa communication verbale

-Le registre de langue-Le registre de langue-La voix-La voix-L’élocution-L’élocution-Le ton-Le ton-Le débit-Le débit

-L’apparence-L’apparence-La mimique-La mimique-La gestuelle-La gestuelle- La posture- La posture-Le regard-Le regard

11- - La communication verbaleLa communication verbale Elle sert à faire passer un message à partir d’un échange verbal Elle sert à faire passer un message à partir d’un échange verbal

(avec des mots). Elle joue un rôle déterminant dans l’adhésion ou (avec des mots). Elle joue un rôle déterminant dans l’adhésion ou pas de l’interlocuteur (le clientpas de l’interlocuteur (le client).).

Ses formes sont les suivantesSes formes sont les suivantes : :

c’est le niveau de langage utilisé par les interlocuteurs. Il peut être c’est le niveau de langage utilisé par les interlocuteurs. Il peut être familier, courant ou soutenu. Choisir l’un ou l’autre niveau familier, courant ou soutenu. Choisir l’un ou l’autre niveau dépendra de celui du clientdépendra de celui du client..

Le registre de langueLe registre de langue : :

Elle doit être stimulante et tonique. Elle doit révéler votre Elle doit être stimulante et tonique. Elle doit révéler votre dynamisme. Il faut l’adapter du début jusqu’à la fin de votre dynamisme. Il faut l’adapter du début jusqu’à la fin de votre discours.discours.

L’articulation des mots doit être soignée, compréhensible L’articulation des mots doit être soignée, compréhensible pour le client pour qu’il puisse facilement comprendre ce que pour le client pour qu’il puisse facilement comprendre ce que vous lui dites.vous lui dites.

La voixLa voix : :

L’élocutionL’élocution : :

Il change d’un client à un autre. Il doit donner un sens à votre Il change d’un client à un autre. Il doit donner un sens à votre discours et peut varier selon le message que l’on veut faire discours et peut varier selon le message que l’on veut faire passer. passer.

Il doit être mesuré, calme, en adéquation avec celui du client, Il doit être mesuré, calme, en adéquation avec celui du client,

afin de permettre à celui-ci d’intervenir s’il le souhaite.afin de permettre à celui-ci d’intervenir s’il le souhaite.

Le tonLe ton : :

Le débitLe débit

2- La communication non verbale2- La communication non verbaleAvec la communication verbale qu’elle accompagne, elle doit Avec la communication verbale qu’elle accompagne, elle doit donner confiance au client. La communication non verbale donner confiance au client. La communication non verbale peut révéler des informations importantes. Elle inclut :peut révéler des informations importantes. Elle inclut :

La tenue doit être soignée, elle reflète votre image et celle de La tenue doit être soignée, elle reflète votre image et celle de votre entreprise.votre entreprise.

L’apparenceL’apparence : :

Il permet d’établir le contact, traduit la sincérité du message Il permet d’établir le contact, traduit la sincérité du message que vous voulez passer. Regardez votre client en face sans le que vous voulez passer. Regardez votre client en face sans le

fixer pour ne pas le mettre mal à l’aise.fixer pour ne pas le mettre mal à l’aise.

Ce sont les expressions que peut prendre le visage et qui Ce sont les expressions que peut prendre le visage et qui traduisent ce que l’autre pense. Avoir un visage détendu et traduisent ce que l’autre pense. Avoir un visage détendu et souriant permet de donner une impression d’ouverture à votre souriant permet de donner une impression d’ouverture à votre client. client.

Le regardLe regard : :

Les mimiquesLes mimiques : :

Elle donne plus de poids au langage verbal et l’accentue. Les Elle donne plus de poids au langage verbal et l’accentue. Les gestes doivent être en adéquation avec les mots. Ils doivent gestes doivent être en adéquation avec les mots. Ils doivent être contrôlés.être contrôlés.

Elle doit être droite (mais pas raide). Elle souligne votre Elle doit être droite (mais pas raide). Elle souligne votre disponibilité et votre dynamisme, très importants pour le disponibilité et votre dynamisme, très importants pour le client.client.

La gestuelleLa gestuelle : :

La postureLa posture : :

Vecteurs de communication en face à face :Vecteurs de communication en face à face :

7%7% sur les motssur les mots

38%38% sur l’élocutionsur l’élocution (rythme et ton de la voix (rythme et ton de la voix))

55%55% sur les expressions visuellessur les expressions visuelles (expression du visage, gestuelle du corps (expression du visage, gestuelle du corps))

1- Obstacles liés aux personnes1- Obstacles liés aux personnes l’émetteur emploie un vocabulaire qui n’est pas adapté au l’émetteur emploie un vocabulaire qui n’est pas adapté au

récepteurrécepteur le récepteur manque d’écoute ou d’attentionle récepteur manque d’écoute ou d’attention l’émetteur ou le récepteur éprouvent des sentiments qui l’émetteur ou le récepteur éprouvent des sentiments qui

peuvent nuire à la compréhension du message (influence peuvent nuire à la compréhension du message (influence du comportement non verbal inconscient)du comportement non verbal inconscient)

Les freins à la communicationLes freins à la communication

2- Obstacles liés au contexte environnemental2- Obstacles liés au contexte environnemental il y a des bruits perturbants (musique, sonneries, il y a des bruits perturbants (musique, sonneries, conversations, …)conversations, …) il y a des intervenants extérieurs qui interfèrent (clients, il y a des intervenants extérieurs qui interfèrent (clients, collègues, …)collègues, …) il y a des supports de communication (ordinateur, TV, il y a des supports de communication (ordinateur, TV, messages écrits, …) qui attirent l’attention mais qui ne font messages écrits, …) qui attirent l’attention mais qui ne font pas partie du message initialpas partie du message initial les supports de communication utilisés fonctionnent mal.les supports de communication utilisés fonctionnent mal.

Favoriser la communication Favoriser la communication interpersonnelleinterpersonnelle

Pour favoriser la communication interpersonnellePour favoriser la communication interpersonnelle

L’émetteur :L’émetteur : doit adapter son langage à celui de son interlocuteurdoit adapter son langage à celui de son interlocuteur

doit s’assurer par un questionnement et une reformulation la doit s’assurer par un questionnement et une reformulation la bonne compréhension du récepteurbonne compréhension du récepteur

doit avoir conscience de l’influence de son comportement doit avoir conscience de l’influence de son comportement non verbalnon verbal

Le lieu :Le lieu : doit être adapté afin que les obstacles liés à l’environnement doit être adapté afin que les obstacles liés à l’environnement soient les plus réduits possiblessoient les plus réduits possibles

Le récepteur :Le récepteur : doit faire preuve d’attention et poser des questions si besoindoit faire preuve d’attention et poser des questions si besoin doit reformuler le message pour s’assurer de sa bonne doit reformuler le message pour s’assurer de sa bonne compréhension auprès de l’émetteur.compréhension auprès de l’émetteur.

Les composantes de la Les composantes de la communication avec le clientcommunication avec le client

Pour que la communication avec le client soit réussie, il faut Pour que la communication avec le client soit réussie, il faut veiller à avoir le sens de l’écoute, l’observation, pratiquer le veiller à avoir le sens de l’écoute, l’observation, pratiquer le questionnement.questionnement.

L’écouteL’écoute : : Écouter l’autre c’est :Écouter l’autre c’est : -Le comprendre : adopter une attitude compréhensive envers -Le comprendre : adopter une attitude compréhensive envers

l’autre.l’autre. - Accueillir son discours : se concentrer sur ses propos, en - Accueillir son discours : se concentrer sur ses propos, en

extraire les idées principalesextraire les idées principales -Être ouvert à l’inattendu : contrôler ses émotions pour éviter -Être ouvert à l’inattendu : contrôler ses émotions pour éviter

qu’elles ne déforme le message de l’interlocuteur.qu’elles ne déforme le message de l’interlocuteur.

-Accepter sa différence : prendre en compte le système de -Accepter sa différence : prendre en compte le système de référence de l’autre.référence de l’autre.

- Être attentif au langage corporel : posture, expressions, - Être attentif au langage corporel : posture, expressions,

mimiques, gestesmimiques, gestes..

Entendre / Écouter :Entendre / Écouter :

Entendre Entendre : : percevoir par l’ouie, acte inné, passif, ne percevoir par l’ouie, acte inné, passif, ne nécessite aucun effort, peut être involontaire. Condition nécessite aucun effort, peut être involontaire. Condition nécessaire mais non suffisante à la communication.nécessaire mais non suffisante à la communication.

Écouter :Écouter : prêter l’oreille, acte contrôlé, qui dépend de notre prêter l’oreille, acte contrôlé, qui dépend de notre volonté, prendre conscience de l’existence de l’autre et volonté, prendre conscience de l’existence de l’autre et s’efforcer de le comprendre. Condition indispensable pour une s’efforcer de le comprendre. Condition indispensable pour une communication efficace.communication efficace.

L’observation :L’observation : L’observation nous permet d’avoir plusieurs renseignements L’observation nous permet d’avoir plusieurs renseignements

sur notre interlocuteur, ses comportements et ses réactions : ce sur notre interlocuteur, ses comportements et ses réactions : ce qu’il pense, ce qu’il ressent…qu’il pense, ce qu’il ressent…

Les attitudes corporelles ont leurs significations implicites. Les attitudes corporelles ont leurs significations implicites. L’interlocuteur peut avoir une attitude ouverte , disponible, ou L’interlocuteur peut avoir une attitude ouverte , disponible, ou fermée, méfiante. fermée, méfiante.

Il faut observer :Il faut observer :

-La position du corps : penchée en avant, la personne est -La position du corps : penchée en avant, la personne est attentive ; penchée en arrière, elle prend ses distances dans une attentive ; penchée en arrière, elle prend ses distances dans une position méfiante.position méfiante.

-Les bras :ouverts et dirigés vers l’extérieur en signe -Les bras :ouverts et dirigés vers l’extérieur en signe d’acceptation, ou à l’inverse, croisés et dirigés vers l’intérieur d’acceptation, ou à l’inverse, croisés et dirigés vers l’intérieur en signe de refus. en signe de refus.

Les mains : un léger tremblement peut traduire un certain Les mains : un léger tremblement peut traduire un certain stress. Par contre, des mains posées tranquillement, légèrement stress. Par contre, des mains posées tranquillement, légèrement entrouvertes montrent une belle maîtrise personnelle.entrouvertes montrent une belle maîtrise personnelle.

Le visage : C’est là ou s’expriment le plus les émotions. Il faut Le visage : C’est là ou s’expriment le plus les émotions. Il faut savoir les repérer et les analyser.savoir les repérer et les analyser.

Les yeux : les mouvement des yeux renseigne sur le système Les yeux : les mouvement des yeux renseigne sur le système de perception de votre interlocuteur.de perception de votre interlocuteur.

L’observation se fait donc sur la base du sens qu’on donne à L’observation se fait donc sur la base du sens qu’on donne à un geste ou à un comportement.un geste ou à un comportement.

Pour mieux comprendre l’importance de l’observation, Pour mieux comprendre l’importance de l’observation, rappelons-nous les vecteurs de la communication en face à rappelons-nous les vecteurs de la communication en face à face : (verbe :7%, ton de la voix 38%, communication visuelle face : (verbe :7%, ton de la voix 38%, communication visuelle 55%).55%).

Le questionnement :Le questionnement :

Il existe plusieurs méthodes de questionnement qui ont Il existe plusieurs méthodes de questionnement qui ont chacune des effet différents sur la personne et qui ne vont chacune des effet différents sur la personne et qui ne vont donc pas influencer de la même manière, sa réponse et son donc pas influencer de la même manière, sa réponse et son comportement.comportement.

Les questions fermées Les questions fermées Elles autorisent seulement une réponse de type "oui, non", Elles autorisent seulement une réponse de type "oui, non",

et découragent les développements dans les réponses qui et découragent les développements dans les réponses qui vous sont faites. La question fermée contient un maximumvous sont faites. La question fermée contient un maximum

de présupposés, car le contexte est contenu dans la de présupposés, car le contexte est contenu dans la question. Ce type de questionnement est utile quand il vous question. Ce type de questionnement est utile quand il vous faut avoir une réponse précise et immédiate. faut avoir une réponse précise et immédiate.

"Vous allez bien?" "Cela vous pla"Vous allez bien?" "Cela vous plaîît?" "Êtes-vous satisfaite?"t?" "Êtes-vous satisfaite?"

Les questions Les questions àà choix illusoire choix illusoire Les vendeurs connaissent bien ce procédé qu'ils appellent des Les vendeurs connaissent bien ce procédé qu'ils appellent des

alternatives positives. Vous l'avez compris, ici on ne laisse alternatives positives. Vous l'avez compris, ici on ne laisse qu'un choix apparent à la personnequ'un choix apparent à la personne . .

"Vous préférez revenir ici demain à 16 heures ou jeudi à 10 "Vous préférez revenir ici demain à 16 heures ou jeudi à 10 heures? D'accord, je note pour demain"heures? D'accord, je note pour demain"

Les questions ouvertesLes questions ouvertes La personne peut s'exprimer le plus librement possible car on La personne peut s'exprimer le plus librement possible car on

lui permet de développer sa réponse. Quand on pose une lui permet de développer sa réponse. Quand on pose une question ouverte on influence au minimum la réponse pour question ouverte on influence au minimum la réponse pour recueillir un maximum d'informations et de détailsrecueillir un maximum d'informations et de détails

"Que pensez-vous de procédé?" "Comment trouvez-vous ce "Que pensez-vous de procédé?" "Comment trouvez-vous ce

logiciel?"logiciel?"

ConclusionConclusion

La communication avec le client

Sales

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