La clientèle internationale

Séduire la clientèle internationale

Mythes ou réalité ? www.pro.auvergne-tourisme.info

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L’Auvergne : l’antithèse de tourisme de masse : chaque visiteur est un hôte privilégié qui vient "vivre des choses" et non "faire des choses".

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Commentaires de présentation

L’image d’un territoire. Que représente-il pour vous ? Que représente-t-il pour un étranger ? Que vient-il chercher ? Une ruine d’un château n’a aucun intérêt touristique pour vous, c’est une pépite pour un américain. La fabrication artisanale du Saint Marcellin (saint nectaire pour nous auvergnat) vous est coutumière, c’est une découverte extraordinaire pour un anglais !

Pourquoi travailler les marchés étrangers ?

o L’année 2015 a marqué un nouveau record d’arrivées de touristes internationaux en France avec 1,2 milliard d’arrivées.

o Les touristes étrangers génèrent plus d’ 1/3 des nuitées marchandes en France. Ils dépensent 1,5 à 2 fois plus que la clientèle française.

o Ils privilégient les hébergements marchands et la durée de séjour est plus importante.

⇒ Une clientèle à forte valeur ajoutée et un pouvoir d’achat plus élevé

o Des marchés européens matures qui recherchent de nouvelles destinations en France, moins connues et plus typiques de l’image de la France, telles que l’Auvergne. L’étranger que l’on cible recherche l’authenticité ! Des marchés émergents en constante progression tels que l’Asie. Un contexte favorable en faveur de destination françaises dites « safe ». A l’inverse une clientèle touristique française qui stagne en volume et dont le pouvoir d’achat diminue.


Auvergne : 15% de nuitées étrangères en hôtellerie et campings (20% des dépenses touristiques).

France : 33% d’étrangers

⇒ Une marge de progression importante

Deux types d’actions du CRDTA : - envers les marchés ciblés - auprès des professionnels du tourisme (accompagnement, aide à la commercialisation, outils,

forums sur les clientèles internationales, formation langues étrangères, fiches marchés… )

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Un marché à fort potentiel pour l’Auvergne


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Comment j’adapte ma stratégie à l’image de la destination. Etude de Novamétrie. Plus de 2500 interviews sur les cinq premiers marchés européens. On n’adapte pas notre offre, mais nos services et on met en place une stratégie en lien avec ce que l’on offre et ce que la clientèle internationale recherche. Quelle image les étrangers ont-ils de notre région ? Quels sont les comportements de choix et d’achat de la clientèle ? Qu’est ce qui peut attirer les anglais ? Les allemands ? Les japonais ? Quellle est la porte d’entrée ?


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La région Auvergne se classe au 13ème rang des régions ttiques françaises pour les européens. Mais après un séjour en Auvergne, la région est considérée comme ttique à 93% et se classe au 3ème rang derrière PACA et la Bretagne.


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En conclusion, l’étranger qui vient en Auvergne n’est pas déçu.

Se recentrer En Auvergne, quatre marchés représentent 72% des nuitées étrangères en hébergement marchand et 61% des dépenses réalisées : les Pays-Bas, la Grande-Bretagne, la Belgique, et l’Allemagne. o Objectifs : fidéliser et conquérir ces 4 marchés prioritaires

Mutualiser

o Partenariats avec le CRT Rhône-Alpes depuis 2010 sur les marchés européens et en 2014 sur les marchés lointains.

o Membre de deux clusters d’Atout France : tourisme de pleine nature & patrimoine o Partenariats multiples avec les prescripteurs o S’appuyer sur les étrangers installés en Auvergne : ambassadeurs et prescripteurs gratuits de la

destination

⇒ Prioriser certains marchés et s’appuyer sur des réseaux/partenaires existants

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Stratégie de l’Auvergne

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Marchés secondaires : Suisse (5,6% des nuitées), Espagne (5,1%), Italie (3,5%) Nous n’avons pas attendu la fusion des régions. Cluster patrimoine, faire véhiculer une autre image de l’Auvergne que les grand espaces. stations thermales, églises romanes, CNCS.

Stratégie sur ces 4 marchés européens : Deux cibles prioritaires :

- Les journalistes : faire parler de l’Auvergne par les autres = les meilleurs ambassadeurs à moindre coût !

En 2015 : 65 journalistes étrangers accueillis – 170 articles publiés sur l’année 2014 dans 15 pays pour une contre valeur publicitaire de + de 2 millions

- Le grand public : seniors et familles.

Deux axes de travail : • Améliorer la notoriété de l’Auvergne : - via des campagnes d’image on et off line - via les relations presse (papier/TV/guides touristiques)

• Adapter les outils online aux attentes et comportements des internautes étrangers : sites

étrangers grand public , sites professionnels, sites mobiles en version anglaise, néerlandaise et allemande, sites thématiques en versions étrangères (site moto en anglais et en allemand)


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Les prescripteurs sont travaillés via des workshops; Tx d’intermédiation en baisse. Les prestataires auvergnats ne souhaitent plus verser 20/30 % de commission sur des prestations individuels. Seul le marché allemand est travaillé plus fort tx d’intermédiation et essentiellement les groupes. Service à la carte selon les prestataires.

Des salons professionnels – Rendez-vous en France – Greenfrance : workshop spécialisé pleine nature – Des pré-tours en amont de chaque workshop

Promotion thématique de l’Auvergne via les clusters d’ Atout France

– tourisme de pleine nature – Patrimoine et culture

Promotion de l’Auvergne sur les marchés lointains en partenariat avec Rhône-Alpes Tourisme

– Japon – Canada – Etats-Unis


Multi-marchés

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Accueil du workshop RDV en France en 2014 Clusters : permet de s’adresser à des cibles de clientèle , une mutualisation des moyens et donc un impact plus fort

DES EXEMPLES



Choix de deux visuels forts : les volcans et le Puy en Velay La nature et le patrimoine

o Exemples : campagne d’images dans les grandes villes de nos 4 marchés. Dos de bus, trams, métro..


Campagne d’image sur youtube , des spots et des slogans adaptés selon les clientèles Ex : dans les cinémas néerlandais : plus de 150 000 personnes ont vu le film publicitaire sur l’Auvergne pour une action à 20 000 euros. Des spots radios en Allemagne en amont des salons grand publics

L ’Auvergne classée à la 6ème place du le Top 10 des régions à visiter en 2016 par le Lonely Plane. Le guide annuel « Le Best of » = meilleure vente de LP à travers l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique. Site internet compte 300 000 visiteurs mensuels résultat d’un accueil d’une journaliste anglaise du LP, qui est tombée sous le charme de l’Auvergne.

Un buzz énorme : TF1, France 2, France 3, BFMTV LCI, RTL, Europe 1, RMC Info, Libération, Le Figaro, Le Huffington post, jusqu’à CNN,,

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Seule région française de ce top 10, devant Hawai et la Costa VERDE Publié sur les sites internet du LP en anglais, allemand, italien, russe, tchèque, espagnol et portugais.

Des partenariats multiples


Camping-frankrijk.nl : le plus ancien site d’avis de consommateurs aux Pays-Bas, relatif à l’offre campings. Plus de 4 millions de visites par an. Transeurope et Jetair, : deuxième et troisième tour-opérateur belge La Cordée Reisen : accueil de 20 autocaristes allemands

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Camping-frankrijk.nl est le plus ancien des sites d’avis de consommateurs aux Pays-Bas, relatif à l’offre campings. Il est le premier portail néerlandais communautaire consacré aux campings en France, avec plus de 4 millions de visites par an. Son ancienneté et sa notoriété le font remonter au premier rang sur Google.nl, il est le deuxième site qui remonte avec la requête « camping + Auvergne ».

Multiplier les accueils / thématiques / cibles


Accueil du National Geographic traveller dans le cadre du cluster nature Exposition itinérante Imagine France

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l’artiste-photographe Maia Flore, qui met en scène les sites et événements culturels, sous un œil nouveau Agora, magazine de Japan Airline. Accueil d’une journaliste et de son photographe : CVP : 110 000 euros

Les professionnels du tourisme au cœur de la stratégie


Une politique touristique pour la montée en gamme de la qualité des hébergements via Nattitude.

Des forums sur le « pourquoi travailler les marchés étrangers », les attentes des clientèles étrangères.

Des formations aux langues étrangères

Des aides à la commercialisation : place de marché, worskhops pros, salons grands public, eductours.

Des outils : – liste des sites portails selon les types d’hébergements, – carnets du développement sur les clientèles étrangères, – fiches marchés, – outil de veille « VITE », – traduction des offres touristiques en plusieurs langues.

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Forums : donner la parole aux communautés existantes.

Les recettes pour séduire cette clientèle

Définir ses orientations stratégiques : marché ? Cible ? Affinités entre son offre et les attentes de ses cibles ?

Déléguer sa communication à des intermédiaires : être présent sur les sites institutionnels, adhérer à des sites portails, interagir avec les influenceurs via les réseaux sociaux et les blogs spécialisés, acheter ou demander son référencement dans les principaux guides touristiques, accueillir des journalistes via le CDT, le CRT..

A noter : les OTA (Booking, expedia, hotels.com..) jouent un rôle important dans la prospection de clients étrangers. Les clientèles viennent de loin, ils ont besoin d’être rassurés Communiquer en direct auprès du client, complexe et onéreux mais très efficace pour ceux qui le peuvent

Le numérique, incontournable pour se développer à l’international. Allez à l’essentiel. Limiter les

contenus à l’information indispensable. La clientèle étrangère privilégie, quand elle le peut, l’acte de réservation en direct.

Importance des sites d’avis : les européens postent des commentaires à leur retour de vacances. Les allds privilégient TripAdvisor, les Néerlandais : Zoover & Booking. Les belges n’ont pas de site d’avis privilégié : Google, TripAdvisor, Booking ou Zoover…

Utiliser les codes culturels : chaque marché possède ses propres habitudes et attentes, d’où la nécessité de s’informer (site de veille « VITE », fiches marchés)

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On fidélise difficilement une clientèle internationale mais le bouche à oreille fonctionne. Une qualité de service irréprochable associée à des échanges conviviaux , personnalisés, En direct : travailler un bon référencement naturel, une extension du nom de domaine adaptée selon les marchés, se constituer une base de données, et exploiter cette base

Préparer et anticiper l’accueil de la clientèle internationale

L’accueil est la phase la plus importante dans la relation avec les clients. Un professionnel du tourisme maîtrisant la langue de ses hôtes et adoptant un accueil personnalisé favorise le niveau de satisfaction et fidélisation de ses clientèles étrangères.



MERCI.

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