la Cli MA, un projet ambitieux !

Anne TONOLI, cadre supérieur de santé - Sandrine COTTIN, cadre de santéPAM des spécialités médicales – GH Edouard Herriot – Lyon

Atelier n° 21

La performance organisationnelle des activitésmédicales et paramédicales

La performance organisationnelle des activitésmédicales et paramédicales

Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie

Lundi 26 et mardi 27 novembre 2012

La CliMA : De quoi parle t’on?

Une plateforme multidisciplinaire de médecine ambulatoire.

un lieu stratégique regroupant : Accueil médico-administratifs = 7 guichets

(3 admissionnistes, 4 soignants) Consultations = 32 box, 80 médecins, 200 patients/ jour

HdJ = 22 places, 6 spécialités, 45 patients/jour nov 2012nov 2012

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Les principes fondateurs du Projet:

Simplifier le parcours du patient dans un hôpital pavillonnaire (unité de lieu)

Replacer le patient au centre d’une prise en charge multidisciplinaire

Améliorer l’attractivité : adaptation de l’offre de soins (amplitude horaire, flexibilité)

Faire vivre les programmes d’éducation thérapeutique Renforcer la « poly compétence » des professionnels

paramédicauxnov 2012nov 2012

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Principaux axes de structuration du projet  (1/2) Profil d’activité médicale

Profil patient/structure d’âge, Volume d’activité prévisionnel, Rythmes d’activité prévisionnelle (annuelle, journalière…)

Processus de gestion des flux de patients Parcours patient en Hdj Principes de répartition des rôles et responsabilités entre acteurs, Qualité de service attendue

Gestion des examens médico-techniques Processus et bonnes pratiques à promouvoir (rôles et responsabilités de chacun) Contrat de service à définir avec PAM médico-technique

Principes de gestion de l’information : administrative et médicale relative aux patients. médico-économique. Avec les secrétariats.

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Principaux axes de structuration du projet (2/2)  Rythme d’activité/rythme de travail

Planning prévisionnel (médicaux, paramédicaux, secrétariat, administratifs Supports et outils complémentaires à développer en liens avec la mission

de la CliMA Gestion sociale (affectation, règles de management…)

Profil d’activité paramédicale Profil de soins Compétences requises Modalités de gestion des soins

Profil d’activité des secrétariats Logiciels Bonne pratiques et standardisation à promouvoir (Téléphone, courriers,

compte-rendu) Principes de répartition des rôles et responsabilités Compétences requises Heures de travail

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La conduite du projet: La conduite du projet:

Un COPIL Un COPIL Un groupe CDS Un groupe CDS 6 groupes de réflexion: 6 groupes de réflexion:

accueil, accueil, gestion des dossiers, gestion des dossiers, gestion des flux,gestion des flux, organisation du travail en HDJ, et en cs, organisation du travail en HDJ, et en cs, traçabilité des soins traçabilité des soins

18 mois de préparation18 mois de préparation53 participants 53 participants Une Méthode : l’analyse de processusUne Méthode : l’analyse de processus

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Les Objectifs du travail en amont

Diagnostiquer l’existant (mesures sur le terrain) Définir des processus de prise en charge Repérer les faiblesses Faire des propositions organisationnelles

Mais aussi : Des rencontres Un partage Un renforcement du sens du projet Un « libre cours » à l’Expression des inquiétudes

…Et des espoirs sur : Le renforcement des compétences, Un autre partage des responsabilités

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Les points clefs

Attribution hôtelière en fonction du profil patient et type de prise en charge (lit, méridienne, salle d’attente)

5 box d’Hdj ( examen clinique, consultation de synthèse…) = intimité, confidentialité.

Collaboration avec les services partenaires Programmation de l’HdJ= 2 IDE de coordination

Parcours simplifié dès la consultation, personnel dédié Accueil centralisé: collaboration administrative et para médicale

(identitovigilance, « unitovigilance ») Accueil personnalisé à l’entrée du service

Un changement culturel = redéfinition des missions de chacun, transversalité et règles de collaboration

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L’évènement fédérateur : un séminaire d’intégration pour tous

3 objectifs: Intégrer tous les personnels Construire la future unité en développant la coopération Partager une même vision :

« Etre une équipe compétente et multidisciplinaire réunie dans une Clinique Médicale Ambulatoire, innovant dans l’accueil et la prise en charge du patient. »

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Bilan , 1 an après…

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1010

Satisfaction :

Des médecins: Open space facilitant coopération et synergie.

Des paramédicaux: Partage et développement de compétences, nouvelles connaissances, pluridisciplinarité, professionnels recentrées sur le cœur de leur métier.

Du cadre: Esprit d’équipe, valeurs communes centrées sur la qualité de la prise en charge du patient.

Des partenaires: Décloisonnement.

Satisfaction des patients

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Comment qualifieriez vous cet accueil ?

Excellent 42

Bon 51

Moyen 5

Mauvais 2

Total 100

42.0%

51.0%

5.0%

2.0%

Combien de temps avez vous attendu avant d'etre installé?

Moins de 5 minutes 62

De 5 à 10 minutes 25

De 10 à 20 minutes 4

Au delà de 20 minutes 6

Total 97

63.9%

25.8%

4.1%

6.2%

Globalement, quelle est votre impression générale sur votre journéed'hospitalisation ?

Excellent 18

Bon 64

Moyen 10

Mauvais 0

Total 92

19.6%

69.6%

10.9%

0.0%

En cas de nouvelle hospitalisation, reviendriez vous au sein de la CliMA ?

Oui 88

Non 1

Non concerné 3

Total 92

95.7%

1.1%

3.3%

90 % des patients sont satisfaits de leur journée d’hospitalisation à la CliMA, 20% la jugent excellente90% estiment avoir été correctement pris en charge par l’équipe médicale, 33% la qualifie d’ excellente100% des patients sont satisfaits de la prise en charge paramédicale, et 50% ont qualifié d’excellente cette prise en charge par les para médicaux,96% des patients souhaitent revenir au sein de la CliMA en cas de nouvelle hosp italisation.

Les raisons de leur satisfaction tient à : - la rapidité et à l’efficacité de la personne les ayant reçu. - un accueil chaleureux avec une personne souriante, attentionnée, serviable et disponibleSeuls 10% sont insatisfaits à cause de : - l’attente trop longue avant d’être pris en charge - la personne accueillant est débordée

Synthèse

« Notre équipe s’est réorganisée autour de l’accueil et de la prise en charge du patient.

Le résultat est net :

Meilleure efficacité, moins de gaspillages, plus de qualité, plus de flexibilité, meilleure sécurité.

Et plus de satisfaction pour les patient et pour les professionnels. »

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