La classification hôtelière

La Classification Hôtelière

Sen RamsamyDirecteur – Hôtellerie, Tourisme & Loisirs

Cabinet KPMG

Maurice

30 Mai 2013


Pourquoi ?Instrument d’information

Normes et standards minimum

Outil de référence et de comparaison

Renforcement de confiance chez le client

Outil de communication et promotion

© 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved.

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Outil de communication et promotion

Instrument de contrôle de qualité

Best practices

Transparence

Recherche d’excellence

Protection du patrimoine naturel, culturel et touri stique

Outil de développement touristique durable et équit able


Chaine de valeurs à respecter dans l’hôtellerie

Esprit et travail d’équipe

Customer-focus

Transparence


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Respect

Discipline

Intégrité

Honnêteté

Innovation

Leadership


Enregistrement : système d’inscription

Accréditation : processus de certification d’une entreprise, d’un produit et de ses étapes de production, de la qualité de services

Audit : évaluation systématique, vérification documentée, périodique, et objective d’une entreprise, de la performance à partir des standards établis

Benchmark : comparaison systématique d’une activité, des performances, de consommation par rapport aux autres entreprises et aux best practices de l’industrie

Best practice : une condition qui se veut de meilleure qualité, de pratiques


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Best practice : une condition qui se veut de meilleure qualité, de pratiques d’excellence

Certification : processus volontaire pour l’octroi d’un certificat d’assurance de qualité pour un produit ou service

Notation (Grading) : audit de qualité débouchant sur l’octroi d’un emblème

Classification : Evaluation d’une entreprise/hôtel par catégories

Hotel d’affaires Hotel urbainHotel de plage Hotel de montagneHotel d’aéroport LodgeHotel d’appartement Résidences hôtelièresVillas MotelsHotel de ferme StudiosPensionnat Auberge


Les emblèmes

Etoiles Diamants

Clés Couronnes

Fleurs Ravinala

Cocotiers Dodos ?

Les 7 étoiles (Moyen Orient)


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Les 7 étoiles (Moyen Orient)

Préférable de limiter à cinq

Standardiser la classification

On ne classifie pas les hôtels que pour soi

On classifie les hôtels principalement pour le beso in des voyageurs

Le client doit pouvoir comparer et comprendre l’off re


A qui est destinée une classification hôtelière ?

Les voyageurs

Les hôteliers et restaurateurs

Les professionnels du tourisme et des voyages


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Le gouvernement et les autorités locales

Les agences de marketing et de promotion de la dest ination

Les institutions de formation professionnelle

Les fournisseurs et prestataires de services

La population d’accueil


Qui fait la classification ?

Ministère du Tourisme

Institution régulatrice

Instance indépendante


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Agence privée de certification

Tour operateurs étrangers

Instance internationale (OMT)

Auto-classification

AA – Association Automobile (Britannique) avec les au torités locales et le gouvernement central

AAA – Association Automobile Américaine

OMT - Organisation Mondiale du Tourisme

HOTREC - Confédération des Hôtels, Restaurants et Caf és – Communauté Européenne

IHRA - International Hotel and Restaurants Association



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IHRA - International Hotel and Restaurants Association

WHR – World Hotel Rating

CTO – Carribean Tourism Organisation

Guide Michelin

…

…


Quelle approche ?

Politico-Stratégique

Classification ObligatoireClassification VolontaireClassification Commerciale

Pratique


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Pratique

Classification des hôtels existants

Classification des nouveaux hôtels

Classification des hôtels hors-normes

Technique

Classification QuantitativeClassification Qualitative


Système de Classification Hôtelière Obligatoire

Normalement initié par le gouvernement

Gouvernement agissant comme garant du système

Arbitrage indépendant en cas de disputes entre hôte liers/TOs

Reconnaissance nationale et assistance gouvernement ale

Amélioration de l’image de la destination

Rehaussement des normes et standards de qualité


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Rehaussement des normes et standards de qualité

Concerne tous les hôtels – Grand nombre de participa nts

Amélioration du produit touristique/l’offre hôteliè re

Incitation à une meilleure gestion de l’hôtel

Les hôtels hors normes identifiés et actions de mis e à niveau/accompagnement professionnel

Transparence et équité

Confiance des voyageurs

Benchmarking avec d’autres systèmes

Création de bases de données importantes sur l’ hôt ellerie


Désavantages du Système Obligatoire

Forme d’intervention de l’état dans l’opération d’u ne activité économique

Coûts pour l’état pour la mise en place d’un systèm e transparent et efficace

Imposition légale et possibilité de sanctions

Charges additionnelles surtout pour les moyens/peti ts hôtels

Un outil technique et professionnel entre les mains des politiciens


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Risques d’intervention politique

Risques de favoritisme et de corruption

Risques d’un système administratif lourd et archaïq ue

Evolution/modernisation limitée du système quand il est géré par un organisme du gouvernement

Adaptation aux nouvelles conditions du marché est l imitée

Perte de crédibilité en cas de difficulté pour le g ouvernement à s’adapter et à moderniser le système

Fréquence de réactualisation du système et des crit ères pas nécessairement régulière

Risque d’avoir des critères dépassés toujours en vi gueur

Perte de confiance si le système n’est pas géré pro fessionnellement


Système de Classification Hôtelière Volontaire

Normalement mis en place et géré par un organisme s pécialisé du secteur privé

Flexibilité dans l’adaptation

Libre de choix de l’hôtelier

Ouvert aux changements et a la modernisation

Libre de sortir du système

Système purement technique et professionnel


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Démonstration de volonté et de transparence

Si la classification est faite par une association des hôteliers/restaurateurs

Besoin de conscientisation des membres

Discipline collective et individuelle

Rôle des associations des hôteliers (Allemagne, Sui sse)

En Autriche, la classification confiée à la CCI

Désavantages du Système VolontaireCritères, audit et remise des emblèmes par le privé pour le privé

Craintes de risque de conflits d’intérêts

Nombre d’hôtels potentiellement réduit

Exclusion de certains hôtels de la liste de la list e officielle et risques de pertes de business

Possibilité de relation commerciale/amicale entre l e responsable de la classification hôtelière et l’hôtelier



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l’hôtelier

Qui décide dans les cas de divergences et de confli ts entre les parties concernées?

Coût de l’audit pourrait être élevé et pas à la por tée de tous les hôtels

Absence de soutien et d’assistance de l’état

Possibilité d’irrégularités ou de conflits d’intérê ts dans le processus d’évaluation

Si la classification est faite par une association des hôteliers

Critères pourraient être taillés sur mesure pour le s membres

Plusieurs cas d’ irrégularités observés dans certai ns pays


Le Processus de Classification

Benchmark avec des systèmes de classification des a utres pays

Prise en compte des spécificités locales, nationale s et régionales

Coordination avec d’autres institutions publiques

Besoin d’une participation active du secteur privé

Réunion préparatoire et atelier de travail avec des acteurs du tourisme


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Approbation du cadre légal – Harmonisation avec les lois existantes

Création d’une structure technique et administrativ e

Validation de la méthodologie

Recrutement/formation des inspecteurs

Conscientisation et mesures d’accompagnement pour P MEs

Charte graphique (logo, site web, etc) et mode de p résentation des emblèmes


Le Roadmap pour la Classification Hôtelière à Mauri ce


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Adoption du système transparent de classification

Comité de pilotage

Conseil de gestion

Fréquence des inspections et durée d’une classifica tion

A choisir entre

1. Un large éventail de critères avec des audits dé taillés et complets

2. Des critères essentiels et un audit simple


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2. Des critères essentiels et un audit simple

Comment mesurer les éléments non tangibles? – qualit é, luxe, confort, goût, ambiance, etc

Comment mesurer la qualité d’un service

Emploi des fonctionnaires ou des spécialistes du se cteur prive pour mesurer la qualité des infrastructures, aménités et services d’un hôtel

Utilisation des sites web avec la participation des clients d’hôtel – TripAdvisor ,…

La prudence est de mise quand il s’agit des opinion s exprimées sur le web

Mise en place d’un mécanisme d’appel


Principes pour une Classification Durable

Harmonisation du cadre légal avec les lois existant es (fédérales, provinciales, locales) sur:

Le contrôle alimentaire

La sureté et la sécurité

La protection de l’environnement

La protection de l’emploi et le travail décent


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Pénalités et sanctions pour non respect des règles

Droit d’annulation d’une classification

Points minimum requis pour être classifié dans chaq ue catégorie

Prise en considération des facteurs suivants:

Principes du tourisme durable

Facilités pour personnes autrement capables

Aspects religieux (nourritures, facilités de prièr es, …)

Respect des spécificités et de l’identité d’une rég ion (climat, culture, croyance,…)


Consultations et dialogue permanent avec les parten aires locaux et étrangers

Plan d’assistance technique et financière

Financement et mode de paiement

Actions disciplinaires en cas de non-paiement

Préparation et distribution du manuel de classifica tion

Gestion d’un Système de Classification


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Préparation et distribution du manuel de classifica tion

Conscientisation et formation des opérateurs du tou risme

Mise en place d’un système de ‘E-Classification’

Flexibilité dans l’approche

Plan de communications et marketing

Promouvoir un vrai label qualité

Signature d’un Trade Mark


ActivityStart of works of Steering CtteeAgree on ToRsDefine a road mapSetting up of TWGsCall for EOIBenchmarking & Classification criteria by TWGsSelection of Certification SpecialistSelection of E-classification specialist

Program of Works - Hotel Classification System for MauritiusMay June JulyFeb Mar April

Plan de six mois proposé pour Maurice


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Selection of E-classification specialistCompletion of Classification criteria by TWGs/SpecialistIntroduction of Maurice Ile Durable concept/criteriaCompletion of classification software by IT SpecialistPresentation & Workshop with hoteliersFinetuning of Classification & Star Rating systemDefine new role & responsibilities of TASetting up of Hotel Classification PanelCreation of an Complaints/Appeal CommitteeAmendments to TA ActCapacity Building for Hotel Classification @ TATesting & Validation of Hotel Classification systemTraining and Technical Assistance to HotelsStart of Classification of Hotels


Contrôle des Contrôleurs

Audit mystère

La classification d’un hôtel n’est pas une punition mais un encouragement a faire mieux

Mesures incitatives et accompagnement professionnel

Plan de contrôle des assesseurs


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Contre- vérifications de l’audit par les clients/ins pecteurs mystères

Poids des indicateurs a partir de l’importance des éléments à auditer

Faire provision pour des critères obligatoires et o ptionnels

Attention aux critères sophistiqués mais dans un sy stème de gestion médiocre

Conséquence grave si le contrôle n’est pas sérieux et s’il y a manque de suivi professionnel

Le succès d’un hôtel et l’avenir de ses employés so nt en jeu

La confiance des investisseurs est de mise

A considérer par chaque pays de L’Océan Indien:

Un système mixte : GouvernementAssociation des HôteliersReprésentant – Tour Opérateurs/Agences de VoyagesReprésentant - Protection des Consommateurs

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Propositions KPMG



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Propositions KPMG

Harmonisation des systèmes de classification hôteli ère des îles de l’Océan Indien

Création d’un Système de Classification Hôtelière r égionale

Création d’un modèle de Classification Hôtelière de s Iles Vanille

MERCI

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