La brochure d'info Médiateur Fédéral FR

L’administration

et vous Accident de parcours ?Appelez le Médiateur fédéral !

Editeurs responsables : C. De Bruecker et G. HermanPhotos : K. Van den Bossche, S. Casoli et A. PonteConception graphique, mise en page et impression : Imprimerie centrale de la Chambre des représentantsLa reproduction, en tout ou en partie, à des fins éducatives et non commerciales est encouragée avec mention de la source Cette brochure est disponible sur www.mediateurfederal.be Cette brochure est également parue en néerlandais sous le titre «Het noorden kwijt? Afrit: de federale Ombudsman»D/2014/13.380/1

Acheter une maison, se faire opérer, se préparer à une naissance, partir en vacances, …

L’administration intervient dans de nombreux événements de notre vie quotidienne. Nous ne nous en rendons pas compte car, la plupart du temps, tout se déroule sans aucun souci.

Mais parfois, les choses prennent une autre tournure...

C’est l’accident de parcours ! Malgré toutes les démarches entreprises, nous n’avançons plus. Cela se complique même. Et finalement, nous n’y voyons plus clair.

Lorsque la situation paraît bloquée, tournez-vous vers le Médiateur fédéral. A travers une quinzaine d’histoires vécues, vous découvrirez comment le Médiateur fédéral peut, un jour, vous aider.

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Catherine De Bruecker (46 ans) vit à Bruxelles avec son compagnon. Ils ont deux filles de 12 et 16 ans.

Juriste de formation, spécialisée en droit européen, elle commence sa carrière comme avocate, au barreau de Nivelles. Forte de cette expérience de terrain, elle est rapidement attirée par les nouveaux modes de résolution des conflits. C’est ainsi qu’elle rejoint la toute jeune institution du Médiateur fédéral en 1999. Catherine en devient la médiatrice en 2005 et le parlement la reconduit en 2013.

« J’entame mon deuxième mandat avec la ferme conviction que notre société a plus que jamais besoin d’instruments de cohésion pour préserver la confiance dans notre système démocratique.

Dans un environnement de plus en plus complexe, où l’administration est soumise à des enjeux croissants de performance, ma fonction m’offre une occasion unique de concilier la recherche d’efficacité avec l’exigence de justice, d’humanité et d’attention pour les plus vulnérables, afin de ne laisser personne au bord du chemin. »

Catherine De BrueckerMédiatrice fédérale

PHOTOS LOW RES !! REMPLACER QUAND KURT DONNE LES PHOTOS HIGH RES!!

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Après avoir voyagé ici et là, Guido Herman (61 ans) est revenu à Bruges, sa ville natale.

Il a étudié les sciences économiques à la Vrije Universiteit Brussel. Après quelques années de recherche à la VUB et à l’étranger, il a travaillé pour les institutions européennes, puis fut directeur d’un hôpital. Guido est ensuite devenu médiateur pour les voyageurs ferroviaires et, à cette occasion, il a coordonné pendant cinq ans le réseau belge des médiateurs.

« Ma fonction actuelle me donne la chance de participer à la construction de la relation de confiance qui lie le citoyen et l’administration.Il ne faut pas sous-estimer la mission de l’administration fédérale. Elle doit travailler efficacement mais à échelle humaine, dans une société en constante mutation. Elle doit être équitable, avec une attention particulière pour les plus vulnérables.

Le respect envers nos institutions démocratiques en dépend.

Rechercher des solutions durables dans l’intérêt du citoyen et de la société en étant constructif et en respectant tous les points de vue, voilà mon fil rouge, mon cheval de bataille. »

Guido HermanMédiateur fédéral

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LE BON

PARCOURS

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Comment pouvons-nous vous aider ?

Nous cherchons une solution concrète au problème que vous rencontrez avec une administration fédérale.

Par exemple : - vous estimez qu’une erreur a été commise dans

votre dossier ; - vous attendez en vain une réponse et ce n’est

pas faute d’avoir insisté ; - le service administratif n’est pas accessible

quand vous en avez besoin ; - vous avez été traité de manière incorrecte par

un agent.

Nous ne sommes ni avocats, ni juges. Nous tentons de débloquer votre dossier, sans formalisme et par la voie du dialogue. Nous écoutons tous les points de vue et nous enquêtons en nous basant non seulement sur la loi et la réglementation, mais aussi sur les principes de fair-play et de bonne administration.

Si nécessaire, nous demandons à l’administration d’adapter la situation.

Si l’administration a agi correctement ou si nous ne pouvons pas intervenir, nous vous en expliquons les raisons.

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Comment travaillons-nous ?

- gratuitement : vous ne payez rien pour notre intervention

- en toute indépendance et avec impartialité : nous ne faisons pas partie de l’administration

- rapidement : dans près d’un cas sur deux, nous obtenons un résultat dans les trois mois

- de manière professionnelle : notre équipe d’experts s’en porte garant

- en toute confiance : nous sommes tenus au secret professionnel

- de manière efficace : dans trois cas sur quatre, nous débloquons la situation

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Que devez-vous faire ?

Contactez d’abord l’administration…

Si vous rencontrez un problème, l’administration vous laisse toujours l’occasion d’expliquer votre situation et s’efforce de trouver une solution. Donnez-lui l’opportunité d’améliorer la situation car chacun peut se tromper, il peut y avoir un malentendu ou votre dossier peut être complexe.

Toutes les administrations fédérales disposent d’un service de plaintes. Contactez-le ! Il cherchera une solution à votre problème : www.belgium.be/fr/plaintes

Le service de plaintes est reconnaissable par ce logo :

Cette première démarche a échoué ? Vous n’êtes pas satisfait de la réponse du service de plaintes ? Tournez-vous alors vers nous !

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Votre plainte peut profiter à d’autres personnes !Nous demandons à l’administration d’appliquer la solution obtenue aux autres situations identiques.

… venez ensuite chez nous

Introduisez une plainte sur www.mediateurfederal.be. Ou téléphonez au 0800 99 961 pour recevoir plus d’informations. Nous tenterons de dénouer votre problème.

Concrètement, nous contacterons l’administration et nous réexaminerons votre situation en reprenant, si nécessaire, votre dossier de A à Z.

Dans tous les cas, nous vous aidons à avancer, d’une manière ou d’une autre.

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Les règles du jeuNous ne traitons pas les plaintes concernant : - les administrations régionales ; - les communes et les CPAS ; - les opérateurs téléphoniques, les fournisseurs

d’énergie, les assureurs ; - bpost et la SNCB ; - les tribunaux.

La règle la plus importante est simple : votre plainte doit concerner une administration fédérale.

Qu’est-ce qu’une administration fédérale ? Il s’agit du SPF Finances, de l’ONEM, du SPF Sécurité sociale, de la DIV, de l’INAMI, du SPF Intérieur, …

Vous devez bien entendu être directement concerné par la situation et votre dernier contact avec l’administration ne peut remonter à plus d’un an.

Un doute ? 0800 99 961 Une plainte ? www.mediateurfederal.be

Si votre problème ne concerne pas une administration fédérale, il existe d’autres médiateurs. Consultez le site www.ombudsman.be, il vous guidera vers le médiateur qu’il vous faut.

ET SI C’ÉTAIT

VOUS ?

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Chaque année, nous intervenons comme médiateur dans des milliers de situations. Notre terrain d’action englobe pas moins de 80 services fédéraux qui interviennent dans votre vie quotidienne.

Pour chaque situation problématique, nous cherchons une solution adéquate.

Voici une quinzaine d’histoires vécues par des personnes que nous avons réussi à aider.

Les prénoms sont fictifs et les personnes sur les photos ne sont pas celles des histoires.

DÉPART

Rolande vient d’une famille de cinq sœurs. Leur père, décédé, a droit à un remboursement d’impôt. En tant qu’héritière, Rolande devrait recevoir la part qui lui revient mais le SPF Finances ne lui verse rien. Lorsqu’elle contacte l’administration, elle apprend que sa sœur aînée a reçu l’entièreté du remboursement pour le partager. En désaccord avec ses sœurs, l’aînée ne respecte pas son engagement.

Rolande

Les cinq soeurs

héritières

- 15 -

15

DÉPART

Par souci de simplification, le SPF Finances rembourse fréquemment l’impôt à l’un des héritiers, contre signature d’un document dans lequel il s’engage à partager la somme. Rolande n’a plus aucun contact avec sa sœur et demande à l’administration de lui verser sa part. Le SPF Finances refuse car il a déjà remboursé l’entièreté de l’impôt. Il estime que la balle se trouve désormais dans le camp de la sœur aînée.

Sans remettre en cause l’engagement pris par la sœur, le Médiateur fédéral rappelle à l’administration fiscale son obligation. Elle doit rembourser à chacune des héritières la part qui lui revient. L’engagement conclu avec l’une des sœurs ne peut servir d’excuse vis-à-vis des autres. Les héritières ne peuvent subir la simplification recherchée par l’administration.

Le SPF Finances verse à Rolande la part qui lui revient. Il entame en parallèle les démarches pour récupérer le montant auprès de la sœur aînée.

A l’avenir, lorsqu’un problème survient entre héritiers, l’administration fiscale paiera à chacun d’eux la part qui lui revient.

?!

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DÉPART

Chloé

Chloé ne compte que 30 titres-services dans

l’enveloppe. Elle en avait commandé 34 fin

décembre et les avait payés en ligne.

Que s’est-il passé ? Elle ne peut plus en

recommander au même prix car depuis le

1er janvier 2013, les titres-services sont

passés de 7,5 € à 8,5 € par titre.

Le compte est

bon

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17

DÉPART

Le programme informatique du fournisseur cafouille parfois entre l’ancien et le nouveau tarif. Surtout lorsque le montant total de la commande est divisible autant par 7,5 que par 8,5. C’est le cas de Chloé qui a payé 255 euros. Pas de chance ! Le programme a appliqué le nouveau tarif et lui a compté 30 titres-services à 8,5 euros… tout en lui envoyant ceux à 7,5 euros. Le fournisseur lui a remboursé la différence de 30 € mais Chloé a besoin des quatre titres-services manquants et elle n’entend pas payer le nouveau tarif.

Lorsque le fournisseur a reçu le paiement de Chloé en décembre, l’ancien tarif était encore d’application. Le Médiateur fédéral lui demande d’envoyer les quatre titres-services manquants. A lui de trouver une solution. De son côté, Chloé reversera les 30 € que le fournisseur lui avait remboursés.

Le fournisseur reçoit les 30 € de Chloé et lui renvoie finalement non pas quatre titres-services, mais bien un paquet de dix. C’est en effet le nombre minimum pour toute commande. La société a pris la différence à sa charge.

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START

Ingénieur récemment pensionné, Lorenzo rencontre des difficultés à propos des déclarations TVA de son SPRL. Il a obtenu une dispense de déclaration car le chiffre d’affaires de son entreprise n’est pas très élevé. Mais à partir de quand cela vaut-il ? Lorenzo n’a pas bien compris le courrier de l’administration fiscale. Lorsqu’il veut rectifier son erreur, il est déjà trop tard : une amende de 1 000 € se trouve dans sa boîte aux lettres.

Lorenzo

Ambiguïté…

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19

START

En lisant « vous ne devez plus introduire de déclaration à partir de cette date (1er juillet) », Lorenzo a conclu que dès cette date, il ne devait plus introduire de déclaration TVA. Ni pour le passé, ni pour le futur. Or, l’administration attendait encore une déclaration pour le dernier trimestre écoulé. Elle le lui rappelle mais lorsque Lorenzo tente d’introduire la déclaration, c’est impossible : son accès électronique a été supprimé vu sa dispense. Et sa déclaration papier est refusée car il fallait une autorisation...

Le Médiateur fédéral estime que le courrier de l’administration n’était pas clair et pouvait prêter à confusion. Dès qu’il a réalisé son erreur, Lorenzo a essayé tant bien que mal d’envoyer sa déclaration. L’amende a pour objectif de décourager les déclarations tardives. Dans ces conditions, imposer une amende de 1 000 € à une SPRL qui est dorénavant dispensée de déclaration vu la faiblesse de son chiffre d’affaires, paraît disproportionné.

L’administration reconnaît que son courrier était ambigu. Elle avait déjà réduit l’amende de moitié mais accepte, à la demande du Médiateur fédéral, de l’abandonner complètement. Lorenzo apprécie que le fisc tienne compte des circonstances particulières et de sa bonne foi.

?!

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DÉPART

Ingrid

Ingrid ne reçoit plus ses allocations pour

personnes handicapées. Son handicap avait

été reconnu pour une période de cinq ans et

elle devait se soumettre à une réévaluation

médicale pour continuer à bénéficier

d’allocations. Mais Ingrid et l’administration

ne s’entendent pas sur le lieu où doit se

dérouler l’examen : à domicile ou dans un

centre médical ? Le dialogue est rompu et le

dossier a été classé.

Quand le dialogue

est rompu…

- 21 -

21

DÉPART

Le différend n’est pas récent. Ingrid ne s’est pas présentée aux convocations de l’administration car elle ne peut pas se déplacer. Son médecin traitant l’atteste. Pourtant, lors d’un précédent examen effectué à domicile, l’expert médical avait constaté qu’Ingrid était bien en mesure de se déplacer. Elle sortait notamment promener son chien. L’administration lui a donc demandé des informations complémentaires sur son état de santé. Ingrid n’a pas répondu.

Le Médiateur fédéral tente de rétablir le dialogue. Il explique tout d’abord à Ingrid qu’en principe l’examen se fait dans un centre médical. Envoyer un médecin à domicile reste exceptionnel. Cette mesure est réservée aux personnes handicapées qui ne peuvent pas du tout se déplacer. Le Médiateur fédéral convainc ensuite l’administration de lui envoyer une dernière convocation.

Ingrid accepte finalement de se rendre à l’expertise au centre médical de sa région. Quelques semaines plus tard, son handicap est reconnu par l’administration et elle récupère ses allocations.

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START

Ismaël et Najet se rendent sur le champ à Bali, en Indonésie, munis d’un passeport humanitaire obtenu en urgence. Leur fille est hospitalisée car elle a contracté une maladie tropicale. A l’escale aux Pays-Bas, ils sont toutefois bloqués. La durée de validité de leur passeport n’est pas suffisante pour se rendre en Indonésie. Retour en Belgique, nouveau passeport et réservation d’un autre vol. Une mésaventure qui leur coûte cher !

Ismaël et Najet

Faux départ !

- 23 -

23

START

Le passeport humanitaire est accordé en cas d’urgence directement par le service des passeports du SPF Affaires étrangères. Il n’est valable que six mois. Si le pays de destination l’exige, l’agent peut prévoir une durée de validité plus longue. Mais encore faut-il qu’il le sache ! Ce service délivre chaque année 3 500 passeports humanitaires, vers plus de 200 pays différents. Impossible d’après lui de connaître les exigences pour chaque destination.

Une simple vérification du Médiateur fédéral suffit. Un voyage à Bali nécessite bien un passeport de plus de six mois. Les agents au guichet devraient contrôler si le passeport provisoire est accepté dans le pays de destination. Ou du moins avertir les personnes, qui se retrouvent dans une situation d’urgence, qu’il existe peut-être des conditions spécifiques pour voyager.

L’administration donne instruction à ses agents au guichet d’expliquer que le passeport humanitaire n’est qu’un document de voyage provisoire, pas toujours suffisant pour la destination visée.

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DÉPART

Jamal

La société informatique de Jamal a fait

faillite. Sa voiture a été saisie car la société

doit des arriérés de TVA au SPF Finances.

L’huissier de justice n’a pas rendu la plaque

d’immatriculation. Jamal n’a donc pas pu la

faire radier auprès de la DIV. L’administration

flamande des impôts lui réclame entre-temps

trois taxes de circulation. Absurde, selon

Jamal, puisqu’il ne peut plus utiliser son

véhicule.

La plaque d’immatriculation

impossible à radier

- 25 -

25

DÉPART

En cas de saisie d’une voiture, la plaque d’immatriculation ou l’attestation de la saisie doit être envoyée à la DIV. C’est la loi. L’huissier de justice n’a pas suivi la procédure et refuse toute collaboration. Jamal demande à l’administration flamande des impôts d’annuler les taxes de circulation à partir de la date de la saisie. En principe, c’est impossible tant que la plaque d’immatriculation reste active. Un cul-de-sac.

Par l’intermédiaire de son collègue le médiateur flamand, le Médiateur fédéral demande à l’administration flamande des impôts d’attendre avant de rejeter la demande de Jamal. Entre-temps, le Médiateur fédéral s’informe auprès de la DIV. Comment démontrer que la voiture n’est plus en circulation ? Finalement, une simple copie du jugement de faillite mentionnant la saisie de l’huissier permet de débloquer la situation.

Le Médiateur fédéral transmet le document à la DIV qui radie aussitôt la plaque d’immatriculation à partir de la date de la saisie. L’administration flamande emboîte le pas et libère Jamal de ses taxes de circulation. La collaboration entre les deux médiateurs a permis de trouver une issue de secours.

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DÉPART

Raphaël et Inès installent des panneaux photovoltaïques et demandent une réduction d’impôt. Une formalité pensent-ils… Ils sont tous les deux propriétaires de la maison et ont contracté ensemble un emprunt à la banque pour les panneaux. Mais ils sont cohabitants de fait et c’est Raphaël qui a payé de son compte bancaire l’entièreté de la facture : 17 000 €. C’est là tout le problème ! Le remboursement d’impôt est beaucoup plus faible qu’attendu.

Raphaël et Inès

Une erreur

de calcul

- 27 -

27

DÉPART

Dans leur déclaration fiscale, Raphaël et Inès ont tous les deux mentionné le montant total des travaux. Une erreur ! Seule la personne qui paie les travaux bénéficie de l’avantage fiscal. Raphaël ayant réglé la facture de son compte, Inès n’a pas droit à la réduction d’impôt. La situation aurait été différente s’ils avaient payé la facture d’un compte commun…

Si, d’un côté, le couple a commis une erreur, de l’autre, le bureau des contributions n’applique pas correctement la réglementation. Raphaël devrait toucher 6 800 €, soit 40% de son investissement, étalés sur plusieurs années. Pourquoi le fisc ne lui accorde-t-il que 3 400 € ? Les contributions ont divisé la facture par deux car Raphaël est propriétaire de la moitié de la maison. Elles ont ensuite calculé son avantage fiscal. Elles auraient dû faire l’inverse.

L’administration procède à un nouveau calcul. Elle établit l’avantage fiscal sur les 17 000 € investis dans les panneaux photovoltaïques et tient ensuite compte de la part de Raphaël dans la maison. Grâce à l’étalement sur plusieurs années, Raphaël bénéficiera d’une réduction d’impôt équivalente à ce qu’ils auraient obtenu s’ils avaient financé les travaux à deux.

Le fisc a également corrigé son erreur pour six autres personnes qui se trouvaient dans la même situation que ce couple. Elles ont, à leur tour, reçu un remboursement d’impôt supplémentaire.

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START

Eric

Eric cherche des informations sur le droit aux

allocations de chômage et consulte les sites

internet de l’ONEM et du SPF Emploi. A sa

grande surprise, il découvre des contradictions

sur le nombre de jours de travail qu’il faut

avoir prestés pendant la période qui précède

la demande d’allocations. Il en avertit le SPF

Emploi par e-mail mais, huit mois plus tard,

rien n’a changé sur le site.

Un clic,

mais après ?

- 29 -

29

START

L’erreur se situe au SPF Emploi. Le suivi et la mise à jour de la réglementation sur le chômage n’ont pas été effectués correctement. La cellule communication, qui gère le site, a transféré l’e-mail d’Eric au service compétent afin qu’il corrige les informations erronées. La demande n’a pas été traitée directement et est ensuite tombée dans l’oubli…

Le Médiateur demande à l’administration de modifier le site internet dans les plus brefs délais. Il lui rappelle qu’elle doit informer le public de manière claire, complète et sans ambiguïté. Cela inclut une mise à jour permanente de l’information diffusée sur son site internet. Lorsque la réglementation en matière de chômage change, l’administration doit spontanément le mentionner.

Un mois plus tard, le site est actualisé. La cellule communication du SPF Emploi s’excuse auprès d’Eric. Elle garantit qu’à l’avenir elle assurera un suivi rigoureux de toutes les informations publiées en ligne, en collaboration avec les autres administrations concernées.

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DÉPART

La famille Shahin

La famille Shahin attend un enfant. Disposant de peu de moyens, elle demande l’allocation de naissance dès le sixième mois de grossesse. Le temps que l’ONAFTS réunisse toutes les informations nécessaires pour accorder l’allocation, le bébé est malheureusement mort-né. Le couple conserve néanmoins son droit à l’allocation. Pourtant, rien n’arrive sur le compte de la famille.

Face au deuil…

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31

DÉPART

La décision d’accorder l’allocation a pris du temps car l’administration devait obtenir certaines informations des Pays-Bas. Entre-temps, l’ONAFTS a lancé un nouveau programme informatique qui connaît ses maladies de jeunesse. Impossible d’introduire l’octroi d’une allocation de naissance pour un enfant mort-né dans le nouveau système ! Dès que le problème sera résolu, l’allocation sera payée…

Le Médiateur fédéral insiste pour que l’allocation de naissance soit payée immédiatement à la famille Shahin qui y a droit. Des problèmes informatiques ne peuvent servir d’excuses à l’égard de parents qui doivent déjà faire face au décès de leur enfant. L’administration aurait dû faire preuve d’un peu plus de tact et de sens du service.

Finalement, l’administration trouve une solution ad hoc pour contourner le problème informatique et verse l’allocation de naissance au couple Shahin. L’allocation s’avère bien utile pour faire face aux dépenses de ces derniers mois.

Le problème informatique a été résolu. Une telle situation ne se reproduira plus.

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START

Eliott

Passionné par la généalogie, Eliott épluche chaque

semaine les archives de l’Etat. Il prend aussi des

photos d’anciens documents. Au dépôt provincial

de Gand, il se heurte à des règles très strictes. Pour

chaque cliché, Eliott doit remplir un formulaire

avec le nom de la collection du document, son

numéro de page et l’objet de ses recherches. Un

travail sans fin pour Eliott. Il compte prendre une

centaine de photos !

La généalogie :

une affaire de patience

- 33 -

33

START

Dans tous les dépôts des archives de l’Etat, les visiteurs doivent lire le règlement et signer une déclaration avant de pouvoir prendre des photos. Le dépôt de Gand impose en plus un formulaire spécifique pour lutter contre les abus. Certaines personnes photographiaient des parties entières de livres, parfois à des fins douteuses.

Le Médiateur fédéral demande des précisions au dépôt de Gand. Le formulaire n’est pas prévu dans le règlement général et il semble faire double emploi. Il alourdit en plus la tâche des habitués comme Eliott. Rendre les archives accessibles au public constitue une des missions primordiales de l’institution.

Le dépôt provincial des archives de l’Etat à Gand contrôle ses procédures internes et retire rapidement le formulaire. Il en revient aux anciennes consignes : lire le règlement général et signer une déclaration pour pouvoir prendre des photos. Eliott peut à nouveau se consacrer entièrement à ses recherches généalogiques.

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DÉPART

Désirée

Originaire du Congo, Désirée habite en Belgique depuis plusieurs années. Elle a bénéficié d’autorisations de séjour temporaires successives pour étudier puis pour travailler et souhaite s’installer définitivement en Belgique. Sa première démarche auprès de l’Office des étrangers est rejetée car prématurée. Un an plus tard, elle réitère sa demande mais se heurte à un nouveau refus. Après combien d’années sa demande sera-t-elle finalement prise en compte ?

Parole donnée,

parole tenue !

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35

DÉPART

La loi ne précise pas quand une autorisation de séjour temporaire pour travailler peut devenir définitive. Jusqu’ici, l’Office des étrangers prenait les demandes en considération après trois ans de séjour temporaire. Lors de sa première demande, Désirée ne totalisait pas encore les trois ans requis. Un an plus tard c’est le cas… mais l’administration lui répond qu’elle exige désormais cinq ans de séjour temporaire !

Dans son premier courrier de refus, l’Office des étrangers indiquait clairement à Désirée qu’elle pourrait obtenir un séjour définitif l’année suivante. Le Médiateur fédéral lui rappelle donc son engagement. Un citoyen attend légitimement de l’administration qu’elle honore ses promesses.

L’Office des étrangers reconnaît qu’il s’était clairement engagé sur le délai de trois ans et annule son refus. Désirée obtient une nouvelle autorisation de séjour, définitive cette fois.

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DÉPART

Anthony

Cinq ans après avoir obtenu gain de cause

devant le tribunal, Anthony n’a toujours

pas été remboursé des frais de procédure.

Le tribunal du travail a condamné le SPF

Santé publique à reconnaître la maladie

professionnelle de son épouse, Laura, et à

lui rembourser les frais d’expertise et de

procédure judiciaire. Depuis lors, Anthony

essaie d’obtenir le paiement de ces frais, en

vain. Laura est entre-temps décédée.

Partie de

ping-pong

- 37 -

37

DÉPART

Le dossier est bloqué. Le SPF Santé publique dit avoir conclu un accord avec la Fédération Wallonie-Bruxelles pour qu’elle paye une partie des frais. Mais les avis divergent sur les termes exacts de l’accord : qui prend en charge quels frais ? Les deux administrations se renvoient la balle et, pendant ce temps, Anthony attend toujours le paiement auquel il a droit.

Le Médiateur fédéral demande à voir les termes de l’accord conclu entre les deux administrations. Mais ni le SPF Santé publique ni la Fédération Wallonie-Bruxelles ne peuvent les lui fournir. Il n’existe aucune trace écrite de cet accord. Dans ces circonstances, le Médiateur fédéral demande au SPF Santé publique d’exécuter purement et simplement le jugement.

Le SPF Santé publique accepte de payer l’ensemble des frais et les verse aussitôt sur le compte bancaire d’Anthony. Cinq ans après le jugement du tribunal du travail et quatre ans après le décès de Laura, Anthony peut enfin tourner la page.

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START

Alex

Alex purge une peine depuis 2009. Atteint d’un handicap, il éprouve des difficultés à se déplacer et à accomplir les gestes du quotidien. Il a obtenu la reconnaissance de son handicap par l’administration mais celle-ci refuse de lui verser les allocations. Après deux lettres sans réponse et dix mois de tentatives pour joindre l’administration depuis sa prison, il se tourne vers le médiateur.

Privé de liberté mais

pas détenu

- 39 -

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START

Le SPF Sécurité sociale a suspendu le paiement des allocations d’Alex pendant qu’il est incarcéré. En prison, le détenu est à charge de l’administration pénitentiaire et la réglementation prévoit donc qu’il ne peut toucher d’allocations. Ce que l’administration ignore toutefois — car l’attestation de la prison ne l’indique pas — c’est qu’Alex a purgé une grande partie de sa peine à domicile, sous surveillance électronique.

L’administration confirme au Médiateur fédéral que la détention sous bracelet électronique n’est pas équivalente à la détention en prison. Alex peut toucher ses allocations pour les périodes où il portait le bracelet. Le Médiateur fédéral lui transmet toutes les informations utiles : nouvelle attestation de la prison, dates du port du bracelet, adresse, composition de ménage et numéro de compte bancaire.

Alex reçoit les allocations correspondant aux périodes où il séjournait chez lui. Au total, cela représente 18 mois sur les 20 derniers. Si Alex est replacé sous surveillance électronique, l’administration lui versera son allocation mensuelle.

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DÉPART

Norah

Norah a reçu une lettre du bureau de recettes

au sujet de son remboursement d’impôt. Elle

souhaite obtenir des explications mais elle

ne parvient pas à le joindre. Après plusieurs

tentatives infructueuses, elle se tourne vers le

service de taxation de sa région où un agent

l’aide bien volontiers.

Le bureau des

félicitations

- 41 -

41

DÉPART

Norah envoie au Médiateur fédéral un e-mail dans lequel elle félicite le service de taxation, et en particulier l’agent qu’elle a eu en ligne. « Il était disponible et aimable. Il a répondu de manière précise à toutes mes questions. Un exemple de service public ! » Cet agent connaît visiblement bien son métier et n’hésite pas à se montrer serviable.

Le Médiateur fédéral apprécie le professionnalisme et la disponibilité de l’agent qui a aidé Norah alors qu’elle tentait vainement de joindre un autre service. Ravi de pouvoir relayer des félicitations, il transmet à Norah les coordonnées du responsable du service de taxation.

Norah envoie ses remerciements au service de taxation. Elle se montre ainsi reconnaissante envers un excellent fonctionnaire.

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Chez nousDans nos bureaux situés rue de Louvain 48 à 1000 Bruxelles

Du lundi au vendredi, de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h

Sans rendez-vous

Ou venez nous voir lors d’une permanence près de chez vous (voir page suivante)

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➀ MonsEspace Wallonie Rue de la Seuwe 18-197000 MonsSur rendez-vous : 065 22 06 80

➁ CharleroiEspace Wallonie Rue de France 3 6000 CharleroiSur rendez-vous : 071 20 60 80

➂ NamurService du médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles Rue Lucien Namèche 54 5000 NamurSur rendez-vous : 0800 19 199

Le Médiateur fédéral près de chez vous

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➃ LiègeEspace Wallonie Place Saint-Michel 86 4000 LiègeSur rendez-vous : 042 50 93 30

➄ Marche-en-Famenne Administration communale - Château Jadot (2e étage) Rue du Commerce 19 6900 Marche-en-FamenneSur rendez-vous : 0800 19 199

➅ NeufchâteauHôtel de Ville - Maison Bourgeois Grand Place 3 6840 NeufchâteauSur rendez-vous : 0800 19 199

➆ AnversOmbudsvrouw van de Stad Antwerpen De Coninckplein 25 2060 AnversSur rendez-vous : 0800 94 843

➇ BrugesDienst Ombudsman van de Stad Brugge Braambergstraat 15 8000 BrugesSur rendez-vous : 050 44 80 90

➈ GandOmbudsvrouw van de Stad Gent, OCMW en Stadsontwikkelingsbedrijf Botermarkt 179000 GandSur rendez-vous : 092 66 55 00

➉ LouvainOmbudsvrouw van de Stad Leuven Professor Van Overstraetenplein 1 3000 LouvainSur rendez-vous : 016 27 23 91

HasseltProvinciale Bibliotheek Limburg Martelarenlaan 17 3500 HasseltSur rendez-vous : 0800 99 962

rue de Louvain 48 bte 6 1000 Bruxelles 0800 99 961 www.mediateurfederal.be

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