LA BAULE I PRESQU’ÎLE DE GUÉRANDE L’ACCUEIL ET L’OFFICE DE...

LA BAULE I PRESQU’ÎLE DE GUÉRANDE

L’ACCUEIL

ET

L’OFFICE DE

TOURISME

RESTITUTION DU DIAGNOSTIC JEUDI 12 MARS 2015

DIAGNOSTIC : L’ACCUEIL ET L’OFFICE DE TOURISMEI SOMMAIRE

L’ACCUEIL ET L’OFFICE DE TOURISME : RESTITUTION DU DIAGNOSTIC I INTRODUCTION

« …permettre de mailler le territoire et voir comment mutualiser les moyens de voir les expériences transposables »

« Il faut rassembler les projets »

« Il y a peut-être des actions communes à réaliser mais pas pour tout »

« Ok pour une mutualisation de moyen, pour une promotion globale, pour un travail sur des projets d'intérêt commun » « On parle de mutualisation des

moyens humains et financiers, donc logiquement on parle de mutualisation de l'accueil dans la manière d'accueillir »

« … évaluer et échanger pour être intégré au projet global »

L’ACCUEIL ET L’OFFICE DE TOURISME : RESTITUTION DU DIAGNOSTIC I SOMMAIRE

L’accueil dans l’office de tourisme

- L’AMENAGEMENT DES ESPACES

- LES SUPPORTS D’INFORMATION

- LE WIFI A L’OFFICE

L’accueil hors les murs

- LA MOBILITE

- LES POINTS D’ACCUEILS SAISONNIERS

ZOOM sur une démarche innovante sur la Destination

- TEMOIGNAGE DE L’OFFICE DE TOURISME DU POULIGUEN

Saison 2015 : on fait quoi ?

Les étapes suivantes du projet

- L’ANALYSE DES FLUX

- LE DIAGNOSTIC DES PROFESSIONNELS

L’ACCUEIL ET L’OFFICE DE TOURISME

L’accueil dans l’office

de tourisme

PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

1. Les espaces

Chez nous

Et si on bougeait les meubles ?

LES OFFICES DE TOURISME EN REAMENAGEMENT

• 1 réflexion en cours sur un nouvel espace

• 4 aménagements en 2015

• 2 aménagements récents

• Parmi les aménagements fréquents :

- pour le label T&H,

- la banque d’accueil revue,

- l’aménagement d’un espace wifi


Chez nous



OT Pénestin OT Le Croisic


Chez nous



OT Guérande

OT Le Pouliguen


Chez nous

Des conseillers en séjour qui gèrent les

différents types d’accueil

PHYSIQUE – TELEPHONIQUE - NUMERIQUE

• 14/16 : tél à l’accueil

mais dans 4 cas, une alternative possible

(dans les bureaux ou personne dédiée)

• 2 standards isolés

OT Le Pouliguen


Chez nous

Quelques expérimentations du pré-accueil

ORIENTER ET DESENGORGER LES COMPTOIRS D’ACCUEIL

• 2 OT ont expérimenté le pré-accueil (Pornichet / La Baule)

• 1 OT va le tester en mars (Kerhinet)

• Plusieurs OT aimeraient tester car beaucoup d’attente parfois

OT La Baule


Zoom sur…

La Baule teste le pré-accueil


Et ailleurs ?

Source : http://www.ladepeche.fr/article/2014/06/14/1900386-un-office-de-tourisme-plus-vaste-et-ouvert.html


http://www.ladepeche.fr/article/2014/06/14/1900386-un-office-de-tourisme-plus-vaste-et-ouvert.html



















Et ailleurs ?

Source : OT Mulhouse - 3econférence Franco-québécoises e-tourisme

Un accueil en dehors du comptoir


Et ailleurs ?

Source : http://fr.slideshare.net/MOPA/presentation-

rencontre-apex-ot-mimizan-29012015

Du pré-accueil

à l’aide de mobil(ier) !


http://fr.slideshare.net/MOPA/presentation-rencontre-apex-ot-mimizan-29012015













Et ailleurs ?

Source : OT Hossegor

Le conseil éclairé en face à face, assis


Et ailleurs ?

Source : OT Médoc Océan

Des espaces clairement identifiés

Une fonction par espace


Et ailleurs ?

OT Dinan

La carte en tête d’affiche !


Et maintenant ?

Nos propositions

pour des lieux d’accueil plus adaptés

- Matérialiser notre positionnement géographique sur la destination

Bretagne Plein Sud pour une meilleure lisibilité

- Outil : oriflamme/totem à l’entrée de l’OT

- Déclinable à court terme (saison 2015)

- Vous accompagner individuellement sur la

réorganisation des espaces et des supports grâce

à la méthode « les 5 demandes les + demandées »

- Outil : un temps de travail avec l’OT (à définir selon les besoins)

- Déclinable à long terme dans le cadre d’une gamme de services pour les OT


2. Les supports


Chez nous

Quels outils à disposition du conseiller

en séjour ?

LES SUPPORTS PAPIER DANS LES OFFICES DE TOURISME

• 3,75 documents papiers édités par OT de la Destination

Mini : 1 – Maxi : 8 documents différents dans un même OT

• Soit environ 750 000 guides, cartes et flyers édités par an sur

l’ensemble du territoire

Mini : 150 ex – Maxi : 75 000 ex d’un même document

• Les brochures (pour la plupart traduites à minima en anglais) :

- le guide « touristique/pratique/loisirs/découverte », numéro 1 du

box office

- suivi du plan

- puis du guide des animations/manifestations/calendriers

• La liste des hébergements est majoritairement imprimée en interne

à la demande


Chez nous


en séjour ?

LES SUPPORTS NUMERIQUES DANS LES OFFICES DE TOURISME

• L’écran de diffusion, le support le plus répandu :

- 10 OT sont équipés d’au moins 1 voire 2 écrans ; 3 offices ont pour projet de s’équiper à l’occasion d’un aménagement à venir

- Diffusion des manifestations/agendas, vidéos (courtes), météo, billetterie, photos, actualité locale (interdiction pêche à pied…), les disponibilités

- Alimentation/Mise à jour principalement via un diaporama (power point) = saisie manuelle

• La borne interactive (ou écran tactile) :

- 2 bornes opérationnelles (dont 1 à l’intérieur d’un OT), 1 projet en cours

- Alimentation via passerelle SIT (pour 1 OT) et en manuel - Diffusion des infos pratiques (hébergements, restaurants, loisirs et

agendas) ou contenu du site web sur le principe du RWD


Chez nous


en séjour ?

LES SUPPORTS NUMERIQUES DANS LES OFFICES DE TOURISME

• La tablette, l’outil tendance de l’accueil numérique :

- 6 OT disposent d’au moins 1 tablette (3 à l’OT du Croisic) - Certaines sont fixes : support sur pied ou fixe sur un comptoir - Les autres restent entre les mains du conseiller en séjour

L’utilisation de la tablette :

- Pour les enquêtes satisfaction (démarche qualité) - Support visuel pour le conseil à l’accueil (utilisation par le conseiller) - Consultation par le client de l’appli mobile de l’OT

Les points de vigilance :

- Une maîtrise nécessaire de l’outil par le conseiller en séjour - Une appropriation indispensable : sensibilisation à l’utilisation par le CS - Une réflexion en amont de l’utilisation souhaitée - Une préparation de l’outil (contenu adapté)


Zoom sur…

La Roche-Bernard et sa borne IPad sur pied

Le Croisic, une utilisation quotidienne de la

tablette


Et ailleurs ?

L’office de de tourisme de Belfast

La fin du papier ?

Non mais un partage de l’espace


« Salon documentation » de l’OT de Saint-Etienne

Et ailleurs ?

Le numérique, outils complémentaires

UNE STRATEGIE EN PREAMBULE INDISPENSABLE

Le numérique doit d’abord permettre de donner

plus de sens à l’accueil humain.

Il doit apporter une valeur ajoutée et ne pas être un

accueil de substitution…


Et ailleurs ?

Tablette au comptoir de l’office de tourisme de Biscarrosse



Une multitude d’outils, des usages multiples :

- Tablette :

- en libre service :

- avec application de séjour

- ou bouquet d’application

- en utilisation thématique

- À disposition des conseillers en séjour


Application "Un jour à Chartres" sur borne Ipad®

Accès libre de la tablette à l’office de tourisme de Fécamp

Office de tourisme du Val d’Ardenne

Et ailleurs ?

Source : http://www.etourisme.info/la-communication-audiovisuelle-dynamique-dans-le-massif-du-sancy




- Écran de diffusion partagé

- Ex : http://scfront-bergerac.boxgmt.net/

http://ecran-coeurdubassin.jimdo.com/


http://www.etourisme.info/la-communication-audiovisuelle-dynamique-dans-le-massif-du-sancy


















http://scfront-bergerac.boxgmt.net/








Et ailleurs ?

Borne 24/24 de l’OT de Dronne Belle




- Écran ou borne, tactile ou dynamique


Tables tactiles de l’OT de St Jean Pied de Port

Source : MOPA Aquitaine

Et maintenant ?

Nos propositions

pour des supports de diffusion partagés

- Améliorer le rendu du carnet de voyage = mettre à disposition un carnet de voyage

selon un gabarit personnalisé

- Déclinable à court terme (saison 2015)

- Accompagnement sur du conseil et de la veille sur les outils et leurs usages

- Mise en œuvre rapide puis une mise à jour permanente

- Travailler sur un contenu commun et adapté aux besoins des conseillers en séjour

- Déclinable à court terme (automne – hiver 2015)

- Réfléchir à une solution d’écrans partagés (étude de marché)

- Mise en œuvre en 2016

- Organiser une session de prise en main de la tablette

- Pour une réalisation avant l’été 2015


3. Le wifi

Plus de 80% des OT équipés

LE WIFI DANS LES OFFICES DE TOURISME


Chez nous

13 OT équipés • 10 OT avec 2ISR • 3 OT avec une autre solution

3 OT non équipés


Chez nous

Accès intérieur

• 12/13 proposent un

accès à l’intérieur

Accès ext

érieur

Accès extérieur • 12/13 proposent un accès

à l’extérieur


Chez nous

Wifi gratuit et illimité ? … pas toujours !

• 12 OT proposent une solution gratuite

• 1 OT propose une solution payante (après 10 min gratuite)

• 8 OT sur 13 proposent un accès illimité

• 5 limitent l’accès entre 30 min et 1h/ jour

Une tendance à vouloir réduire la durée d’accès à la connexion

pour éviter le « squattage »


Zoom sur…

Pénestin : les aménagements pour le wifi en

extérieur


Et ailleurs ?

Des espaces wifi agréables…

mais pas trop confortables !

OT Angers – source : Nathalie Berthier – Anjou Tourisme

OT Sète

OT Médoc Océan

Des postes en

position debout

Des branchements,

Des branchements,

Et encore des

branchements


Et maintenant ?

Nos propositions

pour une exploitation optimale

du wifi dans les OT

- Vous conseiller sur l’aménagement de l’espace

wifi intérieur ou extérieur

- Mise en œuvre rapide puis une mise à jour permanente

- Remettre en place des outils de signalétique

commun du wifi territorial et une carte du réseau

- Déclinable à court / moyen terme

- Vous aider à exploiter l’interface 2isr pour

l’analyse des statistiques

- Après l’été 2015 en lien avec les bilans de saison



L’accueil

hors les murs

1. La mobilité

PARTIE 2 - L’ACCUEIL HORS LES MURS

Chez nous

Et si on sortait ?

LES OFFICES DE TOURISME HORS LES MURS

• 2 accueils en mobilité réalisés au cours de la saison 2014

à l’aide d’un triporteur

• 7 projets ou souhaits d’accueil hors les murs sur des

points stratégiques (triporteur et accueil dans les

campings)

• Présence en été sur le port, le marché, la gare, les

plages et sur les manifestations


Chez nous

Et si on sortait ?

LES OFFICES DE TOURISME HORS LES MURS

• Objectifs :

- aller au devant des visiteurs qui ne passent pas la

porte de l’OT (notamment les plus jeunes),

- dynamiser l’accueil,

- asseoir l’image de l’OT : outils de communication.

• Points de vigilance :

- disposer du personnel ayant une bonne

connaissance du territoire,

- rigueur et autonomie.


Zoom sur…

L’office de tourisme de Pornichet

UNE MOBILITE DEPUIS 2 ANS


Et ailleurs ?

Trois types d’accueil mobile

- Accueil déporté mais fixe : chez les prestataires

ou lieux stratégiques


Et ailleurs ?


- Accueil mobile à pied : à la rencontre des visiteurs

Sète, Dinan, Québec et son équipe mobile équipée

de tablettes


Et ailleurs ?


- Accueil mobile avec un véhicule attractif :

triporteur, segway (Montpellier, Clermont

Ferrand), voiturette électrique (Cap d’Agde)


Source : http://www.etourisme.info/lete-mobile-offices-tourisme

Et maintenant ?

Nos propositions

pour développer l’accueil mobile sur

le territoire

- Opération flash : les OT sortent de leur office sur

un week-end : tous les conseillers en séjour sortent et sont clairement identifiés à l’aide d’un T-shirt…

- Première tentative en saison 2015 ?

- Triporteur commun ou autre mode de déplacement

- Mise en œuvre à moyen / long terme (2016)


2. Les autres points d’accueil fixes


o Un point i-mobile o Un point extérieur (le marché) o 4 lieux intérieurs fixes (chalet, petite maison, cabane)

Chez nous

6 points d’accueil saisonniers sur le territoire

EN PLUS DES 16 OFFICES DE TOURISME DU TERRITOIRE


Chez nous

Pour des raisons diverses :

o point d’accès supplémentaire au wifi

o être présent sur un lieu de rencontres avec les randonneurs

o avoir un point d’accès sur une base de loisirs pour louer des prestations

Egalement des points d’accueil ponctuels sur des manifestations

6 points d’accueil saisonniers sur le territoire

EN PLUS DES 16 OFFICES DE TOURISME DU TERRITOIRE


Zoom sur…

Pont-Château / St-Gildas des Bois :

2 bureaux d’accueil – 3 points saisonniers


Et ailleurs ?

2 nouveaux points

d’accueil : en gare

et en mairie


Et maintenant ?

Nos propositions

pour structurer les points d’accueil

saisonniers

- Identifier les lieux de carence en termes d’accueil

sur le territoire

- Réponse courant/ fin d’été 2015 – suite au diagnostic de l’accueil

- Se concerter sur un kit de communication

commun pour les lieux en carence d’accueil

- Mise en œuvre à moyen terme après l’été 2015



Zoom sur la démarche

du Pouliguen

Zoom sur…

Le Pouliguen

PARTIE 3 - ZOOM SUR … LA DEMARCHE DU POULIGUEN


Cap sur la saison

2015 : On fait quoi ?

Et maintenant ? PARTIE 4 - CAP SUR LA SAISON 2015

Récapitulatif des propositions

Thématique Action Mise en œuvre

Aménagement des espaces Accompagnement individuel Rentrée 2015 / 2016

Signalétique - identification Oriflamme commun Pour l’été 2015

Supports de diffusion Carnet de voyage Pour l’été 2015

Supports de diffusion Solution d’écrans partagés 2016

Supports de diffusion Contenu pour le conseil en séjour Rentrée 2015 / 2016

Supports de diffusion Session de prise en main de la tablette Pour l’été 2015

Wifi Outils de signalétique Pour l’été 2015

Wifi Accompagnement sur la plateforme 2ISR Rentrée 2015 / 2016

Accueil mobile Opération flash « les OT à la rencontre des clients »

Pour l’été 2015

Accueil mobile

Mise en place d’un triporteur commun ou autre mode de déplacement

2016

Accueil fixe hors les murs Création d’un kit de communication pour un point d’accueil

Rentrée 2015 / 2016

Tous sujets (aménagement OT, contenu, supports, hors les murs)

Mise en place d’un outil de veille et repérage des tendances

Permanent

Et maintenant ?

Récapitulatif des propositions

Parmi cette liste et/ou vos propres

suggestions

- Choisir une action pour l’été 2015

- Choisir une action pour la rentrée

2015 / 2016

- 1 idée par post-it

PARTIE 4 - CAP SUR LA SAISON 2015


Les étapes suivantes

du projet

L’analyse des flux touristiques

PAR OU ARRIVENT LES VISITEURS ? OU SONT-ILS ?

Pourquoi ?

- Identifier les points de concentration des visiteurs

- Proposer des solutions d’accueil en lien avec les déplacements des

visiteurs

- Identifier d’éventuels lieux de carence

Cartographie :

- Des portes d’entrées du territoire

- Des lieux de visite principaux

- Des lieux de rassemblement

PARTIE 5 – LES ETAPES SUIVANTES DU PROJET Et après ?

La poursuite du diagnostic de l’accueil …

- Auprès des prestataires touristiques

- Des lieux de passage et de visite

- Etc …


Pour poursuivre la réflexion

ensemble…

Le 23 mars : réunion sur les

produits dérivés Bretagne Plein

Sud

Objectif : décliner dans l’esprit du Tote

bag une gamme de produits pour les

boutiques des OT – Accompagnement

par l’agence Moswo

A titre expérimental, pour cet été,

décliner auprès des chambres d’hôtes

un kit « cadeau de bienvenue » pour

l’accueil de leurs clientèles


MERCI DE VOTRE ATTENTION

Service Tourisme - CAP Atlantique [email protected] www.labaule-guerande.com

mailto:[email protected]



http://www.labaule-guerande.com/



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