La banque à distanceLa banque à distance

ou banque à domicileou banque à domicile

ou banque multicanal(e)ou banque multicanal(e)

IntroductionIntroduction

Phénomène récentPhénomène récent DéfinitionDéfinition Enjeu majeur pour Enjeu majeur pour

le développement des banquesle développement des banques

Les techniques utiliséesLes techniques utilisées

Le téléphone (ou audiotel)Le téléphone (ou audiotel) Les plateformes téléphoniquesLes plateformes téléphoniques Le fax et le minitelLe fax et le minitel InternetInternet

Le téléphoneLe téléphone

95 % des ménages français reliés au 95 % des ménages français reliés au réseau téléphoniqueréseau téléphonique

Développement exponentiel du Développement exponentiel du téléphone portabletéléphone portable

Offre diversifiée de services vocaux Offre diversifiée de services vocaux ou de systèmes de messagerieou de systèmes de messagerie

Possibilité de transfert vers un Possibilité de transfert vers un téléconseillertéléconseiller

Les plateformes téléphoniquesLes plateformes téléphoniques

Permettent au client d’effectuer la Permettent au client d’effectuer la plupart des opérations bancairesplupart des opérations bancaires

Complément de l’agenceComplément de l’agence SécurisationSécurisation

Le fax et le minitelLe fax et le minitel

Le fax : utilisation marginale par les Le fax : utilisation marginale par les particuliersparticuliers

Le minitel : disparition progressiveLe minitel : disparition progressive

InternetInternet

Permet le développement de Permet le développement de services toujours plus completsservices toujours plus complets

Création de sites web bancairesCréation de sites web bancaires SécurisationSécurisation De plus en plus le complément De plus en plus le complément

incontournable de l’agence incontournable de l’agence traditionnelletraditionnelle

Les services offertsLes services offerts

Services de gestion du compte : solde, historique, Services de gestion du compte : solde, historique, commande de chéquier, virements internes et commande de chéquier, virements internes et externes, …externes, …

Services de placement : consultation du compte-Services de placement : consultation du compte-titres, passation d’ordres de Bourse, aides à la titres, passation d’ordres de Bourse, aides à la décision, …décision, …

Services de crédit : simulations, tableaux Services de crédit : simulations, tableaux d’amortissement, …d’amortissement, …

Services d’informations : messagerie, Services d’informations : messagerie, consultation d’expertsconsultation d’experts

+ portails+ portails

Les risquesLes risques

Sécurité de l’ensemble du systèmeSécurité de l’ensemble du système ContratContrat Accès Accès

La vente des services de BADLa vente des services de BAD

CiblageCiblage Motivations et attentes des clientsMotivations et attentes des clients Argumentation et ciblage Argumentation et ciblage

comportementalcomportemental Personnalisation du contenu des Personnalisation du contenu des

abonnementsabonnements

Les apports de la BAD pour le Les apports de la BAD pour le conseiller clientèleconseiller clientèle

Nouvelle approche commerciale, Nouvelle approche commerciale, nouvelle manière d’exercer son nouvelle manière d’exercer son métier, d’être en relation avec son métier, d’être en relation avec son client, de commercialiser les produitsclient, de commercialiser les produits

Complément de l’activité Complément de l’activité traditionnelletraditionnelle

ConclusionConclusion

Evolution des techniques : développement, Evolution des techniques : développement, intégration et banalisation des NTICintégration et banalisation des NTIC

Evolution des comportements : notions de Evolution des comportements : notions de disponibilité, d’accessibilité et de rapiditédisponibilité, d’accessibilité et de rapidité

Complémentarité des différents canaux de Complémentarité des différents canaux de distributiondistribution

La GRC et les impératifs de productivité et de La GRC et les impératifs de productivité et de rentabilitérentabilité