Kríziskommunikáció Meetup csoport

csoport2013. január 1-jén alakult a csoportunk

www.meetup.com/kriziskommunikacioközel 350 fő

2016-ban: Kinnarps House

XIV. est: Ügyfélszolgálatok

Miért az ügyfélszolgálatok?cégmérettől független

a jó ügyfélszolgálat minden vásárlótípust megszólít: meglévő, új, potenciális vevőket is

kiváló WOM forrás, de panaszforrás is

social media: teljesen átalakítja az ügyfélszolgálatok munkáját

Mai estünk programja

Mezey Enikő(szallas.hu)Kocsmár Kriszta(ex-MOL)

Kávészünet

Katona Erzsébet(Alitera)esetpélda feldolgozása

Kihívások

Automata

Operátor: Jó napot kívánok, XY vagyok, miben segíthetek?

Ügyfél (félve): ööö.. Bocsánat, ugye maga nem egy gép?

Információ torzítás

Ügyfél: Másfél hónappal ezelőtt kórházba kerültem, ahol több hónapig kezeltek…

Megoldhatatlan

Operátor: Jó napot kívánok, XY vagyok. Miben segíthetek?

Ügyfél: A csengőhangom állítsa hangosabbra!

VolksWagen Costumer Service /UK

Felmérés: a VW tulajdonosok 5%-a utánanéz, hogy autója érintett-e UK: 29,6 millió autóból 1,5 millió érintett

a webes automata érintettség ellenőrző az érdeklődők 40%-át valós időben tájékoztatja

1 autóvisszahívás teljes költsége= 1800 font

forrás Kríziskommunikáció Meetup

Volkswagen Costumer Service/UK

Kríziskommunikáció Meetup

Mi jut a magyar ügyfeleknek?

1. webes ellenőrző 2. GYIK

3. online űrlap

USA

USA cca. 500 000 autó érintettA 2016. 02.22-ei adatok szerint Válasz email átfutása 10-14 nap. Az amerikai vásárlók70%-a három órán belüli reakcióidőhöz szokott.

Az ügyfélszolgálatot tehermentesítő online érintettség ellenőrzés mellett Telefonos ügyfélszolgálat és Élő chat is rendelkezésre áll.

Következő estünk:

Szabadalom van a mi utcánkban...2016. 04. 05. 18.00-20.00

Kinnarps