KPIs pour le Revenue Assurance

Revenue AssuranceKPIs

Quelques exemples de

Key Performance Indicators

12/06/2014 1Jean‐Marie Gandois

Jean‐[email protected] / +33616370912

Causes principales de pertes de revenu (1/4)

• Faiblesses dans la conception du Produit / Service– Mise sur le marché de « promotions » impossibles à facturer– Fraudes d’utilisateurs basées sur la faiblesse des contrôles sur un produit / service

• Données de référence non fiables– Bases clients non à jour– Changements de plans tarifaires non implémentés dans les tables profils / tarifs– Erreurs dans les bases de tarification– Règles particulières (ex : pour clients hors profils) mal appliqués : seuils de

consommation, réduction au volume, etc.

• Erreurs d’activation du service dans le réseau de distribution– Contrôles inadéquats des détails clients et risques de non paiement ; fraude client

potentielle– Service fourni mais données de facturation non transmises– Manque de synchronisation entre activation et facturation : délai entre fourniture

du service et facturation ; délai entre suspension / arrêt du service et arrêt de la facturation ; arrêt de la facturation et continuité de fourniture du service

12/06/2014Jean‐Marie Gandois Jean‐[email protected] /

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• Erreurs dans l’activation de la facturation– Affectation du mauvais plan tarifaire– Facturation activée avec des données erronées provoquant des erreurs

• Erreurs dans les comptages– Erreurs à la source (relève)– Interfaces non automatisés (re saisies)– Transfert de responsabilité incomplète (compétence ?)

• Erreurs dans le processus de médiation (a priori non applicable en distribution d’énergie)

• Production de la tarification et de la facturation– Incapacité d’allouer l’usage au compte client– Erreurs de tarification non détectées dues à des erreurs de data bases– Incapacité de corriger des erreurs dues à l’application d’anciens plans tarifaires– Date des données empêchant la facturation– Perte / corruption des données d’usage


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• Fourniture / édition / envoi de la facture– Détails d’adresse incomplets ou erronés– Délais postaux ou pertes des courriers– Contestation du client quant à la réception de facture

• Processus de paiement– Paiement affecté au mauvais compte– Processus de paiement trop long par rapport à la fréquence de run (factures

considérées comme impayées alors que le paiement a été effectué ; coût du traitement des plaintes client ; insatisfaction client et churn)

• Collecte des paiements– Procédures de poursuite de mauvais payeurs trop lente– Termes de paiement différé trop tardifs– Délai de notification de la banque du paiement effectué– Management de la collecte des paiements inapproprié (rappel trop léger = pertes

de revenu ; rappel trop agressif = perte de clients)


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• Traitement des mauvais payeurs et fraude– Définition de « mauvais payeur » : qui obtient des produits et services avec

l’intention de les payer mais qui ne peut pas les payer

– Définition de « fraude » : qui obtient des produits et services avec l’intention de ne pas les payer (fraude opportuniste ; fraude délibérée)

• Faiblesse des contrôles de management– Faible contrôle des modifications dans les systèmes

– Faiblesses du business process (dont CRM)

– Tarifs publiés non cohérents avec les bases tarifs

– Inefficacité des processus de collecte et de paiement

– Inefficacité des processus de suspension / arrêt de service dans le billing


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Quelques KPIs techniques pour les processus de Tarification/Facturation (1/2)

KPI DEFINITION Fréquence Seuils d’escaladeCDRs facturables vs.

factureMesure la différence entre le coût réel à

imputer au client et le coût facturéQuotidien Si > 1 % du coût selon le

Système de FacturationPostpaid

CDRs rejetés par rapport au total de CDRs

Mesure la proportion de CDRs rejetés par rapport au total des CDRs facturables

Quotidien Si > 1% du total des CDRs

Système de facturationPrepaid vs. appels > 0 sec. non imputés

Identifie les CDRs > 0 sec. non imputés et non facturés

Quotidien Si > 1.5 % du total des CDRs

Switch vs. Prepaid/Postpaid Billing System Reconciliation

Mesure la différence de durée entre celle du switch et celle évaluée par le

Prepaid/Postpaid Billing System

Hebdomadaire Si > 2 % de la duréedonnée par le Switch

(Total)Recalcul de CDRs

évaluésMesure la différence entre le coût estimé par

le postpaid billing system à recalculerHebdomadaire Si > 0%

Billing System vs. factures générées

Mesure la différence entre le montant total des factures générées et le montant total des clients actifs sur le postpaid billing system

Mensuel Si > 0 % du total de clients actifs

Revenu non facturé ousous‐facturé vs. revenu

total

Mesure l’ampleur des revenus non facturés et sous‐facturés comme pourcentage du revenu

total

Mensuel > 4% ‐ 5% du revenu Total


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Quelques KPIs techniques pour les processus de Tarification/Facturation (2/2)

KPI DEFINITION Fréquence Seuils d’escaladeGPRS support system (GGSN/CGSN) vs. Postpaid System

Mesure la différence entre le volume selon le GPRS support system et celui estimé par le postpaid billing system

Mensuel Si > 2% ‐ 3%

MMS Center vs. Postpaid System

Mesure la différence entre le volume selon le MMS Center et celui estimé par le postpaid billing system


Rapprochement WAP vs. Postpaid System Reconciliation

Mesure la différence entre le volume de sessions GPRS facturables selon le WAP et celui estimé par le postpaid billing system

Mensuel Si > 2%

WEB2SMS vs. Postpaid Billing System

Mesure la différence entre le volume de sessions GPRS facturables selon WEB2SMS et celui estimépar le postpaid billing system


Rapprochement GPRS support system vs. CCN(*)

Mesure la différence entre le volume selon le GPRS support system et celui estimé par le CCN


Rapprochement MMS Center vs. CCN

Mesure la différence entre le volume selon le MMS Center celui estimé par le CCN


Rapprochement WAP vs. CCN

Mesure la différence entre le volume de sessions GPRS facturables selon WAP et estimé par le CCN


WEB2SMS vs. CCN System

Mesure la différence entre le volume de sessions GPRS facturables selon WEB2SMS et celui estimé

par le CCN



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Quelques KPIs techniques pour les processusd’Interconnexion

KPI DEFINITION Fréquence Seuils d’alerteInterconnect CDRs vs.

switch CDRsMesure la différence de durée entre entreCDRs facturables selon le switch et celui

estimé par l’équipe MIS(*)

Quotidien 1%

minutes de connexionsur les routes principales

de réseau vs. interconnect system

Mesure la différence entre les minutes de connexion selon les routes principales et les minutes d’utilisation facturées par l’opérateur

Quotidien 1%

Rapprochement Inter Operateurs

Mesure la différence en minutes d’utilisationselon l’autre opérateur et celles facturées par

la Société

Mensuel 5%

Routage optimal Mesure l’efficacité des routes d’interconnexion

Mensuel 1%

Configuration de Routage optimal

Paramètres de routage dans les éléments de réseau qui sont mal configurés

Mensuel 3%

Ecarts entre factures d’interconnexion

Coûts d’interconnexion calculés par le systèmed’interconnexion vs. factures provenant des

partenaires d’interconnexion

Mensuel 3%

KPIs pour le Revenue Assurance

Data & Analytics

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