Août 2006 – week 1

Bonjour à toutes et tous, En cette période d'été ensoleillée, vous serez nombreux à profiter ou avoir déjà profité de quelques congés pour vous reposer et goûter aux plaisirs du farniente, d'activités sportives ou de plages, ou bien encore de bricolage à la maison ! C'est pour moi l'occasion de saluer les efforts accomplis par chacun d'entre vous au cours de cette année: HP: Revenus des abysses, vous avez su stabiliser les résultats ces 3 derniers mois. La rentrée de septembre devra être un sans faute pour ne pas laisser HP douter de notre fiabilité. Un management désormais stable et solide, une expérience de bientôt 3 ans aura fait de certains d'entre vous des experts de la relation client, je suis donc confiant pour nous voir garantir le niveau de qualité attendu par HP chaque mois. Linksys: Une équipe également dans la tourmente cette année, avec la perte de 50% de nos volumes au profil d'un concurrent Argentin au mois de Février. Le professionalisme d'une équipe, le renforcement de son encadrement, la reprise de la gestion de ce compte Pan-Européen par SITEL Global Services ont permis de dépasser le seuil de 80% de clients très satisfaits tant attendus par Linksys, et être désormais l'un des sites SITEL affichant les résultats les plus stables. AIG: Monter en charge de 15 télévendeurs à 100 en moins de 6 mois, tout en maintenant un niveau de résultats identiques? Telle fût la demande de notre client AIG que SITEL a relevé comme un nouveau défi et à su remporter. Une équipe dynamique et souriante (n'oubliez pas que certains de vos sourires ont fait le tour de la terre!) qui continuera de briller sur Casa 2 dès la rentrée. Microsoft: Coup de cœur... Pour cette équipe qui s'est également battu contre vents et marées pour gagner la confiance de Microsoft et les encourager à prendre une décision favorable au transfert des activités Consumer Post Sales tout d'abord en Octobre, puis le Business Post sales qui surviendra en fin d'année, selon les résultats du Consumer. Bravo à cette équipe si professionelle, autonome et performante, qui s'est vue décerner le Shining Star du second trimestre. Il vous faudra désormais vous affirmer comme dignes successeurs de l'excellent travail réalisés par vos collègues parisiens ces 3 dernières années. NOOS: Quoi de plus difficile que de vendre du service Internet, Télévision et téléphonie sur un marché saturé d'offres plus compétitives les unes que les autres, agrémenté de campagnes marketings pleines de rebondissements, qu'il faut maîtriser et contre argumenter? C'est le quotidien de cette équipe d'excellents vendeurs qui se battent pour décrocher les ventes permettant à UPC/NOOS de continuer de s'affirmer comme l'un des leaders des FAI en France. Bravo à toute l'équipe TMKS et Frontline dont les résultats se sont considérablement améliorés au cours des 6 mois! Vous constaterez que nous aurons traversé de nombreuses crises sur différents comptes cette année. Je suis convaincu que celles-ci nous aurons servi à mieux appréhender nos opérations, en anticipant les écarts de résultats, à mieux analyser et surtout prendre les bonnes actions correctives. Cette rentrée de septembre se devra d'être le début d'une année démontrant l'arrivée à maturité de toute une équipe, avec laquelle j'ai le plus grand des plaisirs à travailler au quotidien: SITEL Maroc! Bonnes vacances à tous,

Michel Zedde, Directeur du Site

Août 2006 – week 1

Anniversaires Hanane Saoui : 11 Août Btissam Amtoun : 11 Août Sylvie Alonga Eseka : 11 Août Nabil Bellasri : 12 Août El Mehdi Aby : 13 Août Abdelilah Ajalat: 14 Août Adil Fekri: 15 Août Hanane Rafiq: 15 Août Olivier Valette : 15 Août Maria Lachhab : 16 Août Abdelhalim Ouarsan : 16 Août Sanâa Sbahani : 17 Août Achraf Ayadi : 18 Août

Sommaire: Page Vie du site 2 Les Stars 3 Recrutement 4 Trajectoire 5 Infos de nos clients

HP 6 Microsoft 8

Nos clients nous disent 9 Newsletter Quality 11 Recettes de cuisine 13

Août 2006 – week 1

Félicitations à l’équipe Microsoft qui a reçu le « Shining Star » de ce trimestre

Michel Zedde, Directeur du site Casa 1 remettant le Shining Star à l’équipe Microsoft qui l’a bien méritée ce trimestre

Ahlam Chafai, CPM HP Qualif, remet le Reach for the Stars à Mehdi Ben Saida

« Reach For The Stars » & “Shining Star”

Marie-Christine Babikian, CPM HP Entry, remet le Reach for The Stars à Zakaria Najeh

Younes Bennani, CPM CISCO, remet le Reach for The Stars à Mouhssine EELFFELLAH.

Août 2006 – week 1

« Recrutements en cours »

Le 24 Août 2006 18 CSPs Télévente AIG

« Recrutements en interne » 1 CPM Microsoft

1 Quality Monitor Microsoft 1 Mentor Microsoft

1 Reports Analyst HP (C.f annonce affichée) Les personnes intéressées peuvent adresser leur candidature par mail au service Recrutement Asma.mehdi@sitel.com

Recrutement

Reports Analyst

Réf : RA

Rattaché au CDM HP, vous êtes en charge à travers vos analyses et comptes rendus d’apporter une visibilité stratégique sur les résultats obtenus au regard des objectifs de SITEL et des engagements contractuels avec le client HP. Vous devez être en mesure d’expliquer tous les écarts ou anomalies constatés lors des analyses notamment à votre N+1 et aux CPMs HP. Par vos analyses au CDM et aux CPMs, vous devez leur apporter le recul nécessaire pour traduire les constats et les objectifs en actions opérationnelles.. De formation Bac + 3, vous avez un excellent français à l’écrit et à l’oral pour présenter des sujets complexes à tout type d’auditoire, de larges compétences d’analyse, de synthèse et mathématiques et des compétences pointues en négociation. Vous savez très bien gérer votre stress et vos priorités, vous êtes méthodique et objectif et vous êtes ouvert d’esprit et très flexible. Vous avez un grand sens de l’organisation et un niveau avancé dans l’utilisation de MS-office Pro (Word, Excel, PowerPoint, Access, Outlook). La maîtrise de l’anglais est nécessaire à l’oral comme à l’écrit. Votre esprit de synthèse, votre autonomie de décision ainsi que votre rigueur vous permettront de garantir les critères de réussite dans ce poste.

Pour les candidats intéressés, merci d’adresser votre dossier complet (CV+Lettre de motivation)

Au service recrutement

asmaa.mehdi@sitel-fr.com

Août 2006 – week 1

Pour garantir une bonne gestion de l’administration de notre personnel et pour mieux

répondre à ses besoins, l’équipe RH accueille Fatine Dolla au poste de responsable

administration du personnel au site casa 2.

Souhaitons lui beaucoup de réussite dans sa mission au sein de l’équipe RH.

Nous sommes heureux également d’annoncer la promotion de Kamal milourhmane, Otman Akid, Hanane Baani, Amal ABkare, Aziz Najem et Hanane Rafiq au poste de TM. Aussi Saad MEd Sedad et Yassine El houdaigui au poste d’expert technique.

Nous leur souhaitons un grand succès.

Souhaitons également la bienvenue à Meriem El Idrissi, la nouvelle Assistante Comptable

du site casa 1.

Toutefois, nous vous annonçons le départ de nos collaborateurs :

• Zineb Bachir El Bouhali, chargée de recrutement.

Nous leur souhaitons bon courage et bonne continuation.

TrajectoireTrajectoireTrajectoireTrajectoire

Août 2006 – week 1

Les préparatifs pour la rentrée, back to schoolLes préparatifs pour la rentrée, back to schoolLes préparatifs pour la rentrée, back to schoolLes préparatifs pour la rentrée, back to school

Manches retrousséManches retrousséManches retrousséManches retrousséeeeessss

Un training AIO sur des nouveaux produits All-In-One, Photosmart HP s’ est déroulé samedi dernier pour les agents de léquipe 5M, HP.une grande participation et un grand intérêt ont été donnés à ce training qui se déroule à une fréquence annuelle.

La formation était préparée de façon à être moins ennuyante, légère en théorie et full en travaux pratiques, tests, quiz en forme de jeu de rôle, la réussite alors était garantie, le savoir a été transmis avec succès, et les agents 5M (parmi les plus anciens du site) ont démontré un grand niveau de concentration et de suivi ;)

En voici Alors quelques illustrations de la formation :

Nagim et Issam trop bruyants ; Mehdi utilise son portable pour ses tests de connexion bluetooth

Amine hâte de déballer la Photosmart Abdelfattah en pleine activité

Asmaa la galante, et Meriem Notre ” reach for the stars” de ce mois fait ses tests

Août 2006 – week 1

Tout le monde ! à part Rachid qui a pris la photo et a oublié d’ activer le flash !

Un jeu de rôle, trois équipe en concurrence laquelle aura le plus de points, L’ équipe N°1 : Rachid, Youssef, Hadami, Abdelilah, la galante Asmaa ;) L’ équipe N°2: Mehdi Bensaida, Issam Zidouni, Issam Mousbir, Abdelfattah, L’ équipe N°3: Amine Fetjah, Mehdi Zehroubane, Mohamed Nagim,Touria, Meriem.

Rendez-vous Samedi prochain pour la suite de la formation,

Hicham Saadi, Mentor Mac, AIO Kana HP

Mehdi mène l’ équipe (vers la défaite ;))) Rachid et son équipe entrain de chercher la

réponse à une question posée par l’ équipe 3

Je vous présente l’ équipe gagnante, c’ est normal puisque C menée par Amine !

Août 2006 – week 1

Do You Speak MS ? Bonjour SITELLER, Je souhaite tout d’abord remercier l’ensemble de l’équipe SITEL pour le Prix SHINING STAR Q3 2006, qui a été remis à L’équipe Microsoft pour l’excellent résultat obtenu jusqu’ici. En peu de temps la montée en charge du service sera considérable, je profite de l’occasion, pour encourager les anciens comme les nouveaux à garantir la stabilité de nos Targets dont leurs objectifs individuelles constitue un piler principale qui nous permettra d’assurer l’excellence et la satisfaction de notre Client. Finalement, je vous souhaite le bon courage dans vos mission, dans la joie et la bonne humeur !

Ksibi Wassim Team Manager Customer Post Sales Service

Microsoft : Tout en couleur

Avant d'aller sur la plage, Microsoft a repeint son site, pour se parer de jolies couleurs, on y sent le futur de Windows Vista, mais ce n'est que pour les Internet Explorer. Si l'arrivée de l' été et des vacances signifient, régime et couleurs chatoyantes pour certains, Microsoft ne déroge pas à la coutume et vient de remodeler de fond en comble son site. Exit la présentation austère du site, place à un nouveau graphisme et au changement dans les menus avec une ouverture de lien dans un encadré rebaptisé.

C'est beau, c'est chaud, c'est agréable à voir, c'est convivial.

Bon, pour l'instant le site n'est qu'en phase de démonstration et devrait muter davantage dans les prochaines semaines et il existe encore quelques petits soucis pour les navigateurs non Microsoft.

Ainsi, le navigateur de la Fondation Mozilla, Firefox, trouve les portes du site de Microsoft fermées, ainsi que Opera, tous deux accueillis avec un message que la page est introuvable.

On comprendra alors le pourquoi du comment d'avoir d'abord privilégié le navigateur maison pour surfer sur le nouveau site.

Sans nul doute, Microsoft optimisera la navigation et l'ouverture de ses portes aux autres navigateurs, puisque le Géant des Logiciels a édité sa propre charte d'ouverture vers le monde extérieur.

Pour l'instant, les aficionados du panda rouge, devront se servir de Internet Explorer 6.xx, et qui sait, même d'y prendre goût !

Vous pouvez vous rendre sur ce site sur l’adresse suivante : http://preview.microsoft.com/en/us/default.aspx

Yassine BAKKA .Trainer MS

Août 2006 – week 1

Merci de remonter vers moi tous les emails ou fax clients HP. De même, sur Noos, AIG, et Linksys, merci de remonter vos anecdotes clients, probablement nombreuses en appels sortants.

Bravo à : • Aziza Lamani / HP • Houda Amamou / CISCO • Mouhssine ElFellah / CISCO

Nos Clients nous disent …

Pour Aziza Lamani J'ai contacté le service support le samedi 10 Juin et ai reçu une réponse le 12 !! Déjà bravo pour la rapidité. Je remercie donc AZIZA pour son aimable et efficace assistance. Salutations

Evelyne PERRIN

Pour Houda Amamou Bonjour Houda, Merci encore pour votre assistance et la qualité de votre support hier au téléphone sur mon besoin de paramétrage. Votre action conforte les choix que je peux faire ou guider sur ma clientèle en matière de produits réseau. Bonne journée Bien cordialement

Stéphane OTTAVY Directeur Associé SYNAPSYSTEMS SARL

Août 2006 – week 1

Re-bonjour Monsieur El Fellah, Merci encore de votre précieuse (et efficace) aide. En souvenir de notre sympathique rencontre, nous vous adressons ces photos de Paris, avec nos cordiales salutations.

Patrice

Août 2006 – week 1

Profil du téléconseiller :

Savoir être à l'écoute, faire preuve de patience ,savoir garder son sang froid , volonté de satisfaire la clientèle ,être réactive, communicative, soucieuse (et consciencieuse) du travail bien fait. Pour

faire ce métier, il faut également se plier à l'organisation des plannings, des pauses, des roulements (respect des procédures) et être également dotée d'une grande faculté d'adaptation… savoir gérer les appels conflictuels, car oui, il y en a… malheureusement, même si ça ne devrait

pas . 1*LE - ROLE - DU - TELECONSEILLER

Il est le reflet de la société (aux yeux, enfin aux oreilles, des consommateurs). Notre rôle principal consiste donc à traiter les demandes des clients par téléphone :

- dans un esprit de service et de fidélisation - en respectant les objectifs qualitatifs et quantitatif fixés. (ces objectifs varient en fonction de la

politique, des moyens des différentes entreprises) Un téléconseiller, digne de ce nom, a donc des étapes à respecter lors des appels reçus.

Ces étapes sont primordiales pour s'assurer de la bonne compréhension de la demande du client, de l'information transmise etc…

A titre d'exemple : Un téléconseiller qui « pense » avoir compris ce que veut le client, s'il ne s'assure pas d'avoir bien compris, il se peut qu'il réponde à coté … cela entraînera une

insatisfaction de l'interlocuteur… (et sera obligé de recontacter le service pour avoir sa réponse –( ce qui n'est pas le cas pour vous puisque vous êtes devenue des vrai pro :).

Comme son nom l'indique, téléconseiller, a également un rôle de conseils et d'information auprès de la clientèle (et met ainsi de la valeur ajoutée sur l'échange)

2*ETAPES - DE - LA - RELATION - CLIENT - (APPELS)

Bien entendu, ces étapes doivent être réalisées, dans un esprit de service, sur un ton chaleureux et souriant (car le sourire s'entend au téléphone)

a) Qualité de l'accueil * Présentation du service :

« Support HP x a votre écoute , bonjour Elle doit être audible, claire, chaleureuse. Le débit de parole ne doit pas être trop rapide.

* Identification de l’appelant : « Quel est votre n° de dossier »

* Reformulation de l’identité client : Cette vérification consiste à demander au client de nous communiquer ses coordonnées, pour

vérification. «Quelle est votre adresse, Mr ? »

b) Traitement de la demande -Reformulation de la demande du client

Il s'agit de vérifier si le TC (téléconseiller) a bien compris la demande initiale du client «Si j'ai bien compris, vous avez fait une demande de … ? »

-Plan de questionnement Grâce à la méthode d'entonnoir, pour mieux comprendre les faits.

« Avez-vous fait votre demande par Internet ? Par téléphone ? Il y a combien de temps ? » -Gestion de l’attente

Permet de rechercher l'information dans les bases informatiques, sans laisser de « blancs » dans la conversation.

« Je vous fais patienter, je recherche l'information » puis la reprise : « Je vous remercie d'avoir patienter, Mme x, j'ai vérifié : votre demande est validée…. »

Newsletter Quality

Août 2006 – week 1

- Apport de solutions Recherche de solutions adaptées, valorisation des produits et services, volonté de concrétiser le

service «Je vous propose un rappel du service x, ce sera l'occasion de faire le point, étudier ensemble la

solution la mieux adaptée à vos besoins » - Transmission claire et positive de l’information Débit pas trop rapide, et vocabulaire positif

-Réponse au objections /

réclamation

Adopter une attitude réactive, reformuler l'objection, argumenter positivement ou rassurer le client «Vous ne pouvez pas joindre votre conseiller directement, il est en récupération toute la journée, nous avons mis en place le service clientèle pour répondre à votre demande, faire le lien avec

votre conseiller, au lieu d'avoir son répondeur »

-Résolution

La réponse apportée au client doit être la mieux adaptée à la situation c) Qualité de la réponse

-Maîtrise des produits / procédures Le TC explique les procédures, les avantages, la législation….etc

d) Qualité de la prise de congé -Reformulation de la réponse

reformuler pour mieux comprendre -Evaluation de la satisfaction

« Cela vous convient » « cela vous parait clair ? » -Formule d’ouverture

« Avez-vous d'autres questions ? -Fidélisation

« N'hésitez pas à nous recontacter : nous sommes à votre disposition de 8h à 20h » -Conclusion nominative

« Je vous souhaite une bonne après midi, Mme x »

e) Qualité de la relation

Le téléconseiller doit avoir le sourire, être courtois, chaleureux et dynamique. il doit également faire preuve de disponibilité envers l'appelant (ne pas donner l'impression qu'on vous dérange). Il doit également fournir de la valeur ajoutée lors de la conversation (se démarquer des services administratifs, apporter une réelle pro-activité). Avoir également de l'écoute active est

une grande qualité. 3*TRACABILITE - DES - DEMANDES

Le téléconseiller doit archiver les demandes des clients. A l'aide du logiciel adéquat (Icare), il trace l'appel, enregistre la demande de prestation, résume l'appel, note également le climat de l'appel. Ceci a pour but de faciliter le travail de ses collaborateurs, ainsi, si le client nous recontacte par la

suite, il n'aura pas besoin de ré-expliquer sa situation. Le collègue est déjà au courant. Le client se sent ainsi valorisé et pris en charge.

Pour tout support qualité contactez nous au : SITEL-FR-CASA-QUALITY-ALL@sitel.ma

Votre équipe Qualité Maroc

Août 2006 – week 1

Flan de pommes de terre

Nous commençons par préparer les pommes de terre... Eplucher avec un couteau économe. Laver les pommes de terre et plonger dans l'eau, couper en rondelles fines.

Préparons les poivrons...

Laver, couper la queue, séparer en deux dans le sens de la longueur, débarrasser les pépins et l'indigeste membrane blanche à l'intérieur, tailler en lamelles fines.

P Prenons une casserole ou une sauteuse... Verser les cubes de volaille ou de boeuf et l'eau. Faire fondre les cubes puis ajouter les pommes de terre. osons la pâte brisée ou la pâte feuilletée

Prenons les poivrons... Ajouter 5 minutes avant la fin de cuisson, les tranches de poivrons. Egoutter et séparer les poivrons des pommes de terre dans deux récipients différents.

Beurrons un plat à gratin... Poser une couche de pommes de terre, parsemer de rondelles de poivrons des deux couleurs. La dernière couche de pommes de terre. Saler et poivrer très légèrement.

Prenons le mixeur... La dernière couche de poivron. Dans le mixeur on dispose les oeufs en vérifiant leur fraîcheur, la crème, le lait, un peu de sel et poivre. Mélanger quelques secondes.

Préparons le flan... Verser la préparation du mixer sur les légumes. Enfourner délicatement dans le four chaud thermostat 6 (180°C) pendant 15/20 minutes. Votre lame de couteau, plantée au coeur du flan, doit ressortir nette.

���� Ingrédients : • 600 g pommes de terre • 50 cl de lait ou (0,5 litre) écrémé • Sel, poivre • 400 g de poivrons (1 rouge et 1 vert) 1 litre d'eau 187 cal/100 g

Préchauffer le four 10 minutes avant, thermostat 6 (180°C) • 10 cl de crème liquide 5% MG • 2 cubes de volaille ou boeuf • 2 oeufs

Recettes de cuisine By Halima Chmaiti

Août 2006 – week 1

Flan aux abricots

Prenons le mixer... Dénoyauter les abricots, couper en morceaux. Verser tous les ingrédients dans le mixer (oeufs, lait, abricots, poudre d'amande, crème, farine, sucre, sucre vanille). Réduire en purée l'ensemble pendant 30 secondes.

Beurrons un plat à four... Verser l'appareil à flan.

Prenons les amandes effilées... Saupoudrer le flan avec les amandes effilées. Enfourner dans le four chaud pendant 45 minutes. Votre lame de couteau doit ressortir sèche, si vous la plongez dans le flan. Mettre au gril 5 minutes si les amandes ne sont pas dorées ! (Attention ne faites pas comme moi, mes amandes ont eu chaud ! )

���� Ingrédients : • 4/6 abricots lavés • 70 g de poudre d'amandes • 1/4 litre de lait écrémé • 3 oeufs entiers • 20 g d'amandes effilées 340 cal/portion

Préchauffage four thermostat 6 • 20 cl Crème liquide • 1 c à soupe de farine • 75 g de sucre semoule • 2 Sachets de sucre vanillé Plat à four, mixer

• Vous pouvez présenter ce flan dans des ramequins individuels beurrés, parsemez de quelques dés d'abricots ! • Recette facile pour les débutants ! • Régalez-vous !