15 place de la République 75003 Paris

À :De :

Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins

Septembre 2016

Frédéric MicheauDirecteur des études d’opinionDirecteur de départementTel: 01 78 94 90 00 Fax : 01 78 94 90 19fmicheau@opinion-way.com

LA MÉTHODOLOGIE

3pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016

La méthodologie

Echantillon de 1101 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de

catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.

L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (ComputerAssisted Web Interview).

Les interviews ont été réalisées du 27 au 29 juillet 2016.

OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.

Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1,5 à 3points au plus pour un échantillon de 1000 répondants.

Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante :

« Sondage OpinionWay pour Keyneosoft » et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.

4pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016

p e r s o n n e s

Le profil des répondants

1101

Age %

18-24 ans 11%

25-34 ans 16%

35-49 ans 27%

50-64 ans 25%

65 ans et plus 21%

Taille d’agglomération %

Une commune rurale 23%

De 2000 à 19 999 habitants 17%

De 20 000 à 99 999 habitants 14%

100 000 habitants et plus 30%

Agglomération parisienne 16%

Région %

Ile-de-France 18%

Nord ouest 23%

Nord est 23%

Sud ouest 11%

Sud est 25%

Activité professionnelle %

Agriculteurs 1%

Catégories socioprofessionnelles supérieures 27%

Artisans / Commerçants / Chefs d’entreprise 3%

Professions libérales / Cadres 9%

Professions intermédiaires 15%

Catégories populaires 32%

Employés 18%

Ouvriers 14%

Inactifs 40%

Retraités 27%

Autres inactifs 13%

Sexe %

Hommes 48%

Femmes 52%

Source : INSEE, Bilan démographique 2014.

Population française âgée de 18 ans et plus

LES RESULTATS

6pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016

p e r s o n n e s

Le jugement porté sur la compétence des professionnels du secteurQ. D’une manière générale, diriez-vous que chacune des catégories suivantes estcompétente ou pas compétente lorsque vous visitez un magasin (de vêtements, demeubles, électroménager, bricolage, etc.) ?

1101

13%

11%

11%

10%

9%

66%

65%

63%

60%

58%

16%

17%

19%

23%

22%

3%

4%

5%

6%

9%

2%

3%

2%

1%

2%

79%

76%

74%

70%

67%

Le vendeur en rayon

L'accueil

Le service après-vente

L'hôtesse de caisse

Le directeur du magasin

%

Co

mp

ét

en

te

Très compétente Pas du tout compétente NSPPlutôt compétente Plutôt pas compétente

53% des Français

estiment qu’au

moins une de ces

catégories est

incompétente

7pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016

p e r s o n n e s

L’auto-évaluation de ses propres compétences

Q. Si vous étiez à leur place, pensez-vous que vous feriez mieux, moins bien ou ni mieux, nimoins bien que les directeurs de magasin en ce qui concerne…?

1101

36%

34%

32%

29%

29%

28%

28%

24%

24%

23%

21%

20%

16%

50%

53%

54%

54%

54%

60%

57%

60%

60%

61%

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62%

65%

11%

10%

11%

14%

14%

9%

12%

13%

13%

13%

13%

15%

16%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

La disponibilité des vendeurs

La qualité de l'accueil

L'attente en caisse

Le conseil

La compétence des vendeurs

La propreté

L'étiquetage et les informations disponibles sur les produits

La mise en avant des promotions et des bonnes affaires

L'organisation des rayons

L'attente aux stands dédiés (découpe, retouche,...)

L'accès à internet (wifi ou 3G)

La disposition générale du magasin, la gestion de l'espace (hors rayons)

Le nombre de références produit

Moins bien NSPMieux Ni mieux, ni moins bien

60% des Français

pensent qu’ils

pourraient faire

mieux à au

moins un niveau

8pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016

p e r s o n n e s

Les innovations jugées prioritaires pour améliorer le parcours d’achatQ. Si vous pouviez prendre les commandes d’un magasin, quelles innovations mettriez-vous en place en priorité pour améliorer le parcours d’achat ?

Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%

1101

38%

29%

27%

27%

26%

17%

15%

11%

8%

4%

4%

Etre alerté des promotions ou exclusivités en temps réel

Développer les services de livraison

Placer en magasin un dispositif pour commander directement tous lesproduits du catalogue qui ne sont pas présents en magasin

La possibilité d'avoir des avis clients

Développer l'achat sur Internet avec retrait en magasin (clic & collect)

Développer des services de géolocalisation des produits en magasin (typeGPS)

Développer des services de réalité augmentée permettant de visualiserdes produits sur soi / chez soi, etc.

Mettre à disposition une application permettant de photographiern'importe quel produit, de l'identifier et de le commander / réserver

Mettre à disposition des clients des services personnalisés sur mobile

Autre

NSP

9pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016

p e r s o n n e s

Les innovations jugées prioritaires pour améliorer le service et la relation avec les vendeursQ. Si vous pouviez prendre les commandes d’un magasin, quelles innovations mettriez-vous en place en priorité pour améliorer le service et la relation avec les vendeurs ?

Cinq réponses possibles – Total supérieur à 100%

1101

47%

38%

36%

31%

23%

18%

18%

14%

11%

10%

9%

8%

2%

3%

Renforcer la formation des vendeurs

Un dispositif permettant de faire venir un vendeur disponible

Rendre le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s'adresse à un client

Multiplier le nombre de vendeurs présents

Lier une partie de la rémunération des vendeurs sur des critères liés à lasatisfaction des clients

La possibilité de prendre rendez-vous en avance avec un vendeur pourbénéficier de son expertise

Inciter financièrement au travail le dimanche

Permettre aux clients d'échanger avec les vendeurs à domicile ou en magasinvia un service de 'tchat'

La possibilité d'être reconnu en magasin

Rendre les vendeurs connectés grâce à des tablettes ou des outilstechnologiques

La possibilité de faire appel à un vendeur virtuel (hologramme, robot, bot,etc...)

Pouvoir obtenir les coordonnées directes du vendeur pour pouvoir lecontacter directement depuis chez vous

Autre

NSP

10pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016

p e r s o n n e s

Les innovations jugées prioritaires pour améliorer l’attente en caissesQ. Si vous pouviez prendre les commandes d’un magasin, quelles innovations mettriez-vous en place en priorité pour réduire et rendre plus agréable l’attente en caisses ?

Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%

1101

35%

27%

26%

23%

20%

17%

12%

10%

10%

5%

5%

Multiplier les caisses automatiques / caisses libre-service

Développer l'encaissement par des vendeurs dans les rayons du magasin, en complément ouà la place des caisses classiques

Mettre à disposition des clients des scanettes permettant de scanner et comptabiliser soi-même ses produits en magasin.

Mettre en place une file d'attente dématérialisée pour connaître le temps estimé et ainsicontinuer à faire son shopping pour se voir notifier via une alerte lorsque son tour approche

Mettre en place des écrans le long de la file d'attente permettant de rendre l'attente plusagréable (informations pratiques sur les produits, les services, sport, news, ...)

Supprimer la ligne de caisse (au profit de solutions alternatives et innovantes)

Pouvoir payer de façon autonome avec son smartphone et sortir

Ne pas devoir payer en magasin (payer avant ou après)

Avoir un employé ou un système qui fait la queue à sa place

Autre

NSP

11pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016

p e r s o n n e s

Les innovations jugées prioritaires pour améliorer la communication en direction des clientsQ. Si vous pouviez prendre les commandes d’un magasin, quelles innovations mettriez-vous en place en priorité pour améliorer la communication en direction des clients ?

Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%

1101

48%

41%

34%

29%

11%

10%

8%

8%

2%

6%

Mettre en place un programme de fidélité, connecté et social permettant d'obtenir denombreux avantages (réductions, invitations, etc.)

Mettre en place des dispositifs en magasin permettant aux clients de signaler des problèmes(relation vendeurs, etc.) directement, ainsi que de proposer des suggestions d'amélioration.

Proposer des offres personnalisées selon les habitudes d'achat des clients

Organiser des événements spéciaux au sein du magasin : ateliers, soirées de tests produitsou service, etc.

Evénementialiser la communication (proposer des expériences live et surprenantes auxclients)

Mettre en place un dispositif permettant d'engager la conversation avec l'enseigne (typetchat)

Envoyer des messages push sur le mobile des clients passant à proximité du magasin lesinvitant à venir découvrir les derniers produits ou services en lien avec leurs besoins.

Augmenter la communication sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter)

Autre

NSP

15 place de la République 75003 Paris

« Permettre à nos clients de comprendre de manière simple et rapide leur environnement actuel et futur, pour mieux décider aujourd’hui, agir demain et imaginer après-demain. »