KeoDES IDÉES NEUVES SUR LA MOBILITÉMAI 2015

GÉRER LE RISQUE DANS LES TRANSPORTS PUBLICS La menace terroriste s’est renforcée en France à la suite des attentats de janvier 2015

À BORDEAUX, KEOLIS VOIT PLUS LOINFin 2014, Bordeaux Métropole a renouvelé sa confiance à Keolis, qui a remporté un nouveau contrat pour l’exploitation du réseau Tbc

Keo’, le magazine corporate du Groupe Keolis, se propose d’explorer le thème de la mobilité durable. Actualité, succès, métiers, innovations, débats, opinions… Keo’ fait circuler des idées neuves sur la mobilité ! rédaction : Catherine Miret. Bruno Mangyoku.

Iconographie : Getty, Fotolia, Andia, Corbis, Rea, Christophe Boulze Conception et rédaction : (réf. : KEOL027)

C’est le printemps, saison du renouveau ! Keo’ se refait une beauté pour coller encore plus à l’actualité et décrypter les grands enjeux de la mobilité et du Groupe à travers le monde. Avec Kara Livingston, la nouvelle directrice marketing, découvrez comment Keolis va aller plus loin dans l’innova tion, la satisfaction clients et le développe-ment durable. Autant de thèmes que vous retrouverez dans ce numéro ! Réactivité et sens du service public sont ainsi à l’honneur dans Keo’FOCUS, qui revient notamment sur les événements de Dammartin survenus en janvier, à la suite des attentats de Paris, et auxquels les Courriers de l’Ile-de-France ont été directement confrontés. À Lens, c’est la culture client qui est placée au cœur du projet d’entreprise du réseau Tadao. Bordeaux, réseau majeur de Keolis, a renouvelé son contrat avec le Groupe pour une durée de huit ans, grâce à la qualité et à la pertinence de son offre. Enfin, avec Keo’LAB, Keo’ lance une nouvelle rubrique dédiée aux enjeux sociétaux de la mobilité. Dans cette première édition : le vieillissement de la population, avec des seniors toujours plus « jeunes » !

Bonne lecture à tous !

LE PRINTEMPS DES NOUVEAUTÉS

KeolisPrésent dans 15 pays à travers le monde, Keolis est un opérateur majeur du transport de voyageurs. Le Groupe propose une palette de solutions de transport adaptées aux besoins des territoires et des clients voyageurs.

Keolis – 20 rue Le Peletier 75320 Paris Cedex 9Tél. : 01 71 32 90 00

3Keo’LIENKara Livingston : Keolis va continuer à se réinventer

4Keo’ACTUTransport scolaire, véloroutes, rénovation : toute l’actu de la mobilité

8Keo’PRATIKOn vous dit tout sur... la norme ISO 14001 et VCub Predict

10Keo’TEAM Tadao : des talents au service du client

12Keo’POLISÀ Bordeaux, Keolis voit plus loin

14Keo’FOCUSGERER LE RISQUE DANS LES TRANSPORTS PUBLICS

18Keo’VISADépart immédiat pour la grande bleue

20Keo’LABÉconomie, mobilité… Quelle place pour les seniors ?

23Keo’KIOSQUE

SOMMAIRE ÉDITO

3 Keo’LIEN

MarketingKeolis va continuer à se réinventerArrivée à la tête de la direction marketing de Keolis en début d’année, Kara Livingston entend bien continuer à augmenter la fréquentation des réseaux à coût constant, grâce à des offres de mobilité agiles et aux programmes de conquête et de fidélisation des passagers.

"Keolis sait faire cohabiter sens du service public et performance économique."

Une alternative aux transports collectifs très intéressante et, de fait, une opportunité stratégique incontournable si l’on veut rester un acteur de référence de la mobilité. Deuxième point : l’animation commerciale et la mise en place de nouveaux services, notamment digitaux, pour améliorer l’information voyageurs et la satisfaction clients. Dernier axe : le partage des bonnes pratiques au sein du Groupe. Partout où Keolis est implanté, des bonnes pratiques ne cessent de voir le jour. Ainsi, beaucoup d’initiatives ayant fait leur preuve en France ont déjà été transposées à l’étranger. Nous devons donc continuer de stimuler le partage d’expérience dans l’ensemble de nos entités pour améliorer la compétitivité de notre offre et nous hisser, partout, aux plus hauts standards de qualité de service.

Offrir un service de mobilité sur mesure, comme le demandent les voyageurs, est-ce aujourd’hui compatible avec les contraintes budgétaires des collectivités locales ? Tout est question d’innovation. Nous devons trouver un format « gagnant-gagnant », qui soit acceptable à la fois pour les passagers et pour les élus. D’une part, nous devons répondre aux exigences des voyageurs en matière de service et d’attractivité de notre offre de transport. D’autre part, nous devons veiller à offrir le meilleur ratio qualité/coûts aux autorités organisatrices. Le Groupe est, de longue date, très engagé sur ce sujet à travers la promotion de solutions opérationnelles performantes, telles que la valorisation de l’intermodalité ou encore l’évolution du transport à la demande grâce aux outils digitaux. Il est clair que c’est aujourd’hui un vrai sujet pour Keolis sur lequel nous devons continuer à travailler activement.

 Vous avez acquis une longue expé-rience dans le transport de

voyageurs. Quel regard portez-vous sur le Groupe Keolis ?Keolis occupe une place tout à fait singulière dans ce secteur. C’est d’abord un modèle d’entreprise exemplaire, qui parvient à faire cohabiter avec intelligence deux notions trop souvent antinomiques : le sens du service public et la performance économique. Une spécificité qui constitue aujourd’hui, alors que nous traversons une crise économique durable, un facteur de différenciation déterminant pour nous développer, notamment à l’international. Keolis, c’est aussi une entreprise extrêmement dynamique, avec une stratégie claire et des objectifs partagés par tous, notamment en matière d’innovation et de satisfaction clients. Surtout, c’est un groupe qui sait se remettre en cause pour comprendre les évolutions de nos sociétés et s’y adapter. C’est le travail mené de longue date par mon prédécesseur, Éric Chareyron, qui développe désormais au-delà de l’Hexagone son programme d’étude, d’enquête et de veille des rythmes de vie et des pratiques de mobilité.

 Quels sont aujourd’hui vos chantiers prioritaires ? La volonté de Keolis est de faire de la direction marketing le fer de lance de sa stratégie d’innovation. Trois grands domaines d’application nous mobilisent actuellement. Il s’agit, tout d’abord, de concevoir des réseaux multimodaux prenant en compte l’intégration de nouveaux modes de transport comme l’autopartage et le covoiturage, actuellement en plein essor.

MINI BIO

1997 Consultante au bureau londonien de Pricewater-houseCoopers.

2000 Chargée, chez Orange PLC, de la mise en place de la fonction CRM aux Pays-Bas et du développement de l’offre et de la fidélisation clients au Royaume-Uni.

2004 Entrée à Eurostar en tant que directrice de l’activité e-commerce et CRM.

2010 Nommée directrice de la stratégie d’Eurostar, chargée du développement des nouvelles dessertes entre Londres et Amsterdam, Genève, Lyon et Marseille.

2013 Directrice de l’activité Espagne de SNCF Voyages (TGV).

200 experts travaillent au sein de la filière marketing à travers le monde.

Keolis Mai 2015

LA POLOGNE A SON TGVFERROVIAIRE

Quand le vélo se partageVous connaissez l’autopartage, mais avez-vous déjà pensé à partager un vélo ? À Amsterdam, les touristes peuvent désormais louer une bicyclette aux habitants de la ville, qui en possèdent souvent plusieurs. C’est à l’initiative d’un groupe d’étudiants que ce service, baptisé Cycleswap, a vu le jour. Un système de géo–localisation offre la possibilité de trouver les offres les plus intéressantes par quartier. Une bonne opportunité pour les uns de rentabiliser leur vélo et pour les autres, d’explorer la ville à moindre coût !

INITIATIVE

La compétence en question

TRANSPORT SCOLAIRE

roisième volet de la réforme territoriale, le projet de loi

Notre (Nouvelle organisation territoriale de la République) redistribue les compétences entre régions, départements, communes et intercommu-nalités. Renforçant le rôle de la région en matière de développement écono-mique, la loi propose de lui attribuer notamment la responsabilité des trans-ports, dont les services de transport routier scolaire et interurbain. Le projet de loi, qui pourtant supprimait le transport scolaire des

compétences transférées aux régions, arguant de l’atout de maillage de proximité du département, a été adopté par l’Assemblée nationale en première lecture le 10 mars 2015. Malgré l’engagement de la procé-dure accélérée, ce texte devrait faire l’objet d’une deuxième lecture et le vote final est prévu lors de la session extraordinaire de l’Assemblée nationale courant juillet. En effet, cette dernière n’entend pas dissocier le transport scolaire des réseaux interurbains, qui sont souvent mutualisés.

T

Depuis le 14 décembre, le Pendolino, premier train à grande vitesse d’Europe centrale, circule en Pologne. Construit par Alstom, le train relie Varsovie, Cracovie, Katowice, Wroclaw et les ports de Gdansk et Gdynia, sur la Baltique, à une vitesse de pointe de 250 km/h. Avec 20�000 kilomètres de voies, électrifiées à 65�%, le réseau ferroviaire polonais est le troisième d’Europe. Alstom, vainqueur de l’appel d’offres lancé en

2010 par PKP Intercity, l’opérateur polonais de rail longues distances, a déjà livré vingt rames de son train à grande vitesse Pendolino.

Le contrat de 665 M€ comprend aussi la construction et l’exploitation d’un centre de maintenance pendant les dix-sept prochaines années.

4Keo’ACTU

CÔTÉ MObilite

Bientôt une «�véloroute�» à Londres

BORDEAUX MODERNISE SA GARELe mois de février a marqué le début des travaux d’extension de la gare Saint-Jean de Bordeaux. Ce chantier intervient dans le cadre de la future mise en place de la ligne grande vitesse (LGV), attendue pour l’été 2017, qui générera un trafic de 18 millions de voyageurs par an et mettra Bordeaux à

seulement deux heures de Paris. Les travaux, dont le coût s’élève à 95 M€ d’euros, prévoient notamment la construction d’un pôle d’échange multimodal, d’espaces voyageurs et de commerces destinés à dynamiser le quartier.

RÉNOVATION

Internet dans tous les trains pour 2016La SNCF a annoncé la généralisation de la couverture 4G sur l’ensemble du réseau ferroviaire pour la fin de l’année 2016. Ce projet a pour objectif de remédier aux différents problèmes de connexion mobile à Internet rencontrés ces dernières années et de répondre aux demandes des utilisateurs de smartphones, qui représentent deux voyageurs sur trois. Afin de mener ce projet à bien, la SNCF offrira désormais la possibilité aux opérateurs d’im–planter leurs antennes directement dans ses infrastructures.

Le projet « 16K » de Bolloré agrééL’industriel, qui dispose déjà en France d’un réseau d’environ 6�000 bornes d’autopartage, va plus loin dans la promotion de la voiture électrique. Son projet « 16K », qui consiste à installer 16�000 points de charge publics pour véhicules électriques et hybrides d’ici à 2019, a reçu l’agrément des ministères de l’Économie et de l’Écologie. Intelligentes et connectées, munies d’écrans tactiles permettant le dialogue avec les utilisateurs, les futures bornes Bolloré permettront une charge semi-accélérée d’une puissance de 7,4 kilowatts, un choix respec tueux de la transition énergétique, qui évitera de déstabiliser le réseau électrique par des appels de puissances trop brutaux. C’est grâce à ce projet que Blue Solutions, sa filiale de stockage d’électricité, prévoit de créer plus de 100 emplois.

SNCF

ÉLECTRIQUE

ANGLETERRE

EN CHIFFRES

500 millions d’euros par an : c’est le manque à gagner induit par la fraude, pour l’ensemble des transports publics en France. Source : UTP

12 mars 2015 remise au gouverne-ment du rapport Jutand sur l’ouver-ture des données de transport.

4 000 mètres : c’est l’alti-tude du terminus de la première ligne de téléphérique qui relie les villes de La Paz et El Alto en Bolivie.

Le maire de la capitale anglaise, Boris Johnson, a annoncé le 16 février son projet de construction d’une « super-autoroute pour vélos » longue de 30 km. Traversant la ville d’est en ouest, le tracé de la piste cyclable suivra une trajectoire touristique, puisqu’elle passera devant la Tour de Londres, le palais de Westminster et Hyde Park. Les voies seront à double sens de circulation, sécuri-sées et larges de quatre mètres. Plus de la moitié des huit millions de Londoniens converge vers le centre-ville chaque jour et ils sont de plus en plus nombreux à préférer le vélo à la voiture, surtout depuis 2003 et l’instauration d’un péage urbain prohibitif – 11,5 £ (15,87 €) en semaine – limitant l’accès des automobilistes au centre-ville.

Keolis Mai 2015 5

montez,validez!

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Prenez de nouvelleshabitudes, en untour de main

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Votre ticketne se jette plus,il se recharge !

Keolis propose Keobill, une solution de billettique sans contact mutualisée, déployable dans chaque réseau du Groupe, quelle que soit sa taille. Carte de transport ou simple billet, Keobill offre des fonctionnalités étendues de vente, de validation, de contrôle et d’administration

des données, mais également de post- paiement, permettant ainsi aux clients de ne payer que ce qu’ils ont consommé. L’installation de ce système « clé en main » est rapide, s’adapte à tous types de véhicules et ne nécessite aucune étape préalable de conception.

L’outil comprend des paramètres mutualisés, communs à tous les réseaux, et des paramètres spécifiques, propres à un réseau donné (gamme tarifaire, par exemple). Il a déjà été déployé avec succès en février dernier sur le réseau Azalys de Blois.

Keobill : la billettique sans contact made in KeolisINNOVATION

RÉSULTATS FINANCIERS

Poursuivre sur les succès de 2014S’appuyant sur une stratégie de fort développement et de croissance externe, Keolis affiche de belles performances pour 2014 : le Groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 5,6 milliards d’euros à normes constantes, en hausse de 9,3 %, et a recruté 6 900 personnes. À l’international, cette progression s’est traduite par l’obtention de deux contrats au Royaume-Uni (ferroviaire et métro automatique), par la consolidation des implanta-tions du Groupe en Norvège, au Danemark et en Belgique, et par deux gains outre-Atlantique : les trains de banlieue à Boston et un réseau de tramway au Canada. En France, malgré un contexte électoral peu propice aux appels d’offres, Keolis a été renouvelé à Bordeaux, Cherbourg et Pompey. Dans l’urbain, les recettes commer-ciales se sont maintenues, et le

Groupe a renforcé sa présence en interurbain, notam ment en Alsace avec l’acquisition du groupe Striebig. En 2015, Keolis poursuivra le renforcement de son implantation internationale, dans une logique de développement de tous les modes de transport tandis qu’en France, le Groupe se positionnera sur de nouveaux appels d’offres tout en continuant à accompagner les collectivités dans l’optimisation de leurs réseaux.

DES BUS HYBRIDES QUI ONT TOUT BON

La ligne 73, qui dessert la capitale suédoise, accueille depuis mars de nouveaux bus hybrides. Jusqu’à 90 % moins polluants que les bus diesels traditionnels, ces véhicules innovants ont l’avantage de recharger leur batterie en seulement six minutes ! Ils peuvent alors rouler en toute autonomie sur plus de huit kilomètres, avant que le moteur biodiesel ne prenne le relais. Dernier atout : ils sont très silencieux et assurent un confort maximum aux passagers. Dès le mois de juin, le réseau urbain de Göteborg sera également équipé de ces bus ultra-respectueux de l’environnement.

STOCKHOLM

6Keo’ACTU

CÔTÉ eO

PARTENARIATKeolis s’allie à Emirates TransportLe Groupe Keolis a cosigné avec Emirates Transport un protocole d’accord pour partir à la conquête du secteur en plein boom des transports publics aux Émirats arabes unis. Autour de valeurs partagées, notamment la sécurité et la qualité de service client, les deux alliés mettent en commun leurs expertises et leurs ressources respectives pour les réponses aux appels d’offres. Keolis apporte ainsi son portefeuille de solutions et son expérience mondiale tandis qu’Emirates Transport mise sur sa maîtrise du management des ressources et des fournisseurs locaux. Un atout crucial, notamment en termes de recrutement et de formation.

UNE CAMPAGNE QUI PÈSE LOURD !

Formation des conduc-teurs, sensibilisation des voya geurs, amélioration des infrastructures de

voirie… Depuis la mise en place du tramway à Brest, en juin 2012, de nombreuses initia-tives ont permis de terminer l’année 2014 sur un bilan Sécurité très positif. Dans un esprit de continuité, Brest Métropole et Keolis Brest ont lancé une nouvelle campagne de communication à destination des piétons. Un rhinocéros skateur, déjà connu sur le réseau de tramway de Melbourne (Australie), est ainsi apparu sur des affiches, dans un spot

vidéo et dans le cadre d’un espace prévention éphémère. L’animal est là pour rappeler que la vigilance est de mise aux alentours des voies de tramway : à proxi-mité des rames en mouvement, les risques de collision sont élevés. Face à un véhicule pesant 30 fois plus lourd que lui, même un rhinocéros ne fait pas le poids !

SÉCURITÉ Résultats dévoilés à LyonPour sa quatrième édition, l’étude Keoscopie de l’Observatoire des modes de vie et de la mobilité de Keolis a scruté à la loupe, durant un mois, les dépla ce-ments des 350 000 abonnés du réseau TCL de Lyon. Les résultats en ont été dévoilés le 17 mars. Principaux enseignements ? La multiplication des trajets hors domicile-travail ou domicile-études. En effet, plus de 60 % des voyageurs ne se limitent pas à ces trajets récurrents, et les voyageurs ne sont jamais les mêmes aux heures de pointe !

KEOSCOPIE

vec l’acquisition d’Australian Transit Enterprises (ATE), opérateur de bus majeur

en Australie, Keolis Downer*, qui exploite actuellement les réseaux de tramway de Melbourne et de Gold Coast, devient l’opérateur privé n° 1 de transport public multimodal dans le pays. Cette opération de rachat, signée le 10 mars dernier, est la plus importante du Groupe depuis celle d’EFFIA. Cinquième opérateur de bus en Australie, basé à Brisbane et comptant 1 600 collaborateurs, ATE exploite des lignes urbaines, interurbaines et scolaires en Australie-

Méridionale, en Australie-Occidentale et dans le Queensland. Bernard Tabary, directeur exécutif international de Keolis, souligne « la qualité des opérations et des équipes managériales d’ATE », qui, associée à l’expertise de Keolis Downer, permettra de « positionner dans les meilleures conditions le nouvel ensemble en amont des prochains grands appels d’offres au sein de ce territoire ». L’Australie est en effet un marché stratégique pour le dévelop pement et la croissance du Groupe.

* Joint-venture entre Keolis (51 %) et Downer EDI (49 %).

Offensive sur le marché du busAUSTRALIE

A

Keolis Mai 2015 7

Un tramway pèse l’équivalent de 30 rhinocéros.

Face à lui, vous ne ferez jamais le poids !

ON VOUS DIT TOUT SUR…

8Keo’PRATIK

KEOLIS, CERTIFIÉ ISO 14001 La certification Groupe marque une nouvelle étape d’un engagement de 15 ans sur le terrain de l’environnement. En tant qu’acteur majeur du secteur des transports, Keolis favorise le report modal et l’innovation en faveur de l’optimisation de la consommation d’énergie et de la réduction des émissions de gaz à effet de serre. Signataire du Pacte mondial de l’ONU depuis 2004, Keolis s’engage publiquement dans cet enjeu et, avec son projet d’entreprise KeoLife, le Groupe marque sa volonté d’embarquer un maximum de salariés dans le respect de l’environnement. Keolis a développé une première démarche de management environ-nemental, le « Label vert », au sein de ses filiales françaises. Mais, en cohérence avec son développement international, c’est la norme ISO 14001 qui s’impose désormais en tant que référentiel commun. Aujourd’hui certifié sur 73 sites, Keolis accompagne l’ensemble de ses filiales, y compris à l’international, dans cette démarche de certification.

LES ENJEUX UN INTÉRÊT CONCURRENTIELLa certification, délivrée à une entreprise par un organisme externe accrédité par l’ISO, donne l’assurance écrite, après des audits, que son système de manage-ment environnemental est conforme à la norme ISO 14001. Intégrée à une politique globale de management des risques, cette certification garantit que les impacts environnementaux sont sous contrôle et dans une dynamique d’amélioration continue. Ainsi, nombre de donneurs d’ordre exigent de leurs partenaires cette certification.

LA NORME ISO 14001Fin 2014, 10 filiales ont été certifiées ISO 14001 conjointement au Groupe Keolis, une première dans le secteur du transport public. Décryptage de cette norme et de ses enjeux, de plus en plus importants d’un point de vue concurrentiel.

LA NORME UN CADRE BIEN DÉFINI L’Organisation internationale de normalisation (ISO) est une organi-sation non gouvernementale à but non lucratif qui produit des normes à destination des organisations et entreprises souhaitant s’engager dans une démarche de certification. Conçue en 1986 puis révisée en 2004, la norme ISO 14001 définit les critères d’un système de management environnemental. C’est l’ensemble des procédures préconisées pour atteindre des objectifs de mesure et de maîtrise de ses impacts environnementaux, notamment en matière de réduction des coûts de la gestion des déchets et d’économies dans la consommation d’énergie et de matières premières. Sans énoncer d’exigences sur la performance environnementale, ISO 14001 trace le cadre à appliquer pour mettre sur pied un système efficace, assurant aux parties prenantes de l’organisation ou de l’entreprise que ses impacts environne-mentaux font l’objet de mesures et d’améliorations continues.

L’ORGANISATION UNE RECONNAISSANCE INTERNATIONALE Fondée à Genève au lendemain de la Seconde Guerre mondiale pour faciliter les échanges commerciaux internationaux, l’ISO est composée de 163 membres, organismes nationaux de divers pays. La reconnaissance de ses normes est donc quasi mondiale. En 2014, l’ISO dénombrait plus de 250�000 certifications suivant la norme ISO 14001 dans plus de 160 pays.

ON VOUS DIT TOUT SUR…

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inie l’époque où les utilisateurs des VCub (les vélos en libre-service bordelais) se retrouvaient face à une station vide pour emprunter un vélo ou à une station saturée où

ils ne pouvaient pas le restituer. Keolis Bordeaux innove avec VCub Predict, le premier service mobile intégré à l’application « La Bonne Station », qui prédit le nombre de vélos disponibles aux stations. Ces prévisions, disponibles dans un créneau horaire de 12 heures, sont calculées à partir des données générées par quatre années d’utilisation du service, mais aussi des prévisions météo et des conditions de circulation. Il n’a jamais été aussi simple d’organiser ses déplacements à vélo dans l’agglomération bordelaise !

VCUB PREDICT, UN TEMPS D’AVANCE 94 % Les prédictions à 30 minutes sont fiables à 94�%.

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14 % Les téléchargements de l’application « La Bonne Station » ont augmenté de 14 % depuis la mise en place du service VCub Predict.

2 En quelques clics, VCub Predict offre au voyageur la possibilité d’anticiper, station par station, la présence ou non de vélos jusqu’à 12 heures en amont du déplacement.

3 L’application analyse quatre années de données générées par le service de VLS, les conditions de circulation en temps réel, ainsi que les prévisions météo.

4 Un onglet permet de visualiser l’état des stations au fil des heures à l’aide d’une réglette temporelle.

5 En privilégiant certaines stations, le voyageur peut gagner des jours d’abonne-ment ! Une station devient « gagnante » quand elle est presque pleine et que vous avez besoin d’emprunter un vélo ou quand elle est presque vide et que vous avez besoin de déposer votre VCub.

1 Prendre le tram pour rejoindre sa destination ou utiliser un vélo en libre-service ? Le vélo pourquoi pas, mais si, dans trente minutes, il n’y avait plus aucun VCub à la station ?

10Keo’TEAM

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TADAO : DES TALENTS AU SERVICE DU CLIENTTadao, le réseau urbain des agglomérations de Lens, Béthune et Hénin, s’est très largement inspiré de KeoLife, le projet d’entreprise du Groupe Keolis, pour promouvoir son propre projet d’entreprise, axé sur la culture client, et insuffler un nouvel élan aux équipes. Reportage.

1 2 À l’agence commer-ciale de Tadao, les collabora-teurs sont formés pour répondre aux attentes des clients : accueil, information et orientation des voyageurs ainsi que vente de titres.

3   4 Une fois le titre acheté et validé, un vérificateur, lui aussi formé dans le cadre de Talents Tadao, contrôle la validité du titre de transport des voyageurs.

5 6 7 Lors de la réunion du comité de pilotage, un mémo est conçu dans l'optique de renforcer la culture client de Tadao.

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e réseau Tadao, ce sont 49 lignes de bus, 8 lignes de transport à la demande, 1 service PMR et 200 circuits

spéciaux desservant 115 communes et près de 600 000 habitants. Depuis 2013, Keolis Artois-Gohelle y déploie son projet d’entreprise, Talents Tadao. « La DSP signée en 2010 prévoyait une nouvelle dimension pour le réseau avec l’arrivée du tramway. Le projet s’est depuis mué en un projet de BHNS (bus à haut niveau de service) tout aussi valorisant, mais plus simple à intégrer. Il devenait alors néces-saire de remobiliser la société autour d’un nouveau projet d’entreprise permettant de se préparer à cette évolution, explique Fabienne Jousni, directrice opérationnelle de Keolis Artois-Gohelle, arrivée à Lens en 2013. Cela passe par une qualité de service forte et ambitieuse, ancrée sur la culture client à tous les niveaux de l’entreprise. Le déploiement de KeoLife qui a suivi s’inscrit en cohérence avec nos axes de progrès, eux-mêmes soutenus par notre souhait de travailler en transversalité, de partager les bonnes pratiques et de toujours améliorer la satisfaction clients et, de fait, l’engagement des collaborateurs. » L’idée ? « Faire un état des lieux de nos atouts et de nos points d’amélioration autour d’un mot d’ordre : “Ensemble pour un grand réseau”. » Talents Tadao repose sur trois axes : d’abord, le développement commercial par l’optimisation des outils de management des données clients et de la formation ; ensuite, le développement

des grands projets, 49 en tout à l’horizon 2018, de l’expérimentation de bus à hydrogène aux nouveaux dépôts en passant par la mise en accessibilité des bus, et, enfin, la culture client, fonda-mentale pour favoriser la fidélisation de la clientèle et dans le même temps la fierté de service des collaborateurs.

La culture client dans l’ADNPour bâtir le pilier culture client du projet d’entreprise, les trois clients cibles ont été identifiés : le client interne (collaborateur, sous-traitant ou fournisseur), le client voyageur, bien sûr, mais aussi l’autorité organisatrice. Toutes les situations de relations client/fournisseur ont été étudiées en groupes de travail : il s’agit de se mettre à la place du voyageur, de comprendre ses attentes, de tenir un discours « positif »… Mais aussi de développer un lien partenarial avec l’autorité organisatrice et de favoriser la coopération interservices pour plus d’efficacité opération-nelle. « Notre objectif : professionnaliser la relation client et déve-lopper nos talents pour, ensemble, faire grandir notre réseau », conclut Fabienne Jousni.

MILOUD

MANAGER DE PROXIMITÉ

L

Je suis un relais sur le terrain.�”Miloud Madjidi, manager de proximité

ÉTABLIR DES PLANS D’ACTION Caroline Lanoix, responsable administratif et financier

Dans le cadre de ma mission, je suis directement impliquée dans l’enjeu de la culture client en tant que manager ainsi qu’en tant qu’interlocu-trice de notre Autorité Organisatrice. Je suis concer-née moins directement par le client voyageur, mais sa satisfaction reste une finalité partagée avec le reste des collabora teurs. Avec Nicolas Glasset, responsable qualité, et Angélique Hellio, respon-sable RH, je fais partie du comité de pilotage culture client, qui a mis en place les groupes de travail avec les personnels en contact (conduc teurs, agents d’accueil et vérificateurs) et les managers pour définir le contenu des modules de formation intégrant les « moments de vérité » et les comportements adéquats correspondants. Près de 2 800 heures de formation ont été planifiées. Nous avons aussi élaboré une grille d’ac-com pagnement des managers permettant d’évaluer les progrès de leurs équipes. Notre but est d’embar quer tous nos collabo ra teurs vers une véritable montée en gamme du service rendu.

FABIENNE

DIRECTRICEOPÉRATIONNELLE

RESPONSABLE ADMINISTRATIF

ET FINANCIER

CAROLINE

«

Je gère 44 conducteurs au centre de Béthune. Je suis chargé de l’accompagne-ment au quotidien des

conducteurs, du respect des réglementations, des entretiens annuels…

J’ai participé au comité de pilotage culture client, ce qui m’a permis de faire passer des messages sur l’importance de l’accessi-bilité de notre réseau. En tant que manager, je relaie le projet Talents Tadao et la formation sur le terrain. J’explique les objectifs en amont et je reçois ensuite

les retours d’expérience. Il s’agit aussi de fixer avec le conducteur ses points d’amélioration et, au bout de quelques semaines, de les évaluer. Les conducteurs formés sont plus conscients de l’enjeu de fidélisation des clients et en discutent avec leurs collègues. On sent que ça leur est utile.

Avec Keolis, nous avions déjà accompli un travail de fond entre 2009 et 2014 en lançant un réseau attractif de bus et de tram, puis les VCub et les BatCub. Nous avons ainsi gagné 36 millions de passagers supplé mentaires (soit 40 % de progression en six ans !). Avec le nouvel appel d’offres, nous souhaitions poursuivre le développe ment de notre réseau, tout en en maîtrisant les coûts. Keolis nous a d’abord séduits par son professionnalisme, en nous prouvant qu’il détenait les compétences techniques nécessaires pour mener à bien l’extension des trois lignes de tramway. Inaugurées progressivement au cours du premier semestre 2015, elles feront du réseau de tram de Bordeaux Métropole le plus grand de France. Nous avons été également rassurés par la capacité du

« Le meilleur réseau au meilleur coût. »

Groupe à mettre en place les services partiels de tram, une première sur le territoire national. Pour l’instant, il semble que nous avons eu raison de faire de nouveau confiance à Keolis, qui a tenu ses engagements dans les délais et les coûts impartis.

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Bordeaux Métropole (ex-Cub) a renouvelé fin 2014 sa confiance à Keolis, qui a remporté un nouveau contrat de 1,7 milliard d’euros sur huit ans pour l’exploitation du réseau Tbc. Une seconde collaboration qui a commencé sur les chapeaux de roue, avec l’inauguration de la première des trois extensions de tram le 24 janvier dernier.

n mai 2009, lorsque Keolis démarre l’exploitation du réseau Tbc, desservant les 27 communes de la métropole

bordelaise, sa feuille de route est ambi-tieuse : donner un nouveau souffle au réseau de transport et positionner le bus au même niveau de service que le tram. En effet, l’offre de transport en commun « classique » ne répond plus suffisamment aux nouveaux besoins de déplacements, notamment de périphérie à périphérie ou au sein même d’une commune. Ainsi, Keolis propose un réseau de transport unifié : trois lignes de tram, 14 lignes de bus « structurantes » (les Lianes) avec une fréquence de passage de 10 à 15 minutes, des lignes de périphérie à périphérie (les Corols), des lignes pour une desserte fine des quartiers (les Citéis) et un service de transport sur mesure (Flexo, Résago, et Mobibus pour les PMR). À cela s’ajoutent un service de vélos en libre-service, totalement intégré et complémentaire du réseau de transport, et le service de navettes fluviales BatCub. Cette offre conjugue ainsi efficacement tous les modes de transport, afin de proposer une alternative crédible et efficace à l’utilisation de la voiture, et s’inscrit de manière pérenne au cœur de la stratégie de développement durable de l’aggloméra-tion bordelaise. De nouveaux défis attendent Bordeaux Métropole et son délégataire pour huit années de partenariat renouvelé. Zoom sur les axes majeurs du nouveau contrat.

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À BORDEAUX, KEOLIS VOIT PLUS LOIN

Christophe Duprat, vice-président chargé des transports et du stationnement de Bordeaux Métropole

12Keo’POLIS

Hervé Lefèvre, directeur général de Keolis Bordeaux Métropole

côté

Pour mettre en service les renforts d’offre tramway en heures de pointe, nous utilisons une troisième voie de circulation afin que les rames puissent se retourner à différents points stratégiques du réseau, avant le terminus. Pour relever ce défi technique induit par une nouvelle infrastructure ferroviaire avec des tronçons en voie unique, de nombreux paramétrages ont été nécessaires ainsi que d’importantes évolutions

techniques du système d’aide à l’exploitation. Concrètement, la fréquence des trams au cœur de l’agglomération passera de 4 min 30 s à 3 min 20 s en heures de pointe. En plus de ce projet, nous allons également renforcer la fréquence des Lianes (huit minutes, voire six minutes pour certaines d’entre elles), injecter 600 VCub et 60 stations supplé mentaires, développer une application mobile pour assister les

voyageurs dans leur mobilité. Nous souhaitons également refondre l’ensemble de la signalétique et mettre en place les boîtiers Konfort pour optimiser la conduite des conducteurs de bus et le confort des voyageurs, tout en limitant les émissions de CO2. Sans oublier l’automatisation de 18 parcs-relais ! Le tout, avec comme objectif une croissance de 7 % de l’offre kilométrique et une hausse de 35 % de la fréquentation.

« Une offre performante financièrement et techniquement »

2. 1 700 VCub sont disponibles 24h/24 et 7 jours/7 dans 162 stations.

1. Le réseau de transport dessert les 27 communes de la métropole bordelaise.

2CHIFFRE

1,7milliard d’euros de chiffre d’affaires cumulé (huit ans)

13Keolis Mai 2015

La menace terroriste s’est renforcée en France à la suite des attentats de janvier 2015. Pour y faire face, autorités publiques, forces de l’ordre, collectivités et opérateurs de transport coordonnent leurs efforts.

GÉRER LE RISQUE DANS LES TRANSPORTS PUBLICS

epuis les attentats du 11 sep-tembre 2001, les infrastruc-tures et les équipements de transport sont restés des cibles de prédilection du terrorisme international. Moscou et Madrid

en 2004, puis Londres en 2005, ont ainsi été suc-cessivement touchées par des attaques ciblant leurs transports publics. Un faisceau de raisons explique ce phénomène : les infrastructures de transport sont rela-tivement accessibles. Par ailleurs, une seule attaque permet de toucher un grand nombre de civils et de marquer ainsi l’opinion publique. C’est pourquoi le plan Vigipirate, en France, accorde aujourd’hui une attention particulière à ces lieux sensibles.

Prévenir, protéger, réagirContemporain de l’apparition des grandes menaces terroristes de la fin des années 1970, le plan Vigipirate occupe une place centrale dans le dispositif français de lutte contre le terrorisme. Il comprend plus de 100 mesures, pouvant être ponctuellement renforcées selon la menace. Remanié en 2014, suite aux attentats perpétrés par Mohammed Merah à Toulouse, il associe désormais plus largement les collectivités territoriales et les opérateurs de transport. « Outre la promotion d’une culture de la vigilance, l’un des grands objectifs de ce plan est de permettre une réaction rapide et coor-

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14Keo’FOCUS

3 900agents des transporteurs sont dédiés quotidiennement à la sécurité des transports en commun.** Chiffres : UCSTC.

2 700policiers et gendarmes et

donnée en cas de menace terroriste, afin de renforcer la protection, de faciliter l’intervention des forces de l’ordre et des secours, et d’assurer la continuité des activités d’importance vitale », explique Julien Dufour, commissaire de police, chef de l’unité de coordination de la sécurité dans les transports en commun (UCSTC). Le plan Vigipirate comporte aujourd’hui deux niveaux de mobilisation : le niveau « vigilance » et le niveau « alerte attentat », qui prévoit, face à une menace immi-nente ou avérée, le renforcement de la sécurité sur tous les grands réseaux, dans les gares et les stations. Les attaques commises en janvier 2015 au siège de Charlie Hebdo et à l’Hyper Cacher de la porte de Vincennes ont ainsi immédiatement conduit le Premier ministre à relever le plan Vigipirate à son niveau maximal en Île-de-France. « Des mesures concrètes accompagnent ce relèvement du niveau de vigilance, comme l’accrois-sement de la contribution des forces armées et le ren-forcement du contrôle des personnes (identité, fouille) et de la détection d’explosifs », précise Julien Dufour. Plus de 10 000 militaires ont ainsi été mobilisés depuis janvier dans le cadre du plan Vigipirate attentat, dont 3 000 interviennent sur 78 sites touristiques, gares et aéroports. Ils viennent ainsi renforcer les 2 700 policiers et gendarmes et les 3 900 agents des transporteurs dédiés, en situation normale, à la sécurité des trans-ports en commun. Une sécurité bien visible qui rassure les voyageurs. Chaque paquet abandonné est, quant

à lui, scruté par le personnel ainsi que par les forces de l’ordre. Outre le plan Vigipirate, une directive nationale de sécurité datant de 2007 établit la liste de 14 agglo-mérations dans lesquelles les préfets demandent aux opérateurs de transport de garantir la protection de leurs établissements, ouvrages et installations d’impor-tance vitale. Chaque opérateur concerné doit donc prendre les mesures nécessaires en réalisant des plans particuliers de protection (vidéosurveillance, alarme…).

Une vision globale, une stratégie adaptéeLa sécurisation globale des transports en commun couvrant un champ large et diversifié (réseaux ferrés, métropolitains, de surface, urbains, régionaux, natio-naux, internationaux), l’UCSTC, rattachée à la direction générale de la Police nationale, a été créée en 2010 pour fluidifier les échanges et créer des synergies entre l’ensemble des acteurs concernés : les ministères, les forces de sécurité, les opérateurs de transport et leur service interne de sécurité ainsi que les autorités orga-nisatrices. Il s’agit d’une structure légère, permanente et mixte (police/gendarmerie), qui s’appuie sur une remontée systématique et en temps réel de l’informa-tion en provenance du terrain afin d’en faire l’analyse. « La vidéoprotection permet d’informer en continu la salle de commandement de la police des transports, ajoute Julien Dufour. Des outils très utiles aux services de l’état-major pour compiler et exploiter une

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Lorsque, le 9 janvier dernier, le GIGN organise le siège de l’imprimerie dans laquelle sont retranchés les frères Kouachi, responsables de l’attentat dans les locaux de Charlie Hebdo, le secteur est déjà bouclé par les autorités. Au dépôt de bus des Courriers d’Île-de-France (CIF), situé à proximité immédiate de l’imprimerie, les 22 salariés de Keolis sont tenus de rester confinés, assistant abasourdis à l’arrivée de cinq hélicoptères et à la descente en rappel des hommes du GIGN, qui vont, un temps, installer leur QG au sein de l’entrepôt. Très vite, l’information remonte en cascade au directeur du centre de Dammartin, puis à la cellule de crise du Groupe Keolis.

Les transports sont alors fortement perturbés. Il nous faut localiser les bus bloqués en dehors du périmètre de sécurité et les rediriger vers Le Mesnil, mobiliser des bus d’autres centres pour organiser l’évacuation des 1 100 élèves confinés dans les établissements scolaires situés près de l’imprimerie, trouver des volontaires pour les conduire, puis mettre à disposition une cellule psychologique pour les salariés. Face à cette situation inédite, nous nous sommes inspirés des procédures formalisées en cas de blocage de dépôt. Aujourd’hui, nous souhaitons nous servir de cet événement pour améliorer encore nos process en cas de crise grave.

« DAMMARTIN-EN-GOËLE : UNE GESTION DE CRISE EXEMPLAIRE »

Jean-Olivier Ehkirch, directeur opérationnel des CIF

Keolis Mai 2015 15

côté

MELBOURNE : LA SÉCURITÉ DU RÉSEAU YARRA TRAMS EST UNE PRIORITÉYarra Trams a été déclaré « Essential Service » en 2004, ce qui signifie que le réseau doit avoir mis au point un plan de gestion des risques terroristes et mener des exercices annuels pour en tester l’efficacité. Le réseau est également tenu de participer à des exercices antiterroristes nationaux. En septembre 2014, le gouvernement australien a élevé l’alerte terroriste à son niveau maximal, pour la première fois depuis 2002. Peu après, en décembre 2014, le pays a connu sa première prise d’otages dans un café de Sydney. À l’issue de cet événement, Yarra Trams a mis en place des formations antiterroristes pour ses collaborateurs et optimisé ses procédures de cellule de crise. Aujourd’hui, le réseau est non seulement prêt à parer à l’éventualité d’un acte terroriste, mais aussi d’autres événements majeurs (crash, incendie, tempête de grande ampleur). « Melbourne possède deux fois plus de lignes de tram qu’il y a de lignes de métro à Paris, explique Clément Michel, directeur de Yarra Trams. S’il se produit un incident en centre-ville qui impacte 12 ou 13 lignes, il concernera 500 conducteurs et 500 000 passagers ! Un tel événement a la même impor-tance qu’une attaque terroriste. »

Gérer le risque dans les transportsKeo’FOCUS

grande quantité de données opérationnelles, évaluer la menace, analyser les vulnérabilités des réseaux et identifier les leviers susceptibles de réduire les risques. » Les analyses de l’UCSTC alimentent notamment le Comité national de la sécurité dans les transports, présidé par le ministre de l’Intérieur, à des fins d’éva-luation et d’ajustement de la politique de sécurité dans ce domaine. L’UCSTC mène en parallèle une action de prévention, notamment auprès des policiers municipaux, généralement primo-intervenants en cas d’incident, pour leur enseigner, dès la rentrée 2015, la gestion de situations opérationnelles dégradées à l’intérieur ou aux abords immédiats d’un réseau de transport, en particulier de surface.

Faire face à la menaceEn cas de menace terroriste avérée, un protocole d’intervention est aussitôt déclenché. Le niveau d’acti-vation des mesures dépend du Premier ministre en ce qui concerne l’activation de Vigipirate et du préfet pour le déclenchement des services de secours et de la force d’intervention de la Police nationale (FIPN), qui comprend les unités d’élite du Raid*, du GIPN** et de la BRI PP***. « L’intervention en structure tubulaire (train, bus, tunnel, avion, métro) requiert une approche très spécifique, souligne Jean-Michel Fauvergue, l’actuel patron du Raid, unité spécialisée dans la prise d’otages, l’arrestation de forcenés, de malfaiteurs dangereux ou encore l’action antiterroriste. Des entraînements sont organisés pour améliorer nos approches et nous adapter aux nouvelles formes de terrorisme. » Le Raid est ainsi préparé à tous les scénarios : prise d’otages de masse, attaques multiples, terrorisme naval et aérien, chimique, nucléaire ou bactériologique. Dans le cas d’une prise d’otages dans un train ou un bus, la difficulté est multiple. Confinement de l’espace, difficultés de déplacement, de dissimulation… tout rend l’opération périlleuse. « Les 400 hommes du Raid sont tous formés à ce type d’intervention, précise Jean-Michel Fauvergue. Chaque expert adapte ses tech-niques – effraction par ouverture, tir de haute précision, varappe… – à la spécificité des lieux. » Grâce à la géolo-calisation et à la vidéoprotection, il est notamment pos-sible d’entendre et de filmer ce qui se passe à l’intérieur d’un bus ou d’un tramway. De précieuses informations

Cinq agglomérations dont Keolis est l’opérateur ont dû établir à la suite des attentats de janvier un plan de sécurité spécifique pour assurer la continuité de leurs activités de transport, jugées d’importance vitale pour la nation.”Jean-Claude Borel-Garin, directeur de la sûreté chez Keolis

79,3 %des véhicules sont équipés de caméras en province.

16 581caméras embarquées.

10 158caméras déployées dans 462 gares SNCF au 31 mars 2014 et

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instantanément transmises par le PC aux forces de police en cas d’incident. La coordination se fait ensuite prioritairement dans la zone primaire d’intervention : d’abord avec les officiers de rensei gnement, pour connaître le nombre de preneurs d’otages, leurs reven-dications, leur armement, la configuration des lieux, les issues, les obstacles éventuels ; ensuite avec les secours qui prennent en charge les blessés et les otages. Chez les opérateurs de transport, une procédure de crise est prévue pour organiser la remontée d’informa-tions et l’activation d’une cellule de crise en cas d’inci-dent grave sur l’un de leurs réseaux. Depuis la salle de crise, les experts d’astreinte suivent en temps réel la situation via les écrans de contrôle et analysent le niveau de gravité de celle-ci et la stratégie à mettre en œuvre. Ils doivent ensuite s’assurer de l’efficacité des moyens déployés, servir d’appui et de relais à l’organisation mise en place au niveau local, pré-voir des moyens éventuels de renfort à mobiliser

sur place en fonction de la structure existante et, in fine, préparer l’après-crise.

La sécurité, un enjeu clé pour la FranceSi la France a su adapter ses moyens d’action au nou-veau contexte terroriste, la coopération entre tous les acteurs œuvrant pour la sécurité des transports va très vite être mise à l’épreuve avec la préparation de l’Euro 2016 de football. « Un énorme enjeu en matière de sécurité, rappelle Julien Dufour, puisque ce grand événement sportif concerne l’ensemble du territoire national avec plus de dix villes organi-satrices. » Dans l’élaboration du dispositif de sécu-rité, chaque acteur sera invité à se conformer à la feuille de route fixée par l’État. 

* Recherche, assistance, intervention, dissuasion. ** Groupes d’intervention de la Police nationale. *** Brigades de recherche et d’intervention – Préfecture de police.

�MOTS CROISÉS

TRAINS ET AVIONSSONT AUSSI CONCERNÉS

PATRICK AMAR, conseiller pour la sûreté à la DGAC* et chef du pôle d’analyse du risque

« Les mesures de sûreté sont renforcées depuis l’été 2014 dans les aéroports parisiens. Cela se traduit notamment par des contrôles accrus des bagages cabine : fouilles aléa toires et, plus innovant, passage au détecteur d’explosif ETD** – une réponse à ce que l’Europe considère comme la principale menace pour le transport aérien : les explosifs improvisés. Cette procédure, à la base temporaire, va être systématisée et étendue à l’ensemble des pays européens. »

* Direction générale de l’aviation civile. ** Explosive Trace Detector.

THIBAULT JOSEPH,responsable communication de crise à la SNCF

« La taille de la SNCF, son implantation nationale et sa forte exposition à de multiples risques ont conduit l’entreprise à créer un éco système unique, organisé par strates, pour gérer les situations de crise. Au niveau local, dès qu’un incident survient sur son réseau, une équipe est envoyée sur place, à bord d’un poste de crise mobile. Elle relaie l’information au niveau régional. Si la crise atteint un degré de criticité élevé, il est possible de déclencher des cellules de crise au niveau du groupe. L’activation d’une cellule de crise opérationnelle est quasiment toujours associée à l’activation d’une cellule de crise corporate pour gérer la stratégie de communication de manière adéquate. »

Keolis Mai 2015 17

18Keo’VISA

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Quel plus beau spectacle que d’admirer la mer à travers les vitres d’un train, d’un bus, d’un tram ou d’un funiculaire ? Tour du monde des plus beaux paysages maritimes.

DÉPARTIMMÉDIAT POUR LA GRANDE BLEUE

3. Australie Le tramway de Gold Coast, exploité par Keolis depuis 2014, comprend 16 stations sur 13 km, et relie les centres touristiques, économiques et éducatifs de la ville.

1. Afrique du SudLe Outeniqua Choo-Tjoe est le dernier train à vapeur qui a circulé dans le pays, jusqu’en 2009.

2. Baléares Sur l’île de Majorque, dans la ville de Sóller, les touristes peuvent sillonner le front de mer dans un tramway en bois datant de 1913.

19Keolis Mai 2015

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4

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4. Sri Lanka Dans le quartier de Bambalapitiya à Colombo, la capitale, les gares du train régional sont situées le long de l’océan Indien.

5. FranceDans les Alpes-Maritimes, un TER assure la liaison entre les villes de Grasse et de Vintimille, le long de la mer Méditerranée.

6. AngleterreLe funiculaire offre une jolie vue panoramique de la jetée de Saltburn-by-the-Sea, station balnéaire du Yorkshire du Nord.

Effet du « baby-boom », allongement de la durée de vie, amélioration des conditions de soins… Selon l’Insee, en 2050, un habitant sur trois sera âgé de 60 ans ou plus en France. Soit une hausse de 80 % par rapport à 2005 ! Qui sont ces seniors de plus en plus nombreux ? Et comment prendre en compte leurs besoins en termes de mobilité ? Éléments de réponse.

ÉCONOMIE, MOBILITÉ… QUELLE PLACE POUR LES SENIORS ?

2020Keo’LABÉconomie, mobilité : quelle place pour les seniors ?

21Keolis Mai 2015

CÔTÉ KEO

CATHERINE ROBIN, directrice qualité, Keolis Rennes

« Adapter le service en fonction du profil des voyageurs »À Rennes, la collectivité a pris en compte la problématique de l’accessibilité très en amont. Depuis l’ouverture du métro en 2001, toutes les stations sont équipées d’ascenseurs et d’escaliers mécaniques, ce qui évite aux seniors de peiner dans les escaliers. Au-delà de l’équipement, nos personnels sont également formés et sensibilisés pour prendre en compte les « handicaps invisibles ». Quelques centimètres entre le trottoir et le bus peuvent représenter un obstacle insurmontable pour certaines personnes âgées ! Nous procédons également à un important travail d’écoute. Ainsi, dans notre mesure qualité, nous prenons en compte les appréciations des personnes fragiles afin d’évaluer notre niveau de service en fonction du profil des voyageurs. En parallèle, nous multiplions les parcours accompagnés : 110 parcours de ce type ont été réalisés sur l’ensemble du réseau fin 2014. En accompa-gnant un voyageur de son point de départ à sa destination finale, nous traquons le point faible de l’expérience client sur l’ensemble du trajet, pour mettre en place rapidement des actions concrètes.

SOFIA ESCAMILLA, responsable expérience client digital chez Keolis

« Des solutions universelles au service des voyageurs fragiles »Conscients du rôle clé que la mobilité joue dans le « bien vieillir », nous intégrons depuis longtemps la probléma-tique de l’accessibilité dans nos réflexions. Nous incluons les seniors dans la catégorie plus large des publics fragilisés. Cette vision nous permet de concevoir des solutions universelles tout en donnant du sens aux efforts que nous demandons à nos collabo rateurs : c’est pour tous les voyageurs que nous exigeons de nos conducteurs qu’ils évitent les freinages brusques, pas unique ment pour une petite partie de la population. De la même façon, les dispositifs sonores sont des investissements réalisés pour les seniors, les malvoyants, les personnes illettrées, mais aussi les lecteurs inattentifs… Via l’obser vatoire Keoscopie, des études pour qualifier les besoins des publics fragilisés en mobilité sont trans mises à l’ensemble des métiers Keolis : R&D, marketing… Objectif : que chaque collabora-teur ait le réflexe « accessibilité » afin que l’expérience client, aussi bien opérationnelle que digitale, soit réussie.

Premier constat : il existe une multitude de profils de seniors, et autant d’habitudes de mobilité. Ainsi, une femme née en 1935 qui n’a jamais passé

son permis de conduire ni utilisé un ordina-teur n’aura pas la même approche de ses déplacements qu’un retraité de 60 ans ayant circulé toute sa vie en voiture et se servant quotidiennement de son smartphone. De la manière dont les seniors vivent leur retraite découle aussi la nature de leurs déplace-ments : certains, très mobiles, en tireront le meilleur parti ; d’autres, plus repliés sur eux-mêmes, se limiteront aux déplacements de proximité. Au-delà d’éventuelles difficultés physiques qui pourraient entraver leur mobi-lité, les seniors peuvent également être l’objet de fragilités cognitives ou psychologiques qui seront, selon les personnalités, revendiquées ou au contraire dissimulées.

Pouvoirs publics et acteurs privés n’ont donc d’autre choix que d’engager des actions pour adapter leurs offres et leurs services à cette part grandissante de la population. Pour les opérateurs de transport, les enjeux sont mul-tiples : proposer un réseau moderne mais non dénué de présence humaine, accessible en ville et dans les zones périurbaines. Autant dire un réseau qui, tout en prenant en compte leurs fragilités, puisse offrir un maximum d’autono-mie aux seniors. Faire reculer la perte d’auto-nomie est d’ailleurs l’une des clés de voûte du développement de la « silver économie », un concept que décrypte Serge Guérin, socio-logue, en page 22. Selon lui, ce marché porteur est une belle promesse de croissance et d’em-plois pour les années à venir.

L’EXPERT

“LA SILVER ÉCONOMIE, UN FORMIDABLE LEVIER D’INNOVATION”

On entend de plus en plus parler de « silver économie ». Quelle réalité recouvre ce terme ? C’est un concept promu dès 2013 par Michèle Delaunay, alors ministre des Personnes âgées. Il a pour mérite d’adopter une vision positive de cette nouvelle donne démographique. Loin d’être une source de déclin, cette réalité sociétale est au contraire un levier d’innovation et de développement économique. Les représentants de la « silver génération » sont des consommateurs comme les autres, qui représentent 48 % de la consommation globale ! Ce marché ne se limite pas à la santé, aux loisirs ou aux gérontechnologies (émetteur avec bouton d’alerte en cas de chute, chemin lumineux…) comme on le croit souvent : ainsi, un tiers des jouets pour enfants sont achetés par des retraités. Ce marché crée des emplois directs et indirects, redynamise les territoires… Il devrait représenter 130 milliards d’euros d’ici à 2020.

Comment prendre en compte les besoins de cette « silver génération » ?En adaptant l’accueil et les services, en alliant technologie, pour assurer leur sécurité, et contact humain pour les rassurer. De manière générale, il faut être attentif à l’autre, l’écouter. Investir pour les seniors rend in fine service à tous : faciliter l’ouverture d’une bouteille de lait va simplifier la vie des personnes âgées mais aussi celle des enfants et des parents…

Et en matière de mobilité ? Pour une personne qui vieillit, la mobilité est à la fois une nécessité mais aussi un élément constitutif de son identité. Se déplacer, c’est être autonome, maintenir des liens sociaux et surtout conserver une « utilité » (garder les petits-enfants, se rendre dans un local associatif…). Ainsi, l’abandon forcé de la voiture, qui vient après l’arrêt de la vie active, peut être difficile à vivre. Il faut accompagner la transition des seniors vers les transports en commun sans infantiliser ni ostraciser, avant que ce changement ne soit contraint. Pour ce faire, l’acte de transport doit être valorisé : prendre le bus, c’est écologique, moderne, économique, pratique – on peut y lire le journal – et convivial car on peut y faire des rencontres… De façon plus concrète, il faut bien sûr réfléchir aux problématiques sensorielles, le confort, l’ergonomie, la sécurité pour adapter les véhicules mais aussi l’environnement, c’est-à-dire penser le trajet de porte à porte en prenant en compte la lumière, la déclivité du sol… Les pistes de réflexion ne manquent pas !

Serge Guérin vient de publier Silver génération, 10 idées reçues à combattre à propos des seniors. Michalon.

Serge Guérin, sociologue, professeur à l’ESG Management School et en master politiques gérontologiques à Sciences-Po Paris

INTERVIEW

22

Économie, mobilité : quelle place pour les seniors ?Keo’LAB

Keolis Mai 2015

TUMBLR HTTP://PREMIERSMETROS.

TUMBLR.COM/

Julien B. part à la rencontre des premiers voyageurs

du matin dans le métro parisien. Qui sont-ils ?

Où vont-ils ? Il nous livre des portraits très humains.

5 MINUTES AVEC…

Une série d’interviews vidéo d’experts sur le

thème « Vivre dans une Smart City humaine »

www.liveinalivingcity.com

INSOLITE LE CLASSEMENT DES MEILLEURS TRANSPORTS

INDIVIDUELS DU FUTUR

www.lopinion.fr/blog/hotspot/meilleurs-transports-

individuels-futur-21250

TRIBUNE. Des tramways

nommés désirs.En prenant comme clé de lecture

le tramway, Luc Gwiazdzinski

nous propose une analyse

originale et critique des

mutations qui affectent la ville et

la fabrique urbaine contemporaines.

Il montre en particulier comment

le tramway, en tant que vecteur

de requalification urbaine, est

utilisé pour mettre en scène la ville.

www.metropolitiques.eu/des-tramways-

nommes-desirs.html

par Luc Gwiazdzinski, le 13/02/2015

Diaporama. Le reportage

d’un photographe sur des

anciennes rames de métro

new-yorkais jetées à la mer

pour sauver les fonds marins.

www.stephenmallon.com/

Photography/Next-Stop-Atlantic/5/

Transports amoureuxDe Guy de Maupassant

à Emmanuel Carrère,

six nouvelles pour célébrer

le dialogue amoureux

et prendre le train du désir.

Sensibles ou érotiques,

aventures d’une nuit

ou de toute une vie,

ces rencontres ferroviaires

vous transporteront :

l’amour, imprévu, vous attend

– peut-être – sur le siège

d’en face.

Nouvelles ferroviaires, Gallimard

AGENDA

VELO-CITY

La ville de Nantes organise

Velo-City, la conférence mondiale

sur la pratique du vélo urbain

et les politiques cyclables.

EFFIA Transport participera avec

un stand dédié. 1 500 congres sistes,

70 exposants, et une centaine

d’élus sont attendus. Du 2 au 5 juin 2015

www.velo-city2015.com/

CONGRÈS UITP Keolis sera présent à ce congrès

qui se tiendra du 8 au 10 juin 2015

à Milan. Offrant aux participants

la possibilité de découvrir les

dernières innovations en matière

de transport public, il sera le point

de rencontre incontournable de

tous les professionnels du secteur.

www.uitpmilan2015.org/

PARKOPOLIS Les 11es rencontres internationales

du stationnement et de la mobilité

auront lieu les 17 et 18 juin 2015

à la porte de Versailles.

EFFIA Stationnement sera présent

sur le stand D30.

www.salonparkopolis.com/

VU, LU & ENTENDU

SUR LE WEB

23 Keo’KIOSQUE

LIVRE

L’ARRIVÉE D’UN TRAIN EN GARE DE LA CIOTAT,RÉALISÉ PAR LOUIS LUMIÈRE EN 1895.

24Keo’CLAP

LUMIÈRE SUR LE CINÉMA

On raconte que ce très court métrage de 50 secondes, lorsqu’il fut projeté pour la première fois, en 1896, terrifia les spectateurs, qui crurent que la locomotive allait les écraser… Près de 120 ans plus tard, ce sont non seulement les 1 500 films mais aussi les photographies des frères Lumière qui sont présentés au Grand Palais, dans une exposition retraçant l’épopée artistique et industrielle des deux inventeurs lyonnais.