Journée Thématique Ateliers UX - Evaluation UX - Carine Lallemand

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L’évaluation de l’expérience utilisateur Carine Lallemand Centre de Recherche Public Henri Tudor Université du Luxembourg @carilall Journée Thématique Ateliers UX FLUPA - Paris, le 20 juin 2014 @assoflupa #JTFLUPA

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L’évaluation de l’expérience utilisateur

Carine LallemandCentre de Recherche Public Henri Tudor

Université du Luxembourg@carilall

Journée Thématique Ateliers UX FLUPA - Paris, le 20 juin 2014

@assoflupa #JTFLUPA

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Carine

« J’aide à concevoir des systèmes ayant

une bonne expérience utilisateur ! »

Travaille à Luxembourg

Fait une thèse sur l’UX

Pratique la montgolfière

Aime les bonbons et les mots fléchés

Voyage partout, souvent

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Que doit-on évaluer ? Les facteurs constitutifs de l’UX

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Les facteurs constitutifs de l’UX

Contexte

Utilisateur Système

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Les facteurs constitutifs de l’UX - Système

Qualités pragmatiques

Qualités hédoniques

Contexte

Utilisateur SystèmeAttractivité globale

Focus sur le produit (utilité, utilisabilité, réalisation des tâches)

Focus sur le soi (pourquoi on possède et on utilise un produit)Stimulation, Evocation, Identité

Découle de l’évaluation des qualités hédoniques et pragmatiques et donne naissance à des comportements et émotions

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Les facteurs constitutifs de l’UX - Contexte

Contexte Social

Contexte Technique

Contexte

Utilisateur Système

Contexte Temporel Contexte de la Tâche

Contexte Interne

Contexte Physique

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Les facteurs constitutifs de l’UX - Utilisateur

Avant l’interaction = produit perçu

Pendant l’interaction = produit expérimenté

Contexte

Utilisateur SystèmeAprès l’interaction = produit évalué

Attentes / Besoins / Expériences antérieuresConnaissances / Humeur

Motivation / Ressources / Etat mentalCompétences / Emotions / Humeur

Attractivité / Satisfaction / ComportementIntention d’usage / Humeur

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Dynamique temporelle de l’UX

L’expérience utilisateur après usage est une reconstruction mentale.!Elle subit des biais cognitifs.

Avant usage

UX anticipée

Expérience imaginée

Pendant l’usage

UX momentanée

Expérience

Après l’usage

UX épisodique

Reflection sur expérience

Au fil du temps

UX cumulative

Recueil de plusieurs périodes d’usage

Quand

Quoi

Comment

UX White Paper, 2010

Les différentes phases temporelles se superposent et s’intercalent, il n’y a pas de séquence fixe entre anticipation et rappel de plusieurs périodes d’usage.

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Concevoir et évaluer l’expérience temporelle

Souvent, nous considérons les produits que nous concevons et évaluons dans leur contexte d’usage. Il faut aussi penser à l’objet dans le temps.

Contexte temporel Après usageAvant usage

Un produit fabriqué

Un produit acheté Un produit

déballé Un produit utilisé

Un produit aimé et adopté

Un produit qui devient

obsolète

Un produit jeté ou recyclé

Un produit amélioré

Un produit transmis à une

autre générationL’accessoire d’un produit

Kolko, 2014

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Panorama des méthodes d’évaluation UX Découvrir l’existant

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Type de méthode

Phase de développement Période de l’expérience

Evaluateur / Source

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Type de méthode

Etudes de terrain

En laboratoire

Etudes online

Questionnaire

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Evaluateur / Source

Experts

Utilisateurs

Groupes d’experts

Groupes d’utilisateurs

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Phase de développement

Prototypes

Phase conceptuelle

Produits sur le marché

Prototypes fonctionnels

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Période de l’expérience

Durant l’usage

Avant l’usage

Après l’usage

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http://www.allaboutux.org/

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Méthodes qualitatives vs. méthodes quantitatives

« If you cannot measure it, you cannot improve it »

“… la réduction de l’expérience a un certain nombre de facteurs ou de

processus… ces approches peuvent être utile pour des analyses

expérimentales mais elles peuvent manquer des éléments qui résistent à de telles réductions … les données qualitatives offrent une richesse et des détails qui peuvent être absent

des recherches quantitatives” !

Swallow, Blythe & Wright, 2005

“… de riches descriptions d’expérience pourraient nécessiter un

expérimentateur remarquablement attentif et réflectif… Je soupçonne les

expériences avec les technologies (comme de nombreuses autres) d’être beaucoup moins uniques et variables que ce que soutiennent les tenants de

l’approche phénoménologique. Les descriptions d’expériences peuvent

différer en qualité, mais l’expérience en elle-même ne diffère pas.

!Hassenzahl - 2008

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Exercice Pratique : dynamique temporelle de l’UX

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Dynamique temporelle de l’UX

Avant usage

UX anticipée

Expérience imaginée

Pendant l’usage

UX momentanée

Expérience

Après l’usage

UX épisodique

Reflection sur expérience

Au fil du temps

UX cumulative

Recueil de plusieurs périodes d’usage

Quand

Quoi

Comment

UX White Paper, 2010

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Le questionnaire AttrakDiff Une mesure standardisée de l’UX

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Les questionnaires standardisés

Ensemble de questions présentées dans un ordre spécifique, selon un format spécifique, et suivant des règles spécifiques pour produire des métriques basées sur les réponses des participants

Les questionnaires standardisés ont des qualités psychométriques (validité, fidélité)

Les questionnaires « fait maison » peuvent quant à eux poser problème au niveau de leur qualité et leur capacité à mesurer le construit visé.

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Le modèle de l’UX d’Hassenzahl

Pour Hassenzahl, les gens perçoivent les produits interactifs selon deux dimensions :

Qualités pragmatiques

Qualités hédoniques

Capacité à soutenir l’accomplissement de « do-goals » Focus sur le produit (utilité, utilisabilité, réalisation des tâches) !Exemples « do-goals » : passer un appel, trouver un livre dans une librairie online, commander un article

Capacité à soutenir l’accomplissement de « be-goals » Focus sur le Soi (pourquoi on possède et on utilise un produit particulier ?) !Exemples « be-goals » : être compétent, être en relation avec les autres, être spécial,…

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Modèle d’Hassenzahl (2003)

Ce  modèle  théorique  illustre  comment  les  qualités  

pragmatiques  et  hédoniques  in6luencent  la  perception  subjective  de  l'attractivité  donnant  naissance  à  des  comportements  et  des  

émotions.    (©  User  Interface  Design  GmbH).  http://

attrakdiff.de/sience-­‐en.html

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Le questionnaire AttrakDiff

Développé en allemand (traduit en anglais et en français) par une technique de génération participative d’items par des experts

Evalue les qualités pragmatiques et hédoniques des systèmes interactifs

Composé de 28 items7 items pour les aspects pragmatiques7 items pour les aspects hédoniques - identification7 items pour les aspects hédoniques - stimulation7 items pour l’évaluation de l’attractivité

10 items en version abrégée (abridged AttrakDiff)

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Types d’évaluation AttrakDiff

Evaluation unique : adaptée pour une évaluation unique ou temporaire d’un produit ou système !!Comparaison avant-après : ce type d’évaluation permet de tester le produit 2x : avant et après l’implémentation de changements. Vous aurez ainsi un résumé détaillé des effets des changements. !!Comparaison Produit A - Produit B : ce type d’évaluation implique deux produits qui sont évalués et comparés. Vous serez en mesure de voir comment les utilisateurs perçoivent les différents produits.

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Exercice pratique : passation et scoring AttrakDiff

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Codage des items

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Représentation des résultats

Diagramme des valeurs moyennes

Graphique des paires de mots

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Représentation des résultats

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Calcul de l’intervalle de confiance

1. Réalisez  votre  étude  AttrakDiff  sur  un  échantillon  d’utilisateurs  2. Calculez  les  moyennes  et  écarts  types  des  échelles  hédoniques  (QH-­‐I  et  QH-­‐S  ensemble)  et  de  

l’échelle  pragmatique  (QP).  3. Choisir  votre  intervalle  de  con;iance.  Généralement  on  choisit  des  intervalles  de  90%  ou  95%.  !4. Calculez  votre  marge  d’erreur  selon  la  formule  de  calcul  suivante.         Marge  d’erreur  =     Za/2 * σ/√(n) !

!! ! Marge  d’erreur  = ! Valeur critique * Erreur standard! Valeur critique * écart-type / racine carrée de la taille de l’échantillon

!Les valeurs critiques peuvent être trouvées sur le tableau des Z scores. Pour plus de facilité, voici les valeurs les plus courantes : Valeur critique intervalle de confiance 90% = 1,65 / valeur critique intervalle de confiance 95% = 1.96. !5. Calculer  votre  intervalle  de  con;iance :  pour  cela,  prenez  la  moyenne  de  votre  échantillon  et  

écrire  +/_  la  marge  d’erreur.  Exemple  :  5  +/-­‐  1  !Vous  pouvez  également  connaître  les  limites  supérieures  et  inférieures  de  votre  intervalle  de  conUiance  en  ajoutant  et  en  soustrayant  la  marge  d’erreur  de  votre  moyenne.  Exemple  :  5-­‐1  =  4  et  5+1  =  6.  L’intervalle  de  con6iance  est  compris  entre  4  et  6.  

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Exercice pratique - portfolio résultats

Représentez le portfolio des résultats suivants.

Voici les scores de l’AttrakDiff d’un produit. Le questionnaire a été administré à 15 personnes en une évaluation unique.

!

!

!

Calculez les intervalles de confiance à 90% pour dessiner les rectangles de confiance.

Qualité Pragmatique Qualité Hédonique

M = 1,5 SD = 0,5 M = -1,2 SD = 0,8

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AttrakDiff utilisé dans une étude longitudinale

Lallemand (2012)

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Le UEQ : le « petit frère » de l’AttrakDiff

User Experience Questionnaire (Laugwitz, Held & Schrepp, 2008)

Repose sur le même modèle théorique que l’AttrakDiff

A été crée après ce dernier, pour palier au fait que l’AttrakDiff mettrait trop l’accent sur les aspects hédoniques de l’interaction au détriment des aspects pragmatiques

Ce déséquilibre nuirait à l’évaluation de l’UX de systèmes professionnels

Comprend 6 sous-échelles : Attractivité, Clarté, Efficacité, Fiabilité, Stimulation et Nouveauté

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Entretien Corpus iScale - UX Curve

Etudier la dynamique temporelle de l’UX

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Maintenir un usage prolongé : un enjeu actuel

Les systèmes et produits sont de plus en plus intégrés sous forme de services

Le focus passe donc de favoriser l’acceptance initiale (l’achat) à maintenir un usage prolongé !

De nombreux projets appellent désormais des études longitudinales de l’UX

Plus l’impact envisagé sur l’expérience des gens et leurs pratiques sociales est ambitieux, plus le besoin est fort d’étudier l’UX sur de longues périodes

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Temporalité de l’UX Modèle de Karapanos

Trois phases dans l’adoption d’un produit : - orientation- incorporation- identification!La temporalité de l’expérience consiste en 3 forces principales, qui motive la transition entre les 3 phases :- familiarité- dépendance fonctionnelle- attachement émotionnel!A chaque phase, diverses qualités du produit sont appréciées.

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Expériences initiales dominées par sentiments d’excitation et de frustration au fur et à mesure que l’on expérimente de nouvelles fonctionnalités et rencontre des problèmes d’apprenabilité

L’anticipation d’une expérience donne lieu à des attentes.

Le produit commence à prendre du sens dans le quotidien. L’utilisabilité à long terme devient

ici plus importance que l’apprenabilité initiale et l’utilité du produit devient le facteur majeur

impactant les jugements d’évaluation.

Le produit est accepté dans la vie, il participe

aux interactions sociales, communique des parts de

notre identité, qui nous différencient ou nous

rapprochent des autres.

Temporalité de l’UX Modèle de Karapanos

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Evaluer l’UX à long terme : paradigmes possibles

Transversal

Longitudinal

Mesures répétées

Retrospective

Karapanos, Martens & Hassenzahl, 2010

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Evaluer l’UX à long terme : paradigmes possibles

Transversal

Longitudinal

Mesures répétées

Retrospective

Karapanos, Martens & Hassenzahl, 2010

Journaux de bord Experience Sampling Method

Day Reconstruction Method CORPUS iScale UX Curve Analytical Scale

AttrakDiff comparaison avant-aprèsToute évaluation unique appliquée à deux populations

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Entretien structuré CORPUS

CORPUS = Change Oriented Analysis of the Relation between Product and User

1. On demande aux participants de comparer leur opinion actuelle sur une qualité donnée du produit (ex : utilisabilité) à celle qu’il avaient juste après l’achat.

2. Si des changements ont eu lieu, on demande aux participants d’évaluer la direction et la forme du changement (rapide amélioration, brutale détérioration)

3. Enfin, on demande aux participants d’expliquer les raisons qui ont mené à ces changements sous le forme de courtes narrations, appelées « change incidents ».

von Wilamowitz-Moellendorff, Hassenzahl & Platz (2006)

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Entretien structuré CORPUS

S’adresse à des utilisateurs « experts » (ayant utilisé le produit depuis au moins 1-2 ans)

Etudie le changement selon 5 dimensions : utilité, utilisabilité, stimulation, beauté, identité+ évaluation globale!Durée d’un entretien : +/- 45 min!2 types de données recueillies :- des rapports d’expériences expliquant les changements de l’UX à travers le temps- un pattern de changement remémoré sous forme de courbe

von Wilamowitz-Moellendorff, Hassenzahl & Platz (2006)

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Exercice pratique - Entretien structuré CORPUS

Procédure

Au moment présent, comment évaluez vous l’utilisabilité de votre produit sur une échelle de 0 (pas du tout) à 10 (extrêmement) ?

Au début de l’usage, comment évaluiez vous l’utilisabilité de votre produit sur une échelle de 0 (pas du tout) à 10 (extrêmement) ?

Si les deux évaluation diffèrent, alors on explore la forme de la courbe et les incidents éventuels.

Exemple étude sur téléphones mobiles (n=8)

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Validité et fiabilité des méthodes retrospectives

A quel point ces données rétrospectives souffrent-elles de biais liés à la mémoire ?

Le côté véridique et réaliste (validité) des expériences reconstruites est finalement peu important car ces « souvenirs »

• vont guider les comportements ultérieurs des individus

• vont être communiqués à autrui

En revanche, il est important que ces méthodes soient fiables : Il importe peu que ce dont on se souvient diffère de ce que nous avons vécu tant que ces souvenirs sont consistants à travers de multiples rappels, alors ils donnent une information pertinente.

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Analytic Scale

Repose sur la « Value Account Theory »

Postule que les gens peuvent se souvenir d’une évaluation émotionnelle globale à un moment donné sans pour autant se souvenir exactement des détails de leur expérience

On demande aux participants, de manière analytique, de caractériser le « pattern » de leur UX à travers le temps

2 temps : amélioration, détérioration ou stabilité ? puis précision de la forme de la courbe.

Analytic Scale peut être utilisée sur une échelle macro (longue période d’usage) ou

micro (session unique d’interaction)

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UX Curve

• Vise à aider les utilisateurs à rapporter rétrospectivement comment et pourquoi leur expérience avec un produit a changé au fil du temps

• Plusieurs types de courbes :• UX générale• Attractivité• Facilité d’usage• Utilité• Volume d’usage

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IScale - http://www.iscale.nl/Karapanos et al.

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Utilisation d’une courbe UX en mode longitudinal

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Les heuristiques UX Une évaluation experte

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Evaluation experte Origines

Origine : Nielsen, 1990’s Discount usability engineering methods

Principe : inspection de l’interface par des évaluateurs pour juger de sa compliance avec des « heuristiques » d’utilisabilité

But : détecter des problèmes d’utilisabilité

Avantages : rapide, peu chère, facile à appliquer

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Evaluation experte de l’UX Challenges et limites

Peut-on appliquer une évaluation experte à l’UX ?

Challenges :

- évaluer quelque chose d’aussi subjectif qu’une « expérience »

- adopter le point de vue de l’utilisateur, et mettre de côté son propre ressenti

- prendre en compte les facteurs contextuels ET temporels

Recommandations :

Utiliser un outil souple qui adopte un point de vue de haut niveau

Travailler avec des personas

Ne pas oublier le contexte temporel

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Les 10 heuristiques pour une UX optimale de Colombo & Pasch (2010)

Dérivées  de  la  théorie  du  flow  et  appliquées  aux  IHM  

1.  Objec)fs  clairs  

2.  Feedback  approprié    

3.  Concentra)on  ciblée  

4.  Transparence  ergonomique  

5.  Appropria)on  technologique  

6.  Equilibre  entre  challenges  et  compétence  

7.  Contrôle  poten)el  

8.  Suivre  le  rythme  

9.  Connaître  les  mo)va)ons  des  u)lisateurs  

10.  Innova)on  conservatrice

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Les 10 heuristiques UX d’Arhippainen (2013)Propose une approche plus holistique de l’UX, non uniquement basée sur l’expérience optimale du flow.

!1.  Garan)r  l’u)lisabilité  

2.  Fournir  une  u)lité  correspondant  aux  valeurs  de  l’u)lisateur  

3.  Dépasser  les  aTentes  de  l’u)lisateur    

4.  Respecter  l’u)lisateur  

5.  Concevoir  le  produit  ou  le  service  pour  s’adapter  au  contexte  prévu  

6.  Fournir  plusieurs  façons  d’interagir,  laisser  le  choix  à  l’u)lisateur  

7.  Respecter  la  vie  privée  et  la  sécurité  de  l’u)lisateur  

8.  Soutenir  les  ac)vités  de  l’u)lisateur,  ne  pas  imposer  

9.  Optez  pour  un  design  visuel  parfait  

10.  Offrir  un  cadeau  surprise

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Les UX Cards

Outil en cours de développement

Peut servir pour l’évaluation ou pour la conception de l’UX.

Chacune des 7 cartes UX représente un besoin psychologique fondamental à épanouir à travers l’usage de la technologie

Pour l’évaluation, on demande à un expert d’identifier les principaux éléments du système qui impactent positivement ou négativement l’UX sur l’un ou plusieurs des besoins.

Lallemand, Koenig & Gronier, 2014

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Les UX Cards

Quand ils utilisent les cartes, les experts listent 75 % d’éléments positifs et 25 % d’éléments négatifs.

C’est tout l’inverse d’une évaluation experte de l’utilisabilité !

Ici, il faut penser l’évaluation par grandes étapes : 1) Le niveau général / conceptuel2) Le contenu3) L’interaction4) Le niveau fonctionnel5) La présentation6) Ce qui est absent!On va également pondérer l’impact potentiel de chaque élément.

Lallemand, Koenig & Gronier, 2014

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Conclusion

Utilisation d’outils spécifiques pour l’UX et non d’outils d’utilisabilité « remaniés »

Réflexion sur le choix d’une méthode en fonction des objectifs de l’étude

Importance de l’utilisation d’outils quantitatifs valides

Vers une perspective plus dynamique de l’UX avec une prise en compte nécessaire de la dimension temporelle

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Merci de votre attention !

Commentaires ?Questions ?

Suggestions ?

[email protected] @carilall

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RéférencesAll About UX : www.allaboutux.org !Arhippainen, L. (2013) User Experience Heuristics. Tutorial in MUM Conference, Luleå, Sweden. 3.12.2013. !Colombo, L. and Pasch, M. 10 Heuristics for an Optimal User Experience. Proc. CHI2012 Altchi. ACM Press (2012). !Desmet, P.M.A. (2003). Measuring emotion; development and application of an instrument to measure emotional responses to products. In: M.A. Blythe, A.F. Monk, K. Overbeeke, & P.C. Wright (Eds.), Funology: from usability to enjoyment (pp. 111-123). Dordrecht: Kluwer Academic Publishers.!Gegner, L. and Runonen, M. 2012. For What it is Worth: Anticipated eXperience Evaluation. 8th International Conference on Design and Emotion (London, UK, 2012). https://reseda.taik.fi/Taik/jsp/taik/Publication_Types.jsp?id=23583813!Karapanos, E., Martens, J.-B., Hassenzahl, M. (2012) Reconstructing Experiences with iScale. International Journal of Human-Computer Studies, 70 (11), pp. 849-865, http://dx.doi.org/10.1016/j.ijhcs.2012.06.004!Karapanos, E., Zimmerman, J., Forlizzi, J., & Martens, J. (2010). Measuring the Dynamics of Remembered Experience Over Time. Interacting with Computers, 22 (5), doi: 10.1016/j.intcom.2010.04.003!Karapanos, E., Martens, J.-B., Hassenzahl, M. (2010) On the Retrospective Assessment of Users’ Experiences Over Time: Memory or Actuality?. CHI’10 extended abstracts on Human factors in computing systems. Atlanta, ACM Press.!Karapanos E., Zimmerman J., Forlizzi J., Martens J.-B. User Experience Over Time: An Initial Framework, In Proceedings of the 27th international Conference on Human Factors in Computing Systems (Boston, MA, USA, April 04 – 09, 2009). CHI’09. ACM, New York, NY, 729-738. DOI= http://doi.acm.org/10.1145/1518701.1518814 !Hassenzahl, Marc (2013): User Experience and Experience Design. In: Soegaard, Mads and Dam, Rikke Friis (eds.). "The Encyclopedia of Human-Computer Interaction, 2nd Ed.". Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation.!Hassenzahl, M., Burmester, M., Koller, F. (2003) AttrakDiff: Ein Fragebogen zur Messung wahrgenommener hedonischer und pragmatischer Qualität. In: Ziegler, J., Szwillus, G. (eds.) Mensch & Computer 2003. Interaktion in Bewegung, pp. 187–196. B.G. Teubner, Stuttgart. / AttrakDiff. Internet Resource http://www.attrakdiff.de. !

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RéférencesHassenzahl, M. (2003). The thing and I: Understanding the relationship between user and product. In M. A. Blyth, A. F. Monk, K. Overbeeke, & P. C. Wright (Eds.), Funology: From usability to enjoyment, 1-12 (chap. 3). Kluwer Academic Publishers.!Kujala, S., Roto, V., Vaananen-Vainio-Mattila, K., Karapanos, E., Sinnela, A.: UX Curve: A Method for Evaluating Long-Term User Experience. Interacting with Computers (2011). http://dx.doi.org/10.1016/j.intcom.2011.06.005!Lallemand, C., Gronier, G., Koenig, V. (2014) User Experience Design and Evaluation Cards: designing interactive systems able to support users’ psychological needs.!Lallemand, C., Koenig, V., & Gronier, G. (soumis) Création et validation d’une version française du questionnaire AttrakDiff pour l’évaluation de l’expérience utilisateur des systèmes interactifs. !Lallemand, C. (2012) Dear diary: Using diaries to study User Experience, User Experience, Vol 11, Issue 3.!Laugwitz, B., Held, T., Schrepp, M. (2008). Construction and evaluation of a user experience questionnaire. In: Holzinger, A. (Ed.): USAB 2008, LNCS 5298, pp. 63-76, 2008. http://www.ueq-online.org/ !Roto, V., Law, E., Vermeeren, A., & Hoonhout, J. (2011). User Experience White Paper: Bringing clarity to the concept of user experience. Result from Dagstuhl Seminar on Demarcating User Experience, Finland.!Sheldon, K. M., Elliot, A. J., Kim, Y., & Kasser, T. (2001). What is satisfying about satisfying events? Testing 10 candidate psychological needs. Journal of Personality and Social Psychology, 89, 325-339!Uyl, M. den, Kuilenburg, H. van & Lebert, E. (2005). FaceReader: an online facial expression recognition system. Measuring Behavior 2005, 5th International Conference on Methods and Techniques in Behavioral Research, 30 August - 2 September 2005, Wageningen, The Netherlands.!Vermeeren, A, Lai-Chong Law, E., Roto, V., Obrist, M., Hoonhout, J., Väänänen-Vainio-Mattila, K. (2010). User Experience Evaluation Methods: Current State and Development Needs. In Proceedings of NordiCHI’10, ACM Press. !von Wilamowitz-Moellendorff, M., Hassenzahl, M., and Platz, A. (2006). Dynamics of user experience: How the perceived quality of mobile phones changes over time. In User Experience - Towards a unified view, Workshop at the 4th Nordic Conference on Human-Computer Interaction, pp. 74-78.