Journée In'Tourisme CCI du GERS 19/11/2012 Intervention Vivian Vidal Chapitre Commercialisation

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1 Intervention de Vivian VIDAL – Cabinet 4V – www.4v.fr Auch – 19 novembre 2012 – 14h00 à 15h30 La commercialisation du tourisme © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés Vivian VIDAL Fondateur – Dirigeant du Cabinet 4V www.4v.fr http://www.facebook.com/4V.Marketing.Tourisme http://twitter.com/Cabinet4V [email protected] Tourisme Marketing Emarketing Veille Webmarketing Etudes Mobilité Expert Consultant Formation Assistance MO Pas prestataire Séminaires Conférences Suivi AO Etourisme

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Intervention de Vivian VIDAL – Cabinet 4V – www.4v.fr Auch – 19 novembre 2012 – 14h00 à 15h30

La commercialisation du tourisme

© Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés

Vivian VIDALFondateur – Dirigeantdu Cabinet 4Vwww.4v.fr

http://www.facebook.com/4V.Marketing.Tourisme

http://twitter.com/Cabinet4V

[email protected]

Tourisme Marketing   E‐marketing    Veille 

Webmarketing Etudes    Mobilité Expert

Consultant Formation     Assistance MO

Pas prestataireSéminaires        Conférences

Suivi AO

E‐tourisme

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> Chiffres clés sur la vente en ligne en France.

72,5 % des internautes achètent en ligne.

2011

71,7 % des internautes achètent en ligne.

2010

65,5 % des internautes achètent en ligne.

2009

En France l’achat en ligne est largement démocratisé, Et le nombre d’acheteurs en ligne continue toujours à progresser.

77 % des internautes achètent en ligne.

2012

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> Chiffres clés sur la vente en ligne en France.

Toutes les tranches d’âges sont concernées de manière quasi-équivalente Et le panier moyen d’achat en ligne ne cesse de progresser, année après année.

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> Chiffres clés sur la vente en ligne en Europe.

Un constat beaucoup plus contrasté en Europe.

• La quasi-totalité des internautes britanniques sont des acheteurs en ligne.

• Pour le Portugal, l’Italie et l’Espagne, la proportion d’acheteur en ligne est bien plus faible !

• Mais les choses évoluent vite…

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> Chiffres clés sur la vente en ligne dans le secteur du tourisme.

Le secteur du tourisme est le plus impacté par les

pratiques d’achat en

ligne !

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> Chiffres clés sur la vente en ligne dans le secteur du tourisme.

Parmi ces e-touristes français partis en 2011 54% possèdent un Smartphone et 35% l’ont utilisé à des fins touristiques pendant leurs séjours. (source : Raffour Interactive – 2011)

77 % des Européens préparent leurs vacances sur le web. (source : Etude Ardesi/BVA)

57 % des Européens réservent leurs vacances sur le web. (source : Etude Ipsos/Europ Assistance – 2011)

En Europe :

Plus de 60% des français partis en vacances en 2011 ont préparé leur séjour sur le web. (source : Raffour Interactive – 2011)

42% des français partis en vacances en 2011 ont réservé tout ou partie de leur séjour sur le web. (source : Raffour Interactive – 2011)

En France :

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Par quelles phases passent un internaute lorsqu’il achète une prestation

touristique sur le web… ?

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DéclenchementLe besoin, donner

envie, faire un offre, monter un produit ...

RechercheLieux, dates, type d’offre, prestation incontournable ...

Comparaison(Prix, disponibilités, prestations, image,

avis clients...)

DécisionActe d’achat,

paiement en ligne, réservation…

Evaluation Recommandation, bouche à oreille ...

Site web du pro bien référencé

Processus d’achat d’un

produit touristique Site web de

destination

Site web du pro séduisant, complet,

bien conçuSite web de destination

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La réussite de sa commercialisation via le web :

C’est tout sauf un acte isolé !C’est au contraire, la concrétisation d’un ensemble d’actions qui amènent

l’internaute à acheter sur votre territoire, votre hébergement… ou pas !

Réservation en ligne

Marketing direct

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OPTION 1 : VENDRE AU NIVEAU D’UN TERRITOIREOPTION 2 : VENDRE AU NIVEAU D’UNE ENTREPRISE

-----------------------Les territoires touristiques ont parfois une vraie carte à jouer en termes de commercialisation des prestataires de leur territoire.

• Très utilisés par les internautes dans leurs recherches• Notoriété, image (variables selon les territoires)• Moyens de promotion parfois importants• …

Mais dans la réalité c’est beaucoup plus facile à dire qu’à faire…

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OPTION 1 : VENDRE AU NIVEAU D’UN TERRITOIREToutes les études, toutes les tendances… mettent en lumière un développement

inéluctable de la commercialisation électronique des produits touristiques.

Cette tendance est plus ou moins forte selon les secteurs d’activité touristiques, mais touche petit à petit tous les métiers du tourisme (hébergeurs, sites, activités…)

Cette problématique induit une réflexion à trois niveaux

Les touristes Les professionnelsLe territoire

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OPTION 1 : VENDRE AU NIVEAU D’UN TERRITOIRE

Les attentesdes touristes

Dans le processus d’achat des touristes, il est désormais impératif

de fournir certains éléments

Informations très précisesContacts, horaires, tarifs, services, équipements…

Eléments visuels, photos, vidéos…Cartographie, géolocalisation, données en mobilité…

etc…

DONNEES FROIDES

CommercialisationRéservation

Paiement en ligneGestion des clients

Et des outils simples et efficaces pour chercher/trouver des produits

Infos live – Infos de dernières minutesDisponibilités en temps réel

(informations en constante évolution)

DONNEES CHAUDES

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OPTION 1 : VENDRE AU NIVEAU D’UN TERRITOIRE

Des situations/enjeux différents selon les secteurs :• Hébergeurs « professionnels » (hôtels, campings, résidences…)• Loueurs de gîtes, de meublés, propriétaires de chambres d’hôtes…• Prestataires de loisirs et d’activités• Restaurateurs

Pousser les pros à se doter d’outils adaptés à leur métier• Avoir un outil de gestion dynamique de ses disponibilités• Outils métiers (planning, GRC, paiement…)• Interconnexion des outils (accueil, site web, intermédiaires…)• Partage dynamique des informations « chaudes »

Maîtriser sa distribution• Pouvoir choisir et diversifier ses canaux de vente (multicanal)• Ne pas devenir « prisonnier » d’un canal• Eviter de ne passer que par des systèmes à « commission »• Développer des outils pour améliorer sa vente directe

Par rapport aux professionnels de son territoire,il ne faut pas perdre de vue les éléments suivants :

Les professionnels

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OPTION 1 : VENDRE AU NIVEAU D’UN TERRITOIREComment répondre aux attentes d’un touriste qui veut acheter quand on est un territoire ?

DONNEES FROIDES

DONNEES CHAUDES

CommercialisationRéservation

Paiement en ligne

Actions webmarketing, promotion, site web, visibilité web, GRC, marketing… Base de données

Organisation des outils de collecteOrganisation des outils de promo

Un territoire peut choisir entre plusieurs positionnements

PROMOTEURVENDEUR

DISTRIBUTEURAGREGATEUR

Le territoire

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QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

VENDEUR

DISTRIBUTEUR

AGREGATEURPROMOTEUR

OPTION 1 : VENDRE AU NIVEAU D’UN TERRITOIRE

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PromotionWebmarketing

Site webdestination

QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

PROMOTEURCDT ADT

CCIOTSIPAYS

Donnéesfroides

Faciliter la miseen relation

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L’outil adapté à un territoire

« PROMOTEUR »

Le portail d’une destinationsans vente

QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

PROMOTEUR

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Avantages

•Assez léger dans sa gestion (dépend toutefois des outils web développés dans le portail web)

•Peu coûteux lors de sa création par rapport à un site de vendeur ou de distributeur

•Ne nécessite pas d’être « percutant » d’un point de vue commercial (rien à vendre en direct ou en indirect).

Inconvénients

•Pas de remontée de « données chaudes » pour le client final

•Nécessite de maintenir des liaisons très fortes avec les bases de données des partenaires (outils techniques, animation de réseau…)

•Nécessite de développer beaucoup d’actions webmarketing satellites au portail pour « sortir du lot », pour « être vu ».

•Plus la masse de données « froides » est importante, plus il faut développer d’outils « web » pour faciliter les recherches à l’internaute

•Difficulté à trouver un positionnement marketing marquant (site souvent très généraliste)

QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

PROMOTEUR

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QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

VENDEUR

DISTRIBUTEUR

AGREGATEUR

DONNEES FROIDES

DONNEES CHAUDES

Si je veux gérer des

PROMOTEUR

le rôle de

ne suffit pas.

&

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Vente €Paiement €

Gestion client

Rétribution- Commission

PromotionWebmarketing

Site webdestination

Site marchandspécifique

Actionscommerciales

VENDEUR

Le territoire

QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

Contrat

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VENDEUR L’outil adapté pour un territoire

« VENDEUR »La centrale de

réservation

QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

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Avantages

•Accès aux disponibilités (global et par produit)

•Maîtrise totale de la politique commerciale

Inconvénients

•Lourdeur de la gestion :• interface avec les prestataires (contrats, plannings,

comptabilité, commissions …)• interface avec les clients (facturation, réclamations,

informations …)

•Responsabilité légale de la vente, évolution de la législation (attention à la concurrence faite au secteur privé avec le soutien de fonds publics)

•Coûts de structure et de fonctionnement très importants

•Avoir suffisamment d’offre à vendre (limites territoriales souvent inférieure à la taille critique nécessaire au financement des investissements)

•On se retrouve en concurrence directe avec des « pure player » très puissants

QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

VENDEUR

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PromotionWebmarketing

Site webdestination

AGREGATEUR

Le territoire

QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

Mise en relationassez performante

Ne met en relation qu’avec les prestataires répondant en temps réelaux attentes du touriste en termes de disponibilités

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AGREGATEURL’outil adapté

pour un territoire « AGREGATEUR »Le métamoteur

QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

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AGREGATEUR

Avantages• Remontée automatique des

disponibilités depuis la source (directement depuis les professionnels)

• Remontée possible des disponibilités via des intermédiaires

• Liaison possible avec la base de données de gestion de l’offre

• Pas d’outil technique « imposé » à installer chez les professionnels

• Système très évolutif

Inconvénients• Difficulté à évaluer l’investissement de départ• Impossible de s’interfacer avec TOUS les

systèmes existants chez les professionnels• Prévoir un coût d’intégration de la solution

technique sur son propre site web• Systèmes pas forcément adaptés à la création

de packages• Systèmes souvent très orientés

« hébergeurs »• Dépendance : pour qu’un territoire agrège des

disponibilités, les professionnels doivent déjà gérer leurs disponibilités !

-> Professionnalisation des acteurs

QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

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Vente €Paiement €

Gestion client

Outilde vente

PromotionWebmarketing

Site webdestination

Actionscommerciales

DISTRIBUTEUR

Le territoire

QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

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DISTRIBUTEURL’outil adapté

pour un territoire « DISTRIBUTEUR »

La place de marché

QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

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DISTRIBUTEUR

Avantages

• Accès aux disponibilités (globales pour le territoire et par produit)

• Fonction d’organisateur de la commercialisation, sans les contraintes et la responsabilité d’un « Vendeur ».

• Homogénéité de la présentation de l’offre dans les étapes réservation.

• Liaison possible avec la base de données de gestion de l’offre

• Interfaces techniques avec les outils utilisés par les professionnels

• Mise à disposition d’outils « métier » spécifiques (loueurs, restaurateurs, site…)

• Système évolutif

Inconvénients

• Investissements de départ importants à prévoir

• Investissements promotionnels et actions webmarketing importants

• Mise en place et animation lourde : • mobilisation des professionnels• formation et assistance des prestataires• déploiement des outils chez les professionnels

• Implique une professionnalisation des prestataires

QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

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LE

CHOIX

C’EST

QUOI ?

VENDEUR

DISTRIBUTEUR

AGREGATEUR

C’est ce choix de positionnement stratégique qui doit amener à choisir l’outil à développer sur le territoire et surtout pas l’inverse !

Si les professionnels ne tiennent pas à jour leurs disponibilités, aucun système ne peut fonctionner.

En termes de gestion de disponibilités pour un territoire, le « produit miracle » n’existe pas (ça se saurait…).

QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

PROMOTEUR

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Les questions clés à se poser

• Combien de passerelles techniques sont possibles ?• Avec quels outils professionnels ?• Combien de mon offre est couverte avec cet outil ?

• Quelles actions possibles sur les « trous » ?• Quelles possibilités de liaison avec la base de données de l’offre ?

TECHNIQUE

• Dans quels types d’outils les passerelles vont-elles chercher de l’information ?• Chez des commercialisateurs ?• Directement chez le professionnel ?

• Quel est le modèle économique de l’outil ?• Ca « rapporte » forcément à quelqu’un dans la chaîne, à qui ?

PHILOSOPHIQUE

• Quelles implications en termes d’investissement ?• Quelles implications budgétaires ?• Quels besoins humains / animation ?• Possibilités de mutualisation ?

BUDGETAIRE

QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ?

Intervention de Vivian VIDAL – Cabinet 4V – www.4v.fr Auch – 19 novembre 2012 – 16h00 à 17h00

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OPTION 1 : VENDRE AU NIVEAU D’UN TERRITOIREOPTION 2 : VENDRE AU NIVEAU D’UNE ENTREPRISE

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> L’approche client : le comportement des internautes en matière d’achat en ligne

• Près de 9 internautes sur 10 préparent leurs achats sur internet.

• La moitié d’entre eux (49%) recherche de l’information sur les comparateurs de prix.

• 66 % des internautes consultent des avis/notes des autres internautes avant d’acheter et 88% des internautes qui consultent des avis se déclarent influencés dans leur achat aussi bien positivement que négativement.

• Plus d’1 internaute sur 2 achète des voyages en ligne.

• Le panier moyen pour le secteur du tourisme est de 291€, soit 3 fois supérieur à la moyenne du e-commerce.

• Près d’1 internaute sur 3 (31%) effectue en ligne des réservations d’hôtellerie et d’hébergement.

• 1 internaute sur 5 se tourne vers internet pour trouver sa location de vacances.

• 97% affirment être satisfaits de leurs achats en ligne.(source : Fevad - Mediamétrie - 7ème baromètre des comportements d’achats des internautes).

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Les différentes causes d’abandon d’une réservationau cours du processus d’achat

Un manque de simplicité

Des causes techniques

Un manque de clarté, de mise en confiance

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Qu’en est-il précisément dans les usages ?

En France

« On ne paye pas en ligne de la même manière dans tous les pays ! »

En Allemagne

(Source : Livre blanc vendre a l’international – Trustedshop avril 2012)

> Les modes de paiement utilisés par les clients

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En Italie En Espagne

(Source : Livre blanc vendre a l’international – Trustedshop avril 2012)

> Les modes de paiement utilisés par les clients

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En Grande Bretagne Aux Etats Unis

(Source : Livre blanc vendre a l’international – Trustedshop avril 2012)

> Les modes de paiement utilisés par les clients

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> Les différents modes d’encaissement possibles pour un professionnel du tourisme

4 grandes solutions techniques d’encaissement en ligne pour les professionnels:

Les « portefeuilles en ligne » : comme Paypal qui permet d’accepter des paiements via CB oucompte Paypal (de 3,4 à 1,4% + 0.25 € par transaction)

Le TPE VAD : qui permet la ressaisie des numéros de cartes bleues et des cryptogrammes sur unTPE (physique ou virtuel).

Les modules proposés par les banques : (E-transactions au Crédit Agricole, SP Plus à la Caissed’Epargne, …) qui fonctionnent sur des cryptages de type SSL ou SSH. Ils permettentessentiellement d’accepter les cartes bleues mais pas, en principe, les paiements via Paypal.

Les plateformes de paiement : (Ogone, Paybox …) qui s’interfacent avec toutes les banques et quipermettent d’accepter tous les types de paiements en ligne (CB, Paypal, cartes privatives commeAmerican Express, Diners Club, Cofinoga …).

+ encaissement par chèques et virements.

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> Les facteurs clés de succès pour un professionnel du tourisme

Audience et visibilité

Qualité de son site web et mobile

Présence Multicanal

e-réputation

& Médias sociaux

90 % des recherches sur Internet passent par Google.

(Source : AT Internet – 2011)

66 % des internautes consultentles avis clients avant d’acheter.

(Source : FEVAD Médiamétrie - Juillet 2011)

25 % des internautes français consultent au moins une fois par mois l’une des 5

premières agences en ligne(Source : FEVAD Avril – Juin 2011)

78 % des hôtels classés sont présents sur Booking.com et ce site revendique 30 millions de visiteurs uniques mensuels dans le monde.

(Source : Booking 2011)

Un internaute français consulte en moyenne 16 sites

avant de réserver un séjour. (Source : Nielsen - Google – 2008)

34% des requêtes liées au voyage sur Google en France sont

effectuées à partir d’un mobile.

(Source : Google 2011)

Taux de transformation moyen des grandes agences en ligne : 2%

56 % des internautes français ont déjà déposé un avis.

(Source : FEVAD Médiamétrie - Juillet 2011)

L’e-mail est la technique e-marketing qui apporte le plus de trafic générateur

de vente.( Source : étude SeeWhy a réalisé sur un panel de 60 000 transactions e-

commerce effectuées en février 2011)

Facebook compte environ 26 millions d'utilisateurs actifs en France.

(Source : Facebook - 2012)

21% des internautes décident d’acheter un produit après avoir lu

un blog. (Source : E.Marketer – www.emarketer.com - 2009)

Dans l’HPA et le LOCATIF certains annuaires ou sites assimilés sont très

puissants voire incontournables

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Audience et visibilité

> Le référencement naturel de ses pages web

En quelques mots, les éléments les plus importants :Avoir un site bien fait, bien hébergé et rapide.

Avoir une réflexion stratégique sur ses expressions stratégiques

Avoir du contenu texte original, de qualité et si possible en quantité.

Concevoir chacune de vos pages stratégiques pour les internautes mais aussi pourles robots de Google !

Avoir un maximum de liens externes (Backlinks) pertinents et qualitatifs sur les pages importantes de son site web.

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Optimiser sa déclaration Google Adresse

Plus d’info : http://maps.google.com/help/maps/businessphotos

La visite virtuelle accessible à tous les pro depuis peu (à partir de 200€ HT)

Une fiche revendiquée, parfaitement complétée avec des avis positifs !

Audience et visibilité

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> Utiliser la page Facebook de son établissement

• Objectifs, cibles, valeurs véhiculées traduit en terme de ligne éditoriale.

• Stratégie de publication : concept de publication.• Organisation (RH et management).

Stratégie

• Ce que je publie sur Facebook.• La manière dont je rédige.• La manière dont j’interagis avec ma communauté.

Animation

• La présentation de vos supports Facebook.• Les moyens mis en œuvre pour développer sa communauté.• La complémentarité des supports et des actions marketing.

Promotion

• Analyse statistique de l’activité sur Facebook.• Evaluation des apports de trafics.• Analyse des opérations mises en œuvre pour développer la

communauté.

Analyse Les 4 leviers d’une

action professionnelle sur Facebook.

Avoir une action professionnelle sur Facebook implique d’avoir :

• Envie d’échanger avec ses clients• Du temps à y consacrer• Des choses à dire, à montrer.• Une stratégie réfléchie et planifiée

Audience et visibilité

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> La prescription par les acteurs locaux :

Une évidence et pourtant …

> La gestion de sa e-réputation sur les principaux site d’avis :

Réagir aux commentaires et inciter ses clients à commenter.

Audience et visibilité

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• Le web est le premier canal de distribution.

54 % des ventes des chambres d’hôtels sont réalisés par Internet.(Source : TravelClic – 3ème trim 2011)

• La e-distribution est un vrai métier (multicanal, yield management…).

PMS Booking engine

Channel Manager CRS

IDS

GDS

• Les avis « client » ont une influence considérable sur les ventes.

• Le recours aux intermédiaires est quasi-indispensable.

78 % des hôtels classés sont présents sur Booking.com et ce site revendique 30 millions de visiteurs uniques mensuels dans le monde. (Source : Booking 2011)

Les spécificités de l’hôtellerie> Les éléments clés de la filière :

Présence Multicanal

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Le Jargon technique de la vente en ligne dans l’hôtellerie :

PMS (Property Management System) : C’est le logiciel de gestion hôtelière. Il permet de gérer informatiquement unegrande partie des tâches nécessaires au fonctionnement d’un hôtel : gestion des plannings des chambres, des réservations(téléphone, web ...), l’automatisation de la facturation, etc.. Mais ne se substitue pas au système de vente en ligne.Exemples : Medialog, Winhotel, Vega, GHM ou Fidélio.

CRS (Central Reservation System) : C’est le système qui permet de rendre accessible à la réservation plusieurs hôtels sur une même interface (centrale), mais également de générer des Marques Blanches (à partir de web planning). Exemple : le CRS « Logis ».

Booking Engine: C’est le système de commercialisation individuel de l’hôtel.

IDS (Internet Distribution System) : Ce sont les e-distributeurs (agences de voyage en ligne).

GDS (Global Distribution System) : Ce sont les plates-formes qui permettent de communiquer aux agences de voyages les dispos et différents caractéristiques utiles à la réservation.

Channel Manager : (aussi appelés diffuseurs) sont des solutions qui permettent d’automatiser la mise à jour des informations d’un hôtel sur plusieurs canaux de distribution.

> Les éléments clés de la filière :

Les spécificités de l’hôtellerie : Présence Multicanal

La commercialisation du tourisme

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La commercialisation Multicanal : une obligation pour les hôteliers !

La visibilité des hôtels passe aujourd’hui en

grande partie par ce type de sites.

La visibilité des hôtels passe aujourd’hui en

grande partie par ce type de sites.

Exemple : Booking• Un intranet pour gérer son offre

(descriptifs, photos, traductions...) et ses dispos.

• Pas de frais fixe. Une commissions sur les ventes réalisées uniquement : de 15% à 25, 26, 27, 28%...

• Concrètement pas de paiement en ligne sur Booking, mais des garanties de paiement en cas de « no show ». Le client paye sur place à l’hôtel.

• Facturation des commissions en fin de mois.

Exemple : Booking• Un intranet pour gérer son offre

(descriptifs, photos, traductions...) et ses dispos.

• Pas de frais fixe. Une commissions sur les ventes réalisées uniquement : de 15% à 25, 26, 27, 28%...

• Concrètement pas de paiement en ligne sur Booking, mais des garanties de paiement en cas de « no show ». Le client paye sur place à l’hôtel.

• Facturation des commissions en fin de mois.

Les spécificités de l’hôtellerie :> Les éléments clés de la filière : Présence

Multicanal

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> Facteurs clés de succès : Favoriser son canal direct

Privilégier son stock pour son site web ou travailler en dispo « temps réél ».

Parité tarifaire et « meilleurs tarifs garantis » sur son site.

Être leader son sur nom dans Google.

Avoir un bon et beau site web, multilingue et déclinable sur mobile.

Mais aussi être bien positionner sur des requêtes « de niche » qui collent à l’offre que l’on proposeExemples: « hotel famille Carcassonne »

« Hotel spa Carcassonne »

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Entre 15 et 20.000 € de réservation chaque mois grâce à Facebook et les tarifs « spécial fans » proposés !

NB : Pas mal pour un hôtel de 40 chambres !(Source : AvailPro)

Application résa Facebook :

> Facteurs clés de succès : Favoriser son canal direct Présence Multicanal

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• La vente en ligne est une réalité. 106,8 millions de nuitées en 2O11 ! (+2,8 % par rapport à 2010). (Source : DGCIS)

• La e-distribution est assez simple.

• La qualité du site web a un rôle central et primordial

• Peu d’intermédiaires marchands mais de nombreux annuaires.

• La fidélisation est un levier de développement très important.

> Les éléments clés de la filière :

Les spécificités de l’hôtellerie de plein air Présence Multicanal

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Site séducteur très riche en éléments multimédia

Visuels immersifs en page d’accueil

La qualité du site web a un rôle central

Séduction

> Effort d’investissement dans le multimédia !

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Déclenchement(besoin, envie ...)

Recherche(lieux, dates, type

d’offre, prix ...)

Comparaison(Prix, disponibilités,

prestations, situation, image,

avis clients...)

DécisionActe d’achat

Evaluation (Recommandation, bouche à oreille ...)

La fidélisation est un levier de développement très important

Processus d’achat d’un produit touristique

Les actions de fidélisation via l’e-mailing et l’animation d’une

page Facebook dans une logique de fidélisation peuvent être à l’origine

d’une part très important du CA d’un camping !

Les spécificités de l’hôtellerie de plein airPrésence Multicanal

> Facteurs clés de succès : Favoriser son canal direct

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La visibilité des campings passe en partie par ces

sites.

Annuaire : 29,90 € par an pour une annonce.

Annuaire : 79 € HT par an pour une annonce.

> Les spécificités par filière : L’hôtellerie de plein airDe nombreux annuaires …

> Être pragmatique !

Présence Multicanal

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Séduction Praticité

• Descriptifs produits complets et détaillés.

• Intitulés de rubriques limpides.

• Traduction.

• Infos sur les dispos.

• Réservation en ligne fiable et sécurisante pour l’internaute.

• Différentes modalités de paiement.

• Mise en avant des promos.

• Consultation des avis clients.

• Interactions avec les réseaux sociaux.

• Adaptations aux supports mobiles.

• Photos immersives de qualités en page d’accueil.

• Respect des tendances en matière de design : transparence, dégradé, harmonie des couleurs, espaces entre les éléments, signature graphique…

• Organisation cohérente des contenus.

• Navigation intuitive enrichie par du contenu multimédia qui sert de point de repère à la navigation.

• Respect des 3 niveaux de lecture pour le contenu textuel :

• Titres• Sous-titres + accroches et chapeaux• Texte.

• Approche éditoriale de qualité : privilégier l’humain, se mettre en scène.

• Rassurance (mise en évidence des labels…)

La difficulté est parfois de trouver le bon équilibre entre la séduction et la

praticité.

La qualité de son site web

L’image pour séduire, le texte pour vendre »• C’est là, la base des contenus d’un site web d’entreprise touristique.• Le site web doit être tenu « impeccablement » sur ces deux aspects.

Qualité de son site

La commercialisation du tourisme

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Séductiondégradé

Transparence du menu de navigation

Immersion totale grâce à l’image qui occupe 100 % de l’espace. Plus de fond page.

Un design type affiche 4/3 qui joue pleinement son rôle de séduction. (attention : version mobile différente indispensable pour ce type de site).

> La qualité de son site web : Qualité de son site

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Séduction> La qualité de son site web : Qualité de

son site

La commercialisation du tourisme

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SéductionBeaux visuels avec les éléments de rassurance clairement mis en avant.

Harmonie des couleurs : fond page, Logo, menu de navigation, moteur de résa …

> La qualité de son site web :

Enormément d’éléments multimédias de qualité

Des idées de séjours, de l’immersion…

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La commercialisation du tourisme

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Praticité

> La qualité de son site web :

Intitulés du menu de navigation limpides.

Mise en évidence des éléments pratiques les plus demandés:

• Dispo/résa.

• Plan du camping.

• Contact.

• Date d’ouverture.

Mise en évidence des atouts du campings

Navigation simplifiée

Mise en évidence des labels (rassurance).

Qualité de son site

La commercialisation du tourisme

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> Les facteurs clés de succès pour un professionnel du tourisme

Audience et visibilité

Qualité de son site web et mobile

Présence Multicanal

e-réputation

& Médias sociaux

Bref,

normalement vous ne devriez pas vous ennuyer !

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Merci beaucoup pour votre attention