JIQH 2008- La Villette8 et 9 décembre 2008

Atelier n° 26 : Le management par la qualité globale : le choix du Luxembourg

Présentation du modèle EFQM et application pratique à l’Hôpital Général de Luxembourg

Doriane Houver-Lachor, ingénieure-coordinatrice qualité

Centre Hospitalier de Luxembourg,

4 rue Barblé L1210 Luxembourg

Téléphone : 00 352 44 11 82 14

Mail : Lachor.Doriane @chl.lu

Présentation du Centre Hospitalier de Luxembourg (CHL)

• 4 cliniques différentes

• Un hôpital aigu

• Un hôpital à caractère académique

• Un hôpital avec mission de recherche

• 579 lits

• 131 médecins séniors

• 44 médecins en voie de spécialisation

• 1 215 professionnels de santé

• 324 personnes dans les services administratifs

• 140 secrétaires et réceptionnistes

Présentation du Centre Hospitalier de Luxembourg (CHL)

Historique de la démarche qualité au Luxembourg

1ère étape : les incitants qualité de 1998 à 2003

Programmes proposés aux hôpitaux par une commission EHL-UCM pour :

• aider au développement de la qualité des prestations hospitalières offertes aux patients,

• sensibiliser les acteurs à l’approche qualité

• garantir une dynamisation des processus d’amélioration continue des prestations.

• cohérence dans l’évolution de l’approche qualité entre les établissements de santé

• Échange inter établissement

Les quatre programmes (au choix) retenus à partir de 1998 furent :

• La mise en œuvre d’un dossier de la personne soignée

• L’hygiène hospitalière et la surveillance des infections nosocomiales

• L’évaluation et le soulagement de la douleur des personnes soignées

• L’amélioration de la qualité technique des mammographies

Le CHL a participé à l’ensemble de ces programmes à hauteur de

3 par année

2ère étape : utilisation du modèle EFQM depuis 2003…

• Sur base d’une autoévaluation,

• Identification des points forts et domaines d’amélioration

• Mise en place d’un plan d’actions

• Rédaction d’un rapport annuel

…et suivi d’indicateurs nationaux

Suivi de 19 indicateurs :

• résultats patients : taux de mortalité, taux de réhospitalisation…

• résultats personnel : taux d’absentéisme, taux d’AES…

• résultats clés : taux d’occupation des lits, DMS…

• processus : durée moyenne occupation salles opératoires, distribution unit dose sur base d’une ordonnance médicale nominative par patient

L’évaluation

Evaluations par des « experts » externes

Prime jusque 2% du budget annuel opposable

Le modèle EFQM

Facteurs 500 pointsFacteurs 500 points

Résultats 500 points Résultats 500 points

Innovation et processus d‘apprentissageInnovation et processus d‘apprentissage

PersonnelPersonnel

Politique &stratégie

Politique &stratégie

Partenariats& Ressources

Partenariats& Ressources

Leadership Leadership

ProcessusProcessus

Résultatsauprès dupersonnel

Résultatsauprès dupersonnel

Résultatsauprès desclients

Résultatsauprès desclients

Résultatsauprès de la

société

Résultatsauprès de la

société

Résultatsdes

performancesclés

Résultatsdes

performancesclés

9%

8%

9%

9%

20%

6%10% 14% 15%

EFQM et accréditation V2010 HAS

(version mai 2008)

Les points communs

• Analyse du fonctionnement global de l’établissement mais pas finement de chaque unité

• Importance du management stratégique (critère 2 EFQM partie 1 HAS)

• Management des ressources et des partenaires (critères 3 et 4 EFQM partie 2 HAS)

• Développement de la notion de satisfaction des parties prenantes : patients, professionnels, pouvoirs publics

Les différences

HAS :

• langage spécifique du milieu hospitalier

• atteinte de niveau de qualité sur des thématiques jugés essentielles

EFQM :

• Importance du leadership (implication factuelle des dirigeants)

• Utilisation de tableaux de bord et possibilité d’apprendre des indicateurs en favorisant les comparaisons

Focus sur les indicateurs

Résultatsauprès dupersonnel

Résultatsauprès dupersonnel

Résultatsauprès des clients

Résultatsauprès des clients

Résultatsauprès de lacollectivité

Résultatsauprès de lacollectivité

Résultatsdes

performancesClés

Correspond à la balance scorecard

Résultatsdes

performancesClés

Correspond à la balance scorecard

Perception 7a: 75%

Performance 7b: 25%

Perception 6a: 75%

Performance 6b: 25%

Perception 8a: 25%

Performance 8b: 75%

9a : 50%

9b: 50%

Notation des résultats

• tendance positive sur au moins 3 ans

• la définition, la pertinence et l‘atteinte des cibles

• le benchmark favorable

• le lien de cause à effet = résultats sont les conséquence de l‘approche

• L‘étendue = tous les domaines sont-ils couverts par les indicateurs présentés?

• Les indicateurs de performance doivent être prédictifs des indicateurs de percepiton

L’approche du CHL

Niveau organisationnel

Le projet de service reprend :

• La stratégie à développer dans le service pour atteindre les objectifs fixés

• Les partenaires et ressources nécessaires

• Les processus impactés et les risques

• Les indicateurs suivis

Le bilan d’activité quantifie :

• l’atteinte ou pas des objectifs au travers des indicateurs et identifie les facteurs à améliorer.

• Suit la trame EFQM

Le déploiement

Niveau opérationnel : la mise en oeuvre

L’amélioration et revue

• Au travers des autoévaluations internes réalisées par les assesseurs

• Au travers de l’évaluation externe :

Note obtenue sur 1000 points

Positionnement par rapport aux autres établissements du Luxembourg

• Au travers des certifications, labels obtenus

Merci de votre attention

Questions/réponses ?

Lachor.Doriane @chl.lu