Jean Bretin 1

Qualité de service et professionnalisme

Jean Bretin 2

I – Sur quoi repose la qualité de service ? II – Comment obtenir des comportements de service ?

Jean Bretin 3

Sur quoi repose la qualité de service ?

1 – Accepter de perdre de l’argent pour en gagner

2 – Aller au-delà de service vendu : le service «  apprécié » commence au-delà du service

3 – le fonctionnement bureaucratique de l’entreprise ne favorise pas la culture client qui exige beaucoup de souplesse ( sur mesure, marge de négociation, petits gestes commerciaux )

4 – Le mode de rémunération des vendeurs dicte leur comportement

Jean Bretin 4

Sur quoi repose la qualité de service ?

5 – Des processus de contact client écrits, simples, précis, concis, connus de tous et appliqués par tous

6 – Toujours faire ce qu’on dit : donc ne jamais promettre à la légère ou quelque chose qu’on ne pourra pas tenir

7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle et non seulement un argument publicitaire

8 – Le service est Rapide

Jean Bretin 5

1 – Accepter de perdre de l’argent pour en gagner

Jean Bretin 6

2 – Aller au-delà de service vendu : le service «  apprécié » commence au-delà du service

Jean Bretin 7

3 – le fonctionnement bureaucratique de l’entreprise ne favorise pas la culture client qui exige beaucoup de

souplesse

Jean Bretin 8

4 – Le mode de rémunération des vendeurs dicte leur comportement

Jean Bretin 9

5 – Des processus de contact client écrits, simples, précis, concis, connus de tous et appliqués par tous

Jean Bretin 10

6 – Toujours faire ce qu’on dit : donc ne jamais promettre à la légère ou quelque chose qu’on ne pourra pas tenir

Jean Bretin 11

7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle et non seulement un argument publicitaire

Jean Bretin 12

8 – Le service est toujours rapide

Jean Bretin 13

Comment assurer la qualité de service ?

En cultivant le professionnalisme

Jean Bretin 14

Où est le problème, puisque tout le monde se

revendique le professionnalisme ?

Jean Bretin 15

Ce soir, nous avons assisté à une démonstration de professionnalisme de la part des champions du monde.

Un commentateur de la dernière coupe du monde de football :

Gvorgy Mezey, sur le match Brésil / Japon

Jean Bretin 16

Nous avons déjà travaillé plusieurs fois avec Marketing Méditerranée……

Ce qui fait leur force, c’est leur jeunesse, leur professionnalisme et leur flexibilité.

Stéphane CONTY - Responsable Commercial cycles Peugeot

Un client de la junior entreprise Marketing Méditerranée

Jean Bretin 17

« Nos valeurs : professionnalisme, esprit d'équipe, innovation »

Une banque

Jean Bretin 18

« Le professionnalisme est au cœur de notre culture d’entreprise.

Notre société est administrée par et pour des professionnels de l'assurance »

Une compagnie d’assurance

Jean Bretin 19

  

.

ACCUEIL - CONFORT - PROFESSIONNALISME

"Le BERLIOZ" est le premier hôtel du SUD ALSACE certifié AFAQ

Un hôtel

Jean Bretin 20

« …Enfin, le professionnalisme se veut être l'axe fondamental

de notre conception du commerce. »

Un supermarché

Jean Bretin 21

Le Premier ministre français Dominique de Villepin a appelé les patrons de presse française de faire preuve du "plus grand professionnalisme » 

Les politiques :Villepin demande le "professionnalisme"

aux patrons de presse

Jean Bretin 22

« l’attaque a été menée de manière “hautement professionnelle”

et avec une “grande précision dans les blessures”

Les militaires

Jean Bretin 23

Les enseignants s’en soucient

Conférence

«  Professionnalisme des enseignants & éducation formelle et non formelle »

Jean Bretin 24

Le professionnalisme a ses références littéraires

« le régime de la prison n’avait rien d’atroce, en tant que régime administratif :

les geôliers étaient des professionnels amenés de Séville »

Malraux, l’espoir

Jean Bretin 25

Le professionnalisme s’enseigne

• Université de Sherbrooke

Être apte à choisir et maintenir le style de

professionnalisme approprié aux circonstances

PHI-22862 Éthique et professionnalisme

Jean Bretin 26

Le professionnalisme a sa banque d’images

Jean Bretin 27

Et pourtant, au quotidien, on mesure tous les accrocs au professionnalisme…

Jean Bretin 28

• Il n’y a plus de savon dans les toilettes• La chambre de l’hôtel n’est pas propre • Le ménage n’est pas bien fait • Les ouvriers laissent un chantier plein de gravats • Les délais promis ne sont jamais tenus• Le garage auto oublie de vérifier les niveau ou la

pression des pneux• La personne de l’accueil a de la peine à sourire…• Le renseignement est erroné

• On est toujours dans l’a peu près, l’approximatif, l’incertitude…

Jean Bretin 29

Mais nous n’y faisons plus attention parce que ...

Le professionnalisme n’est pas, en France, une norme installée

En tout cas, elle a beaucoup moins d’importance que le statut professionnel (cadre) les diplômes, ou même l’origine sociale

Contrairement aux pays anglo-saxons

« Professionnal / no Professionnal »

Jean Bretin 30

Dans l’entreprise, faites ce test….

• Les réunions démarrent à l’heure • Il suffit de demander une fois pour obtenir la réponse • Le délai de réponse à une demande simple est rapide • Personne ne part en WE ou en CP sans avoir traité un

travail urgent ou, au minimum, laissé une consigne • Les salariés coopèrent spontanément en cas de

surcharge de travail • Les salariés prennent spontanément les mesures qui

s’imposent face à une situation qui requiert bon sens et esprit de responsabilité

Jean Bretin 31

Comment obtenir ce résultat?

En travaillant comme un professionnel

Jean Bretin 32

Qu’en disent les définitions et les chartes ? *

• Maîtrise et développement du savoir faire • Sens des responsabilités • Capacité de conseil • Travail d'équipe, ouverture aux autres, échange • Qualités personnelles : motivation ,écoute, disponibilité,

combativité, humilité • qualité de service ( flexibilité, respect des délais et cahier

des charges, rapidité, disponibilité, qualité d’accueil ) • Sens éthique

* à l’exception de l’appartenance à un ordre professionnel et d’un code déontologique

Jean Bretin 33

Le pro est à l'écoute des autresLe pro est disponible, il sait trouver le temps nécessaire pour cultiver le dialogue dans son équipe. Le pro est combatifIl sait qu'il faut travailler dur pour atteindre ses objectifsLa difficulté est pour lui une source d'enrichissement parce qu'il sait et accepte que c'est à ce prix qu'on apprendIl est à l'aise dans l'adversité car depuis toujours il s'y est préparé. Le pro est humbleIl n'hésite jamais à se remettre en question. C'est pour lui un élément vital de sa réussite. Ses erreurs sont autant de moyens d'apprendre toujours plus sur lui-même et sur son métier. La routine est son ennemie. C'est par une pratique régulière du bilan qu'il avance pas à pas.

Qu’en disent les derniers auteurs sur le sujet ?

«  Être PRO » selon Lionel Bellanger ou la dimension personnelle du professionnalisme

Jean Bretin 34

André Guittet Dictionnaire de la formation et du développement personnel

• Le professionnalisme s ’apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d ’une personne en termes de performance, de qualité, de relation .

• Le professionnalisme dépend donc de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités)

Jean Bretin 35

II - Les caractéristiques du professionnalisme

• Première caractéristique :

La fiabilité• Deuxième caractéristique :

La solution apportée est maximale : performante,de qualité et réalisée en bonne intelligence avec les autres

Jean Bretin 36

II - Les conditions du professionnalisme Compétence + Implication

• Rappel : Le professionnalisme dépend de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle

( motivations, initiative, sens des responsabilités)

• Première condition : La compétence

• La compétence représente la mise en œuvre de savoirs et de savoir-faire pour la réalisation d ’une tâche ( et souvent de savoir être ou mise en œuvre de compétences dites sociales )

• Elle résulte surtout de l ’expérience professionnelle .• Cette compétence est observable : le salarié sait faire fonctionner

une presse, rédiger un rapport, négocier…

Jean Bretin 37

La compétence est insuffisante sans l ’implication

Deuxième condition : l ’implication

• Cet esprit d ’esprit garantit un résultat : la tâche promise est réalisée, dans les délais et conditions prévues ,complètement (Le souci du détail est souvent la marque du professionnalisme)

• Ceci signifie communément que si le salarié formé est « capable de faire » , le professionnel, lui, « s ’engage à faire  »

• Cet état d’esprit garantit que les aléas surmontables ont été surmontés

Jean Bretin 38

Conclusion sur les conditions du professionnalisme

• Professionnalisme = Compétence + implication• Compétence = savoir + savoir faire + savoir être • Implication = motivation + initiative + responsabilité • Le professionnalisme ne s ’adresse donc qu ’à des salariés : - Compétents - Rigoureux - Motivés - sachant faire preuve d ’esprit d ’initiative - sachant faire preuve du sens des responsabilités • Le professionnalisme suppose de la part de l ’entreprise qu ’elle

sache : Recruter et former ses salariés, les mettre au poste où leurs

aptitudes seront le mieux utilisées, susciter et entretenir leur motivation, créer des occasions de manifester leur esprit d ’initiative et leur sens des responsabilités, faire adhérer à ses valeurs car le salarié doit aussi adhérer à l’entreprise et à ses produits

Jean Bretin 39

le professionnalisme

Partie 1 : synthèsePartie 2 : développement

Partie 3 : séquence pédagogique

Jean Bretin

Le 19 MAI 2006

Jean Bretin 40

Notions théoriques sur le professionnalisme

Partie 1 : synthèse

Partie 2 : développement

Jean Bretin 41

Partie 1 - synthèse

Caractéristiquesdu professionnalisme

Le professionnel est Fiable : «  on peut compter sur lui, ce sera fait et bien fait »

Le professionnel travaille de manière maximale, c ’est à dire :

La prestation est performante

Elle est de qualité, c ’est à dire conforme à ce qui est attendu

Elle a été réalisée en bonne intelligence avec les autres

Conditions du professionnalisme

La compétence : Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis et, en plus , il présente des «  aptitudes «  ou prédispositions . «  il est doué ou a du talent »

L ’implication : Le salarié a donné «  le meilleur de lui même » parce qu ’il est motivé, a le sens de l’initiative et des responsabilités

Les conditions générales dans lesquelles s ’exécute l ’action étaient bonnes :L ’entreprise sait recruter, réaliser l ’adaptationHomme / poste, évaluer et former, entretenir la motivation, créer des occasions de manifester le sens de l ’initiative et entretenir le sens des responsabilités

La rigueur : respect du cahier des charges et des procédures qualité

La capacité à travailler en équipe, en réseau

Le maximum possible a été atteintParce que le professionnel est compétent, mais aussi doué pour cette tâcheIl y a intérêt et il est motivéLes conditions de réalisation de l ’action étaient bonnes

Jean Bretin 42

I - Les caractéristiques du professionnalisme Première caractéristique : la fiabilité

Le professionnel est Fiable

«  on peut compter sur lui, le travail sera fait »

Jean Bretin 43

I - Les Caractéristiques du professionnalismeDeuxième caractéristique : la maximalité

La prestation est performante :Le maximum possible a été atteint

Elle est de qualité c ’est à dire conforme à ce qui est attendu

Elle a été réalisée en bonne intelligence avec les autres

Jean Bretin 44

II - Conditions du professionnalisme1 - La compétence

Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis

Et, en plus , il présente des «  aptitudes «  ou prédispositions .

«  il est doué, il a du talent »

Jean Bretin 45

II - Les conditions du professionnalisme2 - L ’implication

Le salarié a donné «  le meilleur de lui même » parce que :

- Il est motivé

- Il a le sens de l ’initiative

- Il a le sens des responsabilités

Jean Bretin 46

II - Les conditions du professionnalisme3 - La rigueur

C ’est à dire respect du cahier des charges et des procédures qualité

Jean Bretin 47

II - Les conditions du professionnalisme4 - La capacité relationnelle

La capacité à travailler en équipe, en réseau

Jean Bretin 48

II - Les conditions du professionnalisme5 - Les conditions générales dans lesquelles

s ’exécute l ’action sont bonnes

L ’entreprise a su :

- faire un bon recrutement

- réaliser l ’adaptation Homme / poste ( Compétence + talent )

- évaluer et former,

- entretenir la motivation

- permettre de prendre des initiatives

- entretenir le sens des responsabilités

Jean Bretin 49

Le Professionnalisme/ notions théoriques Partie 2 : développement

Jean Bretin 50

Sommaire

• Définition du professionnalisme• Les caractéristiques du professionnalisme

- La réponse est fiable ( parce qu ’elle est préparée )

- La réponse est maximale, c ’est à dire performante, de qualité et exécutée en bonne intelligence avec les autres

• Qu ’est ce que la performance ? • Observations autour de la notion de performance • Les autres dimensions du professionnalisme : qualité et

relationnel • Les conditions du professionnalisme : compétence et implication

• Les conditions de l ’implication personnelle• Schéma de synthèse

Jean Bretin 51

I - Définition du professionnalisme

• Le professionnalisme s ’apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d ’une personne en termes de performance, de qualité, de relation .

• Le professionnalisme dépend donc de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités)

André Guittet -

Dictionnaire de la formation et du développement personnel

Jean Bretin 52

II - Les caractéristiques du professionnalisme

• Première caractéristique :

La fiabilité• Deuxième caractéristique :

La solution apportée est maximale : performante,de qualité et réalisée en bonne intelligence avec les autres

Jean Bretin 53

Première caractéristique du professionnalisme La réponse donnée est fiable

• Le professionnel est stable et fiable dans ses réponses

• Ceci signifie que quelque soit la situation rencontrée, le professionnel fera tout pour que la meilleure réponse possible soit apportée .

• Il «  sera bon » tout le temps .

Jean Bretin 54

Deuxième caractéristiques du professionnalisme La réponse donnée est «  maximale »

La nature de la réponse donnée par le professionnel est maximale en termes de :

performances qualité relation

Jean Bretin 55

Qu ’est ce que la performance ?

La performance est le maximum réalisable par un individu matérialisé par le résultat atteint sur une échelle de niveaux possibles .

Elle dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles s ’est déroulée l ’action

Il importe de distinguer niveau de performance et capacité de performance

( Roger Mucchielli )

Jean Bretin 56

Observations sur la performance relative et absolue

• Le professionnel «  donne son maximum », c ’est à dire que le résultat de son travail est au maximum de ce qu ’il peut faire, même si d ’autres font mieux que lui .

• Ce maximum est relatif à la capacité de performance d ‘ un individu et non un résultat dans l ’absolu

• Ceci signifie que la volonté de «  faire au mieux » son travail est une valeur à prendre en compte dans l ’appréciation que l ’on porte sur une personne ( voire dans les encouragements que l ’on doit lui procurer )

Jean Bretin 57

Observations sur les conditions de la performance

Rappel : la performance dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles s ’est déroulée l ’action

Ainsi, un individu moyennement doué pour la tâche demandée, moyennement motivé, qui a peu d ’intérêt à agir et qui doit travailler dans un contexte peu favorable, aura de la peine à être performant .

L ’entreprise a donc intérêt à utiliser chaque salarié dans le poste où ses aptitudes naturelles seront le plus sollicitées, à créer les conditions de son intérêt et de sa motivation pour la tâche à accomplir et à mettre en place une organisation et des procédures favorisant la performance de ses salariés .

Jean Bretin 58

La réponse donnée, pour être maximale, doit aussi être de qualité et conduite en bonne intelligence avec les autres

• Un résultat maximal doit aussi s ’apprécier par rapport à la qualité du travail effectué ( l ’opération est juste) et par rapport au relationnel développé avec les autres pour obtenir ce résultat .

• Si un salarié effectue le maximum de ce qu ’il peut faire mais que son travail est de mauvaise qualité, on prendra acte de son engagement mais il ne peut être considéré comme un professionnel. Une action correctrice doit être engagée .

• Si un salarié «  travaille au maximum de ce qu ’il peut faire et que son travail est de qualité, encore faut il que le relationnel qu ’il entretient avec les autres soit de qualité, sinon , il ne mérite pas le titre de «  professionnel » ( sauf à considérer qu ’il n ’a pas à travailler du tout avec les autres )

Jean Bretin 59

Conclusion sur les caractéristiques du professionnalisme

• Le professionnel est une personne :

- qui est fiable et constante dans le résultat de son travail

- qui apporte une réponse maximale par rapport au résultat attendu .

Le caractère maximal de la réponse s ’analyse par rapport à la capacité de performance de l ’individu , c ’est à dire sa capacité à mobiliser tous les moyens dont il est capable : «  il donne son maximum »

Le caractère maximal de la réponse s ’analyse aussi par rapport à la qualité du travail effectué et la nature des relations développées avec les autres : «  il travaille bien et en bonne intelligence avec les autres »

Nous avons bien noté que la capacité de performance dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles se déroule l ’action

Jean Bretin 60

II - Les conditions du professionnalisme Compétence + Implication

• Rappel de la définition : Le professionnalisme dépend de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités)

• Première condition : La compétence • La compétence représente la mise en œuvre de savoirs et de

savoir-faire pour la réalisation d ’une tâche ( et souvent de savoir être ou mise en œuvre de compétences dites sociales )

• Elle résulte surtout de l ’expérience professionnelle .• Cette compétence est observable : le salarié sait faire

fonctionner une presse, rédiger un rapport, négocier…

Jean Bretin 61

La compétence est insuffisante sans l ’implication

• Deuxième condition : l ’implication

• Même si l ’individu est « capable de faire la tâche qu ’on lui désigne  » , on considère qu ’il n ’a de chances de la mener à bien que s ’il s’implique dans la réalisation de cette tâche .

• S ’impliquer signifie qu ’on  « la prend à cœur » , «  qu ’on fait comme pour soi » . Cet esprit d ’esprit aura pour résultat que la tâche a le plus de chances d ’être réalisée jusqu ’au stade qui sera considéré comme satisfaisant par le hiérarchique ou le client .

• Si le résultat est réalisé « globalement » mais pas dans sa totalité , on ne peut pas considérer que c ’est un travail de professionnel .

• Le souci du détail est souvent la marque du professionnalisme .

Jean Bretin 62

Les conditions de l ’implication personnelle

• On sait que le degré d ’implication d ’un individu dépend de ses motivations,de son sens de l ’ initiative, de son sens des responsabilités .

• Ceci signifie que si l ’individu n ’est pas intéressé par son travail, il ne se sentira pas très impliqué pour le faire en totalité ( le faire bien ) sauf si son sens des responsabilités ( sens du devoir) lui commande de le faire bien . Si son sens des responsabilités est absent et qu ’il n ’aime pas son travail , il ne le fera pas « bien » . Le salarié n ’aura pas eu un comportement professionnel .

• Ceci signifie communément que si le salarié formé est « capable de faire » , le professionnel, lui, « s ’engage à faire  »

• Ceci signifie que si, dans une situation donnée, le salarié doit faire preuve d ’initiative, et qu ’il n ’en prend pas , le salarié n ’aura pas eu l ’implication qu ’il aurait dû avoir et le travail ne sera pas réalisé comme il aurait pû l ’être . Il n ’aura pas eu un comportement professionnel .

Jean Bretin 63

Conclusion sur les conditions du professionnalisme

• Professionnalisme = Compétence + implication

• Compétence = savoir + savoir faire + savoir être

• Implication = motivation + initiative + responsabilité

• Le professionnalisme ne s ’adresse donc qu ’à des salariés :

- Compétents

- Rigoureux

- Motivés

- sachant faire preuve d ’esprit d ’initiative

- sachant faire preuve du sens des responsabilités

• Le professionnalisme suppose de la part de l ’entreprise qu ’elle sache :

Recruter et former ses salariés, les mettre au poste où leurs aptitudes seront le mieux utilisées, susciter et entretenir leur motivation, créer des occasions de manifester leur esprit d ’initiative et leur sens des responsabilités

Jean Bretin 64

Partie 3 Réflexions sur le professionnalisme

Séquence pédagogique

Jean Bretin 65

Pouvez vous définir ce qui caractérise :

La compétence La performance Le professionnalisme

Jean Bretin 66

Définition de la compétence

• Une compétence représente la mise en œuvre de savoirs et de savoir faire pour la réalisation d ’une tâche

• Le savoir être ou mise en œuvre de compétences dites sociales peut être requis

• la compétence dépend des aptitudes ( prédisposition congénitale )et des capacités ( opérations mentales nécessaires pour maîtriser un savoir ou un savoir faire , telles que rédiger, argumenter, négocier ..)

• une compétence peut requérir la mise en œuvre de plusieurs capacités

• Mais elle résulte surtout de l ’expérience professionnelle • Elle s ’observe objectivement à partir du poste de travail• C ’est ainsi que l ’individu est capable de faire fonctionner une

presse, rédiger un rapport d ’activités pour le conseil d ’administration, négocier un contrat d ’achat de matériel bureautique

Jean Bretin 67

Définition de la performance

La performance est le maximum réalisable par un individu matérialisé par le résultat atteint sur une échelle de niveaux possibles .

Elle dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles s ’est déroulée l ’action

Il importe de distinguer niveau de performance et capacité de performance

( Roger Mucchielli )

Jean Bretin 68

Définition du professionnalisme

• Le professionnalisme s ’apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d ’une personne en termes de performance, de qualité, de relation

• Le professionnalisme dépend donc de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités)

André Guittet -

Dictionnaire de la formation et du développement personnel

Jean Bretin 69

Caractéristiques d ’un salarié compétentIl possède :

• Le savoir

• Le savoir faire

• Le savoir être

Jean Bretin 70

Caractéristiques d ’un salarié professionnelIl possède :

• la fiabilité ( constance du résultat )• La capacité à fournir une réponse maximale

(c’est à dire performante), de qualité et réalisée en bonne intelligence avec les autres (qualité relationnelle )

Jean Bretin 71

Quelles sont les différences entre un salarié compétent et un salarié professionnel ?

Jean Bretin 72

Quelles sont les différences entre un salarié compétent et un salarié professionnel ?

En deux mots,

quand le salarié compétent SAIT FAIRE

le salarié professionnel S ’ENGAGE à FAIRE

Jean Bretin 73

Donner des exemples d ’une personne agissant de manière professionnelle parmi les évènements de

votre vie personnelle

Jean Bretin 74

Donner des exemples d ’une personne agissant de manière professionnelle parmi les évènements de

votre vie professionnelle

Jean Bretin 75

Exemple de travail réalisé dans des conditions professionnelles

• Un professionnel est présent sur le chantier le jour et à l ’heure convenus • un professionnel dispose de tous les moyens ( outils, matériels … ) qui lui

sont nécessaires pour réaliser le travail• Un professionnel n ’intervient qu ’après s ’être assuré que son intervention

n ’occasionnerait que la gêne indispensable et après avoir disposé les protections nécessaires pour protéger les biens et les personnes

• Un professionnel effectue l ’opération convenue, dans le délai convenu et au prix convenu . Il prend les initiatives qu ’il estime devoir prendre compte tenu de son niveau de responsabilité .

• Un professionnel exécute une prestation finie dans ses moindres détails • Un professionnel entretient un relationnel courtois avec le client et les autres

intervenants, même en cas de différend .• Un professionnel s’ingénie à réduire les inconvénients nés du fait que

l ’opération n ’a pas pu se produire comme prévue ou n ’a pu être terminée . • Un professionnel laisse un chantier dans un état de propreté impeccable • Un professionnel intervient à nouveau sur le chantier dans les délais les plus

rapides s ’il n ’a pu finir l ’opération dans les délais prévus

Jean Bretin 76

Quelles qualités a réunies cette personne pour agir ainsi de manière professionnelle ?

Jean Bretin 77

Qualités réunies chez un salarié professionnel

La compétenceLe talent ( aptitude née de ses prédispositions)La rigueurLa capacité relationnelle L ’implication: très motivé, il sait prendre les

bonnes initiatives et a le sens des responsabilités

Cela est possible aussi parce qu ’il a trouvé des conditions de déroulement de l ’action favorables .

Jean Bretin 78

Conditions favorisant le professionnalismeElles relèvent de l ’entreprise, elle doit :

• Sélectionner les salariés les plus aptes (par leur talent , formation, expérience, esprit d ’initiative et sens des responsabilités ) à occuper les postes qu ’elle a à pourvoir ( adaptation homme/poste )

• Entretenir leurs compétences• Veiller à préserver leur motivation et leur enthousiasme• Etre organisée et managée de manière à leur permettre

d ’exprimer leur esprit d ’initiative et leur sens des responsabilités

• Être exigeante afin d ’entretenir la rigueur dans l ’exécution du travail

• Les faire travailler dans un climat de travail , et des conditions préservant leur confort matériel et mental ainsi que leur sécurité

Jean Bretin 79

Quels liens entre les valeurs du professionnalisme et les valeurs DCN ?

• Le salarié professionnel a la capacité à fournir une réponse maximale

(c’est à dire performante), de qualité

et réalisée en bonne intelligence

avec les autres (qualité relationnelle

Le salarié professionnel est impliqué, ce qui entraîne sa motivation

sachant prendre de bonnes initiatives

et ayant le sens des responsabilités

Se mobiliser pour le client

La Passion du métier

Une attitude d ’entrepreneur

Le talent de chacun pour la réussite collective

Jean Bretin 80

Des salariés professionnels et motivés

Jean Bretin 81

LES 6 DETERMINANTS DE L’EFFICACITE MANAGERIALE

1 - Des managers bien managés

2 - Une organisationfacilitante

Des processus

RH motivants 3 - Un manager qui assume

Ses responsabilités

Une culture d’entreprise adéquate

4 - Des salariés professionnelset motivés

Jean Bretin 82

Là où le compétent sait faire,

le professionnel, lui, s’engage à faire !

Jean Bretin 83

Concernant les individus,Il ne suffit pas de viser la gestion des compétences Il faut viser le professionnalisme

Concernant les équipes de travail, Savoir jouer la complémentaritéLes fondements de la crédibilité

La qualité du personnel

Jean Bretin 84

Le management du professionnalisme

- Les 3 composantes du professionnalisme- des qualités personnelles, support- réussir l’intégration- réaliser l’adéquation homme / poste- concevoir des parcours de professionnalisation- rémunérer le professionnalisme

SOMMAIRE

Jean Bretin 85

1 - Les 3 dimensions du professionnalisme

Dimension personnelle

Dimensionprofessionnelle

Dimension structurelle et managériale

professionnalisme

Recrutementintégration

Jean Bretin 86

Le professionnel

Possède un savoir faire spécialiséDonne des réponses stables et fiables

Exerce une combinatoire de ressources

Possède une capacité de conseil

Est autonome et responsable

Possède un savoir faire validé et contrôléRespecte des règles professionnelles

Se plie à une discipline

Possède le sens du service, du clientécoute, est rapide, flexible et disponible

humble, combatif

Possède le sens du travail en équipe , de la coopération

Sait utiliser l’ intelligence des autres , le réseau

Possède une éthique

Observe une déontologie

2

3

4

5

1

Jean Bretin 87

Le professionnel Conditions de niveau 1 Conditions niveau 2

Possède un savoir faire spécialisé

Une formation intellectuelle et pratique

La maîtrise des compétences

La maîtrise régulière de situations professionnelles

Des situations nouvelles et difficiles

Organisation permettant l’autonomie et

la prise de responsabilités

Référentiels construits autour d’espaces de progression professionnelle

Possède un savoir faire validé et contrôlé

Une validation formelle des compétences acquises

Un système de sanction des fautes professionnelles

Validation par bloc de compétence

Et augmentation associée

Sanction des insuffisances professionnelles

Possède le sens du service, du client

Qualités personnelles

Niveau d’implication

Organisation exigeante sur le service rendu

Organisation motivante

Profil de personnalité

Fierté d’appartenance

Adhésion au projet d’entreprise

Adhésion aux valeurs

Respect des dirigeants

Possède le sens du travail en équipe , de la coopération

Qualité personnelle du salarié

Organisation encourageant et organisant le travail

en équipe

Possède une éthique

Observe une déontologie

Education du salarié, histoire personnelle et socialisation

Profil de personnalité

2

3

4

5

1

Jean Bretin 88

Le professionnalisme suppose des qualités personnelles fortes, support du professionnalisme

Jean Bretin 89

Le problème n’est pas d ‘abord la compétence, mais, comme j’ai entendu dire un jour un patron de PME, de trouver des «  gens qui ont envie de travailler »et qui possèdent déjà, si possible, « une conscience du travail bien fait ! »

Mais comment fait on pour recruter des personnes qui seront aptes à faire de bons Professionnels ?

2 - Trouver des gens qui ont envie de travailler

Jean Bretin 90

1. Le candidat ( e ) est né dans une famille où les valeurs d’effort, de travail, de coopération, de solidarité, étaient fortes

2. le candidat est à l’heure aux rendez vous 3. Le candidat a eu l’occasion de se battre ( travail

pendant les études, pratique sportive, challenge personnel …)

5 - l’histoire personnelle du candidat, témoigne qu’il a vécu des périodes difficiles

6 - Le candidat est prêt à se passer de vacances pour prendre son travail « sur le champ »

Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme

Jean Bretin 91

Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme

7 - Le candidat est prêt à déménager ou à quitter ses proches pour prendre un poste éloigné

8 - Le candidat est prêt à s’engager à apprendre une langue étrangère en suivant 4 heures de cours par semaine, en plus de son travail.

9 - le candidat est dans une situation telle qu’il a absolument besoin de travailler pour vivre

10 - Le candidat n’a pas hésité à effectuer des missions d’intérim sur des « boulots accessoires », en attendant de trouver le travail et le contrat qu’il cherchait.

11 - Le candidat a le goût du travail bien fait. Il est exigeant.

12 - Le candidat partage les valeurs de l’entreprise

Jean Bretin 92

3 - Réussir l’intégration

Circuit administratif

Fin des formalités

Découverte de l’entrepriseHistoire

Produits / servicesOrganisation

Acculturationsensibilisation aux

valeurs de l’entreprise( dont celle du

Professionnalisme )

Les procédures RH Le règlement intérieur

Les IRPLes modalités

pratiques

Découverte du Service, du

Poste de travailDe l’équipe

Formation à la sécurité

Jean Bretin 93

4 - Mettre l’homme qu’il faut à la place qu’il faut

The right man in the right place

Jean Bretin 94

Cadre inadaptéCadre trop grand

Cadre adapté

Cadre trop petit

Jean Bretin 95

5 - Concevoir des parcours de professionnalisation la définition d’un métier selon Guy Le Boterf

Un métier est un ensemble évolutif de situations professionnelles auquel est associé un corpus de valeurs et de ressources nécessaires pour pouvoir les gérer.

Corpus de ressources et de valeurs

SP

SP

SP

SP SP

SPSP

Enjeux etfinalités

= un champ évolutif de situations professionnelles

Jean Bretin 96

Exemple de grille permettant des parcours professionnels

Filière métier

………………….

Emploi type ………………….

Activité 1

Conduite de

L’installation

Activité 2

maintenance

Activité 3

qualité

Activité 4

sécurité

Débutant Situation à maîtriser

2

3

Situation à maîtriser

2

3

Situation à maîtriser

2

3

Situation à maîtriser

2

3

Professionnel Situation à maîtriser

1

2

3

Situation à maîtriser

1

2

3

Situation à maîtriser

1

2

3

Situation à maîtriser

1

2

3

Expert

1 1 1 1Bloc de compétence

Jean Bretin 97

les cibles de professionnalisation comme objectifs annuels

Sécurité

Maîtrise de qualité

Développement durable

Maîtrise des coûts

Transmission Des savoir faire

Coopérationopérationnelle

Maintenance

Conduite de l’installation

Chaque niveau correspond à un ensemble De situations professionnelles dont la maîtrise constitue un bloc de compétence

Débutant 1

Débutant 2

Débutant 3

Professionnel 1

Professionnel 2

Professionnel 3

Expert

Jean Bretin 98

6 - Rémunérer le professionnalisme

Qualification

Salaire

Débutant 1

Débutant 2

Débutant 3

Professionnel 1

Professionnel 2

Professionnel 3

Expert

= bloc de compétencecorrespondant à la maîtrised’un certain nombre de situations professionnelles

S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7

Q1

Q2

Q3

Q4

Q5

Q6

Q7

Jean Bretin 99

Le cercle vertueux du professionnalisme et de la reconnaissance

1 2

3

Le salarié fait preuve de professionnalisme

On peut lui faire confiance Il est susceptible d’être encouragé, augmenté, promu

Encouragé à faire plusLe salarié donne plus

Augmentation

Promotion

Jean Bretin 100

Eviter de se trouver dans cette spirale négative

1 2

3

Un salarié aux performances moyennes

Qui attend une augmentation / promotionQu’on aura de la peine à lui donner Qui sollicite un contrôle important

…et qui, déçu, ne sera pas motivé à faire plus

Importance de la sélectionet de la formation de la ressource Importance d’une organisation facilitanteet d’un management motivateur

Jean Bretin 101

Faire bien,du premier coup

tout de suitetout le temps

avec les autres

…avec le sourire !

Conclusion sur le professionnalisme

Jean Bretin 102

Le management du professionnalisme

Jean Bretin 103

Les 3 dimensions du professionnalisme

Dimension personnelle

Dimensionprofessionnelle

Dimension structurelle et managériale

professionnalisme

Recrutementintégration

Jean Bretin 104

Le professionnel

Possède un savoir faire spécialisé

Donne des réponses stables et fiables

Exerce une combinatoire de ressources

Possède une capacité de conseil

Est autonome et responsable

Possède un savoir faire validé et contrôlé

Respecte des règles professionnelles

Se plie à une discipline

Possède le sens du service, du client

écoute, est rapide, flexible et disponible

humble, combatif

Possède le sens du travail en équipe , de la coopération

Sait utiliser l’ intelligence des autres , le réseau

Possède une éthique

Observe une déontologie

2

3

4

5

1

Jean Bretin 105

1- la dimension professionnelle

Jean Bretin 106

Le professionnel Conditions de niveau 1 Conditions niveau 2

Possède un savoir faire spécialisé

Une formation intellectuelle et pratique

La maîtrise des compétences

La maîtrise régulière de situations professionnelles

Des situations nouvelles et difficiles

Organisation permettant l’autonomie et

la prise de responsabilités

Référentiels construits autour d’espaces de progression professionnelle

Possède un savoir faire validé et contrôlé

Une validation formelle des compétences acquises

Un système de sanction des fautes professionnelles

Validation par bloc de compétence

Et augmentation associée

Sanction des insuffisances professionnelles

Possède le sens du service, du client

Qualités personnelles

Niveau d’implication

Organisation exigeante sur le service rendu

Organisation motivante

Profil de personnalité

Fierté d’appartenance

Adhésion au projet d’entreprise

Adhésion aux valeurs

Respect des dirigeants

Possède le sens du travail en équipe , de la coopération

Qualité personnelle du salarié

Organisation encourageant et organisant le travail

en équipe

Possède une éthique

Observe une déontologie

Education du salarié, histoire personnelle et socialisation

Profil de personnalité

2

3

4

5

1

Jean Bretin 107

2 - Le professionnalisme suppose des qualités personnelles fortes, support du professionnalisme

Jean Bretin 108

Le problème n’est pas d ‘abord la compétence, mais, comme j’ai entendu dire un jour un patron de PME, de trouver des «  gens qui ont envie de travailler »et qui possèdent déjà, si possible, « une conscience du travail bien fait ! »

Mais comment fait on pour recruter des personnes qui seront aptes à faire de bons Professionnels ?

Trouver des gens qui ont envie de travailler

Jean Bretin 109

1. Le candidat ( e ) est né dans une famille où les valeurs d’effort, de travail, de coopération, de solidarité, étaient fortes

2. le candidat est à l’heure aux rendez vous 3. Le candidat a eu l’occasion de se battre ( travail

pendant les études, pratique sportive, challenge personnel …)

5 - l’histoire personnelle du candidat, témoigne qu’il a vécu des périodes difficiles

6 - Le candidat est prêt à se passer de vacances pour prendre son travail « sur le champ »

Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme

Jean Bretin 110

Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme

7 - Le candidat est prêt à déménager ou à quitter ses proches pour prendre un poste éloigné

8 - Le candidat est prêt à s’engager à apprendre une langue étrangère en suivant 4 heures de cours par semaine, en plus de son travail.

9 - le candidat est dans une situation telle qu’il a absolument besoin de travailler pour vivre

10 - Le candidat n’a pas hésité à effectuer des missions d’intérim sur des « boulots accessoires », en attendant de trouver le travail et le contrat qu’il cherchait.

11 - Le candidat a le goût du travail bien fait. Il est exigeant.

12 - Le candidat partage les valeurs de l’entreprise

Jean Bretin 111

3 - Réussir l’intégration

Circuit administratif

Fin des formalités

Découverte de l’entrepriseHistoire

Produits / servicesOrganisation

Acculturationsensibilisation aux

valeurs de l’entreprise( dont celle du

Professionnalisme )

Les procédures RH Le règlement intérieur

Les IRPLes modalités

pratiques

Découverte du Service, du

Poste de travailDe l’équipe

Formation à la sécurité

Jean Bretin 112

4 - Mettre l’homme qu’il faut à la place qu’il faut

The right man in the right place

Jean Bretin 113

Cadre inadaptéCadre trop grand

Cadre adapté

Cadre trop petit

Jean Bretin 114

5 - Concevoir des parcours de professionnalisation la définition d’un métier selon Guy Le Boterf

Un métier est un ensemble évolutif de situations professionnelles auquel est associé un corpus de valeurs et de ressources nécessaires pour pouvoir les gérer.

Corpus de ressources et de valeurs

SP

SP

SP

SP SP

SPSP

Enjeux etfinalités

= un champ évolutif de situations professionnelles

Jean Bretin 115

Exemple de grille permettant des parcours professionnels

Filière métier

………………….

Emploi type ………………….

Activité 1

Conduite de

L’installation

Activité 2

maintenance

Activité 3

qualité

Activité 4

sécurité

Débutant Situation à maîtriser

2

3

Situation à maîtriser

2

3

Situation à maîtriser

2

3

Situation à maîtriser

2

3

Professionnel Situation à maîtriser

1

2

3

Situation à maîtriser

1

2

3

Situation à maîtriser

1

2

3

Situation à maîtriser

1

2

3

Expert

1 1 1 1

Bloc de compétence

Jean Bretin 116

les cibles de professionnalisation comme objectifs annuels

Sécurité

Maîtrise de qualité

Développement durable

Maîtrise des coûts

Transmission Des savoir faire

Coopérationopérationnelle

Maintenance

Conduite de l’installation

Chaque niveau correspond à un ensemble De situations professionnelles dont la maîtrise constitue un bloc de compétence

Débutant 1

Débutant 2

Débutant 3

Professionnel 1

Professionnel 2

Professionnel 3

Expert

Jean Bretin 117

6 - Rémunérer le professionnalisme

Qualification

Salaire

Débutant 1

Débutant 2

Débutant 3

Professionnel 1

Professionnel 2

Professionnel 3

Expert

= bloc de compétencecorrespondant à la maîtrised’un certain nombre de situations professionnelles

S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7

Q1

Q2

Q3

Q4

Q5

Q6

Q7

Jean Bretin 118

Le cercle vertueux du professionnalisme et de la reconnaissance

1 2

3

Le salarié fait preuve de professionnalisme

On peut lui faire confiance Il est susceptible d’être encouragé, augmenté, promu

Encouragé à faire plusLe salarié donne plus

Augmentation

Promotion

Jean Bretin 119

Eviter de se trouver dans cette spirale négative

1 2

3

Un salarié aux performances moyennes

Qui attend une augmentation / promotionQu’on aura de la peine à lui donner Qui sollicite un contrôle important

…et qui, déçu, ne sera pas motivé à faire plus

Importance de la sélectionet de la formation de la ressource Importance d’une organisation facilitanteet d’un management motivateur

Jean Bretin 120

Faire bien,du premier coup

tout de suitetout le temps

avec les autres

…avec le sourire !

Conclusion sur le professionnalisme

Jean Bretin 121

Pourquoi parler du professionnalisme ?

• Il ne suffit pas d ’être compétent pour répondre de manière satisfaisante aux exigences du client

• Au delà du contenu technique ou professionnel de l ’opération qu ’on exécute, le client exige un service .

• Parce que le client n ’aura le sentiment qu ’un bon service lui a été rendu que si la personne qui a exécuté l ’opération l ’a fait dans les « conditions attendues »

• Parce que ces conditions sont variables mais, en général, exigent toutes que le travail soit réalisé « jusqu ’au bout, c ’est à dire dans les détails », proprement, dans les délais, dans le niveau de qualité attendu, au prix convenu, dans un contexte relationnel courtois, et même qu ’une solution alternative soit trouvée en cas de problème ...