Itilv3 Transition Principes

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  • ITIL V3

    Objectifs, principes-cls et politiques de la transition des services

    Cration : janvier 2008 Mise jour : aot 2011

  • 2

    A propos

    A propos du document Ce document de rfrence sur le rfrentiel ITIL V3 a t ralis en se basant directement sur les 5 livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement parus en 2007. Il est mis la disposition de la communaut francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base sur ce rfrentiel. Ce document peut tre utilis de manire libre condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com) ou le nom de lauteur (Pascal Delbrayelle).

    A propos de lauteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans dexprience comme consultant sur les projets dune direction informatique ayant comme facteur de succs la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place dun site de secours, la mise en place dun outil de gestion des configurations ou la dfinition des normes et standards techniques des environnements de production. Ces projets requirent :

    la connaissance des diffrents mtiers du dveloppement et de la production informatique la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique la matrise de la dfinition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter

    les mthodes de travail au sein de la direction informatique

    A propos de mission et de formation Si vous pensez que lexprience de lauteur sur le rfrentiel ITIL ou la formalisation de documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL, nhsitez pas le contacter pour toute question ou demande :

    par mail : pascal.delbrayelle@itilfrance.com par tlphone : +33 (0)6 61 95 41 40

    Quelques exemples de mission :

    Modlisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en production en vue de la slection, lachat et limplantation dun outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances

    Accompagnement avec la rorganisation dun DSI passant dune organisation en silos techniques vers une organisation inspire du rfrentiel ITIL et la mise en oeuvre doutils pour institutionnaliser les processus ITIL

    Accompagnement dune DSI dans la formulation de lappel doffres au futur centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de services du rfrentiel ITIL

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    Sommaire 1 Introduction .................................................................................................................................................................... 4

    1.1 Dfinir un service ................................................................................................................................................... 4

    1.2 Utilit et garantie dun service ................................................................................................................................. 5

    2 Objectifs ......................................................................................................................................................................... 5

    3 Primtre ....................................................................................................................................................................... 6 4 Apport de valeur ............................................................................................................................................................. 6

    5 Entres et livrables de la transition .................................................................................................................................. 6

    5.1 Entres globales .................................................................................................................................................... 6

    5.2 Entre sur un service .............................................................................................................................................. 6

    5.3 Livrables ................................................................................................................................................................ 6

    6 Politiques mettre en uvre .......................................................................................................................................... 8

    6.1 Politique : Dfinir et implanter une politique formelle de transition des services......................................................... 8

    6.2 Politique : Implanter tous les changements sur les services au travers de la transition des services .......................... 8

    6.3 Politique : Adopter standards et cadre communs ..................................................................................................... 9

    6.4 Politique : Maximiser le potentiel de rutilisation des processus et systmes en place .............................................. 9

    6.5 Politique : Aligner les plans de la transition des services avec les besoins des affaires ............................................. 9

    6.6 Politique : Etablir et maintenir la communication avec toutes les parties prenantes ................................................. 10

    6.7 Politique : Mettre en place des contrles et des disciplines efficaces ...................................................................... 10

    6.8 Politique : Mettre en place des systmes pour le transfert de connaissances et la prise de dcision ........................ 11

    6.9 Politique : Elaborer les packages dinstallation et planifier leur dploiement ............................................................ 11

    6.10 Politique : Anticiper et grer les carts de trajectoire .............................................................................................. 12

    6.11 Politique : Grer les ressources de manire pro-active tout au long des transitions ................................................. 13

    6.12 Politique : Vrifier le plus tt possible lapport rel de valeur dun changement ....................................................... 13

    6.13 Politique : Sassurer de la qualit du futur service : exploitabilit et atteinte des niveaux de service convenus ......... 13

    6.14 Politique : Amliorer de manire pro-active la qualit dun futur service tout au long de sa transition ....................... 14

  • 4

    1 Introduction La stratgie des services dfinit les principes de base de la transition des services avec les notions-cls de comprhension dun service et et de la manire dont il dlivre de la valeur aux affaires (rsultats des organisations clientes).

    1.1 Dfinir un service Le livre "Stratgie des services" dcrit le cadre de la dfinition dun service. La valeur dun service est dfinie par rapport au contexte des organisations clientes lintrieur dun co-systme que lon pourrait dsigner sous le nom denvironnement daffaires. La figure suivante illustre la manire dont les actifs du fournisseur de services permettent de dlivrer des services aux affaires (comprendre : le chiffre daffaires que ralise lentreprise) et aux clients (les organisations clientes) :

    Les ressources sont des actifs tangibles et intangibles qui sont possds ou contrls par le fournisseur de services ou lorganisation. Ces ressources et lutilisation de ces ressources seront converties au final en produits et services qui seront utiliss par les clients. Les ressources seront transformes en services en utilisant des connaissances, de lexprience, des processus, une organisation et une direction qui composent eux-mmes une catgorie particulire dactifs appels aptitudes. Le terme actifs est utilis dans ITIL pour citer ressources ou aptitudes, ou les deux selon le contexte dans lequel il est cit.

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    Les services sont un moyen de fournir une valeur ajoute aux clients comme le montre la figure suivante :

    La valeur ajoute des services aux organisations daffaires est ce quapporte lutilisation de ces services par rapport la situation o les organisations daffaires se dbrouilleraient seule sans fournisseur de services. Elle a deux composantes : laccroissement de performance des organisations daffaires et la rduction des risques sur cette mme performance. En contrepartie de ces services, les organisations daffaires vont fournir une compensation au fournisseur de services (de manire concrte, les rsultats financiers des affaires ralises par les organisations clientes permettent de financer les budgets de lorganisation informatique). Dire quil y a un retour positif sur "investissement" consiste avoir une valeur ajoute des services suprieure la compensation verse au fournisseur.

    1.2 Utilit et garantie dun service Lutilit dun service est dfinie en termes de :

    rsultats daffaires (rsultats sur le chiffre daffaires) qui seront supports par le service contraintes qui ne seront plus grer par les clients

    Cette utilit est prsente dans la manire damliorer ou simplement de permettre la performance dactifs de lorganisation cliente et dans la manire de contribuer la ralisation du chiffre daffaires de lentreprise. La garantie est lassurance quun produit ou un service donn sera fourni ou rpondra certaines spcifications. Trois caractristiques de garantie sont prendre en compte :

    le service est fourni de manire conforme en termes de disponibilit et de capacit, le service continuera tre utile aux actifs du client, mme un niveau de service dgrad lors dinterruptions

    majeures ou de dsastres,

    le service garantit le potentiel de cration de valeur pour les actifs du client (en quelq