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Objectifs visés :
Savoir définir les activités clés
des processus de support et
d'analyse opérationnels dans
le contexte du cycle de vie
des services
Parvenir à une excellente
maîtrise des opérations grâce
aux processus, activités et
fonctions de support et d'ana-
lyse opérationnels
Être à même d'évaluer la
réussite du support et de
l'analyse opérationnels en
appliquant des mesures clés
Préparer au mieux la certifica-
tion ITIL® Intermediate Capa-
bility Operational Support &
Analysis accréditée par l’EXIN
Référence : SM04
Eligible au DIF
ITIL® Intermediate Capability OSA
(Support et Analyse Opérationnels)
Se former à ITIL®
L'ambition d'un Système d'Information aligné sur ses métiers passe par l'anticipation et la
gestion efficiente de ses incidents, demandes et tout événement perturbant le mode courant.
L'objectif de cette formation est d'appréhender au mieux et de manière concrète les proces-
sus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnels afin d'augmenter la satisfaction des
clients et de diminuer les coûts d'interruption de service.
Méthode pédagogique
La formation alterne systématiquement présentation théorique (35% du temps), ateliers de
mise en pratique basés sur des cas concrets (50% du temps) et retours d’expériences (15%
du temps).
Durée
La formation « ITIL® Intermediate Capability OSA » dure 30 heures réparties sur 5 jours.
Prérequis
Le passage de l’examen « Intermediate Capability » nécessite l’obtention par le
candidat du certificat ITIL® « Fondation en gestion de Services Informatiques » (V3 ou
Bridge V2/V3) auprès d’un organisme accrédité.
Il est recommandé, pour suivre cette formation, d’être familiarisé avec la terminologie ITIL® et
d’être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d’un ou de
plusieurs des processus étudiés.
La lecture, en amont, des ouvrages de référence ITIL® est un plus pour préparer la formation.
Examen
Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité.
La formation « ITIL® Intermediate Capability OSA » prépare à l'examen de certification
EXIN « ITIL® Intermediate Operational Support & Analysis ». Cet examen, d’une durée de 90
minutes, se présente sous la forme d’un QCM de 8 questions complexes basées sur un scé-
nario. Un total de 28 points est nécessaire pour obtenir la certification, équivalent à 70% de
bonnes réponses.
La réussite de l'examen de certification crédite le candidat de 4 points dans
le schéma de qualification ITIL®.
Public concerné :
Cette formation s'adresse à toute personne ayant acquis la certification ITIL® Foundation souhaitant progresser dans le
cursus de certification ITIL® :
Équipes opérationnelles,
consultants, équipes d'info-
gérance
Responsables de processus
Chefs de projet et managers
en charge de planifier et
d'implémenter les processus
Responsables qualité en
charge de l'évolution des
référentiels internes
Représentants business ou
d'activités métiers
Le Swirl logoTM est une marque commerciale du Cabinet Office - ITIL® est une marque commerciale du Cabinet Office
Formation
© Copyright 2013. Tous droits réservés. La copie, photocopie, reproduction, traduction ou conversion du présent document, sous quelque
forme que ce soit, mécanique ou électronique, est interdite sans autorisation préalable obtenue par écrit auprès de ORSYP SAS.
ORSYP Institute
Tour Franklin
92042 Paris La Défense Cedex
France
+33 [0]1 47 73 17 99
www.orsyp.com
A propos d’ORSYP Institute
ORSYP Institute a pour mission de promouvoir l’expertise du groupe ORSYP en s’appuyant sur l’ensemble des savoirs de
l’entreprise pour partager convictions, connaissances et expériences en Management des Opérations Informatiques. Notre action
repose sur 3 piliers :
Le Centre de Formation propose des formations et certifications couvrant l’ensemble des pratiques de Management du SI
en s’appuyant notamment sur des outils pédagogiques innovants, tels que le Trivial Pursuit ORSYP (6 éditions dédiées au SI),
Les Publications alimentent la communauté ITOM en faits et en opinions,
Le Think Tank est une Communauté de 25 décideurs IT décidés à faire émerger une vision commune de la Performance
des Opérations IT.
Moyens pédagogiques &
livrables
Support de cours au format
papier
Livret d’exercices contenant
QCM et exercices pratiques de
mise en œuvre
Trivial Pursuit™ ORSYP
Edition Management des
Services (ITIL® Release 2011)
Les 5 + de l’Institut
Expérience : plus de 3.000
personnes formées chaque
année
Pragmatisme : Les forma-
teurs sont des Consultants
qui implémentent les métho-
dologies sur le terrain
Innovation : des outils lu-
diques pour des savoirs
complexes
Applicabilité : Au-delà de la
théorie, nous transmettons
des bonnes pratiques,
Personnalisation : des
formations adaptées à vos
besoins pour en faire des
leviers de transformation,
Programme
Le programme de la formation est décliné en 8 modules répartis sur 5 jours.
Module 1 : Introduction et vue d'ensemble
. La gestion des services en tant que pratique,
. La proposition sur la valeur des services,
. Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie,
. Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie.
Module 2 : Processus fondamentaux de l'exploitation des services
. Gestion des événements,
. Gestion des incidents,
. Exécution des requêtes,
. Gestion des problèmes,
. Gestion des accès.
Finalité, buts et objectifs
Les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus
Mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité
Outils de mesure actifs et passifs
Module 3 : Les rôles et responsabilités dans les processus d'exploitation, de
support et d'analyse opérationnels
. Le Centre de Service,
. La Gestion Technique,
. La Gestion Applicative,
. La Gestion des Opérations.
Les rôles spécifiques des processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnels :
Incident Manager, Problem Manager, responsable de Service Desk.
Module 4 : Considérations technologiques
. Exigences technologiques génériques,
. Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en œuvre des processus,
. Planification et mise en œuvre des technologies de gestion des services.
Module 5 : Considérations technologiques
. Gestion du changement dans l'exploitation des services,
. Aspects de la mise en œuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets,
. Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services,
. Planifier et mettre en œuvre les technologies de gestion des services.
Module 6 : Synthèse, ateliers et préparation de l’examen
. Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel, notamment via le Trivial Pursuit™ ORSYP Edition Management des Services (ITIL® Release 2011), . Examen blanc et restitution commune des résultats.
Examen en vue de l’obtention de la certification « ITIL® Intermediate Capabili-
ty Operational Support and Analysis » de l’EXIN.
Formation