It metrics part 2

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  • 1. 1 www.iirmaroc.com Module 2: ITIL ou la gestion des TI par les processus
  • 2. 2 www.iirmaroc.com ITIL Historique. Objectifs de ITIL La vision ITIL Domaines de couverture de ITIL. Le support du service La fourniture de service Conclusion. Sommaire
  • 3. 3 www.iirmaroc.com Une librairie (7 manuels, 3 sont adopts par litSMF) qui : Recense les bonnes pratiques autour de la gestion des services informatiques Dfinit un langage commun (facilite la communication) vite de rinventer la roue vite de tomber dans des piges connus Est utilise par les fournisseurs du march comme rfrence Est administre au niveau international par litSMF ITIL
  • 4. 4 www.iirmaroc.com Historique Cre en 1989, partir dune initiative du gouvernement britannique Les premiers lments ont t publis en 1989 par lOGC Du domaine public, ITIL est supporte par une structure de formation et dattribution de diplme En 2000, deuxime version des bonnes pratiques En 2002, BS15000 En 2006, ISO 20000
  • 5. 5 www.iirmaroc.com Objectifs de ITIL Alignement mtier, visibilit Qualit de service Matrise des dpenses Continuit du business Communication efficace Evolution sans rvolution !
  • 6. 6 www.iirmaroc.com Dveloppement des Comptences et transition des Attitudes De Utilisateurs Vision interne Technology Focus Maximum defforts Ractif Oprations Manager Technique Systme A Clients Vision externe Process Focus Processus Mesur avec des responsables Proactif Service Manager Technique dcoute La Vision ITIL
  • 7. 7 www.iirmaroc.com Dmarche Qualit Temps Maturit Plan Do Act Check Poka Yok Consolidation (procdures, ISO xxx, rfrentiels) KAIZEN Amlioration Continue
  • 8. 8 www.iirmaroc.com Le positionnent de ITIL
  • 9. 9 www.iirmaroc.com La couverture de ITIL (itSMF) Gestion des Relations avec les Clients Informatiques Gestion de Mise en Production Gestion de Changement Gestion des Configurations Service Support Gestion des ProblmesGestion des Problmes Gestion des Incidents Service Desk Service Delivery Gestion du Niveau de Services Gestion Financire des Services Informatiques Gestion de la Capacit Gestion de la Continuit Gestion de la Disponibilit Gestion de la Scurit
  • 10. 10 www.iirmaroc.com Le support du service Incidents Questions Renseignements Communication Mises jour Solutions temporaires Outils de gestion Service Desk CMDB Gestion des incidents Gestion des changements Gestion des Mises en production Incidents Incidents Rapports de Questionnaires clients Gestion des problmes Changements Nouv. versions Gestion des configurations Entreprise, clients et utilisateurs Rapports de service Statistiques sur incidents Statistiques sur problmes Analyse des tendances Rapports de problme Examens des problmes Aides au diagnosticPlanning changements Suivi des changements Statistiques sur changements Examens changementsCalendrier nouv. Versions Statistiques nouv. Versions Examens nouv. Versions Bibliothque scurise Normes de tests Rapports de CMDB Statistiques sur CMDB Politiques/ normes
  • 11. 11 www.iirmaroc.com Service Desk Dfinitions pralables CALL CENTER : reoit un volume important dappels, les enregistre et les route vers les groupes comptents. Pas de traitement. HELP DESK : traite les incidents et les demandes aussi rapidement que possible. SERVICE DESK : fournit une gamme de services (prestations) plus tendue : il est le point de contact unique pour les utilisateurs, il pilote le processus de gestion des incidents et fournit une interface avec tous les autres processus ITIL. Ce nest pas un processus mais une unit organisationnelle
  • 12. 12 www.iirmaroc.com Service Desk Cest limage de la DSI Il est un point de contact unique (Appels,Questions,Requtes,Rclamations,Remarques) pour rtablir rapidement le fonctionnement normal des services. Le Centre de Services doit tre face aux utilisateurs pour rpondre leurs besoins.
  • 13. 13 www.iirmaroc.com Service Desk
  • 14. 14 www.iirmaroc.com Gestion des incidents Dfinition des incidents: Un incident est un vnement qui ne fait pas parie du fonctionnement normal dun service qui entrane, ou peut entraner, une interruption de ce service, ou une dtrioration de sa qualit. Exemple dincidents Une application non disponible ou erreur Une panne de matriel Une demande de service
  • 15. 15 www.iirmaroc.com Gestion des incidents Fonction :Responsable du processus du suivi de la rsolution des incidents Objectif : Rtablir le fonctionnement normal aussi vite que possible Bnfices : - Rduction du temps moyen de recouvrement (MTTR) - Meilleure gestion des situations de crise - limination des incidents perdus - Amlioration de la relation avec les clients internes - Accroissement de la satisfaction des clients internes - Satisfaction et meilleure utilisation du personnel -
  • 16. 16 www.iirmaroc.com Gestion des incidents et Service Desk Enregistrement et dtection de lincident Assistance et classification de lincident Investigation et diagnostic Rsolution et remise en tat Clture de lincident Suivi de lincident et communication
  • 17. 17 www.iirmaroc.com Gestion des problmes Fonction : Processus de rsolution des causes relles des incidents Objectif : viter quun incident se produise. Prventif ou Ractif Bnfices : Rduction du nombre dincidents Amlioration du taux de rsolution ds le premier essai Amlioration de la qualification des changements Rduction des cots Gestion proactive des incidents
  • 18. 18 www.iirmaroc.com Gestion des problmes Minimiser limpact ngatif sur les activits de lentreprise des Incidents et Problmes causs par des erreurs dans linfrastructure informatique et Prvenir la rapparition des Incidents induites par ces erreurs Pour cela, la Gestion des Problmes recherche la root cause des Incidents et initie des actions pour amliorer ou corriger la situation. Dmarche ractive (ou curative) Il s'agit de la rsolution des Problmes en rponse un ou plusieurs Incidents dj dclars. Dmarche proactive (ou prventive) il s'agit de l'identification et de la rsolution des Problmes et Erreurs Connues avant que lIncident ne survienne.
  • 19. 19 www.iirmaroc.com Gestion des problmes Pompier (urgence) Ractif volution des modes de gestion Modle de maturit de Gartner ServiceDfinition de niveaux de services (SLA) Proactif
  • 20. 20 www.iirmaroc.com Gestion des changements Fonction : Processus de gestion des changements lis aux composants de l'infrastructure informatique Objectif : Grer efficacement et rapidement tous les changements afin den minimiser les impacts et consquences Bnfices : Rduction du nombre dincidents Accroissement du taux de russite des changements Meilleure productivit Meilleure matrise des cots Rduction des impacts sur le mtier Alignement avec les besoins utilisateurs Accroissement de la visibilit Capacit accrue dabsorber les changements mtiers
  • 21. 21 www.iirmaroc.com Gestion des changements Le processus de changement doit contrler : lapprobation, la mise en uvre, la revue la capacit modifier le processus et faire marche arrir