.- Pourquoi mon organisation devrait-elle mettre en oeuvre ISO 9000?Une organisation sans clients, ou dont les clients sont insatisfaits, est enperil! Pour conserver la clientele - une clientele satisfaite - votre prodult(qui peut fort bien etre un service) doit satisfaire a ses exigences.ISO 9000 offre un cadre bien eprouve qui vous permettra d'adopter uneapproche systematique pour gerer vos processus (Ies actlvltes de votreorganisation) afin que la production reponde aux attentes de la clientele -une clientele qui sera ainsi constamment satisfaite!

Comment fonctionnent /es normes de fa famiIJe ISO 9000?Les exigences d'un svsteme quallte ont ete normallsees. Or, chacund'entre nous a tendance a penser que son entreprise est unique.Comment prevott-on alors, dans ISO 9000, l'ecart entre une entreprisefamiliale et une multinationale de fabrication avant des composantes deservices, au encore un service public ou une administrationgouvernementale?

La reponse est qu'ISO 9000 etabnt a quelles exigences votre svsternequallte doit repondre, mals ne stipule pas comment y repondre dans votreorganisation, ce qui cree une grande latitude et une souplesse pour lamise en oeuvre dans divers secteurs et cultures d'entreprises ... et dansdifferentes cultures nationales.

Ainsi, la famille ISO 9000 comprend des normes qui donnent auxorganisations des orientations et des exigences sur ce qui constitue unsvsterne efficace de management de la quallte. ISO 9004-1 (ainsi que lesautres parties d'ISO 9004) donne des lignes directrices sur les elementsdu management de la qualite et du svsterne quallte.

ou'est-ce qu'150 9000?Les normes de la famille ISO 9000 sont Ie fruit d'unconsensus international sur les bonnes pratiques de mana­gement. Leur objectif est d'assurer qu'une organisationpeut requtlerement fournir des prodults ou services qui re­pondent aux exigences de la clientele en matiere de quall­teo Ces bonnes pratlques ont ete dtsnltees en un ensembled'exigences normaltsees pour un svsteme de managementde la qualite, lndependamment de ce Que fait votre organi­

sation, de sa dimension, de son appartenance au secteur prtve ou public.

ISO 9000 pour responsables affairesBienvenue a I'itineraire ISO 9000 de notre Voyage initiati­que et demvstlttcateurt

ANNEXE..'-' ....-

Document extrait du site de l'Organisation International de Normalisation(ISO) : http://www.iso.ch/(09/10/02)

Enfin, la famille comprend une norme sur la terminologie et d'autresnormes que I'on peut qualifier dflloutils de soutien", qui donnent desorientations sur les aspects specltlques comme l'audtt des svstemesquaute,

Et si mon organisation decide de mettre en oeuvre ISO 9000?Elle devrait proceder elle-meme a un audit de son systerne qualite rondesur ISO 9000 afin de verifier qu'elle gere efficacement ses processus ou,pour Ie dire autrement, qu'elle maitrise rigoureusement ses actlvltes.

De plus, I'organisation peut inviter ses clients a auditer Ie svsterne quallteafin de leur donner confiance dans son aptitude a livrer des produits ouservices qui repondent a leurs exigences.

Enfin, I'organisation peut solliciter les services d'un organismelndependant de certification de svsternes quallte afin d'obtenir uncertificat de conforrnlte a ISO 9000. Cette option a gagne toute la faveurdes entreprises en raison de la credibilite dont [oult une evaluationindependente. Elle peut eviter les audits multiples effectues par les clientsde I'organisation, ou diminuer leur frequence ou leur duree,

Le certificat peut egalement servir de reference entre I'organisation et lesprospects, en particulier lorsque fournisseur et client ne se connaissentpas ou sont elolqnes geographiquement, comme c'est Ie cas dans uncontexte d'exportation.

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La famille comprend egalement des modeles permettant d'auditer ce sys­terne afin de donner a I'organisation et a ses clients une assurance qu'iIfonctionne efficacement. Les trois rnodeles d'assurance de la quallte sontISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003.

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Conception du produit De plus en plus la conception du produit est consideree comme untravail d'equipe reclamant des expertises interfonctionnelles: marketing, bureau d'etudes,production, etc (voir Section 2.4 ci-dessus). Tout produit doit en efIet repondre aux criteres duconsommateur, mais doit aussi etre facilement «manufactumble» afin d'ameliorer sa qualite etde reduire les delais de production.La Conception Assistee par Ordinateur (CAO) pennet d'aecelerer le processus dedeveloppement et de generer facilement des designs differents, Elle peut etre couplee a dessystemespermettant de realiser des prototypes tridimensionnels.La Conception et Fabrication Assistee par Ordinateur (CFAO, ou Computer AssistedDesign/Computer Assisted Manufacturing, CAD/CAM) aioute aux avantages de la CAO Iapossibilite de generer automatiquement les sequences d'operations-machine a effectuer pourfabriquer Ie produit. Elle aide a reduire considerablement les delais de production totaux (entrela passation de commande et sa livmison au client), et assure une bonne coordination entre lebureau d'etudeset la production.

Avant de nous attarder plus Ionguement sur Ie choix du processus de production, evoquonsrapidement, et en termes tres generaux, les decisions portant sur la conception du produit et surla capacite du systemeproductif.

Ces options sont soumises a de nombreuses interdependances: le choix du produit influence lafaeon de Ie produire, qui influence les cents, done le volume de vente potentiel, donc lacapacite, qui affecte le choix de processus, etc.

------- ICAPACITEIIPROCESSUSI.-

IPRODUITI

Les grandes options fondamentales, c' est-a-dire celles qui determinent et qui limitent lesopportunites ouvertes a l'entreprise dans le long terme, portent principalement sur lacomposition du portefeuille de produits, sur Ie processus de production adopte et sur Ia capacitede production.

PLANIFICATION A LONG TERME: LES OPTIONS FONDAMENTALES

CHAPITRE3

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W.G. Plossl, La Nouvelle Donne de fa Gestion deProduction,AFNOR. Paris, 1993.

R.H. Hayes et S.C. Wheelwright, Restoring our Competitive Edge: Competing throughManufacturing, J.Wiley & Sons, New York, 1984.

" ,.Bibliographie.

Nous ne nous attarderons pas davantage sur ce sujet et renverrons Ie Iecteur a la litterature pourplus d'informations.

Une partie de cette variabilite s'expriroe amoyen ou it court terme (par exemple, les possibilitesde sous-traitance ou d'heures supplementaires), et nous y reviendrons dans ce cadre. Mais lacapacite est egalement fortement limitee par les decisions it long terme. Celles-ci sont de naturesdiverses et presentent de nombreuses interdependances,• Quand faut-il modifier la capacite ? n n'est pas toujours conseille de suivre la demande, qui

peut montrer des tendances it court terme, ou suivre des cycles conjoncturels (voir l'exemplede la siderurgie : les producteurs sont obliges de develop per des grandes capacites pourdiminuer leurs coUts de production en haute conjoncture, et encourent une surcapacitesectorielle en basse conjoncture; une situation similaire se produit dans l'enseignementuniversitaire qui est soumis aux fluctuations du marche de l'emploi et de la «mode »).

• De combien faut-il modifier la capacite ? De facon progressive (ce qui pennet une meilleureadequation it la demande) ou par « sauts» (qui peuvent s'accompagner d'economiesd'echelle) ? Ce probleme est evidemment lie au precedent.

• Oil faut-il (re)localiser la capacite de production? Les decisions de localisation sontetroitement liees a ·celles definissant la configuration du reseau logistique, c'est-a-dire lereseau d'approvisionnement, de production et de distribution de l'entreprise. Les progicielsde support au Supply Chain Management (du type APS, Advanced Planning Systems) -integrent des modeles d'aide it la decision, bases par exemple sur des modeles d'optimisationde localisation similaires it ceux presentes dans l'Annexe «Modeles et methodesd'optimisation ».

• Quel type de capacite faut-il ajouter? (Voir les alternatives enumerees plus haut).

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Capacire. La capacite d'un systeme productif est une mesure du nombre d'unites que peutproduire le systeme en un laps de temps donne. La simplicite apparente de cette definition estcependant trompeuse. En effet, la capacite est souvent difficile it estimer, en partie parce qu'elleest determinee par une multitude de parametres dont certains sont eux -memes difficilementquantifiables:• l'appareil productif proprement dit,• la main d'oeuvre,• les possibilites de sous-traitance,• les choix technologiques,• la qualite,• la motivation des ouvriers,• le product mix.

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