ISIS PAPYRUS - Comment optimiser la gestion des cas dossiers pour améliorer la qualité de...
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Comment optimiser la gestion des cas/dossiers
pour améliorer la qualité de service ainsi que la satisfaction client
Michel VACHERISIS Papyrus France
21, Rue VernetF-75008 Paris
Tel: +33 1 47 20 08 99
Papyrus Adaptive Case Management
Définition de la Gestion Adaptative de Cas ou Adaptative Case Management (ACM)
La gestion de cas est la gestion de processus collaboratifs généralement longs qui coordonnent connaissance, contenu, échanges, et ressources pour faire avancer un dossier dans un contexte métier particulierLe chemin d'exécution ne peut être prédéterminée à l'avanceLe jugement humain est nécessaire pour déterminer comment l'objectif final peut être atteintL'état d'un cas peut être modifié par des évènements extérieurs
Un bon exemple : le GPS (Orientée objectif)Pilotage par états et événements ou règlesApprentissage par expérienceAdaptation face à de nouvelles situationsCentré sur information/contenu, (utilisée ou générée) partie intégrante du processus
straight
through
processes
straight
through
processes
Processus de
production
agiles
Processus de
production
agiles
Processus
humains &
dynamiques
Processus
humains &
dynamiques
Gestion
de cas
Gestion
de cas
Réseaux
sociaux
Réseaux
sociaux
Le spectre des processus métierAller plus loin dans l’automatisation
© 2010 Max J. Pucher 3Adaptive Process
Exploitation répétitive Exploration émergente
PERSONNESPROCESSUS
Coût - Fiabilité Opportunité - Résultats
Experts
métier
Experts
métier
Gestion des processus Gestion des bonnes pratiques
Qu’est ce que la gestion adaptative de cas d’un point de vue solution?
Une solution dans laquelle:Il ya des processus collaboratifs et des processus ad-hocCes processus ne sont pas forcément prédéfinis à l’avanceLes activités/tâches sont définies dans un cadre particulierLe travail est basé sur le savoirLe contenu est essentiel pour la prise de décisionDes objectifs sont assignés et des résultats attendus
Qui intègre les fonctionnalités suivantes :La gestion de contenuLa gestion des processusLes outils collaboratifs, les réseaux sociauxLa gestion des communications entrantes et sortantes Les règles métierLes sécurités et la traçabilitéLe reporting et les tableaux de bord
Les éléments de la Gestion Adaptative de Cas (ACM)
Donner de l’autonomie aux ingénieurs de la connaissance requiert une technologie adaptative favorisant la gestion des communications et des
processus métiers et reposant sur 5 éléments de base :
CAS/TACHE MODELE
CAS/TACHE MODELE
docs
contract
serviceLegal
copy
memosfactures
REGLESObjectifs
CONTENUEntrant ou sortant
ENTITESSOA ou autres interfaces
ACTIVITESTâches
Interface
UtilisateurPORTAIL
gère
gé
re
gére gére
gére
Mise à jour automatique du modèle de processus
Données
documents
Données
documents
Critère de
sortie
Critère de
sortie
Critère
d‘entée
Critère
d‘entée
Nouvelle
tâche
Nouvelle
tâche
Créer, modifier et exécuter en toute sécurité les connaissances acquises durant le processus
Design by DoingDesign by Doing
Editeur de règles en langage naturel - Vérifications (check list)
Les données en entréeIntégration basée sur SOA
Papyrus AdaptersMQ-Series
Mainframe – JES 2/3, CICS
XML & File - Adapter
SAP Output management (XOM)
HTTPs
Webservices
EMail (SMTP, POP3, SMS)
FAX
LDAP pour autorisation (Active Directory, RACF)
COM
CMIS
VOIP (très bientôt)
Papyrus TypeManagersDB/2, Oracle, MS-SQL
Le processus de capture des documents entrants
Verification & Correction(manual)
Extraction(index and Process data)
Validation(automated )
Distribution(automated & manual
case creation)
Customer Contact Center
Account Opening
Process Monitoring
(workload, quality, goal achievement)
Classification(automated & manual)
Claims Handling
4
5
67
Acquisition(scan, fax, email, web, mobile, files, social networks)
1
2
Capture Document Factory(sort, rearrange, split, merge)
3
2
Prise en compte des communications sortantes
A la demande
Pas d’intervention
utilisateur
Courriers interactifs
Avec intervention et interaction utilisateur
Transactionnel
Gros volumes Batch /
Online
Formatting
DocExec
Data
Document
Building Blocks
resources
Adapter
Re-compose
DocExec
resources
Archiving
Control & Reporting
Le processus de traitement des documents sortants
Enveloping / Inserting
Scan CheckpointE-delivery
Split documents
Document pool
MULTICANAL
ExempleModification courrier – Saisie texte
Barre d‘outils
Propriétés texte
Saisie texte
Réponse (semi) automatique au courrier entrant
Tous les éléments à portée de mainpour l’ingénieur de la connaissance
Document
sortant
Document
sortant
Documents
entrants
Documents
entrants
Détails
client
Détails
client
TachesTaches
Information
sur le
processus
Information
sur le
processus
Le monde évolue ...
15
BPMBPM
LEANLEAN
ERPERP
ECMECM
CRMCRM
FacebookFacebook
TwitterTwitter
YouTubeYouTube
Un nouveau réseau de communications informelles apparait ...
CONTEXTE ET PUBLIC
docs
contract
serviceLegal
copy
mémos
projet
CONNECTER LES
GENS ENTRE
EUX
HISTORIQUE DU
CONTENU AVEC
EXPERTS ET SUJETS
RELIER CONTENU
AVEC DONNEES ET
PROCESSUS
RELIER
CONTENU ET
PERSONNES
Support mobile multi-plateforme"Define once - Deploy to many"
Support de la technologie mobile
iPhone, iPad, androïd
Support de la technologie mobile
iPhone, iPad, androïd
Intégration avec réseaux sociauxLinkedIn, Facebook, Google maps
Analyser et réponse aux tweets entrants
Les index et les informations
extraites du tweet peuvent être
réutilisés dans les réponses
Les index et les informations
extraites du tweet peuvent être
réutilisés dans les réponses
Intégration avec Google Calendar & Sharepoint
Rapports personalisésVue d´un cas / EYE Widgets
CAS dune police
d’assurance
docs
contract
serviceLegal
copy
Dossiermédical
police
ACCES APPLICATIONS CONTRATS
UTILISATION ADF
Avec l’ACM boucler la boucle des communications
ACCES CRM
Recevoir
une
demande
Recevoir
une
demande
Etudier et
envisager les
risques
Etudier et
envisager les
risques
Etablir
Signer le
contrat
Etablir
Signer le
contrat
Gérer les
aspects
financiers
Gérer les
aspects
financiers
Créer la police /
mettre à jour/ archiver
une copie
Créer la police /
mettre à jour/ archiver
une copie
Imprimer
Envoyer
au client
Imprimer
Envoyer
au client
La plateforme ISIS PapyrusVue unifiée et unique du dossier client
ISIS-Papyrus23 ans d’excellence
Austria
Germany
United States
Asia Pacific
Italy
France
The Netherlands
Spain
England
Date de création : 1988
Editeur de logiciels
Société privée
1050 Papyrus
>5000 AFP Designers
>2000 Clients
330 Employés
CA 2010 64 Millions Euros
Merci de votre attention.
www.isis-papyrus.com
25
© 2010 Max J. PucherLeverage Points