INVERSER LA « PYRAMIDE » : un principe nouveau au service des

professionnels ou simple retour aux sources ?

Mme Michèle Wolf, CHRU Strasbourg

michele.wolf@chur-strasbourg,fr

Le leadership des transformations collaboratives:

"inverser la pyramide" en santé ?

Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie

Lundi 25 et mardi 26 novembre 2013

Plénière

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Les Hôpitaux Universitaires de Strasbourg

2 802 lits 7 sites 12 159 salariés 22 pôles cliniques (MCO, Psy, SSR,SLD,

HAD) 3 pôles médico-techniques 5 pôles administratifs 180 763 séjours MCO …

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1993-2009 : Un management de la qualité très classique !

Un pilotage centralisée

Outils : procédures, démarches d’évaluation des pratiques professionnelles indicateurs…

Un démarche qualité rythmée par les certifications HAS

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Et pourtant !

2009 : la qualité vu du terrain = un ressenti souvent négatif– Trop lourd– Des procédures : Que de la paperasse !– Ça ne sert à rien– Impossible sans ressources supplémentaires– Peu d’appropriation de la notion de démarche

qualité, – Peu de lisibilité des actions d’amélioration et des

résultats

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Des freins réels

Qualité = « certification » = « contrôles » Qualité = Procédures, excès de formalisme Une progression par à-coups peu motivante Une communication souvent axée sur ce qui ne

va pas Absence de lisibilité des actions d’amélioration

menées sur le terrain (efficacité, pertinence) Peu de valorisation du travail fait par les équipes Un « pilotage » non identifié Une direction qualité essentiellement

positionnée sur des projets ponctuels ou la certification

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2010 : une nouvelle stratégie

Retrouver la valeur ajoutée de la qualité = l’amélioration continue

Valoriser les actions d’amélioration du terrain

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Une nouvelle organisation basée sur les pôles Des référents qualité médicaux Des cellules, commissions qualité Un « correspondant » qualité

Valoriser les actions d’amélioration du terrain Mieux accompagner les professionnels dans leur

démarche qualité

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La valorisation des actions d’amélioration– Prioriser les actions– Positionner les ressources sur les points importants– Etc.

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La valorisation des actions du terrain

Pôle clinique, médico-technique,

administratif

Référents qualité, cadres de pôles, directeurs, responsables qualité

Liste des actions d’amélioration réaliséesen cours, en attente

Liste des actions d’améliorationclassées selon références manuel HAS V2010

Correspondant qualité (direction qualité)

Commissions, groupes de travail…

Pour les actions institutionnelles

1a1b1c.......28c

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Un changement d’image de la « qualité »

Une valorisation de ce qui est fait sur le terrain

Une valorisation des équipes, des groupes de travail

Un esprit plus positif par rapport à la qualité Une meilleure compréhension des concepts

de démarche qualité/sécurité

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Le bilan des actions d’amélioration

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TOTAL abandonnée en attente en cours réalisée institutionnelles0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

DEC 11

juil-12

FEV 13

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Des progrès visibles

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Mieux travailler ensemble

A proprement parler ce n’est pas un renversement de pyramide. La direction reste la direction.

C’est plutôt que, en matière d’amélioration continue, les ressources de direction et les fonctions « supports » doivent

davantage appuyer le terrain alors que, dans bien des cas, le terrain

fait souvent des actions qui n’ont d’intérêt que pour la technostructure.

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Annexes

Supports en réserve pour le temps de questions-réponses

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Un nouveau mode de pilotage

Ex : la prise en charge de la douleur (janv 2010- fév 2013)– 135 actions : 3 abandonnées, 79 réalisées, 45 en

cours, 7 en projets– 32 pilotées par le CLUD– Tous les pôles engagés, Pilotage par des cadres,

des médecins, des IDE, des groupes de travail, des projets d’équipes

– 15 EPP– Des actions remarquables:

• Ex: action pilotée par une IDE : Evaluation de la prise en charge de la douleur: auto-évaluation des pratiques par les professionnels, analyse des dossiers, évaluation satisfaction patient

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2010 : Une nouvelle stratégie

La valorisation des actions d’amélioration– Identifier au fil de l’eau les actions d’amélioration en

cours dans tous les secteurs et domaines et améliorer la lisibilité des efforts réalisés

– Prioriser les actions et mieux répartir les efforts dans le temps

– Positionner les ressources sur les points importants– Montrer que la démarche qualité/sécurité est intégrée

dans de nombreuses pratiques des secteurs, des métiers, des processus

– Améliorer le pilotage de ces démarches qualité/sécurité (culture gestion projet)

– Intégrer l’auto-évaluation HAS à cette nouvelle stratégie16

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Le programme d’amélioration continue du pôle

Responsable : Coresponsable : Référent qualité: modifs 2012 en jaune

Conseiller de gestion: modifs 2013 en bistreCorrespondant qualité:

Mise à jour le 25/ 10/ 13 par mg

Référence Critère Libellé N°pôle Service Actions/ tâches Responsables Contributeurs ÉchéanceDate début

Date fin Etat avancement

Stratégie de l'établissement 01c Démarche éthique 4010 Mise en place de réunions éthiques sur la limitation thérapeutique G Freys permanent 2009 réalisé

Stratégie de l'établissement 01ePolitique d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins

4010 Mise en place d'une commission qualité Dr FreysPr Mertes

voir composition fin 2012 sept-12 déc-12 réalisé

Stratégie de l'établissement 01gDéveloppement d’une culture qualité et sécurité

4010 Mise en place d'une démarche d'accréditation des équipes Pr Merteséquipe médicale et

soignant 3 UF rea chiirdéc-12 déc-12 réalisé

Pilotage interne 02aDirection et encadrement des secteurs d’activité

4010 Mise en place d'une commission pédagogie (formation et enseignement) Dr Collange

Pilotage interne 02aDirection et encadrement des secteurs d’activité

4010 Mise en place d'une commission communication Dr J Pottecher réalisé

Gestion RH 03aManagement des emplois et des compétences

4010 Formation : en dialyse rénale des infirmiers (3 infirmiers)Equipe médicale réa HTP -

réa chir NHC2010 réalisé

Gestion RH 03aManagement des emplois et des compétences

4010 Identification de référents: dialyse, douleur, sédationEquipe soignante

anesthésie réa NHC2010 réalisé

Gestion RH 03aManagement des emplois et des compétences

4010 Formation DU Lyon / échocardiographie réanimation Equipe médicale réa HTP annuel20102011

réalisé

Gestion RH 03aManagement des emplois et des compétences

4010 Formation: IDE et équipe médicale à des nouvelles pompes Equipe médicale réa HTP fournisseur 2010 réalisé

Gestion RH03a

Management des emplois et des compétences

4010 Formation et Vérification régulière de la connaissance des professionnelsServices anesthésie htp ccom – réa chir htp et soins continus ccom :

permanent201020112012

réalisé

Gestion RH 03aManagement des emplois et des compétences

4010 Formation des équipes paramédicales à la bureautique cadres HTP 2010 réalisé

Gestion RH 03aManagement des emplois et des compétences

4010 Adaptation du parcours de l'étudiant IFSI à la durée durant son stage cadres NHC groupe encadrement 2012 réalisé

Gestion RH 03aManagement des emplois et des compétences

4010 Elaboration d'un support relatif au temps de recherche personnelle de l'étudiant IFSI cadres NHC groupe encadrement en cours

Gestion RH 03bIntégration des nouveaux arrivants

4010 Formation : Amélioration de la formation des internes avec définition de la liste des objectifs à atteindre

Equipe médicale réa HTP 2010 en cours

Gestion RH 03bIntégration des nouveaux arrivants

4010 Rappel accès intranet et étendue des domaines d’information sur documents d’accueil nouveaux agents

toutes les UF 2010 en cours

Gestion RH 03bIntégration des nouveaux arrivants

4010 Accompagnement des nouveaux arrivants cadres équipes nov-12 en cours

Gestion RH 03bIntégration des nouveaux arrivants

4010 Organisation de l'accueil, encadrement, évaluation et satisfaction des étudiants IDE Karin S juin-12 en cours

Gestion RH 03bIntégration des nouveaux arrivants

4010 Elaboration livret accueil des étudiants IFSI cadres NHC groupe encadrement 2011 2012 réalisé

Gestion RH 03c Santé et sécurité au travail 4010 Prévenir et gérer les risques liés au turn over IDE Karin S nov-12 nov-12 réalisé

Michèle Wolf

Actions d'améliorationPôle d'Anesthésie - Réanimation chiruricale - Samu SMUR

Pr Annick SteibCadres du pôleDr Guy FreysJoëlle Gerner

Sommaire Suivi

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Le programme d’amélioration continue des HUS

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Pole 1

Pole 2

Pole 3

Commission 1

Programme d’amélioration continue des HUS

Critère 1aCritère 1b

Critère 1cCritère 1d

Critère 2aCritère 2b

Référentiel = manuel V2010

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Le programme d’amélioration continue

Un état des lieux permanent sur tous les processus et un outil stratégique les HUS et pour les pôles

Pour l’institution : Meilleure identification des priorités et aide à la décision :– Actions institutionnelles (29%)/ actions de terrain

(71%)– Des actions de terrain « remarquables »,– Des dynamiques de terrain à coordonner,

mutualiser, partager (journées « Dynamiques »)– Des actions valorisées en EPP ou DPC– Des thématiques « orphelines »– Le déploiement d’une culture « gestion de projet »– Une convergence vers la cartographie des

processus

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Le programme d’amélioration continue

Un état des lieux permanent et un outil stratégique pour les chefs de pôles – Une meilleure connaissance de leur pôle– Des informations pour le projet de pôle

Un positionnement plus adapté de la Direction qualité : – Plus proche du terrain – Une explosion des demandes

d’accompagnement– La croissance des démarches qualité à

certification externe

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Une auto-évaluation intégrée

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Sommaire Programme d'Amélioration Continue PEP

Prise en charge de la douleur 12a Anciennement V2007 : 26abc MCO, PSY, SSR, SLD, HAD

Responsable : Pôles cliniques et médicotechniques,Président du CLUD

Coresponsable :

Instances / groupe de travail : CLUD

Accompagnement : Direction qualité

V2010 version juin 2009 E1 Prévoir 2009 2010 2011 MCO 2012 PSY 2012 SSR 2012 SLD 2012 HAD 2012La stratégie de prise en charge de la douleur est formalisée dans les différents secteurs de l’établissement en concertation avec le CLUD (ou équivalent).

PartiellementEn grande

partieEn grande

partieEn grande

partieEn grande partie Oui Oui En grande partie

Des protocoles analgésiques issus des recommandations de bonne pratique et adaptés au type de chirurgie pratiquée, à la pathologie donnée, aux types de patients, à la douleur induite par les soins sont définis.

Partiellement PartiellementEn grande

partieEn grande

partieEn grande partie Oui En grande partie Oui

E2 Mettre en œuvre

Des formations/actions sont mises en œuvre dans les secteurs d’activité. Oui Oui Oui Oui OuiEn grande

partieOui Oui

Les secteurs d’activité mettent en place l’éducation du patient à la prise en charge de la douleur. Partiellement Partiellement PartiellementEn grande

partieEn grande partie

En grande partie

En grande partie Oui

La traçabilité des évaluations de la douleur dans le dossier du patient est assurée. Partiellement Partiellement Partiellement Partiellement Oui Partiellement Oui Oui

Les professionnels de santé s’assurent du soulagement de la douleur. En grande partieEn grande

partieOui

En grande partie

OuiEn grande

partieEn grande partie Oui

Des moyens d’évaluation de la douleur pour les patients non communicants (échelles d’hétéro-évaluation) sont mis à la disposition des professionnels.

En grande partieEn grande

partieOui Oui En grande partie Oui Oui Oui

E3 Evaluer et améliorerLes responsables des secteurs d’activité s’assurent de l’appropriation et de l’utilisation des outils par les professionnels.

En grande partieEn grande

partieEn grande

partieEn grande

partieEn grande partie Oui En grande partie Oui

La qualité et l’efficacité de la prise en charge de la douleur sont évaluées à périodicité définie sur le plan institutionnel. Non Non Oui Oui En grande partie Oui Oui Oui

Des actions d’amélioration sont mises en place. Oui Oui OuiEn grande

partieOui Oui Oui Oui

L’établissement participe à des partages d’expérience sur les organisations et les actions mises en place, notamment dans les régions.

Non Non Partiellement Partiellement En grande partieEn grande

partieOui Partiellement

cotation C C C C B C B Ascore 54% 56% 74% 73% 83% 79% 89% 94%