MEDIAS SOCIAUX, VERS UNE TRANSFORMATION PROFONDE DE L’ENTREPRISE ?

INSEEC Bordeaux_13 Avril 2010 LAURENT CARRÉ

La déferlante des médias sociaux

400 millions de membres dont 15 millions en France

350 millions de visiteurs chaque mois

11,5 millions de membres dans le monde et 125 000 utilisateurs en France

50 millions de membres dans plus de 200 pays (1 million en France)

25 millions de membres dont 2,5 en France

Panorama des médias sociaux

RÉSEAUX SOCIAUX EN LIGNE : espace virtuel qui rassemble une communauté d'individus ou d'organisations autour de centres

d'intérêts communs et organisé autour des profils des membres.

MÉDIAS SOCIAUX : applications en ligne qui se fondent sur l’idéologie et la technique du Web 2.0 et permettent la création et l’échange du contenu généré par les utilisateurs.

les médias sociaux c’est aussi …

La déferlante des médias sociaux

25 millions de membres dont 2,5 en France

Panorama des médias sociaux

La déferlante des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux dans l’entreprise

97% de notoriété de FaceBook dont 95% sur les 65 ans et + (**)

**Etude IFOP 2010 sur 1 échantillon représentatif de la population internaute française âgée de 18 ans et +

77% déclarent être membre d’au moins 1 réseau social34% de deux à trois réseaux sociaux et 18% de quatre et plus

Une population technophile

32 millions d’internautes en France (93% en haut débit) soit un taux de pénétration de 65% (déc. 2009)

61 millions de lignes mobiles ouvertes en décembre 200919 milliards de SMS envoyé Q4 2009

110 SMS envoyés par mois et par client actif

Sur les utilisateurs actifs d’Internet (*) :+80% regardent des vidéos 70% lisent des blogs 40% ont créé un blog70% visitent les pages de leurs amis sur les réseaux 65% ont un profil sur un réseau

Panorama des médias sociaux

* Source AnalyWeb.com / 2009

Comment réagit l’entreprise face à ses nouveaux usages ?

Comment intègre-t-elle les réseaux sociaux dans ses principales fonction ?

Quels impacts sur la transformation de l’entreprise ?

Les usages privés en avance sur les usages pro

Tout le monde à un portable perso et utilise des applications mobiles.

Dans l’entreprise les usages mobiles sont limités (quand le salarié dispose d’un téléphone pro).

Tout le monde a un profil FaceBook, participe à des tchats, forums, laisse des commentaires sur un blog ou édite un blog, ou encore visionne des vidéos sur Youtube.

Dans l’entreprise l’accès à ces applications sur Internet est souvent interdit.

Le consommateur a pris la parole (et le pouvoir?) via les blogs, forums et autres réseaux sociaux : il s’exprime, juge, commenteet critique. Il n’est pas prêt de la rendre.

De la société de la consommation à la société de la participation ?

FonctionsCommerce RH Marketing

Evolution OU Révolution ?

Communication Relation Clients

Panorama des médias sociaux

LA FONCTION COMMERCIALE (BtoB)

Utilité ?

Quels réseaux ?

Comment ?

Quels résultats ?

o Elargir son réseau professionnelo Trouver de nouveaux clients

o Réseaux pro généralistes et transversauxo Blogs

o Profils et Newsgroups (réseaux)o Mettre en avant son expertise (blog)

o Des contacts mais pas forcément de la valeur ajoutée

Médias sociaux et Entreprises

Beaucoup de contacts mais peu de valeur ajoutée à moyen terme

LA FONCTION COMMERCIALE (BtoB)RÈGLES DE BASE / BONNES PRATIQUES / LIMITES

BLOGS

o Entretenir quotidiennement son réseau sans attendre un retour immédiato Solliciter mais surtout répondre aux sollicitations

Ce n’est pas magique, ca prend du temps

o Publication récurrente et régulièreo Pertinence et professionnalismeo Assurer son buzz notamment

sur les réso pro

On ne cible que l’écume des choses…

Médias sociaux et Entreprises

o Pertinence et professionnalisme

Privilégier le quali au quanti

LA FONCTION COMMERCIALE (BtoB)RÈGLES DE BASE / BONNES PRATIQUES / LIMITES

BLOGS

Beaucoup de contacts mais peu de valeur ajoutée à moyen terme

Privilégier le quali au quantiCe n’est pas magique, ca prend du temps

On ne cible que l’écume des choses…

Best Practice : Jacques Froissant, dirigeant du cabinet de recrutement ALTAïDEo 1 blog, 2 628 contacts Viadeo, 2 841 amis FaceBook, +500 contacts LinkedIn, 5 185 followers sur Twittero 2 h /jour sur les réseaux sociaux

o Il ne fait plus de prospection classiqueo 90% de ses clients viennent de ses présences et contacts sur les réseaux sociaux

FONCTION COMMERCIALE ET MEDIAS SOCIAUX

Evolution OU Révolution ? EVOLUTION

Médias sociaux et Entreprises

LA FONCTION RH

Utilité ?

Quels réseaux ?

Comment ?

Quels résultats ?

o Sourcing, renseignements sur candidatso Diffusion annonce, « com » corporate

o Chasse et diffusion sur les réseaux (BUZZ)o Outils de recrutement et vitrine

o on touche + de gens et + viteo on cible mieux les candidats

o Tous sites communautaires et blogs

Médias sociaux et Entreprises

LA FONCTION RH

Utiliser les réseaux sociaux via ses salariés et/ou au nom de l’entreprise

FONCTION RH ET MEDIAS SOCIAUX

RÉVOLUTIONRÉVOLUTION

RÈGLES DE BASE / BONNES PRATIQUES / LIMITES

o Présence perso : profils, pages, blogso Présence corporate : Hubs, groupes, blogs

O U T I L S

Evolution OU Révolution ?

Le plus grand vivier du monde où les réseaux comme :o source d’info (passif) et de sourcing (actif)o diffusion d’annonce de manière restreinte (quali) ou large (quanti)

Oui mais au profit de qui ?

En France peu de blogs orientés recrutement, peu d’entreprises s’affichent sur les réseaux.

Les best practices sont des exceptions :o l'Oréal Talent Recruitment et le jeu Reveal (21 000 étudiants inscrits)o Facebook Campus Meeting de KPMG

Jacques Froissant diffuse ses offres d’emploi via Twitter :o auprès de + 5000 followers qualifiés « high tech »o grâce aux retwitt, il touche environ 20 000 personnes en … 5 minutes !

Médias sociaux et Entreprises

LA FONCTION MARKETING

Déf. : Associer les clients ou les consommateurs au développement ou à la promotion du produit. Ils sont ainsi sollicités pour choisir un nouveau nom, une couleur, une forme ou co-concevoir le produit.

L’explosion des médias sociaux a permis au marketing collaboratif et au crowdsourcing de prendre un nouvel essor.

Choisissez le prochain parfum de DANETTE :Après que 400 000 votants aient choisi une nouvelle saveur crème brûlée en 2006, la marque Danette a à nouveau sollicitée les consommateurs en 2007 pour élire un nouveau parfum

Local Motors, la voiture de vos rêves :Les nouveaux modèles sont proposés par des designers. La communauté décide quels modèles seront fabriqués en petites quantités dans des micro usines locales

Mymajorcompany: Une plate-forme communautaire où des musiciens soumettent leurs contenus sur le web et les internautes peuvent devenir coproducteur en misant un peu d’argent… Ca commence à 10 euros !

Nike ID :Nike propose sur son site Web la personnalisation des chaussures de sa gamme. Après le succès rencontré par cette opération, la marque au Swoosh a dupliqué le concept dans ses boutiques avec le « Nike ID Studio »

Médias sociaux et Entreprises

LA FONCTION MARKETING

FONCTION MARKETING ET RESEAUX SOCIAUX

Les avantages recherchés par l’entreprise : Les risques encourus :

RÉVOLUTIONRÉVOLUTIONEvolution OU Révolution ?

TRAVAILLER NON PLUS SUR LES CONSOMMATEURS MAIS AVEC LES CONSOMMATEURS

o développer la proximité marque / consommateurso favoriser l’adhésion à la décision priseo une appropriation du produit/discours de marqueo bénéficier d’un effet de notoriété et d’imageo utiliser le levier viralo réaliser une étude marketing

o des résultats faussés, o des risques de dérives et de créations défavorables à la marque o la qualité des créations

Chevrolet a proposé aux internautes (sur Youtube) de créer leurs propres spot publicitaire pour la marque. Le constructeur a vu fleurir sur le réseau des spots dénonçant le caractère polluant de ses véhicules.

Parce qu’il pense que Homer Simpson est un parfait Monsieur Tout-le-monde, son frère Herbert le charge de créer une voiture qui lui correspond et qui correspondra donc à tous les Américains. Homer crée alors la voiture de ses rêves. Mais, lors de sa présentation à un salon automobile, la voiture fait un flop et Herbert se retrouve ruiné.

Oui mais au profit de qui ?

Médias sociaux et Entreprises

LA VAGUE DES MÉDIAS SOCIAUX

Commerce

o Bouygues Telecom_Plutôt qu’une hotline classique, l’opérateur vient de lancer un site d’entraide ou c’est la communauté des utilisateurs qui conseille les clients ayant un problème.o Starbucks à l'écoute de ses clients_sur la plateforme MyStarbucks Ideas, les clients sont invités à donner leur avis. Tous les domaines sont abordés du produit, aux lieux Starbucks, à la communication, etc.

Evolution

Révolution

RH / Recrutement

Marketing

sans oublier

et

La Communicationo La page FaceBook officielle de Coca Cola est à l’origine une page de fan que l’entreprise a reprise à son compte.o Les Chips Doritos ont lancé un concours de création de spot pub pour un de leurs produits sur le site You Tube. Le spot élu a été diffusé lors du Superbowl 2007 (évènement publicitaire de l’année aux Etats-Unis) pour un prix d’achat d’espace de 2,6 millions de $.La Relation Clients

Quand ça dérape :Nestlé ferme sa page FaceBook face au torrent de commentaires négatifs

Médias sociaux et Entreprises

Médias sociaux et Entreprises

QU’EST CE QUI A VRAIMENT CHANGÉ AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX?

Pour autant est-il le grand gagnant de l’histoire ?

www.socialmedia.com s’approprie vos messages et diverses expressions sur les réseaux sociaux pour construire les marques et développer leur business

Pour l’entreprise :

un nouveau métier : community manager

des outils hyper-puissants pour réseauter, prospecter, recruter et communiquerun nouveau paradigme : marketing collaboratif, co-création et intelligence collective

un nouveau rapport de force Clients/Entreprises

Le client/consommateur est désormais au centre des process de l’entreprise. Il devient acteur, il participe, il décide, il façonne l’image des marques…

Syndrome IKEA ou FT : l’entreprise fait travailler ses clients et y trouve une nouvelle source de valeur ajoutée.

o un modèle fragile o des risques accrus

EN CONTREPARTIE

o La mine d'or « Red Lake » au Nord Ouest de l'Ontario

(Canada)

o Cf. la « Hotline communautaire » de Bouygues Telecom

RETROUVONS-NOUS SUR

C FINI