Contexte national

Structuration, organisation, professionnalisation

Pays touristiques / Offices de tourisme

Jean-Luc Boulin - MOPA

COTISATIONSCOTISATIONS

HierHierDes prestataires qui adhèrent en nombre

Un OT quasi incontournable pour promouvoir/réserver

Des touristes « annuels » ayant le réflexe « Office de Tourisme »

Office de tourismeOffice de tourisme

Aujourd’hui

Aujourd’hui

Des prestataires qui ont d’autres choix de visibilité avec Internet.

Un Office de Tourisme en concurrence directe avec les sites et outils etouristiques privés.

Des touristes, des habitants, des néo-résidents ayant le réflexe Googlo-bookingo-tripadvisor

Fidélité d’une partie des touristes

Adhésion timide

Office de tourismeOffice de tourisme

GoogleGoogle

Facebook, Youtube,

FlickrEtc.

Facebook, Youtube,

FlickrEtc.

RESA :BookingExpediaGroupon

Etc.

RESA :BookingExpediaGroupon

Etc.

Tripadvisor, Dismoiou, sites d’avis…

DemainSi on ne fait rien

DemainSi on ne fait rien

,,,,,,

Un OT ,,,,

,,,,,

Fidélité éternelle

de quelques touristes

GoogleGoogle

Facebook, Youtube,

FlickrEtc.

Facebook, Youtube,

FlickrEtc.

RESA :BookingExpediaGroupon

Etc.

RESA :BookingExpediaGroupon

Etc.

Tripadvisor, Dismoiou, sites d’avis…

Office de tourismeOffice de tourisme

DemainEn bougeant

DemainEn bougeant

Des prestataires demandeurs de services nouveaux

Un Office de Tourisme dans une logique de marketing de services

Des usagers en demande d’infos qualifiées & d’accompagnement

Accompagnement numérique, partenariat, pilotage d’actions collectives

Information officielle, Proximité, Qualité, Accompagnement personnalisé des clients locaux, touristes, néorésidents

OFFICE DE TOURISME DU FUTUR

Présence de la destination & des prestataires sur le web

Google, Youtube

FlickrDismoiou

Google, Youtube

FlickrDismoiou

Booking,Groupon,Expedia

Booking,Groupon,Expedia

• La FNOTSI a mis en place une commission prospective qui travaille depuis février 2010

• Un rendu intermédiaire à Arles (septembre 2010)• Un travail sur les six impacts majeurs que connaît

l’office de tourisme, validé par le CA de la FNOTSI • En préparation du congrès de La Rochelle, poursuite

de la réflexion avec le réseau

Se poser des questions!

– Ressources humaines et organisation territoriale– L’accueil : une mutation réelle du physique vers le

numérique– Web 2.0 : la prise de pouvoir du consommateur– L’information : le capital qualité de l’Office de Tourisme

– Prestataires : de nouvelles attentes– Le néo-tourisme : un nouveau public

Six impacts majeurs

1 -Ressources humaines et organisation territoriale

– Le constat : • Les métiers sont de plus en plus spécialisés (animateur numérique,

opérateur de base de données, etc.). En 15 ans, tout a changé• Les formations initiales n’ont pas pris en compte tous ces

changements• Un office de tourisme doit avoir une taille minimale pour faire face

à tous ces défis

1- Ressources humaines et organisation territoriale

– Les questions à débattre• Faut-il regrouper les offices de tourisme et syndicats d’initiative

pour être plus fort?• L’etourisme doit-il être présent sur chaque poste de travail?• Comment mutualiser des postes de travail spécialisés?• Faut-il des Animateurs Numériques sur tous les territoires?

2 –L’accueil

– Le constat : • Globalement, baisse de fréquentation physique dans les locaux

des offices de tourisme• Plus de population locale dans l’office de tourisme• Intermédiation par des tiers : les prestataires aussi font de

l’accueil• La mobilité (smartphones) va accroitre le mouvement : possibilité

de se renseigner partout?

2 – L’accueil

– Les questions à débattre• Faut-il encore considérer le nombre de personnes accueillies dans

le local comme un indicateur de performance?• L’office de tourisme est-il nécessairement matérialisé par un local? • Comment mieux gérer les ouvertures des lieux d’accueil, en

fonction de la fréquentation?

2 – L’accueil

– Les questions à débattre• Faut-il mettre des outils numériques dans les offices de tourisme?

Quelle place pour les conseillers en séjour, alors?• Comment accueillir là où vont les visiteurs (sites Internet, forums,

web 2.0, etc.)?• Comment coordonner tous les acteurs de l’accueil (prestataires,

tourisme participatif, etc.)?

3 –La prise de pouvoir du consommateur

– Le constat : • Un paradoxe :• Dans l’industrie touristique, 70% des consommateurs font

confiance aux avis des autres consommateurs. • L’office de tourisme = obligation d’affichage de l’exhaustivité de

l’offre d’une totale neutralité.• Au final, l’information délivrée par l’office de tourisme n’apporte

pas de plus-value lorsqu’elle est réduite à une liste.

– Les questions à débattre• Faut-il abandonner la sacro-sainte neutralité? Comment gérer cela

avec la nécessaire exhaustivité?• Faut-il prendre en compte les avis de consommateurs dans

l’information officielle de l’office de tourisme?• Comment répondre aux demandes des usagers qui veulent du

conseil engagé?

3 –La prise de pouvoir du consommateur

4 – L’information

– Le constat : • L’information est le capital numéro un de l’office de tourisme• Reconnu par les visiteurs, que ce soit sur le web, ou à l’accueil

comme l’organe officiel d’information touristique• Recherché par tous les opérateurs du web qui ont besoin de ce

contenu qualifié• La gestion de l’information doit s’opérer sur les supports de

l’office de tourisme, mais aussi en dehors (SIT, autres sites Internet, web 2.0, etc.)

– Les questions à débattre• Comment gérer l’information, notamment dans le cadre des

Systèmes d’Information touristique?• Comment diffuser au mieux l’information pour valoriser notre

offre sans perdre ce qui est notre capital, à savoir l’information enrichie?

• Comment réorienter l’activité de son office de tourisme sur cet enjeu majeur?

4 – L’information

5 – La relation avec les prestataires

– Le constat : • La coordination des prestataires est une des missions de base de

l’office de tourisme• Elle n’est pas suffisamment prise en compte aujourd’hui par

beaucoup d’offices de tourisme • De façon générale, le nombre d’adhérents baisse : les prestataires

ne se reconnaissent plus dans les services de l’office de tourisme.

– Les questions à débattre• La coordination des prestataires est-elle aussi importante que

l’accueil, ou l’information?• Quels nouveaux services apporter aux prestataires touristiques?• Comment accompagner les prestataires dans le numérique?• Les prestataires sont-ils prêts à être partenaires (financiers aussi)

de l’office de tourisme?

5 – La relation avec les prestataires

6 – Le néotourisme

– Le constat : • Changement des habitudes des touristes : ils consomment en

proximité• Population locale, néorésidents, sont des usagers nombreux de

l’office de tourisme• Moins de frontière entre tourisme et loisirs, visiteur lointain et

touriste de proximité• De fait, nouveau rôle de l’office de tourisme

– Les questions à débattre• L’office de tourisme doit-il aussi être au service de la population

locale et des néorésidents? • Si oui, comment l’intégrer dans la commande de la collectivité?• Comment l’office de tourisme peut-il être le lieu ou s’organise la

relation entre population locale, néorésidents, et visiteurs?

6 – Le néotourisme

– Les questions à débattre• Comment transformer les habitants en « ambassadeurs » de la

destination?• Comment contribuer à l’intégration des nouveaux arrivants sur le

territoire?• Faut-il prendre en compte dans son offre les propositions de

tourisme participatif? (couchsurfing, greeters, etc.)?

6 – Le néotourisme

Cinq défis pour le réseau des offices de tourisme•Le défi culturel•Le défi numérique•Le défi des ressources internes•Le défi de la qualité et du développement durable•Le défi de la mise en réseau des acteurs

L’office de tourisme du L’office de tourisme du futurfutur

ZOOM SUR LE DEFI CULTUREL :VERS UNE ORGANISATION ET UNE STRUCTURATION TOURISTIQUE

L’office de tourisme du L’office de tourisme du futurfutur

Les échecs de la structuration Les échecs de la structuration touristiquetouristiqueQuand :•On ne parle que de la structure juridique•On ne prend pas en compte les identités locales•On ne pas prend pas en compte le personnel, les habitants ambassadeurs•On s’éloigner trop du terrain

RISQUE D’ECHEC

Réussir la structuration Réussir la structuration touristique. touristique.

Condition n°1 : un projet, pas un outil

Parce que la structuration est un moyen, pas un but.Construire un projet de développement local touristique avant de réfléchir à la question « alors, EPIC ou asso »?

Réussir la structuration Réussir la structuration touristique. touristique.

Condition n°2 : ne pas confondre destination(s) et territoire d’organisationLe territoire d’organisation sera celui de la collectivité, rarement celui de la destination vécue par le client

Destination voulue, destination Destination voulue, destination perçueperçueSelon les clientèles, la destination perçue est différente Selon l’éloignement des clientèles, la destination perçue est différenteSelon la cible de clientèle, la destination sera perçue différemment

Destination voulue, destination Destination voulue, destination perçueperçueExemple

Réussir la structuration Réussir la structuration touristique. touristique.

Condition n°3 : un projet travaillé et approprié par l’ensemble des acteursUtiliser des méthodes d’animation collectives.La collectivité impulse, les acteurs participent

Réussir la structuration Réussir la structuration touristique. touristique.

Condition n°4 : un schéma local d’accueil

Etudier les flux touristiques, les différents modes d’accueil et de diffusion de l’information.Prendre en compte les comportements d’aujourd’hui et de demain

Réussir la structuration Réussir la structuration touristique. touristique.

Condition n°5 : un accompagnement au changementSur les ressources humainesAnticiper l’évolution, accompagner les équipes, définir un plan de formation.

MERCI DE VOTRE ATTENTION