Intervention de P. CHICHE 1

JEUDI 8 OCTOBRE 2009 DE 9H A 13H

Grand TémoinM. Jean-Paul DELEVOYE

Médiateur de la République

6e RENCONTRE USAGERS- PROFESSIONNELS DE SANTE

« Sécurité et qualité des soins »

1

6e Rencontre Usagers-Professionnels de santé« Sécurité et qualité des soins »

Jeudi 8 octobre 2009, de 9h à 13hGrand-Hôtel RdC – Salle Pierre Lilly

Hôpital de Cimiez

Grand TémoinM. Jean-Paul DELEVOYE

Médiateur de la République

6e Rencontre Usagers-Professionnels de santé« Sécurité et qualité des soins »

Jeudi 8 octobre 2009, de 9h à 13hGrand-Hôtel RdC – Salle Pierre Lilly

Hôpital de Cimiez

Grand TémoinM. Jean-Paul DELEVOYE

Médiateur de la République

6e Rencontre Usagers-Professionnels de santé« Sécurité et qualité des soins »

Jeudi 8 octobre 2009, de 9h à 13hGrand-Hôtel RdC – Salle Pierre Lilly

Hôpital de Cimiez

Grand TémoinM. Jean-Paul DELEVOYE

Médiateur de la République

11h00 : P. CHICHE, Directeur des affaires juridiques – CHU

LA CRUQPC, LIEU DE MEDIATION ET D’ACTION POURLA QUALITE

COMMENT REGLER LES LITIGES AVEC LES USAGERS

M. CHICHĖ, Directeur des relations avec les usagers

LA CRUQPC, LIEU DE MEDIATION ET D’ACTIONPOUR LA QUALITE

Intervention de P. CHICHE 2

LA SITUATION PARADOXALE DE L’HOPITAL.

Confiance affirmée des usagers dans le système de santé

Intervention de P. CHICHE 3

Critique exacerbée du manque de transparence du fonctionnement

Un procès après vingt ans d’attenteUn procès après vingt ans d’attente

Patients, usagers et associations exigent une prise en considération, et une solution aux litiges

Intervention de P. CHICHE 4

Intervention de P. CHICHE 5

Intervention de P. CHICHE 6

LA REPONSE LENTE DES POUVOIRS PUBLICS

1980 : Commission Mac ALEESE : 50% des litiges patients-médecins sont liés à un défaut d’information

1981 : Instauration des conciliateurs médicaux :CE, 31 mai 1989 : annulation

1996 : Mise en place d’un dispositif formalisé de prise en compte des réclamations des patients :Un tryptique :

- Commission de conciliation- Médecin conciliateur- Registre des demandes et réclamations

Intervention de P. CHICHE 7

LA LOI DU 4 MARS 2002

Consécration des droits individuels du malade Affirmation de la démocratie sanitaire

MISE EN PLACE DE LA COMMISSION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS ET DE LA

QUALITE DE LA PRISE EN CHARGE

Dépasser la reconnaissance de la légitimité de l’expression d’une souffrance ou d’une incompréhension individuelle sur une prise en charge hospitalière (M. CANIARD)

Approfondir la dynamique de dialogue, d’information et de concertation entre l’établissement et l’usager

Intervention de P. CHICHE 8

CE QU’ EST LA CRUQPC

Un lieu nouveau de dialogue à l’intérieur de l’hôpital :

- veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches

Un outil d’amélioration de la qualité du service rendu à l’usager du système de santé :

- contribuer à l’amélioration de la politique d’accueil et de la prise en charge de la personne malade et de ses proches.

Intervention de P. CHICHE 9

COMMENT FONCTIONNE LA CRUQPC

Droits des usagers :

- est informée de l’ensemble des plaintes et réclamations des usagers et des réponses- examine les plaintes et réclamations- peut accéder aux données médicales

avis et recommandations sur des situations individuelles

Contribution à la politique qualité :

- avis, propositions sur la politique d’accueil, de prise en charge, et d’amélioration continue de la qualité

Intervention de P. CHICHE 10

Usagers

Médiateur médecin

Médiateur non médecin

Directeur

2 (+ 2)

1 (+3)

1 (+1)

1

CME

CSIRMT

CTE

Administrateurs

1

1 (+1)

1 (+1)

1 (+1)

TOTAL 9 (+9)

COMPOSITION DE LA CRUQPC

Intervention de P. CHICHE 11

CREDIBILITE ET UTILITE DE LA CRUQPC

L’implication des acteurs :

- participation, propositions, neutralité

L’attente des usagers et des professionnels :

- une réponse attentive, bienveillante- un examen objectif- une appréciation équilibrée

CHU DE NICE 2013 : 200 DOSSIERS

Intervention de P. CHICHE 12

LA RECONNAISSANCE DE LA CRUQPC

Le rapport annuel adopté au CS (CA) sert de base au rapport des Conférences régionales et nationale de santé et d’autonomie

La certification V2010-V2014 comporte 14 mentions des usagers, de leurs droits et de la CRUQPC

Le Juge prend en compte :- l’existence (TGI Marseille, 8 septembre 2008)- l’intervention (TA Caen, 2 décembre 2008)

de la CRUQPC

Intervention de P. CHICHE 13

PAT IENT

Service

DirecteurCHU

PrésidentCRUQPC CRUQPC

Lettre de réclamationGriefs oraux

Médiateur

sais

ine

Conseil de l’ordre

Médiateur de la République

Pôle santé sécurité soins

CRCI

Tribunaux

Recommandations

Avis sur le litige

Rapport en 8jTransmission de l’avis de la commission dans les 8j

Rencontre sous 8j

Expertise préalable puis au fond

ONIAM

SHAMfaute

aléa

administratif

civil

pénal

Plainte

Plainte

Formulairedossier

Information et aide dans le recours

Intervention de P. CHICHE 14

PROCESSUS DE GESTION D’UNE PLAINTE OU D’UNE RECLAMATION

DRUComité de Revue

des Plaintes etRéclamations

Référents qualitéde pôle / de DF

Commission qualitéde pôle /

Staff de DF

Commissionqualité

de pôle /Staff de DF

*Analyse : Reconstitution des faits + Identification des défauts de soins + Analyse systémique des causes

Groupe pluri-professionnelde pôle ou de DF **

(Chef de pôle et RSP informés)(Directeur de pôle et Directeur de DF informés)

** Mandatés par le Réf. Qualité-Risques de pôle ou de DF

ENREGISTREMENT / TRAITEMENT

/ RECUEIL D’INFORMATION

CLOTURE SUIVI

D’ACTIONS ANALYSE*

AMELIORATION (Le cas échéant)

Niveau

institutio

nnel

Niveau

opérationnel

RETOUR D’INFORMATION

Co

mm

un

icat

ion

Intervention de P. CHICHE 15

CONCLUSION

La CRUQPC participe au mouvement de modernité de l’Hôpital

La loi HPST du 21 juillet 2009 pérennise la CRUQPC