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LE BPO, CREATEUR DE VALEURwwwwwwwwwwwwwwvwwwwwwvwwwwwwvwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww

[e plus en plus d'entreprises externalisent certaines activités pour seconcentrer sur leur cœur de métier Les plus aguerries ne se contententplus d'un contrat de sous-traitance et exigent un supplément de valeur offertpar le Business Frocess Outsourcing. Quatre experts ont accepté de décryp¬ter ce « plus » à travers des exemples originaux.

Jean-Pierre Blanger, directeur des offres de services, en charge dumarketing et de la communication, déclare : « Le BPO, c'est prendre unefonction utile au client pour qu'il ne s'en préoccupe plus et lui apporter

une meilleure efficacité ».

Contrairement à ce que prétendent les mauvaises langues, « sile constructeur Ricoh s'est lancé sur le marché du BusinessProcess Outsourcing (BPO), ce n'est pas parce que les ventesd'imprimantes ne procuraient plus assez de marges au groupe »assène Jean-Pierre Blanger, directeur des offres de services,chargé du marketing et de la communication chez Ricoh. Surles documents officiels de Ricoh, la définition est la suivante :

« Le BPO est une forme d'externalisation vers un spécialisteafin d'exécuter des fonctions et des processus spécifiquesde l'entreprise ». Souvent divisé en externalisation du frontoffice (services face à la clientèle) et du back office (opéra¬tions internes), le BPO est intimement lié à la facturationélectronique, au Knowledge Process Outsourcing (KPO),ainsi qu'à des tâches sectorielles, telles que le Légal ProcessOutsourcing. L'explicationsuivanteestégalementdonnée;« Dans le secteur du document, le BPO est fréquemmentemployé dans le contexte de documents transactionnelset de tâches nécessitant un volume important de données.Dans ce contexte le matériel, les logiciels, l'expertise enterme d'implémentation et les ressources, requis pourgérer ce type de processus sont externalisés à un presta¬taire spécialisé ».

Se recentrer sur le cœur de métier

Grâce aux services et solutions de Ricoh en terme deBusiness Process Outsourcing, le client peut ajouter de laflexibilité aux processus de l'entreprise, ce qui permet à sonactivité de croître ou de ralentir, il peut aider à diminuerles investissements dans les actifs requis pour la prestationen interne d'un service, etc. Les avantages sont nombreux.Ceux qui reviennent souvent sont : aider l'entreprise à seconcentrer sur ce qu'elle faitde mieux, touten externalisantcertains processus vers des prestataires spécialisés, réduirela perte de données et la fuite d'informations et organiserl'information et les documents à l'aide de systèmes et pro¬cessus de gestion électronique de documents, par exemplepar la transition à la facturation électronique.Ricoh propose ses services et solutions BPOàde nombreuxsecteurs (services publics, enseignement, fabrication, ser¬vices financiers, assurance, énergie, commerce de détail,technologie, télécommunications), ainsi qu'aux PME. Enoutre, les services et solutions BPO de Ricoh peuvent aiderun certain nombre de services au sein d'une organisation,notamment la comptabilité et la finance, les ressources

Info Buro Mag I Dossier I Mars / Avril 2014 I 42

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humaines, la comptabilité clients et fournisseurs, le mar¬keting, les ventes, voire le personnel des services courrieret reprographie.

Jean-Pierre Blanger explique : « Externaliser une fonctionmétier n'est pas se substituer au client mais améliorer, defaçon continue, le service rendu ». Le directeur marketinget communication de Ricoh a coutume de dire, avec unbrin d'humour: « Dépenser plus chez moi pour économiserplus chez vous ».

Une économie de 3 millions €

La Facturation électronique représente un exemple parfaitde solution BPO par Ricoh. La Facturation électronique pourComptes clients et pour Comptes fournisseurs permet auxentreprises de migrer leurs clients et/ou fournisseurs, à unrythme adapté à chacun. La réduction des coûts se remarquedirectement, par un recours moindre au papier ainsi qu'unallégement du temps consacré aux tâches manuelles.

Prenons le cas d'une marque internationale de sport quiexternalise l'intégralité de la gestion de ses factures etréalise 3 millions d'euros d'économie. Bien consciente del'importance de la facturation dans ses processus opéra¬tionnels, cette marque de sport réglait néanmoins chaqueannée une note de 4 millions d'euros pour l'envoi de sesquelques 4,5 millions de factures. C'est ce qui l'a incitée àsubstituer un processus électronique à ses procédures detraitement impliquantformat papier et expédition manuelle.La solution a été l'externalisation de l'intégralité des pro¬cessus d'émission de factures auprès de Ricoh. Pour unetransition en douceur, le passage du processus papier versle processus électronique a été étalé sur trois ans. Depuislors, l'émission comme la récupération des factures élec¬troniques s'effectuent via une connexion sécurisée à unportail. Comme Ricoh assume toute responsabilité pourla livraison et la coordination des logiciels et des systèmesdans les services appropriés, la marque de sport a égalementgagné en tranquillité d'esprit. Les flux de comptabilité clientsont été entièrement intégrés à l'organisation des archivesjuridiques de l'entreprise, et l'économie sur les coûts a étéestimée à 3 millions d'euros.

Sortir de la sous-traitance

RémyColmant, directeur commercial chez Docapost BPO,affirme : « Le BPO n'est pas une finalité en soi ». Pourl'expliquer, il aime prendre de la hauteur par rapport audiscours habituel sur le BPO et rappeler que l'ensemble desorganisations migre vers la digitalisation des échanges.Par conséquent, il faut assumer la virtualité des informa¬tions. Ce qui le fascine, c'est le monde de services que lesentreprises spécialisées vont pouvoir apporter ; commepar exemple les objets connectés. Rémy Colmant ajoute :« Nous sortons de la sous-traitance pour aller vers les com¬pétences majeures des entreprises. Prenez l'exemple d'uneinscription à l'université. Notre butestd'améliorer le circuitclient en terme de capture d'informations. Il faut interagirquel que soit l'outil utilisé. L'étudiant va commencer soninscription, chez lui, sur son ordinateur et la finira, en ligne,

sur son téléphone après avoir discuté de vive voix avec laresponsable des inscriptions ».Un autre exemple concret confié à Docapost BPO estl'hébergement du portail déclaratif jedeclare.com, site detélétransmission des données fiscales et sociales.En partenariat avec le Conseil Supérieur de l'Ordre desExperts Comptables (CSOEC), qui a apporté la conception et

Rémy Colmant, directeur commercial chez Docapost BFO, proposela définition suivante : « Le BPO, c'est tout ce qui permet de

constituer et de compléter une information structurée pour avoir uneaction de gestion et de décision ».

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l'analyse fonctionnelle du portail, « Docapost BPO développel'architecture et les applications du portail, assure sa gestionquotidienne et commercialise ses services auprès des grandesentreprises » explique Rémy Colmant.La mission était la suivante : offrir une solution de dématéria¬lisation des déclarations des entreprises, remplissant tous lescritères de sécurité, fiabilité, service définis par le CSOEC. Leportail jedeclare.com, créé en 2000, doit pouvoir télétrans¬mettre les données fiscales, sociales, comptables et financièresà la Direction Générale des Impôts (DGI), aux Organismesde Gestion Agréés (OGA), aux banques, aux Organismes deProtection Sociale (OPS) et à tout autre destinataire.

8000 télédéclarations À l'heure

Docapost BPO a conçu et mis en place une nouvelle plate¬forme répondant à l'ensemble des attentes du CSOEC (sécu¬rité, fiabilité, service). Une sécurité optimale est garantie parplusieurs aspects : les déclarations bénéficientcle transmissionshautement sécurisées, les documents reçus sont horodatés,un annuaire LDAP (méta-annuaire) gère l'authentification desémetteurs...

En ce qui concerne la fiabilité, la plate-forme gère 8 000télédéclarations à l'heure et dispose d'un site de secours inté¬gralement dupliqué. Le dernier critère est le service. Véritableoutil de gestion à la disposition des experts-comptables et desentreprises, la plate-forme permet notamment : le suivi dechaque dépôt et l'archivage des télédéclarations sur une périodede 10 ans dont 18 mois en ligne. L'entreprise utilisatrice peutvalider elle-même son paiement une fois sa déclaration élabo¬rée par son expert-comptable. Enfin, il est possible d'envoyerdes déclarations par anticipation, le portail effectuant l'envoiet le règlement à l'administration à la date précise indiquéepar l'entreprise. Le directeur commercial de Docapost BPOconclut : « Jedeclare.com s'impose aujourd'hui comme le leaderde référence des portails de télédéclarations au près des experts-comptables, des administrations et des entreprises. 750000déclarations ont été effectuées sur ce site pour le compte deplus de 300000 entreprises durant la campagne fiscale 2005.Plus de la moitié des flux télédéclaratifs à destination de laDirection Générale des Impôts passepar jedeclare.com ».

Une solution sur mesure

Canon France Business Services, filialede Canon France SAS spécialiséedans l'externalisation des services etprocessus documentaires à destina¬tion des entreprises, gère la relationdonateurs multicanal via son offreCotiletdons.

« Avec plus de 25 références dans ledomaine associatif, l'offre Cotiletdonspropose aujourd'hui une expertiseet des moyens dédiés au secteur dufundraising » décrypte Yann Sixou,directeur de Canon France BusinessServices. L'offre comprend, toutd'abord, la gestion informatique(mise en place et reprise des bases de

données, l'interface comptable, l'édition des reçus fiscaux,...).Vientensuite la gestion du fulfillementautrementditlesprocessde traitement adaptés du 100% manuel au 100% numérique(réception, numérisation, vidéocodage etsaisie), les traitementsdes moyens de paiement et le service donateurs (gestion de lanon-conformité et des cas particuliers).La troisième et avant-dernière étape concerne la gestion desdonnées : leur qualité et leur analyse, leur enrichissement etla mise en place de segmentations et d'agrégats. Enfin, CanonFrance Business Services propose des solutions techniquespersonnalisées pour la gestion des campagnes (requêteur in¬tégré etdatamartspécifique), un accompagnementsur mesure(de la totale autonomie à la prise en charge par les équipesCanon) et la gestion du multicanal (newsletters, marketing derue, téléphone,...).

Les prestations, en chiffres, sont éloquentes : Plus de 10 millionsde donateurs hébergés, plus de 2 millions de dons traités an¬nuellement et plus de 550 utilisateurs de la solution Canon.« Externaliser sa base de données ne signifie pas en perdre lepilotage, tient à souligner Yann Sixou. Canon France BusinessServices facilite l'accès aux données utiles pour chaque utili¬sateur en fonction de son profil et propose des outils standardde suivi de la base donateurs et sur mesure selon les besoinsde chaque association. L'accès aux reportings et leur diffusionsontfacilités par la solution WebFOCUS (éditée par InformationBuilders, l'un des leaders en matière de Business Intelligence)et intégrés à Cotiletdons ».

La Chaîne de l'Espoir, la Fondation de l'Avenir pour la RechercheMédicale Appliquée ou encore la Fondation de l'Armée duSalut bénéficient d'une offre évolutive, d'une gestion globalede leurs actions en fundraising, d'une expérience reconnuedans le domaine associatif et de la force d'un groupe inter¬national et innovant. Le groupe Canon est présent dans 116pays dans la zone Europe, Moyen-Orient, Afrique et consacre8% de son chiffre d'affaires groupe dans la recherche et ledéveloppement.

il ravailler en équipe pour améliorer lesperformances de l/entreprise

L'excellence des performances de l'en¬treprise provient de bons processusd'entreprise, soutenus par une tech¬nologie de qualité supérieure. Mais lesinvestissements requis pour acquérir latechnologie, l'expertise et les meilleurespratiques peuvent laisser les entreprises àcourt d'excellence.

« HP Business Process Outsourcing Servi¬ces fournit les processus, la technologie etles meilleures pratiques de classe interna¬tionale dont vous avez besoin pour faireavancer votre entreprise » explicite DirkDe Beer, BPO director HP ES France. Hpplus connu du grand public en tant queconstructeur de matériel informatique,

Yann Sixou, directeur de Canon France BusinessServices, explique : « Pour une entreprise, avoirrecours à l'externalisation, c'est bénéficier d'un

engagement de qualité de services ».

IL Info Buro Mag I E)bss I Mars / Avril 2014 I 44

offre des solutions d'externalisation par secteur avec desservices complets, pour les entreprises privées et du secteurpublic. Fier des 30 ans d'expérience du groupe, le directeurajoute : « Nous apportons l'expertise que nous avons acquisepar des décennies d'expérience. Nous appliquons des tech¬nologies éprouvées et utilisons nos économies d'échelle, ennous appuyant sur la puissance et sur l'approche de réseaude livraison industrialisé mondial pour réduire les coûts ». Ladernière étude réalisée par Xerfi montre un marché françaisencore peu enclin à profiter des bienfaits de l'externalisation.Les communications de HP sont pourtant dithyrambiques :« Les services Business Process Outsourcing rendent votreentreprise plus dynamique et efficace. Notre équipe interna¬tionale d'experts industriels et technologiques collabore avecvous pour ajouter nos innovations, nos connaissances et notreexpérience à votre organisation. Vous appliquez ainsi votreexpertise aux produits et aux services qui vous permettent dedépasser vos concurrents ».

L'externalisation des solutions ià où le client ena besoin

Les services HP Business Process Outsourcing sont fournis surune plate-forme commune qui apporte cohérence, sécurité etconformité réglementaire. Leur portée internationale permetune approche Best Shore qui fait baisser le coût de la maind'œuvre tout en adaptant la prestation de service aux besoinsspécifiques. Et les services horizontaux améliorent l'efficienceet l'efficacité des processus pour les fonctions communes àtoutes les industries.Dirk De Beer commente : « Nous intervenons au sein des servi¬ces de RH : nous accompagnons ainsi les collaborateurs de nosclients du recrutementà la retraite. L'activité la plus importantecorrespond aux Finances qui couvre l'achat et le paiementà la transaction. Le Customer Relationship Management estl'activité qui concentre le plus d'employés HP Nous sommesresponsables de 300 millions d'interconnexions au nom de nosclients. Le dernier axe abordé par le BPO, conséquence destrois premiers, est le Document Processing Services (DPS) ».Numéro un aux Etats-Unis, BPO HP Entreprise Service, prendpar exemple en charge tous les appels que la population nord

Dirk De Beer, BPO director HP ES France, déclare : « HP est un desleaders du BPO. Le groupe offre ses services en matière de BPO depuis

près de 30 ans ».

américaine génère auprès de la sécurité sociale. Autre cas defigure, dans l'univers bancaire cette fois-ci : les clients d'unebanque anglaise qui appellent pour obtenir des informationssur les taux de crédit ont affaire à des équipes HPLes activités de BPO en France concernent, à 90%, l'externa¬lisation de centres de contacts, l'externalisation de la gestiondocumentaire et l'externalisation de la paie. 11 esttemps d'élargirles activités concernées.

Canon France Business Services a repris Safig

Fin 2013, Canon France Business Services, filiale de Canon France SAS spécialisée dans l'externalisation des services et processusdocumentaires à destination des entreprises, a repris une partie des activités de Safig. Cette société de services était spécialiséedans le Business Process Outsourcing et reconnue pour son expertise dans les prestations de dématérialisation documentaireet d'externalisation de traitements back-office.

Yann Sixou, directeur de Canon France Business Services, a déclaré ; « Cette reprise a concerné une partie des activités ainsique 170 collaborateurs des trois sites de production de Safig situés à Vaux-le-Pénil (77), Le Mans (72) et La Châtre (36), ainsique les activités BPO caritatives localisées sur le site de Saint-Ouen (93) ».L'alliance des compétences de Canon France Business Services et de Safig permet au groupe Canon de disposer d'une offreencore plus complète de services d'externalisation documentaire et de devenir ainsi un acteur majeur sur ce marché.

Dossier

La France, marché peu mature

+ ZOOM

En fait, le BPO n'est, pour ainsi dire, pas une « réalité » enFrance, clans la mesure où le terme est très peu usité, à lafois par les opérateurs qui pourraient pourtant s'en réclameret par les médias qui donnent corps à tous les conceptsmarketing tels que le BPO. Il faut dire que les grandscontrats de BPO signés en France ces cinq dernières annéesse comptent sur les doigts d'une main. Les grands groupesfrançais ont préféré à l'externalisation une organisation encentres de, (CSP).Un choix stratégique qui constitue un facteur évident deblocage du marché du BPO en France. Mais il faut serappeler que l'organisation en CSP, si elle semble, dans unpremier temps, être une alternative au BPO, est souvent,dans les faits, une étape préalable à l'externalisation.

Les grands groupes français ont préféré à l'externalisation uneorganisation en centres de services partagés. (Source : Xerfi)

Les multinationales américaines qui avaient opté pour lesCSP dans les années 80 et 90 sont ainsi aujourd'hui pas¬sées au BPO. Le marché français du BPO dispose, sous cetangle, de belles perspectives d'avenir dans un horizon demoyen ou long terme.

Le marché français du BPO avoisine les 5 milliards d'euros

Une étude réalisée par Xerfi et publiée en mars 2013 décrypte les chiffres du marchédu Business Process Outsourcing. En voici un résumé.

Le BPO est l'externalisation de fonctions support ou de processus métier au traversde contrats de longue durée, comportant une dimension informatique forte (ratta¬chement du prestataire au SI de son client). Le marché mondial du BPO est estiméà 110 milliards d'euros en 2011. La France représente, selon nos estimations, moinsde 5% de ce total, soit environ 5 Md €.

Les activités de BPO en France sont en réalité portées par trois segments de marché :l'externalisation de centres de contacts, l'externalisation de la gestion documentaireet l'externalisation de la paie. Ces trois segments représentent 90% du marché, cequi est, en soi, une preuve supplémentaire du manque de maturité, ou pour ledire autrement et en des termes moins négatifs, du caractère émergent du BPOen France.

Le marché mondial du BPO a été estimé à 7 70 milliards d'euros en 207 7. La Francereprésente, selon les estimations de Xerfi, moins de 5% de ce total, soit environ 5 Md €.

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Un avenir prometteur

Certains segments d'activité ont indubi¬tablement un avenir prometteur, commel'cxternalisation du recrutement, de laformation, des achats, des opérationscomptables... sans oublier les servicesd'externalisation dédiés à des métiersspécifiques (assurance, banque, servicespublics, santé, etc.).LeBPO esteneffetdans l'air du temps. Ilentre parfaitement en résonance avec lesattentes des entreprises et des dirigeantséduqués aux bienfaits du lean manage¬ment et pressés par leurs actionnairesd'opti m iser l'orga n isation de l'entreprisepourdégagerde meilleurs résultats. Restetoutefois à vaincre certaines résistancesbien françaises face à l'externalisationet à rassurer les entrepreneurs sur lespoints essentiels de leurs craintes (risquede perte de contrôle, de dépendance,de dégradation de la qualité, manquede réactivité des prestataires).

Certains segments d'activité ontindubitablement un avenir prometteur,

comme l'externalisation du recrutement,de la formation, des achats, des opérations

comptables...

Si le BPO est un terme inventé par les SSII, à des fins commer¬ciales, il ne faut pas pour autant en conclure que les SSII ontpréempté ce marché. Les groupes de services informatiquesoccupent indéniablement des positions fortes sur le marchémondial du BPO, notamment du fait de leur capacité à gérerdes contrats importants dans la durée auprès de grandes mul¬tinationales, mais ils sont confrontés à une concurrence forteprovenant d'acteurs issus d'horizons différents :- pure-players du BPO (Genpact, WNS, Capita, Xchan-8ing---) ;- prestataires offshore (Infosys, TCS, Wipro...) ;- spécialistes fonctionnels (entités spécialisées par fonction oumétier : comptabilité, RH, achats, gestion documentaire...),

ensemble qui est constitué à la fois : de presta¬taires de services (Teleperformance, Convergys,GrantThornton, Hudson...) ; et d'intégrateurs,combinant dans la même offre, du conseil,des technologies, de l'outsourcing IT et desservices d'externalisation (NorthgateArinso,ADF) Procurian, Cegedim SRH...).

Le paysage concurrentiel reste encore fragmen¬té, mais la consolidation s'accélère désormais,au point que se détache, sur chaque segmentde marché, une dizaine de grands acteursd'envergure mondiale, dont les positionspeuvent être (ou non) contestées localementpar des acteurs nationaux. L'issue de la guerreconcurrentielle qui se joue actuellement surla scène internationale demeure hautementindécise. Quel modèle d'affaire va finalements'imposer ? Les prochaines années promettentencore d'être riches en rapprochements et enbouleversements...

Une culture managériale qui peine à évoluer

des USA ou de l'Angleterre qui ont eu un rôle de locomotivepour le secteur et qui ont favorisé l'émergence de championsnationaux du BPO. Aujourd'hui, seuls trois acteurs françaiss'illustrent sur la scène mondiale du BPO, Teleperformance,Capgemini, et à un degré moindre, Steria, alors que les acteursanglo-saxons sont pléthores...

Outre les obstacles culturels et la préférence des grandesentreprises françaises pour l'organisation en CSF) deux autresfacteurs expliquent le sous-développementdu marché françaisdu BPO, y compris face à d'autres pays européens (le BPOreprésente un marché de 12 Mds € en Allemagne et de 9Mds € en Grande-Bretagne) :- le faible rôle d'entraînement de l'offshore, pour des raisons

qui tiennent à la fois à la culture managériale française, auxrésistances sociales internes et externes aux entreprises, et àune offre offshore globalement peu structurée, émanant d'unemultitude de PME sous-capitalisées ;- le faible, pour ne pas dire l'absence de, recours à l'exter¬

nalisation des services publics français, contrairement à ceux

Les activités de BPO en France sont portées par trois segments demarché : l'externalisation de centres de contacts, l'externalisation de

la gestion documentaire et l'externalisation de la paie.