Benoit Duguay, 2011

Identifier les attentes de lacheteur

Benoit Duguay

Le 9 juin 2011

Benoit Duguay, 2011

Pourquoi un client achte-t-il un bien ou service informatique?

Benoit Duguay, 2011

Le concept de besoins selon Maslow

Physiologiques

Scurit

Appartenance et amour

Estime de soi

panouissement

Connaissances

Beaut

Adapt de: Maslow, Abraham H.,1954 , Motivation and Personality, Harper and Row, New York, p. 80-107

Besoins selon le marketing

Benoit Duguay, 2011

Tout dsir, dcision ou action est motiv par des attentes

Fonctionnelles

Esthtiques

Socitales

Relationnelles Financires

Sensorielles

Imaginaires

SymboliquesInformation-

nelles

Temporelles

Benoit Duguay, 2011

Exigences visant les aspects utilitaires :

Attentes fonctionnelles

PerformanceFacilit dutilisationDurabilitScuritRespect des normes et du

cahier de charge

Benoit Duguay, 2011

Confiance envers une marque

Mode du moment (informatique dans le nuage)

Image que le bien ou service donne lentreprise

Modernit technologique

Attentes symboliques

Exigences visant lexpression dune signification ou dune image :

Benoit Duguay, 2011

Attentes imaginaires

Exigences visant les aspirations profondes :

Ambitions Image de soiCompensation pour une

estime de soi faibleChoix du gestionnaire en

fonction daugmenter sa valeur personnelle

Benoit Duguay, 2011

Attentes sensorielles

Satisfaction dacheter ce que lon dsire

Satisfaction dutiliser la technologie la plus rcente

Plaisir des sens (p. ex. lagrment visuel attach lesthtisme dun quipement)

Souvenirs rconfortants voqus par une marque

Exigences visant le plaisir :

Benoit Duguay, 2011

Attentes financires

Prix le plus bas ou le plus levPrix VS service, qualit et imageModalits de paiement (p. ex. 3

mois de service gratuit en plus dun contrat ferme)

Respect des rgles dattribution (p. ex. plus bas soumissionnaire conforme pour appels doffres gouvernementaux)

Exigences visant le prix :

Benoit Duguay, 2011

Attentes relationnelles

Les achats de biens et services TI requirent souvent lintervention dun reprsentant

Service trs personnalis Self-service Suivi aprs-vente Regroupement dutilisateurs

Exigences visant la relation avec le fournisseur ou les autres usagers :

Benoit Duguay, 2011

Attentes socitales

Exigences visant le respect de lenvironnement et des populations :

Responsabilit sociale des entreprises

Prservation des ressourcesDiminution de la pollutionRcupration des matires

dangereusesRutilisation des matriaux

Benoit Duguay, 2011

Attentes esthtiques

Exigences visant lapparence du produit :

Esthtisme visuel du design dun produit

Fonction de normes culturelles et de prfrences personnelles

Intgration du produit dans son environnement (p. ex. le client pour lequel il a fallu repeindre lordinateur)

Benoit Duguay, 2011

Attentes informationnelles

Exigences lobtention dinformation :

couter Rpondre aux objections Informations conviviales,

objectives, adaptes au niveau de lusager

Informations concernant usages, mode demploi, dangers dutilisation, processus de fabrication

Impact du Web 2.0 Uniformit des communications

de lentreprise

Benoit Duguay, 2011

Attentes temporelles

ImmdiatetPlanification de lachat

dans le processus de budgtisation

Date de livraison ou de dbut de service

chelonnement des paiements

Exigences visant le temps :

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Pour en savoir plus sur les attentes en technologie

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