ServiceLevelAgreement

Bernard Hermand RIC 04-2010

Service Level Agreement

SLA= Convention de (niveau de) service

Que va-t-on faire ensemble et comment va-t-on le faire ?

Un SLA est un accord négocié et formalisé visant à créer une compréhension commune des services, des priorités et des responsabilités de chacun.

SLA =Outil de communication

SLA =Outil de prévention des

conflits

SLA =Document dynamique, adapté et revu dans le temps

SLA =Document servant de base objective pour évaluer l’efficacité du service rendu

Comment faire ?

1. Recueillir des informations de base.

Comment faire ?

2. Veiller à être d’accord sur l’accord.

Comment faire ?

3. Etablir des règles de base pour travailler ensemble.

Comment faire ?

4. Mettre en place l’accord

Quel instrument de mesure?

Quelle norme se fixe-t-on ?

Key Performance Indicators

Comment faire ?

5. Générer la collaboration interactive.

Comment faire ?

6. Pré-implantation complète des tâches.

Comment faire ?

7. Mise en oeuvre et gestion de l’accord.

Fréquence des mesures

De quelle façon fait-on le rapport sur l’évolution des évaluations

Source Iconographique : Francçois Schuiten