Étude Flash – Expérience client

Hôtellerie : quels sont les clés de l’enchantement dans l’expérience client ?

• Introduction– Pourquoi cette étude ?

– Méthodologie et chiffres clés

– Le NPS (net promoter score)

• De quoi parlent les internautes ?

• Les sources d’enchantement

• Les sources de mécontentement

• Conclusion : convertir un détracteur en promoteur

• À propos de Dictanova

SOMMAIRE

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Introduction

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POURQUOI CETTE ÉTUDE ?

• L’hôtellerie : une source d'inspiration pour tous ceux qui s'intéressent à l'expérienceclient.

• Un domaine dans lequel le client est particulièrement exigeant, et la qualité deservice très sévèrement jugée.

• Nous nous sommes donc posé la question suivante : qu'est-ce qui provoquel'enchantement au cours d’un séjour à l’hôtel ? Et à l'inverse, quels sont les sujets quine pardonnent pas ?

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Les avis étudiés sont issus de l’application Nomao. Disponible en versionweb et au travers d’une application Iphone/Android, Nomao permet detrouver les bonnes adresses qui correspondent le mieux aux attentesdes utilisateurs, selon leurs préférences et les critères de popularité.

MÉTHODOLOGIE ET CHIFFRES CLÉS

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Pour cette étude, nous avons analysé un échantillon d’avis clients postéssur des hôtels toutes catégories confondues, entre 2009 et aujourd’hui.

Pour renforcer notre analyse, nous nous sommes appuyé sur laméthodologie NPS (Net Promoter Score), qui répartit les clients en troisgroupes : les détracteurs, les neutres, et les promoteurs.

1 838 verbatimsanalysés

1

Collecte

2Qualification

linguistique

3

Structuration

4 Analyse qualitative

MÉTHODOLOGIE ET CHIFFRES CLÉS

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Récupération des prises de parole des internautes

• Les avis clients analysés ont été fournis par Nomao, qui référence des millions d’avis clients déposés à travers le web.

• Les avis clients sont une source particulièrement intéressante à étudier puisqu’ils sont :• Argumentés• Impliqués• Détaillés

Qualification automatique des prises de parole

• Extraction des concepts porteurs de sens (élimination du bruit)

• Détection des passages qui expriment une prise de position de l’auteur

• Détection des passages qui expriment une implication

Modélisation des concepts abordés

• Organisation des concepts en thématiques clés

• Segmentation des verbatims selon 3 communautés : les détracteurs, les neutres et les promoteurs

Rédaction du rapport

• Analyse des statistiques linguistiques

• Définition de la problématique et sélection des éléments clés à mettre en avant dans le rapport

• Sélection des verbatimsemblématiques illustrant les statistiques

LE NET PROMOTER SCORE : QU’EST-CE QUE C’EST ?

• Le Net Promoter Score est un outil permettant de mesurer la satisfaction client à partir d’une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez (…) à un proche ? »

• Les réponses sont données sur une échelle de 1 à 10.

• On classe ensuite les clients en trois catégories :

• On obtient ensuite le NPS avec une formule très simple :

% Promoteur - % Détracteurs = NPS

7

Score entre 0 et 6

Détracteurs

Score 7 ou 8

Neutres

Score de 9 ou 10

Promoteurs

NPS est une marque déposée, et Net Promoter Score et Net Promotor System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., SatmetrixSystems, Inc. et Fred Reichheld.

LE NET PROMOTER SCORE APPLIQUÉ À CETTE ÉTUDE

24% 40% 36%

détracteurs neutres promoteurs

Dispersion des réponses8

Nous avons légèrement adapté le NPS pour l’appliquer à cette étude : nous avons classé les avis clients en 3 catégories, en fonction de la note sur 5 laissée par l’internaute.

• Détracteurs = Notes de 0/5 à 3/5 : 436 avis (24%)

• Neutres = Notes de 3,5/5 à 4/5 : 742 avis (40%)

• Promoteurs = Notes de 4,5 à 5/5 : 660 avis (36%)

LE NET PROMOTER SCORE APPLIQUÉ À CETTE ÉTUDE

Cette méthodologie nous a permis de comparer de façon précise deux corpus de données :

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Cette étude nous permettra ainsi de comprendre :• Si les sujets abordés dans les avis clients sont les mêmes, quel que soit le niveau de

satisfaction du client• Quels sont les critères qui provoquent l’enchantement, et à l’inverse, ceux qui génèrent

l’insatisfaction

Les avis rédigés par des « détracteurs » (note de

0 à 3)

Les avis rédigés par des « promoteurs » (note

de 4,5 à 5)

Les avis « neutres » ont été exclus afin de ne comparer que des avis tranchés.

De quoi parlent les internautes?

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LES PRINCIPAUX SUJETS DE DISCUSSION

56,0% 55,0%53,0%

51,0%

24,0% 24,0%

19,0% 18,0% 17,0% 17,0% 16,0% 15,0% 14,0%11,0%

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Explication :51% des commentaires abordent lethème des repas

ENSEIGNEMENT :La chambre, l’emplacement del’hôtel, l’accueil et les repas sont desproblématiques abordées dans plusde la moitié des commentairespostés.

Chacune des thématiques ci-dessous correspond à un ensemble de concepts exprimés dans les avis. Le pourcentage correspond à l’importance donnée à ces concepts au sein de l’ensemble des avis analysés.

71%

49% 48%44%

26% 26% 27% 25%

34%

13% 14% 15%11% 13%

50%

59% 59%56%

20% 20%15% 15%

9%

21%18% 16% 14%

8%

Détracteurs Promoteurs 12

ENSEIGNEMENT :La chambre et la salle de bain sont desthèmes davantage discutés par lesdétracteurs.En revanche, les promoteurs prêtentdavantage attention à l’emplacement,aux repas et à l’accueil.

LES SUJETS DE DISCUSSION DES PROMOTEURS ET DES DÉTRACTEURS

Répartition des discussions par thématique, pour les promoteurs et pour les détracteurs :

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