h o r s - s é r i e C o v i d - 1 9 e t a s s u r a n C e

editosommaire

Pour plus d’informations ; contactinfo@extonconsulting.com

Il y a, évidemment, un avant et un après Covid-19, pour vous, pour nous, comme pour l’ensemble de la société.

Le Covid-19 est une crise inédite et singulière qui a mis à l’arrêt l’économie mondiale en moins de trois semaines. La France est entrée officiellement en récession avec un PIB en chute de 6 % sur le 1er trimestre. Sur l’année 2020, le gouvernement table sur un recul de l’activité économique à hauteur de 8 % - du jamais-vu depuis 1945. Malgré le caractère protecteur de notre modèle politique et les caractéristiques de notre économie (financement intermédié et épargne orientée en majorité vers le monétaire), les effets de cette crise se font déjà sentir : chute de la production (-2,6 points de PIB par mois de confinement, soit 60 Md€1) ; hausse du chômage (1/3 des salariés au chômage partiel, soit 8 M de salariés2) ; baisse du recrutement (le site internet de Pôle emploi a enregistré, entre le 24 mars et le 6 avril, une « fonte » de 143K offres d’emplois3), effondrement des marchés (chute du CAC 40 tombé à 4 506,85 points le 9 avril c. 5 964,08 points en moyenne sur les deux premiers mois de l’année), et boom de la dette publique (les mesures de sauvetage sont estimées à 110 Md€, le déficit public devrait atteindre 9 % du PIB cette année et la dette atteindre 115 % du PIB).

Au-delà du choc économique et social, national et mondial, qui sera brutal, de nombreuses incertitudes perdurent : quelle trajectoire de la pandémie ? Quelle efficacité des mesures de confinement ? Il est difficile de bâtir des scénarios de sortie de crise, même si on peut distinguer deux approches : celle d’un progressif « retour à la normale » après plusieurs mois de confinement, et celle, en yoyo4, alternant période de confinement et de déconfinement en fonction des phases ascendantes ou descendantes de l’épidémie, et ce jusqu’à la découverte d’un vaccin.

On peut par ailleurs s’interroger sur la signification même de cet éventuel « retour à la normale ». De quelle « normalité » parle-t-on désormais ? Jamais, dans la période moderne, une crise sanitaire n’avait eu des impacts économiques et sociaux aussi forts et immédiats.

Ce qui a changé, au fond, c’est la perception du monde dans lequel nous vivons. C’est une perte de repères généralisée qui atteint les individus, les entreprises, les gouvernements, les Etats.

Ce qui ne change pas, ce qui est même renforcé par la crise, c’est votre vocation, en tant que partenaires majeurs de la société, d’accompagner les Français et l’économie réelle – l’assurance a un rôle fondamental pour l’activité humaine en rendant le risque « supportable ». Ce qui ne change pas également, c’est notre mission, celle d’accompagner les acteurs des services financiers dans leurs problématiques de transformation, de croissance et d’innovation, problématiques cruciales pour répondre aux enjeux de la crise que nous traversons.

En cette période particulière, Exton est plus que jamais mobilisé aux côtés de ses clients afin de leur apporter les ressources stratégiques et organisationnelles dont ils ont besoin : pour aujourd’hui, pour préparer la reprise à court terme, mais aussi pour opérer les transformations de demain.

Dans ce numéro spécial Covid-19, nous ne cherchons pas à accumuler conjectures et projections par essence hypothétiques ou fantaisistes dans ce moment de grande incertitude. Nous cherchons à vous apporter, dans un esprit pratique et réaliste, et correspondant à vos besoins les plus essentiels durant cette période, quelques éléments de réflexion et scénarios « raisonnés » pour préparer dès à présent « le monde d’après ».

Prenez soin de vous,

Les Associés

3 5Covid-19 : quels impaCts pour l’assuranCe ?

6 8Impacts du covId-19 par types de clIentèles, quelle vIsIon court terme et à horIzon 18 moIs ?

9 11Covid-19 : les prinCipales mesures à prendre par fonCtion

la problématIque du « monde d’après »

1. Estimations OFCE, Mars 2020 - 2. Données au 11 avril 2020 - 3. Les Echos, « Coronavirus : les offres d'emploi chutent lourdement », 7 avril 20204. Ce second scénario est défendu par les experts en épidémiologie de l’Imperial College à Londres.

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Quelles leçons tirer de l’épisode de confinement que nous vivons en matière de comportement des consommateurs ? Quelles peuvent en être les conséquences sur l’offre des assureurs en termes de produits et services mais aussi dans leurs modes de communication et de relation avec leurs clients ?

La crise sanitaire a eu plusieurs conséquences brutales pour les assureurs, dans leur relation avec leurs clients. La première, c’est une distanciation forcée avec les clients ; la deuxième, une détérioration de leur image, essentiellement vis-à-vis de la clientèle de professionnels et d’entreprises, du fait de l’incompréhension de ces derniers de l’impossibilité des assureurs de couvrir les pertes d’exploitation causées par le ralentissement brutal, voire l’arrêt pour certains, de leur activité ; la troisième, la mise en évidence de la nécessité de l’intégration de services dans leurs offres.

Le confinement de la population, on l’a constaté immédiatement, a eu pour conséquence un report de l’ensemble des relations vers les canaux à distance. Les Français se sont tournés massivement vers le web, le téléphone, la visio-conférence pour l’ensemble de leurs relations privées et professionnelles.

Pour les assureurs, le défi des premiers jours a donc été de mettre en route des plans de continuité d’activité en plaçant une immense majorité de leurs collaborateurs en télétravail, mettant à rude épreuve les Directions Informatiques et obligeant dans l’urgence à repenser les modes d’organisation et de management. Pour les réseaux commerciaux, il n’est plus question de poursuivre le « business as usual ». L’ensemble des réseaux s’est trouvé associé à des opérations d’entretien de la relation client et de qualification de fichier client ou en soutien des back offices dans le traitement des questionnements des clients, voire le traitement des opérations de gestion en retard. Cette distanciation physique va s’installer pendant de longs mois.

On constatait déjà avant cet épisode dramatique que le trafic en agence diminuait fortement, et les assureurs menaient tous des réflexions autour de leurs réseaux physiques : réorientation vers la clientèle de Pros et d’Entreprises, réflexion autour du maillage en favorisant les associations ou les fusions d’agences, rationalisation de leur recours au courtage (notamment local), développement de la relation à distance par les réseaux physiques (notamment agents et courtiers), etc. La généralisation des outils digitaux comme la signature électronique, le développement des fonctionnalités offertes sur les sites web et applications des assureurs accompagnent ce mouvement de report vers les canaux à distance.

Les clients, du fait de la crise, s’étant tournés vers les canaux à distance (web et téléphone) vont-ils retrouver le chemin des réseaux physiques ? Les assureurs doivent-ils accélérer leurs projets de rationalisation de leurs réseaux physiques ? Comment faire du point d’accueil physique un lieu de destination pour des clients qui voient les bénéfices de la relation à distance ?

Du côté des canaux à distance là aussi on devrait assister à l’accélération des projets visant à renforcer leur efficience en termes de qualité de service et à améliorer la qualité de vie au travail des collaborateurs. Les efforts devraient continuer en matière de digitalisation, aménagement des locaux, etc. Cela aura aussi pour conséquence la pérennisation des modes de management moins hiérarchiques et plus agiles que le télétravail impose, et dont la mise en œuvre forcée par la crise a démontré la validité.

Covid-19 : quels impacts pour l’assurance ?

assocIé

Jean-louis delpérIé

3 5

une aCCÉlÉration de la relation à distanCe aveC les Clients

assocIé

bertrand lauzeral

assocIée

catherineponcet

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La crise sanitaire met en lumière de façon criante plusieurs éléments. D’une part les Français ont une connaissance limitée des mécanismes de l’assurance ; et d’autre part ils sont profondément averses au risque et attendent de la part des assureurs une protection que ceux-ci ne peuvent fournir.

Les Français dans leur grande majorité ont une connaissance très limitée des mécanismes de l’assurance : l’aléa et la mutualisation. Les conséquences économiques et sociales de la crise sanitaire sont, dans l’esprit du public, assimilables aux conséquences de catastrophes naturelles, pour lequel existe depuis plus de 40 ans un partenariat entre le monde de l’assurance et l’Etat, matérialisé par un fonds de garantie ad hoc. Mais s’il existe un mécanisme de mutualisation pour les catastrophes naturelles, ce n’est pas (encore) le cas pour les crises sanitaires. Ceci n’est pas compris par le public qui attend un soutien du secteur de l’assurance dans les coups durs.

L’image des assureurs a été endommagée profondément par leur incapacité à prendre en charge les pertes d’exploitation des Pros et PME, estimées à ce stade entre 50 et 60 milliards d’Euros ; en assurance vie, la chute des marchés financiers a eu un effet immédiat sur l’épargne, et met à mal les efforts de réorientation de la collecte vers des UC. Nos sociétés occidentales sont profondément averses au risque. Or l’assurance a une fonction fondamentale pour le développement de l’activité humaine, elle rend le risque supportable. Mais la vraie attente du public c’est la suppression du risque et pour cela il se tourne vers l’Etat et l’assureur. D’ailleurs on peut constater aujourd’hui à quel point les attentes des Pros et PME vis-à-vis des assureurs sont proches de celles qu’ils ont vis-à-vis des Pouvoirs publics : protection de l’activité et indemnisation des pertes d’exploitation.

Comment restaurer l’image de l’assurance ? Certaines initiatives ont été prises très rapidement : les assureurs dommages focalisés sur les Particuliers peuvent bénéficier de l’effet d’aubaine que le confinement provoque en matière de sinistralité automobile ; les assureurs de personnes (Santé et Prévoyance) proposent des reports (voire des annulations) de cotisations ; tous abondent à divers fonds de solidarité…

En fait ce que révèle cette crise, c’est l’opacité et l’incompréhension du métier d’assureur par ses clients. Les enquêtes consommateurs

une dÉtÉrioration de l’imaGe des assureurs

la nÉCessitÉ d’intÉGrer vÉritaBlement les serviCes dans les offres des assureurs

Le vrai défi pour les assureurs est de répondre à la vraie attente de leurs clients, la suppression du risque, la garantie de résultat ! Ceci passe par l’utilisation de la donnée et l’utilisation de modèles prédictifs qui permettent d’anticiper et de proposer aux clients des mesures de prévention et de récompenser les comportements vertueux. Les nombreux partenariats voire les acquisitions de start-ups dans les différents écosystèmes et l’appui sur l’IOT servent cet objectif.

Il s’agit ici de se positionner en partenaire de gestion du risque vis-à-vis de ses clients. Pour un assureur c’est un changement culturel profond. En effet on passe d’un modèle inversé, où on encaisse d’abord des primes ou des cotisations sur un grand nombre et où on paye après à quelques-uns, à un business model traditionnel où on délivre un service immédiatement en cherchant à servir le plus grand nombre. Par conséquent les réflexions sur l’offre conduisent à proposer une garantie sur le résultat attendu par le client en introduisant dans l’offre une gamme de plus en plus large

mettent en évidence cette question depuis de nombreuses années (les fameuses « petites lignes »). La crise actuelle remet donc en priorité très forte l’absolue nécessité pour les assureurs de simplification, de clarification et de transparence des offres. Le consommateur réclame à la fois la simplicité des offres (intuitivité) et leur personnalisation (une offre pour moi).

Ceci passera à la fois par une revue des offres pour les rendre plus intuitives, plus personnalisables et adaptatives, plus simples à comprendre, et par un travail sur les processus pour les rendre lisibles et transparents par les clients. La promesse client doit être lisible et compréhensible.

De toute façon la digitalisation de l’économie, l’arrivée des consommateurs des générations Y et aujourd’hui des digital natives ont pour effet la transformation des comportements et des modes de consommation, ce qui crée de nouveaux standards et de nouveaux besoins qui s’imposent aux acteurs de l’assurance. Les nouveaux entrants sur le marché (néo-courtiers, néo-assureurs) ont démontré que c’était possible.

de services (aller d’un point A à un point B par exemple, se sentir en meilleure forme, avoir un complément de revenu à la retraite, etc.).

Ces travaux sont initiés depuis quelque temps par tous les acteurs et ce sont généralement les assisteurs qui ont ce rôle au sein des groupes d’assurance. Mais la crise sanitaire a mis en évidence une certaine fragilité du modèle classique fondé sur la constitution et le management de réseaux de prestataires de service. Les assureurs animent des « verticales » métier que ce soit en automobile (réparateurs, dépanneurs), sur le dommage aux biens (réparateurs, installateurs…) ou en santé (orchestrateurs du parcours de soins), et que ces services soient délivrés en mode « physique » et/ou « digital ». Mais, comment délivrer une promesse de service quand vos prestataires arrêtent ou réduisent fortement leur activité ? A noter également, l’ouverture nécessaire d’une réflexion sur l’évolution des EHPAD et les nouveaux services à offrir aux personnes âgées.

Par conséquent, on devrait voir apparaître des réflexions et des projets pour plus d’intégration verticale entre assureurs et prestataires de services, avec la création de véritables groupes de services intégrés multi-métiers, depuis la prévention jusqu’à la réparation du sinistre en passant par son indemnisation. Les acteurs de l’assurance de personnes (santé et prévoyance) conduisent ces travaux depuis de nombreuses années. Les acteurs du dommage vont probablement accélérer ces travaux.

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Trois horizons de temps doivent être envisagés. Durant ces différentes séquences, les assureurs auront à affronter différents défis.

A très court terme il s’agit de s’organiser pour fonctionner dans le cadre de la pandémie. La période de confinement a mis l’immense majorité des collaborateurs en télétravail. Aujourd’hui on réfléchit aux scénarios de sortie de confinement. Il est très probable que tous ne retourneront pas sur leur lieu habituel de travail. Pour préserver la santé de leurs collaborateurs, les assureurs mettront en place des équipes mixtes télétravail pour une part plus importante qu’avant la crise et présentiel (notamment pour les collaborateurs en contact avec le public). Cette organisation post confinement va probablement s’inscrire dans la durée avec ses impacts sur les modes de travail en équipe, les modes de management, la réflexion sur les sites physiques, mais aussi peut être les modes de pilotage de l’activité, les modèles de rémunération variable et les incentives dans un environnement économique incertain.

A court et moyen terme il faut préparer et anticiper le choc économique attendu. Et ce choc sera différent selon les branches d’assurances.

Certaines activités vont reprendre après avoir connu un creux d’activité (qui va se prolonger tant que les restrictions de circulation

Comment envisaGer les proCHains mois et annÉes ?

ne seront pas levées totalement) qui ne sera pas reporté comme par exemple les sinistres auto. Ce creux aura un effet bénéfique à court terme sur les comptes des assureurs automobile mais, à long terme, la crise aura un impact sur la vitesse de renouvellement du parc automobile et donc sur le volume de primes et la sinistralité.

Les assureurs santé peuvent s’attendre à un effet de « bosse » sur les prestations. Tous les soins non urgents ont attendu pendant le confinement, il est possible qu’ils aient lieu post confinement, notamment les soins dentaires et les soins optiques. Mais la crise démontre la validité d’une offre de santé incluant une offre de service et notamment l’accès aux soins. L’essor de la téléconsultation pendant la période de confinement en est la meilleure illustration. On peut imaginer également que les Français, ébranlés par les semaines qui viennent de s’écouler et la prise de conscience du risque sanitaire, se tournent vers des formules d’assurance santé plus couvrantes et cessent de raisonner uniquement en fonction du prix et hybrident demain leur consommation de soins entre du distanciel et du face-à-face.

Les assureurs vie vont devoir reprendre leurs efforts de pédagogie vers des clients ébranlés par la chute des marchés financiers. Plusieurs conséquences sont envisageables : par exemple, une hausse des arbitrages vers des supports moins risqués, une

baisse de la collecte au profit des comptes courants et de l’épargne réglementée, voire un retour en force des fonds euros ? Mais il y a aussi pour les assureurs vie l’opportunité dans les mois à venir de promouvoir par exemple leurs offres de gestion sous mandat, plus protectrices par nature que la gestion libre, ou des produits de type Epargne Retraite avec gestion à horizon.

Les prévisions économiques post confinement anticipent une récession forte. Cette récession économique aura des conséquences sociales et les marchés Pros et Entreprises des assureurs vont se contracter. Difficile de prévoir l’impact en termes de défaillances d’entreprises, mais on peut anticiper une augmentation du chômage et donc la baisse des primes assises sur les salaires en prévoyance et en santé collective.

Enfin la mise en place d’un fonds de type Cat-Nat pour faire face à l’avenir au risque de pandémie et donc couvrir la perte d’exploitation liée à ce type de risque est une quasi-certitude. Ceci aura pour conséquence un renchérissement des primes d’assurance du fait de la taxe supplémentaire que la mise en place de ce type de couverture suppose. Cette augmentation des primes dans un contexte économique difficile va supposer de la part de la profession un effort de pédagogie auprès du public.

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imPaCts du Covid-19 Par types de clientèles, quelle vision Court terme et à horizon 18 mois ?

6 8Sur le marché des particuliers, sur le plan technique, la crise du Covid-19 impacte surtout l’épargne et l’assurance voyage du fait des rapatriements forcés. Les risques liés à la Prévoyance (GAV, capitaux décès, obsèques et dans une moindre mesure l’emprunteur) sont légèrement touchés mais dans des proportions absorbables techniquement par les assureurs au regard du taux de décès global annuel du pays. La charge sinistre en habitation devrait baisser durant le confinement car par leur présence dans les logements les clients interviennent rapidement en cas d’incendie ou de dégât des eaux. A contrario, les risques Auto/Moto, Santé et assurance scolaire s’améliorent sur la période de confinement.

Passé le cœur de la crise sanitaire et entrant dans une crise économique où les clientèles vont se fragiliser, nous nous attendons à des impacts variés : masse assurable impactée en Auto/Moto (vieillissement du parc, choix de formules moins couvrantes, renoncement à des changements de véhicules). Le risque Habitation reprendra sa tendance naturelle et sera davantage sensible aux éventuels risques climatiques de fin d’année. L’assurance emprunteur se tassera dans le sillage du marché immobilier.

Les clientèles de Particuliers et de TNS seront plus sensibilisées à la qualité des couvertures individuelles en Prévoyance et en Santé, et la demande pour ces contrats devrait augmenter à l’avenir. Une interrogation subsiste en Santé dans le cas où les Français doivent aller massivement se faire tester et que cela génère des millions de demandes de remboursement pouvant peser sur les AMC.

En épargne, les compagnies doivent absorber plusieurs chocs : chute brutale de rendements, déficit d’image et de confiance de la part des clientèles, augmentation du coût en capital pesant sur la solvabilité. La clientèle se reportera sur des produits sécurisés comme ce fut le cas après la crise des subprimes de 2008.

Impacts du confInement sur La sInIstraLIté

Moindre circulation(moins de pannes, moins d'accidents)

Modification du risque selon les zones

Liés à l'occupation du domicile (accidents du quotidien)

Absence des enfants à l'école

Baisse des consultations, report des soins coûteux

(dentaire, optique, audio-prothèses…)

Présence au domicile réduisant les sinistres coûteux

tendances 2020-2021

automobILe

HabItatIon

GaV

scoLaIre

santé

• Regain de l'automobile et des deux roues comme moyen sûr de se déplacer : crainte des transports en commun et d'une recontamination

• Développement du télétravail 2 à 3 jours distance vs 1 jour

• Poursuite des mobilités douces en ville : 2 roues, trottinettes, marche...

• Viellissement accru du parc : les achats de VN vont rester timides durant 2 ans

• Augmentation de la sensibilité prix (baisse des formules couvrantes)

• Prise en compte d'une dimension écologique : une ville sans voiture est une ville apaisée. Multiplication des journées sans voitures ?

• Mesure de relance comme les primes à la casse ou déstockage des concessionnaires

Avec notamment la généralisation du télétravail et les éventuelles nouvelles périodes de confinement l'occupation du domicile sera plus importante.

Retour à la normale en septembre 2020

Retour à la normale en septembre 2020

• Risque de report de consommation Santé dans les prochains mois

• Risque de devoir assumer le coût d'une campagne de tests sérologiques à grande échelle

• Développement des services : généralisation de la Vidéo Consultation à grande échelle, technologie de suivi des patients & Prévention

Pas de changement si ce n'est un risque de hausse des petits dommages liés à la forte utilisation des logements. Peu d'impacts financiers

Particuliers

Vol

Dégats des eaux& Dommages électriques

partIcuLIers & tnsperspectIVes

ca ou rentabILIté

Impact nul ou positif impact importantimpact léger

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Impacts du confInement sur La sInIstraLIté

Faibles impacts

Faibles impacts(absorbables)

tendances 2020-2021

emprunteur

capItaux décès

obsèques

Augmentation des arrêts de travail

Risques financiers, hausse du coût en capital, risque d'image

Locataires fragilisés

Pas d'impact

Rapatriements forcés

Logique de servicing

• Ralentissement du marché immobilier et de la demande en crédit (réduction temporaire de la masse assurable)

• Risque d'une demande de marché pour les garanties "maintien de salaire" avec la problématique de sélection et de tarification de cette garantie

Sensibilisation plus forte du grand public à la notion de risque : hausse probable du marché dans les prochaines années

Marché des TNS qui devrait se fagiliser dans les mois à venir avec possibilité d'arrêts de travail prolongés

• Coût en capital, risque de liquidités et d'image

• Impacts de la chute des marchés financiers. Coût en capital

• Aversion probable et de longue durée pour les supports risqués / UC

• Ré-investisssement pour les clientèles épargne en fin d'année en cas de maintien de marchés dégradés

• Intérêt pour Fonds Euros, GSM et fonds profilés

Multiplication des impayés sur le long terme suite à la fragilisation de l'économie mais demande du marché des bailleurs qui percevront le risque

Pas d'impact si ce n'est le ralentissement du marché Immobilier

• Hausse prévisible des primes suite à possibilité de récurrence des crises sanitaires.

• Réduction de la masse assurable sur 2 ans en cas de ralentissement des voyages à l'étranger

Appétence pour ces produits en contexte de crise économique

préVoyance madeLIn

éparGne

GarantIe Loyers Impayés

pno

assurance VoyaGes

protectIon JurIdIque

partIcuLIers & tns perspectIVes ca ou rentabILIté

Clients Mass Market

Clients Premium

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Sur les marchés Pros, PME et Entreprises, la masse assurable va se dégrader fortement et sur une longue période, du fait de la fragilisation de l’économie et de la défaillance à venir des entreprises en période de crise : arrêt d’activité, tassement de chiffres d’affaires, renoncement à des projets d’investissement.

Les risques professionnels et industriels sont très exposés à court et moyen terme et il faudra que les assureurs restent à la fois actifs et prudents sur ces risques. L’augmentation des litiges et de la fraude à l’assurance risque de jouer en cette période de crise économique jamais vue depuis l’après-guerre. Le risque Cyber devrait se généraliser car les entreprises ont pris conscience de leur dépendance au numérique et la dépendance technologique continuera à s’accroître dans le futur. De même, l’assurance-crédit sera très touchée par cette crise. Sans parler des souplesses tarifaires que le secteur de l’assurance accordera à ses clients.

En assurance de personnes, nous constatons une explosion des arrêts de travail où les assureurs passés les délais de franchise et le niveau des régimes obligatoires prennent le relais. Nous prévoyons une forte tension sur le marché de la Santé – Prévoyance collective. Les courtiers et les chefs d’entreprises négocieront à la baisse les contrats en fin d’année du fait d’une moindre consommation en Santé sur l’année 2020 et une concurrence exacerbée devrait se faire jour en fin d’année 2020.

Enfin, en épargne collective, les entreprises seront fragilisées et la souscription de nouveaux plans d’épargne comme l’abondement des entreprises se réduiront, pénalisant la collecte pour les deux prochaines années.

pros pme entreprIsesImpacts du confInement

sur La sInIstraLIté

Moindre circulation(moins de pannes, moins

d'accidents)

Risque de litiges

Augmentation des vols

Contribution du secteur de 400 ME au fonds de solidarité et prises en

charges exceptionnelles

Retour à la normale. Pas d'impact

• Fragilisation forte de ce secteur pour plusieurs années

• Revue de la politique de risques et des offres

Sensibilisation plus forte du grand public à la notion de risque : hausse probable du marché dans les prochaines années

• Renégociation et pression sur les prix en fin d'année 2020

• Perte de masse assurable liée à l'augmentation du chômage et à la défaillance d'entreprise

• Evolution vers une logique risk management préventive dans les lieux recevant du public : établissements de soins, entreprises…

Perte de masse assurable liée à l'augmentation du chômage et la défaillance d'entreprise

Difficultés pour les entreprises à abonder pour les salariés du fait d'une fragilisation des salariés

Baisse brutale de la masse assurable dans secteurs sinistrés (maritime, fililère aérienne, hôtellerie, filière automobile…)

• Augmentation de la nature de ces risques et besoins d'assurance

• Dépendance des entreprises aux nouvelles technologies

• L'exposition au télé-travail augmente la vulnérabilité des entreprises

• Importance du risque de réputation

• Clientèle fortement exposée

• Perte de masse assurable du fait de la crise

• Augmentation de la sinistralité en période de crise

• Confiance et image à rétablir suite à la non couverture des risques

tendances 2020-2021perspectIVes

ca ou rentabILIté

automobILe

assurance crédIt

Homme cLé

santé coLLectIVe

préVoyance coLLectIVe

éparGne coLLectIVe

rIsques IndustrIeLs

Impact nul ou positif impact importantimpact léger

assurance cyber

mr pro

Pros / Entreprises

Hausse des défaillances

Pas d'impact

Moindre consommation

Augmentation des arrêts de travail

Pertes financières

Pas d'impact

Augmentation des cyber attaques ou usurpations

d'identité

RC

Biens & Locaux

Perte d'exploitation

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Covid-19 : les principales mesures à prendre par fonction 9 11

Exton a identifié les mesures à prendre par grande fonction de l’assurance durant la période de confinement et à horizon fin 2021.

• Concilier sécurité des salariés et des clients ainsi que continuité d'activité

• Preuves de solidarité, définition de "gestes" à l'égard des clients/sociétaires et au delà

• Mesure de l'impact par branche et par fonction et préparation de la reprise d'activité

• Projection équilibre financier

• Communication de crise

• Organisation du suivi des clientèles "fragiles" : personnes physiques et Pros-PME : appels de courtoisie, gestes, …

• Evaluation impact business au plan du CA et de l'attrition

• Préparation du plan de relance commercial sur les marchés Part, Pros & Entreprises

• Equipement en solutions de télé-travail

• Réception des clientèles prioritaires sur agences prioritaires

• Soutien téléphonique aux clientèles : adaptation des couvertures

• Mise en place des mesures de souplesse

• Campagnes de soutien aux clientèles

• Valorisation des garanties activables au contrat et up-sell et down-sell judicieux (notamment via la data)

Valorisation des offres actuelles et des situations assurables pour indemniser ce qui peut l'être en étant transparent, pédagogique et explicite auprès des clientèles

M E S U R E S d u r A n t L E C o n F I n E M E n t M E S U R E S 2 0 2 0 - 2 0 2 1

• Revue et actualisation des plans stratégiques et choix des investissements prioritaires

• Réflexions sur le modèle opérationnel cible

• Organisation de la relance par métier / branche

• Accélération de la digitalisation du modèle d'assureur

• Prise en compte de l'évolution des équilibre techniques

• Réallocation des investissements (projets et financiers)

• Introduction d'un fonds spécial "Pandémie" co-géré avec l'Etat / la CCR voire au niveau UE / EIOPA

• Organiser les remontées terrain sur les attentes et comportements des clientèles et organiser une veille concurentielle locale

• Adaptation démarche de vente et posture de conseil à la situation post-COVID

• Plans de relance commerciaux différenciés selon les branches d'activités et les segments de clientèles

• Réflexion sur le futur des réseaux physiques et la transformation des réseaux à distance

• Mesure de l'étude de l'impact économique sur les réseaux physiques, réorganisation des réseaux avec le renforcement de la relation à distance

• Revue des ciblages commerciaux Part, Pros et PME sous l'angle de la crise : clientèles à potentiel, clientèles fragilisées, clientèles insolvables…

• Mise en évidence des priorités clients (protection famille, entreprise, santé...)

• Valorisation du lien inter-générationnel

• Evolution des contrats Santé & Prévoyance (intégration des risques sanitaires, gestion préventive, risk management…)

• Evolution des contrats IARD Pros Entreprises

• Développement d'offres épargne et retraite "sécurisées" (en lien avec l'Asset Management et l'Actuariat)

• Renforcement de la cyber assurance

dIrectIon GénéraLe

déVeLoppement & réseaux

commercIaux

marketInG cLIent

marketInG offres

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M E S U R E S d u r A n t L E C o n F I n E M E n t M E S U R E S 2 0 2 0 - 2 0 2 1

• Organiser efficacement l'exploration de nouveaux relais de croissance : intégration dans les écosystèmes et intégration des services dans l'offre

• Accompagner les reflexions en matière de résilience des organisations (redondance, diversité, modularité, evolutivité, prudence, intégration)

• Focalisation des recherches et investissements pour l'optimisation de l'expérience client (transparence, simpilficiation...) et la réduction des coûts

• Accélération des innovations digitales entrant dans les mœurs collaborateurs & clients : visio RDV/ visio consultation, solutions de télé-travail, IOT, analyse data, open insuring, digitalisation des parcours Front to Back Souscription/Vie du Contrat & Indemnisation, de l'expertise…

• Objectif "Zéro Papier en 2022"

• Revue des portefeuilles projets pour ne conserver que les projets prioritaires

• Mise en place des solutions yc. temporaires permettant le traitement des opérations à distance

• Communication clientèle : proximité et soutien sur les canaux digitaux

• Analyse des comportements digitaux en période de crisedIGItaL & InnoVatIon

• Equipement en solutions de télé-travail

• Réception des appels clientèles prioritaires

• Soutien téléphonique aux clientèles : adaptation des couvertures

• Mise en place des mesures de souplessecentres d'appeLs

• Accélération de la digitalisation & généralisation télé-travail

• Relances commerciales prioritaires

• Prise en compte des situations à opportunités vs situations fragilisées et adaptation du plan commercial et de la posture en conséquence

• Mesure des impacts techniques par branche, des comportements de crise (sur/sous-consommation de garanties, effet protecteur vs effet aggravant selon zonier…)

• Revue ORSA

• évolution des modèles de risque : simulation de la défaillance des entreprises et des impacts de la masse assurable et la sinistralité

• Surveillance accrue du portefeuille et mesures d'anticipation sur les clientèles fragiles (Part, Pros, PME) notamment via la Data

• Approfondissement des modèles techniques (y compris sur les offres peu impactées : meilleure connaissance du risque liée à la crise : effet stress test scénario en grandeur réelle)

• Nouvelles simulations Solvabilité 2

• Revue de la politique de souscription en particulier sur les Pros / PME

• Revue des traités de réassurance

tecHnIque

• Equipement en solutions de télé-travail

• Renforcement de la gestion des sinistres à distance

• Indemnisation des cas prioritaires

• Adaptation des garanties

• Souplesse sur le recouvrement des cotisations

• Accélération de la digitalisation & généralisation télé-travail

• Surveillance accrue des clientèles fragilisées : Pros, PME…

• Renforcement d'une posture de service des clientèles

• Suivi fin du recouvrement

• Poursuite de l'objectif de "zéro papier"back offIce

• Valorisation des preuves de solidarité et de soutien des assureurs : contribution financière aux fonds de solidarité, fondations, assistance aux personnels de santé du soins et des acteurs en 1ère, 2ème ou 3ème ligne, soutien aux personnes fragiles (suivi, prévention, don de matériel aux seniors isolés, etc.)

• Annulation de tous les événéments rassemblant physiquement du public

• Travail sur le sens de l'assurance, sur l'image de "care", valorisation du rôle de service de l'assureur vis-à-vis des clientèles

• Travail en profondeur sur le soutien des Pros PME : posture de conseil, d'anticipation, mesures préventives, mesures de "souplesse"

communIcatIon

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• Execution du PCA et du PSI

• Revue ORSA

• Mise sous contrôle des encaissements (impacts fragilisation de la clientèle) et des décaissements (sur les branches impactées) et suivi des mesures de solidarité et des gestes de souplesse

• Etude de l'impact de la crise financière sur la rentabilité de l'assureur fin 2020 et proposition d'ajustements pertinents

• Revue des projets prioritaires et compatibles à une situation post Covid-19

• Assouplissement du télétravail, conseil aux salariés sur les mesures à prendre

• Suivi de l'absentéisme, des arrêts maladie, de la situation des salariés (personnes fragilisées…)

• Diffuser les bonnes pratiques du management à distance et accompagner les collaborateurs dans l'acquisition des nouvelles compétences correspondantes

• Maintien d'un lien avec l'employeur

• Mesure des impacts RH

• Mise en place accélérée du télé-travail pour la DSI et toutes les fonctions

• Distribution des matériels et mise à disposition des applications à distance (VPN, sécurité, monitoring…)

• Arrêt / stabilisation des développements et priorité à la stabilité du SI (suivi TP & batch)

• Arrêt ou réduction de voilure des projets non critiques ou des développements difficiles à gérer

• Excecution du PCA et PSI et participation à la cellule de crise

• Préparation du déconfinement pour remise en force

• Traitement et dématérialisation des courriers "résiduels"

• Gestion de la propreté et sécurité des sites

• Maintien des fonctions non gérables à distance

• Execution PCA et PSI

M E S U R E S d u r A n t L E C o n F I n E M E n t M E S U R E S 2 0 2 0 - 2 0 2 1

• Audit critique des PCA et PSI suite à la crise et définition de nouveaux plans. Identification et pré-activation des écosystèmes nécessaires

• Revue des approches Risques

• Renforcement des politiques de contrôle : KYC / KYB, LAB-LAT...

• Surveillance stricte des encaissements (impacts fragilisation de la clientèle) et plan de recouvrement des facilités accordées aux clients pendant la phase aigüe de la crise

• Etude de l'impact de la crise financière sur la rentabilité de l'assureur à fin 2022 et mesures d'anticipation

• Investissements sur projets prioritaires dus au contexte post COVID

• Traitement comptable, analytique et technique des mesures COVID (abondement aux fonds de solidarité, souplesses techniques et tarifaires...)

• Elargissement du télé-travail

• Adaptation des modes managériaux, organisation du travail flexibilisée, évoution des modes d'animation, suivi des objectifs...

• Formation des managers sur le travail à distance, suivi des salariés à distance, adaptation des fiches de postes, empowerment pour prise de décision des salariés en mode distant, ...

• Identification des fonctions non éligibles au télé-travail et organisation de solutions palliatives dans le cadre du PCA et du PSI

• Etude des impacts du Covid-19 : services perturbés, services digitalisés ou non, …

• Etude de l'évolution des postes / fonctions suite à la crise

• Poursuite de la digitalisation de la fonction RH (ex. bulletins de paie dématérialisés...)

• Poursuite de l'ouverture et des API / digitalisation du SI / passage dans le Cloud

• Revue de la roadmap projet suite aux priorités post-COVID et plan de riposte de l'assureur

• Renforcement des niveaux de sécurité / risques Cyber

• Modernisation du SI pour le rendre opérable à distance

• Adaptation de l'organisation projet et maintenance pour organiser le travail à distance

• Revue critique et mise à niveau des PCA et PSI

• Revue des sites principaux, secondaires et back-up

• Audit des sites : revue des infrastrures techniques en lien avec la DSI

• Organisation des nettoyages respectant les exigences sanitaires

• Développement du Flex Office / Télétravail dans les sites

• Poursuite des travaux de dématérialisation et back-up

• Mise à niveau des PCA / PSI

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