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Le taux de résolution dès la 1ère intervention, « First Time Fix » ou taux FTF, est un indicateur bien connu des entreprises de services qui interviennent sur site, que ce soit pour la maintenance, les réparations ou les remplacements. Un taux FTF élevé est synonyme d’efficacité, de satisfaction client et de coûts réduits.

À l’occasion du récent Sommet Field Service, Hitachi Solutions a mené une enquête auprès de professionnels de différents secteurs pour en savoir plus sur leur façon d’utiliser le taux FTF dans la gestion de leurs interventions sur site. En voici les résultats.

Hitachi Solutions – Améliorez vos performances avec le taux « First Time Fix »Une solution unique pour couvrir l’ensemble de vos besoins.

Livre blanc

Plus de 85 %37 %

Moins de 70 %13 %

Ne sais pas19 %

70 % à 85 %31 %

Quel est mon taux FTF et pourquoi dois-je le calculer ?

• Le taux FTF est un indicateur qui permet de savoir si les problèmes rencontrés ont été résolus dès la 1ère intervention.

• Près de 20 % des entreprises de services qui interviennent sur le terrain ne connaissent pas ou ne calculent pas leur taux FTF, et seules 37 % annoncent un taux FTF de plus de 85 %

• Ce taux est un véritable outil qui permet aux entreprises d'améliorer leurs performances et de résoudre plus efficacement les problèmes qui se présentent sur le terrain

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Les facteurs qui ont une influence sur le taux FTF sur le terrain :

• Compétences adéquates

• Stock adapté des pièces détachées

• Accès aux informations essentielles sur place

• Temps alloué à l’intervention suffisant

• Exactitude des informations

Près de 20 % des entreprises de services qui interviennent sur le terrain ne connaissent pas ou ne calculent pas leur taux FTF

Comment améliorer mon taux FTF ?

• En tenant compte des facteurs indiqués dans le cadre (à gauche), il est possible de résoudre un problème dès la 1ère intervention.

• Toutefois, pour 50 % des entreprises de services qui interviennent sur site, l'analyse diagnostique est la solution-clé pour améliorer le taux FTF. Qu’est-ce que l'analyse diagnostique ?

• Il s’agit de l’exploitation des données recueillies lors des interventions pour améliorer le diagnostic et la répartition des interventions futures.

• Grâce aux enseignements tirés à partir de ces données, il est possible dans certains cas de se passer d’une intervention sur site. Parfois une résolution à distance ou la réinitialisation de l'IoT se révèle être la meilleure solution, pour votre entreprise comme pour votre client.

Gestion des pièces détachées et

gestion de stock19 %

Tri12 %

Planification13 %

Gestion des compétences et des certificats

6 %

Analyse diagnostique

50 %

Pour 50 % des entreprises de services qui interviennent sur le terrain, l'analyse diagnostique est la solution-clé pour améliorer le taux FTF

Toutes les données de l’enquête menée par Hitachi Solutions ont été recueillies lors du Copperberg Sommet Field Service, qui s’est tenu à l’Université de Warwick en 2018

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Hitachi Solutions peut vous apporter son aide• Avec Hitachi Solutions et la solution Microsoft Dynamics 365 for Field Service, l’Internet des objets, l’analyse

des données et la maintenance prédictive, accédez aux données essentielles qui vous permettront d’améliorer votre taux de résolution dès la 1ère intervention.

• Les services de transformation proposés par Hitachi Solutions intègrent les connaissances acquises dans vos processus quotidiens et permettent à vos équipes d’obtenir un taux FTF record afin d’assurer la satisfaction de vos clients.

• Une solution unique pour couvrir l’ensemble de vos besoins.

Pour en savoir plus Contactez :

Anne-laure Vallet, Responsable Commercial Dynamics experte en Field Service (alvallet@hitachisolutions.com)

Organisation des ordres de mission

Planification et traçabilité des interventions

Expérience mobile pour une meilleure

productivité

Inventaire / stocks

Mesure des performances

par des indicateurs clés

Anticipation des interventions avec une maintenance

prédictive et curative

Interaction et échanges en continu

avec les clients et sous-traitants

Identification des ressources qualifiées

et gestion des performances

Optimisation des alertes et incidents (IoT)

Gestion des équipements, des

actifs et des garanties contractuelles

Solution cloud