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GUIDE D’ORGANISATION

DES BUREAUX D’ADMISSION

ET DE FACTURATION DES HÔPITAUX PUBLICS

Edition 2010

Avec l’appui del’Union Européenne

Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires



« Le contenu de la présente publication relève de la seule responsabilité ducontractant et ne peut en aucun cas être considéré comme refétant

l’avis de l’Union européenne ».



. Guide d’organisation du BAF

Table des matières

Introduction....................................................................................................7

Base documentaire légale et contractuelle...................................................9

Fonctions du BAF.........................................................................................12

Accueil – Information – Orientation.........................................................12

Gestion des rendez-vous et des effectifs....................................................12Gestion des Actes Médico-légaux et de la morgue...................................13

Facturation des prestations.......................................................................13

Recouvrement.............................................................................................13

Gestion de l’Information Hospitalière (GIH)...........................................14

Services rendus par le BAF ........................................................................16

Organisation du BAF...................................................................................18

Section d’Accueil, information et orientation...........................................18

Section Admissions/Facturation...............................................................19

Section de Recouvrement..........................................................................24

Section de la Gestion de l’Information Hospitalière (GIH)....................24

Schéma des sections et sous sections du BAF...........................................26

Organisation des BAF selon la capacité litière..........................................27

Fonctionnement du BAF.............................................................................30

Commentaires préalables.........................................................................30

Bureaux - espaces de travail pour les agents du BAF..............................32 Ressources humaines................................................................................35

Effectif d’agents du BAF selon la capacité litière de l’hôpital................35

Normalisation des Horaires et emplacement des ressources

humaines...................................................................................................38

Résumé des unités de travail, dotation en espace de travail et dotation de

ressources humaines.................................................................................40

Formation des professionnels et communication interne.........................41

Système d’information et Informatique,....................................................44

Relations avec d’autres départements.......................................................46




Table résumé des Outils de Gestion à utiliser pour diriger quotidiennement

une équipe de professionnels de BAF..............................................48

Description des Postes de travail dans le BAF. .............................48

Mesures d’Accompagnement......................................................................52

Indicateurs internes du BAF.......................................................................54

Indicateurs BAF proposés pour le Tableau de Bord hospitalier..............57




Le guide d’organisation des BAF des hôpitaux publics présenté dansce document, a été élaboré avec le soutien nancier et technique del’Union Européenne dans le cadre du projet d’appui à l’extension de laCouverture Médicale de Base –CMBII.

Sous la direction de :

• Dr Moulay Mustapha Ismaili Lalaoui, Inspecteur Général du

Ministère de la Santé,• Dr Abdelali Belghiti Alaoui, Directeur des Hôpitaux et des SoinsAmbulatoires

Comité de rédaction :

• Dr Ahmed Boudak / DHSA• Dr Abderrahmane Achahboune / DHSA•

Dr Abdelilah Boutaleb / Directeur CHP Khémisset• Mustapha Faiz / Responsable du BAF / Hôpital Med V Meknès• Merouane Nouh / Responsable BAF / Hôpital My Youssef

Casablanca• Najat Satour / DIM• Fatiha Ifraouen / DIM

Comité de lecture :

• Dr Mimoune Ennaciri / Chef de la Division des Hôpitaux / DHSA• Aziz Lakhdar / Chef de service des budgets / DHSA

Avec l’appui technique de :

• Dr Guillemette Majesté / UE-Maroc• Dr Ramon Vila / UE-Maroc




Introduction

Le bureau d’admission et de facturation (BAF) des hôpitauxest le premier point de contact du patient avec l’hôpital. Toutel’information nécessaire à la prise en charge du patient et à lagestion de l’hôpital transite par cette structure.

L’élaboration de ce guide s’appuie sur les dispositionsrèglementaires et les conventions en vigueur pour la prise encharge des patients et la facturation de leurs prestations de soins.Il a été testé pendant plusieurs sessions de formation qui se sonttenues en avril 2010 à Rabat et à Fès.1

Ce guide se veut un document pratique à l’usage des gestionnairesd’hôpitaux et des responsables des BAF. En ce sens, il décrit les

fonctions que doit remplir le BAF pour permettre la production del’information nécessaire à la gestion de l’hôpital et l’organisationà mettre en place an d’accomplir ses différentes fonctions, entermes d’organisation des espaces de travail, des effectifs du

personnel et des activités.

Enn, il propose plusieurs outils de gestion pour assurer lefonctionnement optimal du BAF et pour en objectiver la

performance.

- Formation de formateurs et les deux sessions de la formation de la région Fès-Boulemane




Base documentaire légale et contractuelle

Le guide d’organisation du BAF s’appuie sur les dispositionsréglementaires et les conventions suivantes :

• Décret n°2-06-656 du 13 avril 2007 relatif à l’organisationhospitalière, dénissant l’organisation des hôpitaux

par niveau de prestations, les Projets d’Etablissement

Hospitaliers, le rôle du règlement intérieur de l’hôpital et les rôles et attributions du personnel d’encadrement de

l’hôpital.

• Décret n°2-08-177 du 29 septembre 2008 portant applicationdes dispositions du livre III de la loi n°65-00 relatives aurégime d’assistance médicale –RAMED-, et spéciant les

conditions socio-économiques d’attribution de ce régime,

les conditions de prise en charge des bénéciaires et leursoptions de nancement (condition de vulnérabilité et

pauvreté

.

• Arrêté conjoint du ministre de la santé et du ministre desnances et de la privatisation n°630-07 du 8 mars 2007modiant et complétant l’arrêté conjoint du ministre de lasanté et du ministre des nances et de la privatisation n°10-

04 du 25 mars 2004, xant les tarifs opposables des serviceset prestations rendus par les hôpitaux et services relevant du

ministre de la santé.

• Conventions entre le Ministère de la santé et les organismes

gestionnaires de l’Assurance maladie pour la prise en

charge des afliés de leur régime :

- Convention Nationale entre les Etablissements de Soinset d’Hospitalisation relevant de l’Etat ;



10 . Guide d’organisation du BAF

- Convention de partenariat entre le Ministère de la santéet la direction de la mutuelle des Forces Armées Royales-FAR ;

- Convention CNOPS / DHSA sur la dénition desmodalités de prise en charge et de facturation pour lesassurés CNOPS ;

- Convention de partenariat WAFA Assurance- hôpitaux publics pour la prise en charge des assurés chifaa

Assassi ;

• Documents internes au Ministère de la santé ayant une

importance pour le fonctionnement des BAF:

- Projet de règlement intérieur des hôpitaux ;- Guide et manuel des procédures du BAF

•Le système d’information de gestion des hôpitaux (SIG-

HO) ;

Ces dispositions réglementaires et contractuelles ont été enrichies par les orientations de la stratégie sectorielles et par les observationsrecueillies au cours:

- des visites des hôpitaux publics du Ministère de lasanté réalisées en octobre 2009, qui ont permis de

mieux appréhender les différents aspects de la gestion,l’organisation des admissions et la facturation dans lesBAF,

- des entretiens avec les structures centrales du Ministèrede la Santé : l’inspection générale de la Santé, la Directiondes hôpitaux et des soins ambulatoires (DHSA), la

Direction de la Planication des Ressources Financières,la Direction de la Réglementation et du Contentieux, laDivision d’informatique et des méthodes (DIM), qui ont




permis de préciser les options de développement et demodernisation retenues par le ministère de la santé,

- de l’atelier de validation de la proposition de guide tenun d’octobre 2009, auquel participaient des représentantsdu Ministère et des hôpitaux.




Fonctions du Bureau d’Admission et de Facturation

Conformément au projet de règlement intérieur des hôpitaux, le BAFassure six fonctions :

1. Fonction d’Accueil, information et orientation

2. Fonction de gestion des rendez-vous et des effectifs

3. Fonction de gestion des actes médico-légaux et de la morgue

4. Fonction de facturation des prestations5. Fonction de recouvrement

6. Fonction de Gestion de l’Information Hospitalière

1. Accueil–Information–Orientation

Dans le cadre de cette fonction, le BAF est amené à assurer lesactivités suivantes :

lL’accueil , l’information et l’orientation des patients, de leursfamilles et des visiteurs ;

lL’assistance sociale;lLa distribution de brochures et autres moyens de communication

et d’information ;lLa gestion des plaintes reçues ;lL’organisation et l’orientation des familles pour les visites aux

patients hospitalisés.

2. Gestiondesrendez-vousetdeseffectifs

Pour assurer cette fonction, le BAF doit :lGérer les rendez-vous d’hospitalisation, de consultations externes,

de laboratoire, d’imagerie, ainsi que les rendez-vous pour lestraitements et les explorations fonctionnelles,

lGérer les entrées et les sorties de malades,lGérer les effectifs des patients et leurs mouvements à l’intérieur

de l’hôpital,




lOrganiser le transfert des patients (à l’intérieur de l’hôpital ouvers un autre hôpital), avec ou sans la participation du SAMU.

3. GestiondesActesMédico-légauxetdelamorgue

Cette fonction se décline au niveau du BAF à travers :lLa gestion des actes médico-légaux (enregistrer, coordonner

les intervenants, transmettre les actes aux bénéciaires ou leursfamilles) et les archiver,

lLa gestion de la morgue (chambre froide, autopsies, services

funéraires, communication médecin légiste, police, tribunal etétat civil après accord du Directeur de l’hôpital).

4. Facturationdesprestations

La fonction de facturation au niveau du BAF consiste à:lRecevoir les ches de prestations des services d’hospitalisation

ou les ordonnances médicales pour les prestations ambulatoires,

l

Inviter le service concerné à bien renseigner la che de prestationsi celle-ci est incomplète,lEmettre les factures,lLes transmettre à la régie de recettes pour encaissement auprès du

patient et/ou à l’unité de recouvrement en cas de tiers payant,lTransmettre le bilan journalier de la facturation à l’unité de gestion

de l’information hospitalière.

5. Recouvrement

An d’assurer la fonction du recouvrement des créances de l’hôpital,le BAF est appelé à :

lInstruire les dossiers de recouvrement conformément au manuelde procédures),

lLes transmettre aux organismes débiteurs ou aux autres tiers(ménages),

lAssurer le suivi des recouvrements par type d’organisme débiteur et par tiers,




lMettre à jour le registre de recouvrement par débiteur,lFaire le suivi et l’analyse des rejets par régime débiteur et prendre

les mesures nécessaires pour les corriger,lTransmettre le bilan journalier du recouvrement à l’unité de

gestion de l’information hospitalière,lPrendre les mesures nécessaires auprès des instances des nances

pour assurer le recouvrement des dossiers irréguliers.

6. Gestiondel’InformationHospitalière(GIH)

Pour remplir cette fonction, le BAF doit assurer les activitéssuivantes :

lRecevoir, saisir et traiter toutes les informations qui concernent le patient et sa prise en charge,

lRecevoir et traiter les informations provenant des départementsou services médicaux et médico-techniques et des autres sectionsdu BAF,

lAssurer le contrôle de la qualité des données,l

Mener un contrôle de gestion: vérier la cohérence entre lesdonnées du BAF et celles d’autres pôles et départements,lEtablir les statistiques et produire des tableaux de bord,lMettre en place le système informatique et sa maintenance,lOrganiser et gérer les archives médicales et les dossiers des

patients de l’établissement.

Ces six fonctions doivent être assurées quelle que soit la taille de

l’hôpital. Pour les petits hôpitaux, elles pourront être regroupées dansle respect de la réglementation en vigueur.




Schéma n° 1. Les six fonctions du BAF et les circuits de transmission de

l’information

Le graphique ci-dessus présente les six fonctions du BAF et le rôle clef de la GIH qui deviendra le centre de l’information hospitalière an degérer et planier au mieux les activités de l’hôpital.




Services rendus par le BAF

Le BAF constitue le premier point de contact avec les usagers del’hôpital. A ce titre, un paquet de services est rendu par cette structure.Il s’agit essentiellement des services suivants :

Services rendus aux patients à titre externe

S’agissant des services rendus aux usagers de l’hôpital à titre externe, leBAF assure les activités suivantes :

- Information, communication et orientation des usagers :A cet effet, un guichet d’accueil au niveau du BAF assurel’information sur l’hôpital, la diffusion des brochures de

présentation de l’hôpital, dispose d’un registre de plaintes,d’un agenda des consultations spécialisées externes, contribueà l’organisation des visites aux patients hospitalisés et alerter l’assistante sociale en cas de besoin.

- Gestion des rendez-vous de consultations spécialisées externes(toutes spécialités et par spécialiste), des services de diagnostic(laboratoire, imagerie, anatomie pathologie) et des explorationsfonctionnelles (cardiologie, neurologie, pneumologie,ophtalmologie, allergologie etc.).

- Gestion des rendez-vous relatifs aux traitements spéciques(rééducation, orthophonie, tests allergiques….).

- Gestion des rendez-vous pour les prestations de l’hôpital de jour (thérapie oncologique, dialyse,…….)

- Facturation des services rendus à titre externe.

Services rendus directement ou indirectement aux patients hospitalisés

Concernant les services rendus par le BAF aux patients hospitalisés, les plus importants sont comme suit:

- Admission dans les unités d’hospitalisation y compris l’hôpitalde jour (entrées, sorties, permissions, gestion de lits).- Transferts à l’intérieur du même hôpital et/ou vers d’autres

hôpitaux.




- Gestion et contrôle du planning d’occupation des lits.- Gestion des actes médico-légaux (enregistrement, facturation,

transmission et archivage)- Gestion de la morgue (chambre froide, autopsies, services

funéraires, communication médecin légiste, police, tribunal etétat civil après accord du Directeur de l’hôpital).

- Admission en Hôpital de Jour - Collecte des données des patients admis aux urgences et

hospitalisations urgentes.- Facturation des services rendus directement ou indirectement

aux patients hospitalisés.Services rendus aux patients des Urgences

En matière des urgences, le BAF doit prester les services suivants :- Collecte des données administratives des patients arrivés aux

Urgences.- Admission urgente en hospitalisation.- Facturation des services rendus aux patients des urgences.

Statistique, Informatique et Archivage (GIH)

Par rapport à la gestion de l’information hospitalière, le BAF doitréaliser les activités suivantes :

- Collecte et saisie des données médicales et administratives desusagers de l’hôpital,

- Elaboration de tableaux de bord,

- Gestion des ux des données,- Gestion du réseau informatique,- Archivage des dossiers médicaux.

Gestion du recouvrement des créances de l’hôpital

En matière du recouvrement des créances de l’hôpital, le BAF assureles activités suivantes :

- Recouvrement auprès des organismes débiteurs ou des tiers.

- Suivi des rejets.- Recouvrement des dossiers irréguliers selon la réglementation

en vigueur.




Organisation du BAF

Les six fonctions du BAF doivent être organisées à l’intérieur de l’hôpital.Cette organisation implique de grouper des personnes et des équipementsdans des espaces de travail et des sections. Ainsi, il est proposé uneorganisation en 4 Sections pour le BAF de chaque hôpital, soit :

1. Section d’accueil, information et orientation ;

2. Section d’admission/facturation et gestion des rendez-vous,(hospitalisations y compris l’hôpital de jour, les services rendus

à titre externe, les actes médico-légaux et la gestion de la

morgue) ;

3. Section de recouvrement des créances ;

4. Section de la Gestion de l’Information Hospitalière.

Dans le paragraphe suivant, chaque section est décrite selon la fonction

concernée, le rôle de la section, les tâches qui lui sont imparties et lessupports de travail pour réaliser ces tâches.

Les tâches indiquées représentent l’activité minimum à conduire danschaque section.

Sectiond’Accueil,informationetorientation

Fonction : Accueil, information et orientation.Rôle : faciliter la communication interne et externe de l’hôpital

Tâches à réaliser :

• Informer les patients et les visiteurs sur les modalitésd’organisation et de fonctionnement de l’établissementhospitalier, les capacités, les spécialités, la technologie

installée….• Informer les patients et les visiteurs sur les programmes de santé

en cours à l’hôpital ou au niveau régional (brochures et autresmoyens d’information à remettre aux patients et visiteurs) ;




• Recueillir les plaintes et les suggestions formulées par les patientset leurs familles et rapporter régulièrement à la direction sur leur nombre, leur nature et les mesures d’amélioration prises

- Supports et utilisation : registre des plaintesindiquant par plainte, les motifs et la nature dela plainte, les services concernés, les mesuresd’amélioration prises pour éviter leur renouvellementet la suite donnée à la plainte. Un rapport est établimensuellement sur la base du registre.

• Résoudre les questions posées par les citoyens et usagers de

l’hôpital,

- Supports et utilisation: Contact téléphonique avecles services administratifs, médicaux et de diagnosticconcernés pour donner suite aux questions posées

par les citoyens et les usagers de l’hôpital.• Orienter les patients ou les visiteurs vers les lieux de consultation

ou les services d’hospitalisation,

- Supports : plan de l’hôpital et signalétique• Assurer l’assistance sociale aux patients lors de la détection des

cas sociaux.

- Supports et utilisation : che de signalementcomplétée par l’assistante sociale, avec classementdes ches, analyse mensuelle du type de cas détectés

avec rapport à la direction.

SectionAdmission/facturation

Fonction :

Le critère de regroupement des tâches de cette section est le recueilde l’activité hospitalière proprement dite, c’est-à-dire la collecte des

données de soins et de séjour, leur transmission au GIH et l’émissionde factures. Le personnel doit avoir une formation et une compétence permettant de réaliser ces tâches (cf. paragraphe sur les prols de postes).




En conséquence, la section Admission/facturation, regroupe les 3fonctions du BAF suivantes:

• gestion des rendez-vous et des effectifs de patients,• gestion des actes médico-légaux et de la morgue,• facturation des prestations.

Cette section est elle-même divisée en deux sous-sections :o les services rendus à titre externeo les admissions en hospitalisation ordinaire ou en urgence.

Les tâches indiquées pour chaque sous-section représentent l’activité

minimum à conduire.

Sous section des services rendus à titre externe

Rôle : gestion des services rendus à titre externe.

Tâches :

• Gérer les rendez-vous des différents services ou unités

suivantes :- consultations spécialisées externes (toutes spécialités

et par médecin spécialiste),- Services médico-techniques (laboratoires,

imagerie),- Explorations fonctionnelles (cardiologie, neurologie,

pneumologie, ophtalmologie, allergologie, ….).- Traitements spéciques (rééducation,

orthophonie…….).

oSupports et utilisation : agenda des rendez-vous des médecins, horaires d’ouverture desdifférents services ou unités citées, horairesde présence des praticiens de ces servicesou unités, transmission des consignes aux

praticiens.

• Collecter les données administratives des patients à leur arrivée(patients des différents services ou unités citées et patients ducircuit vert), émettre la facture des prestations et transmettre àla régie pour encaissement




• Transmettre les résultats de la facturation par type de servicesou unités, à l’unité de gestion de l’information hospitalière avecune périodicité mensuelle.

oSupports et utilisation : registre defacturation des actes à titre externes etsituation récapitulative de la facturation par nature d’activités effectuées et par débiteur enannexe au guide de procédures.

Sous section des admissions/facturations en hospitalisation

Rôle : gestion des admissions en hospitalisation, des actes médico-légaux et de la morgue

Tâches

• Gérer les rendez-vous d’hospitalisation ordinaire et d’hôpital de jour en fonction de la disponibilité en lits des services ou unitésconcernées

- Supports et utilisation : formulaire de situation journalièredes effectifs, registre des admissions annexé au guide de

procédures,• Procéder à l’admission des patients en hospitalisation ordinaire

- Supports et utilisation : la procédure et les formulairesd’ordonnance médicale d’hospitalisation, billetd’hospitalisation sont décris dans le projet de règlement

intérieur (chapitre III) et dans le guide de procédures déjàcité, saisie des informations sur l’application informatiquedu BAF.

• Collecter les données administratives des patients admis auxurgences ;

- Supports et utilisation : description de la procédure et des bons de consultation des urgences décrits dans le projetde règlement intérieur (chapitre III) et dans le guide de

procédures déjà cité; saisie des informations l’applicationinformatique du BAF.




• Gérer les mouvements des patients pendant leur séjour (entrées, sorties, permissions, gestion de lits)

- Supports et utilisation : le détail de la procédure estmentionné dans le guide des procédures.

• Organiser le transfert des patients (à l’intérieur de l’hôpitalou vers un autre hôpital), avec ou sans la participation duSAMU,

- Supports et utilisation : la procédure est décrite dansle projet de règlement intérieur (chapitre III) ; recueil

des documents nécessaires au transport notamment dela prescription médicale, contact téléphonique avecl’ambulance, contact téléphonique avec l’hôpital oule service receveur ; tenue du formulaire de situation

journalière des effectifs.• Transmettre les informations recueillies aux services

concernés par les informations, avec une périodicité à dénir

en fonction du type d’information à transmettre (par exemple :

effectifs de patients hospitalisés par unités > transmissiontous les matins à la cuisine, effectifs journaliers de patients >

transmission journalière au GIH, etc.).

- Supports et utilisation : formulaire de bons de régime,de bulletin journalier d’effectifs (voir le guide des

procédures);

• Recevoir les ches des prestations des services de soins ou

du service des urgences et alerter le responsable du BAF siincomplètes2,

- Supports et utilisation : che de prestation et factured’hospitalisation à compléter (cf. guide de procédures etSIG-Ho)

• Rassembler auprès du patient les informations et documents

nécessaires pour la prise en charge des organismesdébiteurs,

-Danscecas,vériferquelescoordonnéesdupatientsoientsaisiespourtransmissionultérieure

de la facture)




- Supports et utilisation : accords et conventions avec lesorganismes débiteurs pour connaître le type de documentset d’information par organisme débiteur ;

• Emettre les factures et les transmettre à la régie de recettes pour encaissement immédiat auprès du patient,

• Les classer par organismes débiteurs et les transmettre àl’unité en charge du recouvrement de la créance,

- Supports et utilisation : formulaire de che de prestationet procédure détaillée dans le guide de procédures; saisie

des données sur l’application informatique du BAF pour édition de la facture.

• Transmettre le bilan journalier de la facturation à l’unité degestion de l’information hospitalière

- Supports et utilisation : formulaire de facture pour hospitalisation, registre de facturation d’hospitalisation,(voir guide de procédures).

• Gérer les actes médico-légaux (enregistrer les déclarations denaissances et de décès, coordonner les intervenants (praticien,directeur de l’hôpital et ofcier de l’Etat civil), transmettre lesactes aux bénéciaires ou leurs familles) et les archiver,

- Supports et utilisation : (voir guide de procédures).

• Assurer la gestion de la morgue (contrôler les noms, organisationdes autopsies et remise des dépouilles à la famille,

- Supports et utilisation : bulletin de décès, registre desdécès.




SectiondeRecouvrement

Rôle : assurer le recouvrement des créances hospitalières

Tâches :

• Instruire les dossiers (vérier que les documents nécessaires pour la prise en charge des organismes débiteurs sont bien renseignés)et les transmettre aux organismes débiteurs ou autres tiers

- Supports et utilisation : dossiers de facturation transmis par l’unité en charge de la facturation, registre de facturation,

conventions avec les organismes débiteurs précisant lesdocuments et les informations à fournir à chaque régime

pour la prise en charge des prestations ;

• Assurer le suivi des recouvrements par type d’organismedébiteur et par tiers,

- Supports et utilisation : mettre à jour le registre derecouvrement lors de chaque recouvrement de créance.

• Assurer le suivi et l’analyse des rejets par régime débiteur,

- Supports et utilisation : registre des rejets par organismedébiteur, rapport mensuel à la direction sur l’état desrecouvrements et des rejets.

• Transmettre les résultats du recouvrement à l’unité de gestion

de l’information hospitalière

SectiondelaGestiondel’InformationHospitalière(GIH)

Rôle : gestion, analyse et archivage de toutes les informations concernantle patient et son séjour.

Cette section regroupe un effectif moins important de personnel, qui

auront cependant une formation spécique pour collecter, analyser lesdonnées et une capacité à émettre l’information. Ils devront en outreêtre capables de travailler en coordination avec les autres services




de l’hôpital. Il est proposé de grouper dans une section les unités destatistique, d’informatique et d’archivage des dossiers médicaux.

La section de la GIH peut être divisée en deux sous-sections :- les statistiques et l’informatique- l’archivage

Tâches :

Sous section de la Statistique et de l’Informatique

• Collecter et saisir toutes les données hospitalières (donnéesd’admission et les données médicales des patients externes ouhospitalisés à l’hôpital

• Recevoir et traiter les informations provenant des départementsou services médicaux et médico-techniques et des autres sectionsdu BAF,

• Faire un contrôle de qualité des données : repérage et correctionsdes erreurs de saisie, de codication

• Elaborer des rapports, tableaux de bord et indicateurs,• Gérer les ux de Communication des données, formulaires et

dossiers,• Assurer le suivi du software et du réseau informatique,

automatisation des données.• Mener un contrôle de gestion: vérier la cohérence entre les

données du BAF et celles d’autres pôles et départements,

Sous section de l’archivage

• Contrôler les critères d’archivage des dossiers médicaux(homogénéité).

− Supports et utilisation : avoir par écrit et placé dans unlieu lisible, les critères d’archivage des dossiers médicaux,de telle façon qu’une personne de l’hôpital puisse récupérer

par elle-même une archive.• Constituer la base de données des dossiers médicaux archivés.




− Supports et utilisation : ouvrir et compléter avec lesdonnées des dossiers médicaux, la base de données pour contrôler l’existence et le placement d’un dossier dans lesarchives.

• Collecter, archiver et récupérer les dossiers médicaux archivésen fonction des demandes.

− Supports et utilisation : cadre de contrôle des dossierssorties de l’archive (date, raison, récepteur, numéro dedossier et service médical en charge).

Schéma n°2 sections et sous sections du BAF




ORGANISATION DES BAF SELONLA CAPACITE LITIERE

En fonction du nombre de ressources humaines, de la polyvalence desagents et du volume de travail, il est proposé trois modèles d’organisationdu BAF qui tiennent compte de la capacité litière des hôpitaux.

Ainsi, on distingue :

− Les hôpitaux de moins de 120 lits (< 120 lits)− Les hôpitaux de 120 à 240 lits− Les hôpitaux de plus de 240 lits (≥ 240 lits)

Les 6 fonctions du BAF doivent être accomplies dans chacun deces hôpitaux, indépendamment de leur capacité litière mais il estrecommandé de fusionner certaines fonctions pour s’adapter à l’effectif

des ressources humaines disponibles pour le BAF ou à l’activitéde l’hôpital. Par rapport à la taille des 3 catégories d’hôpitaux, il est

proposé le regroupement suivant :

lLes hôpitaux de moins de 120 lits doivent fusionner les fonctions entrois unités de travail (notamment toutes les fonctions de collecte dedonnées et facturation sur une seule unité).

lLes hôpitaux ayant une taille de 120 à 240 lits, peuvent regrouper

les activités d’admission et de facturation dans une seule unité detravail.

lLes hôpitaux de 240 lits et plus, peuvent différentier les 6 fonctionsen 5 unités de travail.

Ces options de regroupement ont des implications sur les ressourceshumaines, les bureaux et les guichets de travail.Les fonctions du BAFsont groupées sur 4 sections comme suit :




Sections Fonctions

Accueil, information et orientation Accueil, information et orientation

Admission Admissions- facturation, actesmédico-légaux et morgue

Recouvrement Recouvrement

Gestion de l’Information

Hospitalière

Gestion de l’InformationHospitalière

Hôpitauxde

moinsde120lits

Hôpitauxde

120-240lits

Hôpitaux

de’240lits

Sections 3 sections 4 sections 5 sections

Accueil – Information – Orientation

X

X X

AdmissionsX

X

Facturation X

Recouvrement X X X

GIH X X X

Hôpital de moins de 120 lits.

Il est proposé que les effectifs et les lieux de travail destinés àl’information, l’accueil et l’orientation des patients soient groupés dansune section de travail conjointe avec des admissions et facturation.La section de recouvrement doit être à part.

Il est recommandé que l’unité de GIH continue à être séparée des autres,vu la spécicité de sa mission et la qualication de ses ressourceshumaines.




Hôpital de 120-240 lits.

Pour ces hôpitaux, il est proposé que chacune des fonctions ait unesection de travail sauf le recouvrement, qui pourra être regroupé dansune seule section, pourvu que les agents de la facturation ne soient pasles mêmes que les agents du recouvrement.

Si la pénurie d’effectifs et/ou d’espaces de travail et/ou de comptoirs/ guichets ne permet pas ce groupement en 4 sections de travail, il estnécessaire de considérer le regroupement en 3 sections proposé pour

les hôpitaux de moins de 120 lits. Hôpital de 240 lits et plus

Il est proposé que chaque fonction du BAF devienne une section.Cela implique de disposer d’effectifs sufsants pour l’obtention de 5sections, incluant la séparation entre facturation et recouvrement. Cetobjectif n’est pas facile à atteindre et si l’insufsance de ressources ne

le permettait pas, il est possible d’appliquer un modèle plus modeste etde grouper et gérer les ressources.

Il est important de tenir compte de la recommandation de séparer l’unitéde GIH du reste du BAF vu sa spécicité et la haute valeur ajoutée quiest attendue de cette section pour la gestion de l’hôpital.




Fonctionnement du BAF

Commentairespréalables.

Gestion basée sur l’insufsance des ressources.

La réalité quotidienne montre que la dotation optimale en

ressources humaines et matérielles (spécialement en ressourcesinformatiques) est rarement celle qui correspond aux besoinsexigés. Ceci oblige l’administration de l’hôpital à rentabiliser ses ressources en développant une exibilité des agents, leur

polyvalence, leur mobilité dans l’équipe BAF et en évaluantleurs résultats.

Polyvalence des ressources humaines.

Le manque de personnel formé est un facteur qui conduit à la polyvalence des effectifs. La polyvalence implique de former les effectifs pour effectuer plusieurs tâches et de nommer destuteurs dans le BAF pour la formation d’autres professionnels.

La polyvalence doit permettre, par exemple, d’inscrire le matinles recettes provenant du service des urgences reçues pendant la

nuit précédente, remplir ensuite les tâches du guichet d’accueil puis aider les collègues en charge des admissions et/ou desfacturations.

De même, la polyvalence est la base pour mobiliser les effectifsdu BAF selon les pics d’activité journaliers : le matin, il y aune grande demande aux consultations externes + gestion defactures et encaissements, et pour les admissions des patientsen hospitalisation programmée ; l’après midi, l’activité changeet concerne les sorties d’hospitalisation – facturation – (régie) – recouvrement. Aussi l’après midi peut être consacré à la gestion




des rendez-vous externes, le contrôle des effectifs de patients etla collecte des données du BAF et des urgences.

Décentralisation et proximité des effectifs aux clients.

Le concept de décentralisation signie rapprocher les ressourcesau plus près des patients (dans les lieux de dispense des

prestations de soins), et donner aux agents les outils mais aussila responsabilité de faire leur travail avec peu de supervisiondirecte. La décentralisation implique que les effectifs fassent

différentes tâches dans différents lieux de l’hôpital, selon lesnécessités. Le volume de travail et la disponibilité des effectifssont les critères de base pour planier le travail quotidien du

personnel du BAF. La formation devient un élément clef pour obtenir des effectifs formés et disposant d’une autonomie dedécision.

Collecte de données du BAF

L’insufsance de ressources humaines implique qu’il n’est pastoujours possible de compter avec les seuls effectifs du BAF

pour collecter les données dans les différents sites.Dans ce cas, il n’est pas nécessaire que se soient les agents duBAF qui collectent les données, car d’autres effectifs de l’hôpital

peuvent remplir cette tâche (inrmiers par exemple).

On doit cependant être conscient que bien que la collecte etla saisie des données soit réalisée par d’autres professionnels,l’information recueillie concerne le BAF qui devient responsablede la qualité des données collectées et du remplissage desformulaires. La décentralisation suppose que des circuitstransversaux entre services se développent pour expliquer lesenjeux de la saisie et l’importance de la qualité des données auxservices collecteurs.

NB : les professionnels exerçant dans les unités de soins sontchargés de renseigner la che de prestations de malade. Le restesera fait au niveau du BAF.




Devenir le centre d’information de l’hôpital

Un des dés du BAF est de devenir le centre de traitement del’information hospitalière. À travers la sous section de statistique,toute l’information (administrative, médicale et économique)arrive à cette unité, qui transforme les données en informationsynthétisée et la communique à différents niveaux de gestion del’hôpital.

Bureaux-espacesdetravailpourlesagentsduBAF

La taille de l’hôpital est un facteur qui inuence la disponibilitéd’espaces de travail pour les agents du BAF, ainsi que la congurationarchitecturale (bâtiment central versus structure pavillonnaire) qui ason importance au moment de décider de la localisation des guichetset bureaux.

En principe une distribution pavillonnaire implique une plus grandedistance entre les effectifs rattachés au BAF, ne facilitant pas lacoordination immédiate et rendant plus nécessaire la polyvalence desagents.

Ils ont de ce fait à remplir davantage de tâches séquentielles et différentesque dans les hôpitaux à bâtiment unique.

La situation des espaces de travail a une indéniable inuence sur l’efcacité du BAF. Il est recommandé une conguration de bureaux

ou espaces de travail pour chaque type d’hôpital, et selon le nombre desections présentés dans le paragraphe précédent :

• Pour les hôpitaux de moins de 120 lits

Il est recommandé de disposer de bureaux (ou lieux de travail)suivants :

o Un bureau ou un comptoir pour l’accueil du public,o trois bureaux pour la gestion des hospitalisations, des

consultations externes et la facturation,o un bureau voisin pour le recouvrement,o et un seul bureau (ou deux bureaux contigus) pour

l’unité GIH (gestion de l’information hospitalière)




SectionsBureaux / guichets /

lieux de travail

Hôpital de moins de

120 lits : 3 sections

Accueil – Information

– Orientation

Admissions /facturation

4 X

Recouvrement 1 X

GIH 1 X

• Pour les hôpitaux de 120 à 240 lits,Il est recommandé que les 4 sections correspondent à 4 espaces detravail :

o le guichet d’accueil devrait disposer d’un espace et d’un bureau pour l’assistante sociale de nature à préserver lacondentialité de la relation avec le patient.

o La gestion des hospitalisations, urgences et consultations

externes nécessitent au moins trois bureaux séparés. Lafacturation des actes peut être faite au même endroit queles admissions et consultations.

o Le recouvrement devrait disposer d’un bureau séparé.o L’unité GIH peut ne pas être mélangée avec les autres

unités. Il est proposé que cette unité ait deux bureauxcontigus ou, à défaut, un bureau où les deux agents

partagent le même espace.


lieux de travail

Hôpital 120-240 lits:

4 sections


– Orientation2 X

Admissions/Facturation 3 X

Recouvrement 1 X

GIH 2 X




• Les hôpitaux de 240 lits et plus Ils sont fréquemment la référence pour d’autres hôpitaux et développent

presque toutes les spécialités médicales et chirurgicales. Dans ce cas, ilest recommandé d’allouer un nombre supérieur de bureaux / guichets.La disponibilité d’espaces de travail déterminera le nombre de bureaux,mais on doit tenir compte du fait que tous les effectifs alloués au BAFdoivent avoir leur espace de travail.


lieux de travail

Hôpital ≥ 240 lits :

5 sections


– Orientation2 X

Admissions

7

X

Facturation X

Recouvrement 1 X

GIH 3 X

L’adaptation à la réalité doit être la règle pour la disponibilité d’espacesde travail. Les espaces proposés sont des suggestions : dans les cas oùl’hôpital ne dispose pas de ces surfaces, l’équipe du BAF devra faireen sorte qu’un même espace de travail soit utilisé par un ou davantaged’agents.

Les espaces de travail devraient être placés sur le parcours que suiventles patients à l’hôpital (c. externes, labo, radiologie, salles d’attente,urgences,), en évitant aux patients et familles de faire de longs détours

pour arriver à un guichet. La proximité au lieu où les patients reçoivent

le service devrait être la règle à suivre.




Ressourceshumaines

Critère : Les ressources humaines sont les ressources les plus difcilesà obtenir et à maintenir. La fédération internationale des hôpitauxrecommande que les effectifs destinés à un BAF ne dépassent pas 5 à 6%du total des effectifs de l’hôpital. Mais cette donnée générale doit êtreadaptée aux possibilités de chaque hôpital. Les propositions d’effectifsattachés au BAF sont des propositions vers lesquelles il faut essayer detendre.

Les expériences dans les autres pays montrent que plusieurs critères

sont généralement utilisés conjointement pour déterminer les effectifsnécessaires pour répondre au volume de travail d’un BAF : la capacitéen lits, la productivité des agents, l’activité de l’hôpital.

Dans ce guide le critère principal est la capacité litière. Critère qui pourraêtre adapté en fonction de l’activité notamment pour les hôpitaux ayantune faible activité.

Le nombre de dossiers traités par jour par agent est aussi un critère dedotation en personnel des BAF. D’une manière générale, en fonction dutemps pour recevoir le patient, recueillir les informations d’admission,de facturation et émettre la facture, compléter les registres et documentsde transmission aux autres services ou unités, un agent ne devait pasdépasser les 35-40 dossiers d’hospitalisations enregistrés (entrées etsorties) chaque jour avec un système d’informatisation déjà consolidé.

Prendre un chiffre comme critère unique représente le risque de négliger d’autres facteurs inuençant la planication des agents. La polyvalencedes agents doit être recherchée.

Effectifd’agentsduBAFselonlacapacitélitièredel’hôpital

• Les hôpitaux de moins de 120 lits : 09 agents.

La section d’admission/facturation est dotée de 06 personnes : Il estconsidéré qu’un agent du BAF présent 24/24 assure l’enregistrementdes patients des urgences.




Sections

Effectifs

du BAF (ETP):

09 agents

Hôpitaldemoins

de120lits:

3sectionsAccueil – Information

– Orientation1

X

Admissions06 : 2 agents pour les admissions -

facturation1 agent 24/24 pour

urgences, soit 4ETP

Facturation

Recouvrement 1 X

GIH 1 X

Dans le cas où l’hôpital a une très faible activité nocturne, l’affectationd’un agent de BAF 24/24, n’est plus justiée .

SectionsEffectifs du BAF

(ETP): 05 agents

Hôpitaldemoins

de120lits:3

sections


– Orientation1

XAdmissions

02Facturation

Recouvrement 1 X

GIH 1 X

• Les hôpitaux de 120 à 240 lits : 14 agents.Pour les hôpitaux de taille moyenne, on considère que la couverture

des urgences 24h/24H est déjà assurée avec les effectifs du BAF, enayant besoin de 04 personnes pour cette couverture horaire.





(ETP) : 14 agentsHôpital 120-240 lits


– Orientation

2 (dont 1 assistantesociale)

X

Admissions /Facturation

07: 03 admissions-facturation,

1 agent 24/24 auxurgences, soit 4ETP

X

Recouvrement 2 X

GIH 3 X

• Les hôpitaux de 240 lits et plus : 16 agents.Pour les hôpitaux de plus grande taille on recommande d’ajouter des

effectifs à l’accueil, au recouvrement et à renforcer l’archivage desdossiers médicaux.


(ETP): 16 agentsHôpital ≥ 240 lits


– Orientation

3 (dont 1 à 2

assistantes sociales)X

Admission et Facturation

07 : 02 admissions,04 urgences et 1

facturation.X

Recouvrement 2 X

GIH

4 : 1 statistique, 2

informaticiens et 1archiviste

X




L’utilisation intense et généralisée de l’informatique peut modier la dotation entre sections, par la modication des tâches de certains

personnels et l’augmentation de la charge de travail du GIH. Enraison de la meilleure gestion des ressources et du temps de travail,l’informatisation peut aussi permettre d’atteindre des niveaux plusévolués d’analyse sans nécessairement augmenter l’effectif de

personnel.

La polyvalence des effectifs doit être dûment utilisée par le responsabledu BAF an de favoriser les liens entre la gestion des admissions

(externes et hospitalisation + facturation), et d’autre part celle del’accueil + information + rendez vous des consultations externes,comme tâches que peuvent être réalisées par une même personne, enfonction des pics de fréquentation journalière du BAF.

Normalisationdeshorairesetemplacementdesressourceshumaines

Pour identier les effectifs nécessaires pour couvrir tous les services

rendus par un BAF en tenant en compte des pics d’activité, sont présentésci-joints des tableaux à compléter et où noter les horaires d’accueil au public et les ETP nécessaires pour rendre ces services. Il est à noter queles services sont fournis par des agents qui n’appartiennent pas au BAFmais collectent les données administratives et médicales.

Légende : ETP : Equivalent Temps Plein, effectif complet à disposition du Bureau.

Accueil - Information - Orientation. Horaire ETP du BAFGuichet d’accueil – information - orientation.

Assistante Sociale (si existence à l’hôpital)

Admissions Horaire ETP du BAF

Gestion des rendez-vous

Admission aux Unités d’Hospitalisation

(entrées, sorties, permissions, gestion de lits,)

Actes médico-légaux (enregistrement,archivage) et gestion de la morgue.




Admission en Hôpital de Jour

Admission d’Urgences

Admissions externes : Cabinets médicaux– ambulatoires, services diagnostiques, explorationsfonctionnelles

Facturation des admissions externes

Facturation des admissions en urgence

Facturation des admissions aux unités

d’hospitalisation

Recouvrement Horaire ETP du BAF

Instruction des dossiers

Emission de créances aux organismesdébiteurs

Emission de créances aux tiers (ménages)

Analyse des rejetsSaisie du registre de recouvrement

Elaboration de rapports

GIH: Statistique + Informatique +Archivage

Horaire ETP du BAF

Collecte et saisie des données d’admission et

médicales.

Elaboration de rapports.

Elaboration des Tableaux de bord etindicateurs.

Flux de Communication des données,Formulaires et dossiers,

Software et réseau informatique, automatisation

de Collecte de données.Archivage des dossiers médicaux




Ce tableau est un exercice nécessaire pour tout département ou service.C’est la base pour pouvoir élaborer un Plan de Travail Quotidien d’uneéquipe de personnes.

Ce tableau permet d’identier les synergies entre les tâches et les personnes qui seront chargées de les effectuer. La polyvalence deseffectifs est essentielle pour répondre aux tâches que le BAF doit prendreen charge. S’il est difcile d’avoir un effectif affecté à chaque tâche, la

polyvalence des agents et la collecte des données par des professionnelsn’appartenant pas au BAF sont des solutions à utiliser pour améliorer la

productivité des effectifs. Résumédesunitésdetravail,dotationenespacedetravailetdotation

deressourceshumaines

Taille Hôpital :

moins de 120 litsSections

Bureaux / Guichets /

Espaces de Travail

Ressources

Humaines


– OrientationX

0

Admission3 06

Facturation

Recouvrement X

GIH X

Taille Hôpital :

120-240 litsSections


Espaces de Travail

Ressources

Humaines

Accueil

– Information

– Orientation

X

AdmissionX 3 7

Facturation

Recouvrement X

GIH X 3




Taille Hôpital :

> 240 litsSections


Espaces de Travail

Ressources

Humaines

Accueil

– Information

– Orientation

X 3

Admission X7 7

Facturation X

Recouvrement X

GIH X 3 4

Formationdesprofessionnelsetlacommunicationinterne.

Compétences requises par les professionnels du BAF.

Les connaissances et compétences des agents du BAF sont la clé dufonctionnement de ce service. Pour répondre aux objectifs du BAF il y

a une série de différentes sous spécialités qui, en apparence, ne sont pasidentiées, mais qui sont nécessaires vu l’ampleur des fonctions quedevra assumer le BAF. Il est proposé les prols suivants :

• Prol administratif Il s'agit des professionnels ayant de préférence un bac+2 avec des

connaissances informatiques, de comptabilité, gestion, administration,ayant une connaissance des termes médicaux. Ce prol pourrait être

aidé par des agents ayant une formation de « secrétaire médical »,c'est-à-dire disposant d’un niveau bac avec une formation spéciquesur les termes médicaux.

• StatisticienIl s'agit d’une compétence spécialisée, dans la mesure où l’agentdoit disposer préalablement de connaissance de statistique, deconnaissances de gestion de services de santé et comprendrel'information que produit l'hôpital.




• Informaticien

C’est également une compétence spécialisée, les agents doiventconnaître l’informatique, le fonctionnement des ordinateurs, lesoftware et former les autres agents au maniement de l’informatique.

• Assistante SocialeIl requiert des connaissances préalables spéciales liées à la sociologie,l'assistance sociale, la psychologie, la structure de l'État et des institutionssanitaires et médico-sociales et la connaissance des organes de direction

de la province et la commune.La distribution des prols suggérés par rapport aux sections est lasuivante :

lSection d’accueil et orientation : prol d’hôtesse d’accueil etassistante sociale.

lSection d’admission/facturation : agents ayant un prol

administratif, et secrétaires médicauxlSections recouvrement : agents ayant une formation de bac+2

en gestionlSection du GIH : prols de statisticien, informaticien et

archiviste.

Importance de la formation de base et de la formation pratique

La formation de base est essentielle pour permettre aux agents duBAF de réaliser les activités prévues. Cette nécessité devient encore plus aigue lorsqu’il s’agit des agents chargés de la statistique ou del’informatique.

Pour compléter la formation de base, essentielle pour assurer la polyvalence de l’équipe, une formation pratique est à mettre en place, basée sur l’étude de la performance journalière de chaque agent du

BAF.

Il est proposé que chaque agent identie les tâches qu’il aura à conduirechaque jour (par exemple : accueil de patients externes, admission des




hospitalisations selon le régime d’assurance maladie, facturation dessorties d’hospitalisation, facturation des prestations à titre externe,facturation des actes médico-légaux, recouvrement, collecte desdonnées des urgences, entrée de données pour la statistique, élaborationde rapports, utilisation évoluée des applications informatiques, etc.).

Pour garantir la polyvalence des agents, l’un d’eux deviendra responsable principal d’une tâche qu’il doit décrire, présenter et partager avec lereste de l’équipe.

Voici une proposition de schéma pour la description écrite de chaquetâche faite par chaque agent du BAF:

lTitre de la tâche,lSéquence des actes composant la tâche,lRésultat à atteindre,lTransfert du résultat,lCoordination avec d’autres agents,

Séances de formation interne

Il serait important de tenir une session d’une durée d’une heure deformation par semaine. Dans cette session, il y aurait des présentationsdes tâches par les agents ayant la responsabilité, une discussion sur la

présentation, les problèmes rencontrés, des propositions de coordinationavec d’autres agents du BAF ainsi que des propositions de coordination

avec des agents hors BAF et devant être gérés par le chef du BAF.

Communication interne au sein de l’équipe

En complément des séances de formation interne et de la descriptiondes tâches, on utilisera des notes internes quand il faut informer enurgence d’une situation et/ou qu’il devient nécessaire d’ofcialiser uncommuniqué interne.




Programme Journalier de Travail

Utiliser un calendrier de travail où est annoté jour par jour les personnesde l’équipe du BAF et leur situation dans les espaces de travail. Cedocument peut devenir un instrument de planication utile pour lesagents eux-mêmes. Ce programme permet de reconnaître les chargesexcessives par agent ou permet d’accentuer la polyvalence pour unecertaine tâche ou sur un poste de travail.

Systèmed’informationetInformatique,

Développé à partir du SIG-Ho et du Manuel de Procédures 2008,l’obtention des données peut être manuelle en utilisant des formulairesspéciques papier, ou peut être informatisée. Le maintien desformulaires et des documents en papier est nécessaire même si l’hôpitalest informatisé, pour des raisons de contrôle de qualité et pour desmotifs légaux.

Les principaux instruments d’information gurent dans le Manuel deProcédures 2008, desquels on souligne les suivants :

− le dossier d’hospitalisation, et la documentation inclusededans,

− le dossier médical des urgences, et la documentation attachée,− le dossier d’accouchement,− le registre des consultations externes

− les formulaires d’actes médico-légaux,− les circuits de transmission des données et des formulaires,− la base de données des patients hospitalisés et des patients des

consultations externes,− les formulaires (papier ou électronique) pour collecter les

données selon le Manuel de Procédures 2008.

Le développement de réseaux informatiques dans les hôpitaux est rendu

nécessaire par l’existence de différents régimes de couverture sociale dufait de l’extension de la couverture médicale, l’augmentation prévisibledans la demande de services de santé, l’augmentation du risque




d’erreur à la saisie manuelle de l’information. Il permet d’augmenter les possibilités d’analyse de l’information, de développer et décrire le

prol épidémiologique de l’hôpital et le rendre disponible pour gérer aumieux l’hôpital.

L’Hôpital doit disposer d’un technicien en statistique qui obtient etsaisit les données pour obtenir une information, contrôle les différentsindicateurs obligatoires pour la gestion de l’hôpital, et effectue d’autresanalyses de l’information que l’administration peut solliciter.

L’unité d’informatique doit disposer d’un technicien formé spécialement pour le maintien et l’exploitation de toutes les applications installéesà l’hôpital. Ce technicien fournira un appui spécial au technicien enstatistique, aux agents du BAF qui collectent les données des patientset permettra d’obtenir l’information médicale des patients (externes ethospitalisés).

L’organisation du BAF en trois modèles basés sur la capacité litière, n’a

pas de répercussion sur le développement de l’informatique. Tous leshôpitaux quelque soit leur capacité litière et leur niveau de complexitétechnologique devraient disposer du même type d’applicationsinformatiques et pouvoir produire des indicateurs et des tableaux de bordidentiques et avec la même technologie. De cette manière, on garantitl’homogénéité de l’information, la possibilité de comparer des hôpitauxsemblables et d’appliquer des méthodes de planication avancées (coûtanalytique, facturation par complexité, etc.).

Réunion interne

Des réunions hebdomadaires du personnel du BAF doivent êtreorganisées pour évaluer la semaine passée et programmer la semaine àvenir. Le vendredi après-midi peut être le moment opportun.

Des réunions mensuelles de toute l’équipe pour communiquer et

partager les problèmes et décisions, aussi bien que des statistiques del’hôpital et du mouvement de patients.




Pendant cette réunion, peuvent être abordés des sujets de nature àaméliorer la coordination avec d’autres départements. Collecte desirrégularités trouvées et réception des suggestions et propositions. Unrésumé de chaque réunion doit être rédigé dont une copie doit êtretransmise à chaque agent du BAF et à la Direction de l’hôpital.

Relationsavecd’autresdépartements

l Consultation externe - services des examens complémentaires (labo,

imagerie) – tests diagnostiques et traitements spéciaux.

Les situations habituelles concerneront les relations avecles professionnels d’autres pôles collecteurs des donnéesd’admission, la gestion des cahiers des rendez-vous desconsultations et les listes d’attente pour plusieurs services(imagerie médicale, cardiologie, allergologie…..). Les relationsdoivent se formaliser par des réunions de suivi avec lesresponsables de ces services externes. Le but est de collaborer

avec les collecteurs de toutes les données d’admission et dediagnostic, pour garantir une bonne qualité des données transmisesà l’unité de statistique. La transcription des irrégularités et desinsuffisances est nécessaire pour en obtenir une solution.

l Unités de soins (hospitalisation)

Les situations habituelles concerneront la gestion du

dossier d’hospitalisation, principalement la codication desdiagnostics et procédures à la sortie du malade et la collectedes tests et traitements fournis au patient. La collaborationavec les professionnels (médecins inclus) implique une collecte

performante des données administratives et médicales, laconstitution du prol épidémiologique de l’hôpital, une base pour les calculs de coûts unitaires et éviter ainsi la sous-facturationaux régimes de mutuelles.

L’annotation par les agents du BAF des données collectées demanière insufsante devient un élément à partager avec les

professionnels placés dans les unités d’hospitalisation.




La situation deviendra optimale quand l’informatiquesera utilisée dans ces unités et les données deviendrontautomatisées.

l Régie

La relation entre facturation et encaissement est essentielle.La meilleure conguration est celle où le guichet d’admission/facturation communique avec le guichet de régie-encaissement

par une petite fenêtre. Le but est de diminuer le pourcentagede factures non encaissées et le travail conséquent de

recouvrement.Exceptionnellement et dans les cas où le manque d’effectifsne permet pas de maintenir les deux guichets ouverts (par exemple aux urgences de nuit), on peut envisager qu’un seulguichet puisse faire la facturation et la régie. Des mesures decontrôle à posteriori doivent alors être prévues pour respecter la réglementation en vigueur. Notamment la séparation entre

l’ordonnateur et le payeur.

l Urgences

La collecte de données de cette porte d’entrée de l’hôpital estconstante. La situation optimale serait d’avoir des effectifssufsants au BAF pour qu’un agent enregistre et facture auxurgences en permanence. En cas d’impossibilité, on fera la

même chose que pour les unités d’hospitalisation, en veillant àce que les agents ou assistants placés au comptoir des urgences,collectent correctement les données et sachent comment calculer et émettre une facture. L’évolution naturelle sera d’incorporer au BAF les effectifs placés aux Urgences.

l Archive

Pour différentes raisons (légales, déontologiques,épidémiologiques), on devrait archiver les dossiers médicaux enutilisant le même critère d’archivage et, si possible, en utilisant




un seul espace pour archiver. Le BAF devient le dernier lien dela chaîne gérant les dossiers médicaux des patients hospitalisés,et de ce fait le service qui transfère ces dossiers pour les archiver.L’inclusion de l’Archive dans le BAF nécessite de décider ducontrôle du contenu des dossiers et de la manière de les archiver.Des réunions de consensus notamment avec le pôle des affairesmédicales seront utiles en ce sens.

Table résumé des Outils de Gestion à utiliser pour diriger

quotidiennementuneéquipedeprofessionnelsdeBAF

1. Organisation interne du BAF, soit par sections soit par lieux ou serendent les services aux patients et familles ;

2. Ecrire, décrire et exposer les tâches du personnel du BAF ;

3. Attribuer une tâche à un agent du BAF, qui en devient le/la« propriétaire et responsable » d’enseigner aux autres membres del’équipe ;

4. Formation pratique interne, comme outil essentiel pour garantir etdévelopper la polyvalence des agents ;

5. Normaliser et régulariser les horaires d’accueil au public,spécialement aux Urgences, ouverture des salles de consultationexternes et sorties d’hospitalisation ;

6. Réunions internes régulières, 1 heure chaque semaine, où assistentuniquement les membres de l’équipe du BAF ;

7. Coordination avec d’autres départements de l’hôpital, le responsabledu BAF étant celui qui devra diriger et conduire la coordinationavec ces départements.

DescriptiondespostesdetravaildansleBAF

Chef du BAF

−

Education: Diplômé supérieur avec une formation supplémentaireet spécique en gestion de services de santé, organisationd’équipes, nances et systèmes d’information. De préférence saformation de base devrait être des sciences de la santé pour faciliter




la communication et la coordination avec d’autres départementsde l’hôpital. Il est possible d’envisager de lui attribuer d’autresresponsabilités que celle de gestionnaire du BAF, le cas échéant.

− Responsabilités: Organiser et conduire l’équipe et le matériel, pour remplir les fonctions prévues réglementairement pour leBAF, professionnaliser son fonctionnement et devenir le centrede contrôle de la gestion de l’hôpital. Une attention spéciale pour favoriser l’informatisation et l’utilisation de l’informatique ainsique pour développer l’utilisation de l’information pour améliorer les services rendus et l’organisation interne.

− Supervision de l’équipe d’agents chargée d’effectuer les fonctionsdu BAF

− Relation avec les départements et leurs responsables respectifs enfonction de l’organigramme de l’hôpital, notamment pour faciliter le travail des autres départements et pour améliorer la collecte del’information de l’hôpital. Report des résultats de l’équipe BAF au

directeur de l’hôpital.

Technicien administratif : « secrétaire médical »

Personnel avec formation de base de degré moyen, avecconnaissances préalables en matière de réglementation régissantle secteur sanitaire et social, en terminologie médicale, en

bureautique et en gestion administrative. Il devra acquérir desconnaissances sufsantes pour devenir personnel polyvalent et

pouvoir effectuer différentes tâches. Période initiale préférablede 1-2 mois de formation pratique dans le poste de travail,supervisé par un autre technicien avec expérience.Il reporte au chef du BAF directement ou en fonction del’Organigramme du BAF. Il est en relation horizontale avecd’autres agents d’admissions et de facturation, en fonction dela transmission et de la réception des données. Dans le cas oùun appui informatique et/ou statistique serait nécessaire, lademande d’appui sera indiquée.




Technicien Statistique

Personnel avec formation de base en statistiques sanitaires, avec

des connaissances en matière d’utilisation de l’informatique(feuilles de calcul Excel, base de données) et de préparationd’indicateurs et rapports. Capacité de présenter et d’ exposer les résultats de l’hôpital et les tableaux de bord.Une période initiale préférable de 1-2 mois de formation pratiquedans les différents postes de travail du BAF, supervisé par unautre technicien avec expérience est souhaitée.

Il reporte au chef du BAF directement ou en fonction del’Organigramme du BAF. Il est en relation horizontale avecd’autres professionnels du BAF, an de faire comprendre àl’ensemble de l’équipe l’importance de l’unité de statistique.

Technicien Informatique

Ingénieur en informatique ou technicien spécialisé en

informatique. Connaissance des réseaux informatiques et serveurs.Connaissance d’applications pour la gestion et développementde nouvelles applications.

Expérience en installation de réseaux informatiques, installationde software et applications et contrôle de qualité. Capacité derésoudre les problèmes de software et de conguration desordinateurs. Capacité de collaborer avec l’unité de statistique etde former les usagers à l’utilisation de l’informatique.

Assistante Sociale

Diplômé d’un Institut de formation aux carrières de santé,option assistant social, très bonne connaissance des institutionsde l’Etat au niveau local qui opèrent dans le système sanitaire.

Expérience préalable en soins aux groupes démunis et/oumarginalisés, sans domicile xe, violence familiale. Capacitéà mobiliser les ressources d’autres institutions (municipalités,




province, ONG, ……). Bonne capacité de communication et decollaboration avec l’unité d’accueil et les services cliniques.

Dans le futur, notamment quand le BAF sera consolidé, il pourra êtrenécessaire de nommer un ou deux superviseurs pour donner un meilleur appui et un meilleur suivi aux effectifs. Celui-ci/ceux-ci superviseur/sreporteraient directement au Chef du BAF.

Cette possibilité de nommer des superviseur/s peut aussi être unesolution, si le chef du BAF partage cette responsabilité avec d’autres

tâches et activités dans l’hôpital.




Mesures d’Accompagnement

Formation continue

Comme complément aux sessions internes de formation, le BAF doitêtre soutenu pour la mise en place d’une formation complémentaire

pour ses effectifs, de telle sorte que leurs connaissances soient misesà jour en fonction de l’évolution des dispositions réglementaires, des

nouveaux agents nommés dans le BAF, des nouvelles procédures etapplications informatiques. Cette formation continue peut être mise enœuvre par des encadrants externes ou peut être développée par les agentseux-mêmes, spécialement dans des secteurs comme la statistique, lacommunication et l’informatique.

Une mise à jour des procédures en fonction des difcultés rencontrées par les hôpitaux et qui ne peuvent être résolues que par le niveau

central doit être également prévue par le niveau central. Cette mesured’accompagnement de la part du ministère est importante pour favoriser le bon fonctionnement du BAF et l’information du ministère sur lesdifcultés d’application des procédures qu’il préconise. La nominationd’un personne réfèrent au niveau central pour chaque type de fonctionest un moyen pour favoriser la circulation de l’information hôpitaux-ministère en vue de la résolution de problèmes récurrents.

Formation spécialisée dans le domaine sanitaire et social

Il serait important de placer au niveau du BAF des agents administratifsdisposant d’une formation de « secrétaire médical ». Cette formation

permet de donner une formation basique en matière de réglementation,d’hygiène, une approche de la terminologie médicale, des notions de

bureautique et de gestion administrative.




Harmoniser les connaissances.

La majorité des agents du BAF a besoin de recevoir une formation de base et complémentaire pour homogénéiser leurs connaissances.

L’harmonisation des connaissances pour un grand nombre d’agents,avec une formation préalable, est un dé à affronter pour garantir laréussite de ce chantier de restructuration des BAF.

L’harmonisation des connaissances peut être obtenue par l’élaboration

de modules simples de formation dans des domaines très concrets(comptabilité, informatique, statistique, tarication, codication,circuits)




Indicateurs Internes du BAF

Cette partie contient des propositions d’indicateurs de mesure du volumede travail du BAF pendant une période donnée, pour présentation à laDirection de l’hôpital et pour partage des résultats avec les effectifsdu Bureau an de prendre des décisions conjointes pour une meilleureorganisation. Cette proposition est un outil de gestion pour le chef duBAF et aussi un outil d’évaluation pour le personnel qui travaille au

BAF.

Comme tous les indicateurs, ils doivent être précisés et explicitésnotamment leur nature, objectif, portée et utilité recherchée en lesutilisant.

Les indicateurs sont présentés selon les lieux où se rendent les servicesdu BAF :

Services Rendus à niveau de l’unité Accueil – Orientation

lNombre de personnes reçues au guichet d’accueil pendant la

période, permet de connaître la moyenne journalière, la tendanceet d’estimer les raisons des usagers à se rendre à ce guichet. Seraannoté le nombre de personnes assurées et les raisons pour lesquelleselles ont nécessité le passage au guichet/comptoir d’accueil.

lNombre de plaintes reçues au Guichet d’Accueil et nombre de

plaintes résolues. Les plaintes devraient être soumises au directeur de l’hôpital.

lActualisation de l’information diffusée au guichet d’accueil,dû au fait que les départements et les services ne reportent pasou n’informent pas le guichet d’accueil des changements dans la

programmation des actes ou des consultations médicales.




Dans ce cas, le BAF est un élément qui groupe l’information fournie par d’autres départements, leur responsabilité étant de fournir l’information idoine et dans les temps. Il est recommandé que lesdépartements livrent l’information chaque vendredi.

Admission Hospitalisés, services externes et Urgences

•Existence écrite de la liste d’attente par spécialité, par examen

radiologique, par exploration fonctionnelle, etc. Leur existenceimplique un contrôle des rendez-vous ainsi qu’une planication de

la capacité de production du département ou service médical.•% d’irrégularités identifées sur les dossiers d’hospitalisation

lors de la sortie du patient, sur le total de sorties pendant la

période. Cet indicateur nécessite que les agents collectent lenombre d’irrégularités pour qu’elles soient partagées avec lesservices médicaux (ou médecin), an de les éviter.

•Moyenne journalière de dossiers d’hospitalisations gérées(entrées et sorties).

•% factures émises aux Urgences sur le total des factures.•% des cas d’urgences hospitalisés pendant le week-end et les

heures non ouvrables par rapport au total des cas d’urgences; cet indicateur mesure la charge de travail des agents placés auxUrgences et devant rédiger et administrer une hospitalisation.

Facturation

•% de factures émises par organisme débiteur et tiers par rapport

au total des factures.

•% de factures par rapport au nombre de séjour en

hospitalisation+nombre de services rendus à titre externe mensuellement

•Variation mensuelle des recettes générées (hospitalisation, CE,

urgences, laboratoire, imagerie médicale……)•% de factures non encaissées par rapport aux factures émises




Recouvrement

•% de créances par organisme débiteur et tiers par rapport autotal des créances

•% de créances non recouvrées par rapport aux créances émises•Variation mensuelle des créances

GIH – Gestion de l’Information Hospitalière

•Présentation des tableaux de bord sans retard.•

Registre des données manquantes dans les rapports reçus. C’estun indicateur issu de la collecte systématique par le statisticien deserreurs et/ou données incomplètes transmises au GIH par les agentsdu BAF ou d’autres Pôles d’Activité de l’hôpital (médical, inrmier et administratif).

• Nombre d’incidents informatiques résolus et en cours derésolution.

lRapport hebdomadaire des incidents informatiques. C’est lerésumé du rapport journalier, en ajoutant les incidents qui ont puêtre résolus et ceux qui ont nécessité un support externe.




Indicateurs BAF proposéspour le tableau de bord hospitalier

Un ensemble de 26 indicateurs de performance ont été dénis par leministère de la santé. Ils sont renseignés par tous les hôpitaux publicset transmis semestriellement au ministère de la santé. Ces indicateurstracent l’évolution de l’activité de l’établissement, selon l’utilisationfaite par la communauté et la production de services de santé.

L’utilisation d’indicateurs de suivi de l’évolution de l’hôpital, dépendradans une grande mesure du développement du système d’information etdu niveau informatique réussi à l’hôpital.

Ces indicateurs traceurs ont vocation à être intégrés dans le tableau de bord général de l’hôpital. Ils seront suivis et présentés par le responsabledu BAF au comité de suivi et d’évaluation et au comité d’établissement.

Les indicateurs sont les suivants :

• Listes d'attente en nombre de jours : délai de RDV et

délai d’hospitalisation. Cet indicateur de qualité globale d’unhôpital mesure en jours ou semaines et pour chaque spécialitémédicale et chirurgicale, le temps où le dernier patient examinédevra attendre pour être examiné ou opéré. L’obtention de cetindicateur dépendra en grande partie de l’implantation du système

d’information et de la centralisation des données dans le BAF.C’est un indicateur qui signale plusieurs motifs susceptiblesd’expliquer les périodes d’attente très longues (manque despécialistes, de matériel, non disponibilité de salle d’opération,dénégations, distance de la résidence du patient, etc.). Il estsouhaitable que chaque unité de soins informe régulièrement leBAF du temps d’attente des patients pour recevoir un traitement,un essai, une intervention, une visite, etc.

• Nombre et pourcentage de créances émises et en suspens et variation mensuelle. C’est un indicateur de forte charge




économique car permet de connaître sur le total des créancesémises par le BAF (hospitalisation, services externes) celles quiont été réglées et celles qui ont été refusées par les débiteurs.L’indicateur, qui est placé à la n du circuit admission-facturation-recouvrement, mesure indirectement la performancedes séquences préalables à l’émission de la créance (donnéeslors de l’entrée, à la sortie, codication, tarication, émission defactures).

• Nombre et taux de plaintes reçues. Le guichet d’accueil

donne l’opportunité aux patients et à leur famille de déposer une plainte à la direction de l’hôpital. Cet indicateur informe sur lenombre total de plaintes en différenciant celles produites durantune hospitalisation ou lors d’un service reçu à titre externe.L’indicateur fournit 4 données : le nombre total de plaintes enhospitalisation, en consultations externes, le % de plaintes enhospitalisation par rapport au total de patients hospitalisés et le% de plaintes en consultations externes par rapport au total de

consultations effectuées.

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