GUIDE VISITE MYSTERE VEHICULE D’OCCASION PEUGEOT

Conditions

Pour cette mission, la rémunération est de 9,77€ brut + 6€ de frais de déplacement maximum. Merci de bien indiquer votre trajet exact et le nombre de kilomètres parcourus sur votre fiche kilométrique.

Sans ces informations, celle-ci ne pourra pas être validée.

Nouveautés

- Vous devez enregistrer la photo de la devanture de la concession ainsi que la capture d’écran du modèle d’occasion que vous aurez repéré sur le site des Occasions du Lion dans votre

questionnaire. Si vous ne le faites pas, votre visite ne sera pas validée. - La liste des modèles sur lesquels vous devez vous renseigner a changé : 208, 308 ou 2008. - En concession, vous devez vérifier si les véhicules d’occasion présentent bien une fiche de

prix au niveau du parebrise, et possèdent un cache-plaque d’immatriculation. - Une fois que vous aurez été recontacté par la concession (ou bien le 6ème jour ouvré après votre

visite si vous n’êtes pas recontacté), vous devez impérativement retourner sur votre questionnaire pour compléter la partie sur le rappel. Si vous ne le faites pas, votre visite ne sera pas validée.

Prérequis - Vous possédez le permis de conduire - Vous n’avez pas effectué de visites dans cette concession au cours des 12 derniers mois

(que ce soit avec nous ou nos confrères) et n’êtes pas client(e) de cette concession - Vous devez effectuer la mission seul(e) - La visite doit être effectuée du lundi au vendredi pendant les horaires d’ouverture de la

concession (vous devrez arriver au moins 1h avant la fermeture, que ce soit la fermeture du midi ou du soir)

- Avoir un téléphone portable et être joignable dans les 5 jours ouvrés après votre visite, période durant laquelle le conseiller devrait vous rappeler

Documents à renvoyer pour valider votre mission

• Documents à nous renvoyer via votre espace personnel : - CDD signé - Fiche de frais kilométriques complétée et signée

• Documents à télécharger impérativement sur votre questionnaire en ligne : - Capture d’écran du véhicule repéré sur le site des Occasions du Lion* - Proposition commerciale (si le vendeur en édite une) - Carte de visite* - Brochure éventuelle - Photo de la devanture de la concession*

* S’il manque l’un de ces documents dans votre questionnaire, votre visite ne sera pas validée

- Vous devez saisir votre questionnaire en ligne, en cliquant sur le lien suivant : https://sphinx.qualisens.eu/SurveyServer/s/qualisens/PeugeotVO2017/questionnaire.htm

- A la fin de votre questionnaire, il sera indiqué en rouge une clé de modification que vous devrez bien conserver. Cette clé vous permettra de revenir sur votre questionnaire dès que vous aurez été recontacté par le conseiller en cliquant sur le lien suivant :

https://sphinx.qualisens.eu/SurveyServer/s/qualisens/PeugeotVO2017/modification.htm Attention : Cette clé ne sera valide qu’une seule fois.

Impératifs de la visite :

- Bien prendre connaissance du brief et du questionnaire avant la visite - Faire une capture d’écran du modèle repéré sur le site des Occasions du Lion avant votre

visite (modèle Peugeot 208 ou 308 ou 2008, véhicule Premium) Lors de votre visite vous devez : - Vous renseigner sur le véhicule d’occasion « Premium » de la marque Peugeot repéré sur

le site des Occasions du Lion (modèle 208 ou 308 ou 2008) - Le véhicule sur lequel vous vous renseignez est pour vous - Obtenir le nom du conseiller et sa carte de visite - Faire une photo de l’extérieur de la concession avant votre visite

AVANT LA VISITE

Vous devrez vérifier les horaires d’ouverture de la concession que vous devez visiter. Pour cela, il faut vous rendre sur le site web de la concession. Attention : les horaires d’ouverture peuvent être différents entre les véhicules neufs et les véhicules d’occasions. Assurez-vous bien de vérifier les horaires d’ouverture des véhicules d’occasions. Pour réaliser votre visite, il faudra impérativement arriver au minimum 30 min après l’ouverture de la concession VO (véhicule d’occasion) que ce soit le matin ou l’après-midi, et au maximum 1h avant la fermeture que ce soit le midi ou le soir. Par exemple, si une concession VO est ouverte de 9h à 12h puis de 14h à 18h, vous pourrez faire votre visite de 9h30 à 11h ou de 14h30 à 17h. Si la concession VO est ouverte pendant les horaires du midi (horaires d’ouverture de 9h à 18h par exemple), vous pouvez réaliser votre visite le midi.

IMPORTANT : Pour certaines concessions, la partie VO (véhicule d’occasion) se situe à quelques dizaines ou centaines de mètres de la concession. Vérifiez sur le site de la concession avant de vous y rendre. Si, lorsque vous arrivez en concession, vous ne trouvez pas la partie VO, vous devrez demander à un employé où se situent les véhicules

d’occasions. S’il vous dit que la partie VO se trouve à une autre adresse, vous devrez alors vous y rendre. En général, la partie VO se trouve à côté de la concession principale mais il se peut que la partie VO se trouve à quelques centaines de mètres voir 1 km plus loin. Ne soyez donc pas surpris. Il se peut également que la partie VO soit uniquement à l’extérieur de la concession, sur le parking. Là aussi, ne soyez pas surpris. Scénario : Les visites seront motivées par un projet d’achat à très court terme (moins d’un mois) d’un véhicule d’occasion type 208, 308 ou 2008 de la gamme PREMIUM âgé de 1 à 2 ans, préalablement identifié parmi les offres disponibles sur le site Occasion du Lion. Il va en fait falloir s’adapter en fonction du stock disponible en concession. Vous devez donc vérifier les modèles d’occasions disponibles dans la concession à visiter en vous rendant sur le site des Occasions du Lion : http://www.occasionsdulion.com/

Sur le site des Occasions du Lion, vous devrez sélectionner un véhicule PREMIUM qui est à disposition dans la concession à visiter et faire une capture d’écran (Imprim. écran) de la page présentant le véhicule. Lorsque vous arriverez en concession le jour de votre visite, vous direz au conseiller avoir repéré ce modèle sur le site internet des Occasions du Lion. Vous pourrez ainsi vérifier si ce véhicule est exposé dans la concession. Toutefois, il est possible que le modèle que vous aviez repéré ne soit plus disponible. Il faut rester flexible sur les modèles sur lesquels vous allez vous renseigner. Par exemple, si vous arrivez en concession en indiquant vouloir une 208 d’occasion, il est possible que le conseiller vous dise qu’il n’en a plus. Dans ce cas, il faudra laisser le conseiller vous proposer une autre solution. S’il ne vous propose rien, vous insistez alors en lui demandant ce qu’il pourrait vous proposer à la place de la 208. Quoiqu’il arrive, il faudra impérativement se renseigner sur un modèle disponible d’occasion en concession. Pas de véhicule neuf. De plus, si le conseiller vous propose un véhicule d’occasion mais disponible dans une autre concession, vous insistez pour qu’il vous fasse une proposition sur un véhicule d’occasion disponible dans la concession visitée. Vous pouvez par exemple indiquer que l’achat du véhicule est imminent. Il faut impérativement sélectionner un véhicule « Premium » sur le site des Occasions du Lion. Certains véhicules sont « Premium » et d’autres « Primo ». Si aucun véhicule « Premium » n’est disponible dans la concession, vous pourrez alors vous renseigner sur un véhicule « Primo » : Il vous faudra également vous renseigner sur le prix des véhicules d’occasion en vous rendant sur le site des Occasions du Lion. En effet, si le conseiller vous demande votre budget, vous devez pouvoir être en mesure de lui fournir un montant cohérent. Si vous dites avoir un budget d’environ 10 000€ à 16 000€ vous ne devriez pas avoir de problème. Toutefois, faites bien attention à rester sur un véhicule d’occasion. Si le conseiller vous parle de véhicule neuf, vous lui dites que vous préférez avoir un véhicule d’occasion avec plus d’options par exemple.

Véhicule “Premium” conforme Véhicule “Primo” non conforme

Durant votre visite, si on vous demande votre numéro de téléphone, vous devrez donner votre véritable numéro afin de pouvoir être recontacté suite à votre visite (partie rappel du questionnaire). Si vous réalisez plusieurs visites mystère, vous pourrez utiliser une fausse identité. Toutefois, il faudra impérativement donner votre vrai numéro de téléphone afin d’être recontacté. Si vous utilisez une fausse identité, il faudra impérativement modifier votre messagerie vocale afin que votre vrai nom ne soit pas énoncé. Vous pourrez par exemple mettre le message vocal par défaut indiquant uniquement votre numéro de téléphone. Si vous utilisez une fausse identité, il vous faudra créer une nouvelle adresse email contenant votre faux nom. Ainsi, si on vous demande votre adresse email durant la visite, vous pourrez donner celle-ci. Il est important de donner une adresse email qui fonctionne et à laquelle vous pouvez accéder car il est possible que le conseiller vous envoie l’offre commerciale par email suite à votre visite.

PENDANT LA VISITE

* Accueil et temps d’attente : En arrivant dans la concession, vous notez bien l’heure qu’il est. Vous observez l’affluence dans la concession. Affluence faible si 1 client attend, moyenne si 2 ou 3 clients attendent, forte si plus de 3 clients attendent. Vous regardez si l’espace Occasion du lion est propre et ordonné. Vous devez uniquement noter ici la partie occasion de la concession. Vous regardez ce que font les employés de la concession et si vous êtes salué puis pris en charge rapidement. Si après 10 minutes d’attente dans la concession personne n’est venu à votre rencontre, vous vous dirigez alors vers un employé pour lui demander à être renseigné pour un véhicule d’occasion.

• Si on vous demande de patienter, vous attendez dans la concession. Il se peut qu’un conseiller VO soit déjà occupé et arrivera dans peu de temps. Toutefois, si au bout de 30 min d’attente en concession aucun conseiller n’est revenu vers vous, alors vous contactez votre chargé organisation terrain.

• Si on vous informe qu’il n’y a pas de conseiller commercial pour vous renseigner et qu’on vous demande de revenir à un autre moment sans prendre vos coordonnées, vous sortez de la concession et contactez votre chargé organisation de terrain.

• Si on vous informe qu’il n’y a pas de conseiller commercial pour vous renseigner et qu’on prend vos coordonnées pour vous contacter afin de convenir d’un rendez-vous, vous donnez votre vrai numéro de téléphone et sortez de la concession afin de contacter votre chargé organisation terrain. Le conseiller a alors 24 heures pour vous recontacter (recontact le jour même de votre visite ou le lendemain). S’il le fait dans ce délai, convenez d’un rendez-vous avec lui et retournez faire votre visite à la date choisie. S’il vous laisse un message vocal dans les 24 heures après votre visite, vous devez le rappeler pour convenir d’un rendez-vous. S’il ne vous recontacte pas ou le fait hors de ce délai de 24 heures, dîtes que finalement vous n’êtes plus intéressé ; vous pourrez alors finaliser votre questionnaire.

* Prise en charge et découverte client : Une fois que vous êtes pris en charge par un conseiller, vous dites être intéressé par le modèle repéré sur le site des Occasions du Lion (208, 308 ou 2008). Vous vous renseignez impérativement sur un modèle d’occasion. Si le conseiller vous oriente plutôt vers un véhicule neuf, vous insistez pour un véhicule d’occasion. Si vous vous renseignez sur un véhicule neuf, votre visite ne sera pas validée. Si le véhicule que vous aviez repéré sur le site n’est plus disponible, vous devrez rester flexible pour vous renseigner sur d’autres modèles. Assurez-vous de vous renseigner sur un véhicule « Premium » et non pas un véhicule « Primo ». Si la concession ne dispose pas de véhicule « Premium », vous pourrez alors vous renseigner sur un véhicule « Primo ».

Vous vous laissez ensuite guider par le conseiller. Vous lui laissez l’initiative de vous poser des questions. C'est à lui de mener l’entretien et de vous poser des questions afin de savoir ce que vous souhaitez. Avant votre visite, vous devrez vous préparer à pouvoir répondre aux différentes questions du conseiller : budget, financement, pas de reprise de votre véhicule, kilométrage annuel, type de conduite, options souhaitées… Ne jamais dire que l’achat du véhicule est pour un usage professionnel. Vous achetez le véhicule pour vous en tant que particulier. Si le conseiller vous parle de budget, donnez un prix qui soit cohérent par rapport à ce que vous avez vu sur le site internet avec le prix du véhicule. Donnez un montant un peu supérieur pour ne pas être bloqué si le véhicule n’est pas disponible. Si le conseiller vous parle de financement, vous restez ouvert à la discussion afin que le conseiller vous explique ce qu’il peut vous proposer. Ne dites pas que vous allez payer le véhicule cash. Si on vous pose des questions pour connaître vos besoins en financement, vous pourrez dire avoir un apport de 3000 ou 5000€ en fonction du prix du véhicule, et qu’il faut financer le reste. Peugeot Finance vient de mettre à disposition des concessions une offre packagée « Peugeot Perspectives Occasions » comprenant le financement, l'entretien, l'assistance et la garantie de leur véhicule d'occasion sous forme de mensualité. Ceci est une alternative aux solutions courantes de financement et de services proposées distinctement. Si cette offre est proposée (en la détaillant bien sûr), il faudrait valider les items financements et extension de garantie (questions 18 & 19 du questionnaire en ligne). Si l’on vous demande si vous souhaitez la reprise de votre véhicule, vous répondez NON. Pas de reprise de votre véhicule. Surtout ne pas s’asseoir dans le véhicule spontanément car c’est le conseiller qui doit vous le proposer. S’il vous invite à prendre place dans le véhicule, vous acceptez et vous regardez l’état de propreté de l’intérieur. Vous devrez également donner votre avis sur la propreté extérieur du véhicule. Si vous considérez que l’extérieur et/ou l’intérieur du véhicule n’est pas propre, vous devrez justifier pourquoi dans votre questionnaire. Vous devrez également vérifier s’il y a bien la fiche véhicule indiquant son prix au niveau du parebrise, du rétroviseur intérieur ou du tableau de bord, et s’il y a bien un cache-plaque d’immatriculation, comme sur la photo suivante :

* Argumentaire commercial :

Durant l’entretien, il faudra bien écouter tous les arguments de vente mis en avant par le conseiller. Vous devrez ensuite reporter ces arguments dans votre questionnaire. Si on vous propose un essai du véhicule, vous le refusez. Vous pouvez dire que vous préfèreriez revenir avec votre femme ou votre mari par exemple. Ne dites surtout pas que vous ne voulez pas faire l’essai car vous n’avez pas le temps car cela risque d’influencer la fin de l’entretien avec le conseiller. Si le conseiller vous propose un RDV pour essayer le véhicule un autre jour, vous refusez également. Vous dites que vous n’avez pas votre agenda sur vous et qu’il faudrait voir cela plus tard. Ne dites surtout pas que vous le rappellerez plus tard pour convenir d’un RDV car cela influencera la partie rappel. C’est au conseiller de prendre l’initiative de vous recontacter. Si on vous propose le contrat d’entretien du véhicule, il faut se montrer intéressé. Le conseiller devrait alors vous en parler et vous l’expliquer. * Proposition commerciale (devis) : Si on ne vous propose pas spontanément de proposition commerciale, n’en demandez pas. Le conseiller doit la faire spontanément. Toutefois, vous pourrez répondre OUI à la question sur la proposition commerciale si elle vous est envoyée par email sous 24h après la visite. Vous vérifiez que cette proposition commerciale est au bon format (format Commerce Box). Exemple de proposition commerciale au bon format, format Commerce Box :

Exemple de proposition commerciale à remplir par le conseiller en cas de panne informatique par exemple (version manuscrite). Ce type de proposition est également considéré comme au bon format :

Ne signez jamais de bon de commande pour l’achat du véhicule ! Durant votre visite, il vous faudra obtenir le nom (ou au moins le prénom) du conseiller. Si son nom n’apparait pas sur l’offre commerciale, vous devrez alors lui demander sa carte de visite en fin d’entretien. S’il n’en a pas, vous lui demanderez alors directement son nom afin de pouvoir le demander lorsque vous reviendrez. Durant votre visite, ne surtout pas utiliser le vocabulaire utilisé dans le questionnaire ou dans ce brief (vocabulaire spécifique à Peugeot). Si vous utilisez ce vocabulaire bien spécifique, vous vous ferez repérer immédiatement en tant que client mystère. Lorsque vous compléterez votre questionnaire, tout ce que vous notez négativement doit faire l’objet de commentaire afin de justifier votre réponse.

APRES LA VISITE

Vous devrez compléter votre questionnaire sous 24h après votre visite. Une fois votre questionnaire complété, vous devrez cliquer sur le bouton « Confirmer » tout à la fin de votre questionnaire afin de l’envoyer. Vous arriverez alors sur une nouvelle page où se trouve une clé de modification indiquée en rouge. Veillez à bien noter et conserver cette clé de modification. Celle-ci vous permettra de revenir sur votre questionnaire une fois que vous aurez été rappelé(e) par le conseiller.

Vous devez rester joignable pendant les 5 jours ouvrés (du lundi au vendredi) après votre visite. Vous vérifiez votre téléphone et votre messagerie vocale. Une fois que vous êtes relancé, veuillez finaliser votre questionnaire en ligne sous 24h après le rappel. Si le 6ème

jour ouvré après votre visite vous n’avez pas été relancé, alors vous finalisez votre questionnaire en ligne. Pour finaliser votre questionnaire en ligne en complétant la partie « Conclusion » concernant le rappel du vendeur, vous devez cliquer sur le lien de modification suivant :

https://sphinx.qualisens.eu/SurveyServer/s/qualisens/PeugeotVO2017/modification.htm

On vous demandera alors votre clé de modification afin d’y accéder. Si vous perdez votre clé de modification, merci de contacter votre chargé organisation terrain afin qu’il vous la redonne. Pour le rappel du conseiller, on ne le prend en considération que si rappel en direct ou bien message vocal. Email ou SMS ne sont pas comptés comme des rappels. Une fois le questionnaire finalisé, vous cliquez sur le bouton « Confirmer » tout en bas du questionnaire. Si vous êtes relancé, indiquez au conseiller que vous n’êtes plus intéressé par l’achat du véhicule. Puis, s’il vous demande pourquoi, vous lui dites que vous vous dirigez plus vers un modèle concurrent.

CONTACT

Pour toute question ou remarque, merci de contacter la chargée de terrain de votre secteur :

- Nord-ouest (Départements 14, 16, 17, 22, 27, 29, 35, 44, 49, 50, 53, 56, 61, 72, 76, 79, 85, 86) RECRUTEMENT : Elena par tél au 01.39.23.13.71 ou par mail : elenaciappina@qualisens.eu SUIVI TERRAIN : Mariam par tél au 01.39.23.13.26 ou par mail : mariamdia@qualisens.eu

- Nord-est (Départements 02, 08, 10, 21, 25, 39, 51, 52, 54, 55, 57, 59, 60, 62, 67, 68, 70, 71, 80, 88, 90) RECRUTEMENT : Léa par tél au 01.39.23.19.28 ou par e-mail : leamorales@qualisens.eu SUIVI TERRAIN : Tiphaine par tél au 07.85.02.29.76 ou par mail : tiphaineurquijo@qualisens.eu

- Sud-ouest (Départements 07, 09, 11, 12, 15, 19, 24, 30, 31, 32, 33, 34, 40, 43, 46, 47, 48, 63, 64, 65, 66, 81, 82, 87)

RECRUTEMENT : Anaïs par téléphone au 01.39.23.13.74 ou par e-mail : anaisrollet@qualisens.eu SUIVI TERRAIN : Esma par téléphone au 01.39.23.19.27 ou par e-mail : esmachanai@qualisens.eu

- Sud-est (Départements 01, 04, 05, 06, 13, 20, 26, 38,42, 69, 73, 74, 83, 84,98) RECRUTEMENT : Marie par téléphone au 01.39.23.13.28 ou par mail : marieschupp@qualisens.eu SUIVI TERRAIN : Jennifer par téléphone au 01.39.23.19.29 par mail : jenniferlogon@qualisens.eu

- Centre Idf (Départements 03, 18, 23, 28, 36, 37, 41, 45, 58, 75, 77, 78,89, 91, 92, 93, 94,95) RECRUTEMENT : Aurélie par tél au 01.39.23.13.70 ou par e-mail : aureliemoineau@qualisens.eu SUIVI TERRAIN : Alexandra par tél au 01.39.23.19.30 ou par mail : alexandradaniel@qualisens.eu

Si vous ne pouvez réaliser la visite comme convenu ou si vous rencontrez le moindre problème, merci de nous en avertir le plus rapidement possible !

Bonne visite et soyez discret !

- Allez en caisse pour

l’acheter. - Vérifiez si les bacs devant

les caisses sont remplis de produits et les étiquettes bien visibles.

- CONSERVEZ LE TICKET DE

CAISSE !

Arrivée en concession, vous faîtes discrètement une photo de la devanture, puis vous vous dirigez vers la partie Véhicule d’Occasion et vous regardez les modèles exposés. Si personne n’est venu vous voir au bout de 10 min, vous allez à la rencontre d’un employé.

Vous vous renseignez impérativement sur une 208, 308 ou 2008 d’occasion.

Si on vous le demande, vous donnez votre vrai numéro de téléphone.

Si on ne vous propose pas d’offre commerciale pour le véhicule, vous ne devez pas en demander.

Vous devez obtenir le nom du conseiller rencontré.

Si on vous propose un financement, vous devez vous montrer intéressé.

Si on vous propose un essai du véhicule, vous déclinez.

Demander une carte de visite au conseiller s’il ne vous remet pas spontanément de proposition commerciale.

Ne dites surtout pas que vous rappellerez le conseiller. Vous devez toujours laisser l’initiative au conseiller de vous rappeler.

Vous devez être joignable pendant 5 jours ouvrés (du lundi au vendredi) après votre visite pour le rappel du conseiller. N’est considéré comme rappel qu’un appel en direct ou un message vocal.

Dès que vous avez été rappelé sous 5 jours ouvrés après votre visite, vous complétez votre questionnaire en ligne. Si 5 jours ouvrés après votre visite vous n’avez pas été recontacté, vous complétez votre questionnaire en ligne le 6ème jour après votre visite. N’oubliez surtout pas de retourner sur votre questionnaire pour répondre à la partie sur le rappel sous 5 jours ouvrés.

Avant votre visite, vous vous rendez sur le site des Occasions du Lion pour repérer un véhicule d’occasion PREMIUM et faire une capture d’écran du véhicule repéré.

Récapitulatif de la visite